“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCION E IMPUNIDAD”

ESCUELA:
Posgrado

PROGRAMA:
Maestría en Administración de Negocios MBA

TRABAJO:
Ensayo

Tema:
Los Indicadores claves de desempeño KPIs y su impacto en las PYMES

DOCENTE :
Aparicio Ballena

INTEGRANTES DEL GRUPO:

 Flores Rodriguez Gian Carlos
 Teresa Reyes Romero
 Salas Solorzano Julio
 Caro Ezquivel Juan

2019
 INDICE

I. Introducción………………………………………………………………….....4
II. Argumentación…………………………………………………………………5
III. Conclusiones…………………………………………………………………….
Referencias………………………………………………………………………
I. Introducción:

En la última década, el sector PYME ha sido el más dinámico en relación a la

creación de nuevos puestos de trabajo: en este tiempo, el empleo en la micro y
pequeña empresa ha crecido a tasas de 9% anual mientras que en la gran
empresa ha crecido a tasas de 2% anual.
Actualmente el sector conformado por las PYME posee una gran importancia
dentro de la estructura industrial del país, tanto en términos de su aporte a la
producción nacional (42% aproximadamente según PROMPYME ) como de su
potencial de absorción de empleo (cerca de 88% del empleo privado según
PROMPYME). Sin embargo, por diversos factores, entre los cuales destaca la
falta de medición de resultados, rendimientos y eficiencias, solo la quinta parte
de ellos superan sus 5 primeros años de actividad (Sima, 2016).
El objetivo de este documento, es obtener la información necesaria para poder
analizar, argumentar y describir si los indicadores claves de desempeño a
causado impacto en las Pymes, que permita tomar decisiones de cambio o
mejora, mediante su diseño y uso de los indicadores.
La importancia de estos indicadores es esencial para la gestión del desempeño
de una empresa. Sin ellos, difícilmente se puede ajustar la estrategia comercial,
Las empresas tienen la oportunidad de disponer de determinados datos que les
ayuden a mejorar el desarrollo de su plan de negocio .Gracias a ellos serán
capaces de gestionar y desarrollar mejores estrategias de marketing que
permitan obtener un mayor impacto sobre sus clientes y un mejor resultado
económico.
II. Argumentación:

PYMES:
La legislación peruana define a la PYME (Pequeña y Micro Empresa) como: “la
unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier
forma de organización o gestión empresarial contemplada en la legislación
vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción,
transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de
servicios debiendo contar con las siguientes características:

De acuerdo al Art. 3 de la Ley 28015, las MYPES deben reunir las siguientes
características:

a. El número total de trabajadores:

 La microempresa abarca de uno (1) hasta 10 trabajadores inclusive.
 La pequeña empresa abarca de uno (1) hasta 50 trabajadores inclusive.

b. Niveles de ventas anuales:

 La microempresa hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas
Tributarias – UIT.
 La pequeña empresa a partir de monto máximo señalado para las
microempresas y hasta 850 Unidades Impositivas Tributarias - UIT.

En la última década, el sector PYME ha sido el más dinámico en relación a la

creación de nuevos puestos de trabajo: en este tiempo, el empleo en la micro y
pequeña empresa ha crecido a tasas de 9% anual mientras que en la gran
empresa ha crecido a tasas de 2% anual. El gran número de microempresas y la
importante proporción de la PEA que éstas absorben son características
importantes que el Perú comparte con otras economías tanto desarrolladas como
subdesarrolladas. En los países del tercer mundo, la mayoría de microempresas
presenta serias limitaciones en su desempeño como consecuencia de la baja
calificación del empresario y de los trabajadores y de los escasos activos fijos
que poseen, trayendo como consecuencia una baja productividad, productos de
baja calidad, altos niveles de desperdicios, lo finalmente se traduce en altos
niveles de subempleo, informalidad y pobreza para los trabajadores de este
sector. Sin embargo, las microempresas muestran algunas ventajas tales como:
capacidad de adaptación y flexibilidad, facilidad para adaptar sistemas de
calidad, contacto directo entre el empresario y el cliente y entre el empresario y
sus trabajadores.
Las PYME, como cualquier otra empresa, demandan mano de obra y tienen
trabajadores bajo diversas formas de contratación, sin embargo, en otros
aspectos tienen rasgos propios que las diferencian de las empresas de mayor
tamaño. Una de las características principales es que en la microempresa existe
un importante aporte de mano de obra no remunerada, mayormente familiar
(TFNR = trabajadores familiares no remunerados), que contribuye con la fuerza
de trabajo pero no es retribuida con algún tipo de remuneración monetaria.
Existen PYMES que tienen TFNR y trabajadores asalariados; en otras, aparte
del empleador, la fuerza de trabajo está únicamente constituida por TFNR,
quienes han sido considerados dentro del empleo demandado por las PYMES,
teniendo en cuenta que muchas veces su participación posibilita la creación y
continuidad de las actividades económicas de estas unidades de producción.

Según el último Anuario Estadístico Industrial, MIPYME y Comercio Interno,

de acuerdo con el Registro Único del contribuyente (RUC) del año 2016 que
tiene como fuente a la Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración
Tributaria (SUNAT), en el Perú existieron un total de 1 737 743 empresas
formales, de las cuales el 99.4% fueron micro y pequeñas empresas, que
representaron un total de 1,726,156 empresas (Ministerio de la Producción,
2017).

Importancia de las PYME

 En la economía nacional En países en vías de desarrollo como el Perú, las
PYME cumplen un papel fundamental en la dinámica del mercado, produciendo
y ofertando bienes, añadiendo valor agregado y contribuyendo a la generación
de empleo. En la actualidad las PYME representan un estrato muy importante en
la estructura productiva del país, tanto por la cantidad de establecimientos como
por la generación de empleo, habiendo desarrollado en los últimos años una
presencia mayoritaria, constituyéndose en algunas zonas del interior del país
como la única forma de organización empresarial existente sobre la cual gira la
actividad económica.

KPI:
A la hora de planificar cualquier estrategia de marketing es fundamental conocer
una serie de indicativos que nos ayuden a medir y controlar el éxito de nuestras
acciones y su posterior retorno.

Estas mediciones se realizan mediante diferentes tipos de KPI y resultan de

vital importancia en la evolución de cualquier compañía.

¿Que son los KPI?

Empecemos con una definición rápida. A continuación encontrarás la definición
de KPIs, según la compañía de software para negocios Klipfolio: Un indicador
clave de desempeño es un valor cuantificable que muestra qué tan efectivamente
una compañía está alcanzando sus objetivos clave de negocio. El término "valor
cuantificable" es importante. Los KPI son guiados por información específica,
para brindarte una medición clara de tu progreso. En lugar de decir, "Nuestros
clientes nos aman", puedes decir algo así: "El 88% de nuestros consumidores
dicen que comprarían de nuevo con nosotros, en comparación al 85% del año
anterior; y 82% nos recomendaría a otras personas, en comparación al 80% del
año anterior".

Eso es mucho más poderoso que un criterio anecdótico, y puede ayudarte a resaltar
problemas y permitirte resolverlos rápidamente. Si ese porcentaje de satisfacción de
clientes empieza a apuntar en la dirección equivocada, por ejemplo, podrías realizar
encuestas adicionales para determinar por qué las personas están menos contentas
con tu servicio. Podría ser que tienes un empleado particular que necesita una mejor
capacitación, o un competidor que ofrece algo que tú no, o alguna otra cosa. Tus
KPI son una especie de sistema de advertencia temprana. Cuando no alcanzas tus
objetivos, puedes considerarlos una luz roja de advertencia, parpadeante en tu
oficina.

El ejemplo que di es un KPI de satisfacción del cliente, pero puedes usar KPIs en las
diferentes áreas de tu empresa: puedes usar KPIs financieros, KPI operacionales,
KPI de ventas, etc. En un momento, veremos los diferentes tipos con más detalle.
Vale también la pena resaltar que la definición de Klipfolio usa dos veces la palabra
"clave". ¿Qué significa "clave"? Eso depende de tu negocio. Una medida que es
importante para un negocio puede no ser relevante para otro. Y lo que es importante
para tu propia empresa puede cambiar con el tiempo, mientras crece y empieza a
encontrarse con diferentes problemas y oportunidades. Veremos luego cómo elegir
KPIs con mayor detalle, pero por ahora, recordemos que "clave" es un criterio
subjetivo, que depende de en qué quieres enfocar tu negocio en un momento
determinado.

Los beneficios de usar KPIs en tu pequeña empresa

Las pequeñas empresas que prestan atención a sus KPI de forma regular tienen el
doble de posibilidades de alcanzar sus metas. Aquí puedes ver más detalladamente
por qué los KPI son tan efectivos.

KPIs para emprendedores independientes

Si eres un emprendedor independiente, probablemente estás tratando de lidiar con
muchos trabajos a la vez, desde contabilidad hasta desarrollo de producto para
marketing. Fácilmente puedes terminar con una lista de tareas de un kilómetro de
longitud, pero sin una idea clara sobre cuáles tareas son más importantes para
impulsar tu negocio.
Determinar KPIs, y prestarles atención, te mantiene en el camino correcto. Si los
has determinado correctamente, ellos reflejan los elementos más importantes para tu
negocio en la actualidad. Para las tareas en tu lista, puedes preguntarte cómo cada
una de ellas va a contribuir para alcanzar uno de tus KPI, y darles prioridad de
acuerdo a eso. Puedes asegurarte de dedicar la mayoría de tu tiempo a tareas que
impacten directamente algo que sea realmente importante para tu negocio.

KPIs para empresas con empleados

Si tienes empleados, los KPI también tienen otros propósitos. No solo ayudan a que
tú y tus empleados se mantengan enfocados en las cosas adecuadas, sino que
también te dan la capacidad de manejar a tus empleados más efectivamente. Si
tienes un gerente de ventas, por ejemplo, ambos pueden ponerse de acuerdo en
algunos KPI realistas de venta, y luego medir el desempeño de esa persona de
acuerdo a los KPI. Es una medida más objetiva, y es más fácil mantener a esa
persona concentrada. En lugar de decir, "Me gustaría que hagas más ventas", puedes
decirle, "El KPI en el que nos pusimos de acuerdo era atraer 20 clientes nuevos cada
mes, pero solo recibimos 12 este mes".

Eso ayuda a crear una discusión mucho más efectiva. Sin el KPI, tu gerente de
ventas se puede poner a la defensiva por tu deseo poco específico de tener "más
ventas", y decir que tus expectativas son poco realistas. Con el KPI, esa parte queda
fuera de la ecuación. El gerente de ventas ya acordó previamente el objetivo de 20
por mes, y la discusión se puede enfocar en por qué ese objetivo no ha sido
cumplido. Tal vez necesita mayor apoyo de otras áreas de la empresa, o tal vez el
precio es demasiado alto, o tal vez hay una desventaja competitiva que está
desanimando a posibles compradores.

Los KPI también pueden ayudar a tus empleados a sentirse más comprometidos al
tener expectativas claras. La misma encuesta de Geckoboard descubrió que la mitad
del personal británico dice que su desempeño general es afectado por no estar al
tanto de la información y los parámetros clave de la compañía. A la gente le gusta
saber lo que se requiere de ellos, y sentir que están teniendo un impacto real. A
medida que tu negocio crece, esto puede ser más difícil de alcanzar, pero tener KPIs
claros puede ayudar. Si tienes suficientes empleados, incluso puedes usar "KPIs en
cascada". Por ejemplo, si tienes varios vendedores, podrías dividir el KPI de 20
clientes nuevos por mes, de manera que cada persona sea responsable por 5 nuevas
ventas. Su KPI individual claramente forma parte del KPI general.

Los límites de los KPI

Los KPI son una herramienta administrativa importante, pero como cualquier
herramienta, también tienen sus limitaciones. Concentrarse en un objetivo
específico es muy bueno, pero también puede llevar a descuidar otras cosas
importantes que no están incluidas en esa información.

Si has determinado tus KPI correctamente, ellos deberían reflejar las partes más
importantes de tu empresa; pero, sin embargo, la información vista por sí sola
siempre puede ser engañosa. Es importante mantener en mente el contexto general
de la empresa. Veamos una vez más el ejemplo de los KPI de ventas. En ese caso,
estás incentivando a tu equipo de ventas para atraer nuevos clientes, pero no estás
prestando atención a qué tan valioso es cada cliente. Tu equipo de ventas tendría
mejores resultados si atrae cinco clientes pequeños, en lugar de una sola compañía
grande que en el largo plazo hará grandes gastos, incluso si ella es más valiosa para
tu empresa.

Podrías, por supuesto, cambiar los KPI para enfocarte en el valor de por vida de
cada cliente como una medición, pero eso también podría darte problemas. Si tu
equipo de ventas se enfoca solamente en alcanzar sus KPI, pueden terminar
retrasando las inscripciones si ya han alcanzado su número mensual, para que el
nuevo negocio contribuya a los números del mes siguiente.
 Así que es importante recordar que, para ti y para tus empleados, hacer la cosa
correcta para tu negocio es el principal criterio de cada decisión. Los KPI son el
medio para obtener un resultado, no el resultado mismo. Diseñar tus KPI de forma
correcta te ayudará bastante, pero de todas maneras debes tener un poco de
flexibilidad, y no permitir que los números se conviertan en una obsesión poco
saludable.

Los diferentes tipos de KPI

¿Qué tipos de KPI hay? En realidad, puedes seguir cualquier dato que quieras, y las
áreas serán diferentes para cada compañía, pero aquí hay algunos ejemplos
populares:

KPIs financieros
Este grupo de KPIs mide el balance más importante para tu negocio: el éxito financiero.
Esto podría ser ingresos, utilidad neta, flujo de dinero, el estado de tu balance general, o
algo más específico. Por ejemplo, si la deuda es un problema para tu negocio, el nivel de
deuda general podría ser un KPI al que quieres prestarle atención.

KPI operacional
Estos se concentran en la eficiencia de las operaciones de tu empresa. ¿Qué tan rápido
puedes enviar las órdenes de tus clientes? Si tienes un inventario de tus productos físicos,
¿qué tanto tiempo permanecen los productos en tu inventario antes de venderse? Esto te da
muchas posibilidades: para más información, mira mi tutorial sobre parámetros
operacionales.

KPIs de crecimiento
Todos los negocios necesitan atraer clientes nuevos. Incluso si no tienes la intención de ser
el nuevo Amazon, un poco de crecimiento es saludable, ya que te brinda más dinero para
invertir en tu negocio y brindar el mejor servicio posible. Por lo menos, necesitarás
reemplazar los clientes ya existentes que se marcharán por diferentes razones.
Así que podrías registar las inscripciones de nuevos clientes, generar contactos, crecimiento
total de los ingresos, y otros tipos de parámetros.

KPIs de clientes
Al igual que atraer nuevos clientes, debes mantener satisfechos a los ya existentes. Este
grupo de KPIs se enfoca en la satisfacción de tus clientes ya existentes; usualmente se
basan en encuestas regulares, aunque hay otras maneras de medirlos, tal como el número de
compras reincidentes. Podrías usar un KPI simple como la satisfacción general del cliente,
o puedes ver parámetros más detallados como la velocidad con la que los problemas son
resueltos, el nivel de compromiso de los clientes con tus productos o aplicaciones,
interacciones en los medios sociales, etc.

Indicadores adelantados/atrasados
A menudo verás KPIs definidos como indicadores "adelantados" o "atrasados". Los
indicadores "adelantados" predicen un resultado particular, mientras que los indicadores
"atrasados" miden lo que sucedió en el pasado. Personalmente, no pienso que esta
distinción sea útil. Medir el futuro es lógicamente imposible, así que todo lo que puedes
medir ya pasó (así que está "atrasado"), Pero muchos de los eventos pasados se pueden usar
para hacer predicciones sobre el futuro (así que están "adelantados"). Yo recomendaría
concentrarte más en las áreas de tu negocio que te gustaría monitorear, pero menciono la
distinción entre indicadores "atrasados" y adelantados" para que estés consciente de ellos.

4. Cómo establecer KPIs efectivos

¿Qué KPIs deberías usar?

Primero que nada, esto es lo que no debes hacer. No empieces preguntándote qué
información tienes disponible. Empieza identificando las cosas más importantes para tu
negocio, y luego preocúpate de cómo conseguir la información. La mayoría de las empresas
en la actualidad tienen demasiada información disponible, por lo que no la recolectan toda;
eso puede abrumar y distraer. Sé selectivo, y asegúrate de que estés recolectando y
monitoreando solo lo más importante.
Elige KPIs que se alineen con tus objetivos estratégicos
Incluso el plan de negocios más informal debería tener una lista clara de objetivos
estratégicos. Empieza con esta lista, y desarrolla KPIs que reflejen cada una de las áreas de
mayor importancia.

La compañía educativa británica sin fines de lucro Jisc da una lista útil de preguntas que
debes hacerte cuando establezcas tus KPI. Aquí está una versión condensada de esa lista:

 ¿Qué preguntas esperas responder a través de tus KPI?

 ¿Estas preguntas están directamente conectadas a los objetivos estratégicos descritos en
tu plan estratégico?
 ¿Estás recolectando la información necesaria para responder estas preguntas, o te estás
concentrando en la información que sabes que es fácil de recolectar?
 ¿Estás recolectando información de forma innecesaria?
 ¿Cómo y qué tan regularmente vas a monitorear tu progreso en comparación a tus KPI?
 Haz clic en el link anterior para poder ver la lista completa de preguntas (pero ten en
cuenta que algunas de ellas pueden ser más apropiadas para instituciones grandes, y
pueden necesitar ser personalizadas para los objetivos de tu pequeña empresa).

Haz que los KPI sean efectivos

Cuando hayas identificado las áreas correctas en las que debes enfocarte, vas a necesitar
elegir KPIs específicos que debes medir.

Tu principal objetivo debe ser especificidad. Los KPI deben estar bien enfocados y deben
ser medibles. Probablemente conoces la metodología SMART para establecer objetivos; si
no la conoces, o si necesitas un recordatorio rápido, mira este excelente tutorial de David
Masters sobre el establecimiento de objetivos para una pequeña empresa.

De forma breve, los objetivos SMART deberían ser:

Specific (Específicos)
Measurable (Medibles)
Attainable (Alcanzables)
Realistic (Realistas)
Time-bound (Con plazos determinados)

Los KPI no son exactamente iguales a los objetivos SMART. Una diferencia es que
mientras los objetivos SMART tienen usualmente una fecha determinada, los KPI son
normalmente continuos. Pero la estructura es útil para asegurar que establezcas KPIs
buenos, específicos y medibles.
Define los parámetros
Para cada KPI, debería haber un número mínimo específico que quieres alcanzar. Piensa en
mi ejemplo simple de 20 clientes nuevos cada mes. A algunos dueños de empresa también
les gusta incluir niveles adicionales, como un sistema de "semáforo". En ese caso, alcanzar
el objetivo de 20 clientes nuevos por mes puede ser verde, lo que indica que te está yendo
bien. Entre 12 y 20 puede ser naranja, lo que indica que has fallado en alcanzar la meta,
pero que te acercaste. Menos de 12 puede ser rojo, lo que indica que tienes un serio
problema y que debes resolverlo.

5. Cómo monitorear tus KPI

Por supuesto, establecer KPIs no tiene sentido a menos que los monitorees constante y
regularmente, y tomes medidas tan pronto como notes un problema.

"¿Qué tan seguido debería monitorear mis KPI?" preguntas. La respuesta es: "Tan seguido
como sea posible".

De ser posible, crea una especie de tablero donde recolectes toda la información en un
mismo lugar y donde sea fácil actualizarla. Algunos software de contabilidad ofrecen esta
función, y también hay muchos proveedores de programas de "tableros de negocios", que
toman la información de varios sistemas y te permiten monitorearla en tiempo real.
Todo depende, por supuesto, de qué información quieras monitorear y cuánto estés
dispuesto, o en la capacidad, de invertir para obtener soluciones informáticas. Si prefieres
mantener las cosas simples, tú mismo puedes recolectar información en una hoja de cálculo
o en una base de datos. Tan solo asegúrate de que tú, o alguien en tu empresa, haga de esto
una prioridad y lo haga frecuentemente.

Si no eres bueno para alcanzar tus metas, puede ser tentador el enfocarte en solamente
aumentar ese número, pero lo más importante es identificar la causa del problema. Esto
puede tomar tiempo, pero si eres consistente y te enfocas en ello mes a mes, entonces
deberías ver una mejoría. Con tiempo, probablemente necesitarás actualizar tus KPI.
Puedes hacer esto como parte de los cambios regulares a tu plan de negocios. Si tus
objetivos estratégicos cambian, entonces tus KPI deberían cambiar también.

Y, a pesar de que te puedes ver tentado a cambiar aquellos que no logras alcanzar, los que
probablemente necesitas cambiar son aquellos que alcanzas constantemente. Si un KPI está
"verde" todos los meses, esto puede indicar que esta área de tu negocio no tiene problemas
y que no necesitas enfocarte más en ella. O, tal vez, que necesitas establecer un objetivo
más agresivo. En resumen, debes monitorear tus KPI regularmente, tomar medidas cuando
no alcanzas tus objetivos, y actualizar tus KPI para asegurarte de que reflejen el progreso de
tu compañía en comparación con tus objetivos más importantes.

LO QUE DEBEN SABER LAS PYMES SOBRE UN KPIS

Un KPI (key performance indicator), conocido también como indicador clave de

rendimiento, es una herramienta indispensable para cualquier negocio. Sin embargo, se ha
vuelto común en las PYMES que se sumerjan en las tareas diarias y olviden medir su
progreso. El KPI adecuado ayuda a mantener el enfoque y a saber si cada esfuerzo está
dando sus frutos. Estos indicadores también ayudan a determinar si se está mal gastando el
tiempo y a priorizar tareas en consecuencia.
El estándar de “lo que no se mide, no se puede gestionar” se ha reconocido desde siempre.
Sin embargo, hasta ahora que el Internet ha tomado más fuerza, se ha entendido su máximo
potencial. Aun así, según PuroMarketing, “apenas el 20% de las empresas utilizan métricas
avanzadas para extraer insights y tomar decisiones estratégicas.” Las PYMES deben
preocuparse más por monitorar KPIs. De tal forma adquieren el doble de probabilidades de
alcanzar sus objetivos.

En esencia, ¿qué es un KPI?

Los conocidos indicadores clave de rendimiento se usan en el mundo corporativo para
medir objetivos específicos. Cuando estos se emplean adecuadamente, ayudan a definir la
dirección de una empresa. En este sentido, con ayuda de esta información esencial, se
pueden organizar personas, equipos y proyectos para optimizar el rendimiento.

¿Cómo se calcula?
Para saber cómo medir un KPI, es importante definir los objetivos de una forma muy
específica desde un principio. Por ejemplo, una PYME podría estar interesada en medir el
precio de sus acciones y ganancias. Por otro lado, es probable que una Startup esté más
interesada en medir la cantidad de sus nuevos clientes. La herramienta más común del
momento para analizar un KPI es Google Analytics. Esta herramienta puede rastrear
grandes cantidades de datos: desde el rendimiento de un sitio web hasta volúmenes en
ventas. Google Analytics también permite la visualización clara de datos complejos. Lo
último se vuelve particularmente importante cuando se trata de medir múltiples KPIs.
KPI pymes infografia

¿De qué depende su efectividad?

Vale la pena hacer énfasis que entre más específico sea el objetivo, más preciso es el KPI.
De tal manera, el KPI se puede establecer para que este sea medible y no intangible. En el
caso de un KPI intangible, como la satisfacción del cliente, se debe medir con una variable
adicional cuantitativa. Por ejemplo, una variable de comportamiento. Otro factor
importante para identificar la eficiencia de un KPI, es establecer metas alcanzables. Un KPI
debe estar basado en datos enfocados y no en objetivos ambiciosos que pueden desvíar el
rendimiento de las estrategias. Una de las maneras más efectivas de evaluar su eficiencia, es
usando el criterio SMART. El popular método se basa en que un KPI debe caracterizarse
por ser: específico, medible, alcanzable, relevante/realista, tener tiempo límite. Una vez que
se hayan implementado los criterios sugeridos, se pueden diseñar los objetivos con
confianza. Una vez en marcha, es importante monitorearlos y hacer los ajustes necesarios.

Algunos de los indicadores de rendimiento importantes que las PYMES deben estar
analizando:

III. Conclusiones:
Referencias: