INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

PhD LORENA CHAVARRÍA

SERVICIO AL CLIENTE
FARMACIAS PUNTOFARMA AEROPLAZA

PRESENTADO POR:

ELOÍSA TURCIOS 11713047

LOURDES SOTO 11613363
SHOLY URBINA 11743184

TEGUCIGALPA M.D.C HONDURAS C.A

MAYO, 2018

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 INDICE
RESUMEN EJECUTIVO ....................................................................................................................... 3
I. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................................... 4
1.1 PROBLEMA DE DECISIÓN ADMINISTRATIVA ................................................................... 4
1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS ............................................................. 4
1.3 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 5
1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................................ 5
II. ENFOQUE DEL PROBLEMA .......................................................................................................... 5
2.1 MARCO TEÓRICO...................................................................................................................... 5
2.1.1 ANTECEDENTES PUNTOFARMA .................................................................................... 5
2.1.2 MISIÓN ................................................................................................................................. 6
2.1.3 VISIÓN .................................................................................................................................. 7
2.2 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 8
2.3 HIPÓTESIS................................................................................................................................... 9
III. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN...................................................................................................... 9
3.2 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................................................................ 10
V. ANÁLISIS Y RESULTADO DE LOS DATOS .............................................................................. 12
VI. LIMITACIONES Y ADVERTENCIAS ........................................................................................ 19
VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................ 19

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 RESUMEN EJECUTIVO

Se presenta a la empresa Farmacias Puntofarma sucursal Aeroplaza a la cual se le desarrolló una

investigación de mercados donde se evaluaron las razones por las cuales los empleados no están

brindando una adecuada atención al cliente basándose en antecedentes de quejas frecuentes que

han repercutido en la imagen, desarrollo y ventas de la cadena. El equipo de esta sucursal está

formado por diez personas de las cuales siete son técnicos en farmacia y tres son regentes de

farmacia. Esta sucursal en específico ocupa uno de los primeros lugares en ventas a nivel de

Tegucigalpa por lo tanto debe ser importante brindar atención de calidad que pueda llenar las

expectativas del cliente para que pueda retornar. Actualmente Puntofarma ocupa el puesto número

cuatro en ranking de preferencia y con dicha investigación se espera obtener acciones puntuales

para que esta cadena de farmacias sea posicionada entre los tres primeros lugares. Se aplicó a los

empleados de la sucursal una encuesta como herramienta de investigación para obtener

información y conocer los motivos por los cuales se está fallando en la atención al cliente. El

propósito final presentar los resultados al departamento de Mercadeo y Recursos Humanos de

Puntofarma para que desarrollen estrategias que mejoren el servicio y ayudar al crecimiento

estratégico de la empresa.

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I. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Puntofarma Aeroplaza es la segunda sucursal más grande en Tegucigalpa y a la vez ocupa el

segundo lugar en quejas mensuales. Dentro de las tareas necesarias para poder definir el problema

se realizó una conversación con los tomadores de decisiones y se analizaron los datos secundarios

obtenidos en el libro de quejas los cuales reflejan llamados de atención constante por parte de la

gerencia. Este problema intermitente repercute en la imagen de la sucursal y de la cadena en

general y trasciende en el incumplimiento mensual de metas siendo necesario evaluar en qué

aspectos está fallando la cadena y los empleados.

1.1 PROBLEMA DE DECISIÓN ADMINISTRATIVA

¿Qué se debe hacer para reducir las incidencias de quejas y mejorar la atención al cliente en

Puntofarma Aeroplaza?

1.2 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

● Determinar el grado de satisfacción que poseen los empleados y cómo esto repercute en la

atención al cliente.

● Analizar los factores que producen insatisfacción en los empleados y mejorar la atención

al cliente.

● Identificar puntos débiles en cuanto a atención se refiere y cómo reforzarlos.

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1.3 OBJETIVO GENERAL

Evaluar las causas y consecuencias del comportamiento de los empleados en la prestación de

servicio al cliente.

1.4 OBJETIVOS ESPECIFICOS

● Determinar los factores que intervienen en la satisfacción laboral de los trabajadores.

● Identificar deficiencias de los empleados al momento de brindar atención a los clientes.

● Evaluar y especificar los motivos que propician el no dar un buen servicio al cliente.

● Identificar oportunidades de mejora para sucursal de Aeroplaza.

II. ENFOQUE DEL PROBLEMA

2.1 MARCO TEÓRICO

2.1.1 ANTECEDENTES PUNTOFARMA

Punto Farma como cadena de farmacias inicia operaciones el 14 de Noviembre del 2005,

aperturando la primera farmacia en Toncontín a principios del mes de marzo del 2006, la cual por

ser la primera Farmacia Punto Farma en abrir sus puertas a la atención de los clientes se formó

como una de las pioneras en cuanto a lo que la empresa considera la ¡Farmacia Ideal!, acumulando

su labor durante las 24 horas sin descanso hasta el momento.

5
Seguidamente en poco tiempo se aperturaron cuatro Farmacias Punto Farma en varias zonas de la

capital incluida también Comayagüela y la siguiente en Zonal Belén. A finales del mes de marzo

del 2007, con una amplia visión de la importancia del mercado farmacéutico en esa zona tan

poblada, se postuló rápidamente como la número uno entre la competencia local. Aparece antes

de finalizar Semana Santa del 2006 la farmacia Punto Farma ubicada en Quinta Avenida de

Comayagüela dependiendo de un mercado exigente de un servicio farmacéutico especializado. A

mediados de abril 2006 inicia sus operaciones Punto Farma Dippsa Super 7 ubicada en Lomas del

Guijarro, la cual siendo la más pequeña en cuanto a tamaño en comparación a las demás, no tardó

mucho en ganarse el prestigio entre los clientes y de atender una zona con alta demanda de

medicamentos.

A finales del mes de Junio 2006 comienza su historia la Farmacia Punto Farma en Blvd. Morazán,

en ese momento es la única que cuenta con Autoservicio las 24 horas del día. Iniciando el año

2007 inicia operaciones la primera Farmacia Punto Farma en San Pedro Sula, teniendo un valor

agregado emocionalmente por ser la primera ocasión en la que se extiende la labor de Punto Farma

hacia otro lugar del país. En febrero del 2007 se abre la Punto Farma Tercera Avenida de San

Pedro Sula que marcó la pauta de establecerse en un mercado competitivo de atención

farmacéutica.

2.1.2 MISIÓN DE PUNTOFARMA

Dedicarnos al fortalecimiento y crecimiento de nuestro negocio, identificando nuevas

oportunidades para brindar productos y servicios más allá de las exigencias del cliente,

promoviendo el bienestar de nuestro equipo de trabajo, contribuyendo con la salud de la

comunidad.

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2.1.3 VISIÓN

Una empresa líder, netamente hondureña, avanzado en la innovación de productos y servicios con

un recurso altamente calificado, motivado y comprometido con las exigencias de nuevos

mercados, convencidos de que nuestra labor vela por el bienestar de otros.

2.1.4 ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?

A medida que la competencia se expande y los productos en el mercado son más variados, los

clientes se vuelven más exigentes y no solo buscan calidad y buenos precios sino también un buen

servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al

momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el

mismo.

Factores que intervienen en el servicio al cliente:

● Amabilidad: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Cuando los

empleados saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para

servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes

que en venderle.

● Atención personalizada: la atención personalizada es la atención directa o personal que

7
 toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da cuando

un mismo empleado atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le

brinda al cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos

y preferencias particulares.

● Rapidez en la atención: es la rapidez con la que se le toman los pedidos al cliente, se le

entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos.

● Ambiente agradable: es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto.

● Comodidad: hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el

local. Se da cuando se cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el

cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, estacionamiento vehicular, etc.

● Seguridad: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto,

se le da al cliente al momento de visitarlo.

● Higiene: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los empleados.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos

factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los

atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.

2.2 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

Formuladas por la definición del problema y marco teórico:

- ¿Cuáles son los factores que determinan el grado de satisfacción de los empleados?

- ¿Cuál es la participación de los empleados al momento de tomar decisiones en la empresa?

8
 - ¿Cómo evalúan los empleados los beneficios que otorga la cadena?

- ¿Qué temas de servicio al cliente se pueden reforzar?

2.3 HIPÓTESIS

- Los empleados brindan mala atención porque se encuentran insatisfechos y desmotivados.

- El seguimiento del protocolo de la farmacia garantiza una buena atención al cliente.

- Los empleados se encuentran inconformes con los beneficios que otorga la cadena

- La implementación de charlas motivacionales contribuyen a la disminución de la mala

práctica en la atención al cliente.

III. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

Se utilizó un diseño de investigación concluyente ya que se basa en una muestra representativa y

los datos obtenidos se someten a un análisis cuantitativo para probar las hipótesis antes descritas.

Este diseño se detalla en una investigación descriptiva transversal simple ya que se desea obtener

información de la muestra una sola vez.

3.1 POBLACION Y MUESTRA

La población por estudiar son los empleados de Farmacias Puntofarma Aeroplaza. Esta sucursal

cuenta con un total de 10 empleados, de los cuales 7 son técnicos en farmacia y 3 son regentes de

farmacia. La mayoría tienen un rango de edad menor a 35 años por lo que reflejan ser una

generación joven con ideas nuevas. Para este grupo de personas contar con los conocimientos en

el área de servicio al cliente y farmacología es una parte vital de su trabajo diario.

Herramienta: Se decidió realizar una encuesta online, debido a las numerosas ventajas que esta

tiene, para que los empleados pudieran contestarla en un ambiente tranquilo, sin la presión de un

9
supervisor y así evitar distorsión en las respuestas. La encuesta fue breve, con un nivel de abandono

bajo, obteniendo respuestas concretas y rápidas.

3.2 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Encuesta de satisfacción laboral

Estimado colaborador, nos permitimos robarte unos minutos de tu tiempo para solicitar tu valiosa

ayuda contestando este breve cuestionario el cual nos indicará el grado de satisfacción que tienes

con Punto Farma. Tu opinión es muy importante para nosotros porque con ella podremos mejorar

nuestras condiciones laborales para con nuestros colaboradores y por ende, mejoraremos el

desempeño de la empresa.

1. ¿Qué tan significativo es tu trabajo?

❏ Muy significativo

❏ Poco significativo

❏ Nada significativo

2. ¿Cuán desafiante es tu trabajo?

❏ Muy desafiante.

❏ Poco desafiante.

❏ Nada desafiante.

3. ¿Con qué frecuencia sientes estrés en tu trabajo?

❏ Todos los días.

❏ Una vez por semana.

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 ❏ Dos veces por semana.

❏ Cada fin de mes.

4. ¿Cada cuánto recibes capacitaciones de atención al cliente?

❏ Una vez por semana.

❏ Dos veces por semana.

❏ Una vez al mes.

❏ Ninguna.

5. ¿Con qué frecuencia te ayudan a crecer profesionalmente las tareas asignadas por su

supervisor?

❏ Todas las tareas me ayudan.

❏ No me ayudan mucho.

❏ No me ayudan para nada.

6. ¿Con qué frecuencia te recompensa tu supervisor por un buen trabajo?

❏ Siempre.

❏ Casi siempre.

❏ Nunca.

7. ¿Cuántas oportunidades tienes para obtener un ascenso donde trabajas?

❏ Muy probable.

❏ Poco probable.

❏ Nada probable.

8. ¿Estás satisfecho con los beneficios que la empresa ofrece a sus empleados?

❏ Muy satisfecho.

❏ Poco satisfecho.

11
 ❏ Nada satisfecho.

9. ¿Cuán probable es que busques otro trabajo fuera de la empresa?

❏ Muy probable.

❏ Poco probable.

❏ Nada probable.

10. ¿Qué factores pueden incluir en mejorar tu satisfacción laboral? (Clasifique el orden de

preferencia donde 1 sea la menos influyente y 5 la más influyente).

❏ Mejorar las comisiones.

❏ Rotación de personal en otras sucursales.

❏ Rotación en los turnos.

❏ Permisos especiales.

❏ Talleres motivacionales.

Datos Demográficos

❏ Sexo: _ Edad: _

V. ANÁLISIS Y RESULTADO DE LOS DATOS

12
Análisis:

Para el 90% de las personas encuestada su trabajo actual es muy significativo contrario a un 10%

que respondió poco significativo.

Análisis:

El 60% de las personas encuestadas consideran que su trabajo es muy desafiante y el 40% poco

desafiante.

13
Análisis:

El 90% de los encuestados siente estrés casi todos los días de la semana, esto representa tensión
durante todo el mes, ya que los empleados sienten presión sobre diversos aspectos ya sea porque
no están llegando a su meta de ventas, o porque no se sienten satisfechos con el servicio que
brindan.

Análisis:

El 60% recibe capacitaciones al menos una vez al mes y el 40% de los encuestados nunca han

recibido un capacitcación de atención al cliente.

14
Análisis:

Para el 80% de los encuestados las tareas asignadas por el supervisor no se les ayudan mucho a

crecer profesionalmente y para el 20% todas las tareas asignadas les ayudan a crecer.

Análisis:

Al 80% de los encuestados nunca se les recompensa por un buen trabajo mientras que al 20% casi

siempre.

15
Análisis:

El 40% de los encuenstados respondió que es poco probable que tengan oportunidad de tener un

asceso en el trabajo, el mismo 40% respodió que nada probable y el 20% muy porbable que

obtengan un ascenso.

Análisis:

16
De las personas encuestadas el 70% se sienten poco satisfechos con los beneficios que ofrece la

empresa y el 30% muy satisfecho.

Análisis

Para el 50% de las personas encuestada es muy probable que busquen otro trabajo fuera de la

empresa, para el 40% poco probable y el 10% nada probable.

Análisis:

17
Según los resultados obtenido los 3 factores que pueden influir para mejorar la satisfaccion de los
empleados de Puntofarma son: en primer lugar que se mejoren las comisiones que reciben por las
ventas, en segundo lugar recibir talleres motivacionales y en tercer lugar recibir permisos
especiales ya sea personales o para estudiar.

Análisis

El 80% de las personas emcuestadas son mujeres y 20% son varones.

Análisis:

Las edades de los encuestados andan en rango de 25-30 que representa un 50%, el 30%

representa las edades conformadas de 20-25años y el 20% en un rango de 35-40 años.

18
VI. LIMITACIONES Y ADVERTENCIAS

● Los participantes son conscientes del problema de investigación, lo que ocasiona distorsión

en los resultados.

● El tiempo para realizar la investigación fue muy limitado, lo que no permite profundizar

en el tema como se necesitaba.

● Complejidad para obtener resultados ciento por ciento confiables debido a la falta de

cooperación tanto de factores internos como externos.

VII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

 La investigación de mercados reduce el alto grado de incertidumbre que conlleva la toma

de decisiones adecuadas de la mercadotecnia. También proporciona la información

necesaria y real expresada en términos más precisos para resolver problemas.

 Se concluye que, si existe insatisfacción laboral comprobando una de las hipótesis

planteadas, esta insatisfacción es debido a falta de motivación por parte de los superiores e

inconformidad con los beneficios que ofrece la empresa esto reflejado en 70% de los

encuestados.

 Recibir talleres y capacitación sobre servicio al cliente mejoraría la actitud de los

empleados ante sus actividades diarias.

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 Mejorando el servicio al cliente la sucursal de Aeroplaza podría incrementar sus ventas, ya

que es mas probable que el cliente retorne a la farmacia, ya que el buen servicio los

distinguiría de la competencia.

Recomendaciones

● Crear talleres de motivación que propician a que los empleados se sientan satisfechos,

través de capacitaciones constantes, en las que se les informen sobre el desarrollo que

pueden tener dentro de la entidad para la cual trabajan y puedan sentirse completamente

identificados.

● Fortalecer factores como el reconocimiento laboral, a través de la realización de programas

de ascensos y promociones, analizando las necesidades actuales de los empleados y por

ende aumenten el nivel de satisfacción laboral.

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 Bibliografía

 Anonimo. (Enero de 2018). Crece en Negocios. Obtenido de

https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-su-importancia/

 Malhotra, N. (2008). Investigacion de Mercados. Mexico: Pearson Educacional.

 PUNTOFARMA, F. (ENERO de 2015). FARMACIAS PUNTOFARMA. Obtenido de

http://www.puntofarma.hn/

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