>Auditoría de la Comunicación Corporativa

ESCUELA DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN

Semana 2:
La gestión de la calidad

Elaborado por: KARLA JANINA celi arévalo/ Semestre 2016-I

Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”,
“Cualquiera” y “Nadie”.

Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo

haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.

“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.

Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta

de que “Todoelmundo” no lo había hecho.

Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que

“Cualquiera” podría haber hecho.
Aprendizaje….

Primer principio
• La calidad es tarea de todo el mundo en la empresa

Segundo principio
• Como resultado, puede terminar siendo tarea de
nadie
(hay que tomar medidas para que esto no ocurra)
Definición de calidad

Conjunto de propiedades y características de un producto o

servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas
necesidades expresadas o implícitas
Norma ISO

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un

producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y
siempre satisfactorio para el usuario.
Kaoru Ishikawa
Definición de calidad

Grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos.
Norma ISO 9000: 2005

Conjunto de características de un bien o servicio que

satisfacen y a veces exceden las necesidades,
expectativas y requerimientos de los clientes.
(Usuarios-Beneficiarios).
Principios de gestión de calidad

• Es una regla o creencia fundamental y

universal para conducir y operar una
organización.
• Pueden ser aplicados por la alta dirección para
conducir a la organización hacia una mejora
del desempeño.
Principios de gestión de calidad
Relaciones
mutuamente Enfoque
beneficiosas con al cliente.
los proveedores.

Enfoque
basado en
hechos Liderazgo.
para la
TD.

Participaci
Mejora
ón del
continua.
personal.

Enfoque de Enfoque
sistema para la basado en
gestión. procesos.
1. Cliente

• Organización o persona que recibe un

producto.
Norma ISO 9000:2005
• Roles:
– Comprador: Autoriza, paga o solicita el servicio. Tiene poder de
decisión.
– Usuario: Utiliza el servicio y sufre los problemas si no es de
calidad.
– Beneficiario: Recibe los beneficios, aunque no esté en contacto
con nosotros.
2. Liderazgo

• Los líderes establecen la unidad de propósito y

la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente
interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
3. Participación del personal

• Consiste en lograr el compromiso de todo el

personal para que desarrollen sus habilidades
en beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos

• Determinar el conjunto de procesos de la

organización.
5. Enfoque de sistemas para la gestión

• Los resultados de un proceso pueden ser

elementos de entrada para otros procesos y
estar interrelacionados dentro de una red y
sistema global.
6. Mejora continua

• Actividad recurrente para aumentar la

capacidad para cumplir los requisitos.
ISO 9000: 2005
7. Enfoque basado en hechos para la TD

• Consiste en tomar decisiones eficaces con

base en el análisis de datos e información.
• Permite demostrar la eficacia de decisiones
anteriores mediante registros objetivos y de
ser necesario revisar, poner a prueba y
cambiar opiniones y decisiones.
8. Relaciones beneficiosas con
proveedores

• Mayor capacidad de ambos para

crear valor.
• Flexibilidad y velocidad en la
respuesta compartida a los cambios.
• Organización de costos y recursos.
Caso: Nestlé
Estrategias de la calidad total

• Potenciar el recurso humano.

• Sistema de comunicaciones abierto.
• Usar control estadístico de procesos.
• Calidad concertada con proveedores.
• Crear sistemas de gestión de calidad.
• Realizar auditorías.
• Recurrir a las certificaciones.
1. Potenciar el recurso humano

Es el principal activo de la empresa para

conseguir la calidad
• Motivación
• Implicación
• Formación
• Trabajo en equipo
2. Desarrollar un sistema abierto de
comunicaciones

Asegurar intercambio de ideas y conocimientos

• EN HORIZONTAL:
• Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad.
• EN VERTICAL:
• Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
políticas que le afectan. Para que la dirección conozca
los problemas, sugerencias que afectan al personal
3. Implantar el control estadístico de
procesos

Es la herramienta clave para conocer el funcionamiento

de los procesos y corregir las desviaciones, con una
filosofía de prevención.
4. Establecer calidad concertada con
proveedores

La colaboración es preferible a la confrontación, pues

el objetivo común debe ser satisfacer al cliente final

• El proveedor se responsabiliza de la
calidad de sus suministros, plazos y
precios
• Se prescinde controles de recepción
5. Establecer sistemas de gestión de la
calidad

Soportados en una estructura organizativa.

Documentados a través de un manual de calidad, unos

procedimientos, instrucciones, etc.

Hay modelos estándar a utilizar.

6. Realizar auditorías

Las auditorías, tanto internas como externas,

permiten:

• Evaluar y controlar la efectividad de los sistemas de

gestión de la calidad.
• Conocer el grado de implantación y seguimiento de
los mismos.
• Valorar la adecuación de los productos obtenidos.
7. Recurrir a certificaciones

Las certificaciones, tanto de producto como de sistema

de gestión, ayudan a mantener la calidad a futuro y
dan confianza al cliente.
Ejemplo: Great Place to work
Agenda 2:
• Elaborar:
– Política de calidad para el área de
comunicación.
– Identifica acciones de comunicación para
desarrollar los principios de calidad en una
organización.
– Identifica acciones de comunicación para
desarrollar las estrategias de calidad.
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Semana 2:
La gestión de la calidad

Elaborado por: KARLA JANINA celi arévalo/ Semestre 2016-I