UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA LA ANTIGUA

ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD (TEORÍA)

PROBLEMAS DE REFERENCIA

FACILITADOR: RIGOBERTO CRUZ

Problema 1
Para decidir acerca del número de mostradores de servicio que serán necesarios
en las tiendas que se construirán en el futuro, una cadena de supermercados quería
obtener información sobre el tiempo (en minutos) requerido para atender a los
clientes. Para obtener información acerca de la distribución de los tiempos de
atención a los clientes, se obtuvo una muestra de 60 clientes y se anotó el tiempo
empleado en atender a cada uno de ellos.

3.6 1.9 2.1 0.3 0.8 1.0 1.4 1.8 1.6 1.1 1.8 0.2
0.3 1.1 0.5 1.2 0.6 0.8 1.7 1.4 0.2 1.3 3.1 11

0.4 2.3 1.8 4.5 0.9 0.6 2.8 2.5 1.1 0.4 1.2 0.7
0.4 1.3 0.8 1.3 1.1 0.8 1 0.9 0.7 3.1 1.7 1.2
1.1 2.2 1.6 1.9 5.2 1.8 0.3 1.1 0.6 0.7 0.6 0.5

Problema 2
La empresa Varela Hnos., mediante un análisis se ha detectado que se tiene seis
tipos básicos de quejas de los clientes, pero cada tipo de queja causó diferente
grado de insatisfacción o molestia para el cliente. La escala que se ha utilizado para
medir el grado de molestia es el siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha
insatisfacción (8), molestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además en el
análisis se determinó la frecuencia con la que han ocurrido en el último semestre
las distintas quejas. En las tablas siguientes se sintetiza los resultados de tal
análisis: