BurnOut Bomberos

UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
“El Burnout y su relación con la Satisfacción Laboral en el Cuerpo de Bomberos del

Distrito Metropolitano de Quito”
Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial
Autora: Carolina Alejandra Pico Rodríguez

Tutor: Dr. Luis Sarabia
Promoción: Abril 2014 – Septiembre 2014
Quito – 2015
AGRADECIMIENTO
Es en esta aventura de mi vida que debo hoy dar las gracias en primer lugar a mis padres,
que con su esfuerzo y trabajo diario sembraron en mi la determinación por seguir adelante,
forjar mi futuro y luchar por lo que quiero; gracias absoluta a mi hermano, cómplice de
enseñanzas, apoyo e increíbles pero divertidas controversias.
Por empujarme a dar mil pasos cada día, por brindarme el mejor regalo que se le puede
otorgar a alguien: la vida; y es así que estaré eternamente agradecida con la misma por
tener a mi lado a mi mejor compañera y amiga, gracias a ti Aileen, mi pequeña hija, por
demostrarme que a través de tu amor y de tus ojitos se puede ir más allá de los sueños.
Gracias innegables a la Universidad Central del Ecuador, en especial a mi Facultad de

Ciencias Psicológicas, quien me abrió sus puertas para formar y desarrollar mi vocación de
servicio por las personas; a los profesores, tutor de tesis, compañeros de aula y hoy por hoy
amigos, quienes con su ejemplo, enseñanzas, conocimientos y aprendizaje diario
permitieron forjar en mí, la calidad humana de convertirme en psicóloga de corazón.
A tan admirable y querida Institución como es el Cuerpo de Bomberos del Distrito

Metropolitano de Quito, por impulsar el desarrollo de la presente investigación, por
permitir desplegar mis conocimientos y ampliar los mismos, pero sobretodo por brindarme
la oportunidad de conocer el ejemplo de vida de hombres y mujeres quienes anteponen su
vida por el bienestar de los demás.
Es por todos ustedes que seguiré edificando sueños, porque el único límite de nuestras
metas somos nosotros mismos.
Carolina Pico
ii
DEDICATORIA
Este proyecto de investigación está dedicado a cada persona que se convirtió directa o
indirectamente en pilar fundamental de mi vida; otorgado a mis padres; soporte y apoyo
esencial, ya que sin ustedes no podría sembrar vientos de amor a través de la vida, son mi
fortaleza y razón de ser.
A ti pequeña, pues desde el primer momento en que la vida nos presentó, acertó en lo que
tanto se conoce en el mundo: el amor a primera vista; ese día comenzó la vida para ti y una
nueva vida para mí. Tus locuras, tu amor infinito, tus interminables conversaciones, tus
abrazos, besos, cariño y demás, eres y serás siempre mi interminable fábrica de amor
verdadero, no olvides nunca sonreír e ir más allá de los sueños mi Aileen.
A ti, mi compañero de vida; que enigmáticas son las avenidas de la misma, que se han
empeñado en ponerte en mi camino; de tu manito May, aún seguimos en pie.
Carolina Pico
iii
DECLARATORIA DE ORIGINALIDAD
Quito, 16 de abril de 2015
Yo Carolina Alejandra Pico Rodríguez, autora de la investigación, con cédula de

ciudadanía 172492141-4, libre y voluntariamente DECLARO, que el presente Trabajo de
Titulación:

Distrito Metropolitano de Quito”,
es original y de mi autoría; de ser comprobado lo contrario me someto a las disposiciones

legales pertinentes.
Atentamente,
-------------------------------------
Carolina Alejandra Pico Rodríguez
172492141-4
iv
AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL
Yo, Carolina Alejandra Pico Rodríguez, en calidad de autor del trabajo de investigación
o tesis realizada sobre:

Distrito Metropolitano de Quito”,
por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de

todos los contenidos que me pertenecen o de parte de los que contienen esta obra, con fines
estrictamente académicos o de investigación.
Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización,
seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19
y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento.
Quito, 16 de abril de 2015
----------------------------------
Carolina Alejandra Pico Rodríguez
172492141-4
v
RESUMEN DOCUMENTAL
Trabajo de investigación sobre psicología industrial, específicamente burnout y

satisfacción laboral. El objetivo principal, establecer si el burnout influye en la satisfacción
laboral del personal operativo del Área de Siniestros del Cuerpo de Bomberos del Distrito
Metropolitano de Quito. La hipótesis plantea que: “el burnout incide inversamente en la
satisfacción laboral”. El fundamento teórico: (Gil-Monte y Peiró. 1997) Burnout es una
respuesta al estrés laboral crónico y una experiencia subjetiva interna que agrupa
sentimientos, cogniciones y actitudes, y que tiene un cariz negativo para el sujeto al
implicar alteraciones, problemas y disfunciones psicofisiológicas con consecuencias
nocivas para la persona y la institución. (Robbins, S. y Judge, T. 2009) Satisfacción
Laboral es una sensación positiva sobre el trabajo propio, que surge de la evaluación de sus
características. Investigación de tipo correlacional, de diseño no experimental transversal.
La conclusión indica que el burnout está íntimamente relacionado con la satisfacción
laboral, por lo tanto la misma puede verse afectada en mayor o menor incidencia. La
recomendación es establecer estrategias de intervención que optimicen la satisfacción
laboral y reduzcan el nivel de burnout de los bomberos que lo presentan dentro del CB-
DMQ.
CATEGORÍAS TEMÁTICAS
PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

SECUNDARIA: BURNOUT (SÍNDROME DE DESGASTE PROFESIONAL)
SATISFACCIÓN LABORAL
DESCRIPTORES:
BURNOUT MASLACH BURNOUT INVENTORY MBI

SATISFACCIÓN LABORAL ESCALA GENERAL DE SATISFACCIÓN
CB-DMQ CUERPO DE BOMBEROS DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
DESCRIPTORES GEOGRÁFICOS:
SIERRA, PICHINCHA, QUITO
vi
DOCUMENTAL ABSTRACT
vii
DOCUMENTARY ABSTRACT
Investigation Project on Industrial Psychology, specifically on burnout and job satisfaction. Its main
objective is to establish if burnout influences in Claims Operative Staff working satisfaction of Quito
Metropolitan District. They hypothesis states that “burnout inversely affects job satisfaction”.
Theoretical foundation: “(Gil-Monte y Peiro. 1997)” Burnout is a response to chronic working stress
and a subjective internal experience that includes feelings, cognitions and attitudes, and having a
negative aspect for the person while it involves alterations, problems and psychophysiological
dysfunctions with harmful consequences for the individual and for the institution. (Robbins, S. and
Judge, T. 2009) Job Satisfaction is a positive feeling about one's own work, which arises from the
evaluation of its characteristics. Co-relational, non- experimental Research, cross design. The finding
suggests that burnout is closely related to job satisfaction, therefore it can be affected to a greater or
lesser incidence. The recommendation is to establish strategies that optimize job satisfaction and reduce
burnout level of firefighters that face it within the CB-DMQ
THEMATIC CATEGORIES
PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY
SECONDARY: BURNOUT (PROFESSIONAL WEARING AWAY SYNDROME)

WORKING SATISFACTION
DESCRIPTORS:
BURNOUT MASLACH BURNOUT INVENTORY MBI
WORKING SATISFACTION GENERAL SATISFACTION SCALE
CB-DMQ FIREFIGHTHERS INSTITUTION OF QUITO METROPOLITAN
DISTRICT
GEOGRAPHIC DESCRIPTORS:
SIERRA, PICH1NCHA, QUITO
viii
TABLA DE CONTENIDOS
A. PRELIMINARES
Agradecimiento ............................................................................................................................ ii
Dedicatoria .................................................................................................................................. iii
Declaratoria de Originalidad ........................................................................................................ iv
Autorización de la Autoría Intelectual ............................................................................................v
Resumen documental ................................................................................................................... vi
Documental abstract.................................................................................................................... vii
Tabla de contenidos ..................................................................................................................... ix
Tabla de cuadros .......................................................................................................................... xi
Tabla de gráficos.......................................................................................................................... xi
Tabla de ilustraciones................................................................................................................... xi
B. INFORME FINAL DE TRABAJO DE TITULACIÓN

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA....................................................................................3
Preguntas directrices ..............................................................................................................3
Objetivos ...................................................................................................................................3
General..................................................................................................................................3
Específicos ............................................................................................................................3
Justificación e importancia .........................................................................................................4
MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................5

TITULO I.....................................................................................................................................5
EL BURNOUT ..........................................................................................................................5
1.1. Historia de un bombero .................................................................................................5
1.2. Descripción general del burnout ....................................................................................6
1.3. Antecedentes históricos del burnout...............................................................................8
1.4. Origen conceptual del Síndrome de burnout ................................................................10
1.4.1. Conceptualización del burnout ................................................................................10
1.4.2. Criterios coincidentes sobre el concepto burnout .....................................................13
1.4.3. Diferencia entre burnout y otros conceptos ..............................................................13
1.4.4. Diferencia entre insatisfacción laboral y burnout .....................................................14
1.5. El Burnout y sus características ...................................................................................15
1.5.1. Características emocionales .....................................................................................16
1.5.2. Características conductuales ....................................................................................16
1.5.3. Características sociales ............................................................................................16
1.6. Población de riesgo a padecer burnout .........................................................................16
1.7. Sintomatología del burnout..........................................................................................18
1.7.1. Síntoma físicos........................................................................................................19
1.7.2. Síntomas psicológicos .............................................................................................20
1.8. Causas del síndrome del Burnout .................................................................................21
1.9. Consecuencias del burnout ..........................................................................................23
1.9.1. Consecuencias para el trabajador .............................................................................23
1.9.2. Consecuencias para la organización.........................................................................24
1.10. Medidas de prevención del burnout .............................................................................25
1.11. Tratamiento .................................................................................................................26
TITULO II .................................................................................................................................29
SATISFACCIÓN LABORAL..................................................................................................29
2.1. Descripción general de la satisfacción laboral ..............................................................29
2.2. Conceptualización de la satisfacción laboral ................................................................30
2.3. Teoría de Frederick Herzberg sobre la satisfacción laboral...........................................31
2.4. Importancia .................................................................................................................33
2.4.1. Para el trabajador ....................................................................................................33
ix
2.4.2. Para los compañeros de trabajo (pares) ....................................................................33
2.4.3. Para la organización ................................................................................................33
2.4.4. Para los clientes y destinarios del servicio ...............................................................33
2.5. Factores que influyen en la satisfacción laboral ...........................................................34
2.6. Insatisfacción laboral...................................................................................................36
2.6.1. Respuestas a la insatisfacción laboral ......................................................................36
MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................................39

HIPÓTESIS .............................................................................................................................39
Definición conceptual ..........................................................................................................39
Definición operacional.........................................................................................................39
Tipo de investigación ...............................................................................................................40
Diseño de la investigación .......................................................................................................40
Población y muestra .................................................................................................................40
Métodos, técnicas e instrumentos .............................................................................................41
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos ............................................................42
MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................44

CUERPO DE BOMBEROS DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO ...................... 44
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................50

Presentación (tablas y gráficos) ................................................................................................50
Análisis y discusión de resultados ............................................................................................59
Comprobación de hipótesis ..................................................................................................59
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .........................................................................62

Conclusiones ...........................................................................................................................62
Recomendaciones ....................................................................................................................64
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tangibles .................................................................................................................................65
ANEXOS ....................................................................................................................................67
Anexo A. Plan de Investigación aprobado ................................................................................67
Anexo B. Glosario Técnico ......................................................................................................79
Anexo C. Instrumentos utilizados.............................................................................................82
Anexo D. Tabla distribución porcentual por pregunta MBI.......................................................92
Anexo E. Distribución de puntuaciones de cada factor por persona MBI ..................................93
Anexo F. Distribución porcentual por pregunta escala general de satisfacción laboral............... 97
Anexo G. Distribución de puntuaciones de cada subescala por persona, esacala general de
satisfacción laboral ..................................................................................................................98
x
TABLA DE CUADROS
Cuadro 1 Profesiones más propensas a padecer burnout................................................................17

Cuadro 2 Construcción de indicadores y medidas .........................................................................39
Cuadro 3 Edad .............................................................................................................................50
Cuadro 4 Género ..........................................................................................................................51
Cuadro 5 Nivel de estudio ............................................................................................................52
Cuadro 6 Agotamiento emocional ................................................................................................53
Cuadro 7 Despersonalización .......................................................................................................54
Cuadro 8 Realización personal .....................................................................................................55
Cuadro 9 Satisfacción intrínseca...................................................................................................56
Cuadro 10 Satisfacción extrínseca ................................................................................................57
Cuadro 11 Satisfacción laboral general.........................................................................................58
TABLA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Edad .............................................................................................................................50

Gráfico 2 Género .........................................................................................................................51
Gráfico 3 Nivel de estudio............................................................................................................52
Gráfico 4 Agotamiento emocional ................................................................................................53
Gráfico 5 Despersonalización.......................................................................................................54
Gráfico 6 Realización personal.....................................................................................................55
Gráfico 7 Satisfacción intrínseca ..................................................................................................56
Gráfico 8 Satisfacción extrínseca .................................................................................................57
Gráfico 9 Satisfacción laboral general ..........................................................................................58
TABLA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Criterios coincidentes del burnout ............................................................................13

Ilustración 2 Diferencias entre estrés laboral y Burnout ................................................................14
Ilustración 3 Burnout ...................................................................................................................18
Ilustración 4 Consecuencias conductuales del Burnout .................................................................23
Ilustración 5 Interrelación positiva laboral ....................................................................................30
Ilustración 6 Concepciones de la satisfacción laboral....................................................................32
Ilustración 7 Modelo tentativo de factores determinantes de satisfacción laboral...........................34
Ilustración 8 Estructura de respuestas a la insatisfacción laboral ...................................................37
xi
B. INFORME FINAL DE TRABAJO DE TITULACIÓN
“EL BURNOUT Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN LABORAL EN EL

CUERPO DE BOMBEROS DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO”
INTRODUCCIÓN
Hoy en día, nuestra cotidianidad se desenvuelve a través del tiempo que dedicamos a
nuestra familia, a nuestros intereses personales, a nuestros espacios de ocio y diversión y
en gran parte a nuestra vida laboral, siendo que de todo este conjunto de desenvolvimiento
social, el trabajo juegue un papel determinante para la generación ya sea de estabilidad
emocional, crecimiento profesional o a su vez del aparecimiento de lo que actualmente
conocemos como estrés laboral, el cual se encuentra inmerso en todo tipo de profesión y
organización. Pero es dentro del mundo laboral, donde entran en juego factores
determinantes como el contacto directo con las personas, la carga excesiva de trabajo y
horas de trabajo, una inadecuada comunicación, las malas relaciones interpersonales o la
falta de participación en la toma de decisiones, lo que forma un conjunto de factores que
propenden a la presencia y desarrollo de un estrés crónico, siendo precisamente en donde
el Burnout o “Síndrome de quemarse en el trabajo” aparezca como una respuesta al mismo.
Determinado el Burnout como una patología, inicialmente fue mencionada en el año de

1969 y considerada como “un comportamiento extraño que estaban presentando algunos
policías de aquella época”; siendo que más adelante, en el año de 1970 se otorgué una
definición clara y concreta a la literatura de lo que implicaba el Burnout como una serie de
signos y síntomas que manifiesta el sujeto como respuesta al estrés laboral, cuando sus
estrategias de afrontamiento no fueron lo suficientemente adecuadas como para manejar su
estrés y sus consecuencias. Gil-Monte (1997).
Pero para proyectar un poco más lo que conlleva el síndrome de quemarse en el trabajo se
debe entender que va mucho más allá de manifestaciones atípicas en la persona, esto quiere
decir que se puede presentar cambios notorios e inusuales en el estado de ánimo de un
individuo, como irritabilidad o aspectos relacionados directamente con la ansiedad o la
depresión; así como también un marcado agotamiento mental o una notable disminución en
el rendimiento cotidiano diario.
Pasando además por afectaciones que se presentan a través de síntomas psicosomáticos

como dolores musculares o abdominales, problemas gastrointestinales, dolores de cabeza e
1
inclusive falta de interés o inapetencia sexual. Por tanto, resulta claro considerar que es
inevitable que toda persona sea propensa a desgastarse por y en su trabajo, sumando a esto
además la naturaleza y las exigencias del mismo, lo cual propenderá el aumento, la
disminución o la permanencia del agotamiento profesional, recalcando que al no referirse a
un tipo de extenuación común es algo que debe tomarse muy en cuenta al momento de
pensar en el bienestar y desarrollo del trabajador dentro de todas las organizaciones, siendo
importante además tener en cuenta que de esto dependerá el grado de satisfacción que
posea la persona por cumplir con su trabajo de forma eficaz y completa a nivel profesional
y personal, así como también se puede entender y conocer un diagnóstico claro de cómo se
encuentran los trabajadores en relación a la Institución en donde prestan sus servicios,
determinar posibles fuentes de insatisfacción laboral e inclusive crear programas
encaminados al desarrollo óptimo del trabajador.
El trabajo que desempeña el personal operativo del área de siniestros del Cuerpo de
Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito, posee características exigentes únicas, que
engloban a su trabajo dentro de un marco que se caracteriza por el contacto directo con la
ciudadanía en condiciones extremas y altamente vulnerables, lo que les acerca al aspecto
humano e íntimo de cada persona en momentos de angustia, emergencia y auxilio.
Derivando de esto además, que al ser más que una profesión, una vocación de servicio a la
comunidad, su entrega por proteger bienes y vidas se anteponen a su propia estabilidad y
seguridad.
Considerando todos los aspectos previamente mencionados, se encamina la presente

investigación con la finalidad de adentrarnos en el Síndrome de quemarse en el trabajo o
Burnout y su relación con la Satisfacción laboral en base a una muestra del personal
operativo del área de siniestros del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de
Quito, quienes a través de la aplicación de herramientas psicométricas denotan datos y
aspectos reales a tomarse en cuenta.
2
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Todo trabajo demanda diversas exigencias y responsabilidades, lo que implica que el

trabajador genere a corto, mediano o largo plazo ciertos índices de desgaste tanto físico,
como emocional y psicológico. Los beneficios proyectados a través de la presente
investigación se reflejarán mediante el bienestar y la integridad del personal operativo del
área de siniestros del CB-DMQ que a través de la posible inexistencia de niveles de
deterioro profesional, se convertirá en el indicador fundamental de una adecuada
satisfacción laboral.
Preguntas directrices
 ¿Cómo el Burnout se relaciona con la satisfacción laboral del personal operativo

del área de siniestros del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito?
 ¿De qué manera se refleja una afectación en la satisfacción laboral del personal
operativo del área de siniestros del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano
de Quito?
Objetivos
General
 Determinar la relación del burnout con la satisfacción del personal operativo del
área de siniestros del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito.
Específicos
 Evaluar la posible presencia del síndrome de burnout que presenta el personal

de Quito.
 Determinar los niveles de satisfacción que presenta el personal operativo del área
de siniestros del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito.
 Determinar el nivel de impacto en caso de existir una relación entre el Burnout y la
Satisfacción Laboral.
3
Justificación e importancia
He optado por la realización de esta investigación debido a la importancia determinante

que existe hoy por hoy por el bienestar no solo a nivel profesional o laboral de los
trabajadores, sino por el valor innegable que deben recibir los mismos dentro de su esfera
emocional y personal. Y es a esto precisamente cuando me refiero al estudio sobre la
posible existencia del Burnout o lo que actualmente se conoce como el síndrome de
quemarse en el trabajo; factores tales como la sobrecarga de trabajo, el estrés laboral o las
malas relaciones interpersonales pueden hacer de esto un problema poco sobre llevable
para la persona, para su trabajo diario y ni que decir para la organización en general.
Lo que intento vislumbrar con esta investigación es hacer denotar en los mandos medios y
altos del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito la importancia de dar
apertura a la posible existencia del burnout y todo lo que conlleva el mismo, desde sus
causas aparentes hasta sus posibles afecciones y sin lugar a dudas su incidencia y relación
directa con la satisfacción laboral de los bomberos del área de siniestros.
En el mundo actual, el progreso, la mejora y la evolución positiva de las empresas,

instituciones y organizaciones y de quienes la conforman, no deben basarse solamente en
la optimización de sus herramientas y sistemas de trabajo, en las tendencias tecnológicas
de última generación, en la exigencia continua a sus trabajadores por incrementar sus
niveles de productividad; su bienestar y desarrollo emocional, psicológico y personal
determinará el rendimiento, la conformidad y la satisfacción de los trabajadores, lo cual se
verá evidenciado en este caso, a través de sus jornadas diarias, al momento de combatir un
incendio, de realizar tareas de rescate y salvamento o al momento de manipular materiales
peligrosos, pero sobretodo se verá reflejado en su entrega por su labor social de velar y
cuidar por el bienestar e integridad de las personas por quienes se juegan la vida
diariamente.
4
MARCO TEÓRICO
TITULO I
EL BURNOUT
“Cuando el trabajo es un placer la vida es una felicidad, pero si el trabajo es una

obligación, la vida es una esclavitud”
Máximo Goñi
1.1.Historia de un bombero
La vida es una sola. Allá por el año 1985, viví una de las historias que me marcaron para
siempre. Siendo las 14:00 se activó una emergencia con el código 10-15 (rescate), en el
sector de la Virgen de Papallacta. Un tráiler con dirección Quito-Lago Agrio se había
volcado. Al llegar, se constató que en una peña del carretero antiguo, el tráiler se
encontraba con el cabezal al aire enganchado solamente en el candado de la plataforma. Lo
peor es que en el interior de este se encontraba una persona de género masculino de 40
años, quien estaba consciente, al vernos comenzó a desesperarse y a exclamar a gritos:
“por Dios ayúdenme”. Comenzamos las labores de rescate, utilizando todos los medios
posibles. Pasaron casi dos horas sin tener resultados efectivos. El camión iba cayendo poco
a poco al abismo, debido a los movimientos bruscos de desesperación de la persona que ahí
se encontraba. La escena empeoraba, no había manera de extraer a la víctima, un fierro lo
tenía atrapado y los movimientos se tornaban arriesgados. Empezaron los rezos y súplicas.
El elevó oraciones a Dios e incluso se confesó frente a nosotros. Estaba seguro de que
había llegado al final de sus días. Extendió su mano y nos suplicó por última vez ayuda.
Fijó su mirada en mí y cayó al abismo. ¡Qué impotencia! Esta experiencia me enseñó
que a pesar de tener todos los conocimientos teóricos y prácticos, a veces la vida nos juega
una mala pasada y únicamente Dios es quien decide hasta cuando permaneceremos en este
mundo.
Luis Hernán Correa

Suboficial – Estación N°5 “Cptn. Vinicio Loaiza” CB-DMQ
5
1.2.Descripción general del burnout
(Gil Hernández, F. 2012) En su libro de Medicina del Trabajo manifiesta que en el ser
humano se integran una serie de elementos orgánicos y psíquicos cuya resultante es una
unidad que se manifiesta a través de una conducta intencional dirigida por la racionalidad y
la voluntad. Ningún acto humano es neutro, ya que goza de un sentido para la propia
persona y para los que le rodean.
Toda conducta del ser humano se expresa mediante la consecución de sus intereses y
necesidades, en este caso cuando nos referimos a una conducta dirigida por la propia
voluntad, pero sobre todo por la necesidad latente de subsistir en este mundo cada vez más
exigente, la unidad laboral juega un papel determinante para sustentar a la persona, sus
necesidades y de quienes lo rodean en su día a día.
Aunque actualmente cuando nos sumergimos en el mundo laboral, el salario es

básicamente el objetivo principal por el cual las personas prestan y ofertan sus servicios,
no hace poco el trabajo era visto como fuente generadora de nuestros propios recursos de
subsistencia, sino que además utilizábamos el intercambio o lo que se conoce como
“trueque” para obtener aquello que necesitábamos. Todo esto es muestra de que
independientemente de lo que recibamos a cambio de nuestro esfuerzo, se ve reflejado en
la constante necesidad de subsistir humana.
(P. 485) El trabajo puede tener una dimensión positiva cuando es vivido como vehículo de
eliminación de la propia energía y expresión de creatividad, y/o como fuente de bienestar
material, de satisfacción personal y de reconocimiento social; sin embargo su influencia
será negativa cuando éste sea una amenaza para la salud física, fuente de tensión en las
relaciones interpersonales, fuente de monotonía o frustración, en cuyo caso puede ligarse,
incluso, a la aparición de psicopatología.
¿Quién no ha soñado con conseguir y sobretodo permanecer en el trabajo ideal? Hoy en día
el trabajo exige mucho más allá que un título profesional, pues es un conjunto de diversas
actitudes, aptitudes, conocimientos específicos y habilidades inherentes a cada profesión,
sin mencionar además la cantidad de oficios que existen hoy en día. Cualidades como la
adaptabilidad, la fácil comunicación, la capacidad de dar alternativas de solución, de
6
trabajar en equipo y bajo presión, el poseer un liderazgo positivo, el ser emprendedor e
inclusive el estar bajo la vanguardia de las últimas herramientas tecnológicas, determinan
el papel del trabajador que lo diferenciará de los demás y por tanto, brindará en la persona
la fuente máxima de expresión del conjunto de sus cualidades adquiridas e inherentes.
(P. 487) Las condiciones laborales actuales se caracterizan por la competitividad y el alto
nivel de exigencia, lo cual llega a constituir una sobrecarga mental mantenida para el
trabajador que puede conducirlo a un estado de cansancio, fatiga, dificultad para la
atención y agotamiento.
Una de las respuestas inevitables ante un estrés crónico, se presenta como manifestación a
través del Burnout, en donde ese estado de fatiga crónica puede llegar a alterar las
relaciones interpersonales que se mantienen con compañeros de trabajo, el desempeño
cotidiano, así como el rendimiento óptimo y completo de la persona; e incluso su
repercusión en ámbitos familiares, como el comprometer las preocupaciones laborales con
las relacionadas del hogar, lo cual envolverá la estabilidad del individuo en cuanto a la
reducción de su interés por distraerse, divertirse o realizar tareas recreativas en sus días
libres, compartir con la familia e inclusive perder el interés por la misma y su entorno.
Las condiciones de trabajo varían de una profesión a otra, es decir, que la actividad laboral
irá de acuerdo a la naturaleza y condición de trabajo, por tanto, preverán consecuencias
específicas. Estas actividades son indispensables para el desarrollo y bienestar de todas las
personas, es esto lo que debe tomarse en cuenta cuando se menciona a actividades
vinculadas a la protección y ayuda inmediata en caso de presentarse emergencias o
desastres naturales, cuando se habla del cumplimiento de las leyes sociales o cuando
hablamos de la protección civil.
Estas profesiones difieren tanto en su naturaleza de trabajo, como en el riesgo que poseen
cada una de ellas. Todos los aspectos que encierran son únicos e incomparables
relacionados por ejemplo con profesiones de oficina específicamente.
Lo mencionado puede aplicarse al oficio de ser policía, militar, paramédico, miembro de

fuerzas especiales y en este caso, indiscutiblemente el ser bombero.
7
1.3.Antecedentes históricos del burnout
El síndrome de desgaste profesional o Burnout, ha sido mencionado, analizado, estudiado,

diagnosticado y tratado desde hace aproximadamente mediados de la década de los años
70, por médicos y personas afines interesadas en el bienestar de la salud ocupacional de los
trabajadores expuestos a condiciones laborales rigurosas, tomando en cuenta el tiempo de
exposición del Burnout, se pensaría que es un término nuevo, pero debe verse más allá del
mismo, al tratarse realmente de un viejo problema que ha sacudido al mundo laboral desde
hace mucho tiempo atrás.
(Rodríguez, M. Aguilera, M. y Pando, M. 2010) En su libro de Cómo intervenir en el estrés

y el Burnout, manifiestan que el término Burnout lo definió por primera vez el
psicoanalista alemán Herbert J. Freudenberger en 1974, puntualizándolo como “un grupo
de síntomas médicos, biológicos y psicosociales inespecíficos, que se desarrolla durante la
actividad laboral, como consecuencia de una demanda excesiva de energía”.
(Aldrete Rodríguez, M. y Cruz Pérez, O. 2013) En su libro Estrés laboral y Burnout en

docentes de educación superior en México, manifiestan que el concepto de Burnout fue
descrito por primera vez por Freudenberger (1974), quien observó que la mayoría de los
voluntarios que trabajaban con toxicómanos, al cabo de un año sufrían una progresiva
pérdida de energía, hasta llegar al agotamiento, la ansiedad y la depresión, también a la
desmotivación con su trabajo y a presentar agresividad hacia sus pacientes. Así fue que lo
definió como un conjunto de manifestaciones anómalas que se presentan en los individuos
que trabajan en las llamadas “profesiones de ayuda”, tales como, profesores, enfermeras,
trabajadores sociales, psicoterapeutas y médicos, que redundan en un deterioro de los
cuidados y de atención profesional a los usuarios de estos servicios (Mena, 2010).
Es precisamente en el año de 1974 donde un grupo de voluntarios jóvenes que trabajan con
personas que tenían el hábito y la necesidad patológica, en otra palabra “adictos” a
consumir drogas y/o fármacos, empezaron a presentar señales poco habituales como
desmotivación, pérdida notable de energía, desinterés parcial o total por su trabajo,
vinculado además a síntomas de ansiedad y depresión; todo esto presentado en un período
de entre uno a tres años de haber iniciado su trabajo, en donde la mayoría de los jóvenes
voluntarios presentaban estos síntomas.
8
Se pudo conocer que las condiciones de trabajo de las conocidas “Free Clinic” en la que
ellos se desenvolvían no eran dables para su desarrollo laboral; horas de trabajo excesivas,
un salario escaso e inclusive la relación directa con personas adictas a sustancias
psicotrópicas eran las pautas clave para el desarrollo de los síntomas anteriormente
mencionados. Es por esto que Freudenberger para poder describir esto utilizó términos
como “quemado”, “apagado” o “consumido”, que también utilizaba para referirse al
consumo excesivo de sustancias nocivas o drogas; razones indiscutibles para empezar a
relacionar todas estas manifestaciones con profesiones de carácter social o humano.
Bosqued, M. (2008) En su libro Quemados: El síndrome del Burnout ¿Qué es y cómo

superarlo?, inclusive manifiesta que Freudenberger reconoció que el mismo presentaba
este síndrome.
(P. 19) Poco más tarde, fue la psicóloga social Cristina Maslach, quien por decirlo así
oficializó el término Burnout, exponiéndolo públicamente en el Congreso Anual de la APA
(Asociación Americana de Psicología) de 1976, y consiguiendo de esta manera captar para
el síndrome la atención de los medios académicos.
Específicamente, Maslach estudiaba las respuestas emocionales de los profesionales en

ayuda a personas y ayuda sanitaria frente a sus respectivos trabajos, por lo cual empezó a
emplear el mismo término adjudicado poco tiempo atrás: Burnout, catalogándolo como un
estrés emocional crónico, cuya principal característica era precisamente un eje
tridimensional caracterizado en primera instancia por un agotamiento físico, emocional y
psicológico; por un trato hacia los clientes o compañeros hostil o frío y por una ausencia de
realización a nivel profesional y personal, que acarreaba más que nada una autovaloración
de la persona de forma totalmente negativa.
Y es en ese entonces cuando los trabajadores empezaron a identificarse con este “nuevo
término”, el cual no era sinónimo estigmatizador en relación a diversas patologías o
diagnósticos clínicos o psiquiátricos, siendo fácil suponer que gracias al conocimiento
público del Burnout, muchos trabajadores sea cual fuere su profesión o tipo de trabajo
pudieron dar un nombre específico a aquello que los afligía desde hace tal vez ya mucho
tiempo.
9
Por otro lado, después de expuesto el término Burnout al ojo público, se empezó a dar una
mayor connotación no a las condiciones propias del trabajo, que podían ser determinantes
para el origen de este síndrome, sino que se empezó a dar mayor relevancia al tipo de
personalidad del trabajador o más allá de esto, a los problemas personales que podrían
venir acarreando para la presentación de los diversos síntomas relacionados con el
Burnout, es decir que el síndrome empezó a carecer de objetividad.
Y se relacionaba directamente con las profesiones en las cuales se tenía contacto directo
solo con personas, pues se consideraba que estos servicios por definirlo de algún modo
humanos, eran más propensos a sufrir de los llamados riesgos psicosociales.
1.4.Origen conceptual del Síndrome de burnout
Existe una definición generalizada sobre la cual todos conocemos sobre el Burnout, esta es:
una respuesta directa al estrés laboral crónico, con manifestaciones negativas tanto a nivel
profesional como personal.
1.4.1. Conceptualización del burnout
Es a lo largo de los últimos casi cuarenta años que se han adjudicado diversas
conceptualizaciones por parte de varios autores sobre lo que implica el síndrome de
quemarse en el trabajo y considerando que en su mayoría las definiciones poseen
similitudes innegables, se pretende mencionar las más sobresalientes:
 Freudenberger (1974) lo define como: “un grupo de síntomas médicos, biológicos

y psicosociales inespecíficos, que se desarrolla durante la actividad laboral, como
consecuencia de una demanda excesiva de energía”
(rodríguez, M. Aguilera, M. y Pando, M. 2010)
 Maslach y Jackson (1976)lo describen como “el proceso gradual de pérdida de

responsabilidad personal y desinterés cínico entre sus compañeros de trabajo”.
(Carlín, M. y Garcés, E. revistas.um.es/analesps, 2010) En el artículo virtual: El síndrome

de Burnout: Evolución histórica desde el contexto laboral al ámbito deportivo.
10
 Maslach y Jackson (1981) lo consideran como un proceso de estrés crónico por
contacto y lo define como: “un síndrome tridimensional caracterizado por
agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal, que puede
ocurrir entre individuos que trabajan en contacto directo con clientes o pacientes”.
(Bosqued, M. 2008)
Es de este modo que a partir de aquí se marca un hito importante sobre el Burnout y es
precisamente que Maslach y Jackson lo entienden como un síndrome tridimensional
caracterizado por: el cansancio emocional (CE), refiriéndose a un sentimiento pobre por la
ausencia de motivaciones emocionales y físicas para seguir en el trabajo; la
despersonalización (DP) o conocido más tarde como cinismo el cual se refiere a la noción
absolutamente negativa sobre el trabajo y por último la baja realización personal (RP), que
engloba un sinnúmero de características como baja autoestima, sentimientos de
incompetencia y una notable ineficacia en el trabajo; triada ampliamente aceptada hasta el
día de hoy y que sirvió para elaborar el “Maslach Burnout Inventory” (MBI), instrumento
ampliamente utilizado para medir el desgaste profesional.
Luego podemos mencionar las siguientes conceptualizaciones:
 Pines y Aronson (1988) lo definen como “un estado de agotamiento físico, mental
y emocional producido por estar involucrado permanentemente en un trabajo que
produce situaciones emocionablemente demandantes”.
(El Sahili González, L. 2011)
 Cabe mencionar que al Burnout se lo relacionó de manera diferente con una

terminología conocida como la Enfermedad de Tomás, este ha sido el término
menos utilizado para referirse a este síndrome. Fue propuesto por los médicos
españoles Hernández Monsalve y Gervás en 1989. El nombre se relaciona con el
protagonista de la novela “La insoportable levedad del ser, en breves características
se refiere al conjunto de sentimientos por los cuales atraviesa su protagonista: un
médico que pierde su trabajo y debe dedicarse a limpiar ventanas para subsistir.
Pero es más tarde que su término empezó a utilizarse en la fila médica para
referirse al Burnout, donde prevalecía por características como una baja autoestima,
ausencia de fe y la idea de que cualquier trabajo puede ser mejor al que se posee.
11
 Leiter (1992) lo asemeja a “una crisis de auto eficacia”, distanciando de esta
manera al Burnout del estrés laboral.
 Gil-Monte y Peiró (1997) lo defienden como “una respuesta al estrés laboral

crónico y una experiencia subjetiva interna que agrupa sentimientos, cogniciones y
actitudes, y que tiene un cariz negativo para el sujeto al implicar alteraciones,
problemas y disfunciones psicofisiológicas con consecuencias nocivas para la
persona y la institución”.
 Schaufeli y Enzmann (1998) lo consideran como “un estado persistente negativo

de la mente, relacionado con el trabajo, el cual ocurre con individuos normales y se
caracteriza principalmente por agotamiento, desconsuelo, un sentido de
competencia reducida, baja motivación y desarrollo de actitudes disfuncionales en
el trabajo”.
(El Sahili González, L. 2011)
 Peris (2002) lo enfatiza como “un trastorno caracterizado por la sobrecarga y/o
desestructura de tareas cognitivas por encima del límite de la capacidad humana”.
 Aranda (2006) relaciona la palabra Burnout a un término anglosajón que significa

“estar quemado, desgastado, exhausto, donde se pierde la ilusión por el trabajo”.
 Maslach y Leiter (2008) “relacionan el Burnout especialmente con las

características del trabajo, incluyendo alto volumen de trabajo, conflicto y
ambigüedad de rol, baja previsibilidad, falta de participación y apoyo social, y
experiencia de injusticia”:
Después de este breve recorrido por las diferentes conceptualizaciones sobre el Burnout,
cabe señalar que básicamente este síndrome en primera instancia no es sinónimo de un
estrés laboral, concretamente de un estrés crónico laboral, es más bien una respuesta al
mismo; por otro lado las circunstancias que lo engloban son básicamente de carácter
laboral, pues es en medio de ellas en donde se desarrolla y aparece el síndrome; y además
el síndrome de desgaste profesional se relaciona directamente con el trato directo con otras
personas, sean estas clientes o compañeros de trabajo.
12
1.4.2. Criterios coincidentes sobre el concepto burnout
Ilustración 1 Criterios coincidentes del burnout
Está
relacionado
directamente
con el ámbito
laboral
Sus
Se asocia a las
manifestacione
características
s se presentan a
de las
nivel laboral, BURNOUT
condiciones de
personal y de
un trabajo
formas
determinado
psicosomáticas
Se vincula su
desarrollo a las
relaciones
directas con
personas
(clientes)
Fuente: Estructuración del investigador

Responsable: Carolina Pico
1.4.3. Diferencia entre burnout y otros conceptos
Es a lo largo del estudio del burnout, que este se ha visto en muchas ocasiones confundido
con otros términos, razón por la cuál es imprescindible aclarar su diferencia con los
mismos, aquí se menciona algunos de ellos.
Diferencia entre estrés y burnout
Todos padecemos a lo largo de nuestras vidas cierto nivel de estrés ya sea debido a
problemas familiares, personales, sociales o laborales. El estrés se presenta en todas las
personas en mayor o menor grado, de acuerdo a las condiciones que le rodean y su
capacidad de manejarlas y/o afrontarlas (mecanismos de defensa).Y puede presentarse de
manera negativa (distress) cuando afecta notablemente a la persona o positiva (eustress)
cuando permite brindar al trabajador cierto grado de equilibrio en sus actividades.
13
El Burnout en cambio es una respuesta, pero a largo plazo del estrés crónico, proyectado a
través de un notable agotamiento físico y mental, falta de energía, ineficacia en el trabajo,
apatía y se acompaña además de manifestaciones psicológicas como síntomas de
depresión, irritabilidad y una notable baja autoestima.
Sus diferencias más notables son:
Ilustración 2 Diferencias entre estrés laboral y Burnout
Estrés laboral Burnout
El trabajador está
El trabajador está
quemado o
estresado
desgastado
Es una extenuación mental Es una respuesta del estrés
y física, crónica o crónico, con afecciones físicas
prolongada, producida por y psicológicas presentadas de
factores estresantes. forma prolongada.
Puede presentarse Se presenta de
de forma positiva y forma negativa en
negativa. el trabajador.

1.4.4. Diferencia entre insatisfacción laboral y burnout
El trabajo para las personas supone que debe brindar autorrealización e independencia
económica, pero es además donde se puede presentar una respuesta negativa por el mismo
o en otras palabras insatisfacción laboral, donde los trabajadores pueden ver truncados sus
deseos de superación, debido a condiciones poco favorables en el entorno laboral, una baja
remuneración, dificultad para llevarse con sus compañeros y hasta envidia a nivel
profesional. La diferencia fundamental radica en que no todas los trabajadores que se
sienten insatisfechos dentro de su trabajo tienen que sufrir el síndrome de desgaste
profesional o Burnout.
14
(El Sahili González, L. 2011) El Burnout es un síndrome que se presenta con tres
dimensiones, antes de que se llegue a él pueden darse combinaciones curiosas:
puntuaciones altas en agotamiento emocional o cinismo, pero bajas en insatisfacción
laboral; si este fuere el caso la persona no tendría la enfermedad por no alcanzar a cumplir
los tres criterios.
1.5.El Burnout y sus características
(Rodríguez, M. Aguilera, M. y Pando, M. 2010) Los estudios de Maslach y Jackson (1981

y 1986) argumentan que el Burnout es un síndrome tridimensional que se desarrolla en
aquellos profesionales cuyo objeto de trabajo son personas (usuarios) estas dimensiones
características, son el agotamiento emocional, la despersonalización y el sentimiento de
bajo logro profesional o personal.
 (Aldrete Rodríguez, M. y Cruz Pérez, O. 2013) Agotamiento emocional. Que se

define como cansancio y fatiga que puede manifestarse física, psíquicamente o
como una combinación de ambos.
Se puede considerar como la sensación de ya no poder dar más de nosotros mismos y

específicamente que ya no desear dar lo mejor de nosotros en el trabajo.
 (P. 168) Despersonalización. Se entiende como el desarrollo de sentimientos,

actitudes y respuestas negativas, distantes y frías hacia otras personas,
especialmente hacia los beneficiarios del propio trabajo. Se acompaña de un
incremento en la irritabilidad y una pérdida de motivación por el mismo.
Este tipo de característica denominada también como cinismo, se manifiesta a través de

actitudes negativas hacia los compañeros de trabajo, por otro lado la irritabilidad y la poca
o nula paciencia hacia quienes le rodean laboralmente alejan a la persona de su entorno y
se empieza a divisar en el individuo una muestra permanente, precisamente de cinismo, es
decir una actitud caracterizada por el descaro y la deshonestidad sobre cualquier actividad
o acción que no merezca ser respaldada; e incluso el trabajador llega a generar un
sentimiento de culpa a sus pares por sus propias acciones.
15
 (P.168) Falta o bajo logro de realización profesional y personal. Surge cuando
se verifica que las demandas que se le hacen, exceden su capacidad para atenderlas
de forma competente. Supone respuestas negativas hacia uno mismo y hacia su
trabajo, evitación de las relaciones personales y profesionales, bajo rendimiento
laboral, incapacidad para soportar la presión y una baja autoestima.
La autorrealización se puede considerar como el nivel máximo al que llega una persona
tras cumplir sus proyecciones e ideales; y es como en la recordada pirámide de Maslow o
Jerarquía de las necesidades humanas, teoría propuesta por Abraham Maslow; en donde la
autorrealización es la cúspide de la pirámide y esta se logra tras haber alcanzado los
niveles anteriores.
Dentro del contexto del Burnout cuando una persona se encuentra ante la ausencia de esa
autorrealización, puede sentir fracaso a nivel personal y laboral, falta de ánimo y empuje
por el trabajo o bajas o nulas expectativas por el mismo. Mencionando además que estas
tres características se presentan de forma gradual, una después de la otra.
1.5.1. Características emocionales
Se puede mencionar aspectos como la irritabilidad, fatiga, desgaste, cansancio, apatía,

ansiedad, tristeza, desinterés, alteración emocional, intolerancia, irrespeto hacia
compañeros de trabajo y/o clientes, baja autoestima, agotamiento emocional.
1.5.2. Características conductuales
Inadaptación laboral, ausentismo, impuntualidad, absentismo, bajo rendimiento,

improductividad, ideas poco constructivas para la organización, aparición de conductas
hiperactivas y en ciertos casos agresivas, apatía.
1.5.3. Características sociales
Distanciamiento social hacia compañeros de trabajo, clientes, familiares y amigos,

relaciones personales inestables, aislamiento social.
1.6.Población de riesgo a padecer burnout
El Burnout supone puede afectar a cualquier profesión en general, sin embargo existen
algunas de ellas más propensas a sufrirlo que otras. Y es indiscutible que se refiere a las
16
profesiones que están en un mayor contacto directo e íntimo con las demás personas, es
decir que permitan acercarse de una forma más emocional a sus clientes, donde existe
entrega y servicio por los demás.
Profesiones o actividades que pueden padecer burnout
Cuadro 1 Profesiones más propensas a padecer burnout
Trabajadores de la salud Atención al cliente Periodistas

Educadores Vendedores Controladores aéreos
Trabajadores sociales Abogados Supervisores
Sacerdotes Jueces Madres de familia
Bomberos Informáticos
Fuente: Burnout y docencia

Autor: El Sahili González
Existe un sinnúmero de estudios que relacionan el Burnout con varias profesiones, entre
ellas las que más se mencionan son las relacionadas con el campo de la medicina, tales
como: doctores y personas del área de enfermería, haciendo énfasis en quienes trabajan en
hospitales públicos o de beneficencia, sin dejar a un lado los que lo hacen en clínicas o
instituciones privadas e inclusive se puede sugerir que su padecimiento puede llegar a
constituir hasta un 40% dentro de los trabajadores.
Otra de las profesiones íntimamente ligada con el Burnout y ampliamente estudiada son las
que tienen que ver con la docencia o enseñanza, los profesores deben lidiar con etapas de
las personas altamente cambiantes, tales como la niñez y más marcado aún la adolescencia
en donde las y los jóvenes experimentan cambios marcados a nivel físico, pero sobre todo
a nivel emocional y psicológico. Lo cual convierte este período poco o completamente
difícil para los propios adolescentes, su familia y sus educadores. Cambios de ánimo,
desinterés por las cosas y hasta rebeldía son características que marcan la diaria jornada de
los maestros. Por tanto quienes trabajan en secundaria o en niveles superiores, pueden
considerarse más proclives a desarrollar un desgaste profesional.
17
(EL SAHILI GONZÁLEZ, L. 2011) Bomberos. Se han realizado estudios tanto en
Latinoamérica como en España que hablan del problema del deterioro mental en este
cuerpo laboral. Una investigación llevada a cabo en Madrid con 450 bomberos que
laboraban en turnos de 24 horas continuas, arrojó que el Burnout es afectado por tres
variables: experiencia laboral, factores organizacionales y personalidad.
Ilustración 3 Burnout
Fuente: http://bitacorabombero.blogspot.com/
Las condiciones de trabajo, en muchos casos extremas y altamente vulnerables a las que
tienen que enfrentarse a diario bomberos y bomberas a nivel mundial, puede resultar
determinante al momento de adquirir un alto grado de desgaste profesional; el enfrentar
riesgos diariamente, trabajar en horarios irregulares y con altas horas consecutivas de
trabajo (sobre todo en períodos de incendios forestales, sequias e inundaciones) o el acudir
a los llamados de emergencia sin importar clima o lugar, los convierte en personas
propensas a sufrir Burnout.
1.7.Sintomatología del burnout
(rodríguez, M. Aguilera, M. y Pando, M. 2010) Hasta la fecha el burnout, ha sido tratado

como un síndrome no recogido en clasificaciones psicopatológicas internacionales, aunque
ha sido objeto de multitud de estudios e investigaciones.
El burnout puede manifestarse a través de síntomas tanto físicos como psicológicos

ampliamente diversos, como ya quedó claro, aunque varios de los síntomas se presenten
18
también producto del estrés, en el desgaste profesional estos se presentan de forma más
marcada y prolongada.
La sintomatología que se presenta de forma física, cabe recalcar que no posee un origen
orgánico, sino más bien como se mencionó anteriormente entre las características del
Burnout, posee un origen psicosomático. La relación estrecha que existe entre nuestra
mente y nuestro cuerpo u organismo es muy estrecha y al mismo tiempo compleja, y se
entiende que los diversos problemas psicológicos o emocionales que poseemos pueden
derivarse en síntomas físicos, por eso es que puede suceder que cuando se acude ante un
médico para someterse a un chequeo, este remite a su vez a un psicólogo o psiquiatra por la
imposibilidad de brindar un diagnóstico preciso, aunque sean varios los síntomas visibles a
nivel corporal y emocional.
1.7.1. Síntoma físicos
 Dolores musculares o también conocidos como mialgias. Relacionándolo al

Burnout estos dolores se presentan debido a las condiciones laborales en las cuales
se desenvuelve el trabajador, su baja autoestima, bajo rendimiento, falta de
predisposición por su trabajo, irritabilidad y obviamente el grado de estrés crónico
presente.
 Problemas gastrointestinales. Este tipo de manifestaciones se presentan

básicamente a nivel del sistema digestivo, se puede presentar a través de acidez
estomacal, dolores de leves a moderados en el abdomen, nausea y vómito e
inclusive aumento o pérdida de peso.
 Dolores de cabeza o cefalea. Se puede decir que es el dolor que se presenta con
más frecuencia en las personas, se da de forma discontinua o esporádica y es a esto
cuando se habla de una jaqueca o de la denominada migraña. Y puede presentarse
como otro síntoma más relacionado al Burnout, en mayor o menor grado
dependiendo su desarrollo.
 Trastornos del equilibrio. Aunque suene un tanto raro, la presencia de este tipo de
síntoma puede estar directamente ligado al anterior; pues puede venir acompañado
de nauseas, mareos y afectación a nivel visual; y dependiendo del grado de
19
alteración del equilibrio, inclusive la persona pueda caer aparatosamente al suelo y
hasta quedar inconsciente.
 Trastornos del sueño. Se pueden presentar a través de la imposibilidad por

conciliar el sueño, ausencia del mismo o insomnio, quedarse dormido en momentos
inesperados, sentir un exceso de sueño y cansancio e incluso conductas anormales
mientras se duerme como cuando se refiere al sonambulismo o al llamado terror
nocturno, que es un episodio en el cual la persona se despierta del sueño
precipitadamente y de forma brusca.
 Falta de interés e inapetencia sexual. El Burnout además de todos los síntomas

mencionados previamente, puede presentar como indicio: falta de deseo sexual,
ausencia de excitación sexual, problemas para mantener una relación sexual
placentera, entre otros.
(Rodríguez, M. Aguilera, M. y Pando, M. 2010) Aclarando que a diferencia de un estrés

puro, el Burnout siempre está asociado a sentimientos de desvalorización y fracaso,
encontrándose también alteraciones mentales como los sentimientos de vacío, agotamiento,
fracaso, impotencia, baja autoestima y pobre realización personal.
1.7.2. Síntomas psicológicos
 Alteraciones en el estado de ánimo. Se evidencia cuando el trabajador se muestra

visiblemente irritable e indiferente hacia sus compañeros de trabajo y más aún
hacia sus propios clientes o las personas a las cuales tiene que ofrecer su servicio.
 Desmotivación por el trabajo. Cuando la persona no posee ánimo alguno por

acudir a su trabajo y peor aún realizar las actividades que le competen dentro del
mismo. Su falta de motivación se puede reflejar inclusive en la realización del
trabajo de forma ineficaz e incompetente.
 (VIRUES, R. www.psicologiacientifica.com., 2005) Ansiedad. La ansiedad es una

respuesta emocional que se presenta en el sujeto ante situaciones que percibe o
interpreta como amenazantes o peligrosas, siendo la ansiedad nociva porque es
excesiva y frecuente.
20
Sus síntomas asociados a su vez pueden ser miedo, inseguridad, falta de concentración,
angustia e incertidumbre.
 (García, J.; 2010) Depresión. Posee varias características, entre ellas: estado de
ánimo deprimido, disminución del placer o interés en cualquier actividad, fatiga o
pérdida de energía, sentimientos excesivos de inutilidad o culpa. Además de un
elemento importante a destacar como es la triada depresiva: pensamientos
negativos a cerca del yo, el mundo y el futuro.
1.8.Causas del síndrome del Burnout
Las causas que rodean la aparición del síndrome de desgaste profesional o Burnout, son
amplias, diversas y pueden, varias de estas, envolver a la persona al mismo tiempo. Se
debe recordar que el Burnout es un conjunto gradual de un sinnúmero de sintomatologías,
tanto a nivel físico como emocional, así como la suma de diversos estímulos a nivel laboral
netamente negativos que rodean al trabajador.
 Naturaleza de trabajo. Se relaciona con los tipos de trabajo de carácter humanista,

es decir quienes se encuentran en relación directa con clientes y público en general,
por tanto, se acercan más a la realidad de las personas, así como sus problemas,
reclamos, quejas, posible muestras de insatisfacción por el servicio y demás
aspectos vulnerables y sensibles del individuo.
 Sobrecarga laboral. Es la exigencia laboral por la realización inmediata de tareas

o proyectos, los cuales pueden verse acumulados debido a su cantidad; en donde
inclusive se divisa la asignación de trabajo no correspondiente a las funciones
propias del trabajador. Requiere de altos niveles de concentración y
responsabilidad.
 (GIL HERNÁNDEZ, F. 2012) Baja implicación laboral. Escasa autonomía, poca

participación en la organización, gestión y planificación, indefinición de
actividades, carencia de innovaciones laborales e incomodidad física.
 Insuficiente reconocimiento laboral. Se presenta en gran medida cuando el

trabajador pese a cumplir con sus funciones y tareas para de forma óptima y
21
completa, no recibe ningún tipo de gratificación y/o reconocimiento, lo cual puede
llegar a desorientarlo y perturbarlo.
 Jornadas laborales largas. En diversas organizaciones por determinadas razones,

los trabajadores podrían quedarse un tiempo extra después de su jornada habitual de
trabajo diario, sin embargo no es a esto cuando se habla de turnos de trabajo
ampliamente extensos; jornadas laborales marcadas por 10, 12 e inclusive 24 horas
continuas de trabajo, trabajos nocturnos de doble jornada entre otros, puede ser
generador de un desgaste profesional.
 (Gómez, X. 2008) Conflicto de valores. En el diagnóstico de las causas del

Burnout, es necesario explorar la existencia de conflictos de valores entre el
trabajador y la empresa (con objetivos distintos), entre el trabajador y la sociedad
(incoherencia entre lo que esta demanda y lo que está dispuesta a pagar) y entre los
propios trabajadores (entre lo que quiere y lo que hace, lo que provoca tensión
emocional).
 Carencia de incentivos. Cuando el trabajador no encuentra los motivos necesarios

para seguir sintiéndose a gusto en su trabajo, estos alicientes no necesariamente
tienen que ser de carácter económico; una felicitación por parte de su jefe
inmediato, muestras de aliento para la realización de su trabajo o el apoyo por la
consecución de ideas propias o proyectos puede marcar la diferencia a la hora del
desarrollo del Burnout.
 (Gil Hernández, F. 2012) La propia personalidad del individuo. Ya que todos los
acontecimientos los va a vivir a través de su afectividad, de su estabilidad
emocional, de sus intereses, de su autosuficiencia, de su tendencia o no a sentir
ansiedad, etc. Esta forma de ser es el terreno desde el que se responde a los
estímulos y exigencias laborales; la interacción entre ambos dará resultados
positivos o negativos.
Al ser las causas tan diversas, pueden presentarse inclusive mediante la combinación de
varias de ellas, todo esto en relación además con la capacidad del trabajador de lidiar o
afrontar con cada una de las mismas.
22
1.9.Consecuencias del burnout
Las consecuencias que genera el Burnout son ampliamente diversas y estas se presentan no
solamente en el trabajador, sino además que puede llegar a afectar notablemente a la
organización en general.
1.9.1. Consecuencias para el trabajador
La principal consecuencia se refleja en el cambio continuo en cuanto a la calidad de vida se

refiere, los problemas que acarrea el Burnout como a nivel emocional, físico, conductual y
psicosocial se convierten en un diario vivir para el trabajador.
 A nivel físico como se ha mencionado anteriormente, encontramos factores como:

malestar general, cansancio, dolores musculares, problemas gastrointestinales,
dolores de cabeza, problemas cardiacos, dificultades digestivas, alteraciones del
sistema nervioso como trastornos del sueño y problemas a nivel sexual como
inapetencia sexual, impotencia o frigidez.
 A nivel conductual, se puede presentar las siguientes consecuencias:
Ilustración 4 Consecuencias conductuales del Burnout
Fuente: Guía de prevención de burnout para profesionales de cuidados paliativos.

Autor: Gómez, X.
23
La parte emocional y afectiva del trabajador es la que se puede ver marcada a través de las
siguientes secuelas:
 Distanciamiento notable con otras personas, en especial compañeros de trabajo,

amigos y hasta familiares.
 Pérdida o ausencia de empatía y de sentido de ayuda y/o servicio hacia los demás.
 Sentimientos de vacío afectivo, desvalorización propia y baja autoestima.
 Trato frío y monótono hacia quienes le rodean, lo cual convierte al trabajador en

alguien frío, que en muchas ocasiones es incapaz de mostrar algún tipo de emoción.
 Escasa tolerancia por los cambios o desafíos, con altos grados de frustración,
desilusión, poca credibilidad en el mismo y decepción.
 Agotamiento extenuante a nivel mental, la falta de energía y entusiasmo que

presenta por su trabajo e inclusive por la vida, lo hace sentir utilizado, como un ser
sin dirección ni objetivos fijos.
 El trabajador va perdiendo gradualmente su propia identidad e ideología.
 Su trabajo se convierte en una lucha diaria, difícil de manejar.
 Ausencia de realización personal y profesional.
1.9.2. Consecuencias para la organización
Se sugiere que la principal consecuencia dentro de la empresa se presenta en el deterioro

del ambiente o clima laboral.
 Quebranto de las relaciones interpersonales dentro de la organización, que se puede

reflejar en muestras de indiferencia o distanciamiento.
 Improductividad, reflejada en la disminución de la calidad de trabajo, así como de

sus procesos.
24
 Altos índices de absentismo, que implica que aunque el trabajador permanezca
dentro de la institución, no se encuentra en su puesto de trabajo.
 Ausentismo laboral. Lo primero se relaciona cuando el trabajador no acude a su

jornada laboral diaria, poniendo de manifiesto que se encuentra enfermo o que tiene
algún tipo de calamidad doméstica.
 Baja motivación e insatisfacción tanto para el trabajador, como para su jefe.
 Incremento en la rotación de personal y abandono de la organización.
 Gran cantidad de clientes o usuarios insatisfechos, lo cual propende al aumento de

quejas y reclamos.
 Ausencia de autorrealización profesional y aumento de todo tipo de conflictos.
1.10. Medidas de prevención del burnout
El Burnout debe manejarse dentro de toda organización en primera instancia a través de su

prevención y la mejor forma de hacerlo es mediante el conocimiento y la capacitación de
los trabajadores sobre este síndrome.
(FORBES, R.www.cegesti.org., 2011) Algunos de los elementos a considerarse son los
siguientes:
 Revisión constante de los objetivos laborales, con el fin de determinar que estos
sean realistas y alcanzables por el personal. Esto a su vez debe ir de la mano de la
revisión de los métodos para la evaluación del desempeño, las descripciones de
trabajo y las cargas de trabajo, de preferencia haciendo participe al trabajador.
 Establecimiento de mecanismos de contratación que promuevan la seguridad

laboral.
 Fomento del empoderamiento de los trabajadores, mejorando, entre otros factores,

la claridad de roles, la retroalimentación, la capacitación, el fomento de la toma de
decisiones, la autonomía y el autocontrol.
25
 Análisis de los niveles de estrés y carga mental de las tareas, así como de
distribución de puestos de trabajo. Especial atención debe darse a la cantidad de
horas extras laboradas por los colaboradores.
 Fortalecimiento del espíritu de equipo, de cooperación y de valores que llevan a un
mejor ambiente de trabajo.
 Fortalecimiento de vínculos sociales entre los colaboradores.
 Evaluación constante del clima y cultura laboral, incluyendo aspectos relacionados

con el Burnout.
Prevenir el Burnout es sinónimo de fomentar en el trabajador su autovaloración, poner de

manifiesto de forma frecuente que su trabajo y esfuerzo es valorado, que su opinión y
participación es imprescindible; el impulsar y desarrollar modelos de liderazgo en el
trabajador, permitir el análisis de su carrera profesional; tomando en cuenta aspectos
relacionados a su remuneración, funciones específicas a cumplir y hasta el grado de
evolución y desarrollo dentro de la institución, así como también la optimización de sus
condiciones de trabajo, entre ellas su puesto, herramientas, materiales de apoyo u horarios
y jornadas laborales, y el trabajo constante en mejorar la comunicación, poniendo énfasis
en las relaciones interpersonales entre compañeros de trabajo, puede ser determinante
dentro de la prevención de un desgaste profesional.
Actualmente se cuenta con un sinnúmero de instrumentos tales como el MBI o Maslach

Burnout Inventory, el Burnout Scale, la Escala de variables predictoras del Burnout entre
otros que permiten realizar mediciones contantes sobre la presencia del Burnout en una
empresa, hacer uso de estas e inclusive encontrase preocupados por el diario vivir de los
trabajadores resulta indispensable para toda organización.
1.11. Tratamiento
El punto clave para un adecuado tratamiento del Burnout es su detección temprana, pues es
a través de sus primeras manifestaciones o sintomatología donde se debe trabajar con
mayor determinación. Y aunque el Burnout es muchas veces difícil de identificar, porque
como se ha revisado, puede ser confundido con otros tipos de síndromes y debido a su
26
complejidad se recomienda el uso de cualquier tipo de mecanismo necesario para su
detección.
(GIL HERNÁNDEZ, F. 2012) Es recomendable hacer una aproximación cognitiva de la

situación personal para dar respuesta a las preguntas: ¿Cuál es la causa de que esté
desanimado?, ¿Por qué no tengo ilusión por mi trabajo?, ¿Por qué tengo el presentimiento
de que lo que hago, a pesar de mi esfuerzo, no sirve para nada? Cada persona afectada
encontrará aquí las respuestas a su propio caso o situación.
Una aproximación personal hacia el propio sentir del trabajador puede orientarlo al
encuentro de respuestas relacionadas a su sentir emocional, lo que se convierte
indirectamente en una auto terapia de ayuda, poniéndose de manifiesto todo tipo de
emociones y sentimientos.
(P. 489) Por ello son dos los factores sobre los que hay que actuar:
 Personalidad del individuo afectado. A partir de esta podrán potenciarse sus

rasgos positivos y se verá con que elementos cuenta (estabilidad emocional,
extraversión/introversión, interés por experiencias nuevas, espíritu artístico e
imaginativo, etc.), adecuando la actitud más acorde para cada persona.
 (P. 490) Actuación sobre la propia respuesta y actitud personal ante la vida y
el ambiente laboral. Cumplir correctamente con las obligaciones laborales, no
esperar de ello una gratificación o reconocimiento emocional, viendo el trabajo
como el medio de conseguir recursos económicos que le permitan vivir. Otro
aspecto será el dar gran importancia a la vida familiar y procurar que la convivencia
sea plácida y amorosa, organizar tiempo de ocio, las relaciones sociales, etc., de
forma que resulten gratificantes y den sentido a su vida. También las técnicas de
autorrelajación, la práctica de deportes, etc., son medidas complementarias de gran
ayuda para descargar el estrés y la tensión generados en el ambiente laboral.
Cuando hablamos de técnicas de relajación, es recomendable practicar ejercicios de

respiración o meditación, esto reduce en gran medida la ansiedad, tristeza o irritabilidad.
27
El “entrenamiento autógeno”, básicamente es el adiestramiento generado por el propio
individuo, que crea un equilibrio armónico entre las tensiones que lo invaden y su
capacidad de combatirlos, cuando la persona domina esta técnica puede influir sobre
tensiones o malestares a nivel corporal y conseguir por último una auto observación de
todo lo que lo aflige o acontece.
No se debe olvidar que el Burnout se manifiesta a través de síntomas corporales, por lo

cual rutinas diarias de ejercicio y deporte de acuerdo a la condición física de cada persona
es importante.
Por último, resulta de vital importancia recordar todos los beneficios que engloba el buscar
ayuda de un profesional calificado, pues a través de terapias psicológicas y un
acompañamiento de la persona, es más probable que poco a poco se recupere la estabilidad
tanto a nivel físico como emocional.
28
TITULO II
“La mayor recompensa de nuestro trabajo no es lo que nos pagan por él, sino aquello en lo
que nos convierte”
John Ruskin
2.1.Descripción general de la satisfacción laboral
La satisfacción laboral ha sido ampliamente estudiada dentro de la Psicología industrial u

organizacional, sobre todo para establecer la relación que existe entre el trabajador, su
clima laboral, su desempeño, competencias, desarrollo personal, comunicación o el tipo de
relaciones interpersonales que maneja, todos estos, factores con los cuales lidia
diariamente dentro de la organización y determinarán su grado de conformidad dentro de la
misma.
Cuando se habla de satisfacción laboral, por lo general se lo asocia a la actitud positiva de

la persona frente a su trabajo y sobre todo a la forma de ver el propio trabajo, realizando un
análisis laboral y personal sobre el mismo; y al ser tomada la actitud como la forma de
cómo se quiere actuar o comportarse; la satisfacción laboral es una muestra de actitud
dentro de la organización.
(ROBBINS, S. y JUDGE, T. 2009) El término de satisfacción en el trabajo se define como

una sensación positiva sobre el trabajo propio, que surge de la evaluación de sus
características. Una persona con alta satisfacción en el trabajo tiene sentimientos positivos
a cerca de este, en tanto que otra insatisfecha los tiene negativos. Cuando la gente habla de
las actitudes de los empleados, es frecuente que se refieran a su satisfacción en el empleo.
En realidad, los dos conceptos son intercambiables.
La satisfacción laboral supone entonces el grado de compromiso que posee el trabajador

por su institución y por desempeñar a cabalidad sus tareas y funciones, en conjunto con su
sistema de creencias y valores. Por tanto la satisfacción dentro del trabajo va a estar
alineada con la consecución de los objetivos y metas personales y sobretodo
organizacionales.
29
En síntesis un trabajador que mantenga actitudes positivas por su trabajo va a generar
satisfacción por el mismo y esta se va a ver manifestado por el grado de motivación que
posee por lo que hace.
Ilustración 5 Interrelación positiva laboral
Satisfacción
laboral
Actitud Motivación
positiva laboral

2.2.Conceptualización de la satisfacción laboral
La satisfacción laboral ha sido conceptualizada en base a diversos factores y variables a

considerar por diversos autores, sin embargo todos pretenden tomar en cuenta las
características propias del trabajador, de su lugar de trabajo y la relación directa que
involucra ambas características en relación a su sentir en cada jornada diaria.
La satisfacción es un término ampliamente estudiado desde que Hoppock a partir de

mediados de los años 30, empezó a analizar este término, dando énfasis a los grupos
laborales.
Y previamente a esto ya se realizaron estudios por parte de Elton Mayo, considerado como
el padre de las relaciones humanas; entre 1927 y 1932, en la Wester Electric Company, en
la cual a través de varios experimentos, determinó que mientras más se mejore el ambiente
de trabajo, se trate con respeto a los trabajadores y se reduzca la monotonía se generará un
alto beneficio para la persona, la organización y su productividad.
30
Es así que se pretende mencionar algunos de los conceptos más relevantes sobre la
satisfacción:
(GARCÍA, D. www.eumed.net. 2010)
 Locke (1976), definió la satisfacción laboral como “un estado emocional positivo o
placentero de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto”.
 Muchinsky, considera que es “una respuesta afectiva y emocional del individuo

ante determinados aspectos de su trabajo. Es la medida en que la persona obtiene
placer de su trabajo”.
En estas dos definiciones se observa la tendencia a reducir la satisfacción laboral como una
respuesta afectiva o un estado netamente emocional, sin tener en cuenta que constituye un
fenómeno psicosocial estable, con determinada intensidad y con la capacidad de orientar el
comportamiento de la persona de forma consistente a favor o en contra de su actividad
laboral, así como también de su desempeño.
 Robbins (1998), la define como el conjunto de actitudes generales del individuo

hacia su trabajo.
Esta definición puede resultar muy amplia, sin embargo pretende recordar que las
circunstancias que rodean al trabajador, no solamente sus responsabilidades y funciones a
cumplir, sino por ejemplo también las relaciones interpersonales con compañeros o jefes,
las políticas organizacionales y sus metas propuestas a alcanzar definirán el grado de
satisfacción que desarrolle.
2.3.Teoría de Frederick Herzberg sobre la satisfacción laboral
(CHIAVENATO, I. 2011) Para Herzberg la motivación para trabajar depende de dos

factores:
a) (Pag.45) Factores higiénicos. Se refieren a las condiciones que rodean a la persona
en su trabajo, comprenden las condiciones físicas y ambientales del empleo, salario,
beneficios sociales, políticas de la empresa, tipo de supervisión, clima de las
31
relaciones entre dirección y empleados, reglamentos internos, oportunidades, etc.
La expresión higiene refleja su carácter preventivo y profiláctico, e indica que solo
se destinan a evitar la insatisfacción en el medio o amenazas potenciales al
equilibrio.
b) Factores motivacionales. Se refieren al contenido del puesto, a las tareas y las

obligaciones relacionadas con éste, producen un efecto de satisfacción duradera y
un aumento de la productividad muy superior a los niveles normales. El término
motivación comprende sentimientos de realización, crecimiento y reconocimiento
profesional que se manifiestan en la ejecución de tareas y actividades que
representan desafíos y tienen significado en el trabajo.
Ilustración 6 Concepciones de la satisfacción laboral
Fuente: www.cca.org.mx
Según esta teoría se habla de dos aspectos relevantes para el trabajador:
 Satisfacción. Es básicamente el resultado de los factores de motivación, es decir

que si estos son óptimos elevarán la satisfacción, caso contrario la reducen.
 Insatisfacción. Es básicamente el resultado de los factores higiénicos, es decir que

si son óptimos evitan la insatisfacción, caso contrario provocan insatisfacción.
32
2.4.Importancia
La satisfacción laboral posee una importancia imperante tanto para el trabajador, sus
compañeros de trabajo, la organización en general y además para sus clientes o destinarios
del servicio.
2.4.1. Para el trabajador
 Genera impulsos motivadores para el desempeño de su trabajo y desarrollo.

 Se convierte en una relación armónica entre salud y bienestar.
 Permite alcanzar la autorrealización laboral, ligada fundamentalmente a la personal.
 Impulsa al trabajador a realizar su trabajo por convicción, con entrega real y por el
servicio hacia los demás.
2.4.2. Para los compañeros de trabajo (pares)
 Permite crear y mantener relaciones interpersonales favorables para un adecuado

clima laboral.
 Crea canales de comunicación efectivos para un buen intercambio de ideas,
pensamientos y proyecciones.
 Aumenta la cordialidad, la ayuda que puede manifestarse en una retroalimentación
grupal y el trabajo en equipo.
2.4.3. Para la organización
 Entrelaza los objetivos personales a los objetivos organizacionales y metas.

 Desarrolla lo que se conoce como “ponerse la camiseta”, es decir sentirse
plenamente identificado con la empresa y su papel dentro de la misma.
2.4.4. Para los clientes y destinarios del servicio
 Se produce una optimización de la calidad del trabajo y del servicio al cliente.

 Mejora el canal de comunicación entre trabajador y usuario, lo cual permite
acercarse a las necesidades del cliente.
33
 Fomenta la empatía hacia los destinarios, es decir la participación afectiva en la
realidad de esa persona.
2.5.Factores que influyen en la satisfacción laboral
(ROBBINS, S. 1999) Los factores más importantes que contribuyen a la satisfacción en el

trabajo son el reto del trabajo, los premios equiparables, las condiciones de trabajo
favorables y colegas que gusten apoyar. A esta lista, también deberíamos agregar la
importancia de una buena personalidad – la compatibilidad con el trabajo y la disposición
genética del individuo (algunas personas son casi inherentemente optimistas y positivas en
todo, incluyendo en su trabajo).
Ilustración 7 Modelo tentativo de factores determinantes de satisfacción laboral
Fuente: http://es.slideshare.net/Daniel_Amezcua/investigacion-sobre-la-satisfaccion-
laboral
Son diversos los factores a considerarse cuando se habla de la satisfacción laboral,

empezando por las propias características y valores que posee el trabajador; la
comparación que se ejerza con trabajos anteriores e inclusive con el trabajo y estabilidad
que posean sus amigos o familiares y todas las características propias de su lugar de trabajo
34
como los beneficios que obtiene, sus relaciones interpersonales, sus oportunidades de
mejora y progreso o el sueldo que reciba por él. Sin embargo por un lado siempre va a
existir la percepción del trabajador por lo que desea obtener y por otro la realidad de lo que
recibe de su trabajo.
Se menciona algunos factores:
 (P. 152) Trabajo mentalmente desafiante. Los empleados tienden a preferir

trabajos que les den oportunidad de usar sus habilidades y que se ofrezcan una
variedad de tareas, libertad y retroalimentación de cómo se están desempeñando.
 Recompensas justas. Los empleados quieren sistemas de salario y políticas de

ascensos justos, sin ambigüedades y acordes con sus expectativas. La clave del
enlace del salario con la satisfacción no es la cantidad absoluta que uno recibe, sino
la percepción de justicia.
 Condiciones favorables de trabajo. Los estudios demuestran que los empleados

prefieren ambientes físicos que no sean peligrosos ni incómodos. Además,
prefieren trabajar relativamente cerca de casa, en instalaciones limpias y más o
menos modernas, con herramientas y equipo adecuado.
 Colegas que brinden apoyo. Para la mayoría de los empleados, el trabajo también
cubre la necesidad de interacción social.
 (P. 153) ¡No olvide la compatibilidad entre la personalidad y el puesto! La

lógica de Holland dice que la gente con tipos de personalidad congruentes con sus
vocaciones escogidas poseerían talentos adecuados y habilidades para cumplir con
las demandas de sus trabajos.
Además de las características planteadas por Robbins, se puede mencionar las siguientes:
 Identificación con las funciones y tareas a cumplir

 Autonomía
 Sistemas de promociones y ascensos
35
 Apertura al diálogo y la defensa
 Mediación laboral
 Horarios que no afecten su bienestar
 Trabajo valorado y muestras de gratificación (no necesariamente monetarias)
2.6.Insatisfacción laboral
La insatisfacción laboral se puede entender como el grado de inconformidad y malestar por

parte de una persona frente a su trabajo, esto debido a factores que pueden ir desde los
personales hasta las propias condiciones laborales.
Puede presentarse por la incidencia en tareas monótonas y repetitivas, una remuneración

no acorde a sus necesidades o exigencias, inexistencia de autonomía, falta de
comunicación, jornadas laborales largas, intensas y mal estructuradas; ausencia de buen
trato y motivación por parte de superiores, falta de seguimiento y apoyo en cuanto a
problemas personales que puedan afectar su trabajo.
2.6.1. Respuestas a la insatisfacción laboral
(ROBBINS, S. y JUDGE, T. 2009) Cuando a los empleados les gusta su trabajo hay
consecuencias y también cuando les disgusta. Una estructura teórica a cerca de los
comportamientos de –salida-voz-lealtad-negligencia– es útil para comprender las
consecuencias de la insatisfacción.
36
Ilustración 8 Estructura de respuestas a la insatisfacción laboral
Fuente: Comportamiento organizacional

Autor: Robbins, S. y Judge, T.
 (P. 87) Salida. Comportamiento dirigido hacia salir de la organización, en busca de

un puesto nuevo o por renuncia.
 Voz. Tratar en forma activa y constructiva de mejorar las condiciones, inclusive

con sugerencias de mejora, análisis de los problemas con los superiores y alguna
forma de actividad sindical.
 Lealtad. Espera pasiva pero optimista de que las condiciones mejoren, inclusive
hablando por la organización ante críticas del exterior y con la confianza de que la
administración “está haciendo las cosas correctas”.
 Negligencia. Permitir pasivamente que las condiciones empeoren, inclusive con

ausentismo o impuntualidad crónicos, poco esfuerzo y mayor tasa de errores.
Los comportamientos de salida y negligencia agrupan nuestras variables de desempeño

como productividad, ausentismo, rotación. Sin embargo este modelo incluye en la
respuesta de los empleados comportamientos de voz y lealtad, considerados como
37
comportamientos constructivos que permiten que los individuos toleren situaciones
desagradables o reanimen las condiciones de trabajo satisfactorias.
Esta estructura resulta un tanto general al momento de referirse a las consecuencias de la

insatisfacción laboral, a continuación se mencionan de forma específica algunas:
 Menor eficacia del trabajador en la organización.
 Dejar a un lado la significación por el comportamiento organizacional socialmente

responsable, es decir se deja de pensar de forma positiva sobre el trabajo, ya no
existe reciprocidad y trabajan solo por cumplir sus tareas y se pierde la confianza y
la creencia de la justicia dentro de la empresa.
 Se disminuye la lealtad hacia los clientes, los trabajadores no se muestran amables,

cordiales ni responsables. Los usuarios dejan de ver rostros y sentir un ambiente
familiar o “acogedor”.
 Se da apertura al aumento en los índices de ausentismo, absentismo, rotación de

personal, atrasos y abandono del trabajo.
 Apatía por parte de los trabajadores o comportamiento desviado en el trabajo, se

puede manifestar inclusive a través de robos y consumo de sustancias nocivas.
 Incumplimiento de los reglamentos institucionales y aplicación de los valores

organizacionales.
 Deterioro emocional y mental.
38
MARCO METODOLÓGICO
HIPÓTESIS
 Hi: “El Burnout incide inversamente en la satisfacción laboral del personal

operativo del área de siniestros del Cuerpo de Bomberos del Distrito
Metropolitano de Quito”.
Definición conceptual
 Burnout: Es una respuesta al estrés laboral crónico y una experiencia subjetiva

interna que agrupa sentimientos, cogniciones y actitudes, y que tiene un cariz
negativo para el sujeto al implicar alteraciones, problemas y disfunciones
psicofisiológicas con consecuencias nocivas para la persona y la institución. (Gil-
Monte y Peiró. 1997)
 Satisfacción laboral: Es una sensación positiva sobre el trabajo propio, que surge
de la evaluación de sus características. (ROBBINS, S. y JUDGE, T. 2009)
Definición operacional
Cuadro 2 Construcción de indicadores y medidas
VARIABLE INDICADORES MEDIDAS TÉCNICAS E

INDEPENDIENTE INSTRUMENTOS
Agotamiento emocional (9 Alto

Burnout ítems)
(Síndrome de desgaste Despersonalización (5 Medio Maslach Burnout
profesional) ítems) Inventory (MBI)
Realización personal (8 Bajo (1986)
ítems)
VARIABLE INDICADORES MEDIDAS TÉCNICAS E

DEPENDIENTE INSTRUMENTOS
Muy satisfecho
Satisfecho
39
Satisfacción laboral general
(total de los 15 ítems) Moderadamente
satisfecho Escala general de
Satisfacción intrínseca (7 Satisfacción Laboral
Satisfacción laboral ítems) Indiferente (Overall Job
SatisfactionScale)
Satisfacción extrínseca (8 Moderadamente Warr, Cook y Wall.
ítems) insatisfecho (1979)
Insatisfecho
Muy insatisfecho
Tipo de investigación
 Correlacional: La investigación es de tipo correlacional porque tiene como

propósito medir el grado de relación que existe entre dos o más variables, en este
caso BURNOUT y SATISFACCIÓN LABORAL, pretendiendo determinar el
grado o sentido –positivo o negativo– a través de una relación basada en datos
cualitativos y cuantitativos.
Diseño de la investigación
 Diseño no experimental de carácter transversal o transaccional: Se considera

una investigación no experimental debido a que no se manipula deliberadamente
las variables, basándose fundamentalmente en la observación de fenómenos tal y
como se dan en su contexto natural, es decir que no se somete a los sujetos de
investigación a ningún tipo de experimento. Y de carácter transversal porque su
propósito esencial es describir las variables y analizar su incidencia e interrelación.
Población y muestra
 Población y grupo de estudio: Personal operativo del área de siniestros del

Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito.
 Muestra: Para efectos del estudio, se estimó trabajar con el 49% de la población
total, equivalente a 194 trabajadores, de los cuales no se consideró a un total de 61
personas debido a que se encontraban asignados a tareas de cursos de ascenso, plan
fuego, plan lluvia, permisos de maternidad, paternidad y vacaciones. Dando un
40
total de 133 bomberos (personal operativo) del área de siniestros, sujetos de
investigación.
Características de la población y muestra:
 Bomberos (personal operativo) del área de siniestros del CB-DMQ.

 Años de servicio: De 1 año en adelante.
 Hombres y mujeres de 19 años en adelante.
Métodos, técnicas e instrumentos
Métodos
 Deductivo. Mediante este método se pudo inferir los factores determinantes del
Burnout en relación a la Satisfacción Laboral del personal operativo del área de
siniestros del CB-DMQ.
 Inductivo. A través de este método se brindó una aproximación a la derivación

inductiva a raíz de los hechos observados y conocidos en relación a la investigación
planteada.
 Estadístico. Con este método se pudo realizar un proceso de obtención, análisis,

interpretación y proyección de los datos recolectados de los trabajadores
investigados, para una mejor comprensión de su realidad.
Técnicas
 Observación. La adopción de esta técnica a través de la observación directa, brindó

la capacidad de describir y explicar la complejidad de los comportamientos del
personal operativo del área de siniestros, obteniendo datos adecuados y fiables
correspondientes a conductas, eventos y diversas situaciones que permitió generar
referencias informativas de lo que se investiga.
 Entrevista. Mediante el uso de esta técnica, a través de entrevistas grupales e

individuales, se pudo establecer una comunicación interpersonal, obteniendo
41
información ampliamente más real y cercana de los factores relacionados al tema
investigado.
 Psicometría. Técnica relacionada con la utilización de los instrumentos utilizados

para la investigación.
Instrumentos
 Maslach Burnout Inventory (MBI).Maslach y Jackson.(1986)
 Escala general de Satisfacción Laboral (Overall Job Satisfaction Scale) Warr, Cook
y Wall. (1979)
Análisis de validez y confiabilidad de los instrumentos
Maslach Burnout Inventory (MBI). Maslach y Jackson (1986)
La adopción del Maslach Burnout Inventory se basó en la validez de su contenido, de su

criterio, de su constructo y de su confiabilidad. Relacionando que empataba positivamente
con las características de la institución y de los trabajadores a investigar.
Esta escala posee una alta consistencia interna con una fiabilidad cercana al 90%, está
conformada por 22 ítems expresados en forma de afirmaciones, que se valoran con una
escala tipo Likert. El sujeto valora mediante un rango de 6 adjetivos respecto a la
intensidad con la que siente y vive cada una de las afirmaciones.
Su finalidad representa la evaluación de tres factores que son denominados como

agotamiento emocional, despersonalización y realización personal, por tanto estos
constituyen las tres subescalas del MBI.
Agotamiento o cansancio emocional (AE), se refiere al sentimiento pobre por la ausencia

de motivaciones emocionales y físicas para seguir en el trabajo, refiriéndose a la
disminución o pérdida de los recursos emocionales. Despersonalización (DP), se refiere a
la noción absolutamente negativa sobre el trabajo, que describe una respuesta fría e
impersonal, falta de sentimientos e insensibilidad hacia los sujetos objeto de atención. Y
42
Realización personal (RP), se refiere a la tendencia a evaluar el propio trabajo de forma
negativa que engloba un sinnúmero de características como baja autoestima, sentimientos
de incompetencia y una notable ineficacia en el trabajo. Todos estos evaluados a través de
las medidas de alto, medio y bajo.
Escala general de Satisfacción Laboral (Overall Job Satisfaction Scale) Warr, Cook y
Wall en (1979)
La escala de Satisfacción Laboral operacionaliza el constructo de satisfacción laboral,

reflejando la experiencia de los trabajadores de un empleo remunerado y recogiendo la
respuesta afectiva al contenido del propio trabajo. Empatando positivamente con las
características propias de la investigación. Posee una alta consistencia interna, conformada
por 15 ítems valorada mediante escala tipo Likert.
Esta escala fue creada a partir de detectarse la necesidad de escalas cortas y robustas que
pudieran ser fácilmente completadas por todo tipo de trabajador con independencia de su
formación. La escala se sitúa en la línea de quienes establecen una dicotomía de factores y
está diseñada para abordar tanto los aspectos intrínsecos como los extrínsecos de las
condiciones relacionadas a la satisfacción en el trabajo.
La subescala de factores intrínsecos aborda aspectos como el reconocimiento obtenido por

el trabajo, responsabilidad, promoción, aspectos relativos al contenido de la tarea, etc.
Mientras que la subescala de factores extrínsecos indaga sobre la satisfacción del
trabajador con aspectos relativos a la organización del trabajo, como el horario, la
remuneración, las condiciones físicas del trabajo, etc.
43
MARCO REFERENCIAL
CUERPO DE BOMBEROS DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO
Ilustración 9 Fotografías CB-DMQ
El Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito, es una institución con 70

años de labor y servicio perenne a la ciudadanía, cuya finalidad es socorrer y atender en
casos de desastres y emergencias; por ello, valientes hombres y mujeres arriesgan
diariamente sus vidas por salvar la de los demás.
Una breve historia
La historia de la creación del Cuerpo de Bomberos en nuestra ciudad se remonta ala

presencia de reverberos a gasolina y velas, la construcción de casas mixtas de la época
colonial y la utilización de lámparas como causas de los grandes incendios en Quito a
comienzos del siglo XX, por lo que se hizo necesario crear un grupo de hombres que
salvaran del fuego vidas y bienes, siendo el 19 de julio de 1921 fecha en la cual se creó el
Cuerpo de Bomberos Quito.
44
Después de esto se dio inicio en 1944 a un llamado general en la Ciudad de Quito a
aspirantes que deseen formar parte de las filas bomberiles, al cual acudieron 70 personas,
que debían cumplir con ciertas características como: buen estado físico, estatura mínima de
1,55 y en especial certificados de honradez y honorabilidad. Siendo seleccionados 35
jóvenes.
En ese entonces, el Coronel Ángel Jarrín, quien se hiciese cargo de la creación del Cuerpo
de Bomberos Quito, buscó un sitio especial para ubicar la primera compañía de Bomberos,
entre las calles Rocafuerte e Imbabura, lugar que fue arrendado y que antes era utilizado
como un local para la venta de mercadería. Por otro lado, el dueño de una panadería
obsequió un camión que fue pintado de rojo para atender las emergencias de aquella época.
Sin embargo, aún faltaban los implementos necesarios para los aspirantes como camas,
frazadas y el presupuesto económico para pagar el local.
La responsabilidad de ser el Primer Jefe de los Bomberos de Quito recayó en el Señor

Martín Reimberg con el grado de Coronel, quien además integró la Banda de Guerra de la
institución, agrupación que fue una atracción y novedad en esos tiempos. La segunda
Compañía de Bomberos se ubicó cerca de El Ejido y la tercera se formó en el barrio La
Loma en Santo Domingo.
No hubo grandes incendios en ese entonces, pero las condiciones del cuerpo de Bomberos
iban mejorando poco a poco. A más del camión pintado de rojo al que se adaptó una
campana que servía como alarma, en 1945 se contó con una primera autobomba. Se instaló
la primera sirena de alta potencia en el colegio la Salle en San Blas, y era través de ella que
se informaba a los Bomberos cuando había un incendio en la ciudad.
En cuanto a los aspirantes, los primeros meses de instrucción fueron tristes, pues no
contaban con un sueldo económico ni vestimenta. El Subteniente Jarrín les solicitó que se
presentaran con pantalón caqui, zapatos amarillos y camisa blanca. Cierto día de
instrucción, llevó al personal a bañarse en las piscinas del Sena en el sur de Quito. De allí
los condujo hasta luna fábrica textil del sector y de propiedad de Gonzalo Artigas, quien al
ver al grupo preguntó quiénes eran. Ángel Jarrín le respondió que era el personal que iba a
formar el primer Cuerpo de Bomberos de Quito. La pregunta fue ¿Cómo, no tienen
45
uniformes?, por lo que se sorprendió. No señor, porque no hay dinero, fue la respuesta de
Jarrín.
Entonces el señor Artigas donó 70 piezas de tela. Un sastre de apellido Carrillo que
trabajaba los uniformes para el Cuerpo de Carabineros de Quito, fue quien confeccionó 40
ternos para los primeros Bomberos de Quito: pantalón, camisa y cristina tipo militar de
color caqui. El uniforme tenía un distintivo adicional, el primer sello bordado del Cuerpo
de Bomberos con las insignias que hasta ahora se mantienen, un círculo, una escalera y un
hacha, elaborado por una monja del Colegio El Buen Pastor.
Formado el Cuerpo de Bomberos y la Banda de Guerra, el Coronel Reimberg, realizó un

desfile de presentación ante el Presidente Dr. Velasco Ibarra. Esa fue la primera aparición
oficial de Cuerpo de Bomberos de Quito en la ciudad. Desde entonces se contó con el
correspondiente presupuesto económico.
El Coronel Reimberg y los demás oficiales también mandaron a elaborar el uniforme

caqui, que los distinguiría como Bomberos de Quito. Estos uniformes se usaron hasta el
mes de mayo, y en julio de 1944 se empezó a usar las casacas rojas.
Tipo: Pública, privada o mixto: Pública de Régimen Autónomo Descentralizado Adscrita

al Municipio del Distrito Metropolitano de Quito.
Servicios que presta la institución:
El trabajo del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito, se fundamenta en

la Ley de Seguridad Nacional, Ley de Defensa Contra Incendios, Ordenanzas Municipales
y sus Reglamentos. La jurisdicción se extiende en el Distrito Metropolitano de Quito y
colabora con otros Cuerpo de Bomberos del país y del mundo. En base a esto sus servicios
se enmarcan básicamente en:
Combate de incendios: Grupo especializado, entrenado y competente encargado en la

lucha contra el fuego, protección de vidas y bienes materiales. Anticipa que es lo que
puede suceder y toma las acciones oportunas y necesarias para prevenirlo, o minimizar sus
efectos.
46
Rescate y salvamento: Para integrar el grupo de rescate se requiere aprobar el curso de
Búsqueda Avanzada de Rescate (SAAR) que capacita al Bombero en las diferentes áreas
de rescate en lo urbano, en espacios confinados, en alturas, vehículos y acuático.
En el curso de especialidad (BREC) el rescatista aprende técnicas de búsqueda,

localización, aproximación, atención y extracción de víctimas o pacientes que se
encuentran en espacios vitales producidos por colapso de estructuras.
El Método Arcón tiene como objetivo principal fortalecer la formación, búsqueda e

intervención de equipos caninos de salvamento para localizar personas secuestradas bajo
escombros de edificaciones derrumbadas por causa de explosiones, terremotos, fallos
estructurales o colapsos.
Materiales peligrosos: Previene y controla los incidentes que involucren a Materiales

Peligrosos en las diferentes industrias, empresas y/o organizaciones públicas y privadas.
Los Materiales Peligrosos son todos los artículos o sustancias sólidas, líquidas o gaseosas,
que cuando son transportados por cualquier medio, son capaces de constituir un riesgo
importante para la salud, los bienes o el medio ambiente.
El grupo dispone de equipos y trajes especiales para asistir a personas intoxicadas o

expuestas en empresas petroleras, materiales radioactivos para gammagrafía, de diesel, de
gasolina u otro líquido inflamable, ácidos, gas licuado, pinturas, insecticidas entre otros
productos químicos.
La preparación y entrenamiento tanto académico como físico del personal se realiza en

períodos preestablecidos para que aprendan a reconocer e identificar productos químicos
peligrosos y dar la primera respuesta a la emergencia de esos productos.
Atención de emergencias: En el primer semestre del año 2006, por resolución del ex-
Alcalde General Paco Moncayo y del Concejo Metropolitano de Quito, toda la estructura e
infraestructura del 9-1-1 (ex-Servicios de Emergencias Médicas) son transferidas para su
administración al Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito.
47
La creación de este grupo surgió como respuesta a la necesidad de tener personal calificado
para la atención médica oportuna ante cualquier contingencia que afecte el riesgo de la
vida o la salud de las personas.
Personal de Bomberos que están capacitados en la atención pre hospitalaria con

conocimientos en primeros auxilios, medios y avanzados; con ambulancias, equipos e
insumos para intervención y estabilización de accidentados con tablas para columna,
oxigenoterapia, térmicos para quemaduras, equipos de extricación, fluidoterapia, succión,
maletines de atención primaria, camillas, entre otros implementos.
Ubicación geográfica: Pichincha – Quito
 Población que atiende: Toda la ciudadanía en general.

 Nombre del Primer Jefe del CB-DMQ: Tcnrl. Dr. Eber Arroyo Jurado MSC.
 Nombre del Tutor Institucional: Ing. Mónica Patricia Rea
 Título profesional: Especialista en Salud y Seguridad Ocupacional
Dirección: Edificio Matriz, Administración Zonal y Estación X1 en la Veintimilla E5-66 y

Reina Victoria (La Mariscal). Además de poseer distribuidas dentro de todo el Distrito
Metropolitano de Quito 20 estaciones más.
Misión: Salvar vidas y proteger bienes mediante acciones oportunas y eficientes en

prevención y atención de emergencias en la Comunidad del Distrito Metropolitano de
Quito.
Visión: Institución Técnica modelo en la prevención y atención de emergencias en el

Distrito Metropolitano de Quito, que utiliza protocolos de operación normalizados con
equipamiento de última tecnología y personal altamente calificado y empoderado para
tranquilidad y satisfacción de la comunidad.
Valores institucionales: El personal del Cuerpo de Bomberos reúne ciertas características

que los identifican como personas de nobleza de espíritu y solidaridad ante quienes más
necesiten de su apoyo.
48
 Lealtad. Institución comprometida con la comunidad para proveer de servicios,
salvar vidas y proteger bienes.
 Honradez. Respetar los bienes de la institución y de la comunidad conforme la ley.
 Valentía. Enfrentar los riesgos con acciones que permitan el fiel cumplimiento de la
misión institucional en beneficio de la población afectada.
 Disciplina. Es la realización de la labor acorde con características de
responsabilidad y cumplimiento de las actividades de los procesos institucionales
que han sido designados.
 Trabajo en equipo. Cumplir con los objetivos planteados en forma coordinada e
integrada entre las personas y los procesos.
 Solidaridad. Brindar y compartir con la comunidad el apoyo y la ayuda que
necesitan.
 Abnegación. Renuncia de los intereses personales en beneficio de los interés de la
comunidad.
 Respeto. Consideración con las actitudes y comportamientos sociales.
 Compromiso. Convicción personal en torno a los beneficios que trae el desempeño
responsable de las tareas a su cargo para cumplimiento de la misión y visión
institucional.
 Carácter voluntario. Integración y colaboración de los habitantes del Distrito
Metropolitano de Quito con los servicios que brinda el Cuerpo de Bomberos.
49
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
RESULTADOS DE LOS DATOS GENERALES DE LOS SUJETOS DE

INVESTIGACIÓN
Presentación (tablas y gráficos)
Cuadro 3 Edad
PERSONAS
EDAD ESTIMADA EVALUADAS PORCENTAJE
Entre 51 a 60 años 11 8%
Menos de 30 años 41 31%
TOTAL 133 100%
Gráfico 1 Edad
EDAD
51-60 años 41-50 años 30-40 años < 30 años
8%
31% 12%
49%
Fuente: Datos generales del personal operativo del área de siniestros del CB-DMQ
Interpretación: De acuerdo a lo que se refiere a la edad de las personas investigadas, la

muestra evaluada está representada en su gran mayoría por adultos jóvenes, debido en gran
parte a la naturaleza del trabajo de ser bombero: sobreesfuerzo físico y tareas exigentes de
acuerdo a las emergencias que se presentan.
50
Cuadro 4 Género
PERSONAS
GÉNERO EVALUADAS PORCENTAJE
Masculino 97 73%
Femenino 36 27%
TOTAL 133 100%
Gráfico 2 Género
GÉNERO
27%
Masculino
73% Femenino
Interpretación: De acuerdo a lo que se refiere al género de las personas investigadas, se

puede divisar que está representado en su gran mayoría por personas de sexo masculino, lo
que indica que el 73% de la muestra corresponde al mismo, mientras que el 27% restante
corresponde al sexo femenino. Se recalca el notable porcentaje en relación a la presencia
de mujeres que se encuentran dentro del personal operativo del área de siniestros del CB-
DMQ, dando una visión generalizada de que las mujeres cada vez se adentran más en esta
profesión de gran esfuerzo físico y mental.
51
Cuadro 5 Nivel de estudio
PERSONAS
NIVEL DE ESTUDIO EVALUADAS PORCENTAJE
Universitario 34 26%
Secundaria 88 66%
Primaria 11 8%
TOTAL 133 100%
Gráfico 3 Nivel de estudio
NIVEL DE ESTUDIO
Universitario Secundaria Primaria
8%
26%
66%
Interpretación: De acuerdo a lo que se refiere al nivel de estudio de las personas

investigadas, la muestra evaluada está representada en su gran mayoría por personas que
han culminado sus estudios secundarios con un 66%, seguidos de un 26% por personas
que han cursado estudios de tercer nivel y finalmente un pequeño porcentaje del 8% que
han alcanzado solamente a culminar la primaria. Recalcando que no se evidencia como
requisito fundamental el tener estudios superiores para ser bombero, así como también el
pequeño pero notable porcentaje de personas que poseen solamente un grado de
escolaridad primaria, pues años atrás no era un requisito prioritario el poseer un nivel de
estudio medio o alto.
52
RESULTADOS MASLACH BURNOUT INVENTORY (MBI)
Aplicado al personal operativo del Área de Siniestros del Cuerpo de Bomberos del
Distrito Metropolitano de Quito
Como se ha mencionado, se proporcionó los instrumentos a utilizar a un total de 133

bomberos operativos del área de siniestros, los cuales se encuentran distribuidos en cada
una de las 21 estaciones con las que cuenta el CB-DMQ, de manera indistinta entre cada
pelotón que se encontraba de guardia. Obtenidas las respuestas se procedió a procesar la
información, realizar su tabulación y respectivos cuadros, gráficos e interpretación que se
presentan a continuación:
Cuadro 6 Agotamiento emocional
FACTOR CATEGORÍA - INTERVALO PERSONAS PORCENTAJE

Alto (> o = a 27) 6 5%
Agotamiento Medio (19 – 26) 16 12%
Emocional Bajo (< o = a 18) 111 83%
TOTAL 133 100%
Gráfico 4 Agotamiento emocional
AGOTAMIENTO EMOCIONAL
5%
12%
Alto (> o = a 27)
Medio (19 – 26)
83%
Bajo (< o = a 18)
Fuente: Maslach Burnout Inventory MBI

Interpretación: La aplicación del Maslach Burnout Inventory en el Área de Siniestros del

CB-DMQ, evidencia un nivel bajo de agotamiento emocional, lo que refleja que el
personal operativo posee motivaciones tanto emocionales como físicas para continuar en
su trabajo, así como también se evidencia la presencia y uso de recursos emocionales por
parte de los bomberos del Área de Siniestros. Consecuentemente, se observa además que
un total de 22 trabajadores, describe sentimientos de saturación y cansancio por su trabajo,
es decir que los individuos se han vuelto menos sensibles con las demás personas y mucho
más duros consigo mismos.
53
Cuadro 7 Despersonalización

Alto (> o = a 10) 37 28%
Despersonalización Medio (6– 9) 25 19%
Bajo (< o = a 5) 71 53%
TOTAL 133 100%
Gráfico 5 Despersonalización
DESPERSONALIZACIÓN
28%
53% Alto (> o = a 10)
19% Medio (6 – 9)
Bajo (< o = a 5)


CB-DMQ, evidencia un nivel bajo de despersonalización, lo cual evidencia que más de la
mitad de los trabajadores, poseen una noción positiva sobre su trabajo. Consecuentemente,
un total de 62 trabajadores, han desarrollado actitudes negativas, como insensibilidad y
cinismo hacia las demás personas; con un bajo nivel de pertenencia para con la Institución,
evidenciado a través de su visión negativa por su trabajo.
54
Cuadro 8 Realización personal

Alto (> o = a 40) 54 40%
Realización Personal Medio (34 – 39) 34 26%
Bajo (< o = a 33) 45 34%
TOTAL 133 100%
Gráfico 6 Realización personal
REALIZACIÓN PERSONAL
34% 40%
Alto (> o = a 40)
Medio (34 – 39)
26% Bajo (< o = a 33)


CB-DMQ, evidencia un nivel alto de realización personal, lo que indica que un poco
menos de la mitad de su personal operativo se encuentra realizado plenamente a nivel
profesional como personal y al ser una profesión encaminada al servicio y atención
pública, la misma se refleja en su entrega por y para el bienestar de toda la ciudadanía. Sin
embargo, un total de 79 trabajadores, presentan características de insuficiencia profesional
y baja autoestima personal, lo cual puede interferir en su desempeño apropiado al
presentarse las diversas emergencias.
55
RESULTADOS ESCALA GENERAL DE SATISFACCIÓN LABORAL
Aplicado al personal operativo del Área de Siniestros del Cuerpo de Bomberos del
Distrito Metropolitano de Quito
Cuadro 9 Satisfacción intrínseca

Muy satisfecho (43 – 49) 31 23%
Satisfecho (36 – 42) 20 15%
Moderadamente Satisfecho (29 – 35) 29 22%
SATISFACCIÓN Ni satisfecho Ni insatisfecho (22 – 28) 9 7%
INTRÍNSECA Moderadamente Insatisfecho (15 – 21) 23 17%
Insatisfecho (8 – 14) 8 6%
Muy insatisfecho (1 – 7) 13 10%
TOTAL 133 100%
Gráfico 7 Satisfacción intrínseca
SATISFACCIÓN INTRÍNSECA
Muy satisfecho (43 – 49)
Satisfecho (36 – 42)

6%
10%
23%
Moderadamente Satisfecho
17% (29 – 35)
15% Indiferente (22 – 28)
7%
22% Moderadamente Insatisfecho
(15 – 21)
Insatisfecho (8 – 14)
Muy insatisfecho (1 – 7)
Fuente: Escala General de Satisfacción

Interpretación: La aplicación de la Escala General de Satisfacción Laboral en el personal

operativo del área de siniestros del CB-DMQ, referente a la satisfacción intrínseca,
evidencia un nivel de satisfacción adecuada, lo que implica que con respecto a aspectos
como el reconocimiento obtenido por su trabajo, su grado de responsabilidad, promoción,
las funciones y tareas a desempeñar; se reflejan en su sentimiento de autorrealización y
enriquecimiento originado por la completa satisfacción de ejercer la profesión de ser
bombero y el alto grado de significación por el trabajo que realizan diariamente.
56
Cuadro 10 Satisfacción extrínseca

Satisfecho (41 – 48) 18 14%
Moderadamente Satisfecho (33 – 40) 14 10%
SATISFACCIÓN Ni satisfecho Ni insatisfecho (25 – 32) 10 7%
EXTRÍNSECA Moderadamente Insatisfecho (17 – 24) 13 10%
TOTAL 133 100%
Gráfico 8 Satisfacción extrínseca
SATISFACCIÓN EXTRÍNSECA
Muy satisfecho (49 – 56)
Satisfecho (41 – 48)
23% 16%
Moderadamente
14% Satisfecho (33 – 40)
20% Indiferente (18 – 32)

10%
10% 7%
Moderadamente
Muy insatisfecho (1 – 8)


operativo del área de siniestros del CB-DMQ, referente a la satisfacción extrínseca,
evidencia un nivel marcado de insatisfacción, lo que implica que con respecto a aspectos
relativos a la organización institucional, como: los horarios, la remuneración, las
condiciones físicas y ambientales del trabajo, las políticas de la organización, el tipo de
supervisión o los reglamentos internos; se evidencia un nivel de insatisfacción de carácter
preventivo a tomarse en cuenta en contra de amenazas potenciales que puedan quebrantar
el equilibrio institucional.
57
Cuadro 11 Satisfacción laboral general

Satisfecho (76 – 90) 21 16%
SATISFACCIÓN Moderadamente Satisfecho (61 – 75) 21 16%
LABORAL Ni satisfecho Ni insatisfecho (46 – 60) 33 25%
GENERAL Moderadamente Insatisfecho (31 – 45) 23 17%
TOTAL 133 100%
Gráfico 9 Satisfacción laboral general
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Satisfacción Indiferencia Insatisfacción
Niveles 41% 25% 34%


operativo del área de siniestros del CB-DMQ de forma general, evidencia que los
bomberos se encuentran satisfechos con respecto al grado de complacencia que poseen por
su trabajo, es decir que existe compromiso por parte del trabajador para con la Institución,
sus tareas a desempeñar y su grado de motivación, es decir que el conjunto de actitudes
generales por parte del personal de bomberos hacia su trabajo se encuentran dentro de un
grado aceptable de conformidad. Consecuentemente, el nivel de insatisfacción laboral, no
se encuentra distanciado de forma significativa del grado de satisfacción, por lo tanto se
evidencia que un número representativo de trabajadores sienten inconformidad y malestar
dentro de su trabajo, debido a diversos factores, tales como: tareas repetitivas, falta de
comunicación, jornadas laborales intensas o la no transmisión de seguridad hacia los
trabajadores.
58
Análisis y discusión de resultados
Comprobación de hipótesis
1. Planteamiento de hipótesis
 Hi: “El Burnout incide inversamente en la satisfacción laboral del personal

operativo del área de siniestros del Cuerpo de Bomberos del Distrito
Metropolitano de Quito”.
 Ho: “El Burnout no incide inversamente en la satisfacción laboral del personal

de Quito”.
2. Nivel de significación
 α=0,05
3. Criterio
 Rechace la Hi: si
χ c2 ≥21 o χ c2 < -21a dos colas
4. Cálculos
Frecuencias observadas
BURNOUT
SATISFACCIÓN TOTAL
Bajo Medio Alto
LABORAL GENERAL
Muy Insatisfecho 4 1 1 6
Insatisfecho 6 9 1 16
Moderadamente
7 14 3 24
Insatisfecho
Ni satisf. Ni insatisf. 16 16 1 33
Moderadamente
11 9 1 21
Satisfecho
Satisfecho 10 8 3 21
Muy satisfecho 7 5 0 12
TOTAL GENERAL 61 62 10 133
59
Cálculo de hipótesis
CELDA fo fe (fo-fe)^2/fe
Muy Insatisfecho bajo 4 2,75 0,57
Insatisfecho 6 7,34 0,24
Moderadamente 7 11,01 1,46
Insatisfecho
Ni satisf. Ni insatisf. 16 15,14 0,05
Moderadamente Satisfecho 11 9,63 0,19
Satisfecho 10 9,63 0,01
Muy satisfecho 7 5,50 0,41
Muy Insatisfecho medio 1 2,80 1,15
Insatisfecho
Muy Insatisfecho alto 1 0,45 0,67
Insatisfecho
10,36
gl= f-1*c-1
gl= 7-1*3-1
gl= 12
chiteorico= 21
60
5. Decisión
A través de los datos obtenidos mediante la presente investigación, siendo el valor de

10,36 que se encuentra en la zona de aceptación a la izquierda del valor de 21, se
denota la relación porcentual de los datos, con lo cual queda comprobada la hipótesis
que dice: “El Burnout incide inversamente en la satisfacción laboral del personal
de Quito”, es decir que a medida que aumenta la una variable la otra disminuye y
viceversa; manteniendo una relación íntima entre ambas y denotando que el Burnout puede
incurrir en la satisfacción laboral de los bomberos operativos del área de siniestros del CB-
DMQ.
Coolican, Hugh (2014). Research Methods and Statistics in PSYCHOLOGY, New York.
Psychology Press.
(Coolican, 2014).
61
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
1. Una vez analizados los datos obtenidos mediante la realización de la presente

investigación y considerando la información derivada tanto del Burnout como de la
Satisfacción Laboral, se concluye que ambas variables se encuentran relacionadas
íntimamente, quedando comprobado que a medida que el Burnout incide
inversamente en la Satisfacción Laboral del personal del área de siniestros, la
misma puede verse afectada en mayor o menor incidencia.
2. Con respecto al grado de Burnout presente en el CB-DMQ, se puede mencionar que

mientras los niveles del mismo se mantengan bajos en los factores de agotamiento
emocional y despersonalización; y consecuentemente alto en el factor de
realización personal; la satisfacción laboral de los trabajadores se mantendrá en un
grado adecuado de aceptación.
3. Los datos obtenidos respecto al Burnout, reflejan que pese a que los dos primeros
factores se presentan en un nivel bajo y el tercer factor se presenta en un nivel alto;
no se debe descartar el porcentaje contrario a sus valores mayoritarios, siendo
estos: 17%, 47% y 60% respectivamente, lo cual indica que parte del personal de
bomberos del Área de Siniestros se encuentra manifestando características propias
del síndrome de desgaste profesional.
4. Un factor notable a considerar es el de realización personal, pues se evidencia que

solo el 40% del total de bomberos se encuentran plenamente realizados a nivel
profesional y personal; mientras que el porcentaje restante representado por
aproximadamente 79 trabajadores se encuentran en un nivel medio y bajo con
respecto al mencionado factor, lo que puede denotar que presentan características
de insuficiencia profesional y baja autoestima personal.
5. La satisfacción laboral en el personal operativo del área de siniestros del CB-DMQ,

evidencia que los bomberos se encuentran dentro de un grado adecuado de
satisfacción laboral, sin embargo la diferencia existente con el grado de
insatisfacción laboral es mínima.
62
6. La satisfacción intrínseca caracterizada por factores tales como el reconocimiento
obtenido por el trabajo realizado; relacionado al sentimiento gratificante de ser
bombero o su grado de responsabilidad; relacionado al compromiso que poseen con
la ciudadanía al velar por su cuidado personal y de los bienes que poseen; refleja el
gran orgullo que invisten al ser bomberos, la notable identificación por lo que
hacen y el auténtico sentimiento de ejercer su profesión con autenticidad, coraje y
corazón.
7. La satisfacción extrínseca caracterizada por factores tales como los horarios, la

remuneración, las políticas institucionales, el tipo de supervisión y los reglamentos
internos, son los principales agentes que denotan cierto grado de malestar e
inconformidad dentro de las filas bomberiles, las mismas que pueden representar
una amenaza potencial para el equilibrio institucional.
8. La vocación de ejercer la profesión de ser bombero es atípica y diferenciada del

resto de profesiones existentes, por lo tanto se debe considerar que posee
características únicas relacionadas a las tareas que desempeñan, así como también
los riesgos inherentes a su propio trabajo, lo cual influye de manera significativa en
como el grado de burnout pueda presentarse, así como también la medida en que
este pueda afectar a la satisfacción laboral.
63
Recomendaciones
1. Establecer estrategias de intervención que optimicen la satisfacción laboral y

reduzcan el nivel de Burnout para los bomberos que lo presentan dentro del CB-
DMQ.
2. Que los resultados obtenidos en la presente investigación se consideren para la

generación de oportunidades de mejora.
3. Considerar la implementación de un diagnóstico organizacional, que permita

conocer la situación real de la organización.
4. Promover e implementar programas de detección precoz referentes al síndrome de

desgaste profesional, a través de la generación de un conocimiento adecuado sobre
el mismo mediante una retroalimentación completa sobre el tema.
5. Brindar seguimiento y acompañamiento continuo al personal que presenta

manifestaciones de agotamiento emocional e insatisfacción dentro del trabajo, por
parte de la Unidad de Talento Humano, Salud y Seguridad Ocupacional y Trabajo
Social.
6. Diseñar y difundir campañas de motivación interna, fomentando además la

comunicación interna, la apertura a diálogos de comunicación adecuada y la
posibilidad de implementar un sistema de mediación laboral.
7. Fomentar una cultura organizacional en donde prevalezca un feedback positivo

dentro de la institución, tomado en cuenta esto como el reconocimiento que debe
darse a los bomberos con respecto al trabajo que realizan; acción importante para
afianzar las relaciones con los trabajadores.
64
C. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Tangibles
1. Aldrete Rodríguez, M.; Cruz Pérez, O. (2013) Estrés laboral y Burnout en docentes
de educación superior en México. México D.F.: Unicach.
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Barcelona: Paidós Ibérica.
3. Chiavenato, I. (2011) Administración de recursos humanos. México D.F.: Edamsa
4. Gil Hernández, F. (2012) Tratado de medicina del trabajo, aspectos médicos de

interés en salud laboral. Barcelona: Elsevier Masson
5. Gómez, X. (2008) Guía de prevención de Burnout para profesionales de cuidados

paliativos. Bilbao: Arán Ediciones.
6. Hernández Sampieri, R.; Fernández, C.; Baptista, M. (2010) Metodología de la

investigación. México D.F.: McGraw-Hill
7. Rodríguez, M.; Aguilera, M.; Pando, M. (2012) Intervenir en el estrés y el Burnout.

Enfoque cognitivo – conductual. México D.F.: Paidos
8. Robbins, S.; Judge, T. (2009) Comportamiento organizacional. 13ra ed.

México D.F.: Pesaron educación.
9. Robbins, S. (1999) Comportamiento organizacional.

México D.F.: Pearson educación.
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65
Virtuales
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de 2015. Disponible en: http://www.um.es/analesps/v26/v26_1/20-26_1.pdf
2. García, J. (2010) La depresión. Recuperado el 28 de febrero de 2015, Disponible

en: http://www.psicoterapeutas.com/trastornos/depresion/depresion.html
3. García, D. (2010) Satisfacción laboral. Recuperado el 01 de marzo de 2015

Disponible en: http://www.eumed.net/rev/cccss/09/dgv.pdf
4. Forbes, R. (2011) El síndrome de Burnout. Recuperado el 28 de febrero de 2015

Disponible en: http://www.cegesti.org/exitoempresarial/publicacion.pdf
5. Praxis Consultores LTDA. (2007) Psicología laboral. Recuperado el 03 de marzo

de 2015 Disponible en: http://praxischile.blogspot.com/2007/12/diccionario-
laboral-y-de-recursos.html
6. Virues, R. (2005) Estudio sobre ansiedad. Recuperado el 28 de febrero de 2015,

Disponible en: http://www.psicologiacientifica.com/ansiedad-estudio/
66
ANEXOS
Anexo A. Plan de Investigación aprobado
CARRERA DE PSICOLOGÍA INDUSTRIAL
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DE LAS

ORGANIZACIONES
NOMBRE DEL ESTUDIANTE:

CAROLINA PICO
NOMBRE DEL SUPERVISOR:

DR. LUIS SARABIA
AÑO LECTIVO:
2014
67
1. TÍTULO
EL BURNOUT Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN LABORAL EN EL

CUERPO DE BOMBEROS DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO.
2. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
El Burnout (Síndrome de Deterioro Profesional) constituye un padecimiento prolongado y

evidentemente marcado debido a altos índices de estrés, pero no nos referimos a cualquier
tipo de estrés, sino a uno crónico que modifica el desempeño de los trabajadores en cuanto
a fatiga, ineficiencia o negación de las cosas se refiere.
Este puede afectar a todo tipo de trabajador, desde quienes interactúan frecuentemente con
clientes, quienes trabajan en el área de la salud y más aún quienes se enmarcan dentro del
oficio que implica arriesgar su vida en todo momento por el bienestar de los demás;
reflejándose también en aspectos biológicos como insomnio, dolores de cabeza,
infecciones, trastornos respiratorios, etc.
Por ende el presente Proyecto Investigativo se justifica mediante la innegable necesidad de

realizar un diagnóstico constante sobre cómo se encuentran los trabajadores que conforman
el CB-DMQ, en este caso la parte operativa, cimiento de la Institución. Siendo que a través
del tiempo, la importancia que se ha dado a todo tipo de personal se ha enfocado en la
parte técnica y monetaria, dejando relegado la salud e integridad de los trabajadores, por
consiguiente el proteger y propender el mejoramiento de la calidad de vida laboral
proyectado mediante un desempeño acorde a sus capacidades, necesidades y expectativas
resulta ser el eje principal a adoptarse.
Recalcando que con la presente investigación se pretende conocer los factores que
conllevan al desarrollo y/o presencia del Burnout dentro del Área de Siniestros e Incendios
y como el mismo genera un impacto significativo para la satisfacción laboral de los
trabajadores, así como también hacia su estabilidad, bienestar y cuidado se refiere.
La utilidad que tendrá la adopción de medidas frente a la presencia del desgaste

profesional, se evidenciará de forma positiva a través de la potencialización y cuidado de
su satisfacción, encaminado a un bienestar idóneo dentro de su ámbito laboral, proyectado
además a optimizar y enriquecer sus esferas emocionales, familiares, sociales y laborales.
Recalcando además que el Proyecto Investigativo cuenta con el apoyo de las autoridades
correspondientes, por lo tanto los resultados serán aplicados de forma responsable y
efectiva de acuerdo a los requerimientos establecidos.
3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
3.1. Formulación del problema
Todo trabajo demanda diversas exigencias y responsabilidades, lo que implica que el

trabajador genere a corto, mediano o largo plazo ciertos índices de desgaste tanto físico,
como emocional y psicológico. Por lo tanto, los beneficios que tendrá el presente Proyecto
de Investigación tiene un impacto positivo para la Institución ya que alienta a los mandos
68
mediatos e inmediatos a preocuparse por su personal operativo, recalcando además que el
bienestar e integridad de sus trabajadores puede arrojar como resultado inexistentes niveles
de deterioro profesional, siendo éste el indicador fundamental para una adecuada
satisfacción de los trabajadores.
3.2. Preguntas directrices
 ¿Cómo el Burnout se relaciona con la satisfacción laboral de los trabajadores

del Área de Siniestros e Incendios del Cuerpo de Bomberos?
 ¿De qué manera se refleja una afectación en la satisfacción laboral de los

trabajadores del Área de Siniestros e Incendios del Cuerpo de Bomberos?
3.3. Objetivos
Objetivo general
 Determinar la relación del Burnout en la satisfacción laboral de los trabajadores

del Área de Siniestros e Incendios del Cuerpo de Bomberos del Distrito
Metropolitano de Quito.
Objetivos específicos
 Evaluar la posible presencia del Síndrome de Burnout relacionado con la

satisfacción laboral en el Área de Siniestros e Incendios del Cuerpo de
Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito.
 Determinar los niveles de Satisfacción Laboral que presentan los trabajadores

del Área de Siniestros e Incendios del Cuerpo de Bomberos del Distrito
Metropolitano de Quito.
 Establecer la posible relación existente entre el burnout y la satisfacción laboral.
3.4. Delimitación espacio temporal
 Temporal.- La investigación se realizará en el período de tiempo comprendiente

entre Abril del 2014 hasta Septiembre del 2014.
 Espacial.- La investigación se realizará en el Cuerpo de Bomberos del Distrito

Metropolitano de Quito. Con la contribución y participación de los Bomberos del
Área de siniestros, incendios y rescate de varias estaciones de la ciudad.
4. MARCO TEÓRICO
4.1. Posicionamiento teórico
69
Variable 1. Burnout (Síndrome de desgaste profesional)
Existe un acuerdo general en que el Burnout es una respuesta al estrés crónico, tomando en
cuenta que implica consecuencias tanto a nivel personal como profesional. Por lo tanto,
podemos entender que el Síndrome del Burnout es un padecimiento que a grandes rasgos
consistiría en la presencia de una respuesta prolongada de estrés crónico en el organismo
ante los factores estresantes emocionales e interpersonales que se presentan en el trabajo,
esto incluye fatiga crónica, ineficacia y negación de lo ocurrido.
Por consiguiente, de acuerdo con Gil Monte y Peiró el síndrome del desgaste por el trabajo
desde un enfoque psicosocial es una respuesta al estrés laboral crónico, caracterizada por la
tendencia de los profesionales a evaluar negativamente su habilidad para realizar el trabajo
y para relacionarse a las personas a las que se atiende, por la sensación de estar agotados a
nivel emocional, por el desarrollo de sentimientos negativos, produciéndose un
endurecimiento afectivo del profesional.
Denotando además que este término surgió en Estados Unidos a finales de los 70,
Freudenberger, quien quiso exponer el proceso de deterioro de los profesionales que
brindaban algún tipo de servicio.
De este modo se determina que las estrategias de afrontamiento que habitualmente usa la
persona para manejar los estresores laborales han fracasado, concluyendo que es un
proceso en donde un individuo con altas motivaciones y comprometido con su trabajo
pierde su interés.
Para esto también existen diversas definiciones para el síndrome de deterioro profesional,
como por ejemplo: Grau y Chacón (1998) señalan que Freudenberger conceptualizó el
término como un estado de fatiga y frustración dado por la devoción a una causa, modo de
vida o relación que no produce la recompensa deseada.
Por otro lado Maslach (1982) postula que un síndrome de agotamiento emocional, implica
la despersonalización y al reducida realización personal que puede ocurrir entre personas
que realizan un tipo de trabajo con la gente.
Variable 2. Satisfacción Laboral
Satisfacción Laboral, constituye el factor que determina el grado de bienestar que un

individuo experimenta en su trabajo.
Puede decirse que la satisfacción surge a partir de la correspondencia entre el trabajo real y
las expectativas del trabajador. Para esto se tomará como referencia la Teoría de los dos
factores (motivación e higiene) de Herzberg:
70
Según esta teoría, las personas están influenciadas por dos factores:
 La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de motivación.

Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo pero tienen poco
efecto sobre la insatisfacción.
 La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si estos
factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene
muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo.
Factores motivadores:
El primer grupo de factores, los factores motivadores, incluyen el trabajo en sí mismo, el

reconocimiento, los ascensos y la responsabilidad, estos factores se relacionan con los
sentimientos positivos de la persona respecto a su trabajo, y con el contenido del trabajo en
sí. A su vez, tales sentimientos positivos se asocian con las experiencias de logros,
reconocimiento y responsabilidad de la persona. Reflejan logros duraderos en el ambiente
de trabajo más que temporales. Los motivadores son factores intrínsecos, vinculados de
manera directa con el puesto y en gran parte pertenecen a l mundo entero de la persona.
Ejemplos:
 Trabajo estimulante. Posibilidad de manifestar la propia personalidad y de

desarrollarse plenamente.
 Sentimiento de autorrealización: La certeza de contribuir a la realización de algo de
valor.
 Reconocimiento de una labor bien hecha: La confirmación de que se ha realizado
un trabajo importante.
 Logro o cumplimiento: La oportunidad de llevar a cabo cosas interesantes.
 Responsabilidad mayor: La consecución de nuevas tareas y labores que amplíen el
puesto y brinden al individuo mayor control del mismo.
Factores de higiene
El segundo grupo de factores, los factores de higiene, incluyen la política y administración

de la organización, la supervisión técnica, el sueldo, las prestaciones, las condiciones de
trabajo y las relaciones interpersonales. Estos factores se relacionan con los sentimientos
negativos de las personas hacia el trabajo y con el ambiente que este se realiza. Los
factores de higiene se consideran extrínsecos o factores externos al trabajo. Ejemplos:
 Factores económicos: Sueldos, salarios y prestaciones.

71
 Condiciones laborales: Iluminación y temperatura adecuadas, entorno físico seguro.
 Seguridad: Privilegios de antigüedad, procedimientos sobre quejas, reglas de
trabajo justas, políticas y procedimientos de la compañía.
 Factores sociales: Oportunidades para interactuar con los demás trabajadores y para
convivir con los compañeros de trabajo.
 Categoría: Títulos de puestos, oficinas propias y con ventanas, acceso al baño de
los directivos.
Así pues, este enfoque diferencia la motivación extrínseca de la intrínseca. La primera

estará provocada por recompensas o incentivos que son independientes de la propia
actividad que el sujeto realiza para conseguirlos y cuyo control depende de personas o
eventos externos al propio sujeto que realiza la actividad. La motivación intrínseca impulsa
a hacer lo que realmente queremos hacer, mientras que la motivación extrínseca nos lleva a
determinadas actividades porque así podremos cubrir una serie de necesidades mediante
las compensaciones que obtenemos a cambio.
4.2. Plan analítico:
EL BURNOUT Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN LABORAL
CAPÍTULO I
BURNOUT
1.1. Descripción general

1.2. Origen conceptual y antecedentes históricos
1.3. Burnout (Síndrome de desgaste profesional)
1.4. Población de riesgo
1.5. Sintomatología
1.6. Causas
1.7. Factores que intervienen en el padecimiento del deterioro por el trabajo
1.8. Teorías que lo explican
CAPÍTULO II
2.1. Descripción general

2.2. Factores que influyen en la satisfacción laboral
2.3. Características relevantes
2.4. Teorías relacionadas
2.5. Síndrome de deterioro profesional y su relación con la satisfacción
4.3. Referencias bibliográficas del Marco Teórico
5. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
Enfoque Mixto: El tipo de enfoque adoptado para esta propuesta de investigación es de

carácter Mixto, puesto que implica un proceso de recolección, análisis y vinculación de
datos tanto cualitativos como cuantitativos, siendo que refiriéndonos al primero
72
(cualitativo) encontremos variables como el “Burnout o Síndrome de deterioro
profesional” y su incidencia en el “satisfacción laboral”.
Por otro lado encontraríamos aspectos cuantitativos en nuestra investigación debido a que
todas estas variables se relacionarán con datos estadísticos, gráficas y demás que
evidencien el grado de impacto tanto positivo como negativo, resultante de la interacción
de todas estas constantes.
6. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Correlacional: Se puede estipular que el tipo de investigación será de carácter

correlacional, porque tiene como propósito medir el grado de relación que existe entre dos
o más variables en un momento determinado, puesto que se pretende determinar el grado y
el sentido – positivo o negativo – en el cual se desea saber cómo se puede comportar un
concepto o variable conociendo el comportamiento de otra u otras variables relacionadas.
Descriptiva: El objetivo de la investigación consiste en llegar a conocer las situaciones,

costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas. Siendo que su meta no se limite a la recolección de datos,
sino a la predicción e identificación de las relaciones que existen entre dos o más variables.
Investigación-acción: Un proceso investigativo a más de enfocarse en la recolección de

información y/o hechos, derivado en sus respectivas conclusiones, debe generar acciones
preventivas y de corrección, que permitan adoptar mecanismos de acción y ayuda oportuna
al tema e investigación planteada.
7. FORMULACIÓN DE HIPÓTESIS
7.1. Planteamiento de hipótesis
 El Burnout (Síndrome de desgaste profesional) incide inversamente en la

satisfacción laboral del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito.
 El desarrollo del trabajador no presenta modificaciones negativas en relación a la

presencia del Burnout (Síndrome de desgaste profesional) en el Cuerpo de
7.2. Identificación de variables
 Independiente: Burnout (Síndrome de deterioro profesional)
 Dependiente: Satisfacción laboral
73
7.3. Construcción de indicadores y medidas
Tipo de Nombre de Descripción de Indicadores Medidas Instrumentos

Variable Variable variable
Independient Burnout El síndrome del Agotamiento Nunca, alguna Maslach

e (Síndrome desgaste por el emocional (9 ítems), vez al año o Burnout
de desgaste trabajo desde un Despersonalización (5 menos, una Inventory
profesional) enfoque psicosocial ítems), Realización vez al año o (MBI) (1981)
es una respuesta del personal (8 ítems) menos,
estrés laboral algunas veces
crónico el cual se al mes, una
identifica cuando la vez a la
persona genera una semana, varias
idea de trabajo veces a la
profesional, se semana,
encuentra exhausto diariamente.
emocionalmente y
desarrolla una
actitud negativa
hacia las personas
con quien trabaja.
Dependiente Satisfacción Satisfacción Nivel de satisfacción Insatisfecho, Cuestionario

laboral laboral, constituye laboral Indiferente, de
el factor que Satisfecho Satisfacción
determina el grado Laboral
de bienestar que un S20/23 J.L.
individuo Meliá y J.M.
experimenta en su Peiró (1998)
trabajo.
8. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Se ha establecido que la Investigación es de carácter No Experimental, es decir, que no se

manipulará deliberadamente las variables, basándose fundamentalmente en la observación
de fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para analizarlos posteriormente. En
pocas palabras los sujetos de investigación no serán sometidos a ningún tipo de
experimentación.
Siendo además que la investigación se direccione a No Experimental de diseño

Transversal o Transaccional, puesto que su propósito esencial es describir variables y
analizar su incidencia e interrelación en un momento dado. Y a esto se suma que es de tipo
Causal, porque tienen como objetivo describir relaciones entre dos o más variables en un
momento determinado, tratándose también de descripciones pero no de variables
individuales sino de sus relaciones.
74
9. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
9.1 Población y muestra
Población: Operativos del Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito, del
Área de siniestros, incendios y rescate. Existe un total de 393 trabajadores entre bomberos
y operadores.
Muestra: El 49% de los bomberos del Área de siniestros, incendios y rescate, equivalente
a un total de 194 trabajadores.
9.1.1 Características de la población y muestra
a. Puesto/Función: Bomberos Área de Siniestros

b. Años de servicio: De 1 mes en adelante
c. Edad: De 18 a 55 años
d. Sexo: Femenino y masculino
9.1.2. Diseño de la muestra
 No Probabilística
9.1.2 Tamaño de la muestra
Para efectos del estudio, el tamaño de la muestra corresponde al 49% del total del universo,
es decir, en este caso se trabajará con alrededor de 194 trabajadores.
10. MÉTODOS , TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A UTILIZAR
Métodos
 Deductivo
 Estadístico
 Psicológico
Técnicas
 Encuesta
 Observación
 Entrevista
 Psicometría
75
Instrumentos
 Cuestionario
NOMBRE DEL CUESTIONARIO DE

CUESTIONARIO: SATISFACCIÓN LABORAL S10/12
Nombre del Autor: J.L. Meliá y J.M. Peiró
Año de publicación: 1998
Variable a evaluar: Satisfacción laboral
 Test
NOMBRE DEL TEST: MASLACH BURNOUT

INVENTORY (MBI)
Nombre del Autor: Maslach y Jackson
Año de publicación: 1981
Variable a evaluar: Síndrome de Deterioro profesional
11. FASES DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO
 Charla informativa dirigida a los investigados

 Diagnóstico del Burnout
 Diagnóstico del Desempeño Laboral
 Implementación de Procedimientos para contrarrestar el Burnout (Síndrome de
Deterioro Profesional)
 Implementación de Procedimientos para mejorar el Desempeño Laboral
 Evaluación del Burnout
 Evaluación del Desempeño Laboral
 Diagnóstico Final
12. PLAN DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Se espera un estudio situacional sobre los índices reales de la presencia del Burnout, que
permita a las autoridades correspondientes adquirir una herramienta guía para crear un
ambiente laboral idóneo que incida de manera positiva en la satisfacción laboral de sus
trabajadores.
12.1. Objetivo de investigación:
Establecer si el Síndrome de Burnout influye en la Satisfacción Laboral del Cuerpo de

12.2. Resultados según variables:
Variable Independiente: Presencia del Burnout / Ausencia del Burnout.
76
Variable Dependiente: Adecuada Satisfacción Laboral / Inadecuada Satisfacción Laboral.
13. RESPONSABLES
Nombre del Investigador: Carolina Pico

Nombre del Supervisor: Dr. Luis Sarabia
14. RECURSOS
14.1. Recursos Materiales
MATERIALES DE MATERIALES DE EQUIPOS

ESCRITORIO IMPRESIÓN
Esferográficos, lapiceros Papel bulky Computadora
Carpetas, libreta, cuaderno Papel bond Impresora
Tinta de impresora Impresiones Laptop
Copias Impresora
14.2. Recursos Económicos (aproximación)
DESGLOSE DE GASTOS APROXIMACIÓN

Materiales de escritorio (Papelería) $50.00
Materiales de impresión $80.00
Equipo de alquiler y tecnológico $25.00
Movilización y transporte $150.00
Alimentación $100.00
Copias, impresiones $100.00
Gastos varios $50.00
Total Aprox. Cada mes: $92.50
Aprox. $555.00
Los gastos correrán a cargo del Investigador del presente trabajo.
14.3. Recursos Tecnológicos
MICROSOFT OFFICE
Word
Power Point
Excel
Prezi
77
15. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE INVESTIGACIÓN
ABR MAY JUN JUL AGO SEP

Elaboración del plan
X
de investigación
Revisión Bibliografia X
Elaboración de guias,
X
cuestionarios, test
Elaboración del
X
material de test
Aplicación de prueba
X
piloto
Proceso de
sociabilización con
X
jefes y personal
investigado
Aplicación de baterias X X
Tabulación de datos X
Elaboración del
X
informe final
16. BIBLIOGRAFIA.
 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN; HERNANDEZ SAMPIERI

Roberto, FERNANDEZ Collado Carlos, BAPTISTA LUCIO Pilar; 5ta Edición;
Editorial Mc Graw Hill; disponible en PDF.
 LAS CIENCIAS PSICOLOGICAS Y LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA;
PICERNO, (2005-03); Pablo; Imprenta Facultad de Comunicación Social.
 DICCIONARIO DE TÉRMINOS RECURSOS HUMANOS; ALLES Martha;
(2012); 1era Edición; Editorial E-Book; Buenos Aires.
 PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL; El comportamiento del individuo en las
organizaciones; FURNHAM Adrian, Segunda Edición, Alfaomega, (2006).
 COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL; P. ROBBINS Stephen; (2004);
Décima Edición; Pearson Educación
78
Anexo B. Glosario Técnico
Agotamiento: Conjunto particular de síntomas creado por la tensión crónica o grave,

relacionada directamente con la carrera profesional, más que con los problemas personales.
Se caracteriza por síntomas como fatiga crónica, escasez de energía, irritabilidad y una
actitud negativa hacia el trabajo y hacia uno mismo.
Agotamiento emocional: Hace referencia a las sensaciones de sobreesfuerzo físico y

hastío emocional que se produce como consecuencia de las continuas interacciones que los
trabajadores deben mantener entre ellos, así como con los clientes.
Auto-motivación: Se traduce en la importancia de trabajar para conseguir una satisfacción

personal. Necesidad alta de alcanzar un objetivo con éxito.
Autorrealización. Tendencia innata a desarrollar al máximo los propios talentos y

potenciales, que contribuyen a obtener un sentimiento de satisfacción hacia uno mismo por
parte del individuo.
Burnout: Se trata de una respuesta múltiple derivada de un estrés emocional crónico y que
cursa con: agotamiento emocional y psicológico, actitud fría y despersonalizada con los
demás, y sentimientos de no adecuarse a las tareas a desarrollar.
Calidad de vida laboral: Grado de satisfacción personal y profesional existente en el

desempeño del puesto de trabajo y en el ambiente laboral, que viene dado por un
determinado tipo de dirección y gestión, condiciones de trabajo, compensaciones, atracción
e interés por las actividades realizadas y nivel de logro y autodesarrollo individual y en
equipo.
Conducta. Reacción global del sujeto frente a las diferentes situaciones ambientales.
79
Contrato psicológico: Acuerdo informal y no escrito entre el empleado y la empresa sobre
lo que es razonable que se pueda esperar de un empleado a cambio de lo que figura en el
contrato de trabajo.
Desarrollo profesional: Proceso formativo destinado a desarrollar y perfeccionar al

individuo para su crecimiento laboral en la evolución de su carrera profesional y en orden a
estimular su eficiencia y productividad en el puesto de trabajo.
Desmotivación: Sentimiento de desesperanza ante los obstáculos, o como un estado de

angustia y pérdida de entusiasmo, disposición o energía.
Despersonalización: Supondría el desarrollo de actitudes y respuestas cínicas hacia las

personas a quienes los trabajadores prestan sus servicios.
Estrés crónico: Surge cuando una persona nunca ve una salida a una situación deprimente.
Es el estrés de las exigencias y presiones implacables durante períodos aparentemente
interminables. Sin esperanzas, la persona abandona la búsqueda de soluciones.
Gratificación: Recompensa pecuniaria de un servicio eventual; remuneración fija que se

concede por el desempeño de un servicio o cargo.
Motivación: Aquello que impulsa, dirige y mantiene el comportamiento humano. En GRH

alude al deseo que tiene el individuo de realizar su trabajo lo mejor posible, o de realizar el
máximo esfuerzo en la ejecución de las tareas que se le han asignado.
Motivación extrínseca: El sujeto se mueve por las consecuencias que espera alcanzar
debido a la reacción del entorno en virtud de la acción ejecutada (el salario).
80
Motivación intrínseca: El sujeto se mueve por las consecuencias que espera se produzcan
en él la acción ejecutada (el trabajo bien hecho).
Productividad: 1. Es entendida como la relación entre la cantidad producida de un bien y

los medios económicos empleados para ello. 2. Es una medida de la cantidad de valor que
un empleado individual añade a los bienes o servicios producidos por una empresa.
Producción de un individuo, grupo u organización dividida entre los factores o recursos
que haya utilizado el individuo, grupo u organización para dar lugar a esa producción.
SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO: Estado emocional positivo o placentero que

resulta de la percepción subjetiva de las experiencias laborales del individuo. Desde un
punto de vista cognitivo, la satisfacción laboral o satisfacción en el trabajo es el resultado
de la relación existente entre la expectativa y la realidad de la recompensa, es decir, la
satisfacción y la insatisfacción en el trabajo dependen de la comparación entre la
recompensa obtenida efectivamente por el rendimiento en el trabajo y la que el individuo
considera adecuada a cambio del trabajo realizado.
Validez: Hasta qué punto las puntuaciones de una prueba o de una entrevista se
corresponden con el rendimiento real en el puesto de trabajo. Grado en el que un predictor
o criterio mide lo que pretende medir, demostrándose la relación de una prueba con el
puesto de trabajo al mostrar lo bien que rendirá un candidato en función de las
predicciones de la prueba.
SIGLAS Y ACRÓNIMOS
CB-DMQ. Cuerpo de Bomberos del Distrito Metropolitano de Quito
81
Anexo C. Instrumentos utilizados
MBI (INVENTARIO DE BURNOUT DE MASLACH)

A continuación encontrará una serie de enunciados acerca de su trabajo y de sus sentimientos en el. Le pedimos su colaboración
respondiendo a ellos como lo siente. No existen respuestas mejores o peores, la respuesta correcta es aquella que expresa
verídicamente su propia existencia. Los resultados de este cuestionario son estrictamente confidenciales y en ningún caso accesible a
otras personas. Su objeto es contribuir al conocimiento de las condiciones de su trabajo y mejorar su nivel de satisfacción.
A cada una de las frases debe responder expresando la frecuencia con que tiene ese sentimiento, poniendo una cruz en la casilla
correspondiente y número que considere más adecuado. Gracias por su colaboración.
SEXO: F( ) M( ) EDAD: ___________

INSTRUCCIÓN: _______________________ JORNADA: _________________
GRADO: ________________ ANTIGÜEDAD: _____________________
Alguna Una vez Algunas Una vez a Varias

vez al al mes o veces al la semana veces a
Nunca Diariamente
año o menos mes la
menos semana
Por favor, escoja el número que considere más

adecuado: 0 1 2 3 4 5 6
1. Me siento emocionalmente agotado en mi trabajo.
2. Cuando termino mi jornada de trabajo me siento

agotado.
3. Cuando me levanto por la mañana y me enfrento a
otra jornada de trabajo me siento agotado.
4. Siento que puedo entender fácilmente a las

personas que tengo que atender y/o ayudar.
5. Siento que estoy tratando a algunas de las personas

a las que ayudo como si fuesen objetos impersonales.
6. Siento que trabajar todo el día con la gente me

cansa.
7. Siento que trato con mucha efectividad los
problemas de las personas a las que tengo que ayudar.
8. Siento que mi trabajo me está desgastando.
9. Siento que estoy influyendo positivamente en las

vidas de otras personas a través de mi trabajo.
10. Siento que me he hecho más duro con la gente.
11. Me preocupa que este trabajo me esté

endureciendo emocionalmente.
12. Me siento muy activo en mi trabajo.
13. Me siento frustrado por el trabajo.
14. Siento que estoy demasiado tiempo en mi trabajo.
82
15. Siento que realmente no me importa lo que les
ocurra a las personas a las que tengo que ayudar.
16. Siento que trabajar en contacto directo con la
gente me cansa.
17. Siento que puedo crear con facilidad un clima
agradable en mi trabajo.
18. Me siento motivado después de haber trabajado
íntimamente con quienes tengo que ayudar.
19. Creo que consigo muchas cosas valiosas en este
trabajo.
20. Me siento como si estuviera al límite de mis
posibilidades.
21. Siento que en mi trabajo los problemas
emocionales son tratados de forma adecuada.
22. Me parece que las personas a las que ayudo me
culpan de algunos de sus problemas.
83
Maslach Burnout Inventory (MBI). Maslach y Jackson (1986)
La adopción del Maslach Burnout Inventory se basó en la validez de su contenido, de su

criterio, de su constructo y de su confiabilidad. Relacionando que empataba positivamente
con las características de la institución y de los trabajadores a investigar.
El Maslach Burnout Inventory representa el instrumento más utilizado a nivel mundial para
medir el desgaste profesional, en el cual se plantea al sujeto una serie de enunciados sobre
lo sentimientos y pensamientos en relación a su interacción con el trabajo.
Esta escala posee una alta consistencia interna con una fiabilidad cercana al 90%, está
conformada por 22 ítems expresados en forma de afirmaciones, que se valoran con una
escala tipo Likert. El sujeto valora mediante un rango de 6 adjetivos respecto a la
intensidad con la que siente y vive cada una de las afirmaciones:
0 = Nunca
1= Alguna vez al año o menos
2 = Una vez al mes o menos
3 = Algunas veces al mes
4 = Una vez a la semana
5 = Varias veces a la semana
6 = Diariamente
Su finalidad representa la evaluación de tres factores que son denominados como

agotamiento emocional, despersonalización y realización personal, por tanto estos
constituyen las tres subescalas del MBI:
Agotamiento o cansancio emocional (CE), se refiere al sentimiento pobre por la ausencia

de motivaciones emocionales y físicas para seguir en el trabajo, refiriéndose a la
disminución o pérdida de los recursos emocionales. Describe sentimientos de estar
saturado y cansado emocionalmente por el trabajo, consta de 9 ítems (1, 2, 3, 6, 8, 13, 14,
16, 20).Despersonalización (DP), se refiere a la noción absolutamente negativa sobre el
trabajo, que describe una respuesta fría e impersonal, falta de sentimientos e insensibilidad
hacia los sujetos objeto de atención, consta de 5 ítems (5, 10, 11, 15, 22).Realización
personal (RP), se refiere a la tendencia a evaluar el propio trabajo de forma negativa que
84
engloba un sinnúmero de características como baja autoestima, sentimientos de
incompetencia y una notable ineficacia en el trabajo, consta de 8 ítems (4, 7, 9, 12, 17, 18,
19, 21).
Mientras que en las subescalas de agotamiento emocional y despersonalización,

puntuaciones altas corresponden a altos sentimientos de estar quemado, en la subescala de
realización personal en el trabajo, bajas puntuaciones corresponden a altos sentimientos de
quemarse.
Los sujetos por encima del percentil 75 se incluyen en la categoría 'alto', entre el percentil
75 y el 25 en la categoría 'medio' y por debajo del percentil 25 en la categoría 'bajo';
también el punto de corte puede interpretarse de la siguiente manera:
En la subescala de agotamiento o cansancio emocional, puntuaciones de 27 o superiores

son indicativas de un alto nivel de Burnout, el intervalo de 19 – 26 corresponden a
puntuaciones intermedias y las que se encuentran por debajo de 19 indicativas de niveles
de Burnout bajos o muy bajos.
En la subescala de despersonalización las puntuaciones superiores a 10 serían de nivel alto,

de 6 – 9 medio y menor de 6 bajo grado de despersonalización.
Y en la subescala de realización personal, funciona en sentido contrario a las anteriores, es

decir de 0 – 33 puntos indicaría baja realización personal, de 34 a 39 intermedia y superior
a 40 sensación de logro.
Este instrumento, al medir las tres dimensiones del síndrome, agotamiento emocional,
despersonalización y realización personal, cada una de ellas se valora de forma
independiente y según el puntaje alcanzado en cada una de ellas, el resultado clasifica
como alto, medio o bajo. Los resultados de cada escala no se combinan, por lo tanto a
diferencia de la Escala general de satisfacción, no resulta en una puntuación global del
Burnout.
85
Puntuación Escala Alta Media Baja
Agotamiento Emocional > o = a 27 19 – 26 < o = a 18
Despersonalización > o = a 10 6–9 <o=a5
Realización Personal >o = a 40 34 – 39 <o = a 33
Niveles de Burnout según puntaje alcanzado en cada escala

Fuente: Maslach Burnout Inventory (MBI)
86
ESCALA GENERAL DE SATISFACCIÓN LABORAL
Overall Job Satisfaction Scale
Warr, Cook y Wall
Atendiendo a cómo usted se siente respecto a distintos aspectos en el ámbito de su trabajo,

se presentan varias opciones, entre las que usted se posicionará, marcando con una X
aquella casilla que mejor represente su parecer y su sentir.
Tal vez algún aspecto de la lista no corresponde exactamente a las características de su

trabajo. En ese caso, entiéndalo haciendo referencia a aquellas características de su
trabajo más semejantes a la propuesta, y califique en consecuencia a la satisfacción o
insatisfacción que le produce.
Los resultados de este cuestionario son confidenciales y servirán para tener una visión más
clara de su trabajo y propender al mejoramiento de su nivel de satisfacción.
Gracias por su colaboración.
SEXO: F( ) M( ) EDAD: ___________

INSTRUCCIÓN: _______________________ JORNADA: _________________
GRADO: ________________ ANTIGÜEDAD: _____________________
1 2 3 4 5 6 7
Muy Insatisfecho Modera. Ni satisf. Modera. Satisfecho Muy
Insatisfecho Insatisf. Ni Satisf. satisfecho
insatisf.
1 Condiciones físicas
del trabajo.
2 Libertad para elegir
su propio método de
trabajo.
3 Sus compañeros de
trabajo.
4 Reconocimiento que
obtiene del trabajo
bien hecho.
5 Su superior
inmediato.
6 Responsabilidad que
se le ha asignado.
7 Su salario.
8 La posibilidad de
usar sus
capacidades.
9 Relaciones entre
comandancia y
trabajadores de la
organización.
87
10 Sus posibilidades de
ascender.
11 El modo en que su
organización está
gestionada.
12 La atención que se
presta a las
sugerencias que
usted realiza.
13 Su horario de trabajo.
14 La variedad de
tareas que realiza en
su trabajo.
15 Su estabilidad en el
empleo.
88
Escala general de Satisfacción Laboral (Overall Job Satisfaction Scale) Warr, Cook y
Wall en (1979)
La escala de Satisfacción Laboral fue desarrollada por Warr, Cook y Wall en 1979. Las
características de esta escala son las siguientes:
 Es una escala que operacionaliza el constructo de satisfacción laboral, reflejando la

experiencia de los trabajadores de un empleo remunerado.
 Recoge la respuesta afectiva al contenido del propio trabajo.
Esta escala fue creada a partir de detectarse la necesidad de escalas cortas y robustas que
pudieran ser fácilmente completadas por todo tipo de trabajador con independencia de su
formación. A partir de la literatura existente, de un estudio piloto y de dos investigaciones
en trabajadores de la industria manufacturera de Reino Unido, se conformó la escala con
los quince ítems finales.
La escala se sitúa en la línea de quienes establecen una dicotomía de factores y está

diseñada para abordar tanto los aspectos intrínsecos como los extrínsecos de las
condiciones de trabajo. Está formada por dos subescalas:
Subescala de factores intrínsecos: Aborda aspectos como el reconocimiento obtenido por

el trabajo, responsabilidad, promoción, aspectos relativos al contenido de la tarea, etc. Está
formada por 7 ítems (2, 4, 6, 8, 10, 12, 14).
Subescala de factores extrínsecos: Indaga sobre la satisfacción del trabajador con

aspectos relativos a la organización del trabajo, como el horario, la remuneración, las
condiciones físicas del trabajo, etc. Está constituida por 8 ítems (1, 3, 5, 7, 9, 11, 13, 15)
Esta escala puede ser administrada por un entrevistador pero una de sus ventajas es la
posibilidad de ser autos cumplimentados y de ser aplicada colectivamente.
Su brevedad, el tener las alternativas de respuesta especificadas, la posibilidad de una

sencilla asignación de pesos numéricos a cada alternativa de respuesta y su vocabulario
89
sencillo hacen de ella una escala de aplicación no restringida a nadie en concreto (siempre
que tenga un nivel elemental de comprensión lectora y vocabulario) y para la que no es
preciso administradores de la prueba especialmente cualificados.
Los 15 ítems que lo conforman son valorados mediante una escala de 7 puntos:
1 = Muy insatisfecho
2 = Insatisfecho
3 = Moderadamente insatisfecho
4 = Ni satisfecho ni insatisfecho
5 = Moderadamente satisfecho
6 = Satisfecho
7 = Muy satisfecho
Esta escala finalmente permite la obtención de tres puntuaciones, referentes a:
 Satisfacción general
 Satisfacción extrínseca
 Satisfacción intrínseca
Esta es una escala aditiva, en la cual la puntuación total se obtiene de la suma de los
posicionamientos del encuestado en cada uno de los 15 ítems. La puntuación final de la
escala oscila entre 15 y 105, de manera que una mayor puntuación refleja una mayor
satisfacción general.
Siempre que sea posible es recomendable el uso separado de las subescalas de satisfacción
intrínseca y extrínseca. Su corrección es idéntica a la de la escala general si bien, debido a
su menor longitud sus valores oscilan entre 7 y 49 (satisfacción intrínseca) y 8 y 56
(satisfacción extrínseca).
De este modo se determina los niveles de satisfacción laboral según el puntaje alcanzado
de cada escala, siendo los siguientes:
90
Puntajes según cada escala
Niveles de satisfacción Satisfacción Satisfacción Satisfacción
general intrínseca extrínseca
Muy satisfecho 91 – 105 43 – 49 49 – 56
Satisfecho 76 – 90 36 – 42 41 – 48
Moderadamente Satisfecho 61 – 75 29 – 35 33 – 40
Indiferente 46 – 60 22 – 28 25 – 32
Moderadamente 31 – 45 15 – 21 17 – 24
Insatisfecho
Insatisfecho 16 – 30 8 – 14 9 – 16
Muy insatisfecho 1 – 15 1–7 1–8
Niveles de Satisfacción Laboral según puntaje alcanzado en cada escala

Fuente: Escala General de Satisfacción Laboral
91
Anexo D. Tabla distribución porcentual por pregunta MBI
ESCALAS 0 1 2 3 4 5 6
Total personas
Una vez a la semana
Alguna vez al año o
Una vez al mes o
Algunas veces al
Varias veces a la
Diariamente
Total %
Nunca
semana
menos
menos
mes
Nº PREGUNTAS
1 Me siento emocionalmente agotado en mi trabajo. 33 34 25 27 11 3 0 133 100%

2 Cuando termino mi jornada de trabajo me siento agotado. 50 26 22 23 3 8 1 133 100%
3 Cuando me levanto por la mañana y me enfrento a otra

jornada de trabajo me siento agotado. 51 37 24 12 1 7 1 133 100%
4 Siento que puedo entender fácilmente a las personas que

tengo que atender y/o ayudar. 6 6 7 18 7 32 57 133 100%
5 Siento que estoy tratando a algunas de las personas a las que
ayudo como si fuesen objetos impersonales. 94 12 10 2 2 4 9 133 100%
6 Siento que trabajar todo el día con la gente me cansa. 71 35 11 10 0 5 1 133 100%
7 Siento que trato con mucha efectividad los problemas de las
personas a las que tengo que ayudar. 7 14 6 19 4 26 57 133 100%
8 Siento que mi trabajo me está desgastando. 53 37 12 15 1 8 7 133 100%
9 Siento que estoy influyendo positivamente en las vidas de

otras personas a través de mi trabajo. 8 7 2 18 5 24 69 133 100%
10 Siento que me he hecho más duro con la gente. 45 28 18 18 3 10 11 133 100%
11 Me preocupa que este trabajo me esté endureciendo

emocionalmente. 52 29 11 17 1 10 13 133 100%
12 Me siento muy activo en mi trabajo. 0 2 4 5 1 34 87 133 100%
13 Me siento frustrado por el trabajo. 78 24 13 6 4 5 3 133 100%
14 Siento que estoy demasiado tiempo en mi trabajo. 41 42 12 17 6 5 10 133 100%
15 Siento que realmente no me importa lo que les ocurra a las
personas a las que tengo que ayudar. 103 13 4 5 3 0 5 133 100%
16 Siento que trabajar en contacto directo con la gente me cansa. 96 25 6 5 0 1 0 133 100%
17 Siento que puedo crear con facilidad un clima agradable en

mi trabajo. 1 4 7 11 5 32 73 133 100%
18 Me siento motivado después de haber trabajado íntimamente

con quienes tengo que ayudar. 4 1 3 10 4 30 81 133 100%
19 Creo que consigo muchas cosas valiosas en este trabajo. 2 4 2 11 7 24 83 133 100%
20 Me siento como si estuviera al límite de mis posibilidades. 48 34 10 12 9 8 12 133 100%
21 Siento que en mi trabajo los problemas emocionales son

tratados de forma adecuada. 42 31 7 9 7 14 23 133 100%
22 Me parece que las personas a las que ayudo me culpan de
algunos de sus problemas. 63 31 10 14 4 5 6 133 100%
92
Anexo E. Distribución de puntuaciones de cada factor por persona MBI
Factores Agotamiento Despersonalización Realización

emocional (AE) (DP) personal (RP)
Nº personas
1 16 10 37
2 6 5 48
3 10 9 33
4 6 5 47
5 12 5 15
6 12 7 38
7 23 20 36
8 14 1 42
9 16 12 45
10 15 13 31
11 16 2 36
12 25 9 25
13 7 4 37
14 32 18 38
15 14 11 44
16 3 14 42
17 15 3 42
18 7 4 41
19 35 12 20
20 20 0 42
21 1 6 48
22 22 14 20
23 1 5 47
24 11 4 33
25 10 0 48
26 10 0 48
27 11 0 30
28 2 6 30
29 15 3 47
30 15 2 31
31 3 2 42
32 12 11 27
33 10 15 36
34 6 4 26
35 22 5 41
36 25 5 30
37 11 18 43
38 0 0 36
39 2 0 42
40 13 12 22
93
41 11 6 41
42 15 14 36
43 22 11 42
44 13 2 38
45 4 15 42
46 5 11 32
47 17 7 25
48 22 15 38
49 10 12 36
50 4 2 46
51 1 1 42
52 1 1 42
53 2 1 43
54 30 15 33
55 4 13 32
56 0 0 48
57 5 6 40
58 14 8 38
59 10 8 36
60 4 5 29
61 7 6 36
62 8 3 43
63 5 4 41
64 18 18 34
65 13 1 35
66 5 3 38
67 7 4 38
68 18 8 21
69 24 9 25
70 18 12 31
71 12 5 25
72 5 3 43
73 6 5 34
74 5 9 40
75 18 9 34
76 21 0 23
77 6 4 42
78 36 12 33
79 7 6 43
80 1 2 48
81 3 3 43
82 21 9 40
83 11 5 30
84 11 1 39
85 7 0 48
94
86 9 5 47
87 15 16 25
88 2 2 45
89 6 2 24
90 32 13 27
91 4 0 44
92 2 4 41
93 10 4 25
94 14 6 46
95 14 5 33
96 18 16 36
97 23 12 27
98 12 12 33
99 5 5 36
100 18 15 37
101 17 7 42
102 1 0 24
103 4 10 30
104 0 0 42
105 17 9 38
106 1 1 43
107 0 1 43
108 6 1 39
109 2 2 39
110 5 1 30
111 1 0 42
112 6 6 41
113 6 4 35
114 7 0 33
115 11 5 31
116 4 0 44
117 18 5 38
118 44 12 41
119 14 0 41
120 0 0 42
121 16 24 33
122 17 10 26
123 21 11 20
124 13 5 32
125 14 2 43
126 23 10 27
127 7 0 22
128 11 8 38
129 23 6 38
130 10 7 35
95
131 3 8 42
132 6 0 39
133 24 11 33
96
Anexo F. Distribución porcentual por pregunta escala general de satisfacción laboral
ESCALAS 1 2 3 4 5 6 7
Muy insatisfecho
Ni satisfecho Ni
Moderadamente
Moderadamente
Muy satisfecho
Total personas
Insatisfecho
insatisfecho
insatisfecho
Satisfecho
satisfecho
Total %
Nº PREGUNTAS
13 100
1
Condiciones físicas del trabajo. 36 17 14 8 22 11 25 3 %
2 Libertad para elegir su propio método 13 100

de trabajo. 9 13 11 5 21 36 38 3 %
13 100
3
Sus compañeros de trabajo. 11 1 9 18 6 10 78 3 %
Reconocimiento que obtiene del 13 100
4
trabajo bien hecho. 12 16 9 15 40 19 22 3 %
13 100
5
Su superior inmediato. 16 8 10 12 30 41 16 3 %
Responsabilidad que se le ha 13 100
6
asignado. 3 7 11 9 7 41 55 3 %
13 100
7
Su salario. 77 10 0 4 12 9 21 3 %
La posibilidad de usar sus 13 100
8
capacidades. 0 14 6 3 27 34 49 3 %
9 Relaciones entre comandancia y 13 100

trabajadores de la organización. 18 33 16 20 15 9 22 3 %
13 100
10
Sus posibilidades de ascender. 20 13 1 18 47 23 11 3 %
El modo en que su organización está 13 100
11 gestionada.
27 8 3 6 8 30 51 3 %
12 La atención que se presta a las 13 100

sugerencias que usted realiza. 7 13 11 5 9 22 66 3 %
13 100
13
Su horario de trabajo. 44 20 13 10 7 7 32 3 %
14 La variedad de tareas que realiza en 13 100

su trabajo. 4 11 0 2 14 30 72 3 %
13 100
15
Su estabilidad en el empleo. 12 17 12 6 3 23 60 3 %
97
Anexo G. Distribución de puntuaciones de cada subescala por persona, esacala
general de satisfacción laboral
Subescalas Satisfacción Satisfacción Satisfacción

intrínseca extrínseca general
Nº
personas
1 31 49 80
2 44 33 77
3 36 8 44
4 22 16 38
5 43 55 98
6 24 8 32
7 25 1 26
8 18 8 26
9 42 53 95
10 49 8 57
11 6 8 14
12 20 7 27
13 43 37 80
14 7 15 22
15 44 25 69
16 5 43 48
17 33 56 89
18 16 6 22
19 7 4 11
20 45 35 80
21 8 5 13
22 37 8 45
23 19 41 60
24 48 7 55
25 28 8 36
26 33 22 55
27 40 41 81
28 20 8 28
29 48 55 103
30 31 8 39
31 20 17 37
32 39 8 47
33 44 14 58
34 8 24 32
35 32 31 63
36 38 47 85
37 1 52 53
38 49 13 62
98
39 9 10 19
40 31 14 45
41 19 35 54
42 41 54 95
43 20 18 38
44 46 8 54
45 20 43 63
46 30 16 46
47 47 23 70
48 18 39 57
49 31 16 47
50 34 41 75
51 37 40 77
52 49 49 98
53 29 44 73
54 47 42 89
55 18 19 37
56 12 9 21
57 36 34 70
58 6 50 56
59 30 8 38
60 15 8 23
61 48 7 55
62 29 30 59
63 6 55 61
64 36 10 46
65 11 13 24
66 46 39 85
67 1 3 4
68 31 43 74
69 13 15 28
70 43 8 51
71 28 15 43
72 17 49 66
73 40 14 54
74 21 20 41
75 44 55 99
76 29 7 36
77 34 30 64
78 29 16 45
79 49 7 56
80 35 33 68
81 26 16 42
82 43 49 92
83 30 9 39
99
84 19 32 51
85 40 16 56
86 33 50 83
87 10 20 30
88 45 14 59
89 14 17 31
90 28 41 69
91 37 42 79
92 18 34 52
93 20 49 69
94 46 26 72
95 20 9 29
96 29 8 37
97 39 15 54
98 21 53 74
99 30 21 51
100 37 18 55
101 35 25 60
102 31 43 74
103 48 45 93
104 44 48 92
105 49 35 84
106 40 56 96
107 35 27 62
108 16 15 31
109 7 11 18
110 47 43 90
111 3 9 12
112 32 56 88
113 26 20 46
114 18 7 25
115 44 32 76
116 7 39 46
117 5 6 11
118 41 44 85
119 38 55 93
120 6 9 15
121 34 6 40
122 43 8 51
123 27 16 43
124 18 51 69
125 34 22 56
126 42 40 82
127 22 5 27
128 46 47 93
100
129 35 15 50
130 47 30 77
131 30 33 63
132 39 50 89
133 49 41 90
101

BurnOut Bomberos

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS

“El Burnout y su relación con la Satisfacción Laboral en el Cuerpo de Bomberos del

Informe Final del Trabajo de Titulación de Psicóloga Industrial

Autora: Carolina Alejandra Pico Rodríguez

Promoción: Abril 2014 – Septiembre 2014

Gracias innegables a la Universidad Central del Ecuador, en especial a mi Facultad de

A tan admirable y querida Institución como es el Cuerpo de Bomberos del Distrito

Quito, 16 de abril de 2015

Yo Carolina Alejandra Pico Rodríguez, autora de la investigación, con cédula de

“El Burnout y su relación con la Satisfacción Laboral en el Cuerpo de Bomberos del

es original y de mi autoría; de ser comprobado lo contrario me someto a las disposiciones

“El Burnout y su relación con la Satisfacción Laboral en el Cuerpo de Bomberos del

por la presente autorizo a la UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR, hacer uso de

Quito, 16 de abril de 2015

Trabajo de investigación sobre psicología industrial, específicamente burnout y

PRIMARIA: PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

BURNOUT MASLACH BURNOUT INVENTORY MBI

PRIMARY: INDUSTRIAL PSYCHOLOGY

SECONDARY: BURNOUT (PROFESSIONAL WEARING AWAY SYNDROME)

B. INFORME FINAL DE TRABAJO DE TITULACIÓN

MARCO TEÓRICO ....................................................................................................................5

MARCO METODOLÓGICO ...................................................................................................39

MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................44

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN .............................................................................50

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .........................................................................62

Cuadro 1 Profesiones más propensas a padecer burnout................................................................17

Gráfico 1 Edad .............................................................................................................................50

Ilustración 1 Criterios coincidentes del burnout ............................................................................13

“EL BURNOUT Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN LABORAL EN EL

Determinado el Burnout como una patología, inicialmente fue mencionada en el año de

Pasando además por afectaciones que se presentan a través de síntomas psicosomáticos

Considerando todos los aspectos previamente mencionados, se encamina la presente

Todo trabajo demanda diversas exigencias y responsabilidades, lo que implica que el

 ¿Cómo el Burnout se relaciona con la satisfacción laboral del personal operativo

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He optado por la realización de esta investigación debido a la importancia determinante

En el mundo actual, el progreso, la mejora y la evolución positiva de las empresas,

“Cuando el trabajo es un placer la vida es una felicidad, pero si el trabajo es una

Luis Hernán Correa

Aunque actualmente cuando nos sumergimos en el mundo laboral, el salario es

Lo mencionado puede aplicarse al oficio de ser policía, militar, paramédico, miembro de

El síndrome de desgaste profesional o Burnout, ha sido mencionado, analizado, estudiado,

(Rodríguez, M. Aguilera, M. y Pando, M. 2010) En su libro de Cómo intervenir en el estrés

(Aldrete Rodríguez, M. y Cruz Pérez, O. 2013) En su libro Estrés laboral y Burnout en

Bosqued, M. (2008) En su libro Quemados: El síndrome del Burnout ¿Qué es y cómo

Específicamente, Maslach estudiaba las respuestas emocionales de los profesionales en

1.4.Origen conceptual del Síndrome de burnout

1.4.1. Conceptualización del burnout

 Freudenberger (1974) lo define como: “un grupo de síntomas médicos, biológicos

 Maslach y Jackson (1976)lo describen como “el proceso gradual de pérdida de

(Carlín, M. y Garcés, E. revistas.um.es/analesps, 2010) En el artículo virtual: El síndrome

Luego podemos mencionar las siguientes conceptualizaciones:

 Cabe mencionar que al Burnout se lo relacionó de manera diferente con una

 Gil-Monte y Peiró (1997) lo defienden como “una respuesta al estrés laboral

 Schaufeli y Enzmann (1998) lo consideran como “un estado persistente negativo

 Aranda (2006) relaciona la palabra Burnout a un término anglosajón que significa

 Maslach y Leiter (2008) “relacionan el Burnout especialmente con las

Ilustración 1 Criterios coincidentes del burnout

Fuente: Estructuración del investigador

1.4.3. Diferencia entre burnout y otros conceptos

Diferencia entre estrés y burnout

Sus diferencias más notables son: