Qué es un KPI.

Preguntas que debes hacerte

antes de elegirlos
Saber qué es un KPI y como crearlo
adecuadamente será una fase fundamental
para alcanzar el éxito de nuestro Plan de Social
Media Marketing

Los que sigáis con frecuencia el mundo de la analítica, bien sea en Marketing, en finanzas, o en
cualquier sector que se preste a ello habréis oído hablar en muchas ocasiones de los KPI. Hoy
vamos a explicaros qué es un KPI y vamos a dejaros algunas preguntas que debemos
hacernos para crear KPI eficazmente en vuestra estrategia de Social Media.

De donde vienen
Las siglas KPI vienen de Key Performance Indicators. En español los podemos definir
como “Indicadores Clave de Desempeño”. Estos KPI consisten en métricas que nos ayudan a
medir y a cuantificar el rendimiento del progreso en función de unas metas y objetivos
planteados para las distintas actividades que llevemos a cabo dentro de nuestra empresa.

En Social Media, lo primero que tendremos que hacer es elaborar un Plan de Social Media
Marketing, y mediante estos KPI establecidos medir el éxito de dicho plan. Es fundamental
llevar un control riguroso de estos KPI ya que son los que nos indicarán si son necesarias algunas
medidas correctivas de no estar alcanzándose las metas establecidas.
Como podéis imaginaros y una vez que sabemos qué es un KPI el siguiente paso será elegirlos
adecuadamente según los objetivos de nuestra empresa. Una mala elección o incompleta
elección puede darnos unos datos que no ayuden a mejorar la línea comercial que perseguimos.

Tenemos que tener en cuenta que los KPI son métricas, pero ojo no todas las métricas que
midamos en nuestro Social Media serán KPI. Tened en cuenta esto ya que si no podemos estar
liando una buena a la hora de crear nuestras hojas de seguimiento de los KPI. Los KPI deben
ser métricas que se revisen día a díapuesto que serán los indicadores que nos den pistas de
cómo de eficazmente estamos desarrollando nuestra estrategia de Social Media. Es por esto que
os digo que no todas las métricas son KPI, puesto que tendremos métricas que no merezcan la
pena ser seguidas a diario o que no nos den la importancia de otras. Esto ya es un comienzo
para ir sabiendo qué KPI debemos escoger.

Preguntas que debemos hacernos para

elegirlos correctamente

Ahora ya que entendemos qué es un KPI, vamos a plantear una serie de

preguntas que nos ayudarán a establecer con mayor criterio qué KPI debemos escoger para
nuestra estrategia de marketing en los Social Media. En futuros post os daremos
una herramienta a modo de tabla Excel con una serie de KPI específicos para las redes
sociales que nos parecen los más interesantes, sino queréis perdéroslos suscribiros al blog y
los recibiréis cómodamente cuando los subamos.

 ¿Qué metas y qué objetivos perseguimos? Debemos tener claros los objetivos que persigue
la empresa. Bien es cierto que en Social Media es relativamente sencillo cuáles serán los
objetivos, pero conviene hacernos una lista previa de en qué redes queremos estar y qué fin
buscamos.
 ¿Influyen dichos KPI elegidos en las metas de la empresa? Una vez elegidos los targets
empresariales, habrá que ver si los KPI afectan a dichos objetivos.
 ¿Son comparables? Estos KPI tendremos que compararlos con algo, alguna referencia,
alguna meta perseguida etc…
 ¿Nos servirán de ayuda para calcular el ROI? Calcular el retorno de vuestra inversión en
Social Media ya veréis que no es tarea fácil, tened presente en los KPI que estos puedan
servirnos de ayuda para lograrlo.
  ¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI? Otra parte fundamental es saber a qué
responsable de la empresa le vas a presentar los resultados. En función del departamento al
que nos dirijamos le interesarán más unas métricas que otras.
 ¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances? La supervisión debe ser en la mayoría de los
casos diaria, pero debemos saber que períodos evaluaremos en nuestros informes finales que
entregaremos a nuestros superiores. Esto puede definir un poco más que tipo de KPI serán
más relevantes que otros.
 ¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas? Parece obvio pero es fundamental
saber qué nivel profesional y qué recursos tiene el responsable de medirlos. No tiene sentido
que diseñemos una tabla de KPI dirigida a alguien que o bien no sabe qué está midiendo o no
dispone de los medios necesarios para hacerlo.
 ¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI? Va un poco en la
misma línea de la pregunta anterior. Dependiendo de a quienes vayan dirigidos o qué
responsable será el encargado de tomar acciones, deberemos filtrar qué KPI podemos darles.

Estas son algunas preguntas que debemos hacernos para empezar a desarrollar y crear KPI.
Cada empresa, cada marca y cada objetivo perseguido tendrán unos KPI totalmente diferentes,
desde aquí pretendemos daros unas pequeñas directrices para empezar a pensar cómo
desarrollarlos.

En futuros post iremos profundizando más en los KPI y desarrollaremos los propios nuestros
para una estrategia en Social Media, con este primer post queremos que tengáis claro el
concepto qué es un KPI y unos pequeños pasos previos para ir pensando en cuáles nos irían
mejor a nosotros. ¿Qué preguntas creéis que nos faltarían? Cuantas más añadamos mejor seremos
capaces de desarrollar nuestros KPI en el futuro.

Otra versión

¿Qué significa KPI?

Key Perfomance Indicator o Indicadores de calidad (o de negocio) son una serie de métricas que se
utilizan para tener un mejor conocimiento de la productividad de las acciones que estamos haciendo,
con la finalidad de poder medir, comparar y decidir que tipo de acciones son las mejores para los
objetivos marcados

El objetivo principal de estos indicadores de calidad es ayudarnos a tomar decisiones más

productivas

Fijando objetivos para establecer indicadores de calidad

Como habrás podido observar, a la hora de hablar de indicadores de calidad o KPI, es necesario hablar
de objetivos, ya que la vinculación entre estos conceptos es muy estrecha, tanto es así, que existe
mucha confusión a la hora de hablar de objetivos y KPI.
 Los objetivos en una empresa o proyecto, es la base para establecer las posteriores estrategias de
marketing, permitiendo una orientación adecuada de dichas estrategias y su corrección si observamos
que se están producción desviaciones en los objetivos marcados.

Para poder fijar de forma adecuada los objetivos, se suele utilizar la metodología SMART, es decir,
los objetivos tienen que ser específicos, cuantificables, realistas, coherentes y fijarnos un tiempo para
llevarlos a cabo. Como extra a esta metodología, también es conveniente asignar cada objetivo a la
persona o departamento correspondiente.
Como objetivos más comunes tendríamos: Conseguir un crecimiento en las ventas, aumentar la cuota
de mercado, disminuir el gasto, mejorar la imagen de la marca, mejorar el rendimiento de una página
web, aumentar el tráfico de usuarios nuevos…

A continuación te muestro algunos ejemplos de KPI que se suelen utilizar para diferentes estrategias:

KPI para redes sociales

Los KPI en redes sociales tienen la finalidad de medir el impacto que están teniendo tus acciones en
los diferentes medios sociales, así como para comparar los resultados que estas obteniendo en redes
sociales con otros canales, todo ello para saber que canal elegir a la hora de realizar una acción.

Como Key Performance Indicator o indicadores de calidad más importantes en redes sociales
tendríamos:

 KPI en Twitter: Nº de retweets, favs, replies, te han añadido en listas, han mencionado tus hastahgs,
hacen clic en tus links, nº de tweets…
 KPI en Facebook: me gustas en la publicación, nº de veces compartido, comentarios, nº de veces
mencionado, valoraciones en páginas locales, escriben en tu biografía, nº de post…
 KPI en Youtube: duración de la reproducción del vídeo, aumento de suscriptores debido a un vídeo,
nº de likes y dislikes, listas en las que nos han añadido…
 Estadísticas de una página con muchos “me gusta” y ninguna interacción

KPIs para el SEO

¿Cómo sabemos si las técnicas de posicionamiento que estamos utilizando son las correctas? Para ello
te muestro lasprincipales KPIs en SEO que suelo utilizar:
 DA y PA: El aumento del Domain Autority y Page Autority, unas métricas establecidas por Moz, que
nos dicen la autoridad que tiene nuestra página y dominio, por lo que a medida que vayamos trabajando
en el SEO de nuestro site, estas métricas tendría que ir aumentando.
 Backlinks: Ir contabilizando el nº de enlaces que vamos consiguiendo, desde cuantos dominios,
extensión del dominio, anchor text, enlaces naturales…
 El aumento de visitas desde tráfico orgánico: Contabilizar el nº de visitas que se han obtenido desde
motores de búsqueda y observar si ha aumentado o disminuido, quitando el tráfico orgánico de marca.
 El nº de palabras claves por las que te encuentran: Al realizar correctamente las directrices de
calidad para buscadores, es muy probable que aumentes el nº de palabras clave por las que pueden
encontrarte los usuarios y posibles clientes.
 Aumento del nº de páginas indexadas
 Posiciones en las SERPS: Una métrica un tanto difusa, ya que muchas veces se está realizando un
buen trabajo SEO a un proyecto, pero los esfuerzos no se ven reflejados en los índices de Google, ello
puede ser a múltiples factores externos e independientes al SEO, por eso he querido dejar este
indicador de calidad como el último.
 Ejemplo de una web que tiene como principal fuente de tráfico, el tráfico orgánico

KPIs para Marketing

Existen muchos tipos de KPI en las diferentes disciplinas del marketing, pero viendo que el artículo
me va a quedar un poco largo, he querido incluir los indicadores de calidad más utilizados en las
distintas disciplinas que nos ayudan a captar y fidelizar clientes, así como a promocionar los productos
o servicios de una empresa:
 Principales KPI en Email-Marketing: nº de personas que abren el correo, nº de personas que hacen
clic en dicho correo, tasa de conversión, bajas en el servicio…
 Principales KPI en Marketing de contenidos: el nº de share en Twitter y Facebook, nº de
comentarios en dicha publicación, nº de personas que han comprado un producto gracias al contenido
en el blog, registros en el newsletter…
 Principales KPI en analítica: nº de usuarios que añaden un producto al carrito de la compra, tasa de
conversión, categorías de productos más visitadas, porcentaje de rebote, páginas vistas…
 Principales KPI en Branding: el nº de veces que mencionan de forma positiva nuestra marca, críticas
o reviews, nº de personas que han comprado un producto gracias al contenido en el blog…
 Principales KPI en Ventas: Coste de adquisición de nuevos clientes (CAC), periodo de vida de un
cliente, compra productos cruzados, Leads cualificados…

Los KPIs vanidosos

Se podría decir que este tipo de indicadores de calidad son de cosecha propia, aunque hoy en día todo
está inventado, los KPI vanidosos son los indicadores de calidad que algunas personas establecen
 como buenos para conseguir sus objetivos, pero están muy lejos de ser los correctos para conseguir
los objetivos estratégicos pautados.

Son indicadores que lucen muy bien, queda muy bonito decirlos en público y da la sensación de que
estás consiguiendo los objetivos que te habías marcado, pero… Estás utilizando este tipo de
indicadores para decir que molas, y si hay a tu alrededor alguien que entienda un poquito, solo un
poquito, sabrá que ese indicador que estas compartiendo no vale NADA, muestra de ello son
algunos de los siguientes indicadores:
 Fijar como KPI el nº de seguidores en Twitter: la eterna disputa, mucha gente se marca como
objetivo “crear una comunidad en torno a su producto”, y el KPI de dicho objetivo es “conseguir más
followers”, por lo que empiezan a conseguir followers con diferentes técnicas como follow por follow,
compra de seguidores, Twitter Ads y… Zas!!! 10.000 followers, eres un autentico tweet start, tu
director estará orgulloso, pero lo que no sabe es que de esos 10.000 followers, solo te retweetean 10
personas, nadie o casi nadie hace clic en tus links… Todo ello demuestra que no has creado una
comunidad en torno a tu producto, por lo que el KPI que has fijado es erróneo.
 Fijar como KPI el nº de me gusta en la página de Facebook: Sucede lo mismo que con el nº de
followers en Twitter, una cifra muy bonita pero si no nos trae tráfico hacia nuestro sitio, o la conversión
es inexistente, esa comunidad fantasma que has creado no sirve de nada.
 Fijar como KPI el nº de visitas a la web: Decir que visitan nuestra página web 10.000 veces a la
semana suena bien cuando eres una pyme, pero ¿Qué calidad tienen esas visitas?¿Cómo las has
conseguido? En ocasiones, me he encontrado con proyectos que estaban posicionados por keywords
muy consultadas, pero la tasa de rebote por dicha palabra clave era muy alta, por lo que no servía de
nada, era mejor posicionar por keywords menos competidas pero más dirigidas a la conversión.
En definitiva, fijar valores que lo único que hacen es distorsionar las métricas que de verdad se tendrían
que tener en cuenta es una perdida de tiempo si lo que quieres es tener un proyecto competitivo.

¿Sirven para algo los KPIs?

Después de todo lo anterior, algunos se preguntarán si los KPIs o Key Performance Indicators sirven
para algo, y es que utilizar este tipo de metodología de trabajo no te va a traer la fama y el dinero de
forma automáitca, es una metodología más en tu estrategia empresarial, recuerda que influye mucho
el precio de tu producto, crear una comunidad, definir una correcta propuesta de valor, adecuada
segmentación del mercado, ¿Cubre una necesidad real tu producto?… Sin todos estos factores
anteriores, por muy bien que definas los KPIs de tu proyecto, no tendrán ningún sentido.
Pero sí es evidente que estableciendo una serie de KPIs para los objetivos que te hayas fijado, te
ayudará y mucho, a saber que tipo de acciones son las más rentables y si estás cumpliendo con los
objetivos marcados.
Video tutorial recomendado

https://www.youtube.com/watch?v=LTm2I6vBZn0&feature=youtu.be

indicadores de gestión usando tablas dinámicas

investigación científica

https://www.youtube.com/watch?v=qbJIiDAVP0g

Las 7 características que debe tener todo KPI

Por
Carlos Barranco (@Charly_BG)
| 31.05.13

Hay términos técnicos que se convierten en conceptos difusos con el paso del
tiempo y, por su propio “éxito”, ven perderse la idea original que los sustentaba, de
modo que acabamos usándolos como una “muletilla” que nos sirve a modo de
refuerzo de cualquier opinión que tengamos.
Los consultores somos quizás los principales culpables de este fenómeno y, como
miembro del ese gremio, voy a intentar aclarar uno de esos términos que
en managementusa todo el mundo y muy poca gente entiende. Me refiero a los
famosísimos KPI o Key Performance Indicators, en la lengua de Cervantes:
“Indicadores Clave del Desempeño” o del “rendimiento”, si preferimos una
traducción alternativa.
Definición de KPI
Es una métrica enfocada a aquellos aspectos relativos al desempeño de la
empresa que resultan clave para lograr el éxito de la misma, tanto hoy como en el
futuro.
En otras palabras, los KPI nos indican qué debemos hacer para incrementar de un
modo extremadamente significativo el desempeño de nuestra empresa.
No hay herramientas más potentes para un directivo que los KPI. Son la base
delmanagement actual, ya que nos indican si vamos por el camino correcto de la
ejecución de la estrategia de nuestra empresa y, como veremos más adelante, no
lo hacen desde el punto de vista de la contabilidad financiera.
Los KPI miden “inductores” del éxito, nunca “resultados”, y es que las
métricas asociadas al desempeño nos indican qué hacer, mientras las de resultado
nos dicen lo que hemos hecho (las primeras causan las segundas). Por ejemplo,
una cosa es el número de reuniones con nuevos clientes que haya tenido esta
semana nuestro departamento de ventas (inductor) y otra es el beneficio neto
obtenido con las ventas de determinado producto (resultado).
Hay que tener muy claro que no todas las métricas de desempeño tienen por qué
ser KPI, ya que pueden ser útiles pero no tienen por qué ser “clave” para el éxito
de la empresa. Se puede decir que los KPI están directamente relacionados con
los denominados Factores Clave de Éxito, que son aquellos que permiten
sobrevivir y prosperar a la empresa y que, por lo general, son difíciles de replicar
por la competencia, como por ejemplo, la capacidad para lanzar nuevos productos
rápidamente.
De igual manera no todas las métricas de resultados serían clave para verificar
dicho éxito, así que podríamos hablar de KRI o Indicadores Clave de
Resultado, que es lo que buena parte de la gente identifica erróneamente como
KPI.
En una empresa los KPI siempre han estado ahí, otra cosa muy distinta es si los
hemos descubierto o, si conociéndolos, no los aprovechamos.

Mitos asociados a los KPI

Y ahora me toca destruir algunos mitos sobre los KPI. El primero de dichos mitos
es que las empresas tienen que calcular un buen montón de KPI para tener
controlada la ejecución de su estrategia.
La verdad es que una pyme no debería tener que controlar más allá de 10
KPI. Muchas pequeñas empresas de éxito (y otras no tanto) vigilan entre 5 y 7 KPI,
no hay que olvidar que estamos hablando de indicadores “clave”.
El segundo, es que KPI son aquellos indicadores que el software de gestión (aquí
hablamos de ERP, CRM o incluso de Google Analytics) identifica como tales en su
configuración por defecto. Pues no puede haber error mayor. Una cosa son las
métricas que los fabricantes de software nos propongan y otra muy pero que muy
distinta los KPI de tu negocio.
No me cansaré de repetir que las métricas y los KPI en general siempre debemos
establecerlos específicamente para el caso de nuestra empresa y, aunque lo
hagamos así, hemos de ser conscientes de que este tipo de indicadores han de
revisarse periódicamente, pues hay que evitar convertir determinadas métricas
en “sagradas”, ya que si las circunstancias competitivas cambian, los KPI han de
cambiar también.
El tercer mito es que los KPI más importantes son de tipo financiero o asociados a
la contabilidad de costes, pues me temo que este es el mito más peligroso de
todos. Los KPI son métricas de rendimiento casi siempre operativo, por lo tanto, no
se miden en términos monetarios, no hay KPI denominados en euros como, por
ejemplo, el resultado antes de impuestos de una empresa.

Las 7 características fundamentales que debe tener todo KPI

1. Como he comentado antes, son métricas que nunca se refieren a
dinero.
2. Los medimos muy frecuentemente, no como los indicadores de
resultado, que están asociados al ciclo de los cierres contables. Es
normal medir los KPI diariamente o semanalmente.
3. El director general y el equipo directivo de la empresa son
quienes actúan en función de los KPI. Estos directivos toman
decisiones y hacen preguntas a sus equipos a partir de los mismos.
4. Los KPI determinan claramente qué es lo que deben hacer
dichos equipos, y todo el personal involucrado debe entender
claramente el indicador en cuestión.
5. Los KPI exigen un claro compromiso y responsabilidad, tanto
de directivos como de cargos intermedios o incluso de otros
profesionales sin subordinado. Igualmente, se pueden usar como
una poderosa herramienta asociada a la retribución variable.
6. Tienen un impacto significativo en los denominados Factores
Clave de Éxito de la empresa.
7. Los KPI siempre promueven acciones que supongan un
impacto positivo en el desempeño de la empresa. Hay que evitar
situaciones en las que una métrica mal definida provoque
comportamientos disfuncionales en la organización.

Un ejemplo de KPI
Uno de nuestros clientes, una empresa de transporte de viajeros por
carretera, tiene como uno de sus KPI fundamentales la puntualidad de sus
vehículos en las líneas interurbanas de las que es titular.
Este indicador se controla desde la Dirección General y desde la Dirección de
Operaciones todos los días (cada cambio de turno en concreto) y se comunica a
los inspectores de las líneas y a sus conductores.
Este indicador es un KPI que tiene un impacto en:
  La reducción de costes (menos combustible, vehículos de refuerzo,
etc..).
 La satisfacción de los clientes, que tendrán en cuenta el autobús
frente a medios de transporte alternativos y a la competencia.
 El ambiente laboral de los conductores, ya que no tendrán que
soportar las quejas de los viajeros, alargar sus turnos y, además,
cobrarán incentivos.
 La capacidad de planificación de las operaciones de la
empresa,evitando inversiones innecesarias.

Fuente confiable de cursos:

http://www.contunegocio.es/experiencias-de-pymes/