Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería
Practica investigación de operaciones 2
Sección A+
Aux Gabriela Micheo
Grupo #1

TEORIA DE COLAS
Caso: Taco Bell

Melvin Baudilio Lopez Ruiz 201310724

Susel Eugenia Retana Arriola 201503422
Melissa Beatriz Liz Rivas Lucas 201504476
Lester Efraín Ajucum Santos 201504510

Guatemala 24 de Abril del 2018

CONTENIDO
INTRODUCCION ................................................................................................................................... 2
OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 3
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................................. 4
Teoría de Colas: ............................................................................................................................... 4
Sistemas de Cola: ............................................................................................................................ 4
Elementos de un sistema de colas .................................................................................................. 4
Clasificación de los sistemas de cola ............................................................................................... 5
Sistema básico ............................................................................................................................. 5
Sistema multifase o en cascada .................................................................................................. 5
MARCO PRÁCTICO ............................................................................................................................... 7
Empresa........................................................................................................................................... 7
Taco Bell ...................................................................................................................................... 7
Fotografías Taco Bell Petapa ....................................................................................................... 7
Esquema .......................................................................................................................................... 8
Diagrama ..................................................................................................................................... 8
Cálculos ....................................................................................................................................... 8
Mejora ............................................................................................................................................. 9
Fotografia ........................................................................................................................................ 9
CONCLUSIONES ................................................................................................................................. 10
RECOMENDACIONES ......................................................................................................................... 11

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INTRODUCCION
Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras
actividades diarias. En un supermercado, accediendo al bus, en los bancos, restaurantes etc., el
fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar
servicio a un elevado número de trabajos o clientes.

El estudio de las colas es importante porque proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio
que podemos esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual dicho recurso puede ser
diseñado para proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes.

Debido a lo comentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de una
herramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las características que tiene un determinado
modelo de colas.

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OBJETIVOS
GENERAL

Implementar una mejora en el sistema de servicio al cliente de un negocio que permita servir a los
consumidores de forma más rápida y eficiente con un bajo costo de sostenibilidad.

ESPECIFICOS

 Identificar los problemas en el actual sistema de servicio del negocio.

 Aplicar el estudio utilizado por la “Teoría De Colas” para realizar un informe que ayude a
tomar decisiones que mejoren el flujo del sistema de servicio del negocio.

 Determinar el modelo de Colas que mejor se adapte a la línea de espera del negocio.

 Generar estrategias basados en el los resultados obtenidos al aplicar “Teoría De Colas” y

que permitan al personal reducir el tiempo de espera de los clientes e incrementar el
número de clientes que pueden ser servidos.

 Establecer una mejora en el plan de organización capaz de prever problemas a largo plazo
y reducir los posibles costos en el presupuesto del negocio.

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MARCO TEÓRICO
TEORÍA DE COLAS:
La Teoría de Colas es el estudio numérico del comportamiento de líneas de espera, o también
conocidas como colas; El estudio de las colas permiten el análisis de diversos procesos
relacionados como:

 La llegada al final de la cola

 La espera en la cola
 etc.

SISTEMAS DE COLA:
Estos sistemas están conformados por un sistema de cola y un
sistema de servicio; esto quiere decir que primero ingresa una
población mediante un proceso de llegada y así al terminar la
espera en dicho proceso finalmente recibir un servicio
requerido.

 Tasa de servicio µ: Numero de entidades promedio que pueden ser atendidas por el
servidor en un lapso de tiempo.

 Tasa de llegada ʎ: Numero de entidades promedio que ingresan al sistema en un lapso de

tiempo.

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLAS

 Cola: Fila de personas, vehículos, etc. que guardan turno para algo.

 Proceso básico de colas: Los clientes que requieren un servicio se

generan en una fase de entrada. Estos clientes entran al sistema y se
unen a una cola. En determinado momento se selecciona un miembro de
la cola, para proporcionarle el servicio, mediante alguna regla conocida
como disciplina de servicio. Luego, se lleva a cabo el servicio requerido por el cliente en un
mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de colas.

 Cliente: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio.

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  Capacidad de la cola: Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola
(antes de comenzar a ser servidos). Puede suponerse finita o infinita.

 Mecanismo de servicio: El mecanismo de servicio consiste en una o más instalaciones de

servicio, cada una de ellas con uno o más canales paralelos de servicio, llamados servidores.
 Redes de colas: Sistema donde existen varias colas y los trabajos fluyen de una a otra.

 El proceso de servicio: Define cómo son atendidos los clientes.

CLASIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE COLA

SISTEMA BÁSICO
Es aquel donde existe una población, un sistema de llegada, además existe solo un sistema de cola
y de servicio (sin importar en número de colas, ni el número de servidores). Es decir, en este sistema
las entidades al recibir el servicio salen del sistema y no ingresan a otro.

SISTEMA MULTIFASE O EN CASCADA

A diferencia del sistema básico el sistema multifase es aquel donde existe un conjunto de sistemas
interconectados. Existe una población, un sistema de llegada, y existe más de un sistema de cola y
de servicio (sin importar en número de colas, ni el número de servidores) con relación entre ellos.
Es decir, en este sistema las entidades al recibir el servicio salen del sistema e ingresan uno o más
sistemas de cola y servicio, que pueden o no tener las mismas características.

Los canales de servicio están definidos por el número de servidores, no del número de colas.

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6
MARCO PRÁCTICO
EMPRESA
TACO BELL
Es una empresa enfocada en comida rápida estilo mexicano, su historia empieza en el año 1946
cuando el fundador Glen Bell empezó una venta de perros calientes en San Bernardino, California.
Después empezó a experimentar y mejorar sus productos, por lo tanto, abrió tres “taco-Tía” entre
1954 y 1955, los cuales los vendió posteriormente. Luego el 21 marzo de 1962 abrió oficialmente su
primer Taco Bell en Downey, California. Rápidamente ingreso al mundo de las franquicias vendiendo
la primera en 1964, tres años después el grupo tenía 12 restaurantes propios y 325 franquiciados
en todo Estados Unidos, su aceptación en el mercado provoco que la compañía aumentara de una
forma exponencial. PepsiCo abrió su propia cadena de restaurantes conocida como “Taco kid”, sin
embargo, fracasó, por lo cual presento varias ofertas a Bell. Finalmente, en 1978 la empresa fue
comprada por PepsiCo cuando ya había más de 850 restaurantes pagando una suma de 125 millones
de dólares. Con la nueva administración, a principios de 1990 los menús fueron cambiados debido
a las presiones relacionadas con el nivel nutricional, esto provoco que la mayoría de sus platillos
fueran retirados por nuevos.
Con los nuevos dueños el logotipo original de un hombre con un sobrero mexicano fue sustituido
por una campana dorada haciendo referencia a “bell” se cambió con la finalidad de representar que
es comida para todo tipo de cliente. En 1986 la cadena supero los 2400 establecimientos.
En 1996, Taco Bell se expandió al Perú, pero presento bajo nivel de aceptación y ventas más bajas
de lo esperado y por lo tanto tuvieron que retirarse tres años después. Actualmente, en América
Latina, está presente en Chile, República Dominicana, Costa Rica, Colombia, Ecuador, Panamá y
Guatemala

CASO
Taco Bell ubicado en la Petapa 33 Calle 20-18 Zona 12, Colonia Santa Elisa, localizado frente a la
Universidad de San Carlos de Guatemala. Debido a sus promisiones una gran cantidad de
estudiantes y ciudadanos llegan en un horario 11:00 am a 2:00 pm por comida para refaccionar o
almorzar. Durante este periodo llega una cantidad de 80 clientes por hora y durante el proceso son
atendidos 30mclientes. Evaluación realizada día jueves.

FOTOGRAFÍAS TACO BELL PETAPA

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 ESQUEMA
DIAGRAMA

Fuente Mecanismo de
Centro de espera servicio
suministradora
de clientes Cliente
Centro de espera Servido

Servidores

CÁLCULOS

Modelo de línea de espera con múltiples canales con llegadas poisson y tiempos de servicio
exponenciales. M/M/K/DG/∞/∞

Datos
𝜇 = 30 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 /ℎ𝑜𝑟𝑎 𝜇 = 2 𝑚𝑖𝑛 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒
𝜆 = 80 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 /ℎ𝑜𝑟𝑎
𝜅 = 2 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠
Factor de utilización del sistema
λ
ρ=
μ
ρ = 2.67
Numero promedio de unidades en la línea de espera
𝜆 𝑘
(𝜇) ∗ 𝜇𝜆
𝐿𝑞 =
(𝑘 − 1)! ∗ (𝑘 ∗ 𝜇 − 𝜆)𝜅

𝐿𝑞 = 2.97 = 3 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
Numero promedio de clientes en el sistema
𝜆
𝐿𝑆 = 𝐿𝑞 +
𝜇
𝐿𝑆 = 5.64 = 6 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠

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Tiempo Promedio de en la cola
𝐿𝑞
𝑊𝑞 =
𝜆
𝑊𝑞 = 2.25 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
Tiempo promedio de espera en el sistema
1
𝑊𝑠 = 𝑊𝑞 +
𝜇
𝑊𝑞 = 2.25 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠
Probabilidad que todos los servidores estén ociosos

ρ0 = 0.069= 6.9%

MEJORA

Diseñar una aplicación para el dispositivo electrónico, en esta se puede efectuar la compra en
línea con la finalidad que al momento de llegada al restaurante el cliente evite la cola de efectuar
el pago y se dirija a recibir su comida. Si el cliente comerá en restaurante y está lleno puede
solicitar una mesa con la cantidad de personas y efectuar el pago de la comida. El encargado del
restaurante enviara por medio de la aplicación un mensaje al cliente cuando su mesa esta lista.
Esto genera una espera más agradable, reducirá el abandono del restaurante. Así también la
aplicación muestra estadísticas de y el promedio de tiempo de espera para conseguir una mesa.
Otro aspecto es enfocarse en el aspecto psicológico de filas y en este factor es el diseñar las líneas
en forma de serpiente para que los usuarios perciban menos distancia, también se puede utilizar
distracciones para reducir la angustia de la espera. Y durante el tiempo critico se recomienda
habilitar otro servidor para atender a los clientes

FOTOGRAFIA

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CONCLUSIONES

 Los sistemas de colas están presentes en cualquier lugar en cualquier tienda o restaurante
siempre hay alguien en la línea de espera.

 La teoría de colas toma en cuenta muchas variables dentro del sistema de línea de espera
por lo que hace que esta rama de investigación de operaciones sea muy utilizada para
ayudarnos a realizar informes que faciliten la toma de decisiones en los negocios.

 Al aplicar “Teoría De Colas” un negocio puede desarrollar sistemas más eficientes,

soluciones en la organización del personal y estrategias en el manejo de llegas para reducir
el tiempo de espera de los clientes.

 La teoría de colas proporciona la habilidad de prever situaciones en el futuro y gestionar un

plan que permita afrontar dichos problemas antes que se presenten.

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RECOMENDACIONES

 Realizar múltiples observaciones en el comportamiento de la línea de espera del negocio y

crear una base de datos adecuada.

 Establecer el Modelo de Colas que mas se adecue al tipo de negocio que se está estudiando.

 La teoría de colas puede apoyarse de otros métodos de investigación de operaciones y otros

estudios para la mejora propuesta sea la que tenga mejor viabilidad para el negocio.

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