TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Guía para el estudiante

Elaborado por la formadora:

MARINELLA CARVAJAL FERNÁNDEZ

INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE

INCAP

Programas Técnicos Laborales en

Secretariado Ejecutivo
Asistente Administrativo
 EL SIGUIENTE MATERIAL SE PREPARÓ CON FINES
ESTRICTAMENTE ACADÉMICOS, DE ACUERDO CON
EL ARTÍCULO 32 DE LA LEY 23 DE 1982, CUYO
TEXTO ES EL SIGUIENTE:

ARTÍCULO 32:
“Es permitido utilizar obras literarias, artísticas o parte de
ellas, a título de ilustración en obras destinadas a la
enseñanza, por medio de publicaciones, emisiones o
radiodifusiones, o grabaciones sonoras o visuales, dentro
de los límites justificados por el fin propuesto, o comunicar
con propósito de enseñanza la obra radiodifundida para
fines escolares, educativos, universitarios y de formación
personal sin fines de lucro, con la obligación de mencionar
el nombre del autor y el título de las obras utilizadas”.

Servicio al Cliente
Instituto Colombiano de Aprendizaje
Elaborado por:
Marinella Carvajal Fernández

Editado por:
Instituto Colombiano de Aprendizaje INCAP
Avenida Caracas No. 63-66

© Prohibida la reproducción parcial o total

Bajo cualquier forma
(Art. 125 Ley 23 de 1982)

Bogotá – Colombia
Versión 04 - Enero 2001
 CONTENIDO
UNIDAD UNO

1. EL CLIENTE
1.1. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1.2. TIPOS DE CLIENTES
1.2.1 El cliente polémico
1.2.2 El cliente minucioso
1.2.3 El cliente hablador
1.2.4 El cliente indeciso
1.2.5 El cliente grosero
1.2.6 El cliente impulsivo
1.2.7 El cliente desconfiado
1.3 CLIENTE INTERNO
1.4 CLIENTE EXTERNO
1.5 VISITANTES
1.5.1 Visitantes frecuentes o conocidos
1.5.2 Miembros de la familia y amigos personales del patrono
1.5.3 Ejecutivos de otras empresas
1.5.4 Visitantes desconocidos o casuales
1.5.5 Visitantes que esperan
1.6 EL OBJETIVO DEL CLIENTE
1.6.1 ¿Qué busca obtener el cliente cuándo compra?
1.7 PÉRDIDA DEL CLIENTE
1.7.1 ¿Por qué se pierden los clientes?
1.7.2 Manual para perder clientes

UNIDAD DOS

2. EL SERVICIO
2.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
2.1.1 Intangible
2.1.2 Inseparable
2.1.3 Variable
2.1.4 Perecedero
2.2 CALIDAD EN EL SERVICIO
2.3 SERVICIO AL CLIENTE
2.4 HABILIDADES Y ACTITUDES PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO
2.4.1 Pida disculpas, no discuta
2.4.2 Pida retroalimentación, para no perder el rumbo
2.4.3 Sea flexible
2.4.4 Diga siempre que “Sí”
2.4.5 Prometa poco, entregue mucho
2.5 APRENDER A CONOCER A NUESTROS CLIENTES
2.6 EL MANEJO DE QUEJAS
2.6.1 Afrontar quejas y reclamos de los clientes
2.6.2 La comunicación como factor clave
2.6.3 Consejos para gestionar las quejas
2.7 MEDICIÓN DEL SERVICIO
2.7.1 Alternativas de medición

UNIDAD TRES

3. LA CALIDAD
3.1 CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
3.2 COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD
3.2.1 Seguridad
3.2.2 Credibilidad
3.2.3 Comunicación
3.2.4 Comprensión del cliente
3.2.5 Accesibilidad
3.2.6 Cortesía
3.2.7 Profesionalismo
3.2.8 Capacidad de respuesta
3.2.9 Fiabilidad
3.2.10 Elementos tangibles
3.3 ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
3.3.1 ¿Por qué administrar el tiempo?
3.3.2 ¿Cómo administrar el tiempo?
3.3.3 Elementos básicos para controlar el tiempo
3.3.3.1 Conozca como utilizar su tiempo
3.3.3.2 Establezca sus objetivos
3.3.3.3 Organice su tiempo
3.3.3.4 Sobrecargar su horario
3.3.3.5 Asumir tareas de otros
3.3.3.6 Perdedores de tiempo
3.4 Puntos para mejorar las habilidades en la administración del tiempo
3.5 MATRIZ DE LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
3.6 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
3.6.1 Reseña histórica
3.6.2 Misión
3.6.3 Visión
3.6.4 Los objetivos
3.6.5 Los productos y/o servicios
3.6.6 Relación de clientes
3.6.7 Datos de contacto
3.7 PROTOCOLO EMPRESARIAL
3.7.1 Tono de voz
3.7.2 Inflexión y nivel
3.7.3 Elija las palabras adecuadas
3.7.4 Acentúe lo positivo
3.7.5 Técnicas para escuchar activamente
3.7.6 Consejos para contestar el teléfono
3.7.7 Impresiones telefónicas
3.7.7.1 Articule con claridad
3.7.7.2 Llame al cliente por su nombre
3.7.7.3 Proyecte confianza
3.7.7.4 Responda visualmente
3.7.7.5 Elimine las distracciones
3.7.7.6 Hacen falta dos
3.7.8 Protocolo para contestar el teléfono
3.7.8.1 Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces
3.7.8.2 Salude a quien llame
3.7.8.3 Diga como se llama usted
3.7.8.4 Preguntar al cliente si lo puede ayudar
3.7.8.5 Desarrollo de la conversación con espera
3.8 ENCUESTA
3.8.1 Fases del planteamiento de una encuesta
3.8.2 Tipos de encuestas
3.8.2.1 Encuestas telefónicas
3.8.2.2 Encuestas personales
3.8.2.3 Encuestar por correo
3.8.3 Ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de encuestas
3.8.4 Tabulación de respuestas
UNIDAD CUATRO

4. ATENCIÓN PERSONALIZADA Y TELEFÓNICA

4.1. PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1.2 Compromiso con la satisfacción del cliente
4.1.2 Pro actividad
4.1.3 Incondicionalidad
4.1.4 Prioridad
4.1.5 Accesibilidad
4.1.6 Trato personalizado
4.1.7 Comunicación eficaz
4.1.8 Credibilidad
4.1.9 La mejora continúa
4.1.10 Reciprocidad
4.2 COMUNICACIÓN EFECTIVA
4.2.1 Comunicación verbal
4.2.2 Comunicación no verbal
4.3 ATENCIÓN TELEFÓNICA
4.3.1 La importancia de la voz
4.3.1.1 Los tipos de tonos
4.3.2 Plan de atención telefónica
4.3.2.1 Llamadas entrantes
4.3.2.2 Llamadas salientes
4.4 TÉCNICAS PARA EL ADECUADO USO DEL TELÉFONO Y CONMUTADOR
4.4.1 El uso del teléfono
4.4.2 La habilidad de preguntar
4.4.3 ¿Qué es un call center?
4.5 ATENCIÓN PERSONALIZADA

PROYECTO FINAL
Apreciado Estudiante:

Usted escogió al INCAP para que lo oriente en el camino de la formación profesional. La

institución le proporcionará un formador, quien le ayudará a descubrir sus propios conocimientos
y habilidades.

El INCAP, le ofrece además, recursos para que usted alcance sus metas, es decir, lo que se
haya propuesto y para ello dispondrá de módulos guía, audiovisuales de apoyo, sistemas de
evaluación, aula y espacios adecuados para trabajos individuales y de grupo.

Éste módulo guía que constituye además un portafolio de evidencias de aprendizaje, está
distribuido de la siguiente manera:

PRESENTACIÓN: Es la información general sobre los contenidos, la metodología, los alcances la

importancia y el propósito del módulo.

GUÍA METODOLÓGICA: Orienta la práctica pedagógica en el desarrollo del proceso de

formación evaluación y se complementa con el documento de la didáctica para la formación por
competencias de manejo del formador.

DIAGNÓSTICO DE ESTILO DE APRENDIZAJE: Que le permitirá utilizar la estrategia más

adecuada para construir sus propios aprendizajes.

AUTOPRUEBA DE AVANCE: Es un cuestionario que tiene como finalidad que usted mismo
descubra, qué tanto conoce los contenidos de cada unidad, y le sirve de insumo para la
concertación de su formación y el reconocimiento de los aprendizajes previos por parte de su
formador (talleres que se encuentran al final de cada unidad).

CONTENIDOS: Son el cuerpo de la unidad y están presentados así:

Unidad
Logro de competencia laboral
Indicadores de logro: Evidencias
Didáctica del método inductivo Activo para el desarrollo de las competencias:
FDH: Formador Dice y Hace,
FDEH: Formador Dice y Estudiante Hace,
EDH: Estudiante Dice y Hace.

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS
BIBLIOGRAFÍA
 PRESENTACIÓN

Frente a las exigencias de las diferentes empresas de fidelizar al cliente por medio de
acciones estratégicas, hemos dejamos de lado al cliente interno el cual cumple un rol
fundGamental para obtener una cultura orientada a servir a los clientes. Por otra parte se
nos dificulta el control o manejo de nuestras emociones, punto que afecta seriamente
nuestro desempeño en nuestras funciones asignadas y opaca el ambiente laboral en
nuestra compañía.

En la mayoría de los casos esto se debe a desconocimiento o falta de capacitación

respecto a la utilización de las técnicas adecuadas para tratar al cliente como tal.

En este módulo encontrará una guía completa para conocer los conceptos básicos de
cliente, servicio, calidad y sus principios fundamentales, así como reconocer los
diferentes tipos de clientes en una organización.

Recordemos que el cliente actual ya no espera que se le ofrezca calidad en el servicio, al

contrario, lo exige y esto se debe al nivel de competencia en que se enfrentan cada uno de
los diferentes productos en el mercado. Debido a este comportamiento hemos reunido
los conceptos básicos más importantes de las Técnicas de Servicio al Cliente, para que el
estudiante aprenda desde como administrar correctamente su tiempo, cómo elaborar un
portafolio de servicios de una compañía, como aplicar las técnicas adecuadas en la
utilización del teléfono, hasta como implementar los componentes necesarios en el
proceso de calidad de cualquier organización.
 UNIDAD 1

EL CLIENTE

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL

1. Identificar los conceptos básicos y principios de cliente, servicio y calidad.

INDICADORES DE LOGRO

 Reconoce y aplica los conceptos acerca de los tipos de clientes. CONOCIMIENTO

 Realiza una comparación entre los tipos de clientes y la organización. PRODUCTO

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

 De conocimiento. Taller escrito donde el estudiante define el concepto de cliente y

sus principios fundamentales y realiza una comparación entre los tipos de clientes en las
organizaciones.

 De producto. Realiza un ejercicio vivencial en donde se muestren los tipos de clientes

de algunas organizaciones con sus diferentes características.

 De desempeño. Aplica y diferencia por medio del análisis la interpretación de los

tipos de clientes y su relación directa en el comportamiento de las organizaciones.
 FDH
Formador dice y hace

1. EL CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o
para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

“El cliente es el protagonista de la acción comercial.”

Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o
propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y
garantía de futuro de la empresa.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.

Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el
juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
Un cliente:

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
 Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no
una fría estadística.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El Cliente es:

El que recibe un servicio.

Quién tiene una necesidad.
Quién tiene poder de decidir.
El que define la calidad.
El que evalúa tu desempeño como proveedor.
El que establece los requerimientos.
El que justifica tu existencia.
El que tiene derecho a reclamar y exigir.
El que busca la mejor opción.
La mejor publicidad.
El que utiliza mis productos y servicios.
El que no siempre tiene la razón, pero va primero.
 1.1 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el más importante de todos los principios, en este caso es el cliente a quien
debemos tener presente antes que nada, solo logrando su fidelidad y reconocimiento
podremos mantenernos en el mercado, no importa que tantos recursos tengamos, si no
tratamos al cliente como lo merece, no regresará.

 NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea, la mejor
forma es lograr empleados capacitados y recursivos que puedan con ingenio salir al
paso de las curiosas exigencias de nuestros clientes.

 CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? No solo se perderá el cliente
sino podríamos pasar un mal rato.

 SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE

ESPERA

¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus

necesidades y deseos; para así lograr buenos resultados, en donde si el cliente llega con
un problema buscando una solución, pueda encontrarla y no que salga con un problema
mayor.
 PARA EL CLIENTE, USTED MARCA LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos
hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil
maravillas pero si uno de sus empleados o usted mismo falla en la atención,
probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

 FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que
tengamos controlado todo, pero ¿qué pasa si fallamos a la hora de entregar la factura
hay un error y se cobre de más algo que no consumió?... todo se va al piso. Las
experiencias de los clientes deben ser totalmente satisfactorias.

 UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a
ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos? por ello las políticas para que
los empleados estén trabajando a gusto deben ir de la mano con lo que esperamos del
servicio al cliente.

 EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan formas de medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los
clientes quienes, en su mente y su sentir, lo califican; si es bueno vuelven y no regresan
si no lo es.

 POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del cliente,
es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua".

 CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una
queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
1.2 TIPOS DE CLIENTES

Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho. Un

requisito previo, es calcular con qué tipo de cliente tenemos que tratar.

En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes,

reservados, indecisos... y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le
orienten, que le tranquilicen y demás.

Presentamos una breve tipología de los caracteres que nos podemos encontrar y que nos
son más difíciles de manejar. Esta tipología se acompaña de referencias sobre los rasgos
característicos, situaciones que facilitan la aparición de dichos rasgos y consejos de
tratamiento.

1.2.1 El cliente polémico

1.2.2 El cliente minucioso
1.2.3 El cliente hablador

1.2.4 El cliente indeciso

1.2.5 El cliente grosero

1.2.6 El cliente impulsivo

1.2.7 El cliente desconfiado

1.3 EL CLIENTE INTERNO

Es el compañero de la empresa que utiliza mi trabajo para realizar el propio.

Los clientes internos son aquellos que se encuentran en estrecha relación con la
empresa, son consumidores también de productos y servicios y se les debe tomar en
cuenta en la toma de decisiones.

Pero… ¿cómo reconozco y abordo a los que están a mi lado, y que también son clientes
iguales a nosotros? Nuestros jefes y compañeros, a ellos los conocemos como clientes
internos.

A cada uno de nosotros nos gusta que cuando llegamos a algún lado nos muestren una
actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, apoyo o una cara amiga;
cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro cliente interno.

¿Qué necesidades tiene un cliente interno y cómo lo podemos satisfacer? Para tal efecto
tenga presente los siguientes puntos:

 Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar

claramente lo que nos dice nuestro cliente, escuchar lo que demanda para poder dar una
respuesta específica a lo que quiere.
 Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de verla, y
que tenemos disposición de contribuir con ellas.

 Hacerlo sentir importante; la autoestima de los cliente internos es importante,

cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad
en el servicio.

 Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus
necesidades serán cubiertas.

1.4 CLIENTE EXTERNO

Es toda aquella persona ajena que busca en nuestra empresa satisfacer una
necesidad.

Los clientes externos son la sociedad en general, cada individuo y grupo que se
encuentra o no en situación de ser consumidor.

Una persona u organización que recibe un producto, servicio o información, pero no es

parte de la organización.

La sociedad en general que puede ser local, nacional o internacional dependiendo de la

proyección de la empresa.

La empresa privada que como nosotros tiene necesidades que satisfacer, proveedores y
clientes potenciales.

Los medios de comunicación de la localidad que tal vez no hemos contratado y no se

encuentra en nuestros planes, deben considerarse también como clientes, posibles
clientes o gente que nos puede recomendar.
Los organismos gubernamentales que consumen de acuerdo a políticas y presupuestos
establecidos, que emplean gran cantidad de personas que son consumidores y que su
recomendación puede generar ganancias a futuro.

1.5 VISITANTES

Se llama visitante a la persona que llega a la empresa por alguna causa o motivo. El
recepcionista que se entrevista diariamente con el público puede aprender a
clasificarlo, por ejemplo, puede dividirlo de la siguiente manera:

1.5.1 Visitantes frecuentes o conocidos. Son aquellas personas que van a menudo a la
empresa. Por lo general una persona se siente halagada si la recepcionista lo reconoce
inmediatamente y le llame por su nombre. Esta es una manera de buenas relaciones
públicas y ayuda a dejar en el visitante una impresión agradable de la empresa.

1.5.2 Miembros de la familia y amigos personales del patrono. Son los familiares del
patrono y los relacionados con el negocio. Seria conveniente tener un tarjetero separado
con los nombres de estas personas y en relación con el patrono y aprenderá a reconocer
a los visitantes dentro de este grupo.
1.5.3 Ejecutivos de otras empresas. Son los funcionarios y administradores de otras
empresas que visitan nuestra oficina para un encuentro con el patrono. Cuando ocurren
estos casos es probable que el patrono no deba trastornar su horario de trabajo porque
estas personas se toman más del tiempo señalada para una entrevista, entonces el
recepcionista puede llamar a ese patrono por el intercomunicador y recordarle su
próximo compromiso.

1.5.4 Visitantes desconocidos o casuales. Son aquellas personas que acuden a la

empresa de una manera casual entre estos tenemos los buhoneros, vendedores
ambulantes, etc.

1.5.5 Visitantes que esperan. Al visitante que llega temprano para una entrevista o que
tiene que esperar hasta que el patrono este libre para verlo, el recepcionista debe
procurar que este se sienta cómodo, aunque la oficina sea pequeña, debe haber sillas
para las personas y un sitio para poner los bultos, el recepcionista debe procurar que el
salón de recibo este iluminado y con revistas y/o periódicos para entretener al visitante.

1.6 EL OBJETIVO DEL CLIENTE

1.6.1 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
 Un buen servicio de entrega a domicilio
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de
semana)
 Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
 Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
 Un local cómodo y limpio
1.7 PÉRDIDA DEL CLIENTE

1.7.1 ¿Por qué se pierden los clientes?

Porque se mueren 1%
Porque se mudan a otra parte 3%
Porque se hacen amigos de otros 5%
Por los precios bajos de la competencia 9%
Por la mala calidad de los 14%
productos/servicios
Por la indiferencia y la mala atención
del personal de ventas y servicio, 68%
vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos
con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras
cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la
atención y satisfacción del cliente".

1.7.2 Manual para perder clientes

 Tenga siempre excusas

 No sobresalga
 Respire por la competencia
 Evite riesgos
 Nunca se entusiasme
 Póngase siempre de primero
 Si algo sale mal échele la culpa al otro
 Gaste su tiempo agradando a sus amigos
 No aprenda nada nuevo
 Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
 FDH
Formador dice y el
Estudiante hace

ACTIVIDAD 1

1. Describa cuáles son las actitudes que cada empleado de poseer para tratar al cliente.

2. Describa los atributos básicos de servicio que los clientes esperan.

3. Explique la diferencia fundamental entre las expectativas del cliente y sus

necesidades.

4. Analice y saque sus propias conclusiones según la siguiente frase: “Yo solamente
discuto con un cliente cuando sé positivamente que tengo la razón”.

5. ¿Usted piensa que todas las personas integrantes de una empresa deben empaparse
de las técnicas de manejo del servicio al cliente o sólo los empleados que pertenecen a
este departamento?

ACTIVIDAD 2

1. Vamos a suponer que usted desempeña el cargo de Asesor Comercial dentro de una
empresa que ofrece a la venta productos para el cuidado del cabello. Entra uno de los
clientes más importantes del establecimiento a comprar uno de los productos
acostumbrados con un refresco en su mano y al finalizar la compra le obsequia el
refresco de forma espontánea. ¿Usted lo recibiría? ¿Por qué?

EDH
Estudiante dice y hace

ACTIVIDAD 3

1. Elabore un collage con recortes de periódicos o revistas en dos hojas diferentes donde
se diferencien los clientes internos de los externos.

Valoración de evidencias __________

 UNIDAD 2

EL SERVICIO

LOGROS DE COMPETENCIA LABORAL

Identificar los conceptos básicos y principios de cliente, servicio y calidad.

INDICADORES DE LOGRO

 Define correctamente el concepto de servicio. CONOCIMIENTO

 Desarrolla habilidad y destreza en el ofrecimiento de un buen servicio. DESEMPEÑO
 Da un buen manejo en la recepción de quejas y reclamos. DESEMPEÑO
 Mide correctamente el servicio dentro de la organización. DESEMPEÑO

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

 De conocimiento. Cuestionario de aplicación de conceptos sobre los componentes de

una excelente calidad en el servicio.

 De producto. Realiza un juego de rol, el cual determina las diferentes características,

estableciendo las actitudes propias de los clientes en situaciones de la vida real.

 De desempeño. Emplea los conocimientos para establecer los criterios de la

prestación de un buen servicio.
 FDH
Formador dice y hace

2. EL SERVICIO
Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre
intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

2.1 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

2.1.1 Intangible. No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.

2.1.2 Inseparable. Se fabrica y se consume al mismo tiempo.

2.1.3 Variable. Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.

2.1.4 Perecedero. No se puede almacenar.

2.2 CALIDAD EN EL SERVICIO

Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del

consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a
la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de los servicios,
mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia
el cliente.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo
el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado
de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a
los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.

2.3 SERVICIO AL CLIENTE

Para comprender de manera clara lo que significa servicio al cliente, estudiemos los diferentes
conceptos que sobre éste se tienen:

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio

básico.

El servicio al cliente es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio

es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente.

El servicio al cliente es un proceso de entrega profunda a los demás, esto se traduce, en la

manera como, esencialmente nos proyectamos para ayudar a los demás en la solución de sus
problemas.

El servicio al cliente se puede definir, como el deseo y la convicción de ayudar a otra persona
en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

Un servicio al cliente es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más

necesidades de un cliente.

2.4 HABILIDADES Y ACTITUDES PARA OFRECER UN BUEN SERVICIO

Para asegurarnos de que el servicio al cliente de la empresa sea de calidad inmejorable,

debemos poseer ciertas habilidades y actitudes:

2.4.1 Pida disculpas, no discuta. Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y

resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de
interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o
lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un
reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en
consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar
la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos
demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en
ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2.4.2 Pida retroalimentación, para no perder el rumbo. Pida a sus clientes calificar su
servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en
cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes.

Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de
que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que
el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen
problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen
problemas, se pueden tratar.

2.4.3 Sea flexible. Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto
significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una
reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el
sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted. La flexibilidad
también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área
de su especialidad.

2.4.4 Diga siempre que "Sí". Esto no significa renunciar a su voluntad personal a
nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes
de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en
papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio.

Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido
en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente,
claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y
tiempo para atraer a uno nuevo.

2.4.5 Prometa poco, entregue mucho. Haga creer a sus clientes que son importantes
para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un
pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule
que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho
y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente
consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita.
2.5 APRENDER A CONOCER A NUESTROS CLIENTES

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a
mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos
cambios?

Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los

consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus
hábitos de compra con mucha rapidez.

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige
libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán
a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo?

Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

2.6 EL MANEJO DE QUEJAS

2.6.1 Afrontar quejas y reclamos de los clientes. Es indispensable afrontar

positivamente cada una de las quejas y de los reclamos que se reciban a diario por parte
de los clientes, para tal efecto tenga en cuenta:

 Reaccione positivamente. Recuerde que el cliente no es el enemigo, el problema si lo

es. En lugar de mostrar una actitud defensiva como ¿ocurre algún problema? Intente algo
como ¿puedo ayudarle en algo? Convierta la queja en sugerencia gracias por
hacérmelo saber.
 Escuche y repita. Mantenga el contacto visual mientras el cliente expresa la
inconformidad, repita la queja para comprobar que entendió el problema.

 Conserve la calma. Aun si el cliente llega a irritarse, trátelo profesionalmente y si es

necesario maneje la situación y deje que él escoja la solución.

 Confíe en el cliente. No contradiga a un cliente aun si sospecha que la queja no es

creíble. No pregunte: ¿ESTA SEGURO? solo conseguirá que él se enfurezca más.

 Confíe en sus empleados. Los usuarios irritados tampoco quieren escuchar, dale el
poder a sus empleados para que resuelvan el reclamo inmediatamente; ellos
agradecerán la confianza y responsabilidad que usted depositó.
UNA QUEJA ES UN REGALO, es una oportunidad para mejorar y conocer la opinión del
cliente sobre nuestro servicio, porque puede haber clientes insatisfechos que no se
quejan, y solo conocemos su malestar cuando se van.

NO ES UN FRACASO, UNA INJUSTICIA, UNA DISCULPA PARA NO PAGAR, detrás de

ellas siempre hay información valiosa:

 Nos permiten conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.

 Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que
repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.

 Son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido,
escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa.

 Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas de los clientes.

SI NO CONOCEMOS EL ERROR, NO PODEMOS EVITAR QUE SE VUELVA A REPETIR, SI NO

SABEMOS PORQUE SE HA PRODUCIDO, NO PODREMOS EVITAR QUE SE VUELVA A
PRODUCIR.

La clave de una gestión óptima de las quejas es que sirvan para reducir al máximo los
motivos que las producen.

 Gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que
transmite una imagen de empresa interesada en la atención y servicio al cliente.
Como reaccionar ante una queja…

Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método
para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la
clientela por el trato recibido.

La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo

detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del
cliente, comprender cómo está viviendo el problema. Para ello es importante:

 Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al

cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar,
intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc), que nos dé su punto de vista, y los
motivos que le inducen a plantear la queja. SI OIMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se
produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque) difícilmente
vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.

 Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo
vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volver a repetir. Hacerle ver que
comprendemos cómo se siente.

 El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe

quitar la razón, desde luego nunca antes de que se explique completamente, y sin tener
pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el
cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.
 Preguntar para obtener la mayor información posible.

 Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la

respuesta.

 Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a

llamarle para confirmárselo y obviamente dar cumplimiento a lo pactado.

 Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su

problema.

 No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir
responsabilidades, echar la culpa a otros o replicar con agresividad.

2.6.2 La Comunicación como factor clave. La comunicación es en estos casos un factor

clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente.

Hay frases mágicas como:

 “Me parece importante lo que me comenta.”

 “Entiendo su postura.”
 “¿Podría aclararme más este punto?”
 “Si lo he entendido bien, el problema es que...”
 “No se preocupe ahora mismo lo solucionamos.”
 “Lo estudiamos y le damos una solución inmediata.”
 “Lo que se suele hacer es, pero vamos a buscar la forma más beneficiosa para usted.”
 “¿Le parece bien si hacemos….?”

Lo más importante es mantener la calma, no ponernos a la defensiva, y no considerarlo

un ataque personal, es simplemente un punto de vista a valorar para mejorar. Aunque
sea la queja más injusta y desproporcionada del mundo, esto es algo que se puede hacer
ver con argumentaciones y con tranquilidad al final de la escucha activa al cliente.
Si interrumpimos al cliente para atacar, defendernos o evadirnos lo único que
conseguiremos es elevar el grado de insatisfacción y que no se libere la carga emocional
que bloquea la solución de cualquier conflicto.

2.6.3 Consejos para gestionar las quejas. Tener diseñado un procedimiento de

gestión de quejas que sean conocido por todo el personal. Debe incluir como mínimo
atención, registro, corrección y evaluación.

El registro de las quejas debe contener como mínimo los siguientes datos:

 Fecha producción
 Cliente que reclama
 Exposición de los motivos y del hecho causante
 Área de trabajo o departamento al que se refiere
 Quien atiende la queja
 Si va dirigida hacia una persona concreta identificarla
 Causas de la queja (porque se ha producido)
 Efectos o consecuencias
 Solución propuesta y adoptada, plazo para llevarla a cabo
 Confirmación de la resolución

Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como
si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan. Una queja puede ser una llamada de atención
en este triple sentido.

2.7 MEDICIÓN DEL SERVICIO

Para todo tipo de empresas es de gran importancia medir “La Calidad del Servicio” que
brinda a sus clientes, y lograr su satisfacción, además de esforzarse en exceder sus
expectativas.

2.7.1 Alternativas de medición

 Encuestas personales y telefónicas. Las organizaciones dependen de sus clientes y

por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

 Paneles de clientes o entrevistas de profundidad

(Focus Groups). El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la
organización.
 Compradores misteriosos (dentro de la organización y con la competencia). El
personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la organización.

 Auditorías Operativas. El personal de todos los niveles es la esencia de una

organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la organización.

FDH
Formador dice y el
Estudiante hace

ACTIVIDAD 1

1. ¿Qué habilidades posee usted que le pueden servir para ofrecer un buen servicio al
cliente?
2. ¿Usted considera que las quejas o reclamos le hacen bien a la empresa u organización
en la que usted labora?
3. ¿Le molesta cada vez que recibe una llamada de una empresa que le ofrece un
servicio, para que responda algún tipo de encuesta?

EDH
Estudiante dice y hace

ACTIVIDAD 2

1. Si usted trabaja actualmente, haga un recorrido por las diferentes zonas de la

empresa donde pueda observar el comportamiento tanto del cliente interno como del
externo y así poder analizar el servicio prestado. Tome nota sutilmente y trate de
plantear posibles soluciones a las fallas encontradas.
Si por el contrario usted no trabaja, haga el recorrido dentro del las instalaciones del
INCAP. Al finalizar usted podrá hacer sus comentarios y/o sugerencias en cualquiera de
los buzones que posee la institución, con el fin de mejorar la prestación del servicio.
En ambos casos debe se debe evidenciar por escrito teniendo en cuenta las indicaciones
de su formador a cargo.
Valoración de evidencias __________
 UNIDAD 3

LA CALIDAD

LOGROS DE COMPETENCIA LABORAL

Identificar los conceptos básicos y principios de cliente, servicio y calidad.

INDICADORES DE LOGRO

 Relaciona la calidad y la excelencia en el servicio para una buena prestación del

mismo. DESEMPEÑO
 Identifica los patrones para la administración del tiempo. CONOCIMIENTO
 Realiza un portafolio de servicios. PRODUCTO
 Elabora encuestas. PRODUCTO

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

 De conocimiento. Reconoce y aplica la administración del tiempo y la calidad en el

servicio para el correcto funcionamiento de las organizaciones.

 De producto. El estudiante crea y diseña su organigrama de trabajo estableciendo

tiempos para el correcto funcionamiento de la agenda.

 De desempeño. Crea un portafolio de servicios.

 FDH
Formador dice y hace

3. LA CALIDAD
El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo
dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es
el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el
deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea
aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.

Encerrar la definición de calidad en un solo significado resultaría escaso, por tal motivo
podemos decir que:

La calidad es:

 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

 Despertar nuevas necesidades del cliente.

 Lograr productos y servicios con cero defectos.

 Hacer bien las cosas desde la primera vez

 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

 Sonreír a pesar de las adversidades.

 Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

 Calidad no es un problema, es una solución.

3.1 CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Para lograr obtener calidad y excelencia en el servicio que se le ofrece al cliente, es

indispensable conocer y llevar a la práctica las siguientes etapas:

 Diagnosticar el nivel de calidad actual. ¿Qué calidad percibe el cliente? ¿qué errores se
están cometiendo y por qué? ¿cómo afectan al negocio?, ¿los procedimientos están
dirigidos al cliente?, ¿qué piensan los empleados de la empresa? ¿cuál es la imagen de la
empresa en el exterior? ¿existe competencia?

 Crear y popularizar una cultura fuerte. Que todo empleado se sienta parte del
programa de calidad y pueda ejecutarla dentro de sus actividades cotidianas.

 Organizar y mantener la escuela de la calidad. Escogiendo personal que se formará

para ejercer la tarea de multiplicación de la calidad, los mismos deben ser personas con
alto grado de servicio, de aprendizaje y de esfuerzo. Al mismo tiempo implantar un
programa de formación que se respetará y apoyará, recordar que la calidad es un
proceso no un fin.

 Organizar y mantener la comunicación con los clientes. Los empleados deberán

comunicarse con los clientes y tomar las medidas correctivas o avisar sobre cualquier
observación presentada y servir de contacto entre la empresa y el cliente.

 Montar y mantener el carnet de los detalles. Transmitir en forma escrita los detalles
que se espera que cada empleado cuide y ejecute cuando se preste servicio, nadie puede
cumplir con algo que no se le ha dicho que haga.

 Organizar las formas de medir la opinión del cliente. Se pueden hacer encuestas
directas o buzones de sugerencias para tener retroalimentación de los clientes en cuanto
a lo que perciben como calidad dentro de la organización.
 Marcar prioridades. Un programa no puede iniciarse tratando de cubrir todo, por lo
que habrá que establecer prioridades, las cuales al ser alcanzadas generarán espacio
para otras y así continuar hasta lograr que toda la empresa trabaje bajo un proceso de
calidad continua.

 Liberalizar la reconquista rápida. Cuando un cliente expresa un deseo, una sugerencia

o una queja, el personal debe sorprenderlo con una ágil, hábil y eficaz reconquista.

 Medir los progresos. Que los integrantes del grupo puedan ver los logros alcanzados y
esforzarse por los no alcanzados.

 Premiar y presionar. Establecer mecanismos para que todo el equipo se esfuerce y que
no existan indultados que sin esfuerzos ni éxitos salen ilesos, hay que premiar, reconocer
y presionar.

“Los pequeños detalles hacen las grandes diferencias”

La calidad del servicio es el fundamento sobre el cual se le ofrece valor a los clientes, las
estrategias que se incorporen deben llevar esta consigna.

3.2 COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la
mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él
para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente.

Los siguientes son los diez componentes básicos del buen servicio, si no están bien
cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

3.2.1 Seguridad. Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

3.2.2 Credibilidad. Va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad

absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos,
no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

3.2.3 Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje

oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente-empresa.

3.2.4 Comprensión del cliente. No se trata de sonreírles en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo
lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

3.2.5 Accesibilidad. Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de
contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente
como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata
de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a
las fallas que nuestros clientes han detectado.

3.2.6 Cortesía. Atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

3.2.7 Profesionalismo. Posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización.

3.2.8 Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al
tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de
hacerlo es retroalimentándonos con las diversas observaciones que nuestros clientes
nos hacen llegar.

3.2.9 Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de

forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

3.2.10 Elementos tangibles. Se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de
comunicación que permitan acercarnos al cliente.
3.3 ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

La administración del tiempo corresponde a una manera de ser y de vivir para

emplear el recurso más importante en nuestra vida.

3.3.1 ¿Por qué administrar el tiempo?

 Es un recurso escaso

 No puede ser almacenado

 Porque podemos ser más eficientes

3.3.2 ¿Cómo administrar el tiempo?

Cada semana, todos contamos con 168 horas. Pero depende de cada quien aprovecharlas
al máximo. Tanto en el trabajo, como en el hogar, todos podemos beneficiarnos de hacer
uso del tiempo, el recurso más preciado, en forma eficiente.

La administración del tiempo se refiere a analizar nuestro uso de este recurso en forma
regular, para comprender la forma más adecuada de usarlo en forma efectiva.

Manejar su tiempo le obligará a ser explícito en cuanto al valor que le da a su vida

personal y profesional, y le permitirá dirigir sus esfuerzos en concordancia. Controlar su
tiempo le ayudará a mantener el equilibrio entre las múltiples presiones bajo las cuales
está sometido, facilitándole entonces el logro de sus objetivos, y evitando el estrés y el
cansancio.
 Controle su tiempo

Sin caer en la exageración de organizar y controlar cada minuto de nuestras vidas,

podemos aprender a analizar el tiempo sistemáticamente para disfrutar más de él, para
crear en los momentos productivos y para disfrutar en los periodos de descanso.

Aprender a administrar el tiempo de manera eficiente no sólo se reflejará en un aumento

de la productividad; sino también en nuestro cansancio, estrés y percepción diaria de la
realidad.

3.3.3 Elementos básicos para controlar el tiempo

3.3.3.1 Conozca cómo utilizar su tiempo. Durante un par de días (mejor aún, una
semana), lleve una bitácora del tiempo que dedica a cada actividad. Divida las tareas en
categorías como: llamadas, reuniones, visitas inesperadas, trabajo administrativo, viajes,
comida, descanso, actividades personales, etc. Analice si el uso de su tiempo se
corresponde con sus responsabilidades.

3.3.3.2 Establezca sus objetivos. Con base en lo que es importante para usted,
determine que quiere lograr cada día y semana. Desglose cada objetivo en tareas,
asígneles un tiempo estimado a cada una y establezca sus prioridades.

3.3.3.3 Organice su tiempo. Identifique las herramientas correctas que le permitirán

comprometerse a cumplir las tareas identificadas en un tiempo específico. Las
herramientas pueden ser:

 LISTA DE CHEQUEO (cosas por hacer). Esta herramienta utiliza preguntas orientadas
a identificar problemas por áreas y sirven para motivar posibles soluciones o la
detección de oportunidades de mejora.
 CALENDARIO. Un calendario es un sistema inventado por el ser humano para dividir
el tiempo en periodos regulares: años, meses, semanas, días. Es una cuenta sistematizada
del tiempo para la organización de las actividades humanas en el diario vivir.

 PLANIFICADOR. Comprende las herramientas necesarias para mantener un adecuado

control de su actividad diaria, incluyendo el recordatorio de aquellos eventos que deban
ser recordados y realizados cada día.

 MANEJO DE
AGENDA. La Agenda es una aplicación de escritorio que permite planificar citas y
actividades, crear avisos, crear e imprimir listas de citas y actividades, examinar otras
agendas y planificar citas de grupo.
Al usar una agenda no solamente se favorece el recuerdo de las actividades diarias, sino
también el funcionamiento de la memoria.

Existen 5 ventajas para el empleo de un Agenda:

 Nos hace prestar atención en las cosas que queremos recordar. Focaliza la atención
más activamente en la información que queremos recordar, tanto sea verbal como visual.

 Nos ayuda a recordar cosas que no necesitamos recordar pero si memorizar.

Hay 3 tipos de cosas que podemos recordar:

- Cosas que realmente necesitamos recordar, como nombres de las personas o teléfonos
de uso frecuente.

- Cosas que no necesitamos recordar siempre, como el horario de una charla.

- Cosas que necesitamos recordar pero no memorizar, como por ejemplo que el médico
durante enero solo atiende los lunes.

 Ayuda a controlar la información. Muchos de nosotros sufrimos sobre-exposición de

información a través de la televisión, la radio, la computadora, los teléfonos, etc., es decir
que nos ayuda a organizar la información que recibimos diariamente.

 Nos posibilita ser más organizados. Si somos más organizados es más fácil encontrar y
recordar la información que necesitamos.

 Nos ayuda a sentirnos mejor. Si estamos organizados y nos olvidamos de menos cosas
somos más efectivos y más productivos. También aprovechamos más el tiempo y
podemos hacer más cosas que deseamos.

 CRONOGRAMA. Es una gráfica cuyos ejes están divididos en fracciones cronológicas

(días, meses, años), de modo que registra las variaciones en el curso del tiempo de un
hecho, representado en el eje de coordenadas. Consiste en una lista de todos los
elementos terminales de un proyecto con sus fechas previstas de comienzo y final.
 GRÁFICA DE GANT. Una gráfica de Gantt es un conocido tipo de gráfica de barras,
cuyo objetivo es mostrar la temporalización de las tareas o de las actividades tal y como
ocurren.

El gráfico de Gantt es la forma habitual de presentar el plan de ejecución de un proyecto,

recogiendo en las filas la relación de actividades a realizar y en las columnas la escala de
tiempos que estamos manejando, mientras la duración y situación en el tiempo de cada
actividad se representa mediante una línea dibujada en el lugar correspondiente.

 OU
TLOO
K. Es
una
palab
ra
que
perte
nece al idioma inglés y que puede traducirse como “pronóstico” o “perspectiva”. Su
utilización en la lengua castellana, sin embargo, está asociada a programas informáticos
desarrollados por Microsoft Corp.

Microsoft Outlook es un software de ofimática y cliente de correo electrónico que

forma parte del paquete Microsoft Office. Puede usarse como una aplicación
independiente o, en el caso de tratarse de una empresa que desea que sus empleados
compartan la agenda y los mensajes, con el programa Microsoft Exchange Server.
Identifique y elimine los enemigos de su tiempo: los principales problemas para
controlar el tiempo suelen ser:

3.3.3.4 Sobrecargar su horario. Tratar de hacer más de lo que resulta posible.

3.3.3.5 Asumir tareas de otros. Por ejemplo, cuando un subordinado no hace bien su
trabajo.

3.3.3.6 Perdedores de tiempo. Tales como llamadas telefónicas no planificadas,

visitantes inesperados, reuniones improvisadas, etc.
3.4 PUNTOS PARA MEJORAR LAS HABILIDADES EN LA
ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

Defina claramente los objetivos y seleccione lo más importante

Analice como gastar su tiempo

Lleve una lista de tareas pendientes

Asigne prioridades a sus tareas

Planee su día desde el día anterior

No deje las cosas para después

Delegue en los demás

Aprenda a decir No

Concéntrese en la tarea actual

No se olvide de la persona más importante… Usted

3.5 MATRIZ DE LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

La matriz de administración del tiempo es un cuadro de cuentas de doble entrada que

describe las relaciones que existen entre las actividades IMPORTANTES y URGENTES;
registra en cuatro cuadrantes los siguientes datos:
Esto es una matriz tiempo-administración y los cuatro segmentos se llaman cuadrantes:
.
Cuadrante I: urgente e importante.
Cuadrante II: no urgente, pero importante.
Cuadrante III: urgente, pero no importante.
Cuadrante IV: no urgente y no importante

3.6 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la información básica

y precisa de una empresa, en el cual incluimos: una breve reseña histórica, la visión, la
misión, los objetivos, los productos, servicios, garantías, socios, proveedores, respaldos,
clientes de la empresa y los datos de contacto como correo electrónico, dirección,
teléfono, fax etc.

Esta información debe ser breve pero concisa, de tal manera que el cliente la tenga en
cuenta y le sea atractiva la propuesta que la empresa desea proyectar.
Por lo tanto es indispensable que la imagen corporativa sea lo más presentable y
llamativa sin faltar a los recursos protocolarios que la gestión amerita.

3.6.1Reseña Histórica. En este campo se registran los hechos históricos de la

organización en forma de resumen, destacando datos importantes como fechas de
constitución o creación de la compañía.

3.6.2 Misión. Es el motivo, propósito, fin o razón de ser de la existencia de una empresa
u organización. Se debe definir lo que pretende cumplir en su entorno o sistema social
en el que actúa, lo que pretende hacer, y el para quién lo va a hacer; y es influenciada en
momentos concretos por algunos elementos como: la historia de la organización, las
preferencias de la gerencia y/o de los propietarios.
3.6.3 Visión. Se refiere al camino al cual se dirige la empresa a largo plazo y en qué se
deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las
necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas
condiciones del mercado. Sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.

3.6.4 Los objetivos. Son los resultados que una empresa pretende alcanzar, o
situaciones hacia donde ésta pretende llegar. Establecer los objetivos es esencial para el
éxito de una empresa, éstos establecen un curso a seguir y sirven como fuente de
motivación para todos los miembros de la organización.

3.6.5 Los productos y/o servicios. Un portafolio sin la información de los productos
y/o servicios que la empresa ofrece no tendría sentido, ya que estos datos son los más
importantes y de mayor interés para los clientes al concretar alguna negociación.

El producto es tangible y es el objeto que puede ser comprado o vendido, y que responde
a una necesidad propia de un grupo de consumidores. Por otro lado, los servicios tienen
relación con un grupo humano que se presta para satisfacer una necesidad de los
consumidores, sin la necesidad de la existencia de un objeto o bien físico involucrado.

3.6.6 Relación de clientes. En un portafolio de servicios es indispensable mencionar los

clientes actuales que posee la organización, ya que estos son los únicos que pueden
ratificar que el producto y/o servicio ofrecido sea real y confiable.

3.6.7 Datos de contacto. Por lo regular la información adicional corresponde a la

dirección, teléfonos, fax, correo electrónico, página web y demás, que permitan contactar
al cliente con la organización que ofrece determinado producto y/o servicios. Se puede
decir que es obligatorio el registro de los datos de la organización, que casi siempre van
impresos en la papelería o las carpetas de presentación de toda empresa.

Es importante mencionar que la carpeta que contiene el portafolio de servicios de la

organización, debe ir acompañada por una carta de presentación de la compañía.

3.7 PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

3.7.1 Tono de voz. El tono de voz es muy importante. El tono de voz y la inflexión
pueden cambiar el significado de las palabras. Las actitudes se expresan con el tono de
voz. Las conversaciones que empiezan de una forma agradable pueden terminar siendo
difíciles si uno de los interlocutores se pone tenso o se disgusta por alguna razón.
Intente leer la siguiente pregunta expresando una actitud diferente cada vez

¿En que le puedo servir hoy?

Enfadado
Molesto
Preocupado
Seguro de sí mismo
Servicial
Tenso
Disgustado

3.7.2 Inflexión y nivel. Note como el mensaje de la pregunta anterior cambia su

significado cada vez que lo lee utilizando una nueva actitud. La inflexión puede cambiar
también el mensaje. Con inflexión queremos decir que se pone el acento en determinadas
palabras para poner de relieve su significado. A veces basta con poner el énfasis al final
de una oración para que la misma se convierta en una pregunta. Esto ocurre cuando el
nivel o volumen de su voz sube.

Intente leer las siguientes oraciones poniendo el énfasis sobre la palabra que aparece
subrayada. Grabe su voz y escuche cómo la inflexión puede cambiar el significado.

Gracias por llamar y recuerde que estamos para servirle.

Gracias por llamar y recuerde que estamos para servirle.
Gracias por llamar y recuerde que estamos para servirle.
Gracias por llamar y recuerde que estamos para servirle.

Comprender cómo el tono de voz y la inflexión cambian el significado de las palabras le

puede ayudar a elegir la manera más positiva de comunicar sus mensajes.

3.7.3 Elija las palabras adecuadas. La elección de las palabras puede ejercer mucha
influencia. La lengua española contiene cientos de miles de palabras. Se puede decir lo
mismo utilizando palabras distintas. Cite, por ejemplo, tantas palabras como pueda cuyo
significado sea similar al de la palabra cliente.

La lista probablemente podría ser mucho más larga, pero seguramente se le han ocurrido
las siguientes: comprador, consumidor, parroquiano, suscriptor.

3.7.4 Acentúe lo positivo. Las palabras deberían conllevar connotaciones positivas y

evitar las negativas. Piense antes de hablar. Actúe con responsabilidad ante sus clientes y
ofrézcales distintas opciones. ¿Cómo se sentiría si, después de esperar en una larga fila
para devolver un reloj defectuoso, le dijeran: lo siento, pero esto lo tiene que hacer en el
departamento de joyería, o: Esto no compete a mi departamento?
Tómese un momento...

Dé a las siguientes frases negativas respuestas que acentúen lo positivo, que demuestren
su actitud responsable, o que ofrezcan distintas opciones.

Negativa: Se ha equivocado de departamento

Positiva: __________________________________________________________________________________

Negativa: No tenemos servicio de entrega a domicilio

Positiva: __________________________________________________________________________________

Negativa: Es la política de la compañía

Positiva: __________________________________________________________________________________

Negativa: No sé

Positiva: __________________________________________________________________________________

3.7.5 Técnicas para escuchar activamente

 Mantener contacto visual (aún a través del teléfono)

 Repetir los puntos más importantes

 Sonreír (aun a través del teléfono)

 Buscar información adicional

 No interrumpir

 Tomar nota

 Asentir con consentimiento

Es de vital importancia proyectar la mejor imagen profesional posible a través de su voz,

debido a que los mensajes enviados por teléfono se basan en un 90% sobre la voz, y tan
sólo un 10% sobre las palabra utilizadas.
3.7.6 Consejos para contestar el teléfono. Llame a la competencia. Intente llamar a la
competencia por teléfono preguntando sobre sus productos y servicios. Prepare sus
preguntas de antemano y escuche sus respuestas, prestando especial atención a los
matices de los que ya hemos hablado.

3.7.7 Impresiones telefónicas. Lo único que hace falta para formarse una opinión sobre
la calidad del servicio que le están ofreciendo por teléfono es la calidad de la voz. Utilice
el teléfono a su favor practicando algunos principios básicos.

3.7.7.1 Articule con claridad. Debido a que el teléfono distorsiona la calidad de su voz,
es necesario que articule sus palabras con claridad. Practique el saludo: Buenos días
señora… Intente hablar despacio con un volumen lo suficientemente bajo como para que
pueda entenderle su interlocutor. No fume, ni beba, ni mastique chicle mientras habla
por teléfono.

3.7.7.2 Llame al cliente por su nombre. Pregunte al cliente por su nombre y utilícelo
con frecuencia. Los clientes quieren ser tratados como individuos; utilizar su nombre da
un toque personalizado a la conversación.

3.7.7.3 Proyecte confianza. Utilice el tono de su voz para transmitir confianza al cliente.
Hablar utilizando un tono monótono puede sonar mecánico, forzado o demasiado
ensayado. Haga que el volumen de su voz varíe, ello despertará interés y entusiasmo.

3.7.7.4 Responda visualmente. Intente visualizar al cliente con el cual hable. Ponga a
dicha persona un rostro imaginario. Ello le puede ayudar a responder a un individuo en
ves de a una voz anónima. Aún cuando no le puedan ver, ellos oirán muchas cosas en su
voz. Sonría mientras hable y ellos podrán oír su sonrisa. Las expresiones faciales
cambian automáticamente la calidad de la voz y ayudan a transmitir el interés que se
siente por el cliente. Utilice su personalidad para animar sus conversaciones.

3.7.7.5 Elimine las distracciones. Hacer dos cosas al mismo tiempo no es imposible,
pero es difícil. Baje el volumen de la radio, deje de utilizar su PC y no intente llevar otra
conversación simultáneamente mientras está hablando por teléfono. Sus clientes
esperan y merecen su atención total.

3.7.7.6 Hacen falta dos. Hacen falta al menos dos personas para que se dé una
conversación telefónica. Si a usted le parece que es el único que habla, haga una pausa y
deje a su interlocutor que le pregunte o que le dé información adicional. Si se da el caso
contrario, muestre a su interlocutor que le está escuchando haciéndole preguntas o
insertando frases como “entiendo”, etc., siempre que sea apropiado.

Grabe algunas de sus conversaciones telefónicas y escuche el sonido de su propia voz.

Haga esto periódicamente para mantenerse en forma.

3.7.8 Protocolo para contestar el teléfono. Las reglas básicas son las siguientes:
3.7.8.1 Conteste el teléfono cuando suene una a tres veces. La norma generalmente
aceptada es no dejar que el teléfono suene más de tres veces antes de contestar. Después
de tres veces, la tolerancia de los clientes decae y empiezan a interpretar la falta de
respuesta de diversas maneras, casi todas desagradables.

3.7.8.2 Salude a quien llama. “Que tal” u “hola” también son formas de saludar, pero no
las recomendamos, porque son demasiado informales.
Cuidado… No prolongue demasiado el saludo, ni lo exagere. Una irritante tendencia que
estamos tratando de eliminar es emplear ese saludo que incluye cosas que no
necesitamos ni queremos oír, como por ejemplo: “¡Hola!, está haciendo un bonito día
aquí en la empresa. ¿En que podemos servirle?”
Esta forma de saludar molesta incluso al cliente mas positivo y sólo provoca burla y
sarcasmo especialmente en nuestra oficina).

3.7.8.3 Diga como se llama usted. La manera de identificarse frente al cliente depende
de las circunstancias:

 Si contesta su propio teléfono o su línea directa

 Si contesta el teléfono de la compañía

 Si contesta el teléfono de un departamento

3.7.8.4 Preguntar al cliente si lo puede ayudar.

 Línea directa: “Buenos días, habla Rodrigo, ¿en qué lo puedo ayudar?

 Empresa: “buenos días, open box producciones, habla Rodrigo ¿en que lo puedo
ayudar?

 Departamento: “buenos días, servicio técnico, habla Rodrigo ¿En que lo puedo ayudar?

3.7.8.5 Desarrollo de la conversación con espera. Los principales pasos de la etiqueta

para hacer que los clientes esperen son:

 Pregúntele si pueden esperar

 Espere a que le contesten

 Dígales porque tienen que esperar

 Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar

 Agradézcales por haber esperado

Pregúnteles si pueden esperar. Piense que poner a esperar al cliente es como meterlo
en un armario oscuro y cerrarle la puerta. En cualquier momento después, este agujero
negro del mundo telefónico ha de llenarse con miles de seres que preguntan:

· ¿Sabrá alguien que yo estoy acá?

· ¿Se habrán olvidado de mí?
· ¿Por qué se demora tanto?
· He esperado mucho tiempo ¿A quien estaba yo esperando?
· ¿Debo colgar y perder mi turno?

Si usted va a meter a sus clientes en esta situación, no importa cuan breve sea el tiempo,
lo menos que puede hacer es pedirles permiso

Espere a que le contesten. Apenas el cliente diga que sí, conteste “muchas gracias”
antes de proceder.

Dígales por qué les pide que esperen. La respuesta a su pregunta se demorará unos
momentos porque tengo que consultar con el gerente.

 Déles un cálculo aproximado de cuanto tendrán que esperar.

Cuando al cliente se le dice cuanto tendrá que esperar, disminuye el factor “me
olvidaron” y se produce un efecto calmante. Cuan específico se pueda ser depende
mucho de las circunstancias. Si no es por mucho tiempo, no es tan importante ser exacto.
Pero si han de esperar un largo rato, es mejor darles un cálculo lo mas exacto posible.

 Agradézcale al cliente por haber esperado.

· Simplemente gracias…
· O bien… Muchas gracias por esperar, ¿En que puedo servirle?

3.8 ENCUESTA

En las sociedades modernas se ha generalizado una técnica de investigación del estado

de opinión de la población a través de encuestas fundamentadas en técnicas estadísticas.
Estas encuestas se basan normalmente en la elaboración de un cuestionario de
preguntas que se dirige a un grupo de población elegido al azar o confeccionado a partir
de un conjunto predeterminado de criterios.
Una encuesta es un estudio estadístico en el que la información se obtiene de la muestra
mediante la realización de un cuestionario.
En la planificación de una encuesta se aplican los siguientes procesos operativos:

 Se identifica y se define el problema o asunto de interés.

 Se elabora un plan de trabajo.
 Se desarrolla el plan.
 Se valoran los resultados.

3.8.1 Fases del planteamiento de una encuesta.

1. Identificación y
Definición del problema y discusión del diseño. Formulación
definición del
de los objetivos y de la metodología aplicada.
problema

Organización del trabajo. Elaboración de cuestionarios.

2. Elaboración del plan Diseño de la muestra y la distribución. Planificación del
trabajo de campo. Planificación de costos.

Realización del trabajo de campo. Recopilación y verificación

3. Desarrollo del plan de cuestionarios. Proceso e interpretación de resultados.
Preparación de informes.

4. Valores de
Comprobación o refutación de la hipótesis. Conclusiones.
resultados

3.8.2 Tipos de encuestas. Por la forma de realización, cabe distinguir varios tipos de
encuestas:

1.8.2.1 Encuestas telefónicas: propias de los estudios de marketing, sociológicos y

similares.

1.8.2.2 Encuestas personales: que se basan en entrevistas personales elaboradas

mediante cuestionarios.

1.8.2.3 Encuestas por correo: donde se envía al encuestado el cuestionario por carta.

3.8.3 Ventajas e inconvenientes de los distintos tipos de encuestas.

Tipo de
Ventajas Inconvenientes
encuesta

Telefónica Costo moderado con interacción Ausencia de contacto directo. Falta

personal. de anonimato.
Informaciones complementarias
Resultados fiables.
Personal Alto costo.
Información más completa.
Falta de intimidad del encuestado.
Mayor índice de respuestas.
Ausencia de anonimato.
Información complementaria.
Bajo costo.
Por correo Falta de control en las respuestas.
No requiere encuestador.
Muchos cuestionarios no se rellenan.
Mayor dispersión de la muestra.
Preguntas sin responder.
Intimidad del encuestado.

3.8.4 Tabulación de respuestas. Los cuestionarios de las encuestas pueden formular

varios tipos de preguntas: abiertas, cerradas parcialmente o totalmente cerradas:

 Ejemplos de preguntas totalmente abiertas son las que aparecen en un cuestionario

bajo el epígrafe respuesta libre, o que simplemente dejan un espacio amplio para que el
encuestado aporte sus opiniones acerca de la pregunta.

 Las preguntas totalmente cerradas son las de tipo test y respuesta única (de estilo
sí/no, o de elección entre un número predefinido de respuestas posibles).

 Finalmente, existen preguntas parcialmente cerradas, o de respuesta múltiple, que

permiten al encuestado señalar varias contestaciones posibles dentro de una lista
acotada de posibilidades.
 FDH
Formador dice y hace y el
Estudiante hace

ACTIVIDAD 1

1. Conforme un grupo de trabajo y prepare una exposición respecto a uno de los

componentes de calidad. Cada uno de los componentes será sorteado por el formador a
cargo.
2. Consulte qué importancia tiene el que una empresa esté certificada en calidad y
adicionalmente, si ésta certificación afecta el comportamiento de los clientes.

EDH
Estudiante dice y hace

ACTIVIDAD 2

1. Elabore una lista de chequeo de las cosas pendientes por hacer para el día de mañana
y adjúntela a esta actividad.

2. Implemente a partir de la fecha la utilización del manejo de agenda. Elija el modelo a

su gusto y aliméntela a diario de acuerdo a sus actividades o compromisos.

3. Elabore un trabajo en computador mínimo de 10 hojas, donde paso a paso indique

cuáles son las reglas básicas para el uso del teléfono.

4. Diseñe una encuesta sobre la calidad del servicio que ofrece el INCAP a sus
estudiantes. Luego imprímala y hágasela a un alumno de un área diferente a la que
usted estudia.

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS: ________

 UNIDAD 4

ATENCIÓN PERSONALIZADA Y TELEFÓNICA

LOGROS DE COMPETENCIA LABORAL

2. Adquirir habilidad y destreza en la atención personalizada y telefónica tanto al cliente

interno como externo.

INDICADORES DE LOGRO

 Reconoce y aplica los conceptos acerca de la atención personalizada. CONOCIMIENTO

 Realiza una comparación entre los tipos de clientes y su atención telefónica o
personalizada. PRODUCTO

EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE

 De conocimiento: Taller escrito donde el estudiante realiza un análisis de la atención

personalizada de acuerdo a los tipos de clientes.

 De producto: Realiza una ejercicio de apropiación en donde evidencie la atención

personalizada de acuerdo al tipo de cliente.

 De desempeño: Aplica y diferencia los elementos pertenecientes al correcto

funcionamiento del teléfono y el conmutador.
 FDH
Formador dice y hace

4. ATENCIÓN PERSONALIZADA Y TELEFÓNICA

4.1 PRINCIPIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente es la actitud que mantienen todos los miembros de una

organización en función de la plena satisfacción de las necesidades del cliente, y que
reflejan ante éste la confiabilidad y la excelencia de la organización. Esta actitud se basa
en diez principios fundamentales:

4.1.1 Compromiso con la satisfacción del cliente. El servicio al cliente es

responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la organización. Son las
personas, las encargadas de llevar sati7sfacción al cliente, no son las máquinas, o los
papeles, las estrategias o las oficinas; son los empleados y trabajadores, los gerentes, los
asesores y los representantes de ventas entre otros.

4.1.2 Pro actividad. Cada miembro de la organización debería ser proactivo en su

trato a los clientes. Ser proactivo es responder eficaz y oportunamente a los
requerimientos de cada cliente, incluso anticipándose a sus necesidades futuras. Lo
contrario es ser reactivo. Ser proactivo es mantener control sobre los factores que
determinan la calidad en el servicio y estar preparados para afrontar las situaciones
difíciles que se presenten, tales como conflictos, discrepancias, quejas y reclamos. El
cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada para atender sus
requerimientos, sugerencias y reclamos.

4.1.3 Incondicionalidad. Un cliente nunca debe ser una interrupción de nuestro

trabajo. El nos trae sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera
provechosa para ambas partes. Los miembros del personal de la organización deben ser
conscientes que son los clientes quienes le proporcionan a la empresa la oportunidad de
servirles, y estar a su disposición. El personal nunca debe actuar como si le estuviese
haciendo un gran favor al cliente permitiéndole adquirir sus productos y servicios.

4.1.4 Prioridad. Para la organización y su personal, el cliente debe estar siempre en un

primer plano. Se debe actuar inmediatamente, nunca se debe dejar a un cliente
esperando. Recuerde que el cliente es la persona más importante para la organización.

4.1.5 Accesibilidad. La alta dirección de la organización debe asegurarse que existen los
mecanismos suficientes y necesarios para ser contactado por el cliente cuando así lo
necesite. De esta manera podrá brindarle una atención oportuna y directa a sus
requerimientos. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores
y otros similares deberán ser puestos a la disposición del cliente.

4.1.6 Trato personalizado. Un cliente no es alguien con quien discutir. Aunque no

siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y nosotros estamos a su
disposición para satisfacer sus necesidades. Proporcione a sus clientes una atención
personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales.

4.1.7 Comunicación eficaz. La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una
relación fructífera y duradera. Cuando nos comunicamos con nuestros clientes con
respeto y creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden
encontrar mejores soluciones a los conflictos.

El personal de la organización debe aplicar la escucha dinámica y activa a fin de

identificar y comprender las necesidades y requerimientos de los clientes. Formular las
preguntas claves y escuchar con atención lo que el cliente necesita. Prácticas como tomar
notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que el cliente dice y controlar
sus emociones son aspectos básicos para mantener una comunicación efficaz con el
cliente.

4.1.8 Credibilidad. Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y

obligaciones contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y
confianza. Nunca debe prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible
cumplir.
4.1.9 La mejora continúa. En las organizaciones donde la Calidad es un objetivo
prioritario, se considera al cliente como la meta final; sin embargo, sus necesidades
cambian con el tiempo. Las empresas no solo deben satisfacer sus necesidades actuales y
sobrepasar sus expectativas, sino que la calidad debe mejorarse cada día.

Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día la exigen.

“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”.

(H. James Harrington)

4.1.10 Reciprocidad. Atienda a su cliente como usted espera ser atendido. Si una
organización aspira obtener el respeto, la lealtad y la confianza de su cliente, debe
tratarlo de manera recíproca.

4.2 COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también

recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se
realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el

propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que
conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

4.2.1 Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

 Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
 Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente
no entiende que es "lo que más podemos".

 No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $4.000;
eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo
por anticipado.

 Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la
posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

4.2.2 Comunicación no verbal. La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir mensajes.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación

no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

4.3 ATENCIÓN TELEFÓNICA

El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hay muchos de nosotros que
tenemos una serie de reticencias en su utilización.

Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran
cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono. No podemos ver y no
vemos las expresiones de la cara, no sabes si realmente nos están escuchando. A veces, se
nos queda la mente en blanco y no sabemos exactamente qué era lo que íbamos a decir
con lo que tendríamos que volver a llamar unos minutos después y decir: "Disculpe, pero
olvidé preguntarle....."

Terminar conversaciones telefónicas de una forma correcta pero firme es un problema

para mucha gente.

A pesar de todo esto, ¿por qué razones utilizamos el teléfono? Veamos algunas razones:
 La velocidad: Es mucho más rápido descolgar un teléfono y marcar un número que
dictar o escribir una carta. El problema está en encontrar con que está comunicando, o
no contestan, pero pueden ser salvados mediante el uso de las teclas: redial; memoria;
contestadores, etc.

 El costo: Puede sorprender que hablemos de ahorro de costo cuando vemos la cuenta
de teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más
económico una llamada que invertir el tiempo del personal.

 Contacto personal: No hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener
información muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una
imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.

 Feedback: Al contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por

teléfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una
comunicación.

Establecer una comunicación es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino
que también debemos estar seguros de que esta persona lo ha recibido y entendido.
Mediante el feedback se puede tener la certeza de que esto ha sucedido.

El teléfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede

ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender,
comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir; la lista es interminable en
cuanto a negocios se trata.

4.3.1 La importancia de la voz. En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos

entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e
interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene
entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy cuidadoso en
la elección de sus palabras. La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas
y frases fáciles de entender. Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que
pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes.

Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar.
Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una
pronunciación correcta; los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo,
ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.

Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar
el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.
4.3.1.1 Los tipos de tonos. Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes
circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma
en se dice:

Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa

 Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda.

 Se utilizan en la presentación y en la despedida.
 Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación
como al final.

Tono tranquilo: pausado, calculado

 Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.

 Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones.
 Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o
hacen una queja en tono fuerte.

Tono persuasivo: entusiasta y convincente

 Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio.

 Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la
aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.

Tono sugestivo: caracteriza y expone

 Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo.

 Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas
de nuestra idea, servicio o empresa.
 Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la
sensación de compromiso.

Tono seguro: directo, serio

 Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad.

 Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos.
 Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea
o servicio adecuado.
4.3.2 Plan de Atención Telefónica. Los clientes son la principal fuente de ingresos de la
empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala
contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.

Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar
unas pautas básicas de comportamiento al teléfono:

4.3.2.1 Llamadas entrantes. Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin

hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

 La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla
Carolina ¿en qué puedo ayudarle?, o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla usted
con Jaime". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y
directa.

 Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será
quien debe indicarle si se pueden tutear.

 No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve

que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al
interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

 Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no
está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión
de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está... ¿de
parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de
quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.

 Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy

desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es
necesario.
 Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y
claro, para poder entenderse lo mejor posible.

 Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de
soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay
que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

 Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de
sus jefes o supervisores.

4.3.2.2 Llamadas salientes. Siempre debe preguntar por una persona de forma
educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don.

 Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la
otra parte.

 Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo
mismo puede pedir a la otra parte.

 Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma
educada aunque después le trate de una forma más cercana.

 Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es

que representa a alguna).

 Si se equivoca al llamar, ofrezca disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de

forma inmediata sin decir nada.

 El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a

la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero
no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.

 Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su

interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve.
No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Sea breve y
conciso.

 Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla
en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

 No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.

4.4 TÉCNICAS PARA EL ADECUADO USO DEL TELÉFONO Y
CONMUTADOR

4.4.1 El uso del teléfono. Una de las formas de tomar contacto con el cliente es
mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la
comunicación y el tono de la conversación.

Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado
de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

 Saludar al interlocutor
 Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
 Decir nuestro nombre (habla Sandra.....)
 Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.

 Comprender todas las funciones del teléfono.

 Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
 Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
 Evitar los ruidos innecesarios.
 Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
 No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
 Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
 Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
 No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo

decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que
hablar con la administración".

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No

hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a
buscar a su hijo al colegio.

"Evitar la palabra debería"

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si
no estamos seguros.

Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el

encargado de ventas.

"No mencionar otras quejas".

No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".

La habilidad de escuchar

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que
nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos
elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje
de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a
tener la posibilidad de repetir".

La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros
empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso
muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe
evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo
que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe

ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el
riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

4.4.2 La habilidad de preguntar. En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente
"dice" pero también lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

Las preguntas ABIERTAS sirven para:

 Establecer necesidades
 Definir problemas
 Comprender pedidos
 Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

 Clarificar lo que se ha dicho

 Hacer que el cliente preste su conformidad
 Resumir una conversación o confirmar un pedido

4.4.3 ¿Qué es un Call Center?

Un Call Center es aquel servicio que provee a la empresa de los elementos necesarios
para que, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo
beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”
Un Call Center es un centro de servicio telefónico que tiene la capacidad de atender altos
volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la
generación de llamadas de salida y la recepción de llamadas, cubriendo las expectativas
de cada una de las campañas implementadas”

Un elemento importante es ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un
Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Telemercadeo, ya que se
encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y
atender cualquier inquietud de los usuarios.

4.5 ATENCIÓN PERSONALIZADA

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario

tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público de forma
personalizada:

 Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El

cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.

 Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y
estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".

 Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

 Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.
Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es
llamar al cliente por su nombre.
 Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de
brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que
venden.

 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

FDH
Formador dice y hace

ACTIVIDAD 1

1. ¿Qué entiende por atención telefónica y personalizada?

2. ¿Qué papel juega la comunicación en la atención telefónica?

3. ¿Qué importancia tiene el tono de voz en la atención al cliente ya sea telefónica o

personalizada? De acuerdo a los tipos de tonos que estudiamos en la unidad dos, con
¿cuál se identifica?

EDH
Estudiante dice y hace

ACTIVIDAD 2

Seleccione en el directorio de páginas amarillas una empresa cualquiera, con el fin de

hacer una llamada telefónica. Prepare una serie de preguntas y escuche sus respuestas,
prestando especial atención a los matices y tonos de voz empleados. Una vez hecho esto,
conteste a las siguientes preguntas:
 ¿Cuál era el nombre de la persona que le atendió?

 ¿Tuvo que preguntárselo o pedirle que se lo repitiera?

 Basándose en la imagen que dicha persona proyectó durante la conversación que

mantuvo con la misma, ¿Qué aspecto cree que tenía?

 ¿Que cualidades tenía la voz de esta persona para darle la imagen que menciona?

 ¿Que cree usted que estaba haciendo esta persona mientras estaba hablando con
usted?

 ¿Qué información obtuvo dicha persona sobre usted, a lo largo de la conversación?

 ¿Qué información obtuvo usted sobre dicha persona a lo largo de la conversación?

EDH
Estudiante dice y hace

ACTIVIDAD 3

1. De acuerdo con los temas vistos en la unidad dos, debe conformar un grupo de trabajo
de 4 alumnos y preparar una representación de las diferentes formas de atender al
cliente, ya sea telefónica o personalizada. El rol de cada estudiante debe ser totalmente
diferente. Deben elegir situaciones o casos reales en el que se enfrenten los diferentes
tipos de clientes. Para tal efecto su formador les guiará en cada uno de los grupos de
trabajo. Esta representación debe ser grabada o capturada por medio de fotografías
como evidencia.

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS: ________

 EDH
El estudiante dice y hace

PROYECTO FINAL

Conforme un grupo de trabajo máximo de 3 estudiantes, con el fin de crear y diseñar

un portafolio de servicios de una empresa inventada por ustedes mismos, de acuerdo
con los parámetros establecidos por su formador a cargo.
 BIBLIOGRAFÍA

COTTLE, David. El servicio centrado en el cliente. Ediciones Díaz de Santos, 1991.

Madrid – España. 346 p.

TSCHOHL, John; FRANZMEIER Steve. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al

cliente. Ediciones Díaz de Santos, 1994. Madrid – España. 390 p.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Medición de la

satisfacción del cliente. Bogotá D.C. Icontec 2009. 57 p.

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