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Métodos de servicio
los clientes cuando las necesitan. Estas llamadas para recoger paquetes se
turnan al chofer por radio. La mayoría de los clientes solicitan que los
paquetes sean recogidos lo más tarde posible, justo antes de cerrar (casi
siempre a las 5:00 P.M.). Cuando el chofer llega a cada lugar, proporciona los
materiales necesarios (una envoltura o caja si se requiere) y debe recibir una
forma llenada por el cliente con los datos del envío por cada paquete. Debido
a que la industria es extremadamente competitiva, un chofer profesional
amable es indispensable para conservar a los clientes. En consecuencia, Smith
siempre se ha preocupado por que los choferes no apuren a los clientes
mientras llenan los papeles o empacan. Consideraciones de presupuesto Smith
y Lewis han descubierto que durante el último trimestre muchas veces no han
podido cumplir las solicitudes con hora programada de sus clientes. Aunque,
en promedio, los choferes no están manejando más trabajo, ciertos días no
pueden llegar a tiempo a cada lugar. Smith no cree que pueda justificar un
incremento en el costo semanal por $1,200 para camiones y choferes
adicionales, mientras la productividad (medida en embarques por camión por
día permanezca igual. La compañía se ha establecido como operadora de bajo
costo en la industria, pero al mismo tiempo se ha comprometido a ofrecer un
servicio de calidad y valor para sus clientes.
2014 2015
Producción (unidades) 4500 6000
Materia prima empleada (barriles de subproductos del petróleo) 700 900
Horas .hombre 22,000 28,000
Costo de capital aplicado en el $375,000 $620,000
departamento ($)
Bob sabía que su costo laboral por hora había aumentado desde un promedio
de $13 por hora a $14 por hora, debido principalmente a un movimiento
administrativo que buscaba ser más competitivo con una nueva compañía que
acababa de abrir una planta en el área. También sabía que su costo promedio
por barril de materia prima había aumentado de $320 a $360. Bob estaba
preocupado por los procedimientos contables que incrementaron su costo de
capital de $375,000 a $620,000, pero pláticas previas con su jefe le sugirieron
que nada se podía hacer con respecto a esa asignación.
En sus 37 años de existencia, Hard Rock ha crecido desde ser un modesto bar
en Londres hasta convertirse en una potencia global que maneja 121 cafés, 5
hoteles, casinos, música en vivo, y un gran concierto anual denominado
Rockfest. Esto coloca firmemente a Hard Rock dentro de la industria de
servicios —un sector que emplea a más del 75% de las personas en Estados
Unidos—. En 1988, Hard Rock trasladó sus oficinas centrales a Orlando,
Florida, y se ha expandido a más de 40 lugares en todo Estados Unidos
sirviendo más de 100,000 comidas cada día. Los chefs de Hard Rock están
modificando su clásico menú estadounidense —hamburguesas y alas de
pollo— para incluir artículos de más prestigio, como costillas de cordero
estofadas y colas de langosta. Conforme cambian los gustos en la música, Hard
Rock Café se transforma con nuevos menús, distribuciones, recuerdos,
servicios y estrategias.
*Tal vez desee ver este caso en video en su DVD antes de responder estas
preguntas