Sistemas Telefónicos

Creación de un IVR
Considere el siguiente flujo

Day Reproducción de OPCION 1

Day / Night
Anuncio de bienvenida y 210
selección de opcion

Timeout/invalid
Night
240
OPCION 2
Reproducción de
Anuncio de
horario de
atencion

Timeout/invalid

Finalizar llamada

Al momento de implementar un IVR en una central telefónica se recomienda realizar un

diagrama de flujo que nos ayude durante el proceso de configuración. Hay que tomar en
cuenta qué funciones va a realizar el servidor en caso que el usuario seleccione una opción
invalida o simplemente no registre ningún ingreso. Existen diversos tipos de enrutamientos
para estos casos, sin embargo aquí se presenta un IVR sencillo de tal manera que el estudiante
se familiarice con la herramienta y pueda interactuar con ella.

Para que la llamada ingrese al IVR debe haber un análisis en una ruta entrante en la troncal
proveniente a la llamada, según el número de A o B se realizará determinada acción.

Pre-Requisitos.

1. Tener 2 servidores funcionando con asterisk.

2. Configurar las extensiones que se van a utilizar en la selección de opción
3. Las pbx se puede comunicar entre sí, sin problemas.
Pasos para configurar enlace troncal

1. Loggerse al servidor donde se va implementar el IVR. Ir a Administrador->Grabaciones

del Sistema -> Presionar Anadir Grabacion

Ingrese la extensión donde se va proceder a grabar en anuncio y seleccione Llamar. (El

sistema llamara a la extensión y ud inmediatamente puede grabar el anuncio de
bienvenida, para finalizar simplemente cuelga). Una vez seleccionado el anuncio
selección grabar -> enviar -> aplicar configuracion

De acuerdo al diagrama será necesario registrar 2 anuncios. El primero cuando ingrese

la llamada en horario de atención el cual llamaremos “opción” en este caso (el
mensaje debe brindar un mensaje de bienvenida y brindar las opciones de contacto), y
“mensajenoche” como anuncio para indicar que se está llamando en horario fuera de
atención. Los nombres de los anuncios son de libre elección del usuario.

2. Luego ir a Applications -> IVR

Comenzamos por el anuncio de “night”
IVR Name: nombre del anuncio
IVR Description: descripción del anuncio.
Annoucement: Selección de anuncio guardado en system recording (paso 2)
Enable Direct Dial: Permite la digitación de la extensión en caso que la conozca
(Deshabilitado ya que no aplica para nuestro diseño)
Timeout Destination: Una vez finalizado el timeout, el sistema procederá a cerrar la
llamada (Terminate Call, hang up call)

Nota: queda en el estudiante revisar el resto de los campos ya que cada uno cuenta
con su propia descripción dentro de la interfaz web.
Repetir el procedimiento para el anuncio a tocar en el día (Revisar la descripción de los
parámetros configurados en la ayuda del servidor). No olvidar dar click en Submit y
Apply Config
En IVR Entries realice el enrutamiento hacia la extension adecuada según la opcion
indicada
 Para el caso del anuncio a tocar en el día, este permite el acceso directo a la extensión
durante la reproducción del anuncio y relaciona la opción 1 con la extensión 210 y la
opción 2 con la extensión 240. En caso de superar el timeout o número de intentos por
selección incorrecta de opción, el sistema procederá a cerrar la llamada.

3. Ir a Aplicaciones -> Grupos Horarios

Configurar el horario de atención normal

4. Configurar Time Conditions. Ir a Applications -> Condiciones Horaria

Si la llamada coincide con el time group configurado se reproducirá el IVR de

bienvenida (el que brinda las opciones) caso contrario se toca el IVR de noche
5. Configurar regla para tratamiento de llamada entrante.
Para que el anuncio sea reproducido de acuerdo a lo establecido en Time Conditions es
necesario relacionar ya sea por número de A o B un análisis (Inbound Route)
Ir a Connectivity -> Inbound Route

En este caso, el análisis se realiza mediante número de A, es decir si una llamada que
ingrese al servidor con un numero de A (2600000) hacia cualquier extensión o
abonado del servidor, este redirigirá la llamada a lo configurado en Time Condition.
Para probar esta configuración es necesario configurar el número de A como 2600000
en la pbx origen

Los análisis de ruta entrante pueden variar según el escenario.

Tarea:

Configurar para el caso que se analice el número de B. Suponga que desde la pbx
origen se marque el numero 3730100, la pbx origen deben redireccionar el numero a
través de la troncal a la pbx2 (pbx que tiene configurado el IVR) y la pbx2 debe tocar
los respectivos anuncios configurados en esta práctica según la condición horaria.
Considere que el número de A no debe ser alterado para este tarea.