Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Carrera
Ingeniería Industrial
2
OBJETIVOS
• OBJETIVOS ESPECÍFICOS
– Introducir al estudiante en los conceptos
básicos de la Calidad. Historia, precursores de
la Calidad.
– Proveer una guía metodológica eficaz para el
desarrollo e implantación de un proceso de
sistemas de gestión de calidad.
– Introducir al alumno en el conocimiento de la
norma internacional ISO 9001 Sistema de
Gestión de la Calidad
– Dar a conocer las técnicas de auditoría que
permita al estudiante el desarrollo de
capacidades personales en este campo.
– Llevar a cabo proyectos en grupo, de forma que
el estudiante ponga en práctica los conceptos
teóricos de la gestión de la calidad.
3
CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: 13 de Julio al 04 de Agosto 2018
UNIDAD 1
Historia, Conceptos y precursores de la
Calidad.
– Historia, Conceptos básicos
– Precursores de la Calidad
• Walter Shewhart
• Edwards Deming
– 14 Puntos de Deming
– Ciclo PHVA
• Joseph Juran
• Kaoru Ishikawa
4
CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: 11 de Agosto a 25 Agosto 2018
UNIDAD 2
Cultura de Calidad
– Conceptos acerca de la cultura
– Cultura de calidad, Joseph Juran
– Razones del cambio hacia una cultura
de calidad
– Desarrollo de una cultura de calidad en
la organización
5
CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: del 31 Agosto al 22 de Septiembre 2018
UNIDAD 3
Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001
• FASES PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
CALIDAD
– Metodología
– Puntos clave para el éxito de un proyecto de
implantación del sistema de calidad.
• PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
• REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001.
» Alcance
» Cláusula 2 Referencias normativas
» Cláusula 3 Términos y definiciones
» Cláusula 4 Contexto de la organización
» Cláusula 5 Liderazgo
» Cláusula 6 Planificación
» Cláusula 7 Apoyo
» Cláusula 8 Operación
» Cláusula 9 Evaluación del desempeño
» Cláusula 10 Mejora
6
– ENTES CERTIFICADORES Y ACREDITADORES
CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: del 28 Septiembre al 19 de Octubre 2018
UNIDAD 4
Auditoría de un Sistema de Gestión de
Calidad ISO 19011
– Principios de auditoría
– Gestión de un programa de auditoría
– Actividades de la auditoría
– Informe de auditoría
7
CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: del 26 Octubre al 03 de Noviembre 2018
UNIDAD 5
Seis Sigma
– Concepto de Seis Sigma
– Metodología Seis Sigma
– Estrategia de implantación de Seis
Sigma
8
CONTENIDO DEL CURSO
Días programados: del 02 al 11 de Noviembre 2015
Presentación de Proyectos
– Exposición de Proyectos por Grupos
9
BIBLIOGRAFÍA
Texto Guía: Desarrollo de una cultura de Calidad. Humberto
Cantú Delgado, McGraw Hill, Cuarta Edición.
Normas internacionales:
• ISO 9000:2005 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –
Fundamentos y Vocabulario
• ISO 9001:2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD –
Requisitos
• ISO 19011:2011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD Y AMBIENTE
Libros de Referencia
• ¿Qué es el Control Total de Calidad? La Modalidad Japonesa;
Kauro Ishikawa. Editorial Norma
• Out of the Crisis, Edwards Deming, Massachusetts Institute of
Technology MIT
• Planeación y Análisis de la Calidad, Juran & Gryna,
• Dirección de la Producción, Decisiones Estratégicas, Heizer y
Render, Prentice Hall, 6ª. Edición.
10
UNIDAD 1
CONTENIDO DEL CURSO
UNIDAD 1
Historia, Conceptos y precursores de la
Calidad.
– Historia, Conceptos básicos
– Precursores de la Calidad
• Walter Shewhart
• Edwards Deming
– 14 Puntos de Deming
– Ciclo PHVA
• Joseph Juran
• Kaoru Ishikawa
12
Orígenes de la Calidad
• Desde la existencia de grandes culturas
existían procesos de fabricación –
ARTESANAL – (Mayas, Griegos, Egipcios,
Romanos, etc.)
• Elaboración de Vestuario
• Productos de cerámica
• Construcción de barcos - Fenicios
• Las guerras han sido un factor para la
mejora de procesos para fabricación de
armas.
13
Revolución Industrial
Inspección
• Primera etapa: 1765 – 1860
– Creación de la Máquina de Vapor James Watts –
Base utilizada, la máquina de Thomas Newcome
fabricada en 1712.
• Segunda etapa: 1880 – 1930
– Principios de Frederick Taylor -
– Nueva fuerza de trabajo, la División y
Especialización, el obrero realiza parte del trabajo y
se le paga por cantidad producida, en detrimento de
la calidad (el propietario y el trabajador se preocupan
por la cantidad).
– Dado lo anterior se crea la inspección del 100%
de las unidades producidas.
– Detectar errores, al final del proceso. Separar lo
bueno de lo malo, evitando con ello que el mal
producto llegue al cliente.
14
Control Estadístico de Proceso
Muestreo
• Walter Shewhart. 1924 desarrolló la técnica de las
gráficas de control, mediante la utilización de la
estadística, trabajando para la Bell Telephone company.
• En la misma década H.F. Dodge y H.G. Roming, crearon
las tablas Dodge – Roming de muestreo e inspección de
aceptación que son utilizadas hasta la fecha.
– Se lleva a cabo la inspección con base en muestras. Ya no se
realiza la inspección 100%.
• Su utilización se llevó a cabo con gran intensidad
durante el desarrollo de la 2ª. Guerra mundial 1939-
1945, por requerimiento del gobierno de USA.
– En 1946 se conforma la Sociedad Americana para el Control de
Calidad - American Society for Quality Control (ASQC)
15
Aseguramiento de Calidad
Deming, Juran, Ishikawa
• Se desarrolla a partir de los años 50´s, no
únicamente comprende la producción,
– se adicionan otros departamentos, Recursos
Humanos, Compras, Ventas, Almacenes.
• Destacan en este período,
– Edwards Deming, 14 puntos, aplicados en Japón.
– Joseph Juran, y
– Kaoru Ishikawa, circulos de calidad, diagrama de
causa y efecto.
• Fomenta prevenir además de detectar
• Promueve la planeación
16
Administración Estratégica de la
Calidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD
(AÑOS 1990)
Proveedores Accionistas
17
ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
ARTESANAL
SIGLO XIV
EMPRESA INSPECCIÓN
Reducción de
SIGLO XIX niveles de
inspección
CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESO SIGLO XX (1924)
GESTIÓN DE LA CALIDAD
(AÑOS 1990)
Efecto
estratégico Clientes Empleados
de la Calidad Empresa
Proveedores Accionistas
18
Fuente: Desarrollo de una Cultura de Calidad. Humberto Cantú Delgado, McGraw Hill
Historia
2000 Empresas de Clase Mundial – Seis Sigma
20
¿QUÉ SIGNIFICA PARA UD. LA
PALABRA “CALIDAD”?
• PIENSE EN UN PRODUCTO QUE
RECIENTEMENTE ADQUIRIÓ. ¿Cómo
define su “calidad”?
21
Dimensiones de Calidad
Garvin (1987)
1. Desempeño:
– ¿Realiza el producto / servicio el propósito
para el que fue creado?
2. Confiabilidad:
– ¿Con qué frecuencia falla el producto o
servicio?
3. Durabilidad:
– ¿Cuánto dura el producto?
4. Servicio:
– ¿Es fácil y práctico la reparación del producto
o la solución al servicio? 22
Dimensiones de Calidad
5. Apariencia - Estética:
– ¿Cómo luce, huele, se siente o suena el producto?
6. Características:
– ¿Qué le proporciona el producto o servicio?
7. Percepción del fabricante:
– ¿Qué reputación tiene la empresa fabricante del
producto o el servicio?
8. Cumplimiento de estándares:
– ¿Es elaborado el producto / servicio cumpliendo las
normas de exactitud?
9. Valor del producto o servicio
– ¿Es barato o caro el producto o servicio?
23
¿Qué es Calidad?
• La calidad es un concepto relativo, puede
definirse desde distintos y variados puntos de
vista.
– “Es el grado predecible de uniformidad y
funcionalidad de un producto o servicio que a bajo
costo satisface al mercado.” (Deming)
26
Beneficios de LA CALIDAD
Prosperidad, beneficio
económico, Proyección social
Más pedidos y mayor producción, más
ventas y aumento de ganancias
Permanencia en el mercado
Se conquista el mercado con mejor calidad
Mejora la productividad
Decrecen los costos porque hay menos reproceso, menos
equivocaciones, menos retrasos y se utiliza mejor el tiempo, los
recursos y los materiales
Si la calidad mejora
29
PRECURSORES DE LA
CALIDAD
PRECURSORES de la Calidad:
• Hombres que dejaron un enorme legado
mediante la creación de diferentes filosofías
y herramientas enfocadas a la mejora de la
calidad.
• Personas que por su valiosa aportación han
sido considerados como Maestros de la
calidad.
• Personas que a través de sus conceptos o
enfoques han impactado en la manera en
que hoy pensamos, actuamos y/o vivimos
48
Walter A. Shewhart
1891 - 1967
49
Aportes del Dr. Shewhart:
• Nació en New Canton Illinois Marzo 18, 1891. Murió en New
Jersey 11 de marzo de 1967.
51
Aportes del Dr. Shewhart:
• Creador de los gráficos de control
52
GRAFICA DE CONTROL
10
LIMITE DE CONTROL
8 SUPERIOR
6
LINEA
CENTRAL
4
2 LIMITE DE CONTROL
INFERIOR
0
0 10 20 30
53
Aportes del Dr. Shewhart:
54
William Edwards
Deming
1900 - 1993
55
William Edwards Deming
El Padre de la Calidad
• Nace en 1900, Sioux City, Iowa
• 1921 Ingeniero Electrónico, U. Wyoming
• 1925 Maestría en Matemáticas y Física, U.
de Colorado
• 1928 Doctorado en Física U. de Yale
• 1930´s conoce a Shewhart, experto en
estadística.
• 1942: Servicios requeridos para contribuir
en apoyo a la guerra
• 1947 Enviado al Japón para censo 56
Japón
1945
57
Hiroshima, 6 de Agosto de 1945
• 8:16 am
• Número estimado
de muertos 140.000
• Destrucción: 80%
de la superficie
construida
58
Nagasaki, 9 de Agosto de 1945
• 80.000 muertos
• 40.000 heridos
59
¿Qué
quedó?
60
CASI NADA EN PIE
61
62
CAPACIDAD INDUSTRIAL
DESTRUIDA
63
¿Qué realiza Deming en el Japón?
• 1947, enviado a Japón, comando supremo,
General MacArthur, preparar censo 1951.
• Marzo 1950: Invitado por la JUSE
(Sindicato de Científicos e Ingenieros
Japoneses)
• Junio 19 1950, 500 asistentes
– Curso de 8 días en Control de Calidad
– Curso de 1 día en Control de Calidad para la
Alta Gerencia
• 20.000 ingenieros capacitados en 10 años
• 1960: Condecorado por el Emperador con
la Segunda Orden del Sagrado Tesoro
64
¿Porqué se le considera como
uno de los más influyentes en
la difusión de la Calidad?
65
Aportaciones del Dr. Deming
Impulsó el uso del control estadístico de
procesos para la administración de calidad.
67
La filosofía de la calidad del Dr. Deming
Los 14 puntos de Deming.
• Los 14 puntos pueden ser utilizados en
cualquier tipo de industria o empresa, ya
sea pequeña, mediana o grande.
69
2. Adoptar una nueva filosofía.
74
7. Adoptar un nuevo estilo de
dirección, Instituir el liderazgo.
• La tarea del supervisor no es decirle
a las personas a su cargo que hacer,
ni es aplicar castigos, en lugar de
esto hay que guiarla - dirigirla.
Lleva Requisición de
Compra
Elabora Orden de
Inspección de Compra
Materiales
Entradas Salidas
(incluye los recursos) Información
Datos Producto terminado
Requisitos Materias primas Servicios Resultado
Materiales Requerido
Servicios
80
11.Eliminar las cuotas numéricas
para la mano de obra en fábrica
• Las cuotas solamente tienen en cuenta
los números, no la calidad ni los
métodos.
• Generalmente son una garantía de
ineficiencia y alto costo.
• La persona, por conservar el empleo,
cumple la cuota a cualquier costo sin
tener en cuenta el daño para su empresa
y ellos mismos.
ESTABLECER UN
ESTANDAR DE TRABAJO
APROPIADO 81
12.Eliminar las barreras que privan a la
PERSONAS de estar orgullosa de su
trabajo
• El empleado desea hacer un buen trabajo y
le mortifica no poder hacerlo.
83
14.Generar un plan de acción para
lograr la transformación.
• Para llevar a cabo la misión de calidad, se
necesita un comité de CALIDAD, integrado
por la alta gerencia, con un plan de acción
definido.
• Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y
los administradores tampoco .
• La empresa debe contar con un grupo de
personas de la compañía que entiendan los
catorce puntos, para que guíen la mejora
continua.
• APLICAR EL CICLO DE DEMING
PHVA = Planificar, Hacer, Verificar y Actuar
84
La reacción en cadena de Deming
(Out of the Crisis, Pag. 3)
Mejorar la calidad
Mantener el negocio
LOS EQUIPOS
DE TRABAJO
IMPLEMENTAN
LAS DECISIONES
DE LA ALTA
GERENCIA
LOS OPERARIOS
PONEN EN PRÁCTICA
MÉTODOS DE
TRABAJO 87
La calidad es un viaje continuo,
no un destino.
CICLO DE SHEWHART
Conocido también como
Ciclo de DEMING
El ciclo de mejora continua PHVA
(Shewhart - Deming)
• A pesar de ser divulgado por Edwards Deming,
su principal impulsor, en realidad fue creado por
Walter Shewhart, quien lo considera como:
ACTUAR
PLAN
(ACT)
VERIFICAR HACER
(CHECK) (DO)
• VERIFICAR. • HACER
Realizar implantar / poner
seguimiento a en práctica los
lo planeado y procesos
realizado
91
El ciclo de mejora continua
PHVA
(Shewhart - Deming)
Observar y documentar
La situación actual Recopilar de datos
95
Las fases del Ciclo PHVA
• La fase HACER incluye:
1. Formación del personal que debe aplicar las
soluciones propuestas.
2. Asignar responsabilidades
3. Llevar a cabo la producción de bienes o
servicios, mediante la aplicación de procesos
definidos y el uso de los recursos
contemplados. IMPLANTAR.
4. Registro de datos del trabajo desarrollado y
de los resultados obtenidos.
5. Aplicar indicadores.
A P
V H
96
Las fases del Ciclo PHVA
A P
V H
• La fase VERIFICAR:
– Es necesario constatar que lo definido
previamente en el plan se ha ejecutado
apropiadamente en la fase de hacer.
• Conocer y estudiar los datos obtenidos en
la fase de hacer.
– Es necesario establecer:
• Qué se debe verificar
• Cuándo se debe constatar
• Dónde se estima controlar.
– Verificar cumplimiento de indicadores
– Emitir informe de resultados.
97
Las fases del Ciclo PHVA A P
V H
98
Las fases del Ciclo PHVA A P
V H
99
Las fases del Ciclo PHVA
• Fase ACTUAR. Situación negativa.
• No se ha alcanzado el objetivo.
1. Examinar todo el ciclo desarrollado
para identificar errores.
2. Efectuar correcciones o adiciones
3. Empezar un nuevo el ciclo PHVA.
Volver
a empezar
100
EJEMPLO
P – PLANIFICAR
Debo dirigirme a mi nuevo lugar de trabajo.
Estudio el trayecto que debo recorrer, los
diversos medios de transporte y los tiempos
de recorrido.
Decido salir de casa a las 7:00 para llegar al
trabajo a las 8:00.
H – HACER - EFECTUAR
Salgo de casa a las 7:00 pero pierdo el
autobús por unos segundos.
V - VERIFICAR
Después de haber perdido el autobús, ¿a qué
hora llego?. A las 8:15, es decir, tarde.
A – ACTUAR
Decido repetir el ciclo con un nuevo PLAN. 101
Joseph Moses Juran
1904 - 2008
104
Joseph M. Juran
Nació el 24 de Diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,
Rumania. Muere el 28 de febrero 2008, Nueva York.
Su Familia emigra a Estados Unidos en 1912, estado de
Minnesota.
En 1920 ingresa a la Universidad de Minnesota estudia
Ingeniería Eléctrica, se gradúa en 1924. Luego estudia Leyes
en la Universidad de Loyola, Chicago, obtiene el doctorado
en 1936.
Trabajó en la Western Electric Co. Trabajó en Laboratorios
Bell, 1925, aplicando gráficas de control Estadístico. Fue
profesor de la Universidad de Nueva York.
Presidente del Departamento de Ingeniería Administrativa
(Industrial) en la Universidad de Nueva York.
107
Filosofía de Joseph Juran
Joseph Juran proyecta la calidad más allá del
área de producción. Involucra a otras unidades
organizacionales: Compras, Recursos
Humanos, Mercadeo y Ventas, Mantenimiento,
promociona un departamento de calidad.
Jurán habla de la calidad en dos aspectos:
1. Planeación de la Calidad
2. Control de la Calidad
3. Mejoramiento de la calidad.
111
1. Planeación de la Calidad
Consiste en desarrollar productos necesarios para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir
productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.
116
Kaoru Ishikawa
1915 - 1989
Kaoru Ishikawa:
Nace en Tokio 13 de julio 1915 y fallece en
Tokio el 16 de abril de 1989.
Ingeniero Japonés graduado de la
Universidad de Tokio, Química aplicada,
1939.
Doctorado en Ingeniería, promovido a
profesor de la Universidad de Tokio en
1960.
Creador del “Diagrama de Ishikawa”
Creador de los círculos de calidad en la
"Nippon Telegraph and Cable"
Kaoru Ishikawa:
Fundador de la Union of Japanese
Scientists and Engineers (UJSE) que
se ocupaba de promover la calidad
dentro de Japón.
Autor del libro: ¿Qué es el Control
Total de Calidad? La modalidad
Japonesa, 1986.
Obtuvo el Premio Deming por sus
aportes a la calidad, así como el
reconocimiento de la ASQ (American
Society for Quality).
Filosofía de Ishikawa:
• La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo
costo.
Promover la
Desarrollar
adopción de
habilidades de
valores de cultura
liderazgo.
de calidad.
causa
Efecto
causa
causa causa
Analizar caso.
- Definir EFECTO
Definir categorías de
causas
- Asignar causas a
categoría de Causas.
Elaborar el Diagrama de
Ishikawa
Ejercicio Diagrama de Ishikawa
Al revisar los productos de una fábrica de equipos sanitarios, se encontró que
era importante la cantidad de defectos en las tinas de baño; el principal
defecto observado (nótese que no se dijo “problema”, sino “defecto
observado”) fue que la boca de la tina quedaba ovalada en mayor forma
según las especificaciones. Durante una reunión en la planta se redactó una
lista de posibles causas del defecto. Elabora un diagrama de causa y efecto
para organizar las causas.
Método de trabajo:
• El diseño de la tina no ha sido corregido para el nuevo chasis (6).
• Las tinas se colocan horizontalmente en el horno de esmaltado y se
deforman por su propio peso (8).
• El supervisor exige de los operarios otras actividades (7).
Materiales:
• La tina llega dañada del departamento de formación al de esmaltado
(1).
Equipo:
• El molde que forma la tina está en malas condiciones (3).
• La máquina de formado está desajustada (4).
Ejercicio Diagrama de Ishikawa
MÉTODO DE
PERSONAL
TRABAJO
Operario carece
De capacitación
Diseño
Operario se siente obsoleto
castigado Actividades Actividades
múltiples múltiples
Operario deforma Colocación en
Tina al montarla el horno TINAS
OVALADAS
Tina dañada Molde en
en pintura malas condiciones
Máquina
desajustada
MATERIALES EQUIPO
132
UNIDAD 2
CULTURA DE CALIDAD
Días programados: Agosto 10 - 12 2015
UNIDAD 2
Cultura de Calidad
– Implantar una Cultura de Calidad
– Organización para la cultura de calidad
– Características de la dirección
orientada a la calidad
– Barreras en la consecución de la
cultura de la calidad
Cultura Organizacional
Definiciones
Evidencias del
NORMAS Comportamiento
Validación de
creencias y
valores.
Implantar una Cultura de Calidad
• La Dirección superior de la organización tiene la
responsabilidad de implantar una cultura de
calidad, para ello debe contemplar:
– Determinación del clima organizacional:
Comunicación, Liderazgo, pertenencia al grupo y
motivación.
– Estrategia de la empresa orientada a la CALIDAD
• Implantar la metodología de 5 “S”
• Implantar un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la norma ISO 9001
– Formación en aspectos de calidad.
Cultura de Calidad en una
Organización
• “Es el conjunto de CREENCIAS que
poseen los miembros de una EMPRESA,
que complementados con el USO DE
PRÁCTICAS Y HERRAMIENTAS DE
CALIDAD en el actuar diario, les permiten
afrontar los retos que se les presenten, en
el cumplimiento de la misión y visión de la
organización”
RESULTADOS
DE CALIDAD
VALORES
COLABORACIÓN DE LA CALIDAD
Empleados
• Valores de Compromiso • Liderazgo de
Facultados
La Dirección CULTURA la Dirección
• Clima CULTURA DE CALIDAD • Metas
Organizacional. CALIDAD • Herramientas
• Credibilidad de Aplicación Orientación
de la calidad
La Dirección Al Cliente
• Formación