UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

TEMA:

LA INDUSTRIA DEL ALOJAMIENTO

INVESTIGADORES:

NAPA MONDALGO, YUL RAL

HUAYRA AUCCAPUCCLLA, NICOLE

CAMACHO ARIAS, GREYSS

ROMAN GOYCOCHEA, MARIA YANINA

DIAZ HUARI, ELISA

DIRIGIDO A:

MG. AMABLE FARRO, ALFONSO

CAETE 2016
I

DEDICATORIA

El presente trabajo de investigacin

tiene como agradecimiento a nuestros

padres, por darnos el apoyo

motivacional de seguir con nuestra

carrera, a Dios por habernos dado la

vida y capacidad de inteligencia

enorme para poder desarrollar y

culminar este trabajo, que nos cost

das y noches sin dormir, pero que

con todos nuestros esfuerzos

pudimos llegar a nuestro objetivo.

 II

INTRODUCCIN

La Industria Hotelera nace en el Siglo XIX y es de gran inters y resulta fascinante. En

la antigedad no haba alojamientos abiertos al pblico en sentido moderno para ofrecer

acomodacin a los viajeros a cambio de un precio estipulado, mientras que a los

extranjeros se les ofreca hospitalidad de un modo generalizado por ser una obligacin

social. Muchos ricos de la Antigedad competan entre s ofreciendo libre hospitalidad a

los extranjeros. En Grecia, entre el ao 1000 y el 500 a. de C. se hicieron acuerdos entre

estados para realizar intercambios comerciales en los que se contempl la apertura de

alojamientos libres para los comerciantes. Algunos de estos antiguos estados griegos

construyeron hospederas estatales en los que los peregrinos coman y se alojaban

libremente.

En los primeros tiempos del Imperio Romano las posadas se construan y gestionaban a

expensas del Estado y se destinaban a las necesidades de los funcionarios estatales y

de los embajadores de los pases extranjeros. Es evidente que debi contemplarse la

necesidad de atender el alojamiento y la proteccin de aquellos autnticos ejrcitos de

mercaderes con sus animales de carga y sus costosas mercancas, y por eso

encontramos a lo largo de las antiguas rutas comerciales cmo surgan los refugios,

amplias plazas de edificios que parecan fuertes desde lejos.

 III

Inevitablemente con la mejora generalizada de las condiciones econmicas y con la

expansin del comercio, la hospitalidad privada y la hostelera pblica se demostr que

eran inadecuadas. Los alojamientos pblicos comenzaron a aparecer durante el Imperio

Romano, localizndose a lo largo de las rutas comerciales y de las principales vas

pblicas. La mayor parte de estos alojamientos eran de tercera clase puesto que en ellos

se atendan solo a las clases ms pobres. Los alojamientos no eran a menudo ms que

prostbulos.

Con la decadencia y cada del Imperio Romano y con la consiguiente disminucin del

comercio, la demanda de alojamientos tambin disminuy. Fue entonces cuando la

hospitalidad privada volvi a imponerse, pero ahora lo hizo con un carcter diferente. Se

bas en la tica cristiana y se centr en las instituciones monsticas, que llegaron a

convertirse en la columna vertebral de la civilizacin, el comercio y la industria.

Las Cruzadas dieron un fuerte impulso al comercio, y la decadencia de las instituciones

religiosas estimul la aparicin de establecimientos que daban servicio de alojamiento

mediante el pago de un precio. Con el crecimiento de las ciudades y con el desarrollo de

centros comerciales, culturales y religiosos se asiste a la apertura generalizada de

alojamientos. Ya en el siglo XV las posadas eran un sector bien diferenciado de los

establecimientos mercantiles y a finales del siglo XVIII, ya haba posadas en todas las

ciudades, pero tenan un nivel de calidad muy bajo.

Gracias a las mejoras de los medios de transporte y de comunicaciones y al aumento de

los viajes, las viejas posadas, las que existieron entre los siglos XIV y XVIII, se

transformaron en establecimientos nuevos, es decir, en los hoteles de los siglos XIX y

XX. Mientras hoy un hotel europeo de 500 habitaciones se considera grande, el tamao

medio ha venido aumentando continuamente hasta conseguir que un hotel de 1.000

habitaciones o ms no resulte inusual. La industria hotelera es hoy una de las industrias

del billn de dlares y en muchos pases europeos ocupa ya el primer puesto de la

 IV

industria nacional como, por ejemplo, en Austria, Francia, Italia y Suiza, sin embargo, la

situacin de estos pases es insatisfactoria como consecuencia de la no deseada

aparicin de nuevos pases competidores en turismo; las condiciones derivadas de la

crisis de 1929 han hecho an ms difcil la situacin.

Por dcadas la hotelera fue constante en su operacin desde la manera de ofrecer sus

servicios hasta la forma de suplir las necesidades de los huspedes, pero sin lugar a

duda el cambio de las nuevas tecnologas y la globalizacin han venido modificando las

operaciones de la hotelera, buscando una mayor calidad en sus servicios e

incrementando su grado de exigencia. En la actualidad el ligero cambio que se atraviesa

no da cabida a la improvisacin, por lo tanto, la hotelera es una de las Industrias donde

ms se requiere de capacitacin profesional.

Cabe recordar que la cantidad y la calidad de un Alojamiento Hotelero viene determinado

por su demanda, esta actividad se diferencia de la mayora de las actividades productivas

tanto en su oferta como el hecho de ser un servicio que ha de ser consumido en un lugar

especfico de produccin. Un Hotel no debe acosar a sus consumidores o a sus

huspedes, al contrario, debe esperarlos, cosa que otras industrias no hacen. Este es

uno de los problemas que radica en la Hotelera su invalidez de ajustar su capacidad de

Alojamiento a las variaciones de la demanda.

Sin lugar a duda los Hoteles son la Constitucin principal de la Industria Turstica de un

lugar. Sin la existencia de su forma de calidad y servicio no sera posible el desarrollo de

estas dos actividades, lo que significa que la incesante actividad turstica precisa de una

amplia gama de alojamiento.

 CAPTULO I

ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA

A lo largo de este captulo se har un recorrido por la historia de la industria de la

hospitalidad. Esto permitir dar cuenta de los cambios que se fueron produciendo en la

misma no slo a nivel infraestructura sino tambin en cuanto a quienes son denominados

huspedes, pero sin dejar de lado aquello que es, indudablemente, fundamental para

que exista la industria y de lo cual depender el xito de un hotel: el servicio.

Desde sus comienzos hasta el da de hoy no se ofrece al husped lo mismo que se les

brindaba aos atrs y tampoco tiene el husped las mismas caractersticas que aquellos

viajeros que buscaban un lugar donde pasar la noche. Como bien dice Dennis L. Foster

las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolucin

social y cultural de muchos siglos.

Al ser una industria que se encuentra en constante cambio al verse afectada por

diferentes fenmenos, se puede decir que las industrias del presente no son tampoco las

mismas que en aquel ao, y esto se ve sumamente ligado al turismo.

Sin duda, el turismo y la hotelera son dos industrias que van acompaadas, sin turismo

no haran falta los establecimientos hoteleros, y sin la existencia de los hoteles, estara
 6

faltando un elemento clave dentro del equipamiento del sistema turstico. Cuando la

actividad turstica no era masiva y era accesible slo para un grupo reducido, hablar de

servicio de hospedaje era hablar de un privilegio para quienes tenan mucho dinero, pero

cuando la actividad turstica se masific, la actividad hotelera comenz a brindar un

servicio que se adecuaba a todas las personas que realizaban viajes de distintos tipos.

En la actualidad no se podra pensar en un destino sin hotelera, sin lugares donde comer

y pasar la noche. Esto se debe a los procesos que se generaron a lo largo de la historia

y por los cuales la industria logr desarrollarse y crecer.

Todos los cambios que suponen el crecimiento de la industria se ven reflejados en la

historia de la misma en la cual influyeron cambios en la sociedad.

Subcaptulo 01:

Origen etimolgico de la palabra HOTEL

La RAE lo define como el establecimiento de hostelera capaz de alojar con comodidad

a huspedes o viajeros.

Pero Por qu el nombre de Hotel es igual en la mayor parte del mundo y de dnde

proviene?

El origen de la palabra hotel, proviene del francs htel, varias fuentes afirman que el

termino comenz a utilizarse a finales del siglo XI para describir una morada, ya en el

siglo XIX se utilizaba para designar cualquier lugar o establecimiento para huspedes y

viajeros; este vocablo a su vez viene del latn hospitalis domus que quiere decir

hospital para acoger a huspedes.

Subcaptulo 02:

Significado de Hotel
 7

Ahora bien se puede describir o definir como hotel al establecimiento o asentamiento en

el cual se hospeda o se acoge a los huspedes o viajeros, que pagan por su alojamiento,

comida y otra serie de servicios brindado por dichos establecimientos.

Estas estructuras son creadas con el fin y objetivo de brindarles el mayor confort a sus

huspedes, que por diferentes motivos deben posar fuera de su entorno habitual o

residencia por un tiempo determinado. Los hoteles ofrecen una serie de servicios

bsicos, que incluyen una cama, un cuarto de bao y un armario; aunque existen otros

establecimientos que brindan mayores servicios aparte de los bsicos, entre estos

servicios comnmente estn la televisin, un refrigerador y sillas en el cuarto. Hasta

algunos hoteles prestan otro tipo de instalaciones que pueden ser de uso comn para

todos los huspedes, como una piscina, un gimnasio, un restaurante, etc.

Subcaptulo 03:

Industria del alojamiento a travs del tiempo

1. Edad Antigua:

Los primeros hospedajes se originaron en Grecia, las gentes de los pueblos

viajaban mucho por causa del comercio, entonces al haber desplazamiento de

personas stas necesitaban de un lugar donde hospedarse.

La historia seala que, en Monte Cronos en Olimpia, Grecia Antigua fue erguida

la primera hospedera con la nica finalidad de hospedar visitantes que asistan

en determinada poca del ao a los juegos olmpicos griegos.

Otros motivos que tambin llevaban a las personas a viajar y a procurar hospedaje

era el deseo de participar de ceremonias religiosas, as como tambin en la

participacin en guerras para nuevas conquistas de tierras.

En el siglo IV a.C los romanos dominaban toda Italia e iniciaron la construccin de

caminos para expandir sus territorios.

 8

El primer camino romano que se tiene noticias fue construido por Apio Claudio,

emperador de Roma, representado por la Va Apia a lo largo del cual surgieron

muchos puntos de encuentros representados por tabernas donde los soldados

romanos se divertan.

Tanto los desplazamientos de los romanos y sus conquistas militares como la

expansin religiosa exigieron la creacin de nuevos caminos a lo largo de las

tierras conocidas en la poca. Cada desplazamiento exiga un local de parada de

las comitivas, los locales para hospedarse eran muy diferentes de los hoteles

actuales.

Los animales tenan la prioridad, especialmente, los caballos ya que eran el nico

medio de transporte utilizado por el hombre.

2. Tipos de hospedaje en la Edad Antigua:

2.1 Camponas: Eran simples tabernas que disponan de agua y comida para los

animales y soldados. Se ubicaban a lo largo de todos los caminos del Imperio

Romano.

2.2 Mansiones: Eran establecimientos ubicados a lo largo de los caminos del

Imperio Romano destinado a recibir civiles de clase alta, registrados por el

Gobierno.

2.3 Resort: Bien diferentes a los actuales, estos estaban ubicados en las estancias

hidro-minerales en Grecia, que eran frecuentados por la nobleza.

2.4 Tabernas: Era un sitio de cantina donde haba mucha bebida, alimentacin y

diversin para los militares romanos.

2.5 Caravanerias: Eran establecimientos de hospedaje ubicado a lo largo de los

caminos en el Oriente Medio protegidos por muros destinado especialmente

para comerciantes.
 9

2.6 Los Khans: Eran hospedajes ms sofisticados, localizados en los centros de

las ciudades del Oriente Medio, destinado a comerciantes y viajeros de poder

adquisitivo ms elevado.

Subcaptulo 04:

Edad media

Con la oficializacin del cristianismo, a partir del ao 331 D.C. cuando el emperador

romano Constantino se proclam protector de la Iglesia, los viajes con fines religiosos se

intensificaron.

Surgi la figura del peregrino, que, con su mensaje de paz y amor, conquistaba la

simpata de personas y consegua hospedaje con mucha facilidad.

Aqu puede haber sido el inicio de las posadas para abrigar peregrinos.

Las primeras posadas surgieron en la Edad Media por una necesidad de los viajes

constantes de las autoridades eclesisticas que sentan el des confort de no tener donde

pernoctar (dormir) y alimentarse.

En la ruta entre Mongolia y la China surgieron en esa poca los Guest Houses y

estaciones de correo para facilitar a los mercaderes y viajantes que se aventuraban en

largos viajes.

En esta poca fue creada la Orden de los Caballeros Hospitalarios para organizar el

hospedaje en los castillos de nobles feudales, que por haber sido ricos movan el

comercio hotelero.

En Londres surgieron los primeros hospedajes llamados Hospedajes de Campo

Por el ao 1254 en Francia fueron instituidos leyes que reglamentaban los

establecimientos y servicios de hspedaje en donde una de sus clausulas deca bienes

 10

robados dentro del establecimiento deben ser indemnizados por tres veces el valor

declarado.

El surgimiento del Islamismo, que competa con el Cristianismo y la necesidad de

divulgar esa nueva fe tambin contribuy mucho para la masificacin de los viajes y a la

proliferacin de Hospederas a lo largo de los caminos.

Una orden religiosa llamada San Juan de Jerusaln incentivo la creacin de una

guarnicin de caballeros para proteger y ofrecer abrigo seguro a los peregrinos que

necesitaban viajar por los peligrosos caminos de la poca.

Estos caballeros crearon los hospitales que no eran los hospitales que hoy en da

conocemos, estos eran albergues destinados a peregrinos viejos y enfermos.

La evolucin de esos primeros hospitales origin en la poca un tipo de posada muy

semejante a las instalaciones en los seminarios y conventos que se destinaban a abrigar

religiosos y enfermos.

El hotelero de la poca se preocupaba en ofrecer servicios y hospedaje excelentes.

Cuanto mejor fuese la atencin mayo crdito recibira el hotelero. En esa poca ser

hotelero representaba poder.

Fue en esa poca que los hoteleros juntamente con los viajeros crearon agremiaciones

y sociedades privadas que eran regidas por normas exclusivas.

Por el ao 1420 la Ley Francesa exige el registro oficial de los establecimientos

destinados a hospedaje, lo mismo asa en Inglaterra.

Subcaptulo 05:

Edad moderna

El inicio de edad Moderna se caracteriza por la cada del Imperial Romano tomado por

los turcos en 1453 finalizado en 1789 con la Revolucin Francesa.

 11

Los viajes de largos trayectos continuaban siendo hechos a caballo que era el medio de

transporte mas eficiente en aquellos tiempos.

Fue en la edad Moderna que los viajes de turismo se intensificaron. Surgieron los

albergues, posadas que iniciaron a ofrecer alimentacin para los viajeros y huspedes.

Los hoteleros pertenecan a Asociaciones, reputacin y continuaban sirviendo

alimentacin y hospedando a la clase rica.

Los hospedajes que no pertenecan a ninguna asociacin no gozaban de ninguna

credibilidad, se les tena desconfianza.

Con el paso del tiempo las posadas que atendan a las clases ricas fueron hacindose

populares.

La evolucin de los servicios hizo que el servicio pase de la simplicidad a la sofisticacin.

Igualmente sucede con las habitaciones, se comenz a ofertar habitaciones con bao

propio.

A partir de 1650, la expansin del hotelera Europea se solidifica con la evolucin de los

medios de transporte constituido en la poca.

Esta expansin se extiende en Europa y Amrica del Norte y es a partir del ao 1700

que se puede apreciar que:

1. En las posadas, albergues, hospederas europeas se comienza a colocar placas

indicando la buena cocina del lugar.

2. En los EE. UU especficamente en el Estado de Massachussets la ley obligaba a

los pueblos a tener un hospedaje.

3. En Amrica del Norte son creados los primeros spas resorts en los estados e

Pensilvania y Virginia (USA).

 12

4. A partir de 1790, la Revolucin Industrial estimul el desenvolvimiento mundial en

todos los segmentos. El hotelera creci y algunas ciudades fueron beneficiadas.

5. La ciudad de Nueva York recibi los primeros hoteles en el centro de la ciudad

representado por el City Hotel, inaugurado en 1794, con 73 habitaciones y una

tarifa de USD 2 dlares por persona el hospedaje incluido las tres comidas.

6. En 1795 en plena poca de desenvolvimiento las colonias belgas establecidas en

el frica y en Mxico importaron de Estados unidos estructuras metlicas para la

implantacin de hoteles prefabricados.

7. En 1800 tanto la Rivera Francesa como la italiana tuvieron un incentivo con la

llegada de turistas y el hotelera inici con la construccin de muchos hoteles.

Subcaptulo 06:

Edad contempornea

En 1800 tanto la Rivera Francesa como la italiana tuvieron un incentivo con la llegada de

turistas y la hotelera inici con la construccin de muchos hoteles.

Con la continuacin cada vez mayor de los viajes y necesidades de locomocin de las

personas y la evolucin permanente y fama de las hospederas y posadas, la fase de los

hoteles tuvo inicio en la construccin de edificios de dos y tres pisos, que pasaron a ser

los preferidos para la instalacin de empresas hoteleras representadas por los hoteles

de gran tamao, por la necesidad de acomodaciones y por la pompa de ser grande.

Con el progreso y la evolucin de la comunicacin fue en Europa donde surgi la llamada

industria hotelera con caracterstica y filosofa de empresa destinada a explotar

comercialmente el hospedaje de viajeros.

Entre 1810 y 1820 la hotelera en el mundo creci. Nuevos hoteles y casas de hospedaje

surgieron en diversos pases.

1. En el Japn surgieron los Ryokan que eran casas para viajeros.

 13

2. En la India fueron implantados los Dask bungals destinados para dar alojamiento.

3. En Baltimore (EEUU) o City Hotel innov con la iluminacin a gas.

Lo que realmente caracteriz el punto de partida de la hotelera de lujo que persiste hasta

la actualidad fue la construccin en Boston, en 1829, el hotel Tremont House, hotel de

lujo con 8 baos, habitaciones privadas, servicio de recepcin, botones. El hotel tena 5

pisos, restaurante con men a la carta y no tena ascensor.

A partir de 1838 con el incremento de las ferrovas hubo una mudanza radical en el

concepto hotelero por la agilidad del medio de transporte implantado.

Con la evolucin de los trenes las ferrovas pasan a ser el medio de transporte preferido.

La localizacin de los hoteles tuvo que ser repensado bien como el tipo de construccin

y el tamao y principalmente cercano a los terminales ferroviarios de las ciudades.

En Londres fue implantado el primer hotel considerado de ferrova, construido junto a

una movimentada estacin de tren fue el Euston Station Hotel.

En el inicio de la Edad Contempornea II (1870), exista en Europa un grande nmero

de buenos hoteles, cocineros, hoteleros famosos comenzaron a surgir.

La industria hotelera se fortaleca con el surgimiento de nuevos inventos y evolucin

tecnolgica: comunicacin, transporte, mquina a vapor y toda la evolucin ocurrida en

esa poca contribuan para el aumento de los viajes y la necesidad cada vez mayor de

un local confortable para alojarse.

El rpido crecimiento de la actividad turstica en el mundo se dio a partir de la iniciativa

de Thomas Cook de promover en 1841 la primera excursin fletada especialmente para

transportar personas. Cook llev en tren con tarifas reducidas, 540 personas entre dos

ciudades inglesas, estableciendo el inicio de una actividad que hasta los das de hoy

contina creciendo: el turismo planeado.

 14

Thomas Cook, en 1845, creo la primera agencia de viajes y, en el ao 1851 ya haba

transportado, ms de 165 mil personas. Para eso tuvo que preocuparse tambin con

alojamiento para sus clientes y cre el Plan Cook de Alojamiento y Transporte.

El grande impulso de la actividad turstica y consecuentemente de, la hotelera moderna

ocurri con la evolucin tecnolgica que ocurri en el mundo: grandes aviones,

sofisticados navos de cruceros, mnibus especiales para el transporte de pasajeros.

A partir de 1920 el mundo sinti los efectos de la prosperidad econmica donde casi

todos los pases fueron afectados por una fase de grande desenvolvimiento. El

incremento de la hotelera fue cuantitativo tambin cualitativo.

La hotelera Americana se destac de su tamao y modernidad de sus hoteles y su

hotelera Europea, ms conservadora, evoluciona con hoteles menores, atendidos por

familias y preservando la atencin personalizada.

Despus de la II Guerra Mundial a partir de 1950 con la evolucin del transporte de

masas: trasatlnticos, aviones Boeing 707 la hotelera paso a tener importante

desenvolvimiento en Espaa, Portugal, Italia, Francia, Grecia.

En 1970 el lanzamiento del avin Boing 747 con mayor capacidad de transporte areo

influenci mucho ms la hotelera europea y mundial a acelerar su desenvolvimiento.

La dcada de los aos 8 fue considerado la dcada del grande incremento de la hotelera

mundial con la diversificacin de los diferentes tipos de hoteles.

Se crean hoteles dirigidos especialmente para el rea de convenciones. El hotel Marriot

de la ciudad de Atlanta es calificado como el mayor hotel de convenciones del mundo.

Subcaptulo 07:

Precursores de la hotelera

1. Cesar Ritz:
 15

Todos los que conocen sobre hotelera posiblemente relacionen a Ritz con

palabras como elegancia y distincin y al mismo tiempo lo definan como un hotel

clsico. No se puede hablar de hoteles lujosos sin mencionar el Ritz de Pars en

primer lugar, un hotel que conserva un estilo arquitectnico clsico y refinado.

Cesar Ritz naci en 1850 en Niderwald, una comuna suiza del cantn del Valais.

Se traslad a Pars y all trabaj en un hotel y luego en un restaurante.

Comenzaba entonces a conocer como sera el trato con los clientes y como se

deba actuar en la industria. Contino trabajando en diferentes hoteles en Pars,

Suiza e Inglaterra, pero siempre aspirando a convertirse algn da en el dueo

de uno de ellos.

Mientras trabajaba en diferentes hoteles, comenz a tener que lidiar con

problemas cotidianos que se producen en las tareas de servicio, las exigencias

de algunos clientes y sus disconformidades. Pero aos despus l iba a contar

que su experiencia trabajando en aquellos lugares y las diferentes situaciones

que debi atravesar lo llevaron a darse cuenta que el atributo esencial de los

negocios era la diplomacia. En el momento de realizar negocios con otras

personas, el uso de la diplomacia en algunos casos puede lograr que el mismo

sea xito sin importar cual sea el negocio en s. Esto mismo aplicado en la

atencin al cliente en un hotel, puede solucionar problemas e incluso aumentar

la calidad del lugar.

Cesar Ritz haba sido muy exitoso en todos sus trabajos en hoteles y por lo tanto

se haba convertido en una persona conocida en la industria, muchos gerentes

de hoteles deseaban que trabajase para ellos y as la imagen de su hotel

mejorara ya que l era conocido por ofrecer un excelente trato a los clientes. En

el ao 1987 lo llaman para dirigir el primer hotel importante en el que va a trabajar,

el Grand Hotel National en Lucerna, Suiza. Este hotel haba perdido su esplendor,
 16

otros establecimientos lo haban superado y la imagen del hotel haba perdido el

valor. El dueo del mismo asumi que contaba con un dinero que le permiti

construir un hotel lujoso, en esa poca considerado uno de los mejores del

mundo, pero no tena la capacidad que era necesaria para poder llevar adelante

el lugar, es decir para gerenciar. Es por esto que se decide llamarlo, para que l

pudiera devolverle todo el esplendor que el hotel haba perdido y que volviera a

ser bien visto por el pblico. All conoce la importancia de la cocina en la hotelera

y de esta manera empieza a entender cul es el camino para lograr el xito de

un hotel.

Luego de estar trabajando por casi diez aos en aquel hotel, le ofrecen ser

gerente general del Hotel Monte Carlo, all ya comenzaba a demostrar que

realmente estaba preparado para gerenciar importantes hoteles, y esto no se

deba particularmente a sus experiencias previas sino a la forma en la que supo

llevar adelante diversas dificultades que se presentaban en el hotel. En una

ocasin se supo que el prncipe de Gales ira a hospedarse en el hotel y por lo

tanto merecera un tratamiento especial, pero el problema fue que el hotel no

contaba con una habitacin que tuviese las comodidades que el prncipe

mereca. Asignarle una habitacin estndar hubiera sido visto como una falta de

cordialidad y la imagen del hotel hubiera decado instantneamente, pero Ritz

supo solucionarlo. Orden que se construyera una habitacin especial para el

prncipe y eso fue lo que se hizo. Quedaba as demostrado que Cesar Ritz saba

realmente como complacer al cliente, pero ms importante an, saba cmo

lograr que este quedara conforme y decidiera volver a hospedarse en el lugar.

En el ao 1898 inaugura el Ritz Paris Hotel, una mansin de 210 habitaciones

que tard dos aos en construir. Este hotel se posicion rpidamente entre los
 17

mejores hoteles del mundo y actualmente contina sindolo, por su lujo y su estilo

clsico.

Y lo ms importante, es que Cesar Ritz logr descubrir aquello que el husped

estaba necesitando para sentirse cmodo en un hotel, incorpor detalles de lujo

en las habitaciones, implement la atencin personalizada y logr la fidelidad de

los clientes. Es por todo eso que al pionero de la hotelera se lo conoce como el

hotelero de los reyes y el rey de los hoteleros.

2. Conrad Hilton:

El nombre de Hilton se encuentra latente en la industria hotelera, y su cadena de

alojamientos contina adquiriendo nuevas propiedades alrededor del mundo. l

es otra de las figuras que revolucion la hospitalidad y lo impactante es como su

pasin por el servicio nace desde chico y aunque comenz con la nica intencin

de obtener un beneficio econmico, rpidamente se convirti en algo ms que

eso.

Conrad Hilton nacin en 1887 en Nueva Mxico y ya desde adolescente se

comenz a notar su inters por la hospitalidad. A las tres de la maana se diriga

a la estacin de tren para esperar a los viajeros que provenan de diferentes

lugares y ofrecerles una habitacin en su casa a aquellos que no tenan donde

hospedarse. Estas personas deban pagar una tarifa de 2,50 dlares y se les

inclua tambin tres comidas que preparaban su madre y sus hermanas.

Se dio cuenta que deba encontrar la manera de hacer su fortuna, que era lo que

el deseaba. Onofre Martorell Cunill (2002) explica entonces que Conrad Hilton se

fue a Texas en el ao 1919 con la idea de ganar el dinero que quera luego de

haber estado trabajando como abogado del Estado y constituido un pequeo

banco. Pero rpidamente sus planes se desmoronaron ya que no posea el dinero

suficiente como para adquirir un banco.

 18

Decide entonces comprar el hotel Mobley en la ciudad de Cisco, en Texas, y

aunque tuvo que trabajar muy duro para pode renovarlo y que quedara en

condiciones, finalmente logr lo que quera, tena su pequea empresa.

Se puede decir entonces que as es como comienza a desarrollar lo que

posteriormente sera una enorme empresa hotelera. A partir de la compra de aquel

hotel, sigui adquiriendo diferentes alojamientos y los reform. Dennis L. Foster

(1994) habla de Conrad Hilton como uno de los pioneros de la hotelera y una de

las personas que ms influy en la industria. Cuenta que en luego de adquirir el

primer hotel en Texas, decidi comprar la Town House en Los Angeles y

posteriormente se hizo cargo de reconocidos hoteles en la ciudad de Nueva York,

como ser el hotel Plaza y el Roosevelt.

Conrad Hilton logr que su empresa fuera la primera cadena hotelera en tener

hoteles por todo Estados Unidos, de costa a costa y se dedic especialmente a

satisfacer las necesidades de los viajeros corporativos, construyendo hoteles en

las ciudades donde se realizaban la mayor cantidad de convenciones y contina

hacindolo hasta el da de hoy.

NOTAS

1.- Sequito: Grupo de personas que acompaa a un lugar a otra ms importante,

especialmente en una ceremonia o en un acto solemne

2.- Peregrinaciones: Es el viaje a un santuario o lugar sagrado con importantes

connotaciones religiosas. Es, tambin, un viaje efectuado por un creyente (o grupo de

creyentes) hacia un lugar de devocin o un lugar considerado como sagrado segn la

religin de cada uno.

3.- Ocio: Tiempo libre o descanso de las ocupaciones habituales.

 19

4.- Jofaina: Recipiente circular, ancho y poco profundo, usado especialmente para

lavarse.
 CAPITULO II

ATENCIN AL CLIENTE

Es la persona a quien va dirigido nuestro producto y servicios, por lo tanto, nuestro

esfuerzo debe estar orientado a sus necesidades y requerimientos, para ello debemos

brindarle calidez, recibirlo con una sonrisa, mostrar complacencia con su visita, tratarlo

con amabilidad, distincin, ser cortes, respetuoso, demostrando en todo momento que

somos capaces de desempear nuestra labor con eficiencia y calidad.

La Persona ms Importante en el alojamiento es el cliente; al cual debe brindrsele un

trato corts y constante actitud de servicio; hacerle sentir cuanto nos complace su visita

y crearle un ambiente que le permita sentirse en casa, un cliente satisfecho regresar y

recomendar los servicios a sus familiares y amigos.

Subcaptulo 01:

Tipos de cliente

1. Cliente Interno:

Son las personas que laboran en el sector turstico y requieren de la informacin

o producto para complementar un proceso y/o elaborar un producto.

2. Cliente Externo:
 21

Son personas, grupos o empresas que solicitan los servicios del sector turstico,

con calidad y a cambio del cual cancelar una cantidad de dinero.

Segn la frecuencia de la solicitud del servicio del cliente puede ser:

1. Ocasional:

Es aquel que por alguna referencia o casualidad llaga a solicitar los servicios y

atencin del establecimiento. Este tipo de cliente puede llegar a ser cliente fijo,

dependiendo del desarrollo ptimo del trabajo que se realice para satisfacer sus

necesidades de alojamiento.

2. Habitual:

Aquellos cuya solicitud de servicios es frecuente, por lo tanto, tenemos de ellos

informacin en archivo.

3. Viajeros internacionales:

En su mayora son personas que estn afiliadas a algn sistema de viaje u

organizacin reconocida internacionalmente, segn la poltica.

4. Ejecutivos de negocio:

Son clientes que permanecern poco tiempo en nuestro establecimiento y

requieren de una atencin rpida, segura y confortable.

5. VIP (Personas Importantes):

Son clientes muy especiales que requieren de una atencin esmerada desde el

momento de la reservacin y durante toda su estada. Generalmente solicitan

nuestro servicio como representantes o ejecutivos de organizaciones nacionales

e internacionales.

Subcaptulo 02:

Recepcin
 22

Es el departamento que se encarga de coordinar eficientemente las actividades que

contribuyen a prestar y garantizar una excelente atencin al cliente o husped durante

su estada.

La oficina de recepcin es de suma importancia ya que sirve de punto de contacto entre

el cliente y el hotel. De sta l espera la solucin a sus necesidades.

La recepcin tiene a su cargo el negocio original del hotel, la venta de habitaciones, la

cual representa aproximadamente el 80% del total de ventas. Adems, promueve la

venta de los otros servicios del hotel.

Es nervio motor del hotel, sin embargo, el funcionamiento del mismo depende de la

armona con que se desempeen todos los servicios; tales como, Ventas y

Mantenimiento.

La recepcin junto con el departamento de ama de llaves, dentro de la organizacin de

un hotel, forma parte de la Gerencia de Habitaciones. Respondiendo a las funciones del

departamento y al nmero de personas que lo componen, la recepcin est compuesta

de las secciones:

1. Reservaciones

2. Recepcin

3. Servicios uniformados

4. Cajas

Subcaptulo 03:

Funciones de la recepcin

1. Venta de habitaciones.

2. Tramitar las solicitudes de reservaciones.

3. Control del estado ocupacional de las habitaciones.

4. Recibir al husped.
 23

5. Registro del cliente.

6. Brindarle toda la informacin sobre el funcionamiento y servicios que presta el

hotel.

7. Asignar las habitaciones a los solicitantes.

8. Cambio de habitacin.

9. Mantener el sistema de comunicacin del husped con el exterior.

10. Centralizar los consumos que realice el husped a travs del resto de servicios

que ofrezca el hotel.

11. Presentar la cuenta al cliente.

12. Despedirlo cuando desee retirarse del hotel.

13. Traslado y control del equipaje de los huspedes.

Subcaptulo 04:

El registro y sus tipos

Permite controlar y registrar todas aquellas novedades desarrolladas o surgidas durante

la jornada laboral.

Tipos de registro:

1. Novedades:

Dentro del material usado en la administracin, est el libro de novedades, en el

cual como su nombre lo dice, se anotan los pendientes de un turno a otro,

debiendo ser firmado por la persona que entrega y la que recibe. Algunos de los

puntos que se llevan en l, son:

1.1. Paquetes por recoger.

1.2. Telegrama por entregar.

1.3. Folios pendientes.

1.4. Llegadas de atenciones especiales.

1.5. Mensajes.
 24

1.6. Eventos por realizarse.

1.7. Avisos de juntas.

1.8. Memorandos por leer.

1.9. Habitaciones No-Shows (da anterior).

2. Control de Folios:

Al finalizar cada turno de administracin, se debern anotar en la forma de control de

folios los nmeros de folios usados durante el turno con el nombre del husped.

En el turno siguiente se deber continuar la misma hoja, y durante el turno nocturno

se deber pasar al departamento de contabilidad. En caso de que el folio sea una

cuenta maestra, se deber anotar, el nombre y el nmero de habitaciones.

3. Entrada y salida:

Consiste en anotar todas las llegadas y salidas diarias de huspedes; lleva parte de

la informacin que se le solicita al momento de registrarse, as como informacin

colocada por el recepcionista.

Subcaptulo 05:

El registro de husped y sus tipos

Es aquel que se realiza al cliente desde el momento que reserva una habitacin en el

hotel o al momento que llega a las instalaciones del mismo.

Tipos de Registro para husped:

1. Entrada (Check in):

Es el proceso de registro de entrada del cliente en el establecimiento, en este proceso

se solicitar al cliente algunos datos como: nombre, apellidos, procedencia, motivo

de su estada, das que tiene pensado permanecer en el establecimiento, entre otros.

2. Salida (ChecK Out):

 25

Es el proceso de registro de salida del cliente del establecimiento, en este proceso

se verificarn algunos datos como: solvencia con el local, condiciones de la

habitacin, entre otros.

Subcaptulo 06:

La reservacin, sus tipos y clases

Se define como el mecanismo facilitador que convierte al individuo solicitante en husped

o cliente del hotel, asegurndole alojamiento al momento de su llegada.

1. Garantiza la estada del cliente.

2. Permite la planificacin y organizacin de actividades al personal del hotel.

3. Permite realizar el pronstico de ocupacin del establecimiento.

Tipos de reservaciones:

1. Para Particulares: son reservas solicitadas por personas naturales, a fin de

asegurar su alojamiento por un tiempo determinado, ya sea en forma individual

o por grupos.

2. Para Empresas: son reservaciones solicitadas por personas jurdicas, las cuales

se comprometen generalmente a cancelar la primera noche de alojamiento o el

de la estada.

Clases de Reservacin:

1. Corriente:

Es la reserva confirmada pero no posee previo pago o garanta por lo que su

vigencia vence a la hora estipulada por el hotel.

2. Garantizada: Este tipo de reserva, presenta un depsito o compromiso de pago

que garantiza el alojamiento que debe cubrir por lo menos el valor de la primera

noche. El alojamiento deber mantener la reservacin hasta la hora de salida del

siguiente da.
 26

3. Lista de Espera: Es el tipo de reservacin no confirmada, en la cual el cliente corre

el riesgo de no tener el alojamiento deseado al momento de su llegada. Quedan

condicionadas a ciertas situaciones como las salidas imprevistas, reservaciones

no llegadas a la hora, cancelacin por cambios de fechas, entre oros.

Subcaptulo 06:

Sistemas

Conjunto de documentos relacionados entre s con la finalidad de llevar un control del

establecimiento, los mismos pueden ser:

1. Manuales: Accin de registrar informacin en documentos y formularios para el

control administrativo del establecimiento. Generalmente llenado a mano.

1.1. Hoja de reservaciones

1.2. Slip de reservaciones

1.3. Rack de reservaciones

2. Automatizados: Accin de registrar informacin en documentos y formularios para

el control administrativo del establecimiento a travs de equipos computarizados

que poseen programas especiales o adaptados para tal fin.

2.1. Ospen

2.2. Fidelios

2.3. Otros

Subcaptulo 06:

Caja de recepcin

Es una seccin que est adscrita al departamento de contabilidad. Procesa todo el

movimiento de ingresos por concepto de Alojamiento, alimentos y bebidas y dems

servicios que ofrezca el hotel, los cuales sern registrados (cargados) una vez que han

sido enviados a la caja de recepcin.

 27

Radica en que, a travs de la misma, se realizan y procesan los pagos por alojamiento y

dems servicios que presta el hotel, recibiendo y controlando la mayor parte de los

ingresos que ste percibe.

1. Pago de servicio:

1.1. Efectivo

1.2. Cheque Viajero o Bancario

1.3. Tarjetas de Crdito o Dbito

1.4. Cartas y Boucher

2. Tipos de cuentas:

Son todos aquellos formatos que utiliza la empresa o establecimiento para llevar

el control de los gastos generados por un cliente o grupo de clientes durante su

estada en el local.

2.1. Cuenta Husped:

Formato donde se registra todos los consumos (gastos) realizados por un

cliente (forma individual), durante su estada en el establecimiento.

2.2. Cuenta Maestra:

Formato donde se reflejan todos los gastos convenidos o acordados entre

el establecimiento y grupo de visitantes (planes vacacionales, grupos

deportivos, entre otros).

2.3. Cuenta Ciudad (por cobrar):

Formato que permite cargar todos los consumos realizados por un husped

o grupo de ellos y que cancelar en fechas futuras (crdito).

NOTAS

1.- Afiliados: Que pertenece a una asociacin o sociedad hizo una encuesta sobre la

intencin de voto de los afiliados.

 28

2.- Solvencia: Es la accin y efecto de solver o resolver (hallar solucin a un problema,

desatar una dificultad, tomar una determinacin, recapitular).

3.- Folio: es una hoja de papel o de pergamino en un cdice, cuaderno o libro.

 CAPITULO III

ALOJAMIENTO

Subcaptulo 01:

Tipos de Alojamiento

1. Tipos:

1.1. Hotel:

Es aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de

alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al

husped servicios bsicos y complementarios, segn su categora y

modalidad; siendo su tarifa de alojamiento diaria por tipo de habitacin y

nmero de ocupantes.

1.2. Hotel residencia:

Es aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de

alojamiento en apartamentos o cabaas, ofreciendo al husped un mnimo

de servicios bsicos y complementarios segn su categora y modalidad;

siendo sus tarifas de alojamiento diarias y especiales para estancias

prolongadas, no inferiores a quince das, por tipo de apartamento o cabaa

y nmero de ocupantes.

1.3. Motel:
 30

Es aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de

alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado, ofreciendo al

husped servicios bsicos y complementarios, segn su categora y

modalidad. Ubicados generalmente en las proximidades de las vas

automotoras, fuera de las zonas urbanas, con estacionamiento frente a las

habitaciones y cuya disposicin de planta fsica permita a los huspedes el

acceso individual, principal y directo a sus habitaciones, siendo sus tarifas

de alojamiento diaria por tipo de habitacin y nmero de ocupantes.

1.4. Pensin:

Es aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de

alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado y/o comn

colectivo. Por requerimiento del husped se ofrece servicio de alimentacin

bajo el rgimen completo o medio; siendo su tarifa de alojamiento peridica

diaria, semanal, quincenal o mensual e incluir en cada caso el rgimen

de comidas convenido con el husped.

1.5. Hospedaje:

Es aquel establecimiento que presta en forma permanente el servicio de

alojamiento en habitaciones con servicio sanitario privado y/o comn

colectivo. Ofreciendo un mnimo de servicios bsicos, siendo sus tarifas de

alojamiento peridicas diarias, semanal, quincenal o mensual por tipo de

habitacin o cama.

2. Clasificacin de los hoteles:

2.1. Una estrella:

Estos hoteles siempre son los ms econmicos y los que menos servicios

tienen. Tendrs una habitacin privada, algunas veces con bao privado y

otras con bao compartido. Son estrictamente funcionales slo para dormir
 31

y seguir viaje y no cuentan con servicio de limpieza. Los muebles suelen

ser una cama y una silla, y a veces puedes llegar a encontrar un ropero y

una mesa de luz.

2.2. Dos estrellas:

Estos hoteles de mediana categora ofrecen bao privado y un espacio

habitacional ms amplio con algn mobiliario extra, como ropero o mesa y

sillas. Generalmente cuentan con servicio de alimentos y bebidas, aunque

en horarios cortados y con mens bsicos. Estn ubicados casi siempre en

la zona cntrica de la ciudad, aunque el paisaje que ofrecen noes de lo ms

atractivo.

2.3. Tres estrellas:

Estos hoteles tienen un costo medio. Cuentan con amplios espacios en

cada habitacin y un mobiliario completo con sillas, mesas, armarios,

televisor, telfono privado y baos confortables. Algunos incluso poseen

una pequea heladera que ya viene con bebidas que se pagan al final de

la estada en caso de que las consumas. Siempre estn bien ubicados, sea

porque estn enel casco cntrico de la ciudad o por encontrarse en lugares

tursticos cerca de grandes atracciones.

2.4. Cuatro estrellas:

Estos hoteles estn considerados de primera clase: son lujosos, con

comodidades amplias como habitaciones grandes y lujosamente

decoradas, que incluyen accesorios tales como secador de pelos, gel de

bao y TV por Cable. Tambin ofrecen una serie de facilidades como:

tienda del estilo duty free, servicio de lavandera, centro de reuniones de

negocios y empresariales y centros de ocio, como mesas de billar o cartas.

2.5. Cinco estrellas:

 32

Estos hoteles de lujo se caracterizan por ofrecerte la mejor atencin y la

ms amplia gama de servicios, que van desde espacio para piscinas,

salones de gimnasia con profesores y animadores infantiles incluidos,

hasta un servicio de guardera para nios, shows y eventos casi todas las

noches. Tienen un espacio para las comidas y veladas con msica en vivo,

adems de una carta desarrollada por varios chefs especializados en la

gastronoma de la regin.

3. Tipos de hoteles:

3.1. Hotel aeropuerto:

Estn situados en las proximidades de los principales aeropuertos,

especialmente cuando estn alejados de los centros urbanos a los que

sirven. Su principal clientela son pasajeros en trnsito o de entrada salida

sin tiempo suficiente para desplazarse a la ciudad y tripulaciones de las

lneas areas. Las estancias suelen ser muy cortas. Se han hecho

populares por su cercana a los mismos. En los hoteles de las principales

playas, la clientela casi exclusivamente son turistas de turismo masivo

gestionado por operadores, aunque no faltan pequeos establecimientos

dedicados a turismo individual. Las estancias suelen ser de varios das.

3.2. Hotel de naturaleza:

Estn situados cerca de zonas naturales de inters como parques

naturales, reservas y reas protegidas. Las estancias suelen ser de varios

das. El turismo ecolgico es una de las actividades que est creciendo por

la variedades que la naturaleza y las costumbres que los habitantes nos

brindan, aunque la naturaleza como la nica y verdadera fuente de

descanso y paz por lo tanto tenemos que ser muy responsables para no
 33

causar dao a la naturaleza ni a los nativos de la regin. Debido a su rpido

crecimiento han contribuido al desarrollo de la actividad turstica.

3.3. Hotel Apartamento:

Son establecimientos que por su estructura y servicio disponen de la

instalacin adecuada para la conservacin, instalacin y consumo de

alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Se clasifican en cinco

categoras identificadas por estrellas doradas y su smbolo son las letras

HA sobre fondo azul turquesa.

3.4. Albergues tursticos:

Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser

entre varios das y varias semanas. Suelen ser econmicos y entre ellos

cabe destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan

camas en un dormitorio y comparten bao, cocina y sala de estar aunque

muchos disponen tambin de habitaciones privadas.

3.5. Hoteles familiares:

Son establecimientos de tamao pequeo que se caracterizan por una

gestin familiar para viajeros que proporciona servicios de restaurante y

alojamiento.

3.6. Hoteles de posada:

Una posada es un establecimiento para viajeros que proporciona servicios

de restaurante y alojamiento. Algunas son muy antiguas. Donde el pago es

menor a la de un hotel comn.

3.7. Hoteles monumento:

Se encuentran ubicados en edificios de inters cultural. Ejemplos de este

tipo son los hoteles situados en castillos, conventos, iglesias y palacios.

 34

Entre estos se encuentran los paradores nacionales en Espaa y las

posadas en Portugal.

3.8. Hoteles Balneario:

Alojamiento situado dentro de unas instalaciones balnearias dedicadas a

los baos pblicos o medicinales. Tienen un ndice de estancia medio

oscilando entre varios das y pocas semanas.

3.9. Hoteles de paso:

Se llama hotel de paso al establecimiento que renta sus cuartos,

generalmente, sin necesariamente esperar que sus clientes se alojen ms

que unas cuantas horas, especialmente por ser favorecido para encuentros

sexuales. El trmino, es empleado sin importar la arquitectura del lugar,

pues ste puede ser un edificio hotel histrico o un motel acondicionado

para el trnsito con automviles y estacionamiento.

3.10. Hoteles casino:

Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones,

alojamiento y entretenciones ejemplo paradigmtico de estos hoteles

estara en los establecimientos de Las Vegas aunque existen en muchas

otras partes del mundo. Suelen ser establecimientos de categora elevada.

3.11. Hoteles clubes:

Hoteles que cuentan entre sus instalaciones con uno o varios club

nocturnos de cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen

ofrecerse espectculos musicales. Tambin se denominan as los hoteles

situados junto a clubes dedicados a espectculos erticos donde

habitualmente se ejerce la prostitucin. La relacin entre estos hoteles y

las prostitutas puede no existir formalmente o pueden tener una relacin

 35

normalmente de carcter informal llegando algunos de ellos a ocultar

verdaderos burdeles.

3.12. Hoteles de montaa:

Hotel situado en la montaa. Mantienen calidad hotelera de alojamiento,

gastronmica y de entretencin, especialmente en centros de esqu para

temporadas de nieve. Un ejemplo de estos son Valle Nevado, Farellones,

La Parva, Termas de Chilln y prximamente en agosto de 2011 abri sus

puertas Puma Lodge by Noi Hotels en la regin de O'higgins en Chile y

aunque no sea un centro de esqu, el Hotel Humboldt ubicado en el cerro

vila a una altitud de 2105 msnm (Caracas, Venezuela) es un hotel de 5

estrellas.

3.13. Hoteles de temporada:

Tambin llamados hoteles estacionales. Son hoteles con estructuras

estacionales que desarrollan su actividad solamente durante parte del ao.

Un ejemplo tpico son algunos hoteles situados en la montaa, en

estaciones de esqu, e incluso en la costa.

3.14. Hoteles rsticos:

Situados en terrenos rsticos o rurales. Suelen ser edificaciones

tradicionales rehabilitadas y en ocasiones incluyen o estn prximas a

explotaciones agropecuarias.

3.15. Hoteles vacacionales:

Son hoteles que se han diseado para disfrutarlos en cualquier poca del

ao situados en primera lnea de mar. Existen aquellos con habitaciones

amplias y cmodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de

animacin para personas de todas las edades y una gastronoma donde se

pueden encontrar diferentes platos de cocina internacional.

 36

NOTAS

1.- Sanitario: Se aplica a los aparatos de higiene instalados en cuartos de bao, como la

baera, el lavabo, el inodoro o el bidet.

2.- Estada: Estancia o permanencia en algn lugar hizo.

3.- Posada: Lugar en que se hospedan personas pagando por ello.

 CAPITULO IV

NUEVAS TENDENCIAS DE LA HOTELERA

Se considera a nuevas tendencias(1) de la hotelera como innovaciones y corrientes que

las personas mantienen y requieren para satisfacer sus necesidades. Es en base a los

viajeros, turistas y a los nuevos requerimientos, que es porque se dan nuevas

innovaciones o implementaciones en todos los hoteles, de dejar de innovar o

implementar estas podran volverse obsoletas, es por ello que deben ir en base a las

necesidades de sus clientes.

1. Tarifas dinmicas:

La tendencia no es nueva, pero seguir con fuerza en este 2017. Los hoteles han

encontrado la forma de optimizar sus ventas ajustando sus tarifas dependiendo

de diversos factores. Las tarifas no reembolsables, que implican cero riesgos,

continan en el centro de esta tendencia.

2. Uso de las OTA:

Las agencias de viaje en lnea (OTA en ingls) siguen siendo el principal medio

para reservar habitaciones y se espera que su uso vaya en incremento. Pginas

como Orbitz, Booking y Expedia son especialmente populares entre los viajeros

millennials y las generaciones despus de ellos.

 38

3. Colaboraciones:

En 2016, Accor se ali con LinkedIn para ofrecer Business Check un servicio que

permite a los usuarios de la app de los hoteles Accor revisar cules de sus

contactos profesionales estaban quedndose en el mismo destino y hacer

contacto con ellos. Este es el tipo de colaboraciones entre industrias que se

esperan en 2017.

4. Hoteles de marca:

Los hoteles abiertos por marcas de otras industrias que no son la hotelera ya

existen, pero se espera que en 2017 y en los aos siguientes sean an ms.

Marcas del mundo de la moda como Armani, Versace y Bulgari ya se unieron a

esta tendencia.

5. Ms hoteles boutique:

Se les llama as a los hoteles que oscilan entre las 40 y 50 habitaciones y que

ofrecen servicios de lujo y personalizados. Especialmente en destinos naturales y

recluidos, este tipo de hoteles es cada vez ms demandado por los viajeros del

mundo y su proliferacin es una de las tendencias en la industria

6. Diversificacin de marcas:

Las cadenas hoteleras del mundo estn creando ms marcas para abarcar cada

vez ms nichos de mercado. Jo&Jo de Accor, inspirado en los hostales chic, es

un ejemplo. Hiton anunci recientemente la creacin de una marca de micro-

hoteles urbanos. En Mxico, City Express acaba de lanzar City Centro, un

concepto creado para los centros histricos de las ciudades del pas.

7. Excelencia en el diseo:

El buen diseo ha dejado de ser exclusivo de los hoteles boutique. Sin importar

qu tipo de hotel seas, tus huspedes van a querer que se vea y se sienta bien.
 39

8. El amanecer de los hoteles inteligentes. Comandos de voz, entretenimiento en

streaming, servicio de mensajera con el staff va aplicaciones mviles y otras

tecnologas comenzarn a aparecer en cada vez ms hoteles a partir de este ao.

Una pgina de estados unidos sobre la industria hotelera da una opinin un poco ms

crtica de las nuevas tendencias que se darn para el 2018, pero que sin embargo, solo

consideran cinco, las cuales se mencionan y detallan:

1. El turista es y seguir siendo mvil:

Las compras online siguen creciendo a nivel global y las reservas de billetes

de avin, restaurantes, espectculos, entradas a museos y habitaciones de

hotel son segmentos donde la contratacin desde Tablets y dispositivos

mviles funcionan de maravilla. Esta realidad har que muchos hoteles con

webs no responsive y sin una estrategia de marketing y comercializacin mvil

dejen de ser competitivos. Poner obstculos a la contratacin desde un

dispositivo de uso mayoritario en todo el mundo no tiene sentido.

A travs de las apps hoteleras se desarrollarn funcionalidades que facilitan

la vida al husped como el check in express o la apertura de puertas usando

el telfono mvil. Parece que los wearables no acaban de despegar y el mvil

se afianza como el dispositivo todo-en-uno y compaero inseparable del

turista en sus viajes de placer o negocio.

2. Nuevos mtodos de pago:

Ese dispositivo todo-en-uno nos permitir pagar la cuenta al final de la estancia

sin tener que esperar colas en recepcin para pasar la tarjeta del banco. El

pago se realizar a travs de soluciones como Apple Pay, Google Wallet y

muchas otras que irn saliendo.

3. Ms servicios adicionales y mayor personalizacin de la oferta:

 40

La comprensin y explotacin de la ingente cantidad de datos que el cliente va

dejando en Internet nos permitir conocer a nuestros huspedes mejor que

nunca. De este modo, podremos ofrecerle lo que realmente necesita en el

momento ms adecuado.

Los hoteleros tendremos que contar con profesionales que sepan obtener esos

datos, separar el grano de la paja y montar una oferta ultrapersonalizada que

combine alojamiento, servicios y actividades complementarias, capaz de

sobrepasar las expectativas de un cliente cada vez ms exigente y menos

impresionable.

4. Autenticidad de la experiencia en destino:

Contentar al cliente actual pasa por ofrecerle un equipamiento tecnolgico a la

ltima y una experiencia nica y que deje huella. Todo ello obliga a ofrecer un

trato exquisito, que aporte un valor aadido y diferenciador relacionado con el

destino y que consiga acercar al cliente a la gastronoma, la cultura y la

idiosincrasia del destino.

Adems, sern esenciales las acciones de fidelizacin del cliente y, muy

especialmente, aquellas que incentivan los comentarios en portales de opinin

y redes sociales.

5. La reserva directa ser ms cara y ms difcil de conseguir:

Las OTAs seguirn llevndose la mayor porcin de la tarta de las reservas de

hoteles a nivel mundial, especialmente de aquellos que no forman parte de

grandes cadenas internacionales. Sin embargo, la irrupcin de nuevos actores

en el mercado y la apuesta por la tecnologa por parte de gestores, propietarios

y directores de hoteles conseguir avances en la cuota de reservas directas.

 41

El mix de canales de venta directa e indirecta seguir siendo la frmula usada

por la mayor parte de los hoteles.

NOTAS

1.-
 CAPITULO V

NUEVAS MODALIDADES DE ALOJAMIENTO

Las nuevas modalidades de hospedaje rompen con los hoteles tradicionales y se centran

en destacar por su originalidad, su atencin en los detalles, el servicio personalizado o

por enfocarse en alguna temtica, hacer de la estancia del husped una experiencia, no

solo un cuarto para descansar.

Subcaptulo 01:

Hoteles

Se dice que los Hoteles pueden ser de las siguientes formas:

1. Econmicos

2. Servicios bsicos

3. Un espacio comn para todos los huspedes.

4. Dirigido a personas jvenes que realizan largos viajes y desean tener

mayor contacto con la cultura.

Los hoteles que se adaptan a las nuevas tendencias utilizan exclusivamente la web para

ofrecer sus servicios.

 43

Subcaptulo 02:

Hoteles Feng-Shui

Los hoteles feng-shui, son hoteles que tienen relacin y contacto directo con el viento y

el agua, poseen las siguientes caractersticas:

1. Tienen y estn en espacios naturales

2. Busca que el ambiente te genere energas positivas, entre ellas, de relajacin.

3. Relacin entre el espacio geogrfico y el ser humano, es decir, que el cliente o

husped, tenga contacto directo con la naturaleza, un ambiente ms dinmico por

as decirlo.

Subcaptulo 03:

Hoteles temticos

Los hoteles temticos podran definirse como una excelente idea surgida en la era de la

globalizacin y en respuesta a una intensa competencia turstica.

1. Ambientacin y decoracin especfica.

2. Sensacin de estar en un lugar diferente.

Subcaptulo 04:

Hoteles boutique

El hotel boutique es un concepto de hotel que se cre en la dcada de 1980,

caracterizado por una articular ubicacin, servicio y diseo. A continuacin, sus

caractersticas:

1. Ambiente sofisticado/lujo.

2. nico diseo arquitectnico.

 44

3. Originales, con encanto.

4. Menos de 50 habitaciones.

5. Atencin personalizada.

Otro concepto por la revista enRoute, lo describe as: Todo aquel establecimiento

con un ambiente moderno, un servicio personalizado y un diseo sofisticado para

los viajeros ms exigentes. Son generalmente independiente de las grandes

cadenas de hoteles y suelen tener menos de 120 habitaciones, ofrecen la

experiencia de una estancia relajante en un ambiente ntimo (incluso para los

viajes de negocios).

Subcaptulo 05:

Hotel tradicional vs hotel boutique

Mediante su ubicacin:

1. Hotel tradicional:

Se encuentran en la zona cntrica de la ciudad para permitir a los huspedes

circular por la ciudad con facilidad.

Cuentan con ms habitaciones y huspedes que se concentran mayormente en

el lobby del hotel y reas pblicas.

2. Hotel Boutique:

Se encuentran en zona de moda o zonas seguras para lograr un ambiente de

exclusividad e intimidad.

Tienen el aspecto de casas o departamentos modernos, los ambientes son

relajados con decoracin innovadora y elementos tecnolgicos.

Por medio de servicio:

1. Hotel tradicional:
 45

Los procesos estn ms sistematizados.

2. Hotel boutique:

Se brinda un servicio de calidez y familiaridad al husped.

Por cargos:

1. Hotel tradicional:

Se dividen los puestos de trabajo en departamentos y cada uno tiene un

supervisor.

2. Hotel boutique:

Una misma persona realiza varias tareas al mismo tiempo.

Al tipo de pblico:

1. Hotel tradicional:

Se puede observar familias y personas de negocios.

2. Hotel boutique:

Se percibe tranquilidad y presencia de parejas jvenes en su mayora.

 CONCLUSIN:

La creacin o existencia de un negocio, nace de la necesidad del cliente o consumidor;

al satisfacer tal necesidad, el negocio asume un rol necesario en el mercado

incrementando su demanda y a la vez el monto de ingresos percibidos.

El sector de la Hostelera refleja un grado de modernidad en sus instalaciones ms que

aceptable, circunstancia que no sucede en el Comercio donde el grado de antigedad

es considerablemente mayor y, por tanto, ms desfavorable.

Web grafa

1. Hoteles que ms valoran huspedes:

https://gestion.pe/tendencias/cuales-son-servicios-hoteles-que-mas-valoran-

huespedes-2202864

2. Tipos y clasificacin de hoteles:

https://prezi.com/9hdthtxowoms/tipos-y-clasificacion-de-hoteles/

3. Turismo y alojamiento:

https://es.scribd.com/doc/6801115/Turismo-y-Alojamiento

4. Historia del Turismo:

https://es.slideshare.net/paduecas/historia-del-turismo-7900349

5. Origen de los hoteles:

 http://quhist.com/origen-hoteles/

6. Precursores de la hotelera:

http://hoteleria-marcela.blogspot.pe/2011/03/algunos-precursores-de-la-

hoteleria.html

7. Precursores de la hotelera:

http://cadenashoteleras.blogcindario.com/2010/04/00002-precursores-de-la-

hoteleria.html
 NDICE
CARTULA

DEDICATORIA I

INTRODUCCIN II

CAPITULO I: ANTECEDENTES DE LA INDUSTRIA HOTELERA 05

SUBCAPITULO 01: ORIG. ETIMOLGICO DE LA PALAB, HOTEL 06

SUBCAPITULO 02: SIGNIFICADO DE HOTEL 06
SUBCAPITULO 03: CLASIFICACIN DE LOS MERC. FINANC. INTERNAC. 08
SUBCAPITULO 04: MERC. FINANC. INTERNAC. MS IMPORTANTES 09

NOTAS 11

CAPITULO II: LA BALANZA DE PAGOS Y TIPO DE CAMBIO 13

SUBCAPITULO 01: IMPORTACIA DE LA BP 16

SUBCAPITULO 02: EFECTOS DEL TIPO DE CAMBIO EN LA BP 16
SUBCAPTULO 03: EQUILIBRIO DE LA BP Y EL TIPO DE CAMBIO 17

NOTAS 18

CAPITULO III: ADMIN. FINANC. DE LOS NEGOCIOS INTERNACIONALES 20

SUBCAPITULO N 01: FACTORES QUE AFECTAN LOS FLUJOS DEL C.I. 21

NOTAS 24

CAPITULO IV: DECISIONES DE INVERS. Y FINANC. INTERNAC. 26

SUBCAPITULO 01: DECISIONES DE INVERSIN INTERNACIONAL 27

 SUBCAPITULO 02: DECISIONES DE FINANCIAMIENTO INTERNACIONAL 27

CONCLUSIONES 29

WEB GRAFAS 31

ANEXOS 31

NDICE