Boletín de Lecturas Sociales y Económicas . UCA . FCSE . Año 6 .

N° 27

DIVERSOS
ABORDAJES D ebido a que los conflictos son inherentes a

la condición humana, los hombres han desarrollado a

CIENTÍFICOS DE través de los tiempos diversos hábitos, conductas y mé-
todos para solucionar los mismos.
LA NEGOCIACIÓN Quizás, y muy probablemente, el primero de ellos fue
simplemente el uso de la fuerza, ya sea como elemento
disuasivo o directamente a través de actos de violencia.
Sin embargo, existen muchas otras maneras para resol-
ver conflictos que la raza humana ha ido descubriendo y
perfeccionando con el correr de los siglos.
Algunos de ellos, solamente a título de mención, pues no
son el objeto de este artículo, son los siguientes:

coacción, coerción, cohecho, seducción, persuasión,

disuasión, litigio judicial, y resolución alternativa de
disputas (RAD)

A su vez, la RAD debe entenderse como una expresión

que abarca las maneras de solucionar conflictos distintas a
las mencionadas, como el juicio o la fuerza.
La RAD o también la resolución de conflictos, tal como
se los menciona habitualmente, abarca la negociación, la
conciliación, la mediación, el arbitraje y la inteligencia
de la información (referida a la solución de conflictos).
POR Todas estas actividades, salvo la negociación, utilizan un
CARLOS IRIGARAY

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tercero para ayudar a resolver conflictos. Todos, menos el
arbitraje, dejan la decisión final en manos de las partes
en disputa.
PERO, ¿QUÉ ES LA RAD?
Hemos dicho que la negociación es un proceso en el cual
intervienen diversas partes. Esta primera noción nos lleva
a afirmar principalmente que la naturaleza de las ac-
tividades conocidas como RAD constituyen una dinámi-
ca. un proceso con muchos y diversos elementos que nos
refieren a campos de estudio e investigación distintos.
Veamos en primer lugar algunas nociones básicas acerca
de las formas que puede asumir la RAD:
LA NEGOCIACIÓN
Se entiende generalmente como un procedimiento vo-
luntario de resolución de problemas o tratativas entre las
partes en disputa. donde a menudo existe un proceso de
reclamación del valor en juego y un proceso de distribu-
ción del mismo.
Las negociaciones pueden ser cooperativas o adversariales.
En las negociaciones adversariales cada parte trata de
quedarse con la mayor parte posible del valor en juego.
Es concebida como un juego de suma cero donde lo que
uno gana lo pierde el otro.
2 En las negociaciones cooperativas, el objetivo es al-
canzar un acuerdo que satisfaga los intereses opuestos
de las partes. apoyándose en los intereses comunes de
los mismos.
Las negociaciones pueden ser formales o informales.
LA CONCILIACIÓN
Se entiende generalmente como una negociación volun-
taria que se lleva a cabo con la ayuda de un tercero, que
reúne a las partes en disputa para hablar o llevar infor-
mación de una a otra. La conciliación generalmente es
un procedimiento informal.
LA MEDIACIÓN
Se refiere a la participación voluntaria en un procedi-
miento estructurado, en el que un tercero neutral (en
cuanto a sus intereses explícitos) ayuda a las partes en
disputa a identificar sus intereses y resolver sus diferen-
cias. Debido a que es un procedimiento estructurado, la
mediación es comúnmente formal.
LA INTELIGENCIA DE LA INFORMACIÓN
En un equipo de respaldo de un equipo negociador, esta
consiste principalmente en encontrar nexos lógicos entre
el cúmulo de información relevada, que permita la utili-
zación de la misma antes y durante la negociación.
En una investigación realizada por un tercero neutral, la
misma puede ser utilizada para que este recomiende un
acuerdo. Un ombudsman generalmente cumple este pa-
pel. Los acuerdos que recomienda, generalmente van
más allá de los intereses de las partes en disputa, y to-
man en cuenta el contexto y las políticas institucionales
que afectan el conflicto.
EL ARBITRAJE
Es la participación voluntaria o requerida en un procedi-
miento formal de presentación de necesidades, intereses y
posiciones ante un tercero neutral, que entonces define
un acuerdo vinculante o recomendado.
Cuando el arbitraje es producto de un acuerdo previo o
contractual para utilizar este procedimiento, frecuente-
mente se presenta una negociación para llegar a un
acuerdo sobre su aceptación. (Negociación sobre las re-
glas del juego o metanegociación)
En estas definiciones, la palabra formal se usa para indi-
car los procedimientos de resolución de conflictos de-
signados judicialmente como pasos requeridos u opcio-
nales: El término informal se usa para referirse a inicia-
tivas de resolución de conflictos por amigos, colegas o
supervisores antes de que se agraven. Se pueden encon-
trar la conciliación y la negociación en todos los ámbi-
tos sociales y de trabajo, como parte de procesos de re-
solución informal de conflictos.
VISIÓN GENERAL DEL CAMPO DE LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
En primer lugar, salta a la vista que los protagonistas de
todo proceso de negociación u otros descriptos, son per-
sonas, y esto ubica a la RAD dentro del terreno de las
ciencias sociales.
Sería prudente mencionar que no sólo las personas expe-
rimentan conflictos entre sí, sino que también el mundo
animal posee sus propios tipos de conflictos, los cuales
son resueltos con leyes y procedimientos propios, donde
juegan un papel preponderante los llamados instintos.
Se hace obvio que todo intento reduccionista en la expli-
cación de la conducta humana con referencia a su perte-
nencia al reino animal, hace caso omiso de las dimensio-
nes propias del hombre, como la libertad.
Podría decirse que el mundo espiritual, al cual el hom-
bre pertenece por la gracia y el amor de Dios, también
experimenta conflictos, que son resueltos con leyes
propias. Por otra parte, se podría argüir, tomando la
esfera propia
de lo social, que también las sociedades in toto experi-
mentan conflictos, y porqué no, las organizaciones crea-
das con un fin específico, como puede ser una sociedad
comercial, o una fundación sin fines de lucro.
Pero tanto las organizaciones como las sociedades no re-
suelven sus conflictos sino a través de personas físicas.
La resolución alternativa de conflictos o disputas (RAD)
emergió como una transdisciplina a partir de varias cien-
cias: sociología, psicología social, antropología, derecho,
criminología, ciencias políticas, economía, admi-
nistración, educación, ciencias biológicas, estrategia,
comunicación, teoría de la decisión, entre otras.
Las teorías e investigaciones sobre la dinámica interper-
sonal, la dinámica de grupos, la cultura y el conflicto, la
ética y la moral, el rol de nuestro sistema legal, el costo
de los litigios, la violencia en las escuelas, la psicología
de la ira, los fenómenos de percepción y comunicación y
muchas otras, han contribuido a nuestra creciente
comprensión de los conflictos y su resolución.
La investigación inicial sobre el conflicto refleja el im-
pacto de la psicología social y la antropología sobre la
resolución de conflictos. Mary Parker Follett, una pione-
ra en el estudio del conflicto, fue la primera en idear so-
luciones verdaderamente integradoras. Sus ideas lleva-
ron más allá del compromiso, a la verdadera colaboración
para encontrar soluciones que respondieran a los in-
tereses subyacentes.
El psicólogo social Morton Deutsch, que hizo aportes
fundamentales al desarrollo de la teoría de la resolución
de conflictos, inició sus trabajos en 1949 con un análisis
teórico y un estudio experimental de los efectos de la
cooperación y la competencia en los procesos grupales.
La teoría de Deutsch acerca de cooperación y competen-
cia identifica y delinea los beneficios de estructurar a los
grupos para que sean interdependientes desde sus oríge-
nes. Este trabajo, que se constituyó en un hito, sirvió co-
mo trampolín para el movimiento de aprendizaje coope-
rativo. Deutsch y sus colegas en el International Center
for Cooperation and Conflict Resolution (Centro Inter-
nacional para la Cooperación y la Resolución de Con-
flictos), también han llevado a cabo extensas investiga-
ciones y desarrollado teorías en las áreas de conflicto,
controversia y justicia distributiva. El libro de Deutsch:
The Resolution of Conflict: Constructive and Restrictive
Processes - 1973 (La resolución de conflictos: procesos
constructivos y restrictivos) sigue siendo uno de los
textos básicos en este campo.
Al igual que Deutsch, Roger Fisher y William Ury, al
escribir desde la perspectiva de una facultad de Derecho
y siendo parte del Harvard Negotiation Project (Proyecto
de Negociación de Harvard), aportaron otro trabajo
fundacional en la resolución de conflictos: Getting to
Yes: Negotiating Agreement Without Giving In (Sí de
acuerdo: negociar un acuerdo sin ceder). Se considera a
este libro, publicado por primera vez en 1981, como el
texto de iniciación en los fundamentos de la negociación.
Se ha aplicado en ámbitos tan diversos como la di-
plomacia internacional, los negocios, la mediación de
procesos de divorcio y negociaciones interpersonales.
Más recientemente, Bodine, Crawford y Schrumpf (1994)
han aplicado los principios de la teoría de negociación de
Fisher y Ury, desarrollando el concepto de William
Kreidler (1984) referido al aula pacífica. Su libro,
Creating the Peaceable School (Crear la escuela pacífica),
estudia aplicaciones de negociación y gestiones de paz a
todo el ámbito escolar.
En 1984, Robert Axelrod sumó otra dimensión significa-
tiva al campo de la resolución de conflictos con su libro
The Evolution of Cooperation (La evolución de la coo-
peración). Construido en torno del juego "El dilema del
prisionero", Axelrod definió una teoría de cooperación
que indicó las condiciones y las conductas que favorecen
más la cooperación. El trabajo de Axelrod y el concepto
del "dilema del prisionero" siguen siendo importantes
bases para la enseñanza y la investigación en la
resolución de conflictos.
Otro cimiento de la teoría de la RAD es la comunicación.
Los estudios sobre comunicación han contribuido
significativamente al avance de la teoría y la práctica de
la resolución de conflictos a través del análisis de patro-
nes de escucha, habla y comunicación no verbal. Trabajos
como Interpersonal Conflict (Conflictos interpersonales),
escrito por los profesores de ciencias de la comunicación
Hocker y Wilmot (1991), es uno de los muchos textos
importantes en esta área.
También, al hacerse cada vez más evidente y compleja la
naturaleza multicultural de nuestras sociedades, crece en
importancia el trabajo sobre los conflictos interculturales
y la RAD.
Explorar las implicancias de las distintas maneras en que
la gente vive el conflicto de acuerdo a sus diferencias
culturales es un componente importante en el estudio de
la RAD. Por ejemplo, Michelle LeBaron Duryea y Cat-
herine Van Nostrand lo hacen en Conflict and Culture
(Conflicto y Cultura) y otros trabajos a partir de 1991.
Sin duda, el abordaje de la negociación se complica a la
hora de elegir una disciplina: ¿psicología, sociología, an-
tropología social, administración de las organizaciones,
u otra más que no hemos nombrado todavía? Quedan
afuera de esta pequeña reseña, otras obras y autores tan
importantes como los nombrados, y que han realizado
importantes aportes a la comprensión del fenómeno del
conflicto y su resolución pacífica, y que sin duda serán
analizados en un artículo posterior que trate específica-
mente de la negociación.
Es oportuno en este momento recordar que si bien las or-
ganizaciones pueden experimentar conflictos entre sí,
necesariamente aquellos que los solucionan son seres
humanos de carne y hueso, que escogen diversos métodos
para hacerlo, o una combinación de ellos.
Esto pues, mejora y sitúa la óptica de nuestro análisis, pero
de ninguna manera descalifica las sugerencias de los distin-
tos abordajes científicos que se pueden realizar respecto al
conflicto en general, cuanto a la negociación en particular.
DIVERSOS ABORDAJES DE LA
NEGOCIACIÓN
A continuación se realiza una somera enumeración de
algunos de los abordajes posibles a la RAD, partiendo de
una ciencia particular.
1. PSICOLÓGICO
Queda dicho que las personas son en todos los casos
quienes negocian, resolviendo o agravando conflictos.
Esto podría llevar a pensar que la negociación sistemática
y científica no es nada más que una especialización de la
psicología.
Es cierto que la comprensión de cada ser humano en par-
ticular, nos puede brindar una de las llaves que abran al
camino del acuerdo y el éxito.
No es menos cierto que en ocasiones, el problema es la
persona, y no los intereses que supuestamente defiende.
Es cierto también que la psicología nos puede brindar
herramientas claves para comprender cuál es el conflicto,
pero no nos da razón de todo el conflicto, ni tampoco nos
dice cómo negociar integralmente y solucionarlo. Por lo
tanto, quien desee perfeccionarse en la transdisciplina de
la negociación, deberá poseer conocimientos específicos
de psicología, de la cual además puede ex-traer un rico
herramental para mejorar su desempeño en el proceso de
resolución de conflictos.
2. TEORÍA DE LA COMUNICACIÓN
Si bien esta teoría tiene elementos de la psicología, también
presenta ot r os tomados de otras ciencias, así como propios.
Uno de los principales autores modernos de negociación.
ha descripto a la negociación como un proceso de
comunicación en dos sentidos, diseñado para obtener un valor.
Esto supone un emisor, un mensaje, un código en común,
un receptor que a su vez se transforme en emisor, y así
sucesivamente...
Desde este punto de vista, la negociación es un fenómeno
comunicacional.
Considerando la imposibilidad de dejar de comunicar-nos
(primer axioma de la comunicación humana), pasan-do
por cómo comunicarse (verbal y no verbal, escrita, etc.) y
llegando a establecer qué comunicar, la negociación está
profundamente asociada al estudio de la comunicación
humana.
Sin embargo, aún suponiendo que las comunicaciones
sean óptimas, los conflictos se disparan igual, y siempre
habrá que solucionarlos.
3. TEORÍA DE LA PERCEPCIÓN
En conjunto con la comunicación, la ciencia que estudia el
fenómeno perceptual, resulta de vital importancia. Desde
las coordenadas espacio temporales utilizadas por cada
individuo y cada cultura, hasta los códigos y el marco o
contexto de referencia implícitos en cada mira-da al
mundo de cada ser humano, la percepción constituye uno
de los pilares de la negociación.
Las escuelas europeas de negociación, dan preferencia en
sus construcciones a los fenómenos relacionados con la
comunicación y con la percepción, antes que al estudio del
poder como elemento principal de una negociación.
4. ADMINISTRACIÓN
Cada persona experimenta conflictos toda su vida, todo el
tiempo. Algunos son de tan poca importancia, que ni
siquiera les atribuimos la categoría de tales. Los solucio-
namos casi sin pensar en ellos.
A otros les damos más importancia, sean ellos persona-les
o no. Nuestra escala para medir la importancia de los
conflictos suele ser subjetiva y cambiante. Sin embargo,
no se puede negar que en términos temporales, solemos
pasar gran parte de nuestros días solucionando conflictos
que se verifican hacia adentro o hacia fuera (y a ve-ces en
ambos sentidos a la vez) de las organizaciones donde
actuamos y trabajamos.
Para hacer esto, se necesita un código especial, una es-
tructura que a veces se llama lenguaje corporativo. Tam-
bién se necesita comprender los fenómenos que rigen la
satisfacción de los intereses de nuestras organizaciones.
Sin embargo, y claramente, la negociación no es una es-
pecialización de la administración de empresas, aunque la
misma realice grandes aportes a la solución de conflictos.
Quizás uno de estos aportes lo realice el administrador
desde su propia condición profesional de generalista hu-
manista. El mismo muchas veces es la persona en mejor
situación para colocarse en el rol de un interlocutor de
culturas. uno de los más arduos de un negociador.
5. TEORÍA DE LA DECISIÓN
La negociación busca satisfacer los intereses de cada
parte por medio de un intercambio de valores que exige
tomar decisiones a cada momento.
Realizar un análisis tanto cualitativo como cuantitativo
de la toma de decisiones, anticipar las mismas, planear,
son todas actividades básicas de quien quiera arribar con
éxito a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
6. ESTRATEGIA
La mayoría de los conflictos se verifican en un contexto
de relaciones p e r s o n a s o sociales permanentes o semi-
permanentes, en donde la forma en que obtengo los va-
lores en este conflicto presente no debe al menos dañar
la relación con las otras partes.
Construir escenarios, donde la resolución del conflicto
presente se puede visualizar corno una operación táctica
inmersa en una relación que asume el carácter de estra-
tégica, es uno de los mayores desafíos de la negociación.
7. LA ÉTICA
La mayoría de los tratadistas modernos de negociación,
prescriben evitar los juicios de valor dentro de la resolu-
ción de un conflicto. antes bien, solamente expresar jui-
cios de hecho.
Algunos sustentan esto en el pragmatismo, otros en la sub-
jetividad de las percepciones o del marco de referencia.
Sea como fuera. la negociación es en sí un acto humano,
y por lo tanto sujeta a la consideración moral. Es por ello
que no sólo es factible realizar un abordaje moral de la
negociación sino obligatorio.
Percibir este hecho por parte de un profesional de la ne-
g
ociación significa no solamente contar con los conoci-
mientos adecuados respecto a la teoría moral y la ética,
sino sobre todo haber desarrollado una conciencia críti-
ca sobre el conflicto, de modo tal de no tomar la vía rá-
pida de t r atar de ignorar la dimensión moral de las deci-
siones que tome. Aunque por supuesto, esto mismo
constituye una elección moral...
Se ha t r atado hasta aquí de presentar algunas caracte-
rísticas de la RAD, así como algunos de los múltiples
abordajes posibles a la misma desde la óptica de diver-
sas ciencias particulares.
Resulta casi obvio decir que en el limitado espacio de
este artículo, sólo se ha presentado una apretada síntesis
de algunos de los temas que podrían desarrollarse en fu-
turos trabajos. De la misma manera, haría falta más es-
pacio para comentar los abordajes propios de la antropo-
logía cultural, la psicología social, la sociología o tam-
bién el derecho.
Sin embargo, el objetivo de presentar a la RAD como to-
do un cuerpo de conocimiento con una entidad y una co-
herencia propia, plasmados en una transdisciplina, ha si-
do cumplido.
La resolución alternativa de disputas, corno forma espe-
cífica de resolver conflictos en forma no violenta, es ca-
da vez más conocida y apreciada en las sociedades desa-
rrolladas, como a las que aspira pertenecer en plenitud la
nuestra. Resolver conflictos en forma no violenta, es
además uno de los ideales de aquellas sociedades que
desean crecer en un contexto de libertades democráticas
y un auténtico pluralismo.
El PPN-UCA, el Programa de Postgrado de nuestra
universidad, lo ha entendido así desde su inicio, hace
más de una década, efectuando un aporte concreto en el
orden social. Dentro del mismo tienen cabida el estudio,
la investigación y la solución de áreas de conflicto tan
disímiles como la negociación comercial, la negociación
familiar y personal, la planificación social de la solución
de conflictos o la tarea que llevan a cabo los Cascos
Azules de las Naciones Unidas. (de hecho, actual-mente
se coopera en esa área con CAECOPAZ, el centro de
entrenamiento que funciona en dependencias de Campo
de Mayo).
BIBLIOGRAFÍA
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