Manejo de Conflictos

En todas partes donde la gente trabaja o se une existen conflictos, es decir, los conflictos son
parte de nuestra realidad. A menudo se piensa de manera negativa sobre los conflictos, pero un
conflicto también puede contener aspectos positivos. Nos da la oportunidad de descubrir los
problemas de fondo y solucionarlos. También nos lleva a otros puntos de vista que pueden ser
complementarios a los nuestros.

¿Cuándo se habla de un conflicto?

Se habla de un conflicto cuando hay intereses, deseos u objetivos contrarios entre personas o
grupos de personas, aunque al mismo tiempo existan ciertos intereses comunes entre ellos.

Otras definiciones enfatizan que un conflicto empieza cuando una parte percibe que otra la ha
afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus
intereses.

Podríamos distinguir los siguientes tipos de conflictos:

 El conflicto intrapersonal, cuando una persona se encuentra en un dilema.

 El conflicto interpersonal ocurre entre dos o más personas.
 El conflicto intragrupal es un conflicto entre miembros de un mismo grupo.
 El conflicto intergrupal se da entre diferentes grupos.

¿Cómo se desarrolla un conflicto?

En el desarrollo de un conflicto se pueden distinguir, en grandes líneas, cuatro fases:
 Primero, la fase latente en la cual las partes no se han enterado de la existencia de
objetivos o intereses diferentes.
 La siguiente fase, de la percepción, los involucrados perciben sus diferencias, las mismas
que pueden desembocar en un conflicto.
 La tercera fase es la emocional, en la cual las partes refuerzan sus opiniones y visiones
sobre el asunto. Se desarrollan sentimientos negativos hacia la otra parte y el mecanismo
ego-defensivo hace que la autocrítica disminuya y se eche la culpa a la otra parte.
 En la última fase, la fase manifiesta, podría existir resistencia a nuevos procedimientos,
por ejemplo, ausencia durante reuniones, agresión o sabotaje.

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Caminos hacia una solución
Hay seis distintas fases subsiguientes hacia la solución de un conflicto, las cuales se desarrollan
en una cierta secuencia. Un aspecto clave en cada una de estas fases es la voluntad de todas las
partes involucradas para solucionar su conflicto. Sin ella, no se pueden manejar los desacuerdos
entre las partes.

Reglas
La primera manera para solucionar un conflicto (potencial) es a través de reglas claras y
objetivas. Las leyes de tránsito dicen que hay que parar en luz roja y proseguir en luz verde, así
evitamos conflictos en los cruces de calles.

Negociación
Cuando las reglas no son suficientemente claras, o cuando alguien va en contra de las reglas por
sus propios intereses, se puede dar un conflicto entre dos o más personas. Si las reglas no dan
una solución, las personas involucradas tienen que solucionar su conflicto por una negociación,
tratando de alcanzar un acuerdo común.

Mediación
Si la comunicación entre las partes no se les lleva a una solución, éstas pueden decidir involucrar
a una tercera persona neutral que facilite la discusión sin dar sus opiniones ni ponerse del lado
de una de las partes. Entonces, el mediador no es parte del conflicto, ni tiene una preferencia
por una de las partes involucradas.

Conciliación
El conciliador, al contrario que el mediador, se involucra en el contenido de la discusión para
proponer alternativas, opciones, soluciones y dar retroalimentación a las partes. El conciliador
es una persona neutral por supuesto, que cuenta con la confianza de ambas partes.

Arbitraje
El árbitro es una tercera persona que, con el permiso explícito de las partes involucradas (o por
ley), toma una decisión mandataria en el conflicto. Es decir, el árbitro tiene el poder de tomar
una decisión definitiva y obligatoria para las partes involucradas en el conflicto.

Autor: Desconocido