CASO - COMUNICACIÓN AKYTOY

Narrador: El día 2 de octubre, en horas de la mañana, se encuentra Alicia Rodríguez tomando

una taza de café tranquilamente en su oficina, cuando aparece uno de los clientes más anti-
guos de la empresa con cara malhumorada.

Alicia es asesora comercial de Inversiones Akytoy Ltda., desde hace 7 años y hace 5 se en-
cuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente. Al verlo, ella le dice:

Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?

Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a grito
entero:

Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde
el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el cheque ya lo
cobraron! ¿No?

Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el proto-
colo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina
para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por este incon-
veniente.

Narrador: Trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes y apli-

cando la comunicación asertiva.

Sr. Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy importante
y vea que se me puede caer todo el proyecto.

Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a dili-
genciarlo y luego miramos en el sistema.

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Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente
para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los documentos
soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica los pasos a seguir
para dar solución a la situación.

Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de com-
pra de la mercancía?

Sr. Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un mes.
Alicia: Déjeme ver… Umm, sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el
sistema qué habrá pasado con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido.

Narrador: Luego ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la

autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no coin-
ciden: está para entregar el día 10 de octubre.

Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se trata.

Narrador: De inmediato Alicia se comunica vía telefónica con el departamento de ventas e

informa la situación que se presenta con el cliente al jefe de despachos, el funcionario revisa
en su sistema de distribución y confirma las fechas del envío.

Alicia: ¿César? Hola, con Alicia… Bien… Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una
mercancía que compró hace más de un mes.

César: Vale. Déjame reviso…

Narrador: Efectivamente la fecha de entrega está pactada para el 10 de octubre y no para

el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de entrega
que maneja la empresa transportadora.

César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra
semana le estará llegando la mercancía.

Sr. Pinzón: ¿En serio? Uy, yo no me acordaba que estaba para la otra semana, y ya me com-
prometí con mis clientes para entregárselo en dos días.

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el
proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía le llega
más rápido. Permítame un momento.

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Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos
que haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha.
Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la
mañana?

César: Espera reviso…

Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de octubre en
las horas de la mañana.

César: Listos. Ya programé el envío para mañana 3 de octubre en la mañana.

Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana le
estará llegando la mercancía.

Sr. Pinzón: ¿En serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo adicional, lo
importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo.

Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos.

Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través
de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el éxito del procedimien-
to.

Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame le
muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.

Sr. Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez. Vamos
a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5 días del mes a
partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.

Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y organizamos lo de las cuo-
tas.

Narrador: El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el es-
tándar establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al finalizar la
atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para calificar el servicio
prestado.

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Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al
cliente, para conocer su opinión.

Sr. Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a salir
de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en todo “EXCE-
LENTE”.

Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mío.
Muchas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto.

Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y
gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

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