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IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros, Usuarios y

Clientes
Temario

IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS, USUARIOS Y
CLIENTES

IC17

Índice del Documento

MÓDULO 1: El Aeropuerto .........................................................................................................3 
MÓDULO 2: El Aeropuerto como sistema operativo ...............................................................4 
MÓDULO 3: Operaciones Aeroportuarias ..............................................................................13 
MÓDULO 4: Códigos OACI .......................................................................................................18 
MÓDULO 5: Derechos del pasajero .........................................................................................20 
MÓDULO 6: Glosario.................................................................................................................24 

Dirección de Organización y RRHH
Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros, Usuarios y Clientes

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USUARIOS Y CLIENTES IC17 MÓDULO 1: El Aeropuerto Las Direcciones de cada uno de los aeropuertos están localizados físicamente. tiene una organización particular. Seguridad. se puede decir que las dependencias de Aena que. del correspondiente aeropuerto.  Las compañías aéreas. Funciones Generales del Aeropuerto. Comercial. mayordomía Meteorología Información meteorológica Agentes de handling Autoridades Aviación general/Tripulaciones Control de pasaportes Control de aduanas/fiscal Sanidad exterior Pago de tasas aeronáuticas Planes de vuelo/control de pasaje a bordo Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. catering. Cada aeropuerto. Recursos Humanos. sin embargo. Agentes El aeropuerto es una parte fundamental del sistema de transporte aéreo. se encuentran en los aeropuertos son: Gabinete de Dirección. etc.  Los usuarios La siguiente tabla. Debe tenerse en cuenta que algunos servicios no son realizados directamente por el agente principal porque son subcontratados con otras empresas. Ejecutivo de Servicio.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Agente Operador aeroportuario (Aena) Compañías aéreas Actividades Programación de vuelos Control de tránsito aéreo Mantenimiento y gestión de instalaciones Asignación de medios Servicio de Extinción de Incendios (SEI) Seguridad Aeronáutica Operación de aeronaves Mantenimiento de aeronaves Asistencia al pasajero Información Facturación Embarque/desembarque Entrega de equipajes Empresas de servicios Asistencia a la aeronave Documentación pre-vuelo Revisión pre-vuelo Carga y centrado de la aeronave Deshielo Suministro de energía eléctrica Suministro de aire acondicionado Limpieza de aeronaves Suministro de combustible de aviación. ya que en él se produce la interacción de los tres principales componentes de este sistema:  El aeropuerto.. que no es exhaustiva. Usuarios y Clientes 3/29 . EconómicaAdministrativa. Servicios Aeroportuarios. que incluye a estos efectos los servicios de gestión de la navegación aérea. en las oficinas de Aena. Medio Ambiente. Operaciones. Ingeniería y Mantenimiento. según sus peculiaridades específicas derivadas de su tamaño. muestra algunos de los diferentes agentes participantes en la operación aeroportuaria y las principales actividades que desarrollan. localización. habitualmente.

paneles informativos. Se puede decir que cada lado tiene un tipo de cliente diferente. rápida y eficaz. tanto en el lado aire como en el lado tierra. salud pública. Usuarios y Clientes 4/29 . LADO TIERRA El Lado Tierra es la parte del aeródromo destinada a dar servicio a los pasajeros. etc. etc. Las tareas en el lado tierra son fundamentalmente de tipo económico. e incluso. aseos. controles veterinarios. desde el punto de vista de las Operaciones Aeroportuarias. servicios. Establecer relaciones óptimas con todas las entidades que realizan su actividad en el Lado Tierra. al que se presta atención según sus necesidades.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Mientras que en el lado aire el cliente son las aeronaves y todo se mueve alrededor de lo que éstas necesitan. estético. social. legal (tales como requerimientos y efectos de las regulaciones gubernamentales). Por ejemplo. o Organismos de la Administración encargados de los diversos procesos en los que son competentes como: inmigración. En general.. aduana. es el caso de los comercios. Habitualmente a esta parte también se le da la denominación de Área Terminal. Hay que añadir a lo anterior la existencia de un tercer cliente aeroportuario. Además. La diferenciación entre ambas partes viene fundamentalmente derivada de las distintas funciones que en cada lado se realizan. seguridad. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. la carga.. en el lado tierra deberá ser confortable. USUARIOS Y CLIENTES IC17 MÓDULO 2: El Aeropuerto como sistema operativo En un Aeropuerto. como autoridad aeroportuaria. como pueden ser: o Concesionarios que prestan sus servicios en el lado tierra. ofrecer a los pasajeros salas de espera.. la operación. se pueden distinguir dos grandes zonas de actividad: el Lado Tierra y el Lado Aire. y según la definición de principios de OACI. tiene:   Proporcionar las infraestructuras necesarias para el correcto desarrollo de las actividades que en ellas se realizan y mantenerlas en buenas condiciones de uso. debe ser segura. en el lado tierra los clientes son los pasajeros y todas las actividades se dirigen a satisfacer sus necesidades. Hay que destacar algunas responsabilidades que Aena.

autobuses y vehículos particulares. como son las instalaciones para el mantenimiento y el almacenaje de coches de alquiler. Existen terminales en los que el embarque y el Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. las más representativas son las siguientes: A) Viales de acceso. Este sistema debería ser considerado en la planificación tanto del terminal como del estacionamiento de vehículos. El estacionamiento de vehículos debe disponer de la capacidad suficiente para albergar taxis.. Es el lugar donde se realiza la gestión de pasajeros y equipajes. tipo de tráfico. o  El lado tierra comprende todas las instalaciones aeroportuarias distintas de las destinadas al movimiento de aeronaves. Dependiendo del volumen de pasajeros.) y el modo de transporte aéreo. Edificio terminal El edificio terminal es la parte del lado tierra destinado a servir como conexión a los pasajeros entre los modos de transporte terrestre (vehículos. autobuses. como de larga duración (más alejados del terminal y con tarifa más barata). Viales de acceso. tren. USUARIOS Y CLIENTES IC17 Compañías aéreas a las que se debe facilitar los medios y el asesoramiento para poder efectuar sus operaciones. tanto públicos como privados. urbanizaciones y estacionamiento de vehículos El sistema de accesos del aeropuerto lo constituyen la red de transportes que sirven al aeropuerto desde los centros urbanos más próximos y la red de carreteras que llegan hasta él. pueden existir diferentes configuraciones de los terminales. Igualmente se debería contar con estacionamientos dedicados a los empleados y trabajadores del Aeropuerto. Asignar los medios necesarios para el tratamiento de los pasajeros y la carga a través de las infraestructuras. Usuarios y Clientes 5/29 . urbanizaciones y estacionamientos de vehículos B) Edificio terminal C) Terminal de carga Tampoco hay que olvidar las facilidades complementarias que se deben ofrecer. La urbanización del aeropuerto está compuesta por viales que unen los distintos edificios y servicios del aeropuerto. etc. etc. etc. Estos aparcamientos se dedicarán tanto para estancias de corta duración (más cercanos al terminal y con mayor tarifa).IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. metro.

existe un edificio o dependencia denominada BLOQUE TÉCNICO que alberga las oficinas de Aena como el Centro de Operaciones y/o de Coordinación. etc. Para ver los aspectos y dependencias del terminal. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. las condiciones del terreno.Procesador: facilita los recursos necesarios para la facturación. y dependiendo de la estructura de cada aeropuerto. otros en los que se realiza en dos niveles (embarque y desembarque separados) y. por ejemplo. USUARIOS Y CLIENTES IC17 desembarque se realizan en un solo nivel. adaptándose a las características propias de ambos. como pueden ser. El edificio terminal de pasajeros cumple diversas funciones importantes.Cambio de tipo de movimiento: se agrupan los pasajeros y carga en la salida de la aeronave y se desagrupan en la llegada. .Cambio de modo de transporte: proporciona un enlace físico entre las aeronaves y los vehículos de superficie. los visitantes y los equipajes entran en el aeropuerto por la acera. documentación y control de pasajeros y carga. Principales características y funciones de cada una de las zonas que atraviesa el pasajero: • El pasajero. conviene observar el esquema del itinerario que recorrería un pasajero desde que llega al edificio terminal hasta que embarca en la aeronave. hay soluciones intermedias para adaptarlos a diferentes necesidades. que usualmente está cubierta y bordea el sistema de acceso al edificio terminal. además. Usuarios y Clientes 6/29 . Además. de meteorología. . oficinas técnicas de compañías aéreas.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. en primer lugar seguiremos el recorrido de un pasajero desde que llega al aeropuerto hasta que embarca en el avión: A) Recorrido de los pasajeros de “Salidas” Para una mejor comprensión del recorrido o flujo de pasajeros que pasan del Lado Tierra al Lado Aire. entre las que destacamos: .

En esta dependencia se realiza la facturación. . etc. .Facturación frontal pasante. repartido por varios puntos del edificio terminal. Dependiendo de su organización y funcionamiento. Este sistema simplifica los procedimientos de facturación. es decir.Sistema centralizado en un solo lugar. el pasajero procede a dejar su equipaje y a su vez recibe la tarjeta de embarque. donde los pasajeros realizan la facturación de su equipaje y desde donde acceden al avión. la facturación puede ser: . accede al vestíbulo de salidas. Dependiendo de la disposición física en planta.Facturación múltiple: desde los mostradores se puede facturar cualquier vuelo. equipos y disponibilidad de espacio físico del patio de equipajes para la clasificación de los mismos. Usuarios y Clientes 7/29 . dependencia que abarca principalmente las áreas de espera y circulación de pasajeros. la longitud de las filas de pasajeros. etc. Dependiendo de la localización de los mostradores en el terminal. hay que prestar especial atención a los sistemas. que constituye uno de los subsistemas más importantes del aeropuerto. USUARIOS Y CLIENTES IC17 • A continuación.Sistema descentralizado. En esta operación. venta de billetes. . existen tres tipos de facturación: . la facturación puede ser: .IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. .Facturación dedicada: los mostradores están dedicados específicamente a determinadas aerolíneas o vuelos. las áreas de circulación de personas. en el edificio terminal.Puertas de embarque.Facturación en islas. servicios públicos. . mostradores de facturación. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. La elección de una u otra depende de la anchura y longitud del vestíbulo de facturación. disminuye los recorridos y tiempos de traslado del pasajero por el terminal y reduce los requerimientos de clasificación de equipajes.Facturación frontal lineal. En este caso.

Esta zona puede estar formada por: . el pasajero pasa a la zona de control de pasaportes donde se realizan los controles de emigración. se pueden dividir en: .Puertas de embarque de contacto: cuando el acceso al avión es directo y se realiza a través de una pasarela o finger. • Posteriormente. se requerirán documentos administrativos diferentes. dependiendo de la localización del avión. dependiendo del aeropuerto y del tipo de tráfico. • El acceso al avión. cafeterías. . .Arcos magnéticos: para el control de pasajeros. unificadas o combinadas.Sala de preembarque. • Una vez realizado el control de seguridad.Rayos X: para el control de equipaje de mano. el pasajero accede a las salas de embarque. desde estas salas de embarque. áreas generales de despedida. y así evitarles pasar los controles gubernamentales que ya han pasado en el aeropuerto de origen. En estos controles existen dos tipos de detectores.Sala común de embarque. Estas zonas pueden ser públicas o privadas. Estas salas pueden estar separadas. USUARIOS Y CLIENTES IC17 • Una vez recibida la tarjeta de embarque. no se efectúan los trámites de Control de Emigración. en las que se cumple la función de disuadir o evitar cualquier posible amenaza de seguridad del avión.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. los controles pueden estar centralizados o descentralizados. lugar en el que espera antes de dirigirse al avión. Como en el caso de la facturación. y lo más cerca posible de las puertas de embarque. • Finalmente. . se efectúa a través de las puertas de embarque que. .Sala de tránsitos: normalmente utilizada para no mezclar a los pasajeros que realizan un tránsito en un aeropuerto que no es el de destino.Puertas de embarque remoto: cuando el acceso al avión se realiza mediante autobús. para identificar cualquier objeto metálico que pudiera llevar consigo el pasajero: . etc. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. dependiendo de su ubicación. en el recorrido que realiza el pasajero aparece una zona denominada de entretenimiento. si el avión está cerca del edificio terminal. tripulación y pasajeros. En los vuelos dentro de España y entre países firmantes del acuerdo SCHENGEN. que está configurada por el conjunto de tiendas. Usuarios y Clientes 8/29 . jardinera o incluso a pie. accede a la zona de control de seguridad. En función del destino del vuelo y de la nacionalidad del pasajero.

es decir. conviene observar el siguiente esquema: Principales características y funciones de las zonas que atraviesa el pasajero: • Desde el avión. • Posteriormente. destinada a las personas que van a recibir a los pasajeros. Allí desembarcan los pasajeros y son trasladados al terminal de pasajeros. el control de aduana. • Finalmente. Para agilizar los trámites aduaneros. Para una mejor comprensión de este recorrido. dependiendo del estacionamiento que se le asigne al avión. igual que en el epígrafe anterior. el pasajero puede elegir entre dos circuitos: . Usuarios y Clientes 9/29 . pueden ser de embarque de contacto o de embarque remoto. etc. • Tras las puertas de desembarque. lugar en el que se encuentran los aparcamientos para taxis. el pasajero reconoce y retira su equipaje en la zona destinada para ello (zona de recogida de equipajes). Dichas puertas. siguiendo el itinerario que recorrería un pasajero desde que abandona el avión hasta que sale del aeropuerto.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. así como para la circulación de los mismos.Circuito rojo: utilizado por los pasajeros que importen objetos sujetos a aranceles o impuestos. el usuario abandona el aeropuerto a través de las aceras de “Llegadas”. autobuses. Cuando una aeronave aterriza en un aeropuerto. donde se procede a comprobar si las pertenencias que lleva el pasajero son objeto de aranceles. en el control de inmigración se comprueba la documentación administrativa exigible para la entrada en el país a todo pasajero que lo requiera.Circuito verde: utilizado por los pasajeros sin bienes que declarar. éstas deberían ser más anchas ya que soportan mayor flujo de pasajeros y Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. USUARIOS Y CLIENTES IC17 B) Recorrido de los pasajeros de “Llegadas” En este epígrafe se describe el camino inverso. zona de espera de corta estancia. • Posteriormente. además. En comparación con las aceras de salidas. se le dirige a través de las rodaduras a un “puesto de estacionamiento en plataforma” (stand). . el pasajero deberá pasar. • En los desplazamientos internacionales. el pasajero accede al vestíbulo de “Llegadas”. el pasajero accede a través de las puertas de desembarque al edificio terminal. una vez recogido el equipaje. o flujo de pasajeros.

que aunque está considerada como aérea.Zona de desconsolidación (clasificación y agrupamiento orientado a su entrega al destinatario) . por el mismo medio. Terminal de carga Es la zona específica del Lado Tierra destinada al paso de mercancías por el aeropuerto. . sino que estas mercancías de conexión también pasan por el terminal. Usuarios y Clientes 10/29 .Zona de entrega. llega por vía terrestre a la terminal de carga y. b) En el sentido lado aire-lado tierra: .Zona de control aduanero.Zonas comunes de despacho y servicios. .Zona de almacenaje.Zona de entrega a personal de rampa.Zona de recepción de carga.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. • Flujo 4: Transferencias de mercancía entre aviones estacionados en la plataforma.Zona de almacenamiento en espera. Los diferentes flujos de la circulación de carga son: • Flujo 1: Carga. . • Flujo 3: Mercancía que llega en avión al aeropuerto y sale del mismo por el lado tierra. haya que aclarar que esta transferencia directa casi nunca ocurre.Consolidación de cargas (clasificación y agrupamiento atendiendo a su tipo y destino) . Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. . • Flujo 2: Mercancía que llega por el lado tierra al terminal de carga y sale en avión. parte con destino a otro aeropuerto.Entrega de paquetería. . • Flujo 5: Entradas/salidas directas sin que la mercancía pase por el terminal de carga. . A continuación se enumeran las zonas de un terminal de carga: a) En el sentido lado tierra-lado aire: . USUARIOS Y CLIENTES IC17 los aparcamientos deberían estar localizados a una distancia suficiente de la salida del terminal para evitar congestiones. En este caso. .Dique de descarga de camiones.

para los fines de embarque o desembarque de pasajeros. USUARIOS Y CLIENTES IC17 LADO AIRE El Lado Aire es la parte del aeródromo donde se prestan a las aeronaves los servicios necesarios desde su entrada hasta su salida. preparada para el aterrizaje y el despegue de las aeronaves. Usuarios y Clientes 11/29 . el Lado Aire se corresponde con el Área de Movimiento. que es la parte del aeródromo que ha de utilizarse para las operaciones de estacionamiento. destinada a dar cabida a las aeronaves.  Mantener y cuidar dichas infraestructuras. estacionamiento o mantenimiento. etc.. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros.. empresas de limpieza de aviones. Las principales responsabilidades que Aena tiene en el lado aire son:  Proporcionar las infraestructuras necesarias (pistas..  Asignar puestos de estacionamiento de aeronaves.) para el correcto desarrollo de las operaciones que en él se realizan. abastecimiento de combustible. despegue. personal de meteorología. aterrizaje y rodaje de aeronaves. La Pista es el área rectangular definida en un aeródromo terrestre. agentes de handling.  Vigilar el cumplimiento de la normativa de seguridad.  Relacionarse con todos los colectivos o personas que desempeñan sus funciones o usan las instalaciones del lado aire. Desde el punto de vista físico. A continuación se definen cada una de éstas:    La Plataforma es el área definida del aeródromo terrestre. a su vez. empresas de suministro de combustible. propietarios de aviones privados. El Área de Movimiento está integrada por la Plataforma y el Área de Maniobras que. personal encargado del control de tráfico aéreo. está constituida por la pista y las calles de rodaje. aterrizaje y rodaje o movimiento en tierra de aeronaves. como sus representantes o supervisores de las compañías aéreas. El Área de Maniobras es la zona del aeródromo que se usa para el despegue.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. edificio de bomberos. correo o carga. calles de rodaje. excluyendo la plataforma. Plataforma.

Usuarios y Clientes 12/29 . USUARIOS Y CLIENTES  IC17 Las Calles de Rodaje son las vías definidas en un aeródromo terrestre.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. establecidas para el rodaje de aeronaves y destinada a proporcionar enlace entre una y otra parte del aeródromo.

Mostrador de facturación. Equipos o instalaciones que su fallo provoca cambios de asignación de medios en tiempo real y/o retrasos en la programación de los vuelos: . las compañías aéreas solicitan SLOTS aeroportuarios para realizar sus vuelos. sirven para el tratamiento de los distintos flujos que se producen. preasignación de medios y para el seguimiento en tiempo real de las operaciones. Se consideran medios Operacionales a aquellos cuyo fallo afecta directamente a la asignación de medios según la planificación del aeropuerto o aquellos otros que puedan dificultar el flujo de pasajeros a través de las diferentes plantas y zonas del terminal. el mecanismo de aceptación es similar y los parámetros definidos servirán para admitir o rechazar el vuelo. pero que a veces tienen una presencia imprevista de algún vuelo esporádico. En aquellos aeropuertos con responsabilidad en la asignación.Puertas automáticas de entrada/salida a las salas de recogida de equipajes.Controles de seguridad .Controles de pasajeros .Mostrados de embarque . USUARIOS Y CLIENTES IC17 MÓDULO 3: Operaciones Aeroportuarias Programación Cada temporada. consideradas como herramientas. Los medios de Facilitación son aquellos que le permiten una estancia más cómoda al pasajero en el terminal. . que sirve como base para la planificación. entendemos como medios todo aquello que sirve para hacer óptimo el flujo de pasajeros.Pasarelas fijas y móviles . es decir. Usuarios y Clientes 13/29 . Los medios existentes en los terminales de pasajeros se clasifican en Operacionales y de Facilitación.Hipódromos patio de carrillos . equipajes y carga a través de los aeropuertos. Estos slots se conceden a las compañías teniendo en cuenta los parámetros de capacidad de cada aeropuerto. Equipos o instalaciones que su fallo provoca dificultades graves en el flujo de pasajeros: .Bloques monitores información de vuelos (fallo total del bloque) Operacional 2.Escaleras de acceso a las salas de recogida de equipajes. A continuación se detalla una clasificación de estas dos categorías de medios. Rutas de inspección de medios operaciones y facilitación Clasificación de los medios a inspeccionar En el conjunto de las operaciones.Cintas de facturación . . .IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. las instalaciones que.Ascensores Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. Del ajuste de las peticiones de SLOT aeroportuario de las compañías aéreas a estos parámetros se elabora la programación diaria.Puertas de embarque .Cintas de recogida de equipajes (hipódromos) . consistente en la asignación de diferentes niveles según las consecuencias que conlleva su disfunción o degradación: Operacional 1.

USUARIOS Y CLIENTES IC17 . Facilitación 2. información Compañías Facilitación 1. En el supuesto de que no estén todos los puestos de control operativos y existieran aglomeraciones.Escaleras mecánicas . Usuarios y Clientes 14/29 .Puesto de información de Aena .Aire acondicionado y calefacción . Los puestos de información de las compañías aéreas y de reclamación de equipajes se han incluido dentro del grupo Operacional 3.Rampas mecánicas . depende de su ubicación. el agente que realice la inspección deberá comunicar dicha anomalía. La clasificación de los lectores de tarjetas.Parámetros horizontales. El resto de servicios que proporciona el aeropuerto .Mostrador de zona. en el caso de que los hubiera. puesto que su disfunción puede crear problemas de seguridad y de accesos de los pasajeros al avión al no existir camino alternativo. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros.Salas VIP Aena. Objeto de la inspección En la siguiente tabla se especifica.Pasillos móviles .Bloques monitores información de vuelos (fallo parcial del bloque) .Teléfonos. puesto que el número de los que se encuentran en funcionamiento afecta directamente al flujo de pasajeros. . Son aquellos medios o servicios que afectan a las condiciones básicas que hay que proporcionar al pasajero: .Señalización . impresión tarjetas embarque: mediante tarjeta test. en su caso. cómo se podría realizar la inspección de los medios mencionados en el apartado anterior. a modo de ejemplo. Ordenador. Equipos o instalaciones que su fallo provoca dificultades en el funcionamiento normal del terminal y al flujo de pasajeros: .Iluminación (fallo general) Operacional 3. La misma consideración tienen las puertas automáticas de entrada/salida a las salas de recogida de equipajes.Puertas automáticas (accesos plantas salidas y llegadas) .Aseos . La inspección consistirá en observar que dichos controles no haya aglomeración excesiva de pasajeros. en el supuesto de que existieran en el aeropuerto: Medio a inspeccionar Mostradores de facturación (Operacional 1) Objeto de la inspección Alimentador: accionamiento pedal.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. ya que el funcionamiento de los equipos es responsabilidad del aeropuerto. Los lectores de tarjetas que sirven para dar acceso a los pasajeros por las puertas de embarque se han incluido dentro del grupo Operacional 1. verticales y acristalamientos .Relojes.Mobiliario y extensores . . Los controles de Seguridad y de Pasajeros se han incluido dentro del grupo Operacional 1.Lectores tarjetas tornos.

Pantalla información compañía y vuelo: comprobación visual Comprobación visual en funcionamiento. Usuarios y Clientes 15/29 . iluminación Comprobación visual Comprobación funcional Comprobar buena conservación. que se deberá realizar antes de la hora prevista para el comienzo de la facturación en cada uno de los mostradores asignados. USUARIOS Y CLIENTES Cintas transportadoras de facturación (Operacional 1) Control de seguridad (Operacional 1) Control de pasaportes (Operacional 1) Mostradores de embarque (Operador 1) Puertas de embarque (Operacional 1) Cintas de recogida de equipajes (Operacional 1) Puertas automáticas (Operacional 1) Pantallas de información de vuelos (Operacional 2) Paneles de información (Operacional 2) Ascensores públicos (Operacional 2) Escaleras mecánicas (Operacional 3) Cintas y rampas transportadoras (Operacional 3) Lector de tarjetas Puesto de información Aena (Facilitación 2) Relojes (Facilitación 2) Teléfonos públicos (Facilitación 2) Aseos/baños (Facilitación 1) Señalética (Facilitación 1) Iluminación . Báscula: comprobación funcional. Consultar funcionamiento con personal. paramentos verticales y pavimento (Facilitación 2) Mobiliario general de salas (Facilitación) IC17 Teléfono: comprobación línea. Comprobar respuesta a llamada.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Conviene resaltar la especial relevancia que tiene conocer el estado de funcionamiento de los mostradores de facturación para realizar la asignación diaria de medios. Comprobación apertura puerta mediante tarjeta Ordenador: comprobación sistema Teléfono: comprobación línea Comprobación visual Comprobación línea Comprobación apertura puertas. Consultar funcionamiento con personal. Comprobar apertura en el sentido de uso. Comprobación visual. Comprobar buena conservación. limpieza. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. Ordenador: Comprobación con código Tarjeta apertura embarque: tarjeta test Lector tarjeta embarque: botón test Pantalla información vuelo: comprobación visual Teléfono: comprobación línea Monitor vuelos: comprobación visual Megafonía: comprobación encendido y funcional Tarjeta puerta: comprobar apertura puerta Teléfono: comprobar línea Monitor información sala equipajes: comprobación visual Puertas manuales: comprobación apertura Aire acondicionado: comprobación funcional Iluminación: comprobación visual Comprobar mediante botón de encendido su entrada en funcionamiento. Comprobación visual de funcionamiento. Comprobación visual. estado de fontanería y limpieza Comprobar buena conservación.fallo general sala (Operacional 2) Aire acondicionado y calefacción (Facilitación 1) Cristaleros. El procedimiento de inspección propuesto consiste en una primera inspección exhaustiva de todos los mostradores. limpieza. Comprobación visual de funcionamiento.

debiendo presentarse obligatoriamente por parte de Aena a cualquier persona que lo solicite durante las horas de operación del Aeropuerto. durante los períodos comprendidos entre la hora de apertura de facturación y salida del vuelo. el trabajador (AAPUC) entregará. además de los criterios de la neutralidad y transparencia que un proceso de este tipo debe tener. Si el trabajador detectara el incorrecto funcionamiento de cualquier medio operacional. Situación operativa del Aeropuerto Como venimos comentando en puntos anteriores. durante el período Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. las hojas de inspección al encargado de los terminales. Al finalizar la ruta. las incidencias que no están recogidas en AIP. . Usuarios y Clientes 16/29 . en caso de salidas. deberá comunicarlo inmediatamente a la oficina correspondiente y anotarlo en su hoja de ruta. una avería en la cinta de equipajes o en una pasarela. En dichas hojas se detallarán cada uno de los elementos a verificar.A través del teléfono. en la que se indicará el recorrido a realizar y la situación de todos los elementos que deben revisarse. Es obligatoria su disposición y presentación a cualquier persona por parte de cada una de las compañías aéreas que operen en el aeropuerto y que realicen su propio handling. deberá registrarlo igualmente en su hoja de ruta.Libro Oficial: Cada hoja es identificada por un número de serie y un número de hoja. en su caso.A través de la información contenida en el AIP (con sus actualizaciones por NOTAM) y llevando un registro de los datos de interés operativo que hayan sido modificados por la publicación de algún NOTAM. su inspección consistirá básicamente en comprobar su estado de conservación y limpieza. En cada aeropuerto deberán existir dos tipos de libros: . dependiendo del Centro: . etc. USUARIOS Y CLIENTES IC17 Como se podrá apreciar. deberán disponer y dar la publicidad necesaria a libros de reclamaciones. el conocimiento de qué prestaciones proporciona el aeropuerto debe ser mantenido al día en la Unidad de Facilitación. en caso de llegadas. Medios necesarios para la inspección El trabajador encargado de realizar las inspecciones dispondrá. para realizar la asignación de medios correspondiente.. ciertos elementos como aseos. . según el orden en que se encuentran siguiendo la ruta que figura en el plano. Los datos correspondientes a la situación operativa se pueden obtener: . y. como espacios públicos donde se prestan servicios.Plano detallado correspondiente a la ruta. . señalización. que se encuentran dentro del grupo de Facilitación. Control y atención de reclamaciones Libro de reclamaciones Los aeropuertos.Hojas de ruta donde anotar el resultado de la inspección. etc.Libro de las Compañías Aéreas: las compañías que operan en el aeropuerto podrán disponer de un libro de reclamaciones para incidencias relacionadas con sus vuelos.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Debe estar a disposición. Por ejemplo. cuando la anomalía o avería detectada haya sido reparada en su servicio. por lo que se realizarán con una menor frecuencia. mobiliario. en su caso.

B.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Plazo de envío: DIEZ DIAS. Remisión del original a la sección de atención al usuario de la DGAC. E. equipaje facturado en otros vuelos. como son. Tratamiento de las reclamaciones Las reclamaciones formuladas reciben el siguiente tratamiento: Asunto competencia de Aena o Compartida Reclamación formulada en Libro Oficial A. sobreventa. error en la emisión del billete. tarifas. Asunto competencia de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) o Compartida Reclamación formulada en los Libros de las Compañías A. La compañía entregará copia de la reclamación al aeropuerto en un plazo máximo de 15 días. se remitirán desde el Aeropuerto las reclamaciones recibidas a la sección de atención al usuario de la DGAC. Las de competencia de Aena son las relacionadas con mostradores de facturación. C. limpieza. presentación fuera de hora. Usuarios y Clientes 17/29 . carritos portaequipajes. lista de espera. retraso de salida. de Aena o compartida. Remisión a Servicios Centrales de reclamación. El Aeropuerto no se dirigirá al reclamante. agencias de viajes. Plazo de envío: DIEZ DIAS. reservas. etc. escalas imprevistas. etc. señalización. informes (compañía y aeropuerto) y carta al reclamante. robo de equipaje. B. D. etc. Remisión de la fotocopia a Servicios Centrales. Carta al reclamante. Semanalmente. Elaborar un informe con las conclusiones obtenidas. acompañada de un informe del aeropuerto. C. Las de competencia compartida son derivadas de exceso de equipaje. concesionarios. Investigación de los hechos. Remisión de la fotocopia a la oficina de escala de la compañía aérea afectada. D. handling. Las de competencia de la Dirección General de Aviación Civil suelen ser las relacionadas con el contrato de transporte. Asunto competencia de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) Reclamación formulada en Libro Oficial A. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. USUARIOS Y CLIENTES IC17 comprendido entre 30 minutos antes de la hora programada y 15 minutos después de entregado el último equipaje. Adopción de medidas. B. Solicitar informe a la compañía o concesionario implicado. avería en los sistemas de información al público. Competencia sobre las reclamaciones Las reclamaciones pueden ser competencia de la Dirección General de Aviación Civil. ni ejercerá ninguna otra acción.

territorio o FIR (Regiones de Vuelo).7910) El indicador de lugar es un grupo de clave de 4 letras formulado de acuerdo con las disposiciones prescritas por la OACI y asignado al lugar geográfico en que está situada una estación fija aeronáutica. Usuarios y Clientes 18/29 .  Segunda Letra La segunda letra del indicador de lugar será la letra asignada al Estado o territorio (o parte del mismo) dentro del cual esté situado el lugar. con la excepción de que. 8400) Las abreviaturas se utilizarán siempre que sean apropiadas y su uso simplifique y facilite las comunicaciones. la segunda letra será la que esté asignada al Estado o territorio dentro del cual está situado dicho centro de comunicaciones. Los indicadores de lugar se asignan por los Estados y la OACI verifica que estén de acuerdo con los principios relativos a la "Formulación" y asignación de indicadores de lugar". Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. con la excepción de que. Composición de los indicadores de lugar: Primera Letra La primera letra del indicador de lugar será la letra asignada al área de encaminamiento de Servicio Fijo Aeronáutico dentro de la cual está situado el lugar. 8400 de OACI. como para su interpretación. sino que se deciden solamente teniendo en cuenta los requisitos de AFS a fin de facilitar en el mayor grado posible las operaciones de encaminamiento del tráfico de mensajes. Los límites de estas áreas no tienen que coincidir forzosamente con los de un Estado. Dentro de los códigos existentes está el código NOTAM. lo que permite su uso tanto para la creación de un código. El mundo se divide en áreas de encaminamiento de los AFS que no se superponen. Servicio de Telecomunicaciones Aeronáuticas. A cada una de ellas se le asigna una letra distinta de identificación. cuando el lugar esté servido únicamente por un solo centro de comunicaciones situado en otra área de encaminamiento de AFS. que se utilizará con frecuencia. Las abreviaturas que deben emplearse son las publicadas en el DOC. Mensajes de Planes de Vuelo y asociados. la primera letra será la que esté asignada al área dentro de la cual está situado dicho centro de comunicaciones. cuando el lugar esté servido únicamente por un solo centro de comunicaciones situado en otro Estado o territorio.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Abreviaturas y Códigos (Doc. Los documentos ofrecen la información de dos modos: cifrado y descifrado. Indicadores de Lugar (Doc. A cada Estado o territorio se le asigna una letra distinta de identificación para poder diferenciar dicho Estado o territorio de otros Estados o territorio que se encuentren en la misma área de encaminamiento AFS. Mensajes Meteorológicos en lenguaje claro. USUARIOS Y CLIENTES IC17 MÓDULO 4: Códigos OACI OACI ha determinado una serie de abreviaturas y códigos para su utilización en el ámbito mundial en los siguientes servicios:     Servicio de Información Aeronáutica. Las abreviaturas más comúnmente utilizadas en el Servicio Fijo Aeronáutico se encuentran en el Manual de procedimientos AFS (Comunicaciones).

USUARIOS Y CLIENTES IC17 Tercera y Cuarta Letras Cuando en un mismo Estado o territorio las estaciones del servicio fijo de telecomunicaciones aeronáuticas estén enlazadas con un centro de comunicaciones. Ejemplos: L Zona de encaminamiento. Respecto a la cuarta letra. que abarca parte de África. que abarca parte del área Mediterránea.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. E España MD Madrid/Barajas G Zona de encaminamiento. cada Estado asignará ésta según desee. debería asignarse la tercera letra del indicador de lugar de modo que facilite las operaciones de encaminamiento hacia dicho centro de comunicaciones. C Canarias TS Tenerife/Sur A continuación se relacionan los códigos OACI correspondientes a Aeropuertos Españoles: Aeropuerto Código Aeropuerto Código AEROPUERTO DE A CORUÑA LECO AEROPUERTO DE MADRID-CUATRO VIENTOS AEROPUERTO DE ALBACETE LEAB AEROPUERTO DE MADRID-TORREJÓN LETO AEROPUERTO DE ALICANTE LEAL AEROPUERTO DE MÁLAGA LEMG AEROPUERTO DE ALMERÍA LEAM AEROPUERTO DE MELILLA GEML AEROPUERTO DE ASTURIAS LEAS AEROPUERTO DE MENORCA LEMH AEROPUERTO DE BADAJOZ LEBZ AEROPUERTO DE MONFLORITE LEHC AEROPUERTO DE BARCELONA LEBL AEROPUERTO DE PALMA DE MALLORCA LEPA AEROPUERTO DE BILBAO LEBB AEROPUERTO DE PAMPLONA LEPP LECU AEROPUERTO DE BURGOS LEBG AEROPUERTO DE REUS LERS AEROPUERTO DE CÓRDOBA LEBA AEROPUERTO DE SABADELL LELL AEROPUERTO DE EL HIERRO GCHI AEROPUERTO DE SALAMANCA LESA AEROPUERTO DE FEDERICO GARCÍA LORCA GRANADA-JAÉN LEGR AEROPUERTO DE SAN JAVIER-MURCIA LELC AEROPUERTO DE FUERTEVENTURA GCFV AEROPUERTO DE SAN SEBASTIÁN LESO AEROPUERTO DE GIRONA-COSTA BRAVA LEGE AEROPUERTO DE SANTANDER LEXJ AEROPUERTO DE GRAN CANARIA GCLP AEROPUERTO DE SANTIAGO LEST AEROPUERTO DE IBIZA LEIB AEROPUERTO DE SEVILLA LEZL AEROPUERTO DE JEREZ LEJR AEROPUERTO DE TENERIFE NORTE GCXO AEROPUERTO DE LA GOMERA GCGM AEROPUERTO DE TENERIFE SUR GCTS AEROPUERTO DE LA PALMA GCLA AEROPUERTO DE VALENCIA LEVC AEROPUERTO DE LANZAROTE GCRR AEROPUERTO DE VALLADOLID LEVD AEROPUERTO DE LEÓN LELN AEROPUERTO DE VIGO LEVX AEROPUERTO DE LOGROÑO LELO AEROPUERTO DE VITORIA LEVT AEROPUERTO DE MADRID-BARAJAS LEMD AEROPUERTO DE ZARAGOZA LEZG Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. de modo que facilite el encaminamiento a los centros del Servicio Fijo Aeronáutico. Usuarios y Clientes 19/29 .

en sus desplazamientos desde su lugar de residencia al resto del territorio nacional. Baleares. o Si el billete se reserva directamente. si es distinta de la compañía mencionada en el billete. la agencia de viajes deberá de informar al usuario de:  Diferentes opciones disponibles para efectuar el desplazamiento. o Viaje: Desde el inicio de la operación de despegue.  Los cambios de aeronave durante el proyecto. los de la Unión Europea y los firmantes del Acuerdo sobre el Espacio Económico Europeo. tienen derecho a una subvención del 33% de la tarifa aplicada. USUARIOS Y CLIENTES IC17 MÓDULO 5: Derechos del pasajero La atención al pasajero es uno de los valores esenciales de Aena.  Las transferencias entre aeropuertos durante el desplazamiento.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS.  Las escalas durante el desplazamiento. en el orden siguiente:  Vuelos sin escalas  Vuelos con escalas. Usuarios y Clientes 20/29 . pero sin cambio de aeronave  Vuelos de conexión  Todas las tarifas existentes en las diferentes líneas aéreas.  Volar es seguro: o Avión: Certificado por Aviación Civil Española o por las distintas Administraciones Aeronáuticas en cualquier parte del mundo.  Vuelos y reservas: o Agencias de viajes: a la consulta de un vuelo o una reserva del mismo. o Tripulación: Compuestas por personas altamente especializadas y cualificadas que se ven sometidas a periódicos controles.  El billete: o Es el título de transporte con el que se formaliza el contrato de transporte celebrado entre el pasajero y la compañía aérea. En estos casos. durante el vuelo y en el aterrizaje. tal y como se anuncian.  Tarifas: o La tarifa aérea es el precio que se paga por el contrato de transporte de origen al de destino. En caso de discrepancia la compañía aérea denegará el transporte utilizando dicho billete. Ceuta y Melilla. la compañía aérea está autorizada a comprobar en la facturación o en el embarque la identidad de la persona cuyo nombre figura en el billete con la documentación personal que acredite su identidad. tanto la agencia de viajes como la compañía aérea deberán informar sobre:  La identidad de la compañía que prestará realmente el servicio. o Los ciudadanos españoles. residentes en las Islas Canarias. la seguridad del avión no sólo está controlada por la tripulación sino que desde tierra el vuelo es seguido y controlado. o Este contrato da derecho al pasajero a ser transportado junto con su equipaje de acuerdo con las CONDICIONES GENERALES DE TRANSPORTE de la Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros.

previa presentación de su billete. con un peso inferior a 6 Kg y debidamente enjaulados pueden ir en cabina si son autorizados. no abonarán cantidad alguna. álcalis. USUARIOS Y CLIENTES IC17 compañía aérea. o La facturación del equipaje se debe realizar en el mostrador asignado a la compañía aérea al efecto. − Objetos punzantes. viajar en cabina. en general podrá. mercurio o instrumentos que lo contengan. le sea entregada la tarjeta de embarque. tener facturado su equipaje y estar en posesión de la tarjeta de embarque. o La hora límite de aceptación de vuelo.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. o Vuelos nacionales: 10 días siguientes al de la entrega o fecha en que debió recogerse el equipaje. en donde se le entrega la tarjeta de embarque. bastará con que lleven bozal. y que también son de aplicación al billete electrónico. dirigirse a los mostradores de facturación. o Los animales domésticos pueden ser aceptados como equipaje. o Vuelos internacionales: Siete días  Retrasos y cancelaciones o La compañía aérea está obligada a informar al pasajero de las causas del retraso o cancelación. con el fin de que.  Trámites aeroportuarios o Al llegar al aeropuerto. El transporte de equipaje. en que el pasajero debe haber sido admitido al vuelo. − Materiales radioactivos. aunque no lleve equipaje. munición de cualquier tipo.  Plazos de reclamaciones. − Líquidos y sólidos inflamables. que pueden consultarse en sus oficinas. está incluido en el precio del billete. − Gases comprimidos. inflamables. Usuarios y Clientes 21/29 . o En el caso de los perros lazarillo que acompañen a un pasajero invidente. La acción para exigir el pago de las indemnizaciones que pudieran corresponder prescribirá a los seis meses. y que se encuentran resumidas en el documento denominado billete de pasaje. − Corrosivos. en su caso. entre los que se destaca: − Armas. como ácidos. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. collar y correa. acumuladores eléctricos. a contar desde la fecha en que ocurrió el daño. abonando la tarifa correspondiente. Los animales. el pasajero deberá. o maletas con sistema de alarma incorporado. en ese momento la compañía le acepta como pasajero. salvo que lo impidan las regulaciones nacionales o de la compañía. No se precisará de trámite alguno. o Existe una serie de productos que están prohibidos llevar en el equipaje. hasta un límite. − Normalmente existe una relación general de productos que no pueden ser transportados en poder de la compañía. no inflamables o venenosos. se refiere al tiempo mínimo de antelación a la hora programada de salida. para su transporte tanto en cabina como en bodega. Las compañías aéreas fijan el peso máximo por persona que figura en el billete. bengalas. con independencia de la franquicia a que tenga derecho al pasajero.

o Vuelos internacionales: El transportista es responsable del daño causado por retraso en el transporte aéreo de viajeros. utilizando el más rápido posible. igual a: Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. o Con independencia de su elección en los casos contemplados anteriormente. el pasajero podrá elegir entre: o Reembolso sin penalización del precio del billete correspondiente a la parte no efectuada del viaje. el transportista vienen obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes por su cuenta. el transportista queda liberado de responsabilidad. sin perjuicio de los apartados siguientes y en función del destino final fijado en el billete. tengan reserva confirmada en dicho vuelo y se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y de las condiciones requeridas.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. y la indicación "OK" en el espacio correspondiente del billete. establece las normas mínimas comunes aplicables en los casos en que se deniegue embarque en un vuelo regular con exceso de reserva confirmada. una compensación mínima. aún cuando éstos posean un billete válido. o Vuelo con exceso de reserva: Todo vuelo en el que el número de pasajeros que tenga una reserva confirmada y que se presenten en facturación dentro de plazo y las condiciones requeridas sea superior al número de plazas disponible. que contenga una especificación del número. sin embargo. o La conducción en una fecha posterior que convenga al pasajero. equipajes o mercancías. También sufragará el transportista los gastos de manutención y hospedaje que se deriven de la expresada interrupción. inmediatamente después a la denegación de embarque en el transporte aéreo regular. o Reserva confirmada: El billete vendido por un transportista aéreo o una agencia de viajes autorizada. o cualquier otra mención que signifique que el transportista ha registrado y confirmado expresamente la reserva. con salida en un aeropuerto situado en la Unión Europea. Una vez comenzado el viaje se interrumpiera por cualquiera de las causas señaladas en el párrafo anterior. o Al efectuar un viaje de los llamados "Viaje Combinado" se debe tener en cuenta que los organizadores y los detallistas del viaje responderán frente a los consumidores de los daños sufridos como consecuencia de la no ejecución deficiente del contrato. USUARIOS Y CLIENTES IC17 o Vuelos nacionales: Cuando el viaje se suspenda o retrase por causa de fuerza mayor o razones climatológicas que afecten a la seguridad del mismo. o Denegación de embarque: la negativa a embarcar a los pasajeros en un vuelo.  Sobreventa: El reglamento (CEE) 295/91 del Consejo de la Unión Europea. Usuarios y Clientes 22/29 . hasta dejarlo en su destino.  Compensaciones: en caso de denegación del embarque. queda liberado de responsabilidad si demuestra que él o sus representantes tomaron todas las medidas necesarias para evitar el daño o que les fue imposible tomarlas. la fecha y la hora del vuelo. devolviendo el precio del billete. salvo que los pasajeros optasen por el reembolso de la parte proporcional al trayecto recorrido. el transportista aéreo pagará.

limitan el número de estos pasajeros y exigen que. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. o Menores de doce años: Como regla general deberá. al punto de destino. en cualquier caso la pasajera deberá firmar un pliego de descargo de responsabilidades de la compañía. normalmente. o No obstante.  Reclamaciones: o Las reclamaciones deben dirigirse a las compañías aéreas cuando se haya contratado únicamente el transporte.  Pasajeros especiales: o Pasajeros con movilidad reducida: Las normas aeronáuticas. o Las compañías.  Alojamiento en un hotel en el caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches.500 Km. USUARIOS Y CLIENTES IC17 150 Euros para vuelos de 3. estará al cuidado del menor. o a las organizaciones y detallistas cuando se trate de un vuelo realizado en el contexto de Viaje Combinado. en ciertas condiciones vayan acompañados. Como máximo. por razones de seguridad. o Además de las compensaciones mínimas indicadas el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente a los pasajeros que se les deniegue el embarque:  Los gastos de una llamada telefónica y/o mensaje télex o telefax. Esta puede ser un miembro de la tripulación de cabina.500 Km. viajar acompañados por una persona de mayor edad. o Mujeres en estado de gestación: las compañías aéreas no recomiendan realizar viajes cuando el periodo de gestación es superior a 36 semanas. 300 Euros para vuelos superiores a 3. si el niño ha cumplido cinco años podrá viajar solo siempre que se firme un pliego de descargo de responsabilidad y garantice que en aeropuerto de destino se hará cargo de él un adulto previa identificación. que previo pago a la compañía por sus servicios. disponen de unas hojas de reclamaciones que se encontrarán en sus mostradores de información o venta de billetes. o También se pueden emplear las hojas de reclamaciones de Aena.  Comida y bebida suficientes en función del tiempo que sea necesario esperar.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Usuarios y Clientes 23/29 . o La compañía aérea deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros a los que se les haya denegado el embarque un impreso en el que se indiquen las normas de compensación por denegación de embarque.

permitir el aparcamiento de aeronaves y reparaciones de material aéreo. Aena Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea está configurada como una Entidad Pública Empresarial.Oficina de Información Aeronáutica) Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. que ocurre dentro del período comprendido entre el momento en que una persona entra a bordo de la aeronave. y procedimientos similares. AIO (Aeronautical Information Office . Agente handling Empresa que presta las actividades de asistencia en tierra en los aeropuertos. USUARIOS Y CLIENTES IC17 MÓDULO 6: Glosario A Accidente Todo suceso. y recibir o despachar pasajeros y carga. de modo permanente. b) la aeronave sufre daños o roturas estructurales que reducen su resistencia estructural. sanidad pública. o • por contacto directo con cualquier parte de la aeronave. Aeropuerto (AP – Airport) Se considera aeropuerto a todo aeródromo en el que exista. o se trate de lesiones sufridas por pasajeros clandestinos escondidos fuera de las áreas destinadas normalmente a los pasajeros y la tripulación. incluso las partes que se hayan desprendido de la aeronave. Aeropuerto internacional Todo aeropuerto designado como puerto de entrada o salida para el tráfico aéreo internacional. y el momento en que todas las personas han desembarcado. reglamentación veterinaria y fitosanitaria. Aeronave (ACFT – Aircraft) Toda máquina que puede sustentarse en la atmósfera por reacciones del aire que no sean las reacciones del mismo contra la superficie de la tierra. o • por exposición directa al chorro de un reactor. su performance o sus características de vuelo. donde se llevan a cabo los trámites de aduanas. instalaciones y servicios con carácter público para asistir de modo regular al tráfico aéreo. gestión y administración de los servicios de tránsito aéreo y en la explotación y administración de los aeropuertos. que tiene competencia en la ordenación. Aeródromo (AD – Aerodrome) Área definida de tierra o de agua. durante el cual: a) cualquier persona sufre lesiones mortales o graves a consecuencia de: • hallarse en la aeronave o sobre la misma. destinada total o parcialmente a la llegada.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Usuarios y Clientes 24/29 . inmigración. con intención de realizar un vuelo. dirección. se las haya causado una persona a sí misma o hayan sido causadas por otras personas. explotación. salida y movimiento en superficie de aeronaves. y que normalmente exigen una reparación importante o el recambio del componente afectado. relacionado con la utilización de una aeronave. excepto cuando las lesiones obedezcan a causas naturales. coordinación.

Aviación general Todas las operaciones de aviación civil que no sean servicios aéreos regulares. Empresa explotadora de aeronaves Persona. también tienen como misión suministrar a los usuarios información previa al vuelo y recopilar las deficiencias detectadas por las tripulaciones en el transcurso de sus operaciones. que contiene información aeronáutica. USUARIOS Y CLIENTES IC17 Oficinas del Servicio de Información Aeronáutica. E Edificio terminal Parte de las instalaciones aeroportuarias correspondiente al lado tierra.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. Publicación de Información Aeronáutica Publicación expedida por cualquier Estado. o propone dedicarse a la explotación de aeronaves. ETA (Estimated Time of Arrival) Hora estimada de llegada de un vuelo a su destino ETD (Estimated Time of Derparture) Hora estimada de salida de un vuelo ETOT (Estimated Take Off Time) Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. etc. ATS (Air Traffic Service) Servicio de Tránsito Aéreo Autohandling Se produce cuando una compañía realiza su propio handling. indispensable para la navegación aérea. ARO (Air Traffic Services Reporting Office – Oficina de Notificación de los Servicios de Tránsito Aéreo) Oficina creada con objeto de recibir los informes referentes a los servicios de tránsito aéreo y los planes de vuelo que se presentan antes de la salida. o con su autorización. EET (Estimated Elapsed Time) Duración prevista de un vuelo. salas de embarque. ni operaciones no regulares de transporte aéreo. AIS (Aeronautical Information Service – Servicio de Información Aeronáutica) Servicio responsable de recopilar y publicar toda la información aeronáutica necesaria. En el caso concreto de las AIO de los aeropuertos. zonas de entretenimiento. emplazadas en aeropuertos y centros de control. desde su salida hasta la llegada al aeropuerto de destino. que garantice la seguridad y eficacia de las operaciones aéreas en un Estado. mostradores de facturación. organismo o empresa. control de pasaportes. encargadas de recopilar la información originada en los mismos para ser posteriormente incluida en diferentes publicaciones. C Calle de rodaje Vía definida en un aeródromo terrestre. que se dedica. AIP. establecida para el rodaje de aeronaves y destinada a proporcionar enlace entre una y otra parte del aeródromo. que comprende el vestíbulo de llegadas. por remuneración o arrendamiento. de carácter duradero. Usuarios y Clientes 25/29 .

I Identificación de aeronave Grupo de letras o cifras. L Lado aire Es la parte del aeródromo donde se presta a las aeronaves todos los servicios necesarios entre su entrada y su posterior salida. HPL Hora programada de llegada. si existiese. Hora prevista de fuera calzos (EOBT – Estimated Off-Block Time) Hora prevista en la cual la aeronave iniciará el desplazamiento asociado con la salida. el tiempo de rodaje definido para cada aeropuerto y la demora. Línea de borde de plataforma Delimita la superficie de la plataforma apta para soportar el peso de las aeronaves. Hora calculada de despegue (CTOT – Calculated Take Off Time) El CTOT se calcula añadiendo a la hora estimada de fuera de calzos (EOBT). Usuarios y Clientes 26/29 . o una combinación de ambas. USUARIOS Y CLIENTES IC17 Hora estimada de despegue F FIS (Flight Information Service) Servicio de Información de Vuelo H Handling Se denomina handling a todas las actividades de asistencia en tierra en los procesos de conexión entre los medios de transporte terrestre y aéreo. idéntico al distintivo de llamada de una aeronave para las comunicaciones aeroterrestres o dicho distintivo expresado en clave. HRS Hora real de salida. HPS Hora programada de salida. Línea de seguridad en plataforma (ABL – Apron Boundary Limit) Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. debida a medidas de control de afluencia. HRL Hora real de llegada. Lado tierra Es la parte del aeródromo en el que fundamentalmente se presta servicio a los pasajeros. J Jefe de escala Persona nombrada por una compañía aérea con el fin de cubrir las necesidades de gestión y relación con entidades externas a las compañías. que se utiliza para identificar aeronaves en las comunicaciones entre centros de servicios de tránsito aéreo.

coordinando las horas previstas de llegada y salida de todos los vuelos comerciales. estacionamiento o mantenimiento. cuyo conocimiento oportuno es esencial para el personal encargado de las operaciones de vuelo. para los fines de embarque o desembarque de pasajeros. para proporcionar a los pasajeros acceso directo entre las aeronaves y el edificio terminal. Plataforma Área definida en un aeródromo terrestre.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. evitando así congestiones y retrasos. procedimiento o peligro. regular. correo o carga. que podrían ser de ayuda al acudir a una emergencia que ocurra en el aeropuerto o en su vecindad. servicio. Plan de emergencia de Aeropuerto Establecimiento de procedimientos para coordinar las actividades de los servicios aeroportuarios con los de otras dependencias en la comunidad circunvecina. Oficina de coordinación de horarios Oficina que tiene como misión la óptima utilización de las capacidades disponibles en los aeropuertos de soberanía española. respecto a un vuelo proyectado o a parte de un vuelo de una aeronave. Oficina de control de Aproximación (APP – Approach Control Office) Dependencia establecida para suministrar servicio de control de tránsito aéreo a los vuelos controlados que lleguen a uno o más aeródromo o salgan de ellos. condición o modificación de cualquier instalación aeronáutica. eficaz y económico. USUARIOS Y CLIENTES IC17 Esta línea bordea el área destinada al movimiento de las aeronaves (incluidas calles de rodaje en plataforma y los accesos a los puestos de estacionamiento) y la separa de áreas destinadas a otros propósitos y que pueden contener obstáculos para las aeronaves. Usuarios y Clientes 27/29 . abastecimiento de combustible. Se trata de un organismo especializado de la Naciones Unidas que fija las normas y reglamentos internacionales necesarios para que el transporte aéreo sea seguro. preparada para el aterrizaje y el despegue de las aeronaves. M Mostrador de facturación Es el área donde el pasajero se separa de su equipaje y recibe la tarjeta de embarque. S Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. P Pasarela (Finger) Rampa actuada mecánicamente y ajustable. O OACI Organización de Aviación Civil Internacional. destinada a dar cabida a las aeronaves. Pista (RWY – Runway) Área rectangular definida en un aeródromo terrestre. se somete a las dependencias de los servicios de tránsito aéreo. N NOTAM. aviso a los aviadores Aviso distribuido por medios de telecomunicaciones. que contiene información relativa al establecimiento. Plan de vuelo Información especificada que.

Tránsito de aeródromo Todo el tránsito que tiene lugar en el área de maniobras de un aeródromo. Temporada de verano Es el período comprendido entre el último domingo de marzo y el último sábado anterior al último domingo de octubre. Simulacro Ensayo del plan y revisión de los resultados a fin de mejorar la eficacia del plan. Schengen. señales. Torre de control de aeródromo (TWR – Aerodrome Control Tower) Dependencia establecida para suministrar servicio de control de tránsito aéreo al tránsito de aeródromo. Es decir. Temporada de invierno Es el período comprendido entre el último domingo de octubre y el último sábado anterior al último domingo de marzo. entre los Estados de la Unión Europea firmantes del mismo. Terminal de carga Parte del lado tierra que se ocupa del paso de mercancías por el aeropuerto. el objetivo es la creación de una zona de libre circulación. USUARIOS Y CLIENTES IC17 Sadama Sistema de ayuda a la decisión para la asignación de medios aeroportuarios. y el traslado de estos a las fronteras exteriores. Usuarios y Clientes 28/29 . radioelectricidad.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. T Telecomunicación Toda transmisión. emisión o recepción de signos. y todas las aeronaves que vuelen en las inmediaciones del mismo. sonidos o informaciones de cualquier naturaleza por hilo. Tiempo Universal Coordinado (UTC – Universal Time Coodinated) Horario utilizado por todas las estaciones del servicio de telecomunicaciones aeronáuticas y los servicios de Tránsito Aéreo basado en el huso horario del meridiano de Greenwich. SIP Sistema de Información al Público. medios ópticos u otros sistemas electromagnéticos. y las que circulan por el área de maniobras de un aeródromo. imágenes. con eliminación de las fronteras interiores y el reforzamiento de las exteriores. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. Tránsito aéreo Todas las aeronaves que se hallan en vuelo. el Espacio Schengen. Sala de embarque Zonas donde esperan los pasajeros antes de pasar a la aeronave. Slot aeroportuario (Franja horaria) Servicio de control de tránsito aéreo para los vuelos controlados en las áreas de control. con fines de coordinación horaria mundial. Convenio La aplicación del Convenio Schengen entraña la supresión de los controles en las fronteras interiores. escritos.

Esta área está provista de información sobre transportes. Visibilidad Distancia determinada por las condiciones atmosféricas y expresada en unidades de longitud. venta de billetes. etc. V Vestíbulo de llegadas Lugar de espera para las personas que van a recibir a los pasajeros. etc. alquiler de vehículos. servicios públicos. Dirección de Organización y RRHH Temario IC17 – Apoyo y Atención a Pasajeros. Vestíbulo de salida Punto de entrada al terminal que comprende áreas de espera. y tiene conexión con la acera de llegadas y el exterior.IC17 – APOYO Y ATENCIÓN A PASAJEROS. bancos. USUARIOS Y CLIENTES IC17 Nota: Se considera que una aeronave está en las inmediaciones de un aeródromo cuando está dentro de un circuito de tránsito de aeródromo. Usuarios y Clientes 29/29 . circulación de visitantes y pasajeros. o bien entrando o saliendo del mismo. a que pueden verse e identificarse durante el día objetos prominentes no iluminados y durante la noche objetos prominentes iluminados.