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Un aeropuerto es un área definida de tierra, total o parcial; utilizada para la llegada, salida y
movimiento en superficie de aeronaves de distintos tipos con llegadas y salidas nacionales e
internacionales.
El Aeropuerto Internacional Luis Munoz Marin, localizado en un area conocida, Isla Verde en
Carolina, Puerto Rico. Se ha catalogado como uno de los aeropuertos mas importantes en
America y el Caribe. El aeropuerto ha sido el centro de las operaciones para muchas
aerolineas. El aeropuerto Luis Munoz Marin tiene dos terminales: el Terminal Principal y el
Terminal de American Airlines.
Controles:
Cuando la aeronave aterrice, siguiendo el protocolo del SARS, deberá posicionarse en un lugar
restringido y aislado que fijará cada aeropuerto. Las puertas del avión no se abrirán hasta que
no lleguen los equipos de Sanidad exterior, que diagnosticarán al enfermo en el interior del
avión. De confirmarse la enfermedad, el pasajero será trasladado a un hospital de referencia.
Una importante ayuda visual a la aproximación final hacia la cabecera de la pista es el Sistema
Visual Indicador de Inclinación en la Aproximación, que aporta una mayor certeza en la
aproximación en conjunto con los sistemas de ayuda de aproximaciones visuales e
instrumentales. VASIS es generalmente instalado en lugares donde una o más de las
siguientes condiciones existen:
Control de Trafico
Los 2 factores por los cuales en un aeropuerto requiere el Control de Trafico Aéreo ATC son la
seguridad y eficiencia. En los aeropuertos, las torres de control organizan el movimiento de
aeronaves en tierra y en el espacio aéreo cuando éstas se aproximan del aeropuerto, y
autorizan operaciones de aterrizaje y despegue. Las torres de control se sitúan en un lugar del
aeropuerto que permita una amplia visión del aeropuerto, así como una amplia visión de las
aeronaves que se aproximan al aeropuerto en una operación de aterrizaje. En una emergencia,
ordenan que los equipos de emergencia del aeropuerto estén listos para la situación. Sin
embargo, es necesario observar que varios aeródromos de pequeña dimensión y campos de
aterrizaje, así como algunos aeropuertos de mediana importancia, no poseen torre de control o
control de tráfico aéreo.
Controles de Seguridad
La seguridad en los grandes aeropuertos de pasajeros es un asunto muy serio, y los controles
en ellos se han incrementado notablemente tras los Atentados del 11 de septiembre de 2001.
Las terminales de pasajeros muy concurridas hacen uso de máquinas de rayos X para la
verificación de materiales peligrosos, detectores de metales para la detección de armas y
animales entrenados en detectar explosivos en un pasajero, equipaje o carga. Los guardas
jurados del aeropuerto también pueden ordenar un cacheo completo en una persona o en el
equipaje de ésta. Además de objetos considerados armas (armas de fuego, cuchillos, tijeras,
etc), también están prohibidos los objetos que pongan en riesgo la integridad del vuelo, como
mecheros, cortauñas, materiales inflamables o explosivos, etc. También se realizan registros
para evitar el tráfico de drogas. Problemas como la falta de presupuesto pueden hacer con que
tales medidas de seguridad no se realicen como deberían, aumentando el riesgo de atentados
o secuestros.
1
Ley de Seguridad Aeroportuaria. República de Bolivia, mayo 2006.
El personal de la Policía de Seguridad Aeroportuaria deberá adecuar su conducta durante el desempeño
de sus funciones a los siguientes principios básicos de actuación:
Actuar teniendo en miras el pleno e irrestricto respeto a los derechos humanos, en especial el
derecho a la vida, a la libertad, a la integridad y dignidad de las personas, sin e ningún tipo de
emergencia u orden de un superior pueda justificar el sometimiento a torturas u otros tratos
crueles inhumanos o degradantes.
Asegurar la plena protección de la integridad física, psíquica y moral de las personas bajo su
cuidado o custodia.
Servicio al cliente
1. Llevar a cabo una investigación continua, para determinar el nivel de las necesidades, deseos y
satisfacción del cliente, en cada servicio.
2. Identificar las fuentes de satisfacción o de insatisfacción y relacionarlas con los elementos de los
servicios actuales.
3. Diseñar los trabajos y los sistemas tecnológicos a fin de satisfacer estos estándares.
4. Revisar periódicamente los estándares y los sistemas de prestación de servicios a la luz de las
preferencias cambiantes del cliente, las innovaciones tecnológicas y las actividades
competitivas.2
En este caso, se puede afirmar que el servicio o atención al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece el operador de un aeropuerto, como la seguridad del pasajero, con el fin de
que el cliente o pasajero obtenga el producto: un vuelo en una línea aérea, en el momento y lugar
adecuado y se asegure el uso correcto del mismo.
Desde la perspectiva de la mercadotecnia, la calidad de los servicios de seguridad de los pasajeros en las
terminales aéreas, estaría dada por la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los
pasajeros y sus percepciones con relación al servicio recibido.
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales
en el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Rendimiento Percibido:
Expectativas
Promesas que hace la empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (ej.: artistas).
2
LOVELOCK, 1997. p 491-492, citado por LEÓN LEFCOVICH, Mauricio. “Calidad – productividad y
mejora continúa”. Paraná – Entre Ríos – Argentina. mlefcovich@hotmail.com
PROPUESTA
principales actividades de seguridad física a los pasajeros en el aeropuerto destacan en palabras del
personal los siguientes:
Las actividades de prevención o de información a los pasajeros que se hace a través de letreros
o avisos informativos de guía, pero también esta información se la realiza a través de los
altavoces, de forma directa entre el personal y los pasajeros, cuando éstos preguntan al
personal.
Otra actividad de control es mantenimiento de ciertas áreas restringidas para el ingreso de
particulares y de pasajeros en general, esto para dar seguridad y orden en el trabajo que se
presta.
También está la tarea de control de los pasajeros por los guardias de seguridad y personal de
otras instituciones como la policía, narcóticos, para asegurar que entre los pasajeros no se porte
armas y objetos contundentes o substancias prohibidas.
Finalmente está el trabajo de vigilancia por efectivos de la policía y el personal de seguridad
física, dirigida a precautelar la vida de los pasajeros de atentados.
Las principales actividades de seguridad física son de prevención e información al pasajero, que en
versión de este no se cuenta con suficiente información por ejemplo el de no portar objetos
metálicos y que luego son decomisados; otra tarea es mantener ciertas áreas restringidas a los
pasajeros y al público en general, que permite poner orden al trabajo que se realiza; el control de
pasajeros que es tal vez lo más importante para asegurar que no porten objetos como armas y
substancias controladas, además de la documentación (pasaporte en el caso de los extranjeros y C.I.
a los que somos del país); y finalmente la vigilancia de la seguridad física del aeropuerto por
personal de la policía. No fue posible contar con información detallada al respecto, precisamente
por motivos de seguridad.
Estrategias que a continuación esbozamos en sus aspectos más generales, ya que los detalles
deberán ser trabajadas por personal especializado, para su posterior ejecución y evaluación.