FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

TESIS

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE ACUDEN AL

CONSULTORIO DE CRED RESPECTO A LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL
PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO BASE DE HUARAL 2021”

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ENFERMERÍA

ELABORADO POR:
Bach. DANIEL SAID QUISPE CAPRA

ASESORA:
Mg. ROSARIO ZULEMA VILLAGOMEZ SANTIAGO

LIMA – PERÚ

2022

I
 INDICE Pág

DEDICATORIA ii

AGRADECIMIENTO iii

ÍNDICE GENERAL iv

RESUMEN vi

ABSTRACT vii

Pág.

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1. Planteamiento del problema 1

1.2. Formulación del problema 5

1.2.1. Problema principal 5

1.2.2. Problemas específicos 6

1.3. Objetivos 6

1.3.1. Objetivo general 6

1.3.2. Objetivo específico 7

71.4. Justificación de estudio 7

1.5. Delimitaciones de la investigación 9

II
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la investigación 10

2.2. Bases teóricas 14

2.3. Definición de términos básicos 36

2.4. Hipótesis de la investigación 38

2.5. Variables 39

2.5.1. Definición conceptual de la variable 39

2.5.2. Definición operacional de la variable 39

2.5.3. Operacionalización de la variable 40

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1. Tipo y nivel de investigación 41

3.2. Descripción del ámbito de la investigación 41

3.3. Población y muestra 41

3.4. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos 42

3.5. Validez y confiabilidad del instrumento 42

3.6. Plan de recolección y procesamiento de datos 43

CAPÍTULO IV: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

III
Presupuesto de la investigación 44

Cronograma de actividades 45

CAPÍTULO V: PRESENTACIÒN DE RESULTADOS, GRÀFICOS Y

ANÀLISIS

5.1. Resultados y Datos Generales 47

48
5.1.3. Gráficos

53
5.1.4 Discusión De Resultados

57
Conclusiones

58
Recomendaciones

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 60

ANEXOS

-Matriz de consistencia

IV
 INTRODUCCIÓN

Actualmente vivimos tiempos de Pandemia, donde nuestra población

atraviesa diferentes estados emocionales como estrés, tensión, miedo a causa
del covid-19, en este contexto las actividades se inician y el control de salud
en otras áreas donde no han sido atendidas por temor al contagio y el
aislamiento. En constante búsqueda de efectividad y eficiencia, el sector salud
es a menudo considerado como un sector de actividad complejo por múltiples
razones gerenciales, en tal sentido se implementan estrategias para una
atención adecuada especialmente en los consultorios de CRED, siendo los
(2)
niños la población que requiere un control de inmunización, talla, peso

Dados los cambios en el curso de una enfermedad que no cambia, Un sistema

complejo es un sistema dinámico que depende de una gran cantidad de
parámetros. También se considera como un conjunto de objetos o personas
conectadas en conexión recíproca, cuyo comportamiento general no se puede
deducir de los comportamientos de sus componentes, lo que requiere un
enfoque sistémico. (1)

El servicio público de salud forma parte de la política de salud pública, por lo

que el objetivo de la calidad de la atención es más antiguo y estructura
fuertemente la organización, así como las competencias específicas
necesarias para su consecución. Por tanto, la división analítica de la gestión
en salud debe convivir con una estructura médica vinculada al esquema de
V
responsabilidad médica. No hay similitud entre los niveles de estas dos
estructuras.

Los establecimientos de salud son organizaciones cuya misión principal es

velar por la seguridad sanitaria y velar por la satisfacción de las necesidades
sanitarias de la población, y esto mediante la prestación de una atención de
calidad, asegurando servicios de prevención y fomentando la investigación
médica; asegurando los mejores resultados en materia de salud y al mejor
costo.

Hoy en día, la calidad es un tema que provoca un debate abierto en los

establecimientos de salud, la noción de calidad es objeto de muchas
definiciones, por lo que no existe una definición específica de calidad. La
calidad es un conjunto de características de un producto o servicio que le
otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresadas e implícitas.
Asimismo, la calidad es La capacidad de los servicios de salud destinados a
individuos y poblaciones para aumentar la probabilidad de lograr los
resultados de salud deseados, de acuerdo con el conocimiento profesional del
momento. Por esta razón mi tesis está dirigido al nivel de satisfacción de los
usuarios que acuden al consultorio de CRED respecto a la atención brindada
por el personal de enfermería en el centro base de Huaral.

En el primer capítulo, Describimos los problemas y riesgos a los que se

enfrentarán las intervenciones de enfermería a nivel mundial, regional y local.
Si el usuario se encuentra en el nivel óptimo de satisfacción, porque en los
primeros años de vida, el niño alcanzará su máximo potencial. En muchos de
ellos encontramos constantes como el tiempo de espera, la concertación de
citas, la falta de empatía, etc.; planteamos también los objetivos, la
justificación del presente trabajo, las limitaciones, el pronóstico y el control.

En el capítulo II, Los antecedentes internacionales y nacionales del estudio se

formulan principalmente mediante el análisis de las variables que estamos
tratando. La base teórica de las variables presentadas, la epistemología y
conceptos que definen nuestra terminología de investigación.

VI
En el capítulo III, Básicamente, describimos el tipo y nivel de la investigación,
explicamos los métodos y el diseño técnico que se utilizarán y, además,
describimos las herramientas para la recolección, tecnología, procesamiento y
manejo de datos.

En el capítulo IV, presentamos los cuadros estadísticos, análisis y

explicaciones, y mostramos las conclusiones y recomendaciones de esta
investigación.

VII
 CAPITULO I

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A Nivel Global

La relación entre los profesionales de la salud a escala global debe estar

siempre asociada a la formación profesional, centrándose en el trato humano,
pero también existen algunas características especiales que pueden afectar la
compasión de los profesionales y brindar una atención de alta satisfacción.

En la actualidad nos encontramos en un sistema de salud con usuarios

altamente informados. En un mundo globalizado, los avances en tecnología y
computación son evidentes. Con estos alcances, todo profesional enfrenta el
desafío de mejorar el proceso de enfermería. Siempre brindando una atención
de alta calidad a los usuarios.

Paravic mencionó que la globalización requiere que comprendamos valores,

creencias y costumbres, por eso es importante contar con personas altamente
calificadas y preparadas en todos los ámbitos de la vida. (1)

A lo largo de la historia, el público siempre ha jugado un papel muy importante

en el desarrollo del proceso de satisfacción del servicio y siempre ha buscado
formular e implementar políticas que conduzcan a servicios médicos de alta
calidad. En el Reino Unido en la década de los noventa, apareció el origen de
las políticas públicas de gestión que afectaban la calidad, denominada Carta
Ciudadana, que básicamente se refiere a la obligación de los proveedores de

1
interés público de definir y publicar estándares de servicio para medir el
cumplimiento del desempeño. (2)

Entonces, los beneficios de los servicios de salud constituyen una forma de

medir la calidad de los servicios prestados, por lo que, si cumple con los
estándares y expectativas deseados, habrá un usuario satisfecho, aunque esto
puede ser considerado como un factor subjetivo de la calidad brindada.

Cada país tiene componentes que determinan si los pacientes están

satisfechos con los servicios prestados, que se ven afectados por las políticas,
los presupuestos y la voluntad del gobernador de priorizar la salud. En
Alemania, existe una agencia independiente para evaluar la eficiencia y la
calidad de la atención. De acuerdo con las instrucciones del sistema sanitario
europeo, el personal de tratamiento también puede ser elegido libremente, ya
sea un profesional general o un médico especialista.

En los países desarrollados, debido a las buenas políticas de salud y las

economías estables, la tasa de mortalidad infantil es muy baja, pero no en
todos los países, como Estados Unidos, la política de salud está bien
administrada, pero las estadísticas proporcionadas nos muestran una tasa de
lactancia muy alta. tasa de mortalidad, la probabilidad de que un bebé muera
en el primer año después del nacimiento es del 50%, que se debe
principalmente a un parto prematuro relacionado con el estrés y otros factores.

A Nivel Regional

En el sistema de salud pública, hay muchos determinantes de la atención

integral, de alta calidad y humanitaria, que se ven afectados por un sinfín de
problemas presupuestarios y el tratamiento humanitario por parte del personal
de salud.

En cuanto a América Latina, debido a la grave situación de la cantidad de

pacientes insatisfechos en América Latina, se han promovido diversas pautas,
como la primera Cumbre de América en 1994, que tiene como objetivo

2
impulsar políticas de mejora de la calidad para satisfacer las necesidades de
los usuarios. (3)

Según la Revista Chilena de Salud Pública, mencionó que la investigación

realizada muestra que el indicador de insatisfacción del usuario es constante.
Por ejemplo, en Chile, el índice de insatisfacción del usuario en el tiempo de
atención y tiempo de espera mostró que el 57,1% no cumplió con brindando
un servicio de calidad. Asimismo, en México, las personas han encontrado
cierto grado de insatisfacción con el servicio de tiempo de espera.

Entonces podemos argumentar que este es un problema real, es tema de

investigación nacional en la región, lo cual se puede inferir de la investigación
realizada; sin embargo, así como hay problemas de insatisfacción, los
gobiernos vienen formulando planes para mejorar la Calidad de servicio.

Por ejemplo, en Colombia se han promulgado leyes para considerar la

necesidad de establecer un mecanismo de control de calidad de los servicios
de salud para asegurar la calidad de los usuarios de la atención integral.

En el plan de salud existen algunas disposiciones para el acceso gratuito a los

servicios de salud, por ejemplo, en Bolivia existe una ley que estipula que este
servicio es universal y gratuito.

Por otro lado, un buen ejemplo de gestión de la salud en América Latina es

Cuba, que, a pesar de los conflictos ideológicos y las altas tasas de pobreza,
su política se basa en la atención médica gratuita, que puede ser ampliamente
utilizada tanto en áreas urbanas como rurales. La población en servicios de
salud tiene como objetivo la prestación de servicios básicos. Conviértete en
una prioridad nacional. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos del gobierno
cubano, aún persisten algunas deficiencias de enfermería, como el
saneamiento deficiente, el mantenimiento y deterioro de la infraestructura de la
clínica, el abastecimiento, el tiempo de espera para recibir atención, etc.
Todos estos factores hacen que incluso los usuarios no puedan encontrar la
mejor satisfacción.

3
A Nivel Local

En Perú, el sistema de salud se ha desarrollado lentamente durante décadas y

se han implementado muchas reformas a través del Ministerio de Salud para
brindar servicios de calidad.

Uno de los problemas puede ser la calidad de las palabras, porque esto puede
ser algo subjetivo en nuestro país. Aunque para algunas personas, pueden
sentir que una práctica tiene todos los complementos técnicos, lo que puede
significar que están recibiendo servicios de calidad y por lo tanto pueden estar
satisfechos. Pero debemos entender que para lograr la satisfacción es
necesario hacer esfuerzos para intervenir, es decir, prestar la máxima atención
para garantizar la seguridad y el trato humano de todos los usuarios.

Según el Ministerio de Salud, desde 2001, el Ministerio de Salud ha

considerado la creación de una Oficina de Garantía y Certificación de Calidad,
cuya función principal es desarrollar y desarrollar un sistema de gestión de la
calidad de la salud a nivel nacional. (4)

El equipo multidisciplinar tiene como objetivo brindar servicios integrales que

abarquen las áreas de prevención, control y rehabilitación de enfermedades
para mejorar la salud, lo que significa velar por la calidad de las personas más
vulnerables.

A su vez, en el continente de mi país, el principal problema sigue siendo las

limitaciones del personal de salud en cuanto a recursos e infraestructura;
además, el nivel social y cultural de las personas tiene grandes inferencias
sobre la atención médica, y los resultados de todo esto. Los factores se
traducen en insatisfacción del paciente, si bien esto es cierto, puede que en
muchos casos no se exprese con palabras, si no es así, la falta de tratamiento
y asistencia lo demuestra, lo que puede deteriorar la salud y afectar a las
personas que realizan actividades económicas.

La política de salud del Perú ha mejorado levemente en términos de calidad

en la atención, por lo que los usuarios están satisfechos, lo que ha ido

4
 cerrando la brecha, gracias a marcos legales como la promulgación de la Ley
N ° 29344 y la búsqueda de la participación del sector privado a través de
seguros que permitan el acceso a los servicios médicos. Y no hay diferencia.
Sin embargo, todavía se informa sobre el índice de insatisfacción. Según los
resultados de la Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios de Salud
(ENSALUD) de 2016, la tasa de satisfacción de la consulta externa nacional
fue del 73,9%, un aumento de 3,8 puntos porcentuales con respecto a 2014.
(5) Se puede deducir entonces que es progresiva la satisfacción del usuario.

En el Hospital San Juan Bautista de Huaral que directamente es parte de

Centro Base Huaral, el departamento de gestión de la calidad muestra en su
organigrama que, a pesar de ello, aún es inevitable observar que continúan
existiendo reclamos y quejas de los pacientes, lo cual sigue siendo
inconsistente con los servicios brindados. Aunque efectivamente existen las
unidades de gestión de la calidad antes mencionadas, el compromiso del
personal administrativo es necesario y puede funcionar en beneficio de los
usuarios. Según el informe de actividades operativas e inversiones, las
actividades operativas de las unidades mencionadas son cero, aparte de eso,
no hay gastos detallados. (6)

Por tanto, la realidad de nuestros problemas va más allá de los hechos que
suelen cambiar la calidad de la atención, como la infraestructura, el tiempo de
atención, la profesionalidad, etc.; como ya hemos mencionado, las deficiencias
administrativas y burocráticas que presentan las instituciones de salud
exacerban la atención médica. Calidad, se puede ver que todavía existe un
gran vacío en el mantenimiento de la calidad de la higiene.

1.2.-FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

1.2.1.-Problema General

¿Cuál es el nivel satisfacción de los usuarios que acuden al servicio

de CRED respecto a la atención que se brinda el personal de
enfermería en el centro base Huaral 2021?

5
 1.2.2.-Problemas Específicos

a) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al

servicio de CRED, en la dimensión humana, respecto a la atención
que se brinda el personal de enfermería en el centro base Huaral
2021?

b) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al

servicio de CRED, en la dimensión técnico- científico, respecto a la
atención que se brinda el personal de enfermería en el centro base
Huaral 2021?

c) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al

servicio de CRED, en la dimensión empática, respecto a la atención
que se brinda el personal de enfermería en el centro base Huaral
2021?

d) ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al

servicio de CRED, en la dimensión seguridad, respecto a la
atención que se brinda el personal de enfermería en el centro base
Huaral 2021?

1.3.-OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1.-Objetivo General

Determinar el nivel de satisfacción de usuarios que acuden al servicio

de CRED respecto a la atención que se brinda el personal de
enfermería en el Centro Base Huaral 2021

6
 1.3.2.- Objetivos Específicos

a) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al

servicio de CRED, en la dimensión humana, respecto a la atención
que se brinda el personal de enfermería en el Centro Base Huaral
2021.
b) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al
servicio de CRED, en la dimensión técnico- científica, con respecto a
la atención que se brinda el personal de enfermería en el centro base
Huaral 2021.
c) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al
servicio de CRED, en la dimensión empática, con respecto a la
atención que se brinda el personal de enfermería en el Centro Base
Huaral 2021
d) Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios que acuden al
servicio de CRED, en la dimensión seguridad, con respecto a la
atención que se brinda el personal de enfermería en el Centro Base
Huaral 2021

1.4.- JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO

Debemos tener claro que, para brindar servicios adecuados y competentes,

las instituciones encargadas de brindar servicios de salud deben
comprometerse a brindar servicios integrales en las áreas de humanidades
y logística. Para lograr esto, se deben utilizar mecanismos de comunicación
para tomar decisiones mutuamente acordadas, por lo que se necesita
investigación para determinar la calidad de los servicios de salud brindados.

Esta investigación tiene como objetivo contribuir a la satisfacción de los

usuarios que participan en los servicios CRED para mejorar la calidad de la
atención, a través de la capacidad de describir resultados objetivos a través
de una base estadística, se comprobarán las debilidades de la atención. Por
tanto, es necesario comprender la satisfacción de la madre con los servicios
7
prestados, lo que permitirá además medir las dimensiones que constituyen
la satisfacción, mejorando así.

El propósito principal es brindar información actualizada y contribuir a la

toma de decisiones a través de nuestra investigación, y hacer
recomendaciones para mejorar los servicios de crecimiento y desarrollo
para fortalecer la capacidad de una atención adecuada. Por otro lado, los
profesionales de enfermería comprenderán el cuidado que brindan,
mejorando así su desempeño en los servicios CRED.

1.4.1.-Justificación Teórica

La importancia de esta investigación radica en que brindará

evidencia objetiva para confirmar si los usuarios están satisfechos
con los servicios prestados, de manera de brindar información
suficiente a los administradores de salud a la hora de tomar
decisiones para mejorar la calidad del servicio.

Según Malandon, mencionó que, si se planea diseñar un sistema de

calidad, este debe estar vinculado a las evaluaciones realizadas. (7)

Debemos considerar que no solo la auditoría endógena puede

determinar la calidad del servicio, sino también la investigación
exógena que puede medir la satisfacción del usuario, de manera de
establecer un circuito de calidad entre las dos partes.

En este sentido, los resultados de esta investigación propondrán una

serie de medidas que se pueden implementar para mejorar la
satisfacción; por tanto, el aporte real de esta investigación.

1.4.2.-Justificación Metodológica

El propósito de esta investigación es encontrar nuevos métodos o

tecnologías para generar conocimiento, siguiendo los lineamientos
de la investigación clásica, la información será recolectada a través
de encuestas y / o cuestionarios y entrevistas con poblaciones
objetivo.

8
1.5.-LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

 Factor Tiempo

Debido a los arreglos de tiempo y la pandemia, es difícil para nosotros

recopilar datos como base para la investigación.

 Factor Económico.

La falta de recursos económicos limita la intención de acceder a otras

fuentes de información y evaluación, que probablemente proporcionen más
información sobre factores exógenos que pueden afectar la percepción de
calidad de los usuarios o pacientes.

 Factor Social.

La cooperación de los profesionales sanitarios y administrativos restringe

nuestro trabajo porque no nos permite ver la realidad de la gestión de los
empleados.

 Factor Sanitario.

La resiente problemática sanitaria mundial que hemos atravesado a causa

del COVID-19, nos dificultó de manera significativa el avance del estudio. El
cumplimiento de las restricciones ocasionó que no se pueda aplicar el
instrumento, posterior a ello las trababas burocráticas para el permiso en la
fase de la ejecución.

9
 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1.- ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Antecedentes Internacionales

Patemina Gonzáles Denis, Aldana Álvarez Marcela, Mendoza Castro

Karen, en Colombia en el año 2017 realizaron el trabajo de
investigación titulado “satisfacción de padres de niños(as) que acuden
al programa de CRED de un establecimiento de salud”, cuyo objetivo
principal fue determinar el nivel de satisfacción de los padres de los niños
que asisten al programa de CRED. Diseño y metodología: enfoque
cuantitativo, tipo descriptivo-transversal. La muestra total fue de 292 madres
y padres (274 madres). El instrumento utilizado fue un cuestionario
estructurado. Resultado: El 94.2% manifiestan sentirse satisfechos, 96.2%
manifestaron recibir un trato digno y respetuoso, 91.8% piensan que el
ambiente es adecuado y el 81.8% hay privacidad, 65.1% el tiempo de
espera como adecuado. Las conclusiones fueron: La mayoría de los padres
se sienten satisfechos con la atención. Los factores más relacionados con
la satisfacción el ambiente adecuado, la comunicación y el buen trato. Los
más relacionados con la insatisfacción son tiempo de espera.

10
Caizabanda Lema, Gladys Marisol, en el 2014, en Ecuador, realizó un
estudio sobre; “Nivel de Satisfacción del Usuario y su Relación con las
Acciones del Personal de Enfermería para el Cuidado del Niño del Área
de Pediatría del Hospital Provincial Docente Ambato”, el cual tuvo como
objetivo: Investigar el nivel de satisfacción de los cuidadores de los niños/as
hospitalizados relacionado con las acciones de Enfermería en el área de
Pediatría del HPDA. Su metodología fue de estudio descriptivo con un
diseño transversal, se aplicó una encuesta a una población de 90
cuidadores de los niños que están hospitalizados. Sus resultados fueron: El
60% de los cuidadores de los niños/as, se sienten satisfecho con la
atención recibida por el personal de enfermería, mientras el 40% presenta
insatisfacción por el servicio recibido. (LG, 2014

Aguilar (2014) en su investigación denominada Perfil y grado de

satisfacción de los usuarios que asisten al centro de salud de la
Universidad Austral De Chile Sede Valdivia, durante en 1º semestre del
año 2014. El propósito de la investigación es determinar la satisfacción de
los usuarios que participan en el centro de salud. Los métodos de
investigación corresponden a la investigación cuantitativa, transversal,
observacional y descriptiva. La conclusión muestra que la satisfacción
global ha mejorado ya que las personas encuestadas reciben atención de
manera secuencial. Para estos últimos, es probable que haya algunos
usuarios en la población universitaria que no estén satisfechos con los
servicios prestados porque no pidieron atención mientras investigaban. La
Calidad de la atención brindada por los profesionales muestra un 80 % de
aprobación, mientras que el que el 20% porcentaje restante de la muestra
manifiesta estar insatisfecha con la calidad del servicio sobre todo en la
evaluación del trato humano y puntualidad (10)

11
NACIONAL

Callata y Peña (2017) en su investigación Satisfacción del usuario

sobre la atención que brinda enfermería en el consultorio CREDE del
Centro De Salud Corrales- Tumbes 2017. El objetivo general es
determinar la satisfacción del usuario con los servicios de atención clínica
de CRED. Con una investigación transversal cuantitativa, descriptiva y
simple que utiliza un diseño no experimental. Llegan a la conclusión de que
los profesionales de enfermería realizan su trabajo con la calidad y el
entusiasmo que requiere la profesión. Los resultados obtenidos en esta
investigación arrojaron que en la dimensión humana Los usuarios de CRED
refieren estar satisfechos con el 94% sobre la atención brindada por
enfermería, en la dimensión técnico científica y en entorno el 86 % están
satisfechos en cuanto a la atención, lo que se puede deducir que el
personal de enfermería realiza su labor con calidad y calidez según el
análisis del investigador. (13)

Chunga Chanduvi, Candy Maria (2019) Nivel de satisfacción respecto

a la atención de enfermería en madres usuarias del consultorio CRED
en el Establecimiento de Salud Consuelo de Velasco periodo febrero –
marzo 2019

El presente estudio de investigación tuvo como objetivo determinar el nivel

de satisfacción respecto a la atención de enfermería en madres usuarias del
Consultorio CRED en el Establecimiento de Salud Consuelo de Velasco
periodo febrero – marzo 2019. Materiales y métodos: La investigación es de
tipo cuantitativo, método descriptivo, de corte Transversal. El muestreo es
de tipo aleatorio simple y estuvo constituida por 110 madres usuarias del
Consultorio CRED, donde se utilizó como técnica la encuesta para
aplicación de cuestionario que consta de 20 ítems. Resultados: En relación
al nivel de satisfacción por la atención de enfermería, el estudio indica que
el 57.3% evidencia alta satisfacción, el 40.9% muestra una satisfacción

12
media y 1.8% satisfacción baja. Al evaluar mayor satisfacción en las madres
investigadas tienen que ver con los aspectos técnicos-científicos, por los
cuáles el 70% evidencian alta satisfacción, el 29.1% una satisfacción media
y el 0.9% una satisfacción baja. Los aspectos relacionados a la dimensión
humana generan satisfacción en el 50.9% de madres, al evidenciar un nivel
alto, en tanto, el 47.3% y 1.8% evidencian una satisfacción media o baja. El
entorno genera niveles de satisfacción del 48.2% está altamente satisfecho
con él, el 46.4% se encuentra medianamente satisfecho y el 5.5% muestra
una satisfacción baja. Conclusión: Las madres usuarias del Consultorio
CRED, en su mayoría muestran un nivel alto de satisfacción con respecto a
la atención de enfermería, cumpliendo con el estándar de satisfacción
según la escala de Likert aplicada en la investigación.

Locales

Flores Gargate Nilton, en San Juan Lurigancho Lima, en el año 2017,

realizó el trabajo de investigación titulado “Percepciones maternas sobre
las actividades preventivo-promocionales de enfermería y
cumplimiento del CRED”, cuyo objetivo principal fue determinar la relación
entre la percepción de las madres respecto a las actividades preventivo-
promocionales de enfermería y el cumplimiento del CRED en niños
menores de 1 año. Diseño y metodología: enfoque cuantitativo,
correlacional-descriptivo. La muestra estuvo compuesta por 118 madres
con sus respectivos niños. El instrumento utilizado fue una escala tipo Likert
para la percepción de las madres y la lista de cotejo del CRED. Resultado:
El 53% perciben medianamente favorable. 27% favorable 20%
desfavorable. Las conclusiones relevantes para la investigación fueron:
Existe relación significativa entre la percepción de las madres sobre las
actividades preventivo-promocionales y el cumplimiento del CRED.
(FLORES G,2017)

Chacón (2019) en su investigación Nivel de satisfacción de las madres

de la atención brindada por la enfermera en el consultorio de

13
 crecimiento y desarrollo en el Centro De Salud Micaela Bastidas ATE
año 2018. El propósito es determinar la satisfacción de la madre con la
atención brindada por las enfermeras en la oficina del CRED. Utilizar
metodología y métodos cuantitativos, tipos básicos y métodos no
experimentales. Se concluyó que el mayor porcentaje de madres mostró un
nivel muy satisfactorio (52%).

2.2.- BASES TEÓRICAS

2.2.1 El concepto de satisfacción

La satisfacción del paciente es un componente de la definición de la

OMS de evaluación de la calidad de la atención. La evaluación de la
calidad de la atención es un enfoque que permite garantizar a cada
paciente los actos diagnósticos y terapéuticos asegurando el mejor
resultado en términos de salud de acuerdo con el estado actual de la
ciencia médica, al mejor costo por el mejor resultado, al menor riesgo
iatrogénico y para su mayor satisfacción en cuanto a procedimientos,
resultados y contactos humanos dentro del sistema sanitario. (17)

La satisfacción del paciente puede verse como resultado de la

atención e incluso como componente del propio estado de salud.
Esta noción sigue siendo subjetiva y muy cualitativa. Es relativo,
influenciado por las experiencias pasadas de las personas. Sin
embargo, si bien el término satisfacción se usa ampliamente, rara
vez se define.

Definición

Evaluar la satisfacción es medir un objeto cuyas dimensiones varían,

aleatoriamente, con un instrumento sin calibrar. Sin embargo, sin una
definición previa rigurosa, caemos en el sesgo del operacionalismo,
donde la satisfacción es la respuesta a mi pregunta. Con base en
esta observación, se tiene la siguiente definición general:

14
La satisfacción es un estado psicológico resultante del proceso de
compra y consumo.

Este es un fenómeno que no es directamente observable: el estado

psicológico debe distinguirse de sus consecuencias como el boca a
boca o las quejas.

Es un juicio de evaluación relacionado con una experiencia de

consumo. Es un proceso cognitivo que integra elementos afectivos.
La evaluación cognitiva es un proceso de categorización de la
información, mientras que la evaluación afectiva es más una
respuesta emocional.

Este es un juicio global relacionado con una experiencia de consumo

particular. Debe distinguirse de los juicios realizados sobre partes del
proceso de consumo y los juicios agregados de un conjunto de
experiencias. Solo lo pueden usar personas que hayan vivido la
experiencia de consumo, contrariamente a la calidad percibida: sí
podemos decir de un hotel de cinco estrellas que es de calidad, pero
solo podemos estar satisfechos si el 'nos quedamos allí.

Este juicio es relativo en la medida en que la evaluación es un

proceso de comparación entre una experiencia subjetiva del
consumidor y una línea de base inicial. El análisis de este proceso de
comparación es la base de la investigación de modelos de
satisfacción. La base de estos modelos es el paradigma de la
insatisfacción, actualmente la representación más aceptada a pesar
de algunas disputas.

El paradigma de la insatisfacción

La satisfacción se basa en una comparación del desempeño

percibido del servicio con un estándar preestablecido: cada elemento
de la experiencia del servicio contribuye linealmente a la satisfacción

15
 general, y si la percepción es superior a las expectativas, el nivel de
satisfacción aumenta y viceversa. (18)

Límites

Desafíos a la línea base de expectativas

1) No hay consenso sobre qué estándar sirve como punto de anclaje.

Sin embargo, dependiendo del estándar utilizado, podemos llegar a
la paradoja del mal servicio, cuando el cliente tiene expectativas muy
bajas y la experiencia del servicio coincide con las expectativas, la
brecha cero entre percepción y expectativas debería conducir
lógicamente a la satisfacción. Sin embargo, este no es el caso, el
cliente es indiferente en el mejor de los casos, pero de ninguna
manera satisfecha.
2) La existencia de una zona de indiferencia a la hora de confirmar
expectativas. Una actuación ubicada en esta zona no atrae la
atención del consumidor y no repercute en la satisfacción. Por el
contrario, una actuación ubicada fuera de esta zona provoca una
respuesta positiva o negativa que afecta el nivel de satisfacción.
3) La insatisfacción supone la existencia de expectativas
preestablecidas. Sin embargo, cada experiencia de servicio crea sus
propios estándares, que pueden cambiar de una experiencia a otra:
la persona puede basar su juicio en elementos de los que no era
consciente previamente. De hecho, el razonamiento se desarrolla no
solo en la dirección hacia adelante, desde la anticipación y las
hipótesis hasta la confirmación de las mismas, sino también a la
inversa, desde la experiencia hasta lo que recuerda.

Contestación de la homogeneidad de la percepción

El paradigma de la insatisfacción sugiere que cada elemento de la

experiencia del servicio contribuye linealmente a la satisfacción
general. Sin embargo, diversas investigaciones recientemente

16
 trasladadas a la evaluación de servicios sugieren que la situación es
diferente:

La investigación de mercados que estudia el proceso de elección del

consumidor sugiere una jerarquía de elementos evaluados:
importancia, determinación y prominencia.

 Para intervenir en el proceso de evaluación, el atributo primero debe

ser conocido por la persona. El conjunto de atributos conocidos es
solo una fracción del conjunto de características del servicio.
 La persona debe entonces considerar el atributo como importante, es
decir, relacionado con la prestación del servicio.
 La persona busca entonces entre estos atributos los que serán
determinantes: un atributo es determinante si la persona lo considera
importante y si este atributo le permite diferenciar los servicios
evaluados. La determinación permite diferenciar entre proveedores
de un mismo servicio (hospitales y clínicas, por ejemplo).
 Los atributos que se tienen en cuenta en la decisión final son los
atributos más destacados. Las diferencias considerables caracterizan
los sistemas de atributos utilizados. Dependen en gran medida del
conocimiento de cada individuo. Algo que es importante para una
persona no es necesariamente importante para otra.

Por lo tanto, esta priorización sugiere que ciertos elementos del

servicio evaluado son más importantes que otros y que pueden
contribuir de diversas formas a la satisfacción.

Los factores que generan satisfacción laboral son independientes y

diferentes de los que provocan insatisfacción. Entonces, lo opuesto a
la satisfacción no es la insatisfacción, sino la insatisfacción, la
ausencia de satisfacción. Los elementos que afectan la satisfacción
son los factores motivadores; los vinculados a la insatisfacción son
los factores de higiene. Estos factores funcionan simétricamente:

17
La ausencia de un factor de higiene genera insatisfacción, pero su
presencia contribuye poco a la satisfacción. Ejemplo: en el hospital,
la seguridad de la atención podría entrar en este marco. Su ausencia
es intolerable, su presencia es normal.

Definición de satisfacción del paciente

La satisfacción del paciente es una respuesta cognitiva y afectiva a

aspectos sobresalientes del contexto, curso y resultado de su
experiencia de servicio.

La evaluación cognitiva es un proceso de percepción y

categorización de estímulos del entorno (el conocimiento se
acumula) mientras que la evaluación afectiva es más bien una
respuesta emocional a los propios estímulos.

Y cuando se trata de satisfacción, esta respuesta emocional es tan

importante como el juicio cognitivo del parto en el hospital. (19)

La diversidad de necesidades y expectativas de los pacientes:

una multitud de dimensiones

Las necesidades y expectativas de los pacientes se pueden clasificar

en:

• Humana: Como parte básica del cuidado de la salud, también trata

al ser humano como un todo biológico psicosocial, todos deben
sentirse valiosos, y al mismo tiempo sentir que sus contactos lo
consideran una persona valiosa.

• Oportuna: Los usuarios deben recibir atención cuando la necesiten,

de acuerdo con su estado de salud, es decir, el tratamiento o
procedimiento establecido en la fecha y hora indicadas, los usuarios
también tienen la oportunidad de expresar sus necesidades y serán
atendidos en breve.

18
 • Continua: Se refiere a las actividades que el personal de salud debe
realizar en una secuencia adecuada y no deben ser interrumpidas
durante el proceso de enfermería, lo que significa la continuidad,
control y seguimiento de los primeros cuidados de enfermería
realizados.

• Segura: Los profesionales de la salud deben realizar intervenciones

de atención preventiva sin causar daño, y los usuarios no deben
resultar lesionados por la atención que reciben.

2.2.2.- LA CALIDAD

Definición

El concepto de calidad apareció muy temprano en el mundo

industrial, lo que alentó al mundo hospitalario a inspirar la idea de
calidad. Existen varias definiciones que permiten medir y describir la
calidad de manera fructífera, es eligiendo la definición de calidad
según la OMS es Un enfoque que debe permitir garantizar a cada
paciente la combinación de actos diagnósticos. y terapéuticos que
aseguren los mejores resultados en materia de salud, de acuerdo
con el estado actual de la ciencia médica, al mejor costo por el
mismo resultado, con el menor riesgo iatrogénico y para su mayor
satisfacción en cuanto a procedimientos, resultados y del contacto
humano dentro del sistema sanitario. (20)

Podemos concluir que la calidad de la atención es la capacidad de

satisfacer las necesidades implícitas y explícitas de los pacientes,
según el conocimiento profesional del momento y según los recursos
disponibles. Incluye la seguridad del paciente en el sentido de la
gestión y prevención de eventos adversos relacionados con su
atención.

19
El desarrollo de procedimientos de calidad en los hospitales está
directamente relacionado con el movimiento de la calidad que ha
despegado significativamente en la industria. Este movimiento,
aunque se lanza hacia un objetivo común, incluye varias corrientes
que es importante identificar. Hoy en día, los enfoques de calidad
solo se han trasladado al sector hospitalario de manera fragmentada
y localizada. La dificultad radica en adaptar conceptos, metodologías
y herramientas al contexto específico de los establecimientos de
salud, en términos de cultura y terminología en particular.

La evolución de la calidad en el mundo hospitalario

En los últimos años, el servicio público ha inspirado la idea de

importar del mundo industrial instrumentos de gestión que se
enfoquen en la calidad, para tener formas organizativas
desarrolladas y más eficientes en el campo.

Según Varo menciona que “El hospital es una organización compleja,

con una misión principal de brindar atención y satisfacer las
necesidades de los pacientes. Para una mejor interpretación del
movimiento de la calidad en el ámbito hospitalario, una perspectiva
histórica que pueda ayudar a identificar a los actores que participan
en la producción de la calidad, su influencia en el proceso y las
interpretaciones que le dan a la calidad hospitalaria”. (23)

El hospital, conocido por una rica historia de calidad y también por la

especificidad de su actividad, por eso vamos a mostrar una pequeña
historia que resume la historia de la calidad hospitalaria que se
acumula a partir de varias etapas. Hay varios autores que escriben
sobre la calidad hospitalaria.

La calidad como símbolo de una burocracia profesional

Dos libros franceses recientes proporcionan una síntesis del trabajo

contemporáneo sobre la calidad en los hospitales. Tienen en común

20
asociar este tema con el de la evaluación, asumiendo así una
constante en la forma de abordar el tema.

Primer paso: evaluación de la calidad hospitalaria

En la década de 1980, se iniciaron muchos estudios en los Estados

Unidos, luego en Europa con dos orientaciones claramente
diferenciadas: la evaluación de la calidad de las prácticas
profesionales y la evaluación de la calidad de la atención prestada
dentro de la organización.

La calidad de las prácticas profesionales

En este destino, la calidad se ve a través del prisma de la pericia

profesional como lo evidencian las grandes líneas de la historia de
este movimiento, esta es la definición de la mejor estrategia
diagnóstica o terapéutica, o dominio técnico.

El surgimiento de este tema de la evaluación en el campo de las

prácticas médicas, y posteriormente enfermeras, está de hecho
vinculado a una serie de estudios estadounidenses realizados en la
década de 1970 que señalan variaciones significativas en el
desempeño de los procedimientos médicos y quirúrgicos que no
pueden explicarse únicamente por diferencias en las características
de los pacientes o en el entorno técnico hospitalario. Al cuestionar la
relevancia de las indicaciones para estos procedimientos, un
movimiento está pidiendo el desarrollo de recomendaciones para la
buena práctica clínica. La recomendación de buena práctica clínica
se define como una descripción estandarizada y específica del mejor
comportamiento a tomar en una determinada circunstancia
patológica, formulada a partir de un análisis de la literatura científica
y la opinión de expertos.

En esta animación, es atractivo notar cómo la calidad justifica un

conjunto de aprehensiones relacionadas tanto con el contenido de la

21
 experiencia como con el descubrimiento de regulaciones
profesionales.

Así, en nombre de la calidad, los médicos se interesan por las

tácticas de enfermedades cuyos métodos de manejo no son
consensuados: enfermedades de reciente aparición como el sida,
enfermedades cuya incidencia es importante como la hipertrofia
benigna de próstata, o enfermedades más raras que requieren un
tratamiento. alto nivel de experiencia, como enfermedades
autoinmunes. Para definir estas tácticas, los equipos médicos utilizan
protocolos de evaluación de la investigación clínica.

Estos protocolos, que tienen como objetivo demostrar la eficacia de

una investigación diagnóstica o de un tratamiento según rigurosos
métodos estadísticos, aportan evidencia científica a la práctica
recomendada. En última instancia, la calidad sirve para promover la
experiencia profesional que ya no se concibe a partir de los datos
empíricos de una práctica, sino sobre la base de argumentos
científicos.

Para las enfermeras, la calidad de la atención justifica la correcta

realización de un procedimiento técnico (inserción de catéter,
tratamiento de úlceras por presión) o acciones preventivas para
combatir, por ejemplo, infecciones nosocomiales. Aquí nuevamente,
el dominio de estos gestos establece la experiencia basada en la
expresión del conocimiento médico.

2.2.3.-Calidad de Atención de Enfermería

Uno de los principios del Sistema Nacional de Gestión de la Calidad

(SGC) del MINSA es: "La calidad es el derecho del ciudadano a la
salud y centrado en el usuario". Plantea que los usuarios de los
servicios públicos son lo primordial y los servicios deberían ser
esencialmente de calidad en la atención de salud prevista por el
derecho nacional e internacional. (24)
22
La calidad de atención son actividades que se desarrollan en el
proceso de atención desde una perspectiva técnico humano a fin de
cumplir con las metas deseadas por el organismo de salud y para los
usuarios.

En cuanto a la calidad de atención probablemente existe diferentes

conceptos, pero podemos concordar en la definición que sostiene
Donabedian “que es el cambio en el estado de salud y futuro del
paciente que se puede atribuir a la atención precedente en la salud”
(25), lo cual se refiere a la variación que se produce a la atención
recibida, el uso de un extenso significado de la salud que incluye
mejoras sustanciales, técnicas, físicas y psicológicas, así mismo,
incluyen cambios en acciones al paciente. El servicio prestado tiene
que ser individualizado, humanizado constante y competente.

Además, el Colegio de Enfermeros del Perú menciona que se puede

alcanzar la calidad desde el inicio de la relación enfermero –
paciente, justificada en una adecuada comunicación, recopilando
información el cual conduce el enfermero al diagnóstico temprano y
oportuno.

La calidad de los servicios hospitalarios

La evaluación de los servicios hospitalarios, por su parte, consagra

una visión burocratizada de la calidad en el sentido de que se
interpreta como el cumplimiento de normas generales, ya sea
formalizadas por el equipo directivo, eventualmente de acuerdo con
los profesionales de la salud, o deducidas de textos legales.

En este contexto, se pueden identificar tres niveles de evaluación:

 Las estructuras en las que se presta la asistencia, distinguiendo

entre recursos humanos y materiales;

23
  Procedimientos de atención, es decir, estrategias médicas y
acciones de prestación de atención;
 Y los resultados, es decir, el cambio en el estado de salud tras la
atención y la satisfacción percibida por los pacientes.

El denominador colectivo de todas estas acciones es concluir que en

cada uno de estos niveles se han definido referencias, estándares
explícitos de calidad, en cuanto se les pide un valor cuantitativo.

Este enfoque ofrece otra interpretación de la producción de calidad

basada en dos características principales:

 El primero es favorecer la estandarización de reglas o estándares.

Todas las reglas redactadas en nombre de la evaluación de la
calidad de los servicios hospitalarios son generales, la evaluación de
la calidad se lleva a cabo de acuerdo con un principio de
conformidad con ellas.
 El segundo es aumentar el peso de las acciones medibles. Todo lo
que sea cuantificable debe permitir, mediante la definición de
estándares, identificar la acción realizada y, por tanto, justificarla.

A través de estas características, la calidad legitima una forma de

gestión del establecimiento. Al presentar herramientas de evaluación
basadas en el cumplimiento de los criterios seleccionados porque
son asequibles y generalizables a todas las unidades asistenciales,
los equipos de gestión del hospital se están dando los medios para
desarrollar una política de calidad centralizada. Al mismo tiempo, allí
se burocratiza, en el sentido de eliminar cualquier riesgo de
arbitrariedad en la aplicación de estas reglas.

Gestión de calidad total

El movimiento de la gestión de la calidad total apareció en la

realización de todos estos críticos, en el sentimiento, el hospital para
tomar el mismo camino que las empresas del mundo industrial. De

24
 hecho, la organización del hospital ha experimentado con la
transición de la detección de fallas a un sistema de gestión de la
calidad, varios principios guían este movimiento:

 En primer lugar, la mejora de la calidad es, por tanto, permanente.

 La calidad ya no se ve como el cumplimiento de una regla o
estándar. Pero con el mejor encaje entre la oferta hospitalaria y las
necesidades del usuario. En otras palabras, la calidad ya no se
define por la contribución a una serie de errores o disfunciones, sino
por las demandas de un actor externo.
 Finalmente, se da un lugar importante a las cuestiones de
conocimiento organizacional. Para establecer una gestión de la
calidad real, es necesario dominar todos los hechos organizativos y
romper con la gestión funcional.

Según Morera menciona que, “La gestión de la calidad se basa en una

descripción detallada de las actividades hospitalarias, habiendo
alcanzado estos objetivos, está ya no se describe en forma de función,
sino que se traduce en un proceso que involucra varias funciones” (26).
En cada etapa de estos procesos, es posible reportar fallas utilizando
métodos o herramientas: diagramas de control que permiten mapear y
evaluar los procesos, así como el grado de mal funcionamiento. La
implementación de tales métodos tiene lugar en sesiones de resolución
de problemas, en las que participan actores de los departamentos
afectados por el proceso en cuestión.

El objetivo de la fase de diagnóstico es proporcionar un marco que se

utilizará para el cambio que se está construyendo dentro de los grupos
de trabajo anteriores. La fase de análisis sirve como soporte para la
elección de soluciones, es decir, el grupo de trabajo. La fase de
seguimiento de la evolución de las variaciones de los indicadores del
proceso permite evaluar la efectividad del cambio La formulación del

25
ciclo de mejora de la calidad se realiza a partir de estos tres pasos
esenciales.

Este movimiento está marcado por el establecimiento de un

departamento de calidad dentro de los hospitales, así como por la
creación de organismos encargados de implementar la acreditación de
los establecimientos de salud en los que se le da un lugar importante al
paciente.

Mejora de la calidad

Parte de la gestión de la calidad centrada en aumentar la capacidad

para cumplir con los requisitos de calidad. Abarca la noción de eficacia y
eficiencia.

Hablamos de mejora continua de la calidad cuando el objetivo del

progreso es permanente. Fue en 1951 que Deming W.E. describió este
principio de mejora continua de la calidad, frecuentemente utilizado con
el nombre de PDCA (Plan, Do, Check, ACt) o Deming Wheel (ISO,
1995).

Garantía de calidad

El conjunto de acciones preestablecidas y sistemáticas necesarias para

dar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumplirá con
los requisitos de calidad dados.

Higiene hospitalaria

La higiene hospitalaria es el conjunto de prácticas y medidas que se

ponen a disposición del personal con el fin de prevenir las infecciones
hospitalarias.

La higiene hospitalaria también se define como un elemento

fundamental de la política para mejorar la seguridad y la calidad de la
atención. Siendo el hospital un lugar de alto riesgo de infección, la

26
higiene debe estar en el centro del funcionamiento diario de los
hospitales.

Además, la higiene, una serie de todos los procedimientos destinados a

eliminar o limitar el número de microorganismos en contacto con los
pacientes, equipos o superficies, o incluso todas las medidas tomadas
para asegurar que las acciones de los cuidadores no provoquen
infecciones nosocomiales.

Gestión de la calidad

Es una forma de gestión de la calidad que se basa en la participación de

todo el personal de la organización y que tiene como objetivo el éxito a
largo plazo a través de la satisfacción del cliente y beneficios para todos
los miembros de la organización (ISO, 1995).

Según ISO 9000-2000: Sistema de gestión para guiar y controlar una

organización en términos de calidad. Incluye toda la organización,
procedimientos, procesos y medios necesarios para implementar la
gestión de la calidad. La garantía de calidad es una de las cuatro partes
de la gestión de calidad junto con la planificación, el control y la mejora.
(27)

Definiciones de calidad hospitalaria

Hoy en día, la calidad hospitalaria es un tema que genera una larga

discusión en los distintos establecimientos de salud.

La definición de calidad en general, ha sido objeto de una norma ISO

que presenta la calidad de un producto, material o proceso, sin
embargo, la calidad de un servicio como el conjunto de características
que le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades expresas o
implícitas. Para un servicio, estas características pueden incluir aspectos
relacionales (recepción, diálogo), condiciones de ambiente y confort,
aspectos relacionados con el tiempo (respeto de horarios), disposiciones

27
 específicas para facilitar la tarea del usuario (formularios simples con
instrucciones claras).

Algunas dimensiones sobre la calidad del cuidado profesional

Entre las principales tenemos.

 Dimensión Técnico Científica: Se refiere a un conjunto de elementos del

progreso científico y la capacidad de los profesionales de utilizar
tecnologías de base científica en la atención de pacientes o usuarios
para realizar un correcto diagnóstico y tratamiento con acciones y
procedimientos seguros. Esto se evalúa a través de un conjunto de
elementos que son:

a) Efectividad: son los cambios logrados en la salud de la población.

b) Eficacia: son los logros de las propuestas en el servicio de salud con
ayuda de las normas técnicas y administrativas de forma correcta.
c) Eficiencia: utilizan recursos adecuados para obtener mejores
resultados.
d) Continuidad: ofreciendo un servicio sin interrupciones o
paralizaciones.
e) Seguridad: es la forma de ofrecer servicio de salud buscando
disminuir riesgos en la salud del usuario.
f) Integralidad: los usuarios deben recibir una atención completa.

 Dimensión Entorno funcional o interactivo: Se refiere al servicio que

brinda el departamento de salud, el cual debe tener conveniencia y
comodidad, limpieza, privacidad, orden y ambientación, especialmente
la seguridad de la percepción del usuario sobre el servicio brindado.
 Dimensión Humana/Interpersonal: Se refiere al cuidado humanístico,
que es un aspecto importante del campo de la salud, es decir, la relación
entre el personal y los pacientes. Dado:

28
 a) Respeto a los derechos: se refiere a sus características y culturas de
cada persona.
b) Amabilidad: un trato amable y cálido en la atención.
c) Información completa, veraz y oportuna: aquí tiene que asegurar que
la información brindada sea comprendida por el usuario o familiar.
d) Interés manifestado en la persona: En sus opiniones y necesidades,
todo aquello que es importante para ellos.
e) Ética: son aquellos valores de la sociedad que orientan una conducta
aceptable de los profesionales de la salud.

2.2.4.- El Control de Crecimiento y Desarrollo (CRED)

Según MINSA, el control de crecimiento y desarrollo es una

intervención de salud cuyo objetivo es el correcto proceso de
crecimiento y desarrollo del niño y niña, asistir a la familia en el
proceso y detección temprana de riesgos, alteraciones o trastornos y
presencia de enfermedades; permitir su diagnóstico e intervención
oportuna para reducir el riesgo, deficiencias y discapacidades y
aumentar las oportunidades, así como los factores protectores del
desarrollo integral de la niña y el niño. El resultado deseado, por
parte de los padres es la mejora de sus prácticas de alimentación.
Crianza y cuidado, lo fundamental para la promoción del desarrollo
infantil temprano. (28)

El organismo de salud en el Perú aprueba en el 2017 la Norma

Técnica de Salud para el Control de Crecimiento y Desarrollo de la
niña y el niño menores de 5 años, con el fin de contribuir a un
adecuado manejo de este servicio, así mismo emitir pautas que se
dé un enfoque preventivo promocional.

CRECIMIENTO

Según Mosby es un conjunto de cambios somáticos y funcionales

que ocurren en humanos y comienzan en el momento de la

29
concepción y abarcan embarazos, infancia, niñez, adolescencia y
edad adulta. (29)

El proceso de aumento de la masa corporal de un organismo se

produce aumentando el número de células (hiperplasia) o su tamaño
(hipertrofia). Es un proceso regulado por factores nutricionales,
socioeconómicos, culturales, emocionales, genéticos y
neuroendocrinos. Se mide a través de variables antropométricas:
peso, altura, perímetro cefálico, etc.

DESARROLLO

Es un proceso dinámico por el cual los seres logran una mayor

capacidad funcional en su sistema a través de los fenómenos de
maduración, diferenciación e integración de sus funciones, en
aspectos como biología, psicología, cognición, nutrición, ética,
sexualidad, ecología, cultura. y sociedad. Está influenciado por
factores genéticos, culturales y ambientales.

La enfermería es una profesión que contribuye a la infancia y la

comunidad en general, en la salud y la enfermedad, la rehabilitación
y en circunstancias difíciles como la muerte. Prestar atención a la
salud física y mental protegerá y ayudará a llegar allí. Por tanto, es
una disciplina prudente, humanista y científica. (30)

El control del infante consta de varias etapas que cuyos procesos

están científicamente normados y contribuyen a la evaluación del
diagnóstico.

Evaluación de factores de riesgo biopsicosociales

Proceso para el cual se identifican diferentes fatores de riesgo que

pudieran afectar el crecimiento y desarrollo del infante. La primera
evaluación psicosocial se realiza en el primer control evaluando
situaciones de riesgo individuales, sociales y medio-ambientales que

30
podrían influir en el desarrollo infantil, durante el control se deben
tomar en cuenta:

 Sin controles
 Adopción
 Menor de 34 semanas de gestación o peso menos de 2.500gr.
 Enfermedad biológica
 Enfermedad crónica
 Alteración al desarrollo psicomotor
 Malnutrición
 Comportamiento alterado alimentación y/o sedentarismo
 Alteración de la salud mental
 Acceso a la educación

Evaluación Física y Neurológica

Para realizar la valoración física de la función neurológica se emplea

la técnica de la observación permanente, además se utiliza diversas
técnicas como la inspección, auscultación, palpación y percusión.
Ello para determinar el equilibrio, fuerza muscular y otras funciones
del sistema nervioso.

Evaluación Visual

Este procedimiento se realiza de acuerdo a la edad del niño, se

procede para detectar de forma temprana posibles problemas
visuales del infante. La detección temprana de errores de refracción
que puede comprender una complicación visual permanente.

Evaluación Auditiva

La evaluación auditiva se realiza a través de procesos que permiten

determinar el grado de audición de acuerdo a la edad del infante. El
profesional debe considerar la importancia de la audición en el
desarrollo integral del niño para así atender el diagnóstico precoz

31
(antes de los 3 meses), el objetivo de la evaluación es la
identificación temprana de cualquier elemento de riego que pudiera
relacionarse al déficit de la capacidad auditiva.

En el menor de 24 meses, sospechar de hipoacusia si están

ausentes los siguientes antecedentes conductuales:

Desde nacimiento hasta los tres meses: se sobresalta con ruidos

fuertes, se despierta con algunos ruidos, parpadea o abre los ojos en
respuesta de ruidos.

De 3 a 6 meses: se tranquiliza con la voz de la madre, busca fuentes

de sonidos.

De 6 a 9 meses: disfruta de juguetes nuevos, gorjea con inflexión y

pronuncia disilabos.

De 12 a 15 meses: responde a su nombre, sigue ordenes simples,

utiliza vocabulario de 3 a 5 palabras e imita sonidos.

De 18 a 24 meses: conoce algunas partes de su cuerpo, aumenta su

vocabulario cerca de los 24 meses genera frase de 2 palabras.

Evaluación para Descartar Enfermedades Prevalentes

En cada Control del Crecimiento el profesional explorará la presencia

de algunas enfermedades, identificando la ocurrencia de enfermedad
entre el último control y el actual. Ello a través de exámenes de rutina
como el dosaje de hemoglobina, descarte de parasitosis.

Evaluación del Cumplimiento del Calendario de Vacunación y

Esquema de Suplementación de Hierro

Durante el proceso de atención el profesional debe verificar el

cumplimiento del esquema de vacunación, así también verificar el
cumplimiento de la suplementación de hierro y su entrega.

Evaluación del Crecimiento y Estado Nutricional

32
La evaluación del estado nutricional se puede traducir en la
valoración antropométrica (peso, longitud/talla y perímetro cefálico.
La curva del crecimiento se graficará tomando los puntos de la
anterior medición y se analizará el percentil.

Evaluación del Desarrollo

Para esta evaluación se usa las siguientes escalas:

La Escala de Evaluación del Desarrollo Psicomotor

(EEDP) mide el rendimiento frente a ciertas situaciones que
para ser resueltas requieren determinado grado de desarrollo
psicomotor. Evalúa las áreas de lenguaje, social, coordinación
y motora.

Test de Evaluación Psicomotriz (TEPSI) mide el rendimiento

del niño de 2 a 5 años en 3 áreas, coordinación, lenguaje y
motricidad mediante la observación de su conducta frente a
situaciones propuestas por el examinador.

Test Peruano de Evaluación del Desarrollo del Niño

(TPED), es una simplificación de la EEDP y TEPSI puede ser
usado tanto por el profesional de la salud como el no
profesional.

Tamizaje de Violencia y Maltrato

La detección del maltrato y violencia infantil se realiza en cada

control del crecimiento y desarrollo, empleando una ficha de
preguntas y observación, de encontrar signos de maltrato o violencia
se debe realizar la referencia de inmediato a las instituciones de
apoyo (Municipio-Demuna, Defensoría entre otras)

Evaluación Bucal

Desde el inicio del control el enfermero revisará la cavidad bucal para

verificar el nacimiento de los primeros dientes, para detectar posibles

33
 lesiones, además de ello el responsable de la atención derivará al
especialista en odontología.

Evaluación Ortopédica

La valoración ortopédica forma una parte muy importante dentro de

la evaluación integral al infante, requiere ser realizada con paciencia
y observación minuciosa. Se deben considerar las variaciones
normales en el contorno, tamaño, proporción de las estructuras
músculo- esquelético y el movimiento de las articulaciones.
Específicamente la se debe realizar el descarte de displasia de
cadera, marcha y el pie plano.

2.2.5.- ROL DE ENFEMRIA EN CRED

El profesional de CRED se encarga de impulsar la salud física y

emocional del niño, así como de prevenir enfermedades que afectan
su crecimiento y desarrollo, a partir de la atención holística que
considera al niño como un organismo psicosocial, esto se atestigua
en conjunto de servicios básicos para un servicio integral.

Las enfermeras desarrollan procedimientos de acuerdo a la norma

técnica CRED para el manejo de bebés sanos con habilidad y
destreza (examen físico, evaluación del crecimiento y
psicodesarrollo) guían a la madre, resuelven todas las dudas. Cabe
señalar que el tiempo de espera de para consulta no supera los 30-
60 minutos y el tiempo de consulta es de aproximadamente 15-30
minutos; Sin embargo, puede variar en función de las necesidades y
necesidades del niño, ya que las evaluaciones guiadas del desarrollo
serán de corta duración, no es lo mismo que el uso del ''EEDP” en
menores de 2 años. de edad y TEPSIS en niños de 2 a 5 años. (31)

2.2.6.- TEORISTAS DE ENFERMERÍA

A consideración de esta investigación, cada postulado de las teóricas

menciona en sus conceptos paradigmáticos la influencia del entorno

34
en relación al cuidado del paciente. La función primordial del
profesional es contribuir a la salud del ser humano en la realización
de su salud o recuperación. Así mismo, es preciso realizar acciones
de tal forma que el usuario puede ser independiente lo más antes
posible.

Postulado de Florence Nightingale

Para postular las teorías de la profesión de enfermería en nuestra

investigación es indispensable mencionar la figura de FLORENCE
NIGHTINGALE, que no solo ha despertado respeto y admiración.
Fue la primera teórica que describió enfermería y su entorno. Esta
teoría abordó muchos aspectos del cuidado de paciente acerca de
las relaciones interpersonales Enfermera- Paciente.

Según Raile menciona que Nightingale escribió acerca de las

relaciones interpersonales cuanto esto influye en la dinámica del
paciente, así mismo describió la vocación de la enfermera explicando
el sentido del cuidado. (32)

La teorista ejemplifica la práctica de la enfermera en Crimea, a través

del cuidado el compromiso que conlleva a vigilar al paciente y
promover su cuidado. Cuidar al paciente en la noche, sentarse con
ellos, proporcionarles materiales de lectura.

Nigthingale creía que las enfermeras eran agentes de moralidad.

Presentó pauta para la relación profesional con los pacientes, formó
enfermeras con un principio de confidencialidad y recomendó a los
pobres mejorar su salud y situación social.

Postulado de Virginia Henderson

Es sabido que Virginia Henderson basó su teoría en las 14

necesidades, no obstante, resalta la importancia del entorno a través
de su concepto del metaparadigma enfermero que define el entorno
como algo estático y reconoce su influencia positiva o negativa sobre

35
 el paciente y recomienda a la enfermera que modifique de tal manera
que promueva la salud. En escritos actualizados menciona la
naturaleza dinámica del entorno y su impacto sobre el paciente y su
familia.

Ales menciona que la calidad de la salud, más que la vida en si

misma, es la reserva de energía mental y física que permite a la
persona trabajar de forma más efectiva y alcanzar su mayor nivel
potencial de satisfacción. (33)

Por lo tanto, se puede determinar que cuando existe un entorno

adecuado nuestro sistema alcanza una mejora y bienestar.

2.3.-DEFINICIÓN DE TERMINOS

Satisfacción. - Es el acto de satisfacer necesidades, necesidades o

deseos, y una forma de consolar o responder a las quejas.

Nivel de Satisfacción. – La satisfacción del usuario puede

entenderse como el nivel emocional de una persona que compara el
desempeño percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

Calidad. - Son los atributos de la atención, que son los objetos para
que los consumidores juzguen su valor de manera subjetiva y
reconozcan su consistencia para satisfacer sus necesidades.

Calidad en la Atención Médica. - La calidad médica es la aplicación

de la ciencia y la tecnología médicas para maximizar sus beneficios
para la salud sin aumentar proporcionalmente los riesgos. Por lo
tanto, el grado de calidad es el grado en que la atención esperada
brindada logra el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios
para el usuario.

36
CRED. - Es la abreviatura del término Crecimiento y desarrollo, y es
una actividad preventiva muy importante porque asegura el mejor
desarrollo de niñas y niños menores de 05 años.

Control Crecimiento y Desarrollo. - Son actividades mensuales

que realizan los profesionales de enfermería, cuyo propósito es
evaluar el crecimiento y desarrollo de los niños y niñas de manera
oportuna, que puedan encontrar factores de riesgo temprano,
obstáculos y cambios de salud provocados por enfermedades, para
que el diagnóstico precoz y oportuno El tratamiento se puede realizar
para evitar el mayor daño.

Enfermería. - La profesión de enfermería brinda atención

independiente a todas las personas de todas las edades, ya sean
sanas o enfermas. Como parte del trabajo de enfermería, incluye
intervenciones en promoción de la salud, prevención de
enfermedades y atención al paciente en todos los niveles del
sistema.

Atención de Enfermería. – Es la aplicación de métodos científicos

en la práctica de enfermería. Este enfoque permite a las enfermeras
brindar atención de manera razonable, lógica y sistemática.

Usuario. - Un usuario es una persona que suele utilizar algo. El

término proviene de un usuario latino y se refiere a una persona que
utiliza un determinado tipo de objeto o recibe un servicio, ya sea
privado o público.

Paciente. - Los pacientes son personas que sufren dolores y

molestias, por lo que necesitan asistencia médica y reciben atención
profesional para mejorar su salud. La palabra paciente se deriva del
latín "patiens", que significa sufrimiento o sufrimiento.

Cuidados de Enfermería. Por tanto, la enfermería incluye todo tipo

de atención que las enfermeras deben prestar a los pacientes. Sus

37
 características dependerán del estado y gravedad del sujeto, aunque
a nivel general se puede decir que están diseñadas para vigilar la
salud y brindar atención médica a los pacientes.

2.4.-HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

2.4.1. Hipótesis General

Existen diferencias de nivel de satisfacción de usuarios que asisten al

consultorio de CRED respecto a la atención brindada por el personal
de enfermería en el Centro Base Huaral 2021

2.4.2. Hipótesis Específicas

H1: Existen diferencias de nivel de satisfacción de los usuarios, en la

dimensión humana, atendidos por la personal enfermería en el
consultorio de crecimiento y desarrollo del Centro Base Huaral 2021

H2: Existen diferencias de nivel de satisfacción de los usuarios, en la

dimensión técnico- científica, atendidos por la personal enfermería en
el consultorio de crecimiento y desarrollo del Centro Base Huaral
2021

H3: Existen diferencias de nivel de satisfacción de los usuarios, en la

dimensión empática, atendidos por la personal enfermería en el
consultorio de crecimiento y desarrollo Centro Base Huaral 2021

H4: Existen diferencias de nivel de satisfacción en la dimensión,

seguridad de los usuarios atendidos por la personal enfermería en el
consultorio de crecimiento y desarrollo del Centro Base Huaral 2021

38
2.5.-VARIABLE

2.5.1-Variable Independiente

Nivel de Satisfacción

2.5.1. Definición conceptual de la variable

Definición Conceptual: La satisfacción se conceptualiza como un

sentimiento o estado individual y único. Si bien esta es su esencia,
considerando el desarrollo de complejos procesos inter sujetos, será un
sentimiento o estado único e irrepetible que se da en cada sujeto.

2.5.2. Definición operacional de la variable

Es la sensación de bienestar o complacencia de los usuarios, madres de

familia con la atención recibida del enfermero en el Consultorio de CRED
mediante una dimensión humana, técnico, empático y seguridad de los
ambientes

39
2.5.3. OPERACIONALIZACIÓN
Variable DE LA VARIABLEDEFINICION
DEFINICION Dimensiones Indicadores
CONCEPTUAL OPERACIONAL

Trato
La satisfacción se Es la sensación de
Servicio presentable
conceptualiza como un bienestar o complacencia
Llama por nombres a los usuarios
sentimiento o estado de los usuarios, madres de
Humana Atiende con cortesía
individual y único. Si bien familia con la atención
Atiende con respeto
Nivel de esta es su esencia, recibida del enfermero en
Satisfacción considerando el desarrollo el Consultorio de CRED Explica los procedimientos

de complejos procesos mediante una dimensión Realiza el control de peso y talla. Evaluación física.
inter sujetos, será un humana, técnico, empático Explica el progreso de la relación peso y talla

sentimiento o estado único y seguridad de los Ante el problema detectado deriva al especialista
e irrepetible que se da en ambientes. Brinda Orientación clara
Técnico/científico
cada sujeto

Muestra interés por saber sobre la falta a la consulta.

Absuelve sus dudas
Empatía Las indicaciones y letreros sean adecuados para la
atención

Condiciones físicas del consultorio son favorables

El tiempo de espera fue breve
Seguridad El tiempo que dura la consulta es suficiente
Está pendiente de la seguridad del niño.

40
41
 CAPITULO III: MATERIALES Y MÉTODO

3.1.-Tipo y Nivel de Investigación.

Se realizó un estudio tipo cuantitativo, descriptivo simple transversal con

diseño metodológico no experimental ya que no se manipulo variables; el
cual permitió determinar el nivel de satisfacción del usuario sobre la
atención que brinda enfermería

3.2.- Descripción del Ámbito de la Investigación

La investigación se desarrollará en el Centro base de Huaral Ubicado en la

Calle Tarca Urb. San Juan – Huaral. El ámbito de nuestra investigación son
padres/madres que asisten al consultorio de CRED considerando el 100% de
los asistentes cuyas atenciones son a sus hijos menores de 5 años. Además,
resulta de trascendente describir el ámbito donde se desarrolló la
investigación y la coyuntura por el cual está atravesando el sistema de salud
en pandemia dado que las condiciones de restricción y accesibilidad se
fueron recuperando paulatinamente.

3.3.- Población y Muestra

Para el cálculo de la muestra de usuarios del Centro Base Huaral se utilizó

la siguiente fórmula matemático-probabilística.

( z2 )( p) ( q ) N
n=
( e2 ) ( N −1 ) + ( z 2 ) ( p ) ( q )

Donde los símbolos representan lo siguiente:

Donde los símbolos representan lo siguiente:

N
: Población =150

42
 e
: Margen de error = 0.05

z
: Valor de la normal asociada a la confianza asociada al intervalo = 1.96

p
: Probabilidad de ocurrencia del fenómeno. 0.5

q
: Probabilidad de no ocurrencia del fenómeno. = (1-0.5)

( 1.96 2) ( 0.5 ) ( 0.05 ) 150

n=
( 0.052 ) (150−1 ) + ( 1.962 ) ( 1 )( 0.05 )

108080126
n= =62.81
108080126
1+ ❑
150

Lo que Indica que se puede realizar 62 encuestas y a partir de allí ya se

pueden hacer estimaciones del estudio.

3.3.1. Criterio De Inclusión

 Padres de niños/as menores de 5 años que acudan a la atención dl

consultorio de crecimiento y desarrollo.
 Padres de los niños/as mayores de 18 años que por lo menos tengan
una asistencia al consultorio.

3.3.2. Criterio de Exclusión

 Padres que tengan alguna limitación en comunicar (Idioma; muda,

sorda)
 Profesionales afines a la carrera de enfermería que laboren en la
institución.

43
3.4.-TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

La técnica empleada en la presente investigación es la encuesta

aplicando el instrumento tipo Likert modificado.
El instrumento estuvo constituido de dos partes: datos generales y datos
específicos (que contiene 26 enunciados con la escala usada de
Siempre, Casi siempre y Nunca.

3.5.- VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

Sera validado por 3 Juicios de experto y una prueba piloto

3.5.1 Plan de recolección y procesamiento de datos

Luego de realizar la recolección de datos estos se procesarán siguiendo

una tabulación de base electrónica diseñada en el software SPS V23 Excel
2019, en versión Windows 10. Finalmente, los resultados se presentarán en
tablas y gráficos según las interpretaciones que arroje el instrumento, ello
será analizado a través de la estadística descriptiva.

ÉTICA

Se mantiene la autonomía de los datos a través de identificación con

números. Los participantes tendrán la autorización de los padres para
participar de la investigación. Durante el desarrollo de la investigación, se
garantiza la no maleficencia, el derecho de decisión personal, el respeto al
anonimato.

44
 CAPITULO IV

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

PRESUPUESTO

COSTO (S/.)
CÓDIGO Y DESCRIPCIÓN DE LAS
UNID CANT
PARTIDAS
UNIT TOTAL

BIENES DE CONSUMO

MATERIAL DE ESCRITORIO:

Papel bond Atlas A – 4 Millar 1 12 12

Sobres y fólders manila Unidad 05 1 5

Bolígrafos Unidad 5 1 5

Correctores Unidad 01 5 5

Resaltadores Unidad 03 2 06

SERVICIOS DE CONSULTORIA

Asesoramiento Científico Veces 5 50 250

Asesoramiento Estadístico Veces 4 250 500

OTROS SERVICIOS POR TERCEROS

Encuadernación Ejemplar 6 30 180

45
 Internet Hora 100 1 100

Fotocopias Millar 1500 0.10 150

VIATICOS Y/O MOVILIDAD LOCAL

Movilidad Local Veces 5 6 30

TOTAL 1243

46
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

2021

ACTIVIDADES Agosto Setiembre Octubre Noviembre

Elaboración del X

Proyecto

Presentación del X

Proyecto

Recolección de datos X X

Tabulación de datos X

Tablas y gráficos X

Conclusiones y X
Recomendaciones

Presentación de la X
Tesis

Sustentación X

47
 CAPITULO V

5.1-PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS

5.1.1. RESULTADOS

Terminada la aplicación del instrumento se procedió al proceso de

los datos y posteriormente a la elaboración de los gráficos para su
análisis e interpretación correspondiente los cuales se presentarán a
continuación.

5.1.2. DATOS GENERALES

La muestra estuvo conformada por 63 (100%) padres de los

cuales el 89% (61) fueron mujeres y el 11% (2) hombres: en
relación al grupo etario se encontró que un 73% pertenece a
un rango joven adulto y 27% al grupo adulto y finalmente el
8% tiene el grado de instrucción técnico superior muestras que
73 % y 18% tiene secundaria y primaria respectivamente.

48
5.1.3. GRÀFICOS

GRÄFICO N°1

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE ASISTEN AL

CONSULTORIO DE CRED RESPECTO LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL
PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO BASE HUARAL 2021

Nivel de Satisfacción

70%
64%

60%

50%

40% Series1

30%
25%

20%

11%
10%

0%
Muy Satisfecho Satisfecho Insatisfecho

ANÁLISIS

En el gráfico 1 podemos analizar que el 65% de los padres de familia encuestados

se encuentra muy Satisfecho, un 25 % está satisfecho y mientras que un 10 % se
encuentra insatisfecho respecto a la calidad de atención brindad por el personal de
enfermería en el Centro Base Huaral 2021

49
GRÄFICO N°2

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE ASISTEN AL

CONSULTORIO DE CRED EN LA DIMENSIÓN HUMANA RESPECTO LA
ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO
BASE HUARAL 2021.

DIMENSIÓN HUAMANA
80%
73%
70%

60%

50%

Series1
40%

30%
24%

20%

10%
3%
0%
Muy satisfecho satisfecho Insatisfecho

ANALISIS

Los aspectos relacionados a la dimensión humana generan un nivel de

satisfacción alto un 73% considera estar muy satisfecho con la atención recibida,
en tanto un 24% manifiesta estar solo satisfecho y finalmente un 3 % de la
muestra considera estar en insatisfacción por la atención que brinda enfermería en
el servicio de CRED.

50
GRÄFICO N°3

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE ASISTEN AL

CONSULTORIO DE CRED EN LA DIMENSIÓN TÉCNICO- CIENTIFICO
RESPECTO LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA
EN EL CENTRO BASE HUARAL 2021.

DIMENSIÓN TÉCNICO-CIENTIFICO

60%
54%

50%

40%

30%
30%

20%
16%

10%

0%
Muy satisfecho satisfecho Insatisfecho

ANÁLISIS

Se observa que en la dimensión técnico- científico que los padres de familia se

encuentran muy satisfechos un 54%, un 30% de la muestra considera estar
satisfecha y finalmente un 16% estima estar insatisfecha por el servicio prestado
por el personal de enfermería en el servicio de CRED.

51
GRÄFICO N°4

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE ASISTEN AL

CONSULTORIO DE CRED EN LA DIMENSIÓN EMPÄTICA RESPECTO LA
ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO
BASE HUARAL 2021.

Dimensión Empatía
80%

70% 67%

60%

50%

Series1
40%

30%

20% 19%
14%

10%

0%
Muy satisfecho satisfecho Insatisfecho

ANÄLISIS

La dimensión empática genera niveles de atención similares a la humana con un

grado de nivel muy satisfecho 67%, un 19 % satisfecho y un 14 % se considera
insatisfecho respecto a la atención brindad por el personal de enfermería.

52
GRÄFICO N°5

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE ASISTEN AL

CONSULTORIO DE CRED EN LA DIMENSIÓN DE SEGURIDAD RESPECTO LA
ATENCIÓN BRINDADA POR EL PERSONAL DE ENFERMERÍA EN EL CENTRO
BASE HUARAL 2021.

Dimensión de Seguridad

70%

60%
60%

50%

40% Series1

29%
30%

20%

10%
10%

0%
Muy satisfecho satisfecho Insatisfecho

ANÄLISIS

Según el estudio evidencia que en la dimensión de seguridad se encuentra en un

grado satisfacción alto con un 60 % así también un 29 % se encuentra satisfecho y
un 10 % insatisfacción.

53
5.1.4 -DISCUSION DE RESULTADOS

La satisfacción implica condiciones de experiencia personal ya sea de

forma racional como también de cognición, así también deriva del
desempeño del profesional las expectativas que genera por experiencia de
otros pacientes. Del mismo modo la implicancia de la calidad de la atención
debe ser percibida por las características de una relación interpersonal
proporcionada por los profesionales de enfermería ello basado en el
ejercicio de la profesión

El presente estudio de investigación se realizó con el fin de determinar nivel

de satisfacción de los usuarios que asisten al consultorio de CRED respecto
la atención brindada por el personal de enfermería en el centro base,
encuestándose a 63 madres siendo estos los resultados.

Para responder al primer objetivo específico Identificar el nivel de

satisfacción de los usuarios que acuden al servicio de CRED, en la
dimensión humana, respecto a la atención que se brinda el personal de
enfermería en el Centro Base Huaral 2021, se tiene el gráfico 02, donde se
aprecian los resultados de la muestra que según los aspectos humanos el
73 % se encuentra muy satisfecho evidenciando un nivel alto, en tanto un
24 % está satisfecho mientras que un 3% se encuentra insatisfecho. Los
ítems del estudio en cuanto al nivel muy satisfecho es considerar que el
personal de enfermería se preocupa por el orden y limpieza del consultorio
obteniendo un 95% de satisfacción alto (muy satisfecho) y la más
desfavorable (insatisfecho) está relacionado a la saludo, si al ingresar al
servicio de CRED la enfermera saludó, un 13% consideró que está
insatisfecho.

Según Donabedian, quien menciona que existen tres dimensiones en

cuanto a la calidad siendo una de ellas el entorno, las condiciones de
comodidad que brinda el centro hospitalario, ello está referido al aseo y
orden de los ambientes, iluminación adecuada etc; así mismo engloba los

54
recursos humanos, tecnológicos y organizaciones de los lugares donde se
proporciona la atención.

La satisfacción del usuario debe ser tomado en cuenta por el profesional, ya

que muchas veces depende de ello en disminuir los índices de morbilidad
de los niños menores de 5 años. El enfermero debe manejar una relación
interpersonal basado en un trato digno, el respeto, la confianza, la empatía
son de hecho pilares importantes para cumplir con las expectativas del
usuario.

Para responder al segundo objetivo Identificar el nivel de satisfacción de

los usuarios que acuden al servicio de CRED, en la dimensión técnico-
científica, con respecto a la atención que se brinda el personal de
enfermería en el centro base Huaral 2021. Gráfico 02, donde los resultados
muestran un grado de satisfacción alto (muy satisfecho) 54% y un 30% y
16% satisfecho e insatisfecho respectivamente. Siendo el ítems 12 y 13 los
más favorables con respecto ante un problema detectado la enfermera
deriva a un especialista con un 60% y al igual sobre la explicación que la
enfermera le hace sobre el desarrollo del niño. Los enunciados más
desfavorables respecto a esta dimensión son sobre la evaluación física y
por la duración del tiempo de atención con un 16 % de insatisfacción por
parte de los usuarios.

Teniendo en cuenta que la atención de crecimiento y desarrollo es actividad

de arraigo innato del profesional de enfermería cuya preparación esta
sometida al rigor científico debería tener la importancia al igual de otros
campos laborales. En la atención el personal de enfermería está
debidamente capacitado para detectar una anomalía en el niño y deriva a
odontología, nutrición, entre otros.

Los resultados obtenidos difieren de los encontrados en estudios como la

de Flores Peña Yolanda, Ortiz Félix Rosario, Cárdenas Villareal Valia
(2012) titulado “Percepciones maternas del cuidado del niño sano, los
resultados muestran que solo un 27% percibe una satisfacción alta y el 53%

55
medianamente satisfecho, dicho estudio muestra a través de indicadores
similares que los procedimientos realizados no se consideran de control del
niño sano, concluyendo el autor que el profesional de enfermería logra
satisfacer medianamente su atención.

De acuerdo con el estándar de satisfacción en la presente evaluación se

subraya haber alcanzado una reacción favorable en cuanto a esta
dimensión ya que alcanza más del 50% de la muestra, siendo
representativa en la población, de acuerdo con la escala de estándar de
Likers que se realizó

Para responder al tercer objetivo Identificar el nivel de satisfacción de los

usuarios que acuden al servicio de CRED, en la dimensión empática, con
respecto a la atención que se brinda el personal de enfermería en el Centro
Base Huaral 2021. La “empatía” esta entendida como la capacidad de sentir
y comprender las emociones de otros. En el Gráfico 03 se aprecia un nivel
alto de satisfacción 60% (muy satisfecho), un 29 % medianamente
satisfecho y un 10% insatisfecho. Los aspectos con mayor índice de
porcentaje muestran que el personal que asiste al consultorio de CRED no
se muestra apurada ni cortante mientras realiza su atención 92% mientas
que el nivel de insatisfacción más alto está comprendido en el la atención, si
la enfermera en el examen lo hace con juguetes el 30% considera
insatisfecho.

Los resultados obtenidos difieren del estudio realizado por López Tirado
(2014), Nivel de Satisfacción de las Madres de los niños menores de 2 años
sobre la calidad de atención del profesional de enfermería en el programa
de Crecimiento y Desarrollo del Hospital Santa Rosa, concluyendo que más
de la mitad de la población en cuestión se encuentra medianamente
satisfecho afectando directamente la intervención de enfermería.

Las atenciones en salud han tenido mejoras en los desde hace unos años
ello a consecuencia de los avances en tecnología y científica. Pero los
avances van acompañados de personal altamente calificado para cumplir

56
con eficiencia y eficacia la creciente demanda de salud. El profesional de
enfermería es un profesional calificado para atender dichas demandas cada
día más complejas es en el consultorio de CRED donde desarrolla sus
actividades con más énfasis en la promoción y prevención de la Salud.

Por lo tanto, podemos estimar que el porcentaje de muy satisfecho es alto,

y que se pueden trabajar y revertir el grado de insatisfacción para alcanzar
aun niveles más óptimos y así mejorar la percepción de la atención a las
madres usuarias.

Para responder el cuarto objetivo Identificar el nivel de satisfacción de los

usuarios que acuden al servicio de CRED, en la dimensión seguridad, con
respecto a la atención que se brinda el personal de enfermería en el Centro
Base Huaral 2021, Gráfico 4 el 60% de la muestra se encuentra muy
satisfecha en esta dimensión mientras que el 29% se encuentra
medianamente satisfecho y finalmente solo el 10 % encuentra una
insatisfacción en el servicio de CRED.
Los resultados indican que más de la mitad de padres están satisfechos el
los rubros relacionados a la protección del niño, sin embargo, es necesario
precisar que se considera necesario que el personal de enfermería aplique
la norma técnica de salud, ello con el fin de revertir los rubros de
insatisfacción indicado.

57
 CONCLUSIONES

El presente estudio tuvo como objetivo comprobar si el nivel de satisfacción de la

atención de enfermería en el servicio de consultorio externo CRED era
satisfactoria, del Centro Base Huaral en el periodo 2021”. Se obtuvo en los
resultados un 64% muy satisfecho el 25% medianamente satisfecho y un 11%
insatisfecho.

 El nivel de insatisfacción por dimensiones fue de la siguiente manera:

 Dimensión Humana el nivel de insatisfacción fue un 3%
 La dimensión técnico- científico el nivel de insatisfacción fue un 16%
 La dimensión de empatía el nivel de insatisfacción fue in 14%
 La dimensión de Seguridad el nivel de insatisfacción fue un 10%
 Las dimensiones con menor insatisfacción son La dimensión Humana y la
dimensión de seguridad.
 Las condiciones que presentaron menor nivel de insatisfacción es la
explicación de la enfermera respecto al desarrollo del niño.

58
RECOMENDACIONES

 Debido al porcentaje de satisfacción encontrado, sería conveniente

compartir los resultados de la presente investigación al Departamento de
Enfermería y a la Oficina de control de calidad del Centro Base Huara, para
que así se puedan continuar y sosteniendo esos niveles favorables
 En el trabajo se evidenció que el menor índice de insatisfacción relacionada
en la dimensión de capacidad de respuesta, sin embargo, se recomienda
continuar fortaleciendo esta dimensión para la mejora en los procedimientos
que se realicen a los pacientes.
 Continuar con la investigación periódicamente y aumentar la muestra.
 Realizar estudios cualitativos donde se tome en cuenta las expectativas de
las madres respecto a la atención que brinda enfermería en el consultorio.

59
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍA
1. Klijn TP. Ciencia y Enfermería. En: Enfermería y la Globalización; 2010 p. 9-
15.
2. Bouheta MAB. Las fracasadas políticas de calidad en la Gestión Pública: el
caso español. Revista Enfoques. 2009; VII (11).
3. CEPAL. Cumbre de las Américas. En: Indicadores seleccionados Santiago
de Chile; 2009 p. 4.
4. MINSA. Sistema de Gestión de la Calidad en Salud. Técnico. Lima:
Ministerio de Salud, Lima.
5. Instituto Nacional de Estadística e Informática. Encuesta Nacional de
Satisfacción de Usuarios en Salud. Final. Perú: INEI, Lima.
6. Hospital de San Juan Bautista de Huaral. Informe de Evaluación e
Implementación. Balance. Huaral: Hospital de Huaral, Lima.
7. Londoño GMM. Garantía de Calidad en Salud. Segunda Edición ed. Madrid
AG, editor. Bogotá: Medica Panamericana; 2006.
8. Martinez A. Percepción de la satisfacción en la atención en salud en los
usuarios del servicio de consulta externa, de los Hospitales San Antonio De
Chia y Santa Rosa De Tenjo [Tesis de Licenciatura] Bogotá-Colombia
Universidad De Ciencias Aplicadas Y Ambientales; 2016.
9. ente en el primer nivel de atención médica. Rev. salud pública 20 (2) Mar-
Apr. [Online]; 2018. Disponible en:
https://doi.org/10.15446/rsap.V20n2.61652.
10. Aguilar P, Aros G, Cid A. Perfil y grado de satisfacción de los usuarios que
asisten al centro de salud de la Universidad Austral De Chile Sede Valdivia,
durante en 1º semestre del año 2014 [Tesis de Licenciatura] Valdivia –
Chile Universidad Austral de Chile.

60
11. Rocha R, Álvarez L, Bayarre V, al. e. Satisfacción de usuarios y prestadores
de servicio en relación con la atención en el hogar de ancianos 'General
Peraza'. Revista Habanera de Ciencias Médicas. 2015;14(4):496-505.
12. Santana J, Bauer S, Minamisava R, Queiroz A, Gomes M. CALIDAD DE
LOS CUIDADOS DE ENFERMERÌA Y SATISFACCIÒN DEL PACIENTE
ATENDIDO EN UN HOSPITAL DE ENSEÑANZA Rev. Latino-Am.
Enfermagem mayo-jun;22(3):454-460; 2014.
13. Callata D, Peña W. Satisfacción del usuario sobre la atención que brinda
enfermería en el consultorio CREDE del Centro De Salud Corrales- Tumbes
2017. [Tesis de Licenciatura] Tumbes – Perú Universidad Nacional De
Tumbes; 2017.
14. Chunga C. Nivel de satisfacción respecto a la atención de enfermería en
madres usuarias del consultorio de CRED en el establecimiento de salud
Consuelo De Velasco periodo febrero- marzo 2019. [Tesis de Licenciatura]
Piura-Perú. Universidad Nacional de Piura; 2019.
15. Ayala Y. Nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en los consultorios
externos del Servicio de Pediatría del Hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión en septiembre del 2018. [Tesis de Licenciatura] Lima, Perú
Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2019.
16. Mejía D. Nivel de satisfacción sobre el cuidado enfermero de los pacientes
atendidos en el Servicio de Emergencia del Hospital Regional Docente Las
Mercedes, 2016 [Tesis de Grado] Pimentel – Trujillo Universidad Señor de
Sipán; 2016.
17. Isaqui LS. SCIELO. [Online]; 2016. Acceso 01 de junio de 2021. Disponible
en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1684-
18242018000400008.
18. Valera J. ResearchGate. [Online]; 1992. Acceso 05 de junio de 2021.
Disponible en:
https://www.researchgate.net/publication/28245531_Satisfaccioninsatisfacci
on_de_los_consumidores_y_comportamientos_postconsumo_derivados.

61
19. Feldman L. Revista de Calidad Asistencial. [Online]; 2000. Acceso 15 de
junio de 2021. Disponible en: https://www.elsevier.es/es-revista-revista-
calidad-asistencial-256-articulo-la-satisfaccion-del-paciente-hospitalario-
20. Eulalia Griful posanti MACC. Gestión de la Calidad. Primera Edición ed.
Girona J, editor. Barcelona: Edicions UPC; 2002.
21. Campos MAC. Gestión de Calidad. Segunda ed. Salgado JG, editor.
Barcelona: Edicions UPC; 2005.
22. Londoño M. Garantía de la Calidad en Salud. 2nd ed. Arango LA, editor.
Bogotá: Editorial Medica Panamericana; 2006.
23. Varo J. Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicio Sanitarios.
Primera ed. Benlloch A, editor. Madrid: Diaz de Santos S.A.; 1994.
24. MINSA. Sistema de Gestión de Calidad. [Online]; 2008. Acceso 23 de julio
de 2021. Disponible en:
https://www.hospitalsjl.gob.pe/ArchivosDescarga/Calidad/Presentacio.
25. Agudo MTT. Calidad en Enfermería. [Online]; 1995. Acceso 30 de Julio de
2021. Disponible en: http://scielo.sld.cu/scielo.php?
script=sci_arttext&pid=S0864-03191995000100001&lng=es..
26. Morera G. Garantía de Calidad en Salud. 2nd ed. Galán R, editor. Bogotá:
Editorial Medica; 2006.
27. ISO 900. Sistemas de gestión de la calidad. Normal Internacional. 2000; I.
28. MINSA. Norma técnica de Salud. [Online]; 2017. Acceso 01 de junio de
2021. Disponible en:
https://www.redsaludcce.gob.pe/Modernidad/archivos/dais/ppan/normast/
CRED.pdf.
29. Mosby. Manual de Enfermería. En. Madrid- España: Editorial Mosby
Océano; 2000.
30. MINSA. MINISTERIO DE SALUD. [Online]; 2017. Acceso 22 de 06de 2021.
Disponible en:
https://www.saludarequipa.gob.pe/archivos/cred/NORMATIVA
%20CRED.pdf.

62
 31. MINSA. Normas Técnica de Salud para el Control de Crecimiento y
Desarrollo de la niña y el niño menor de cinco años. Lima: Ministerio de
Salud, Lima.
32. Alligood MR. Modelos y Teorías en Enfermería. 7th ed. Rodríguez M, editor.
España: Mosby ; 2011.
33. Servicio Navarro de Salud. Auxiliar de Salud. 1st ed. España: MAD; 2006.
34. Chacón I. Nivel de satisfacción de las madres de la atención brindada por la
enfermera en el consultorio de crecimiento y desarrollo en el Centro De
Salud Micaela Bastidas ATE año 2018. [Tesis de Licenciatura] Lima – Perú
Universidad Ricardo Palma; 2019.

63
ANEXO

64
 FACULTAD DE MEDICINA HUMANA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Buenos días, Soy Daniel Said, Quispe Capra Bachiller de la Escuela Profesional
de enfermería en la Universidad Alas Peruanas, estoy realizando un estudio para
obtener información sobre la “Satisfacción de usuarios que acuden al consultorio
de CRED respecto a la atención brindada por el personal de enfermería en el
Centro Base Huaral 2021”. Para lo cual le solicito su cooperación respondiendo
sinceramente a las preguntas a continuación, en las que se indica que los datos
son anónimos. Gracias de antemano por participar en el estudio.

DATOS GENERALES

Edad del acompañante: ___________

Edad del niño: ___________

Sexo del acompañante:

Masculino ( )

Femenino ( )

Sexo del niño:

Masculino ( )
65
Femenino ( )

Grado de instrucción:

a. Analfabeta ( )

b. Primaria ( )

c. Secundaria ( )

d. Superior ( )

Instrucciones: A continuación, se presentará una serie de enunciados a los

que deberá usted responder eligiendo una sola alternativa como respuesta
marcándola con una “X”.

Nº ENUNCIADOS RESPUESTA

Siempre A Nunca
veces

1 Al ingresar al servicio de CRED la Enfermera la

saludó.

2 Considera que del consultorio es adecuada.

3 La enfermera se preocupa por el orden y limpieza

del consultorio

4 Considera que la Enfermera está bien uniformada

y arreglada.

5 Cuando acude a la consulta la Enfermera llama al

niño por su nombre

6 Durante la atención al niño la Enfermera lo hace

con respeto y cortesía.

66
7 Durante la atención que brinda la Enfermera al
niño lo hace con paciencia.

8 Al terminar la consulta la Enfermera se despide.

9 La Enfermera le explicó los procedimientos que

se realizaron.

10 La Enfermera le explicó sobre el progreso de su

niño en relación con el peso y talla.

11 La Enfermera realizó la evaluación física.

12 Ante un problema detectado en la salud del niño

la Enfermera lo deriva a un especialista.

13 La Enfermera le explica sobre cómo se está

desarrollando su niño.

14 Pregunta la Enfermera acerca de que alimentos

consume su hijo.

15 Considera que el tiempo que duró la consulta a

su niño es adecuado.

16 La Enfermera cuando examina al niño le muestra

juguetes.

17 La Enfermera le sonríe y le habla al niño.

18 Las orientaciones que brinda la Enfermera frente

a sus dudas son claras y entendibles.

19 La Enfermera responde a sus preguntas o dudas

sobre la crianza del niño.

67
20 La Enfermera muestra interés por saber sobre su
falta a la consulta de CRED.

21 Al final de la consulta le entregó indicaciones

escritas.

22 La enfermera se muestra apurada y cortante

mientras atiende al niño(a)

23 La enfermera se preocupa por la privacidad del

niño(a)

24 Considera que la señalización del consultorio es

adecuada

25 Durante la atención la Enfermera evita las

corrientes de aire.

26 Considera que la Enfermera protege al niño de

caídas durante la atención.

68
69
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA

Problema Objetivo Hipótesis Variable Trato Tipo y Diseño de la

General General General Investigación
Servicio presentable
¿Cuál es el Determinar el Existen
Nivel de Atiende con cortesía
nivel nivel de diferencias de
satisfacción - Aplicada, cuantitativa
Atiende con respeto
satisfacción de satisfacción de nivel de
y descriptiva, causal
los usuarios que usuarios que satisfacción
no experimental,
acuden al acuden al de usuarios
transversal.
servicio de servicio de que asisten al
CRED respecto CRED respecto consultorio de
a la atención a la atención que CRED Unidad de Análisis
que se brinda el se brinda el respecto a la
personal de personal de atención
enfermería en el enfermería en el brindada por Usuarios asistentes al

centro base Centro Base el personal de CREDE

Huaral 2021? Huaral 2021 enfermería en Población

el Centro
150
Base Huaral
2021

70
 Muestra

Problemas Objetivos Hipótesis 63

Secundarios Específicos Específicas
Dimensión - Satisfacción
humana alta
- Satisfacción
a) ¿Cuál a) H1: Existen
Técnicas e
es el nivel de diferencias de Media
satisfacción de Identificar el nivel de instrumentos
- Satisfacción
los usuarios que nivel de satisfacción
acuden al satisfacción de de los Baja
servicio de los usuarios que usuarios, en la
CRED, en la acuden al dimensión Cuestionario
dimensión servicio de humana,
humana, CRED, en la atendidos por Encuesta
respecto a la dimensión la personal
atención que se humana, enfermería en
brinda el respecto a la el consultorio
personal de atención que se de crecimiento Escala de
enfermería en el brinda el y desarrollo
centro base personal de del Centro Valores
Huaral 2021? enfermería en el Base Huaral
Centro Base 2021 Dimensión Explica los
Huaral 2021.
Técnico- procedimientos
b) ¿Cuál Escala de Likert
es el nivel de H2: Existen científico
satisfacción de b) diferencias de Realiza el control de
los usuarios que nivel de peso y talla. Evaluación
acuden al Identificar el satisfacción Análisis e
servicio de nivel de de los física.
CRED, en la satisfacción de usuarios, en la Interpretación de la
dimensión los usuarios que dimensión Explica el progreso de
Información
técnico- acuden al técnico- la relación peso y talla
científico, servicio de científica,
respecto a la CRED, en la atendidos por Ante el problema
atención que se dimensión la personal

71
brinda el técnico- enfermería en detectado deriva al Programa Excel
personal de científica, con el consultorio
especialista
enfermería en el respecto a la de crecimiento
centro base atención que se y desarrollo
Brinda Orientación clara
Huaral 2021? brinda el del Centro
personal de Base Huaral
-Satisfacción Alta
enfermería en el 2021
centro base
-Satisfacción Media
Huaral 2021.
H3: Existen
-Satisfacción Baja
diferencias de
nivel de
satisfacción
c) ¿Cuál de los
usuarios, en la Muestra interés por
es el nivel de Dimensión
satisfacción de dimensión saber sobre la falta a la
c) Empática
los usuarios que empática,
atendidos por consulta.
acuden al
Identificar el
servicio de la personal
nivel de Absuelve sus dudas
CRED, en la enfermería en
satisfacción de
dimensión el consultorio
los usuarios que Las indicaciones y
empática, de crecimiento
acuden al
respecto a la y desarrollo letreros sean
servicio de
atención que se Centro Base
CRED, en la adecuados para la
brinda el Huaral 2021
dimensión
personal de atención
empática, con
enfermería en el
respecto a la
centro base H4: Existen Favorable
atención que se
Huaral 2021?
brinda el diferencias de
personal de -Medianamente
nivel de
enfermería en el favorable
d) ¿Cuál satisfacción
Centro Base
es el nivel de Huaral 2021 -Desfavorable
en la
satisfacción de dimensión,
los usuarios que d) seguridad de

72
acuden al los usuarios
servicio de Identificar el atendidos por
Dimensión Condiciones físicas del
CRED, en la nivel de la personal
Seguridad consultorio son
dimensión satisfacción de enfermería en
favorables
seguridad, los usuarios que el consultorio
El tiempo de espera fue
respecto a la acuden al de crecimiento
breve
atención que se servicio de y desarrollo
brinda el CRED, en la del Centro El tiempo que dura la
personal de dimensión Base Huaral consulta es suficiente
enfermería en el seguridad, con 2021
Está pendiente de la
centro base respecto a la
seguridad del niño.
Huaral 2021? atención que se
brinda el -Favorable

personal de -Medianamente
enfermería en el favorable
Centro Base
-Desfavorable
Huaral 2021

73
74