CALIDAD EN SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOTELERIA Y TURISMO

I. INTRODUCCION

El turismo es una actividad que genera relaciones interpersonales y transpersonales, al

ser una actividad de contacto, es necesaria la prestación de un servicio de calidad, ya que
esto refleja la imagen de la empresa turística y por tanto de nuestro país y ciudad.

Al prestar un servicio de calidad uno influye en la percepción del turista, y su misma

satisfacción como su insatisfacción.

El producto turístico a diferencia de los productos de mercado, es que no lleva el producto

turístico al mercado, sino al contrario trae el mercado hacia nuestro producto turístico, por
lo que es necesario brindar un servicio de calidad para que el turista no cree estereotipos
erróneos de nuestra gente.

El servicio al cliente se considera como un valor adicional en el caso de productos

tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

El profesional que atiende a los clientes debe estar siempre muy cualificado y preparado
para realizar su tarea, hay que evitar en la medida de lo posible la improvisación.
Al camarero se le enseña a servir las bebidas, a como llevar la bandeja, etc. pero no se le
enseña a tratar a los clientes, se confía en el buen juicio de este profesional.

En nuestras manos está el cambiar esta situación. Siendo mejores profesionales y con un
comportamiento ético adecuado lograremos mejorar esta imagen en el futuro, de tal forma
que llegue a tener la percepción tan positiva que tiene en otros países.

II. CALIDAD EN EL SERVICIO.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes quienes compran o contratan. La calidad de los servicios depende
de las actitudes de todo el personal de la empresa. El servicio es la solución de un
problema o la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas
debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los
clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las
demandas de las personas que son o representan al cliente.

Definición de calidad en el servicio: Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de

cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad
se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios
que se entrega. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones
en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

2.1. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE

SERVICIO.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la

Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

 Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

 El cliente es de buena fe.
 El servicio es una inversión importante.
 Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por
todos los integrantes del mismo.
 Un cliente es ya cliente antes de comprar.
 La calidad de servicio es un dominio prioritario.
 El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.
 Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
 Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
 La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

2.2. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA

EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.

 Imagen
 Expectativas y percepciones acerca de la calidad
 La manera como se presenta un servicio
 La extensión o la prolongación de su satisfacción.

III. ATENCIÓN AL CLIENTE

Actualmente la clave para prestar un servicio excelente al cliente está en entender que el
éxito no viene dado por el producto, o al menos no sólo por el producto, sino por el
servicio que dicho producto lleva consigo.

Al final, cuando se estudie el nivel de servicio dado a nuestros clientes a lo largo de una
temporada, nos daremos cuenta de que la clave del éxito no estará tanto en los medios y
los productos, sino en las personas.

Y es precisamente a esas personas a las que menos atención se les presta, se supone
que se les paga un sueldo y que a cambio de eso, deben hacer su trabajo a la perfección,
incluso aunque no se les haya formado para ello. Hemos visto multitud de empresas en
los que esa perfección laboral se pide al empleado desde el primer día.
La ventaja competitiva viene por el camino de los recursos humanos, de su selección,
motivación, preparación y formación. Son cientos de empresas, líderes en sus mercados,
que han conseguido ese liderazgo gracias a sus recursos humanos.

La era de la tecnología y el producto ha pasado a un segundo plano. Cualquier empresa

con capital puede conseguir las mejores máquinas, la última tecnología, pero no
necesariamente tendrá los mejores empleados, ya que esto no es sólo cuestión de dinero,
sino de métodos de trabajo y actitudes.

3.1. CONOCIMIENTOS

Hay que conocer el producto, la competencia, el mercado, etc. Si no se conoce el

producto que nuestra empresa está vendiendo, el cliente en algún momento se dará
cuenta de ello, y la imagen que se dará ante sus ojos es la de falta de profesionalismo y
se puede perder lo que es la credibilidad.

Si por el contrario conocemos en profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la

diferencia con lo que ofrece la competencia daremos una imagen de seguridad y
confianza en nosotros mismos que nos ayudará a vender más, el cliente nos preguntará
sus dudas sobre el servicio.

Igualmente es fundamental el conocer el mercado en el que nos estamos desarrollando

para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus problemas o preguntas. El
conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que se podrá
posicionarlo adecuadamente. También es ético no hablar de la competencia con el
cliente, ni bien ni mal.

Bien entendido que conocimientos no solo son los que se dan en la Universidad. El
conocimiento también se adquiere con el día a día, con años de trabajo en una empresa,
en un sector, se conoce en profundidad el producto y el de la competencia.

3.2. PROFESIONALIDAD

Hay que prepararse para ser un buen profesional de la atención al cliente, no existe
ninguna universidad donde se enseñe esto, pero si hay empresas de formación que
pueden prepararnos para poder realizar efectivamente nuestro trabajo, es también una
realidad que la experiencia en el desarrollo de servicios turísticos, ha conseguido que uno
no peque de ignorante en el momento de accionar.

3.3. PERSONALIDAD

No todos sirven para atender a los clientes, se necesitan ciertas características

personales que no se requieren en otros trabajos.
En primer lugar tiene que existir el gusto por relacionamiento con otras personas, se debe
ser comunicativo, extrovertido, amable, educado, etc. En segundo lugar, se debe tener
una capacidad de autocontrol fuera de lo normal, que nos ayuden a superan situaciones
críticas, de reclamaciones y problemas con proveedores y clientes. Naturalmente esa
personalidad se puede reforzar y entrenar.

El problema con la personalidad es que es un área en la que no valen las disculpas. No

nos vale el decir “no me pude controlar”, no vale echarle las culpas a otros “yo no sabía
nada fue....quien tuvo la culpa”, tampoco valen las justificaciones, “estaba enfermo”, “tenía
problemas familiares”. Sólo estamos nosotros y nuestra personalidad, nuestro control de
las emociones y de las situaciones. Solo nosotros podemos hacer que las cosas sean
diferentes en nuestra empresa. Que nuestra imagen hacia fuera sea mejor que la
competencia.

3.4. COMUNICACIÓN

Las habilidades de comunicación son en gran parte innatas, hay personas que las tienen
y las desarrollan desde su infancia, y otras que carecen prácticamente de ellas. La clave
no está en implantarlas a la fuerza, ni en enseñarlas a toda costa. La comunicación es un
arte, y como todo arte tiene un componente innato, y otra parte que se puede aprender.
Lo que es seguro, es que una persona que es comunicativa por naturaleza lo va a tener
más fácil para aprender y poner en práctica estas habilidades de comunicación, y que otra
persona que no tenga estas habilidades innatas va a tener mucha más dificultad para
llegar a ser un profesional de la comunicación, aunque, con esfuerzo, podrá mejorar
mucho en esta faceta, fundamental para la atención al cliente.

3.4.1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Desde una óptica general, la comunicación consiste en el paso de una determinada

información de unas personas o entidades a otras.

La comunicación es una actividad de naturaleza compleja en la que existen un gran

variado número de elementos que la condicionan, de forma que sólo a través de su
conocimiento y análisis de sus interrelaciones podemos conseguir un cierto nivel de
control sobre la misma.

Es más, puede entenderse como un proceso continuo, en el que sus diferentes elementos
deben estar perfectamente armonizados, para que la comunicación se realice con un
mínimo de eficacia.

3.4.2. CONCEPTOS BÁSICOS: EL EMISOR, EL RECEPTOR, EL MENSAJE.

Los elementos que componen un proceso de comunicación son:

  EL EMISOR O FUENTE

Es la persona o entidad que desea comunicar algo. La eficacia de la comunicación

depende en gran medida de las características del emisor, es decir de su credibilidad.

La credibilidad consta de dos factores:

- Cognoscitivo (prestigio, profesionalidad, poder, status, etc..)
- Afectivo (confianza, simpatía y atracción de la fuente)

Por ello, resulta fundamental que el emisor reúna aquellas características que permitan
lograr una mayor credibilidad de la fuente.

 EL MENSAJE

Está constituido por las diferentes ideas que el emisor desea comunicar, la elección del
mismo depende de :

· El objetivo del mensaje

· La estructura del mensaje
· La frecuencia del mensaje

 EL MEDIO

Lo constituyen los diferentes canales a través de los cuales se puede transmitir un

mensaje. Los canales pueden dividirse en dos tipos:
CANALES PERSONALES: Existe contacto directo y personal entre quienes transmiten o
colaboran en la transmisión y el receptor.
CANALES IMPERSONALES: Formados por los medios de comunicación en los que no
existe un contacto de carácter personal.

 EL RECEPTOR

Formado por las diferentes entidades o personas que pueden recibir el mensaje. Resulta
claro que es fundamental el conocer perfectamente las características del receptor para
lograr un proceso de comunicación eficaz. La interrelación de los distintos elementos en
un proceso de comunicación se encuentra inmerso en un entorno en el cual pueden
producirse una serie de interferencias que pueden afectar al proceso.

Según sea el proceso a través de canales personales o impersonales, este tipo de

interferencias serán de diversa índole, pero en cualquier caso se deberá:

· Detectarlas y considerarlas, gestionándolas en la medida posible para que no afecten al

proceso.
· Evitar en cualquier caso ser nosotros mismos, como emisores, los creadores de estas
interferencias.

3.4.3. REGLAS GENERALES PARA ESTABLECER UN BUEN PROCESO DE

COMUNICACIÓN.

 EL FEED-BACK.

Esta claro que nos estamos centrando en un proceso de comunicación a través de

canales directos y personales, donde, en la mayoría de las ocasiones, emisor y receptor
se encuentran frente a frente; es por ello que debemos de observar una serie de reglas
básicas que nos ayudarán a establecer un buen proceso de comunicación.

Estas son:
· La comunicación debe de ser sencilla: · Lenguaje claro, adaptado a las características
del receptor
· Ir al grano, el tiempo es escaso y muy valioso
· Hablar sobre temas realmente importantes, no desperdiciar los recursos
· Utilizar la voz de forma confidencial (sugestiva, dinámica,...)
· Estar conscientes del ambiente en el cual se va a realizar el proceso y gestionarlo
· Acompañar el proceso con gestos (son un % muy alto de los ítems)
· Estar preparados (tomar notas, si es necesario)
· Escuchar, “ ESCUCHAR Y OIR “
· Establecer un proceso de Feed - Back, cada mensaje debe ser acorde a la respuesta
recibida de parte del receptor.

3.4.4. LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías:

La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de

nuestra voz (tono de voz).

Palabras (lo que decimos)

Tono de nuestra voz

La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se
podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los
movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Contacto visual
Gestos faciales (expresión de la cara)
Movimientos de brazos y manos
Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y
un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de
canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales
deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando
nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:

Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una expresión de
decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le devuelve
el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.

La base de la relación entre nosotros y el cliente está en la comunicación que debe de

existir entre ambas partes, para obtener un resultado positivo.
Son muchas las ocasiones donde existe la diferencia entre:

LO QUE SE PIENSA DECIR

LO QUE SE DICE
LO QUE SE OYE
LO QUE SE INTERPRETA

Debemos de desterrar actitudes de prepotencia o expresiones de suficiencia ante un

cliente que no se expresa correctamente o que no entiende nuestras explicaciones.
Cada cliente es diferente, física, intelectual y caracterológicamente, y por tanto debemos
actuar de forma distinta en base a la persona que tenemos delante. Hemos de adaptarnos
a nuestro interlocutor.

3.4.5. LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.

Los tres factores más importantes que influyen en la comunicación son :

LOS GESTOS
EL TONO
LAS PALABRAS

Es tan importante saber hablar y expresarse, como saber escuchar y mantener una
actitud adecuada. Las palabras no son la parte más importante de la comunicación; el
lenguaje corporal tiene muchos más peso en el contexto general ( la forma de vestir, de
sentarse, de mover la cabeza o las manos).
Asimismo, el tono de voz, la cadencia, las pausas y el estilo también tienen suma
importancia en la comunicación.

3.4.6. LOS NEGATIVISMOS EN LA COMUNICACIÓN

. EL EGOCENTRISMO
 · LA RECRIMINACIÓN AL CLIENTE
· LOS LAPSUS DE DUDA
· LAS COLETILLAS
· LAS EXCUSAS

3.4.7. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Algunas de las estrategias que podemos emplear son las siguientes:

 La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el

saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy en día se debe en gran parte
a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia
errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista

del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes
diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a
entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el
lugar de la otra persona.

 Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica a prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:

identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

 Elementos a evitar en la escucha activa:

No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la

atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atención no decaiga.

o No interrumpir al que habla.

o No juzgar.
o No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
o No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te
preocupes, eso no es nada".
o No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
o No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú
respondes "y yo también".
o Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema
de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
o Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata
de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que

suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el
interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."

 Expresiones de aclaración serían:

 "¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?"

 Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

· Seriedad con simpatía

· Ademanes controlados
· Mirar siempre a la audiencia
· Volumen de voz variable
· Hacer preguntas retóricas al comienzo
· Repetir los mensajes importantes
· Alargar lo positivo
· Silencio inicial y a lo largo de la comunicación
· Cambiar de tema antes de entrar al trato de objeciones

IV. MARKETING E IMAGEN

4.1. CONSTRUCCIÓN DE LA IMAGEN DESEADA

El consumo de servicios tiene una característica primordial, y es que el cliente no posee el

servicio hasta el mismo momento en que lo consume. Esto hace que el cliente pase por
una faceta de incertidumbre previa al consumo o a la toma de decisión de compra. Una
manera de minimizar esta incertidumbre previa al consumo o a la toma de decisión de
compra. Una manera de minimizar esta incertidumbre es que nosotros mismos y nuestro
establecimiento transmitan una imagen positiva y apropiada que será percibida por el
cliente. De ahí la importancia de la misma.

4.1.1. IMAGEN DEL ESTABLECIMIENTO.

El establecimiento y su contenido serán, con toda probabilidad, parte de la primera

impresión que el cliente recibirá, esta primera imagen debe ser buena y ante todo
coherente con el producto que podemos ofrecer y que el cliente consumirá
posteriormente.

Toda imagen de un establecimiento debe cumplir unos mínimos requeridos como son la
higiene, la limpieza y sensación de seguridad.

Tal y como se ha mencionado anteriormente, es muy importante la coherencia entre el

servicio prestado y el servicio esperado, se basará en gran parte en la imagen, así como
en las recomendaciones y experiencias previas, ambos factores determinantes.

Se debe tener en cuenta a qué tipo de clientes nos dirigimos y dentro de qué categoría se
encuentra nuestro hotel o restaurante. Aunque la limpieza, orden e higiene sean
imprescindibles, los mínimos de imagen requeridos para un hotel de 4 estrellas no serán
iguales que para un hotel de 1 estrella.

4.1.2. IMAGEN PERSONAL.

La imagen personal que proyectamos a nuestros clientes es la imagen que,

conjuntamente con los servicios que les hemos ofrecido, los clientes que se llevan de
nuestro establecimiento. Es muy importante que cumplamos de manera rigurosa y
responsable las siguientes normas referidas a la apariencia física y a la vestimenta.

 APARIENCIA FÍSICA

Según estudios realizados, los 20 primeros segundos de una conversación serán

determinantes para la impresión que nos formaremos posteriormente. Es necesario tener
en cuenta que antes de iniciar una conversación existe un contacto visual con el cliente.
En este primer contacto es importante que se le muestre nuestro interés y disposición a
atenderle. El uniforme ayudará a dar la imagen deseada para el establecimiento, pero ¿de
qué sirve un uniforme sin la postura y la actitud adecuada?.

 VESTIMENTA

Es importante que el personal de hotel utilice un uniforme que represente a la empresa, y

así no dar paso a indumentaria que pueda desviar la atención requerida, por lo tanto,
debe de evitarse:

· Traje llamativos
· Insignias (no exteriorizar nuestras preferencias o aficiones)
· Gafas de sol (ponemos al cliente en situación de autodefensa)
· Corbatas (exageradas)
· Suciedad (manchas, zapatos, dientes, caspa)
· Ostentación (anillos, cadenas, medallas)
· Falta de pulcritud (arrugas, descosidos, zapatos)
· Olores (perfumes, colonias)

 RELACION PERSONAL DE CONFIANZA

Una vez iniciada la conversación con el cliente, no debemos olvidar las pautas
establecidas en nuestro puesto, como serán dar la bienvenida, presentarnos, etc.

Aunque el primer momento puede ser determinante, la comunicación debe cuidarse

siempre, tanto en la recepción del cliente como en la despedida, sin olvidar ninguna de las
pautas intermedias. Solo así se podrá ganar la confianza con el cliente. Un factor clave es
tratar al cliente por su nombre, este es el primer paso para establecer una relación más
personal con el mismo. Es importante darle un ambiente de calidez donde el cliente se
sienta seguro y tranquilo, con lo cual el no dude al pedir ayuda, y esto se logra mediante
un tono adecuado del habla.

BIBILIOGRAFIA:
 DE LAS HERAS RENERO, Mª DOLORES Y COLS. Programa Discover. Junta Castilla y León.

 E. CABALLO, VICENTE. Manual de evaluación y tratamiento de las habilidades sociales. SIGLO XXI.

1999.

 GOLDSTEIN ARNOLD. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia. SIGLO XXI. 1999.

 LUENGO MARTÍN, Mª ÁNGELES Y COLS. Construyendo la Salud. MEC.

 MARTHA DAVIS, MATTHEW MCKAY. Técnicas de autocontrol emocional. MARTÍNEZ ROCA. 1998.

 VALLÉS ARANDIGA A. Y VALLÉS TORTOSA C. Programa de refuerzo de las habilidades sociales

III. EOS.