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SERVICIO DE

RADIO TAXI 141


REINGENIERIA DE
PROCESOS
E INTEGRACIÓN DE
COMPONENTES
CONTENIDO DE LA PRESENTACION

 Presentación Institucional

 Objetivos del Proyecto y


Metodología empleada para llevarlo
a cabo

 Situación Actual

 Planes a Futuro (corto y mediano


plazo)
CPATU
PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

Gremial única de propietarios de


taxímetros
Institución sin fines de lucro
Áreas:

• Gestoría (BPS, IMM, DGI, BSE, recaudación,


marketing)
• Jurídica

• Radio Taxi 141


INFRAESTRUCTURA INFORMATICA

 Servidores
• Servidor Internet (SuSE Linux)
• Servidor Base de Datos (Win2003, SQL Server
2000)
• Servidor Sistema Archivos (SuSE Linux)
• Servidor IVR (Win2000)
• Servidor Sistema Call Center (Win2000)
• Servidor Comunicaciones (Win2000)

 Clientes
 Más de 70 estaciones de trabajo
(Win98/WinXP)
 Más de 110 personas usuarias de los
distintos sistemas de gestión
SISTEMAS DE GESTION

Software administración (GENEXUS


8.0)

• Gestoría
• Jurídica
• Administración Radio Taxi 141

Software despacho de taxis (Visual


Basic 6.0)

• Radio Taxi 141


SOFTWARE DE ADMINISTRACION

 Genexus 8.0

 Atributos y Dominios : 3121


 Objetos  : 2783
 Workpanels : 952

 Reports : 380
 Procedures : 959
 Transactions : 423
SOFTWARE DE ADMINISTRACION
 Modelos con Generador Java y
VisualFox Pro sobre una misma Base
de Datos

Base de Datos SQL SERVER (10 GB)

 Tablas en Producción : 400+

 Mas de 60 usuarios concurrentes


interactuando con sistemas Windows,
Linux y Novell
SERVICIO RADIO TAXI 141
 Procesamiento de pedidos telefónicos de
taxímetros
 Dos grandes vías de comunicación:
• Telefonía (con los clientes usuarios de
taxímetros)
• Radio (con los chóferes en los móviles)

 Esto tiene dos consecuencias


importantes:
• El sistema que maneja el servicio debe ser
capaz de integrar adecuadamente la telefonía
Usuario de
y la radio Propietario de
taxímetro
• Deben contemplarse dostaxímetro
tipos de clientes
PARTICIPANTES DEL PROYECTO

 Director de Proyecto:

• Carlos Nieves, Master en Computación

 Grupos de trabajo:

• Equipo de Sistemas y
Telecomunicaciones, Telefax S.A.
• Equipo de Sistemas y Despacho Satelital,
Endata S.A.
• Equipo de Sistemas CPATU (egresados
Universidad ORT)
• Equipo de Transmisiones de Radio, GPRS
Ltda.
OBJETIVOS PRINCIPALES DEL PROYECTO
 Generar un cambio radical en un
servicio manejado por un software
diseñado hace más de 15 años

 Posibilitar la coexistencia de móviles


con despacho tradicional y con
despacho satelital

 Brindar un servicio de mayor calidad


al usuario y al propietario del
taxímetro
Cuál fue la estrategia para
lograrlo?

 Buscar las últimas tecnologías


disponibles que nos ayuden a
realizar una REINGENIERIA de
los procesos involucrados
REINGENIERÍA DE PROCESOS

 Reingenieríaes la revisión
FUNDAMENTAL y el rediseño
RADICAL de PROCESOS para
alcanzar mejoras
ESPECTACULARES en
medidas críticas y
contemporáneas de
rendimiento, tales como
costos, calidad, servicio y
 La pregunta pertinente al aplicar la
re-ingeniería de procesos no es
cómo podemos mejorar lo que
hacemos sino por qué lo hacemos y
por qué de esa forma. A menudo
significa “comenzar de nuevo”

 Supone un nuevo paradigma donde


la empresa debe organizarse en
torno al proceso y no al conjunto de
tareas (re-invención del negocio)
Rol de la Tecnología (Informática)
en Re-Ingeniería

 El poder real de la tecnología no


reside en hacer funcionar mejor los
viejos procesos, sino en permitir
romper las reglas y crear nuevas
formas de trabajar (rediseñar)

 El crear nuevas formas de trabajo


mediante el uso de tecnologías
permite lograr ventajas competitivas
sostenibles
Características del proceso anterior
de RT141
 El proceso existente consistía de tres
etapas claramente diferenciadas:

1. Toma de pedidos
2. Despacho de taxis
3. Confirmación de pedidos

 La mayor parte del proceso era manual


(salvo la primera etapa donde existía
automatización parcial por IVR)

 No se envía el coche más cercano al lugar


de origen del viaje sino uno
“razonablemente” cercano. Mayor demora
 Se requería de una cantidad importante
de recursos humanos lo que aumenta los
costos del servicio

 En el intento de contemplar excepciones


que obedecían a las reglas del negocio, se
conspiraba contra la eficiencia del
proceso

 No existían reglas y estándares de calidad


claros para medir la performance del
servicio

 La tecnología utilizada (software y


hardware) estaba lejos del actual estado
 Un único sistema de software
gestionaba todas las funciones:

• integración con telefonía (CTI)


• respuesta de voz interactiva (IVR)
• Lógica de despacho de taxímetros

PROBLEMAS

• pérdida y mezcla de llamadas


• demoras prolongadas
• gran dispersión en los tiempos de
atención
• falta de automatización
Como llegamos a la solución para
Radio Taxi 141?
 Las soluciones que se nos ofrecían en un
principio era de tipo llave en mano para
despachos tradicionales o satelitales

 Los requerimientos específicos del


servicio demandaban una solución a
medida, no contemplada adecuadamente
por las soluciones ofrecidas

 Optamos por construir una solución


basada en distintos componentes los
cuales iban a permitir alcanzar las
máximas fortalezas en los distintos
aspectos funcionales
NUEVO SERVICIO RADIO TAXI
141

Dos grandes fuerzas que


debemos percibir cuando
brindamos el servicio
Somos un gran Call Center

Somos una de las flotas de taxi


más grandes del mundo
NUEVO SERVICIO RADIO TAXI
141

Dos grandes herramientas


para potenciar las fortalezas
y el negocio del taxi
Última tecnología de Call Center

Sistema de posicionamiento
global (GPS)
NUEVO SERVICIO RADIO TAXI
141

Última tecnología de Call


Center

rnos como un verdadero Call Cen


Vernos como un verdadero
Call Center
Procesamos más de 400.000
llamadas mensuales
Enhoras pico procesamos más de
1250 llamadas
Tenemos contacto con gran parte de
la población de Montevideo (100.000
teléfonosALTA EXPOSICIÓN
distintos al mes)
NUEVO SERVICIO RADIO TAXI
141

Sistema de posicionamiento
global (GPS)

Reconocernos como una


gran flota a nivel mundial
Reconocernos como una
gran flota a nivel mundial
Nuestroservicio cuenta con más de
1500 móviles
No contamos con un sistema eficiente
de localización de móviles y asignación
de viajes
Flota inconexa y dispersa
Utilizar la herramienta de GPS
para UNIR la flota
Arquitectura de la solución
implementada
Integraciónde distintos sistemas que cumplen
funciones específicas
PBX S.C.C. S.A.

IVR S.D. D.W.

PBX: central telefónica


S.C.C.: manejo de flujo de llamadas e integración con
aplicaciones externas (IVR, S.D.)
IVR: atención automática al usuario (recepción y
S.D.: aportededepedido)
confirmación la lógica y las reglas del negocio del
S.A.: administración
despacho de taxis. GPS(mantenimiento, sanciones,
W.:estadísticas
producto O3 y reportes, etc.)
de IdeaSoft y estadísticas propias
FLUJO ESQUEMÁTICO DEL
PROCESO ANTERIOR
Llamada Decisión del
entrante usuario
IVR (16 telefonistas Manual (4
robóticas, semi- telefonistas) Atenci
automático) ón
…..

Libre Manual (5 operadoras)


Despach
1 2 3 4 5
o
Decisió
n según Manual (4
reglas operadoras) Confirmaci
ón
Libre
FLUJO ESQUEMÁTICO DEL
PROCESO RE-DISEÑADO
Llamada
entrante

IVR (11 telefonistas robóticas, Manual (2


automático) telefonistas) Atenci
ón
…..

GPS (1 mesa,
Libre
automático) Despach
1 o
Decisió
n según IVR (5 confirmadoras robóticas,
reglas automático) Confirmaci
ón
Libre
Flujo detallado de la llamada
Ingreso de Routing point
llamada a de ingreso
PBX 590

Sí Cliente No
registrado

Routing point Routing point


IVR ingreso telefonistas
593 592

Internos:
Internos: 550-560 502
Telefonista 503
IVR 1020
1010 513
517
518

Dígito 1 Dígito 2
Opción
del cliente Cliente espera
confirmación
No


Routing point
despacho 595

Internos:
504
Despachadora 507
1030 514
516
520

Routing point
IVR
confirmación
597

Internos: 561-565
IVR 1040 Fin de llamada
DESAFÍOS PRINCIPALES DEL PROYECTO
 Lograr un adecuado ensamblaje e
integración de los distintos componentes
que conforman la solución

 Solución: Trabajo compartido en


equipo

 Realizar la transición entre el sistema


nuevo y el anterior, ubicados en lugares
físicos distintos, sin interrumpir el
servicio (24x7x365)

 Solución: Cableado remoto


 Limitada capacidad para realizar pruebas
simulando un alto flujo de llamadas
(esencial)

 Solución: pruebas en horarios


nocturnos
 Lograr la implantación de la nueva
solución sin comprometer fuentes
laborales

 Solución: tenemos la infraestructura


para hacer otras cosas además de
despacho de taxis
 Lograr el retorno de la inversión
Metodología de trabajo (primera
etapa)
1) Se relevó la situación existente y las necesidades
del servicio,
analizándose detalladamente de las reglas del negocio
del despacho de
taxis

2) Se atendieron todos los proveedores que se


acercaron a ofrecer
productos

3) Se estudiaron experiencias exitosas para aprender


de las mismas

4) Se establecieron relaciones con empresas y


Metodología de trabajo (segunda
etapa)
1) Entrega de documentación a los proveedores
potenciales
y discusión sobre la solución a implementar

2) Coordinación para la integración de los posibles


modelos de Call
Center con el software de despacho de taxis

3) Relevamiento de información técnica en


INTERNET y evaluación de terceros imparciales
sobre los productos ofrecidos

5) Visitas a Call Centers implantados por


proveedores de comunicaciones

6) Estudio de la programación detallada a realizar


TELEFAX S. A.

Central telefónica y accesorios

PBX NEC modelo NEAX 2000 IPS equipada con:

•2 interfaces digitales E1 (60 troncales)

•8 líneas urbanas analógicas, 48 extensiones


analógicas y 32
extensiones digitales

•2 bocas (tarjetas) de preatención de llamadas,


banco de baterías y modem

•Software Traffic para registro de tráfico de


llamadas y billing

•Aparatos telefónicos, consolas y terminales


 Software de Call Center

GENESYS Suite 7.1 (sólo llamadas entrantes)


incluyendo licencias para:
• 15 agentes y sin límites de supervisores
• 16 puertos de IVR

Sistema de IVR

•4 placas digitalizadoras INTEL Dialogic (16


puertos) y 2 placas de extensiones analógicas
•Licencias de software IVS Studio de ELIX para
16 puertos
abación de todas las llamadas

ipo Total Recall de 16 puertos y software de manejo remoto


Razones para la elección de software
de Call Center (Telefax S.A.)
GENESYS Suite es uno de los sistemas de
Call Center de mayor prestigio a nivel
mundial

GENESYS Suite (T-Server) permite el mayor


grado de independencia con la central
telefónica, funcionando con todas las marcas
importantes del mercado

TELEFAX S. A. es el proveedor con más


experiencia en el país en Call Centers del
tipo que se proyectaba
Ventajas que brinda un Call Center
con la tecnología líder en el mundo
 Mejora de atención a nuestros clientes

• Menor tiempo promedio de espera para


obtener un móvil (llamadas más cortas)
•Vía de comunicación automática o
personalizada
• Ruteo inteligente de llamadas
• Atención preferencial para clientes
habituales y atención urgente de casos
graves
• Rastreo de llamadas ante cualquier
problema o queja
Ventajas que brinda un Call Center
con la tecnología líder en el mundo
 Mejora de gestión para Radio Taxi 141

Monitoreo en tiempo real de llamadas en


espera y tiempos de atención
Información estadística de toda índole:
•llamadas no atendidas
•llamadas abandonadas en alguna instancia
•tiempos promedio y máximos de espera
•estado de las colas de espera en tiempo real
Ventajas que brinda un Call Center
con la tecnología líder en el mundo

Mejora para los socios

 Aumento de viajes por la mejor calidad


del proceso
 Baja de costos operativos
 Relación chofer-agente más
transparente
Razones para la elección del software de
despacho y GPS (Endata S.R.L.,
Argentina)

Experiencia de 20 años en el negocio del
taxímetro

 Idiosincrasia similar a la nuestra

Flexibilidad para adaptarse a nuestro


proyecto
• Interconexión con software de Call Center
• Coexistencia de móviles con y sin GPS

Mejor precio entre empresas con sistemas


ya en funcionamiento
GPS: Líderes en
América Latina

 Tomar la solicitud del pasajero


 Registrar posición de los vehículos
 Despachar en forma automática los viajes
 Registrar toda la información de los viajes
realizados
 Ubicar y registrar en tiempo real a cada
uno de los móviles
 Facilitar la liquidación de la producción del
turno de acuerdo a las nuevas
disposiciones (teniendo en cuenta la
duración del turno y forma de liquidación)
Terminal de datos en los
móviles

C . D a 1t (H)20:45 BVRD PESOS


PESOS
10138
**
0000.0
0000.0
ARTIGAS

Z o n a: 0 5
DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE
M o BERRO
(2)PTE v:05 LIBRE
LIBRE T1
PESOS
C.Dat
BURGUES 3143
ENT. ESPINILLO Y
PEDRO MARGAT.
0018.0
LIBRE
OCUPADO
>> ACEPTA VIAJE ?
PESOS
10138
* * (H)20:45 BVRD
1

0020.0
ARTIGAS

DE $500 (Z) 8 (1) MIGUELETE


(2)PTE BERRO OCUPADO
1 (H)20:45 BVRD PESOS
10138
C . D**
a t

0019.0
0021.0
ARTIGAS
BURGUES 3143
ENT. ESPINILLO Y
DE $500 (Z)MARGAT.
8 (1) MIGUELETE
PEDRO
>> ACEPTA
(2)PTE BERRO VIAJE ? LIBRE
OCUPADO
C . D a1t (H)20:45 BVRD PESOS
FICHAS
10138
**
C.Dat

0019.0
0024.0
ARTIGAS
BURGUES 3143
ENT.
o nESPINILLO
Z$500 Y
a:80(1)5MIGUELETE
DE (Z)
PEDRO MARGAT.
M ACEPTA
>> oBERRO
(2)PTE v : 0 7VIAJE ? LIBRE
OCUPADO T 1
COBRANDO
COBRANDO
C . D a1t (H)20:45 BVRD PESOS
FICHAS
10138
**
C.Dat

0019.0
0024.0
0000.0
ARTIGAS
BURGUES 3143
ENT.
o nESPINILLO
Z$500 Y
a:80(1)5MIGUELETE
DE (Z)
PEDRO MARGAT.
M ACEPTA
>> oBERRO
(2)PTE v : 0 7VIAJE ? LIBRE
OCUPADO
COBRANDO
LIBRE T1
Opcionales

Impresora

Control remoto

Sensores

Aparato taxímetro incorporado


Ventajas que brinda el
sistema GPS los socios
Mejora para

 Aumento de viajes
 Baja en los costos de control e
inspección
 Justicia en la distribución de los viajes
 Disminución de los viajes perdidos
Incremento de formas alternativas de
pago


Mejora de gestión global del
negocio
Ventajas que brinda el
sistema GPS
Mejora en la calidad del trabajo de
los chóferes
Simplificación de operativa
•Eliminación de subasta de viaje
•Registro automático de movimientos en
las bases

Seguridad
•Ubicación permanente
•Zonas rojas
Ventajas que brinda el
sistema
 GPS
Mejora de gestión para Radio
Taxi 141
 Baja en los costos de operación de la
radio
 Mejor tiempo de respuesta a los
clientes
 Control de los móviles
•viajes con el aparato APAGADO
•recorrido
•situaciones anómalas
 Servicios diferenciales
•inglés
•aire acondicionado
•espacio extra, etc.
Otras ventajas

 Aumento de la proporción de viajes vía


radio

 Información exacta de la operación

 Información operativa para:


•reorganizar la flota con fundamentos
•ayudar en las gestiones ante organismos
gubernamentales
Indicadores de gestión (julio-
noviembre 2006)
 Más de 10 000 viajes diarios despachados

 Facturación mensual aproximada: U$S


800 000

 15% más de viajes despachados con


respecto a sistema anterior en igual
período (200 000 viajes más lo que
equivale a U$S 500 000 más)

 Tiempo promedio llamadas exitosas: 105


seg
 75% de las llamadas a telefonistas se
atienden en menos de 30 seg

 75% de las llamadas que generan viaje se


completan en menos de 2 minutos y 95%
en menos de 3 minutos

 Mayor uniformidad en los tiempos de


espera y eliminación de las esperas
prolongadas
SERVICIO DE MEJOR CALIDAD
Innovación tecnológica vs.
responsabilidad social

 Uno de los desafíos más importantes


que nos planteábamos era congeniar
la aplicación de nuevas tecnologías y
reingeniería de procesos para la
mejora del negocio, sin comprometer
fuentes laborales

 Cómo lo hacemos? En donde queda la


pretensión de abatir costos????
Abatimiento de costos
 Con la introducción de las nuevas
tecnologías de Call Center y GPS, el
servicio podrá funcionar con menor
cantidad de agentes

BAJA DE COSTOS OPERATIVOS

Es posible lograr un servicio con


costo cero???
Sí!! Cómo?

 Emplear la mano de obra excedente para


brindar servicios a terceros (outsourcing)
de forma que el revenue se utilice para
financiar los costos (recursos humanos,
infraestructura, etc.) relacionados
directamente con el despacho de taxis

 De esta forma, agrandamos el negocio,


bajamos los costos y no sólo no perdemos
fuentes laborales sino que además, el
personal tiene la posibilidad de
capacitarse y eventualmente incrementar
sus ingresos
Cuál es el plan para los próximos
años?
 Año 2007
• Incorporar GPS para despacho en la
totalidad de los móviles
• Generar aplicaciones para el control y
administración del taxi vía WWW
 Año 2008
 Primer Semestre
• Capacitar personal excedente para
atender otras tareas de Call Center
• Comenzar a captar clientes de Call
Center
 Segundo Semestre
• Call Center funcionando a capacidad