Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Facultad de Ciencias de la Administración

Maestría en Recursos Humanos
Curso: Teoría organizacional
Nombre del catedrático(a): Yohana Lucas

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y SU IMPORTANCIA EN EL LIDERAZGO

 INTRODUCCION

La presente investigación analiza la forma a través de la cual el líder puede convertir

la comunicación asertiva en una herramienta estratégica, un buen dominio de las
habilidades comunicativas es una característica indispensable para los líderes
organizacionales, permite hacer relaciones duraderas tanto con el cliente interno
como con el externo.

Un modelo de direccionamiento eficiente garantiza el éxito en las organizaciones,

para ello se debe elegir el modelo de comunicación más acertado, implementar un
modelo de comunicación requiere de dos factores de vital importancia, primero
alinear a la persona con los objetivos del modelo lo que genera una reacción
favorable ante el cambio, segundo planificación de todos los recursos necesarios
para lograr una ejecución satisfactoria.
 LA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y SU IMPORTANCIA EN EL LIDERAZGO
El hombre por naturaleza es un ser social, por lo tanto necesita relacionarse con
otros para poder transmitir sus ideas o pensamientos para poder ser comprendido
y aceptado en el núcleo social. Por ello lo anterior sería imposible si no existiera un
medio para expresarse o intercambiar información con los de su misma especie y
es allí donde cobra importancia la comunicación debido a que coadyuva el proceso
de socialización del ser humano. Según B.F. Lomonosov “Comunicación es todo
proceso de interacción social por medio de símbolos y sistemas de mensajes.
Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo
de la conducta de otro ser humano” es decir que la comunicación es el proceso a
través del cual el ser humano puede transmitir sus sentimientos o emociones a
través de diferentes formas la cual genera una respuesta en el receptor quien es el
destinatario para luego responder al emisor dando origen a la retroalimentación.
Chiavenato (2005) plantea que los elementos del proceso comunicacional son:
emisor o fuente, mensaje, canal y receptor. En este caso particular de estudio se
centrará la atención en lo que dice el autor sobre el primero y el segundo.

El emisor o fuente es el gerente para el argumento teórico en cuestión, el cual emite

un mensaje al receptor que es el colaborador. Cabe señalar que la comunicación
es un proceso de doble vía, es decir el gerente no es solamente el remitente del
mensaje al colaborador, sino que también es receptor y de igual manera sucede con
el colaborador. La comunicación asertiva por su parte es un proceso mucho mas
profundo y eficaz a nivel personal como organizacional debido a que representa el
comportamiento en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras
personas, si no que expresa sus convicciones y defiende sus derechos la cual
consigue ser una función integradora de los departamentos de cualquier entidad.
Su aplicabilidad racional por parte de los gerentes, conlleva a la acción eficiente en
la obtención de objetivos de su dominio, a fin que sean cumplidos dentro de la
organización en general.
Los entornos organizacionales se deben generar como competencia personal de
los gerentes y en el caso de la comunicación asertiva en función a la relación con el
colaborador, siendo estos actores de liderazgo y modelos de imitación. Las
prácticas comunicacionales positivas del lenguaje verbal, no verbal y escrito de
manera constante, desencadenan actitudes efectivas entre los sujetos que trabajan
ya que generan el buen entendimiento de la información, confianza para la libre
expresión, razón comunicativa a través de la interpretación de diferentes puntos de
vista y consecuentemente, la unión de los sujetos trabajadores hacia la mejora de
los procesos. “El diálogo entonces, es el arte de concertar entre dos o más
personas, las contradicciones que manifiestan sus ideas y sentimientos, cuidando
de respetar la diversidad de sus criterios, para concordar las semejanzas y
diferencias entre sus ideas o estados de ánimo, con la explícita intención de
comprender y ajustar sus desigualdades, para lograr la comunicación interpersonal”
Gama, (1991) Por lo tanto la comunicación asertiva representa un medio objetivo y
eficaz para manifestar los puntos de vista y pensamientos sin el temor de ofender
al receptor ni sentirse reprimido por frenar las ideologías que se tienen de un tema
o comportamiento. Los principios sobre los cuales se fundamenta la comunicación
asertiva se relacionan con defender los derechos propios, solicitar el cambio de
conducta inadecuado en las demás personas, pedir favores, decir cumplidos, decir
no cuando no se puede completar o realizar una acción, iniciar una plática, actuar
en un conflicto, discutir negociar entre otros.

Luego de tener un concepto claro de comunicación asertiva es importante conocer

también la definición de liderazgo. Para John maxwell “los lideres excepcionales son
aquellos que consiguen que los grupos que dirigen desarrollen un rendimiento
superior” un líder es aquella persona capaz de influir e inspirar a un grupo de
personas a la consecución de ciertos objetivos. En la actualidad ha cobrado mayor
importancia al relacionarlo con un jefe, resaltando que el primero contiene
características racionales, emocionales y orientadas al trabajo en equipo. Un líder
reúne y guía grupo de personas para apoyar sus ideas y políticas para obtener
mejores resultados. A medida que el tiempo avanza los líderes logran mayores
cosas al hacer uso de sus aptitudes y fuerza de trabajo. Un líder puede motivar a la
correcta clase de persona para obtener de ellos lo mejor. A nivel organizacional las
empresas necesitan más líderes y menos jefes, debido a que las jefaturas solo
imponen las atribuciones y responsabilidades de sus subordinados sin guiarlos, y
sin trabajar con ellos al mismo rito para el éxito del proyecto. Por lo tanto la
comunicación asertiva es importante en el liderazgo de modo que optimiza el
desempeño de los seguidores y del líder al fundamentarse en una actitud
transparente con base en la integridad de cada uno. Existen dos actitudes que tanto
los líderes como colaboradores deben evitar:

La huida ansiosa:

Es una respuesta donde las personas se comportan de manera pasiva, en la cual

permiten que violen sus derechos, que se aprovechen de ellos de forma que no
logran sus objetivos. Se sienten frustrados, infelices y ansiosos a tal punto de dejar
que las demás personas participen por ellas.

La Respuesta Asertiva:

Se caracteriza porque las personas protegen sus propios derechos respetan los de
los demás, logran sus objetivos sin obstaculizar el de otros, siempre están bien
consigo mismos por lo que también tienen confianza, tienden a ser sociables y
expresivos y deciden por si solos.

La respuesta agresiva:

Violan los derechos de los demás, logran sus objetivos a costa de los demás,
humillan y desprecian, son explosivos de reacción imprevisible e interfieren den las
decisiones de los demás

Con base a la comunicación asertiva un líder y colaborador podrá entender que

algunas veces tiene derecho a ser primero, a cometer errores, a no actuar conforme
a la lógica, a cambiar de idea, a interrumpir para pedir una aclaración, a intentar un
cambio, a pedir ayuda emocional, a decir no cuando asi lo desee.

La comunicación asertiva es el comportamiento comunicacional en el cual la

persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, si no que expresa
sus convicciones y defiende sus derechos. La comunicación asertiva al interior de
las organizaciones consigue ser una función integradora de los departamentos. Su
aplicabilidad racional por parte de los gerentes, conlleva a la acción eficiente en la
obtención de objetivos de su dominio, a fin que sean cumplidos dentro de la
organización en general. Los entornos organizacionales se deben generar como
competencia personal de los gerentes y en el caso de la comunicación asertiva en
función a la relación con el colaborador, siendo estos actores de liderazgo y modelos
de imitación. Las prácticas comunicacionales positivas del lenguaje verbal, no
verbal y escrito de manera constante, desencadenan actitudes efectivas entre los
sujetos que trabajan ya que generan el buen entendimiento de la información,
confianza para la libre expresión, razón comunicativa a través de la interpretación
de diferentes puntos de vista y consecuentemente, la unión de los sujetos
trabajadores hacia la mejora de los procesos.
El diálogo entonces, es el arte de concertar entre dos o más personas, las
contradicciones que manifiestan sus ideas y sentimientos, cuidando de respetar la
diversidad de sus criterios, para concordar las semejanzas y diferencias entre sus
ideas o estados de ánimo, con la explícita intención de comprender y ajustar sus
desigualdades, para lograr la comunicación interpersonal. (Gama, 1991).
De entonces acá, la comunicación no puede estar privada del origen de toda
estructura social, por lo tanto, toda modificación o control de las prácticas
comunicativas, revierte en una modificación y
control de las relaciones sociales, lo cual significa según Luis López Forero (1994)
que:
• Toda estructura social está condicionada por la comunicación en ella existente,
sus posibilidades reales, sus controles, su grado de desarrollo, entre otras.
• Toda estructura social se mantiene en su statu quo o evoluciona de acuerdo con
los intereses predominantes en la élite que detenta el poder comunicacional. Es
decir que el control comunicacional es la forma más eficaz y eficiente de control
social.
Ahora bien, cuando se hace referencia a las prácticas comunicativas, éstas pueden
ser positivas o negativas, en el primer caso y de forma implícita se está otorgando
la capacidad a la comunicación y a la conducta tanto del gerente como del
colaborador, de asertiva. Sin embargo, es necesario confirmar a partir de lo anterior
que la asertividad requiere del carácter intersubjetivo para poder ser cultivada en la
relación entre los seres humanos, de lo contrario genera una actitud pasiva o
agresiva por parte del receptor, lo cual se ampliará en el transcurso del tema.
Actualmente existe mayor conciencia de lo indispensable que es la `acción
comunicativa´ y su carácter intersubjetivo para el trabajo.
Según Chiavenato (2004), la comunicación significa volver común un mensaje.
Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la
organización social. Desde el comportamiento organizacional, cumple cuatro
funciones básicas: Control, Motivación, Expresión de las Emociones e Información.
Las organizaciones forman parte tanto de la sociedad como de la vida particular de
cada persona. Dependen de los esfuerzos individuales y colectivos de muchas
personas que colaboran para el éxito de la organización, no son estáticas, tienen
vida propia, nacen, crecen, viven y mueren. Para el éxito comunicacional, la
organización debe administrar varios de los aspectos que se relacionan con el
constante intercambio de significados, según Chiavenato (2004) estas son:
• Administrar la atención • Administrar el significado • Administrar la confianza
Chiavenato (2005) plantea que los elementos del proceso comunicacional son:
emisor o fuente, mensaje, canal y receptor. En este caso particular de estudio se
centrará la atención en lo que dice el autor sobre el primero y el segundo.
El emisor o fuente es el gerente para el argumento teórico en cuestión, el cual emite
un mensaje al receptor que es el colaborador. Cabe señalar que la comunicación
es un proceso de doble vía, es decir el gerente no es solamente el remitente del
mensaje al colaborador, sino que también es receptor y de igual manera sucede con
el colaborador.
En el mensaje Chiavenato (2005) afirma que se distinguen factores que influyen al
grupo en la fidelidad del contenido del mismo, los cuales se mencionan a
continuación:
A) Habilidad comunicativa. Se refiere a la capacidad para modificar los mensajes
que expresen su intención. Destaca principalmente el dominio del lenguaje, la
habilidad verbal, corporal y escrita del emisor para hablar, actuar y escribir.
B) Actitud. La fidelidad de la comunicación se ve afectada por tres tipos de actitud
que presenta el emisor: la actitud hacía sí mismo o auto percepción, la actitud hacia
el tema que se trata o mensaje y la actitud hacia el receptor.
C) Conocimiento. Hace referencia al nivel de conocimiento que posee el emisor
tanto del tema de su mensaje como del proceso de comunicación en sí mismo. Este
afectaría la conducta en el proceso comunicacional de manera tal, que a
D) Sistema sociocultural. Es la ubicación del emisor en su contexto social y en la
cultura determinada. Esta posición condicionará los roles que desempeña su
expectativa. Todo ello incide en la forma en que el emisor se comunica.
De otro lado, el especialista en comunicación organizacional, Alejandro Formanchuk
(2012), a través de seminarios a los que ha asistido sobre comunicación corporativa
y de las empresas que ha asesorado, describe cuatro problemas de la gestión de la
comunicación interna respecto al líder (gerente), ellos son:
1) Falta de credibilidad:
• El personal no cree en lo que le dice la empresa o su líder. • Se duda de la
honestidad, de la ética y de la forma de hacer negocios de la empresa. • La empresa
no cumple lo que promete.
2) Falta de coherencia:
• El personal afirma que los jefes no dicen lo que piensan y no hacen lo que dicen.
• Abunda el doble discurso e incluso se lo utiliza con estrategia para dividir,
atemorizar o dominar.
• Es común que existan distintas versiones sobre los hechos y que nadie se ocupe
de aclarar nada.
• No se predica con el ejemplo, las declamaciones son “cáscaras vacías”.
• La empresa no es coherente entre lo que dice puertas afuera y puertas adentro.
3) Liderazgos negativos:
• El líder no sabe, no quiere o no puede comunicarse.
• El líder no comprende que él es el principal “medio” de comunicación interna.
• Piensa que comunicarse con su equipo es una obligación y no una responsabilidad
inherente a su tarea.
• El líder no conoce a su receptor ni le interesa hacerlo.
• Cree que lo importante es lo que uno dice y no lo que el otro entiende.
3) Un mal manejo del poder:
• Todos consideran que para ganar poder hay que esconder información.
• Los altos medios filtran la información (cuando circula hacia abajo o hacia arriba),
especialmente la negativa.
• Los líderes quieren utilizar a la comunicación interna como una herramienta de
manipulación o de “maquillaje”.
La comunicación asertiva logra que el colaborador participe motivadamente en la
toma de decisiones para poder satisfacer su pertenencia y de esta manera sentirse
identificado con la razón de ser de la misma, incrementando sus tareas para la
calidad en el servicio, tanto a nivel interno como externo de la empresa. Cuando es
aplicada la comunicación asertiva, esta defiende claramente un medio ambiente
laboral respetuoso; ya que tiene en cuenta al sujeto colaborador como un ser
humano con necesidades intrínsecas y extrínsecas, lo que conlleva a la
permanencia de los colaboradores en la organización.
El norteamericano D’aprix (1999), afirma que los colaboradores de una empresa
tienen la necesidad de conocer el funcionamiento de la organización, sus políticas
y sus programas, así como sentirse motivados a saber que su trabajo lo están
realizando conforme a los objetivos de la misma. Tradicionalmente, las
organizaciones no fomentan una interacción entre los directivos y empleados que
ayude a mejorar su relación, por lo cual este autor propone: una cultura sustentada
en la comunicación que satisfaga las exigencias y necesidades de sus integrantes
a través del conocimiento e intereses particulares de sus miembros, con el fin de
lograr un mayor entendimiento y desarrollo de las actividades cotidianas.
El concepto de asertividad entonces, en la comunicación, es multidimensional, tiene
diversas definiciones. Entre éstas, especialistas como Alberty y Emmons (1978),
se refieren a ella como la conducta que permite a una persona actuar con base a
sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente
sentimientos
honestos o ejercer los derechos personales, sin negar los derechos de los
semejantes.
El reconocido psicólogo Walter Riso (1990), sostiene que la asertividad permite a la
persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones cognitivas o ansiedad y
combinando los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva
posible) todo lo contrario a (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas,
defender derechos y expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y
recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus
intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la
meta propuesta. La asertividad es un estilo de comportamiento en las relaciones
humanas e interpersonales, se basa en la propia personalidad del individuo, en la
confianza en sí mismo y su autoestima. La gran ventaja de actuar asertivamente es
que cada actitud genera autoconfianza y respeto del otro. Permite un término medio
entre agresividad y pasividad.
 Existen otras ventajas de la comunicación asertiva dentro de la organización:
relación honesta entre gerente-colaborador, promueve la autenticidad del sujeto que
trabaja y genera un grado de control alto sobre las situaciones que se presentan a
diario, además de obtener los resultados esperados y la motivación en el
colaborador.
CARACTERÍSTICAS DEL MODELO DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
La comunicación asertiva:
Las organizaciones son comunidades que esencialmente dependen las relaciones
interpersonales, es por ello que en la actualidad la comunicación asertiva ha
adquirido tanta relevancia en el mundo organizacional, se conoce como proceso de
comunicación asertiva, la expresión clara, directa y equilibrada que cumple con
comunicar o defender ideas y sentimientos, sin ningún ánimo o intención de
perjudicar al interlocutor(es).
La asertividad laboral implica tener trabajadores que se expresen con naturalidad,
respeten las ideas del resto y expongan sus puntos de vista en pos de obtener los
objetivos propuestos, a través de esta los colaboradores actúan de manera
adecuada ante las diferentes situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, la
asertividad tiene una connotación muy importante en los trabajos de hoy, pues
guarda relación con la estrategia y estilo de comunicación de las personas.
Las habilidades comunicativas también se desarrollan a través de un proceso de
aprendizaje, es indispensable una actitud desde el interlocutor, motivación, deseo
de saber y decisión de aprender para potencializar esta competencia
imprescindible, el desarrollo de esa habilidad facilita el desarrollo de otras
competencias que caracterizan a un líder y complementan su rol, es un proceso que
parte de los principios organizaciones y se desarrolla en diferentes niveles de
evolución, a través de la competencias que se van adquiriendo se encuentran
nuevos métodos para la solución de conflictos, mejora el desempeño laboral y por
ende la productividad.
Las características que identifica un proceso de comunicación asertiva, eficiente,
que aporta y hace sostenible el trabajo en equipo son las siguientes:
 Aceptación positiva de la crítica.
 Respeto por la opinión disidente.
 Ser autocrítico.
 Flexibilidad.
 Manejo de temores y debilidades.
De igual manera se presentan factores que dificultan los procesos de comunicación
y manejo de relaciones interpersonales a nivel laboral, como lo son:
 Falta o falla en el liderazgo.
 Presión y clima laboral inadecuado.
 Falta de participación.
 Desmotivación y negativismo.
La comunicación marca diferentes estilos, que van dados de acuerdo a la intensión
y actitud del interlocutor, a continuación, vamos a detallar los cuatro estilos que
diferencian la comunicación:
Pasividad: También conocida como no asertividad es un estilo de comunicación
propio de personas que evitan mostrar sus sentimientos o pensamientos por temor
a ser rechazados o incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran sus
propias opiniones y necesidades y dan un valor superior a las de los demás.
Agresividad: Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la
pasividad, caracterizándose por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos
personales, obviando o incluso despreciando los de los demás.
Asertividad: Es un estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles
la misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia
uno mismo, aceptando que la postura de los demás no tiene por qué coincidir con
la propia y evitando los conflictos sin por ello dejar de expresar lo que se quiere de
forma directa, abierta y honesta.
Pasivo-agresivo: Consiste en evitar el conflicto, evitar situaciones que puedan
resultarle incómodas o enfrentarle a los demás con excusas, falsos olvidos o
retrasos entre otros medios.
Así no asume la necesidad de hacer valer sus propios derechos aquí estaría
evidente la pasividad, aunque tampoco se muestra receptivo hacia los de la otra
parte representando la agresividad.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA ESTABLECER UN

LIDERAZGO EFECTIVO EN LA ORGANIZACIÓN.
Parte esencial del contorno axiológico de la unidad va encaminada al mejor
desarrollo de sus habilidades dentro de la empresa con el fin de buscar mayor
rentabilidad y resultados al interior de la empresa, aunque tiene un muy buen
enfoque organizacional ya que en su mayoría las empresas no cuentan con
definiciones axiológicas continuas, su esmero se ha dado por la
construcción de su axiología primeramente con base de su gestión y en segunda
medida con el fortalecimiento de este conocimiento de cara a sus funcionarios
buscando impregnar en sus ADN el conocimiento de sus ideales y de esta manera
lograr encaminar a toda la Gerencia y sus miembros el logro de los objetivos
comunes.
Como primera fase de nuestro cuadro de mando dentro de la unidad de negocio
mantiene un contexto muy bueno de su función principal, pero tiene una gran
oportunidad de mejora alineando sus estrategias a todos sus objetivos
organizacionales. Pues si bien tiene una visión focalizada la misión presenta des
variantes que le posibilidad mejorar el norte en el direccionamiento al interior de la
empresa ya que desdibuja la imagen que se puede dar en la alineación Misión-
Visión.
Las priorizaciones de la aplicabilidad de la estrategia no están dadas en tiempo, lo
que hace que actúe sobre todo al mismo tiempo y en este tipo de elementos es
indispensable establecer la prioridad de manera que se defina si se trabaja en cada
estrategia para el cumplimiento de los objetivos a corto o mediano plazo, los que a
la larga redundaran en el cumplimiento de los objetivos a largo plazo.

¡COMO SE CREA UN MODELO DE COMUNICACIÓN ASERTIVAEN UNA

ORGANIZACIÓN?
El Factor con mayor intensidad “Rivalidad entre competidores existentes”, en este
ámbito el mercado tiene una gran oferta que con el pasar del tiempo tiende a
aumentar, pero proporcionalmente el mercado también un buen crecimiento.
Tienen punto de equilibrio los “factores negociación de proveedores” y “negociación
de compradores”, negociación de proveedores, es una cadena de consumo
promedio, que procura no tener excesiva dependencia con los proveedores, el factor
más importante de Esta negociación es brindar un portafolio completo con precios
razonables a nuestros clientes y afiliados, negociación de compradores, tiene una
participación promedio en el mercado, proporcional a la de la competencia directa,
en casos como la cadena Olímpica no aplica ellos cuenta con una participación
superior, se proyecta crecer en 2 puntos de participación a través de las estrategias
de expansión.
Un factor a mejorar de acuerdo a si intensidad baja que presenta es el de “Riesgo
de ingreso” existe un riesgo significativo en las operaciones que se comparten con
otras empresas es el caso de licitación asignada, de igual manera existe un riesgo
significativo en la normatividad de precios del gobierno la cual afecta directamente
la rentabilidad del negocio.
 CONCLUSIONES

Las organizaciones son comunidades de seres humanos, las cuales tienen por
definición en su esencia las relaciones interpersonales, es por ello que la
comunicación asertiva ha adquirido tanta relevancia hoy en el mundo
organizacional, ya que permite a los colaboradores actuar de manera adecuada
ante las diferentes situaciones que deben afrontar en cualquier ámbito, las
situaciones más propensas a verse afectadas por el manejo que se le dé a la
comunicación son: nuevos proyectos, reestructuraciones a nivel interno, incursión
en nuevos mercados, nuevas líneas de productos, creación de nuevas plataformas
o canales de distribución, manejo del conflicto dentro del equipo de trabajo,
procesos de negociación con proveedores.
Las organizaciones conviven cada día en constante transformación, la forma de
hacer transacciones y de relacionarse con su cliente a nivel interno y externo en
tener la capacidad de generar emociones que hagan relaciones duraderas, esto las
ha obligado a requerir personal a nivel gerencial no solo con habilidades básicas
sino con un nivel más desarrollado que contenga competencias de liderazgo,
habilidades blandas, ventajas competitivas que le permitan sobresalir, esto se debe
a que ahora el factor más determinante no es el intelectual y el amplio conocimiento
en temas específicos sino además es necesario desarrollar relaciones
interpersonales lo cual es realmente una ventaja competitiva dentro del ámbito
empresarial.
BIBLIOGRAFIA
 Rojas, A. (2011). Comunicación asertiva: competencia básica para el
liderazgo empresaria.

 Jiménez, L. (2014). El liderazgo y la cultura organizacional en empresas

exitosas.

 López, A. (2012). La comunicación integral a través de la presencia.

 Chiavenato, I. (2005). Introducción a la Teoría General de la Administración.