www.metrobus.gov.

py

MANUAL DE ATENCIÓN
A CONSULTAS Y RECLAMOS
Contenido

1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................. 3

2. OBJETIVO Y ALCANCE .................................................................................................. 4

3. SISTEMA DE ATENCIÓN A CONSULTAS Y RECLAMOS .............................................. 5

4. MECANISMO DE ATENCIÓN A CONSULTAS Y RECLAMOS.......................................... 9

5. MONITOREO DEL MECANISMO DE CONSULTAS Y RECLAMOS .............................. 14

6. ANEXOS .......................................................................................................................... 16

2
ABREVIATURAS Y ACRÓNIMOS

BID Banco Interamericano de Desarrollo.

CIC Centro de Información y Consulta. Componente Metrobús.

DGSA Dirección de Gestión Socio Ambiental del MOPC.

MOPC Ministerio de Obra Públicas y Comunicaciones.

PDRI Plan Director de Reasentamiento Involuntario.

UEP Unidad Ejecutora del Programa.

3
1. INTRODUCCIÓN

El Ministerio de Obras Públicas y Comunicaciones (MOPC) de la República del

Paraguay, ha iniciado el Programa de reconversión centro, modernización del
transporte público metropolitano y oficinas de gobierno (PR-L1044), con finan-
ciamiento parcial del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), Préstamos BID
2419/OC-PR y 2420/BL-PR. Los préstamos fueron aprobados por la Ley N°
5133/2013 en diciembre de 2013, que asigna al MOPC el carácter de organismo
ejecutor del ¨Programa de Reconversión del Centro, Modernización del Transpor-
te Público y Oficinas de Gobierno¨

El programa tiene por finalidad la rehabilitación y mejoramiento de infraestructu-

ra urbana y de transporte, contribuyendo al aumento de la calidad de vida de la
población del área de intervención. Para lograr estos objetivos, el programa
financia dos componentes interrelacionados: 1. Revitalización urbana 2. Primer
Corredor Metropolitano de Transporte Público - Metrobús.

El presente manual es una guía operativa para la implementación del mecanismo

de atención a consultas y reclamos del Programa. El mecanismo busca establecer
un canal abierto de comunicación con los involucrados, brindar información clara
y oportuna, y responder a las preocupaciones e inquietudes que pudieran surgir
a lo largo de su implementación.

Este Manual ha sido elaborado en el Marco del ¨Programa de Reconversión del

Centro, Modernización del Transporte Público y Oficinas de Gobierno¨, y guarda
coherencia con los principios establecidos por la Dirección de Gestión Socio
Ambiental (DGSA) enmarcado en el Manual de Gestión Social del MOPC y el Plan
Director de Reasentamiento Involuntario (PDRI).

El manual de atención a consultas y reclamos contiene: (2) objetivo y alcance de

su aplicación, (3) sistema de atención a consultas y reclamos, (4) mecanismo de
atención a consultas y reclamos, (5) monitoreo del mecanismo; los mismos son
consistentes con los objetivos y los principios del Programa, además se priorizan
las consultas y reclamos que

4
son generados por las unidades sociales de posibles afectados en las diferentes
etapas del ciclo y los procesos a seguir hasta el cierre de los mismos.

2. OBJETIVO Y ALCANCE

2.1 Objetivo del Manual

El presente Manual tiene como principal objetivo atender, registrar y responder
en forma oportuna y apropiada las consultas y reclamos que pudieran surgir a lo
largo de la implementación del programa.

2.2 Alcance de aplicación del Manual

Este Manual será aplicado en cualquiera de las etapas del Programa y acorde a los
cronogramas de implementación previstos en cada componente – RU y Metro-
bús.
La Unidad Ejecutora del Programa - UEP, como entidad ejecutora del compo-
nente Metrobús del MOPC, está a cargo de la atención a consultas y reclamos
correspondientes a las actividades de construcción y operación de dicho compo-
nente, al igual que la Unidad Ejecutora del componente Reconversión Urbana.
La atención a las consultas y reclamos incluye el tratamiento de los mismos desde
la solicitud hasta su resolución, respuesta y registro. La administración de consul-
tas y reclamos se realizará de acuerdo con la organización y la estructura con la
que cuenta el Programa y sus dos componentes, reforzándola cuando sea nece-
sario.

5
 3. SISTEMA DE ATENCIÓN A CONSULTAS Y RECLAMOS

3.1 Proceso de Atención a consultas y reclamos

El proceso general ilustrado en la Figura 1 es el que será seguido por la UEP para
el trámite de las consultas y reclamos generados en el marco del Programa, hasta
la respuesta al reclamante y su posterior registro.

MEDIOS DE
ORIGEN TRÁMITE
RECEPCION

- Propietario / Inquilino de - Mesa de entrada MOPC -Recepción

comercio frentista - Ofic. Prog. Metrobús y RU -Registro y verificación de datos
- Trabajador de comercio frentista - CIC - Ofic. Empresa Constructora -Comprobara a que prioridad
- Propietario o poseedor de un - Sitio Web. corresponde
puesto venta fijo que ocupa el
espacio publico - Redes Sociales -Atención de la queja y reclamo
- Trabajador de un puesto venta - Oficina de Municipios por los responsables
fijo que ocupa el espacio publico - Teléfono correspondientes
- Propietario/inquilino de vivienda - Mesa de Transparencia
de uso familiar - Ley Nº 5282/14
- Persona/familia residente de un - Otros
espacio público o privado
- Usuario de centros de salud,
educativos, religiosos, sociales,
culturales con restricción
temporal de acceso
- Prestador de servicio de
transporte
- Trabajador del transporte
- Ciudadanía en general y otros

REGISTRO RESPUESTA
INSTITUCIONAL AL RECLAMANTE

Figura 1. Flujo General del Proceso de Atención y Resolución a Consultas y Reclamos.

6
3.1.1 Origen de reclamos y conflictos
• Propietario/a – Inquilino/a de comercio frentista.
• Trabajador/a de comercio frentista.
• Propietario/a o poseedor/a de un puesto venta fijo que ocupa el espacio
público.
• Propietario/a – inquilino/a de vivienda de uso familiar.
• Persona/familia residente de un espacio público o privado.
• Usuario/a de centros: de salud, educativos, religiosos, sociales,
culturales con restricción temporal de acceso.
• Prestador/a de servicio de transporte.
• Trabajador/a del transporte.
Otras posibles entradas de consultas y reclamos identificadas
• Comisiones vecinales.
• Asociación (es) de Usuarios.
• Asociación de Comisiones Vecinales.
• Instituciones componentes del Estado Paraguayo.
• Gobernación.
• Municipios.
• Organizaciones No Gubernamentales (ONG).
• Contratistas.
• Medios de prensa.
• Cualquier otro tipo de organización que alegara estar afectada por las
obras.
• Cualquier ciudadano.

3.1.2 Medios de recepción de consultas y reclamos

Las consultas y reclamos relativos al Programa

podrían ingresar por distintas vías,
las que se presentan a continuación:

a. Mesa de entrada MOPC.

7
 b. Oficina Programa RU y Metrobús.
c. Centro de Información y Consulta. CIC - Oficina. Empresa Constructora,
componente Metrobús.
d. Oficina de atención a reclamos de la Empresa Contratista del
Componente Reconversión Urbana.
e. Página web.
f. Redes Sociales. Facebook y Twitter.
g. Oficina de Municipios.
h. Teléfono.
i. Mesa de Transparencia. Entrada por “Oficina de Acceso a la Información
del MOPC” por la Ley 5282/2.014 de Libre acceso a la Información
Pública.
j. Email.
k. Otros, que pueden surgir según el entorno en el cual se desarrolla el
proyecto tales como las radios comunitarias, iglesias, comisiones
vecinales, entre otros.

3.1.3 Prioridad de consultas y reclamos del Componente Metrobús

La priorización de reclamos y conflictos tiene como criterio principal el respeto a

la vida humana, a la salud y al daño a bienes o infraestructuras que sean
producto del proyecto.

La confirmación de priorización del reclamo o conflicto será realizada por los

responsables de la UEP.
ALTA MEDIA BAJA
Expropiación Ruidos molestos Calles afectadas

Horario para carga y descarga Polvo Vías alternativas

Alteración de redes de servicios

Residuos sólidos en vereda
públicos
Acceso a la propiedad Falta de señalización
Rotura de vereda y/o cantero Afectación a árboles

8
 Falta de respeto del personal
Estacionamiento de obra
Pérdida de clientela Afectación a cartelería

Consulta sobre tributos

3.1.4 Tiempo de respuesta a las consultas y reclamos

El tiempo de respuesta se define como el intervalo de tiempo que transcurre

entre la recepción formal de un reclamo o consulta, hasta el momento en que
se da atención al mismo, que no supere los 7 días, según se establece en el
PDRI.

Si la queja o reclamo ingresó por la Mesa de Transparencia “Oficina de Acceso

a la Información del MOPC” por la Ley 5282/2.014 de Libre acceso a la
Información Pública el plazo de respuesta es de 15 días; utilizará el formulario
establecido por la ley y seguirá el curso de respuesta, establecido en la ley.

3.1.5 Tratamiento de las consultas y reclamos

Los procedimientos y plazos de tratamiento y resolución de los reclamos y

conflictos serán aplicados de acuerdo con la prioridad asignada a los mismos, y
conforme estos sean individuales o colectivos, cotidianos o especiales.

9
 4. MECANISMO DE ATENCIÓN A CONSULTAS Y RECLAMOS

El esquema siguiente describe el proceso que se seguirá en la atención y

resolución a consultas y reclamos, incluye la procedencia de la queja, reclamo o
consulta, los canales de recepción, el trámite a seguir internamente, y las
posibles instancias de tratamiento que serán descriptas con mayor detalle más
adelante.

Se esquematiza un caso general donde una unidad social o usuario, ingresa su

reclamo o consulta, y las diversas dependencias que intervendrán interna e
incluso externamente el proceso de resolución. El mecanismo no lo gestiona
una sola dependencia, sino que involucra a varias.

Entrada de Registro de Consulta Análisis de la Consulta Respuesta

Consulta o Reclamo Decisión Si
o Reclamo y Reclamo

No Verbal

Escrito
Delega a

Digital

UEP Respuesta al Ciudadano

Emp. Constructora Verbal

Consult. Trab. Frentistas Escrito

Emp. Est. Prediales Digital

FIN

Figura 2. Proceso de Atención y Resolución a Consultas y Reclamos

10
4.1 Proceso de Atención a consultas y reclamos presentados

Las consultas y reclamos relativos al Programa tendrán un Nº de Expediente y se

anotará el tipo (1. Reclamo; 2. Consulta; 3. Solicitud; 4. Queja, 5. Otros) para
su procesamiento y resolución que permita realizar el monitoreo y seguimiento
específico de los mismos. Los canales de recepción se indican a continuación:

1. Se da entrada a la consulta o reclamo, a través de formulario único, por

las siguientes vías:
a. Mesa de entrada MOPC.!Oliva Nº 411 y Alberdi.
b. Oficina Programa. Metrobús y RU.!14 de Mayo Nº 563 esq./Gral.
Díaz. Edificio De la Encarnación. Piso 12.
c. Centro de Información y Consulta. CIC - Oficina. Empresa
Constructora.
d. Oficina de atención a reclamos de la Empresa Contratista del
Componente Reconversión Urbana.
e. Página web www.metrobus.gov.py (formulario único disponible en
página principal).
f. Redes Sociales.! Facebook: MOPC Paraguay / Twitter:
@mopcparaguay
g. Oficina de Municipios.
h. Teléfono. (595 21) 4149629 – 4149606 - 451158 / 451178 /
450175
i. Mesa de Transparencia. Entrada por “Oficina de Acceso a la
Información del MOPC” por la Ley 5282/2.014 de Libre acceso a
la Información Pública (Plazo de respuesta: 15 días). Cuando la
entrada se dé por el Portal Unificado de Información Pública,
utilizará el formulario establecido por la ley y seguirá el curso de
respuesta, establecido en la ley.
j. Email: metrobusyreconversionurbana@gmail.com
k. Otros.
11
2. Se registra en cuaderno de Registro de pedidos de información,
consulta, queja o reclamo, que estará disponible en la oficina de
atención a consultas y reclamos en l a UEP, en el CIC y la Oficina de
atención de reclamos de la Empresa Contratista del Componente
Reconversión Urbana.
3. En la UEP, en el CIC y en la Oficina de atención a reclamos de la
Empresa Contratista del Componente Reconversión Urbana un
funcionario/a será designado para atender las consultas, pedidos de
información, consultas y reclamos de manera exclusiva.
4. Una vez registrado, si la consulta, pedido de información, queja o relamo
se encuentra dentro del ámbito de competencia (definir) del funcionario/a
responsable en la UEP, en el CIC o en la Oficina de atención a reclamos
de la Empresa Contratista del Componente Reconversión Urbana, se
dará respuesta de manera inmediata.
5. La respuesta será en el formato que solicite el ciudadano/a.

6. En caso que la consulta, pedido de información, queja o reclamo no

pueda ser respondido por el responsable del CIC o de la Oficina de
atención a reclamos de la Empresa Contratista del Componente
Reconversión Urbana, éste derivará la consulta al responsable de
Consultas y Reclamos de la UEP.

7. “Consultas y Reclamos” de la UEP analiza el motivo del reclamo y solicita

información a:
a. UEP (Plazos de obras, estacionamiento, rutas alternativas de
buses, financiamiento del Programa, consideraciones
programáticas, operación del servicio, modalidades para futura
operación)
b. Empresa Constructora (Plan de calles alternativas, estado de
calles alternativas, eventos relacionados a sub tramos,
cartelerías, otros)
c. Empresa de Estudios prediales y catastro (avalúos,
expropiaciones, compensaciones, etc.)

12
 d. Consultora para trabajo con frentistas
e. Asesoría Jurídica UEP
8. Plazo para responder consulta, pedido de información, queja o reclamo
entre UEP a Empresa Constructora (1 día) - Empresa de Estudios
prediales y (1 día) - Consultora para trabajo con frentistas (1 día) -
Asesoría Jurídica UEP (1 día)
9. UEP revisa información recibida, verifica y responde al ciudadano en el
formato que éste solicite.
10. UEP realiza quincenalmente un informe sobre las consultas recibidas,
clasificadas según motivo.

En caso que alguna de las instancias sobrepase el tiempo establecido para dar
respuesta al solicitante, se comunicará a la Coordinación Técnica

4.2 Documentación del proceso de las consultas y reclamos

El tratamiento y resolución de los casos serán debidamente documentados con

elementos tales como: lista de participantes en caso de reuniones, informe de
los temas tratados, razones de consultas, tipo de conflictos emergentes o
posibles, metodología de resolución, conclusiones y compromisos asumidos,
respaldo fotográfico y cualquier otra forma de verificación del proceso de
trabajo con las comunidades afectadas. Las acciones en campo serán
sistematizadas por los responsables de los Contratistas y monitoreadas por la
Fiscalización del MOPC. Estos casos serán documentados por el MOPC para ir
fortaleciendo el área social y la experiencia institucional en torno a los procesos
sociales para la implementación del proyecto.

4.3 Conclusión de casos de consultas y reclamos

Los casos serán considerados concluidos una vez realizadas las respuestas
por la vía solicitada por el reclamante. Los casos que precisen contar con
acuerdo de las partes, se considerará concluido una vez que se cuente con el

13
documento firmado entre los mismos, que será considerado de respaldado y
posteriormente serán archivados por la UEP.

14
 5. MONITOREO DEL MECANISMO DE CONSULTAS Y RECLAMOS

Los reclamos derivados de la implementación del Proyecto Metrobús serán

seguidos y monitoreados a medida que pasan por la UEP. El eficaz
seguimiento y la documentación tienen como objetivos:
• Documentar la queja o reclamación.

• Brindar seguridad de que una persona determinada es responsable de

supervisar cada reclamo – desde su recepción y registro hasta su
implementación; (Dar explicación clara al Usuario/a sobre sus derechos
y obligaciones).

• Promover la resolución a tiempo.

• Informar a todos los interesados/as (el reclamante y el personal de la

institución o empresa) sobre el estado del caso y el progreso hacia su
resolución.

• Documentar la respuesta de la institución o empresa y los resultados;

(registradas en el formulario, ver Anexo).

• Registrar las respuestas de las partes interesadas y si se necesitan

investigaciones o consultas adicionales; (registradas en Planillas, ver
Anexo).

• Llevar un registro de arreglos o acuerdos y ayudar a desarrollar

estándares y criterios para usarlos en la resolución de cuestiones
comparables en el futuro; (registradas en sistema informático de la
institución o empresa y en Planillas.

• Monitorear la implementación de cualquier arreglo o acuerdo para

asegurar que sea oportuna.

15
• Proveer los datos necesarios para las medidas de control de calidad,
para evaluar la efectividad del proceso y las acciones para resolver
reclamos;

• Identificar el aprendizaje obtenido en los casos específicos, para usarlos

más tarde en la evaluación de la eficacia del mecanismo, o en
cuestiones sistémicas que requieran modificaciones de las políticas o del
desempeño de la UEP.

• La UEP evaluará los tipos de consultas o reclamos y los conflictos que

pueden surgir, o la naturaleza de los reclamos que se hayan presentado
en el marco de la implementación del Programa, a partir de informes y
otros documentos disponibles.

16
6. ANEXOS

17
Formulario de Registro de Consultas y Reclamos

Día Mes Año

Nº Exp: REGISTRO DE CONSULTAS Y RECLAMOS

Hora:

a. Mesa de entrada MOPC b. Ofic. Prog. Metrobús y RU

c. CIC - Ofic. Empresa Constructora d. Sitio Web.

RECIBIDO VIA:
e.Redes Sociales f. Oficina de Municipios

g. Telefono h. Mesa de Transparencia

i. Ley Nº 5282/14 j. Otros (escribir)

NOMBRE Y APELLIDO:

CEDULA DE IDENTIDAD Nº:

DIRECCIÓN/ BARRIO:

CIUDAD :

TELÉFONO:

MAIL:

MOTIVO DE LA CONSULTA O RECLAMO:

Firma Interesado/a Recibido por:

Aclaración: Aclaración:

A ser completado por la UEP:

PRIORIDAD: Alta: Media: Baja :

Tipo de comunicación: _______________ Remitido a : _______________
1. Reclamo; 2. Consulta; 3. Solicitud; 4. Queja, 5.Otros Fecha : _____/_____/_____

18
Planilla de Registro Mecanismo de Reclamos y Consultas

Registro de consultas y reclamos

Fecha de la Receptoría de la Persona o departamento

Nº Tipo: Nombre u organización
Comunicación
Descripción de la comunicación
Comunicación responsable
Estado Respuesta Fecha de Respuesta

Tipo: 1 Reclamo; 2. Consulta; 3. Solicitud; 4. Otros

19
Planilla de Informe
ATENCION DE CONSULTAS Y RECLAMOS
Indica el porcetaje de consultas o reclamos realizados por arrendatario,
inquilino, frentista, etc.
PERIODICIDAD semanal
TIPO 1. Reclamo; 2. Consulta; 3. Solicitud; 4. Queja, 5.Otros
2016
MES SETIEMBRE
RESULTADOS DE
META 100%
LA MEDICION
DATO
DESVIACION

MOTIVO

PERTINENCIA

CANTIDAD

ANALISIS DE LA
INFORMACION En el mes de setiembre el 98% de las consultas fueron finalizadas
oportunamente, no tenían mas de 7 días de vigencia ….etc

Gráficos

20
Formulario de Solicitud de Información Púbica. Decreto 4064/15

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