Comportamiento del consumidor UCAL Chimbote

UNIVERSIDAD CATLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE
FACULTAD DE EDUCACIN Y HUMANIDADES
ESCUELA PROFESIONAL DE EDUCACIN
ASIGNATURA
MARKETING EMPRESARIAL
TEMA
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
DOCENTE
Lic. Adm. Peguy Ruben Diaz Ravello
INTEGRANTES
OCAA MENDOZA HELEN ALBINA
PUELLES LOPEZ SARA ANITA
SIHUAS ANCASH
2017
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 1

INTRODUCCIN
Son consumidores o usuarios las personas naturales o jurdicas que adquieren,
utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos, servicios, actividades o
funciones, procedente de empresas que operan en el sistema financiero; cualquiera
que sea la naturaleza pblica o privada, individual o colectiva de quienes los
producen, facilitan, suministran o expiden.
La proteccin del consumidor y las normas que regulan la conducta de mercado son
temas que se han incorporado completamente en las funciones y la estructura
orgnica de la SBS, puesto que forman parte de la evaluacin general de los riesgos
de las instituciones financieras.
La SBS parte del supuesto de que el poder de negociacin con las instituciones
financieras que poseen los consumidores es reducido y, en algunos casos, nulo, dadas
las asimetras de informacin que caracterizan a los servicios financieros; en
consecuencia, se requiere un organismo del Gobierno central que ejerza el poder de
negociacin en nombre de los consumidores. Esto se logra a travs de la
reglamentacin y la supervisin.
La reglamentacin tiene por objetivo atenuar las deficiencias del mercado y mejorar
el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto, en tanto
que el propsito de la supervisin es asegurar el cumplimiento de las normas
establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la
transparencia, el acceso a la informacin y la calidad de los servicios.

ORIGEN
El estudio del comportamiento del consumidor como una
disciplina de amor marketing e investigacin de mercados por
separado comenz cuando los mercadlogos comprendieron
que los consumidores no siempre actuaban o reaccionaban en
la forma prevista conforme a la teora del marketing. Esto fue
durante la dcada de 1950, cuando la estrategia de marketing evolucion y se descubri que se
podran vender ms bienes y con mayor facilidad si slo se producan los artculos de los cuales se
hubiera determinado previamente que los consumidores compraran. Su estudio permite que los
mercadlogos entiendan y prevean el comportamiento del consumidor en el mercado, pues no
solamente se ocupa de lo que compran, sino tambin del por qu, cundo, con quin, cmo y con
cunta frecuencia realizan estas compras.
DEFINICIN
Segn ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor

significa aquella actividad interna o externa del individuo o grupo de individuos
dirigida a la satisfaccin de sus necesidades mediante la adquisicin de bienes o
servicios, se habla de un comportamiento dirigido de manera especfica a la
satisfaccin de necesidades mediante el uso de bienes o servicios o de actividades
externas (bsqueda de un producto, compra fsica y el transporte del mismo) y
actividades internas (el deseo de un producto, lealtad de marca, influencia psicolgica
producida por la publicidad).
Segn los siguientes autores RIVERA, J.; ARELLANO, R.; MOLERO, V. (2000), es
necesario diferenciar entre lo que es ser un cliente y un consumidor. Cuando se trata
de definir el trmino consumidor, es necesario diferenciar los conceptos implcitos en
l, puesto que de su delimitacin dependen las polticas de comunicacin empleadas.

Por una parte vamos a distinguir entre cliente y consumidor (o lo que es lo mismo,
comprador y usuario), y por otro, entre consumidor personal y organizacional. Cliente
y consumidor suelen considerarse como un trmino
sinnimo, sin embargo a efectos de marketing, es
importante la distincin entre estos dos conceptos
pues puede implicar el establecimiento de distintas
polticas comerciales para cada uno de ellos:
Cliente: es quien peridicamente compra en una tienda o empresa. Puede ser o

no el usuario final.
Consumidor: es quien consume el producto para obtener su beneficio central
o utilidad. Puede ser la persona que toma la decisin de comprar.
Es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar,

utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarn sus
necesidades. El comportamiento del consumidor, como una disciplina del Marketing existe
desde los aos 60' y se enfoca en la forma que los individuos toman decisiones para gastar
sus recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en artculos relacionados con el
consumo
TIPOS DE CONSUMIDORES
El estudio de los consumidores lleva a la diferenciacin de dos principales tipos de

consumidor, que conllevan diferentes actitudes, motivaciones y percepciones. Estos son:
CONSUMIDOR PERSONAL: Aqul que compra (o consume) los bienes y los servicios
con la finalidad de satisfacer los deseos o necesidades de s mismo.
CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL: El que compra para una organizacin entera,

como son instituciones o empresas.

Es importante y relevante tener esto en cuenta dado que necesitan adquirir diferentes
cantidades, con caractersticas ms o menos especficas y a diferentes costos, en los cuales
tambin pueden aplicar de mayoreo y menudeo lo cual resulta decisivo para el consumidor
en cuestin.
ASPECTOS QUE INFLUYEN:
El estudio del comportamiento del consumidor tiene que ver no solo con lo que los
consumidores compran, sino con las razones por las que compran, cundo, dnde y cmo
compran, y con qu frecuencia lo hacen. Tiene que ver con el aprendizaje del significado
especfico que los productos tienen para los consumidores. Por ello se estudian los
factores del comportamiento para as establecer un buen estudio de mercado y conocer las
exigencias del consumidor.
Aspectos que influyen son:
Comportamiento de compra
Comportamiento de uso
Factores que influyen: cultura, sub cultura, econmicas, etc.
TIPOS DE INVESTIGACIN
CUALITATIVA. Que se enfoca en conocer cada detalle sin perder de vista los ms
pequeos acerca de su consumidor. Consisten en entrevistas a fondo, grupos de enfoque,
anlisis de metforas, investigacin de montajes y tcnicas proyectivas.
CUANTITATIVA. Este tipo de investigacin suele arrojar datos sobre los cuales se pueda
generalizar. Recurre principalmente a los mtodos de investigacin positivistas, como
experimentos, observacin y tcnicas de encuesta.
LOS FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR

La interpretacin de los estmulos externos se realiza en base a unos factores internos, es

decir, las caractersticas personales, y la estructura psicolgica.
FACTORES PERSONALES
En las decisiones de un comprador influyen caractersticos

personales como la edad y etapa del ciclo de vida, ocupacin,
situacin econmica, estilo de vida, personalidad y auto concepto.
EDAD Y ETAPA DEL CICLO DE VIDA
Los bienes y servicios que la gente compra cambian a lo largo de su vida. Los gustos en
cuanto a comida, ropa, muebles, y recreacin a menudo estn relacionados con la edad.
Otro factor que moldea las compras es la etapa del ciclo de vida familiar (las etapas que
pudieran atravesar las familias al madurar conforme transcurre el tiempo). Las etapas
tradicionales del ciclo de vida familiar incluyen a jvenes solteros y matrimonios con hijos,
sin embargo, hoy en da el marketing est prestando creciente atencin a un nmero cada
vez mayor de etapas alternas, no tradicionales, como parejas no casadas, parejas que se
casan en la edad madura, parejas sin hijos, parejas del mismo sexo, padres solteros,
paternidad ampliada (padres que tienen hijos adultos jvenes que regresan a casa) y otros.
OCUPACIN
La ocupacin de una persona influye en los bienes y servicios que compra. El marketing
trata de identificar aquellos grupos ocupacionales que tienen un inters destacado por sus
productos y servicios. Una compaa incluso puede especializarse en elaborar los productos
que requiere un grupo ocupacional determinado.
SITUACIN ECONOMICA

La situacin econmica de una persona influye en su seleccin de

productos. El marketing vende artculos sensibles al ingreso y vigilan
las tendencias en los ingresos personales, ahorros, y tasas de inters.
Si los indicadores econmicos advierten una recesin, los directores
deben tomar medidas para redisear sus productos, posicionamiento, o
ajustar el precio. Algunos se dirigen a consumidores que tienen
mucho dinero y recursos, y cobran precios correspondientes, y otros
se enfocan en consumidores que tienen ingresos ms modestos.
ESTILO DE VIDA
Gente que provenga de la misma subcultura, clase social y ocupacin, podra tener muy
distintos estilos de vida. El estilo de vida es el patrn de vida de una persona, expresado en
su psicogrficas. Esta disciplina mide las principales dimensiones AIO (actividades,
intereses, opiniones) de los consumidores:
1. Actividades - trabajo, pasatiempos, compras, deportes, eventos sociales.
2. Intereses alimentos, moda, familia, recreacin-
3. Opiniones acerca de s mismos, de problemas sociales, de negocios, de productos.
El estilo de vida comprende algo ms que la clase social o personalidad del individuo; es
un perfil de cmo acta e interacta en el mundo una persona.
PERSONALIDAD Y AUTO CONCEPTO
La personalidad distintiva de cada individuo influye en su comportamiento de compra. La

personalidad se refiere a las caractersticas psicolgicas nicas que originan respuestas
relativamente consistentes y duraderas en el entorno individual. La personalidad suele
describirse en trminos de rasgos como confianza en uno mismo, dominio, sociabilidad,
autonoma, defensa, adaptabilidad, y agresividad. La personalidad puede ser til para
analizar el comportamiento de los consumidores con respecto a la seleccin de ciertos
productos o marcas.

FACTORES PSICOLGICOS
En las decisiones de compra de una persona tambin

influyen 4 factores psicolgicos: motivacin,
percepcin, aprendizaje y creencias y actitudes.
LA MOTIVACIN
La motivacin es definida como una fuerza impulsora que empuja a la accin. Esta fuerza
impulsora est originada por un estado de tensin, fruto de una necesidad o deseo no
satisfecho. El hombre responde con un comportamiento, para tratar de suplir esa necesidad,
y que desaparezca ese estado de tensin. Pero ese comportamiento es consecuencia de una
reflexin y de un aprendizaje.
Existen varios tipos de motivaciones o necesidades:
Motivaciones fisiolgicas y psicolgicas: Las

necesidades fisiolgicas son innatas a la persona
mientras que las necesidades psicolgicas vienen
determinadas por nuestra cultura y por el entorno
que nos rodea.
Motivaciones primarias o secundarias: Las primarias son necesidades que nos

inducen a la compra de una categora de producto: un coche, una casa... Las
necesidades fisiolgicas son motivaciones primarias porque su satisfaccin es
necesaria para la continuidad de la vida humana. Las motivaciones secundarias son
aquellas que nos inducen a la compra de no determinada marca, es el caso de las
necesidades psicolgicas.
Motivaciones racionales y emotivas: Las necesidades racionales son las que nos
llevan a la eleccin entre distintas alternativas basndonos en criterios racionales,
como que es un producto que nos da la mxima utilidad. Las necesidades emotivas
son aquellas en las que las elecciones entre alternativas de compra se realizan en
base a criterios subjetivos o personales.

Motivaciones conscientes y latentes: Las motivaciones conscientes son aquellas

que estn identificadas y reconocidas por la persona. Mientras que las latentes no lo
estn, por lo que las estrategias de
marketing normalmente estn orientadas a
influir sobre esas necesidades.
Motivaciones positivas o negativas: Las

motivaciones positivas son aquellas que
nos acercan al producto mientras que las
motivaciones negativas son aquellas que
nos alejan de l.
LA PERCEPCIN
Una persona motivada est lista para actuar. La

forma en que la persona acte depender de su
percepcin acerca de la situacin. Todos
aprendemos por el flujo de informacin a travs
de nuestros 5 sentidos: visin, olfato, tacto, gusto
y odo. Sin embargo, cada quien recibe, organiza e
interpreta est informacin sensorial de manera
individual. La percepcin es el proceso por el cual
las personas seleccionan, organizan, e interpretan la informacin para formarse una imagen
inteligente del mundo. La gente puede tener percepciones distintas acerca del mismo
estmulo a casusa de tres procesos: atencin selectiva, distorsin selectiva y retencin
selectiva. Las personas diariamente estn expuestas a una gran cantidad de estmulos.
La atencin selectiva es la tendencia de las personas a filtrar la mayor parte de

informacin a la que estn expuestas, implica trabajar con especial ahnco para atraer la
atencin del cliente.

La distorsin selectiva describe la tendencia de las personas a interpretar la informacin

de modo que apoye lo que ya creen.
La retencin selectiva es probable que los consumidores recuerden las cosas buenas de
una marca que prefieren y olviden las cosas buenas de las marcas de la competencia.
Las fases de la percepcin subliminal son las siguientes:
Exposicin selectiva: el individuo recibe numerosos estmulos pero es l quien

decide lo que quiere or, ver, o saborear.
Atencin selectiva: se produce cuando la persona recibe un estmulo en contra de
sus actitudes actuales.
Interpretacin selectiva: se produce cuando la persona recibe un estmulo en contra
de sus actitudes actuales y lo interpreta adaptndolo a sus necesidades actuales.
Retencin selectiva: el individuo retiene lo que desea y no est en contra de sus
actitudes actuales y olvida el resto.
Los responsables de marketing ha de conocer el proceso de percepcin para saber
el lmite en al que pueden llegar para que el cambio en sus productos no sea notado
por sus clientes, o para que sean notados de forma positiva.
EL APRENDIZAJE
Es un proceso mediante el cual el individuo

adquiere conocimiento y experiencia de
compra aplicable a futuros comportamientos.
El proceso de aprendizaje est formado por

varios elementos: la motivacin, las claves, la
respuesta y el refuerzo.
La motivacin es la fuerza que impulsa el

aprendizaje, las claves son estmulos que tratan de dirigir los impulsos de los individuos; la
respuesta es el comportamiento que se deriva de cualquier estmulo, y el refuerzo asegura
una respuesta futura determinada ante un estmulo determinado.

Existen dos teoras sobre el aprendizaje: la teora conductista que afirma que un individuo
ha aprendido cuando responde de una forma predecible a un estmulo, y la teora
cognoscitiva que asegura que el proceso de aprendizaje requiere altas complejos procesos
mentales.
LAS ACTITUDES
Las actitudes pueden ser definidas como una predisposicin

aprendida para dar una respuesta favorable o desfavorable ante
un determinado objeto. Las caractersticas de las mismas son:
La actitud adems est formada por varias componentes:
El componente cognoscitivo: que refleja toda la

informacin que tiene el individuo acerca del
producto, ya sea por experiencia o por
informaciones diversas.
El componente emotivo: es la respuesta sensible, lo que siente el individuo al
estar ante el producto.
El componente comportamental o conativo: es el comportamiento, la accin,
que se deriva de la actitud, no siempre este componente aparece.
En la mayora de los casos los responsables de marketing inciden o miden ms
los componentes cognoscitivos y emocional que el comportamental, entre otras
cosas porque es muy difcil de reconocer o de predecir y porque no se da en la
mayora de los casos.
LOS FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR
FACTORES CULTURALES

CULTURA
Es un determinante fundamental de los deseos y del

comportamiento de las personas.
Conjunto de valores, percepciones, deseos, y

comportamientos bsicos que un miembro de la
sociedad aprende de su familia y de otras instituciones
importantes.
SUBCULTURAS
Todas las culturas contienen subcultura ms pequea, grupos de personas con sistemas de
valores compartidos sobre experiencia y situaciones comunes
Cada cultura contiene subculturas o grupos de personas que comparten sistemas de valores
basados en experiencias y situaciones comunes. Las subculturas incluyen nacionalidades,
religiones, grupos raciales, y regiones geogrficas. Muchas subculturas constituyen
segmentos de mercado importantes, y el marketing a menudo disea productos y programas
de marketing adaptados a sus necesidades.
CLASE SOCIAL
Son divisiones de la sociedad, relativamente permanentes y ordenadas, cuyos miembros

comparten valores, intereses y comportamientos similares.Casi todas las sociedades tienen
algn tipo de estructura de clases sociales. Las clases sociales son divisiones relativamente
permanentes y ordenadas de una sociedad cuyos miembros comparten valores, intereses, y
comportamientos similares. Los socilogos han identificado las 7 clases sociales.La clase
social puede ser definida como la divisin de la sociedad en diferentes grupos relativamente
estables y homogneos, formado por individuos o familias con caractersticas y
comportamiento similares.La divisin de la sociedad en clases no est claramente definida
por lo que es bastante difcil insertar a los individuos en cada una de las clases sociales. La

medicin de las clases sociales puede hacerse en base a tres criterios: la medicin subjetiva,
el procedimiento reputacional, el enfoque objetivo.

FACTORES SOCIALES
GRUPOS DE REFERENCIAS
Una persona incluye todos los grupos que tiene influencia directa e indirecta sobre las
actitudes y comportamientos de la persona.
Un grupo de convivencia es aquel cuyos valores son utilizados por otros individuos como
base para su conducta en un momento determinado. La mayora de nosotros pertenecemos a
varios grupos de convivencia: si trabajamos, nos comportamos de acuerdo a nuestro grupo
de trabajo; si asistimos a la escuela, cambiamos de un grupo y nos adaptamos a l.
Interactuamos intensamente con los miembros del grupo de convivencia; todos los que
integramos el grupo nos damos cuenta en un momento determinado de que este existe por
quienes lo formamos. En un grupo de referencia, donde la interrelacin de los miembros es
aislada o nula. Estos grupos se dividen en aspiraciones y disociativos. Un grupo
aspiraciones es aquel al que deseamos pertenecer. El grupo disociativo generalmente por
tratarse de metas ya superadas. Cuando la mayora de la gente asciende econmicamente y
tiene oportunidad de mudarse a un barrio mejor, no desea regresar al barrio anterior, y si lo
hace procura que sea por unos minutos, incluso se siente incomoda al saludar a quienes
quedaron en el camino.
LA FAMILIA
Es un grupo formado por dos o ms personas, unidos por

un vnculo de sangre, por adopcin o por matrimonio.
Existen dos tipos de familia: la de orientacin, en la que
el padre orienta al hijo inculcndole diferentes valores
morales, ticos, religiosos, polticos y las de procreacin
que es la formada por el matrimonio y es la que ms
influye en el comportamiento de compra.
En toda familia cada uno de sus miembros juega un papel

diferente en relacin con comportamiento de compra:
Iniciador: es el que propone la idea de compra.

Informador: que es el que informa sobre la
existencia y caractersticas del producto.
Influenciador: es el que trata de influir para que
se realice a compra.
Decisor: es el que toma la decisin de comprar.
Comprador: es el que realiza la compra.
Usuario: es el que consume el producto.
Los hbitos, gustos y comportamientos de la familia

cambian a lo largo del tiempo, por lo que los socilogos
han tratado de estudiar a la familia mediante lo que denominan ciclo de vida de la familia
(CVF); no es ms que una secuencia de fases o procesos por lo que pasa toda familia.
Por ejemplo el pasar de la soltera al matrimonio; la etapa de crecimiento (el nacimiento de

los hijos); la etapa de contraccin (cuando los hijos se van de casa) y la etapa de disolucin
(cuando muere uno de los cnyuges).
El CVF no es ms que una variable formada por la unin de diferentes variables

demogrficas como la edad, el estado civil, el empleo, el nivel de ingresos...
Para los responsables de marketing es necesario conocer todas las fases por las que pasa
una familia porque son distintos segmentos del mercado y por lo tanto diferentes mercados-
meta.
ROL Y STATUS
Rol es un conjunto de actividades

esperadas, que una persona lleve
acabo en relacin con las personas que
la rodean. El rol lleva consigo un

status que refleja la consideracin que la sociedad le concede.
MODELOS DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
FUNCIONES DE LOS MODELOS
Un modelo es la representacin de algo (un proceso). Tiene varios componentes de tal

manera que da lugar a un todo final que representa el algo. Los modelos de conducta del
consumidor, al igual que sus pequeos aeroplanos, que construyen los nios, son tambin
modelos.
Un modelo muestra la estructura de todo aquello que se ha sido moldeado; as un modelo

de conducta del consumidor muestra la conducta de cualquiera de los consumidores.
Un modelo debe ser:
Explicable y predecible
General
Algo en poder heurstico (que alude

al descubrimiento de hechos y
realidades)
Alto en poder unificador
Original
Simple
MODELO DE MARSHALL
En l se marcan una teora especfica sobre el comportamiento del consumidor. Segn esta
teora, las decisiones de compra son el resultado de clculos econmicos, racionales y
conscientes.

El comprador trata de gastar si dinero en mercancas que le proporcionen utilidad de

acuerdo a sus gustos.
Alfred Marshall consolid las tradiciones clsicas y neoclsicas. La sntesis que realiz de
la oferta y demanda es la fuente principal de concepto microeconmico. Emple la vara de
medir el dinero; sta indica la intensidad de los deseos psicolgicos humanos.
Otro punto de vista es que los factores econmicos operan en todos los mercados; adems
sugiere:
A menor precio de un producto, mayor venta
Cuanto ms elevado sea el precio de los artculos, las ventas sern menores
Cuanto ms elevado sea el ingreso real, este producto se vender ms siempre y

cuando no sea de mala calidad
Cuantos ms altos sean los costos promocionales, las ventas tambin sern ms
grandes.
MODELO DE APRENDIZAJE DE PAVLOV
Habla de las reacciones a los estmulos de la conducta

humana; se basa en cuatro conceptos bsicos: impulso,
claves, respuestas y reacciones. Los impulsos llamados
necesidades o motivos son los estmulos fuertes que
incitan al individuo a actuar (hambre, sed, fro).
El impulso en general induce a una reaccin en relacin

a una configuracin de claves.
La versin moderna de Pavlov no pretende presentar una teora completa del

comportamiento sino que ofrece algunas ideas originales sobre aspectos de la conducta.
El modelo de Pavlov proporciona guas que orientan en el campo de la estrategia

publicitaria.

La repeticin de los anuncios produce dos efectos deseables y sirve de refuerzo, porque el
consumidor despus de comprar queda selectivamente expuesto a los anuncios del
producto. Proporciona directrices para la estrategia de las copias.
Hay que identificar los impulsos ms fuertes relacionados con el producto; el anunciador
tiene que explotar a fondo su tesoro de palabras, colores o imgenes seleccionando las
configuraciones de clave que pueden representar el estmulo ms fuerte para esos impulsos.
MODELO PSICOLGICO SOCIAL DE VEBLEN
Consider al hombre como un animal como un animal social adaptado a las normas de su
cultura; sus deseos y conducta estn forjados con afiliaciones actuales a los grupos o por
aquellas a los que quieren alcanzar. Considera que muchas de las compras son hechas o
motivadas por la bsqueda de prestigio. Aseguraba que el consumo ostentoso slo era
realizado por las personas de un nivel socioeconmico alto y que esta clase de consumo era
una meta que otros trataban de imitar.
Hace hincapi en las influencias sociales, en la conducta y recalca que las actividades del
hombre estn directamente relacionadas con su conducta y estn influidas por los distintos
niveles que existen en la sociedad.
Se basa principalmente en cultura, grupos de referencia y familia.
PROCESOS DE DECISIN DEL COMPRADOR
El proceso del comprador consta de 5 etapas:
1. Reconocimiento de la necesidad
2. Bsqueda de la informacin

3. Evaluacin de las alternativas

4. Decisin de compra
5. Comportamiento posterior a la compra
Es evidente que el proceso de compra se inicia mucho antes de la compra propiamente

dicha y contina mucho tiempo despus. El marketing debe enfocarse en todo el proceso de
compra, no slo en la decisin de compra.
El consumidor pasa por las 5 etapas, pero en las compras de rutina los consumidores a
menudo se saltan algunas etapas o las invierten.
RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD
El comprador reconoce un problema o una

necesidad. La necesidad puede ser provocada por
estmulos internos cuando una de las necesidades
normales de la persona (hambre, sed, sexo) se
eleva a un nivel lo suficientemente alto como
para convertirse en un impulso. La necesidad
tambin puede ser provocada por estmulos
externos, por ejemplo un anuncio, una charla, una recomendacin de un amigo pueden
provocar la compra.
BSQUEDA DE INFORMACIN
Un consumidor interesado podra buscar o no ms informacin. Si el impulso del

consumidor es fuerte y hay un producto satisfactorio cerca, es probable que el consumidor
lo compre en ese momento. Si no, el consumidor podra guardar la necesidad en su
memoria o realizar una bsqueda de informacin relacionada con la necesidad.

Los consumidores pueden obtener informacin a partir

de distintas fuentes:
Fuentes Personales: familiares, amigos, vecinos,
conocidos.
Fuentes Comerciales: publicidad, vendedores,
concesionarios en lnea, empaques, exhibiciones.
Fuentes Pblicas: medios de comunicacin masiva,
organizaciones de clasificacin de consumidores
Fuentes Empricas: manejo, evaluacin, uso del
producto.
EVALUACIN DE ALTERNATIVAS
El consumidor adquiere actitudes hacia las diferentes marcas a travs de algn

procedimiento de evaluacin. La forma en que los consumidores evalan alternativas de
compra depende del consumidor individual y de la situacin de compra especfica. En
algunos casos, los consumidores realizan clculos cuidadosos y razonan lgicamente; en
otros, los mismos consumidores casi no evalan (compran por impulso y se apoyan en su
intuicin). Hay ocasiones en que los consumidores toman decisiones de compra por su
cuenta; en otras, recurren a amistades, guas del consumidor o vendedores para que los
asesoren.

DECISIN DE COMPRA
En la etapa de evaluacin, el consumidor califica las marcas y desarrolla intenciones de

compra. En general, la decisin de compra del
consumidor ser adquirir la marca de mayor
preferencia, pero dos factores se pueden
interponer entre la intensin de compra y la
decisin de compra:
El primer factor est constituido por

las actitudes de otros.
El segundo factor lo componen
factores de situacin inesperados.
COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA
La tarea del marketing no termina cuando se compra el producto. Despus de adquirirlo, el

consumidor quedar satisfecho o insatisfecho y tendr un comportamiento posterior a la
compra, el cual es de inters para el marketing.
ORIENTACIONES EN EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DEL

CONSUMIDOR
El estudio del comportamiento del consumidor y

el conocimiento de sus necesidades es una
cuestin bsica y un punto de partida inicial
para poder implementar con eficacia las

acciones de marketing por parte de las empresas.
Se conoce como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o
servicio para satisfacer una necesidad.
El consumidor es considerado desde el marketing como el rey, ya que de en cierto modo

las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptacin constante,
mediante el cual los expertos intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que
procedan para satisfacerlas. Por tanto, existen una
serie de cuestiones que los directores de
marketing deben plantearse a la hora de estudiar
al consumidor:
QU COMPRA? Supone analizar el tipo de

producto que el consumidor selecciona de entre
todos los productos que quiere.
QUIN COMPRA? Determinar quin es el sujeto que verdaderamente toma la decisin

de adquirir el producto, si es bien el consumidor, o bien quien influya en l.
POR QU COMPRA? Analizar cules son los motivos por los que se adquiere un
producto basndose en los beneficios o satisfaccin de necesidades que produce al
consumidor mediante su adquisicin.
CMO LO COMPRA? Tiene relacin con el proceso de compra. Si la decisin de

compra la hace de una forma racional o bien emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta.
CUNDO COMPRA? Se debe conocer el momento de compra y la frecuencia de la

compra con relacin a sus necesidades, las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.
DNDE COMPRA? Los lugares donde el consumidor compra se ven influidos por los
canales de distribucin y adems por otros aspectos relacionados con el servicio, trato,
imagen del punto de venta, etc.

CUNTO COMPRA? La cantidad fsica que adquiere del producto, o bien para
satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello
indica si la compra es repetitiva o no.
CMO LO UTILIZA? Con relacin a la forma

en que el consumidor utilice el producto se crear
un determinado envase o presentacin del
producto.
Hay que aadir adems que el consumidor tomar

ms o menos conciencia en el proceso de decisin
en funcin de la duracin del bien, y acentuar su
anlisis en aquellos bienes que, por sus
caractersticas van a necesitar de un servicio de
mantenimiento para poder ser utilizados durante el perodo de su vida normal.
El estudio del comportamiento del consumidor ha sido objeto de reflexin desde hace
bastantes aos, no obstante, su metodologa ha variado hacia una fundamentacin ms
cientfica con el objeto de mejorar las decisiones de marketing de cara al proceso de
comunicacin con el mismo. Ha sido analizado desde las siguientes orientaciones

CONCLUSIN
Por medio de este trabajo prctico se pudo conocer los factores que influyen en el
comportamiento de compra, conocimientos muy importantes para poder realizar
pronsticos sobre respuesta del mercado a determinados productos nuevos o para evaluar el
posicionamiento o percepcin de productos existentes en el mercado.
Con respecto a los atributos y teniendo conocimiento del nivel de percepcin por parte de
los consumidores se podrn realizar una campaa de publicidad ms efectiva del producto,
orientando la comunicacin en la importancia que le da el consumidor a alguno de los
atributos estudiados del producto en cuestin.
Es de destacar que conociendo algunos de estos factores y analizando estrategias
convenientes es posible estimular las necesidades latentes del individuo, este estmulo es
fundamental para "movilizar" al individuo en un comportamiento de compra.

RECOMENDACIN
Crear una base de datos propia
Analizar y dar respuesta a la experiencia de cliente
Aportar valor a la experiencia del cliente
Las marcas que tendrn xito son aquellas que se ganan la reputacin del cliente
Apliquemos las prcticas bsicas de marketing directo que funcionan
Hacer que el cliente se sienta reconocido.
Satisfacer necesidades
Aprovechar internet como fuente de informacin.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFCAS
LAURA PASCUAL, Jueves 25 de febrero de 2010: comportamiento del
consumidor,
http://elcomportamientodelconsumidor.blogspot.com/2010/02/introduccion.htm
ARELLANO, R. (2002), gustos y preferencias del consumidor
RIVERA, J.; ARELLANO, R.; MOLERO, V. (2000),diferencia entre cliente y
consumidor
PAVLOV teora del comportamiento del consumidor
MARSHALL modelo del comportamiento del consumidor
http://html.rincondelvago.com/consumidor_comportamiento_6.html
http://www.slideshare.net/isiv/comportamiento-del-consumidor-marketing-instituto-
isiv
http://manuelgross.bligoo.com/content/view/606965/10-consejos-para-conectar-
con-el-nuevo-consumidor.html

Comportamiento del consumidor UCAL Chimbote

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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 1

Son consumidores o usuarios las personas naturales o jurdicas que adquieren,

utilizan o disfrutan como destinatarios finales, productos, servicios, actividades o

funciones, procedente de empresas que operan en el sistema financiero; cualquiera

que sea la naturaleza pblica o privada, individual o colectiva de quienes los

producen, facilitan, suministran o expiden.

temas que se han incorporado completamente en las funciones y la estructura

de las instituciones financieras.

las asimetras de informacin que caracterizan a los servicios financieros; en

consecuencia, se requiere un organismo del Gobierno central que ejerza el poder de

negociacin en nombre de los consumidores. Esto se logra a travs de la

el comportamiento de los prestadores de servicios financieros en su conjunto, en tanto

que el propsito de la supervisin es asegurar el cumplimiento de las normas

establecidas en las reglamentaciones, especialmente las relacionadas con la

transparencia, el acceso a la informacin y la calidad de los servicios.

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR 2

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El estudio del comportamiento del consumidor como una

disciplina de amor marketing e investigacin de mercados por

separado comenz cuando los mercadlogos comprendieron

que los consumidores no siempre actuaban o reaccionaban en

la forma prevista conforme a la teora del marketing. Esto fue

durante la dcada de 1950, cuando la estrategia de marketing evolucion y se descubri que se

mercadlogos entiendan y prevean el comportamiento del consumidor en el mercado, pues no

cunta frecuencia realizan estas compras.

Segn ARELLANO, R. (2002), el concepto de comportamiento del consumidor

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Cliente: es quien peridicamente compra en una tienda o empresa. Puede ser o

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Es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar,

El estudio de los consumidores lleva a la diferenciacin de dos principales tipos de

CONSUMIDOR ORGANIZACIONAL: El que compra para una organizacin entera,

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ASPECTOS QUE INFLUYEN:

Aspectos que influyen son:

LOS FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL

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La interpretacin de los estmulos externos se realiza en base a unos factores internos, es

En las decisiones de un comprador influyen caractersticos

EDAD Y ETAPA DEL CICLO DE VIDA

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La situacin econmica de una persona influye en su seleccin de

PERSONALIDAD Y AUTO CONCEPTO

La personalidad distintiva de cada individuo influye en su comportamiento de compra. La

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En las decisiones de compra de una persona tambin

Existen varios tipos de motivaciones o necesidades:

Motivaciones fisiolgicas y psicolgicas: Las

Motivaciones primarias o secundarias: Las primarias son necesidades que nos

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Motivaciones conscientes y latentes: Las motivaciones conscientes son aquellas

Motivaciones positivas o negativas: Las

Una persona motivada est lista para actuar. La

La atencin selectiva es la tendencia de las personas a filtrar la mayor parte de

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