DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El departamento de ama de llaves tiene como gran importancia garantizar la

limpieza, arreglo y control de las reas de piso, habitaciones y reas pblicas del
hotel. Adems de brindar servicio de lavandera a huspedes y personal del hotel.
El rea de Ama de Llaves es quizs el ms importante en la cadena de servicio
en todas las categoras de establecimientos; desempear esta actividad requiere
de aplicacin de estndares y de una importante actitud de servicio. Sin embargo,
desempearla con excelencia, competitividad y alto rendimiento requiere tambin
de pasin y de ingredientes que le convierten prcticamente en un arte.

Procedimientos de supervisin del departamento de ama de Llaves y los

formatos de control

Organizacin del personal: Es la planificacin del trabajo y distribucin laboral

diaria, donde la tarea ms importante es saber calcular la dotacin de personal
necesario, por lo cual se deben considerar los siguientes aspectos:
Conocer perfectamente todas las reas y tareas a realizar.
Tener en cuenta la cantidad de habitaciones.
Considerar la categora del hotel.
Cantidad y tipo de muebles.
Vidrios y espejos.
Equipamiento y amenidades.
Analizar la dificultad que tiene la mucama para aprovisionarse de los
insumos.
Fijar los estndares de tiempo y calidad.
Determinar las plazas de trabajo en pisos, reas pblicas y de servicio.
Ocupacin proyectada.
Estada promedio y porcentaje del check out sobre la ocupacin.
Limpieza de habitaciones: Consiste en supervisar y controlar el trabajo realizado
en el rea de habitaciones, manteniendo las habitaciones limpias, ordenadas y en
buen estado como para que sean ocupadas por los huspedes, aplicando criterios
de seguridad laboral e higiene; planificar y distribuir el trabajo de su personal a
cargo, utilizando el mando de forma efectiva; as como as realizar el programa de
mantenimiento y reparacin de los artefactos que hay en una habitacin, y
maquinarias de trabajo.

Reporte del Ama de llaves: Con base a los reportes de las camaristas o en las
inspecciones de la supervisoras (dependiendo del tipo de organizacin del hotel)
el ama de llaves debe elaborar un reporta en el que se detalla el estado de cada
habitacin. Este reporte se debe realizar dos, tres o cuatro veces al da
dependiendo del tipo de hotel, y generalmente se elabora en original y tres copias,
se enva a:
a) Recepcin
b) Gerente de la divisin de habitaciones
c) Contabilidad (auditor de ingresos)
d) Archivo del departamento del ama de llaves

El reporte deber ir firmado por el ama de llaves y, al entregarlo a los

departamentos se solicitara la firma de quien lo recibe. Las claves utilizadas en
este reporte son las mismas utilizadas por la camarista.

Informe de Ama de Llaves

Fecha:
101 201 301 401 501 601 701 801
Ch = salida
102 202 302 402 502 602 702 P = pasador
103 203 303 403 503 608 703 V = Vaco
F = fuera de
104 204 303 404 504 604 704 servicio
NH = No Molestar
105 205 305 405 505 605 705 S = ocupado
Sin equipaje
106 206 306 406 506 606 706 E = equipaje, pero
107 207 307 407 507 607 707 Desocupado
C = catre
__________
108 208 308 408 508 608 708 Vo Bo admn..
109 209 309 409 509 609 709 __________
Vo Bo Cntabil
110 210 310 410 510 610 710 __________
Ama de Llaves
 Discrepancias Reporte de Ama de Llaves
Fecha: Hora:
No de Ama de llaves Recepcin Resultado
habitacin

_____________________
_____________________
Preparado por: Revisado por:

Supervisin de la limpieza de las habitaciones: Es una de las labores ms

importantes, pues sirve para mantener los estndares de calidad, y como
consecuencia brindar un servicio esmerado al husped. En la siguiente tabla se
mencionan los diferentes tipos de supervisin de las habitaciones:

Tipo de Persona que lo Aspectos a Tcnicas para la

Periocidad
supervisin realiza supervisar supervisin
1) Siguiendo su
La supervisora de 1) Limpieza listado
Ama de Llaves Diariamente ama de llaves y la 2) Suministros 2) En crculo
ama de llaves 3) Mantenimiento (de izq. A
derecha.)
Operador de
Semanal o
Mantenimiento cuartos de Mantenimiento Un listado
quincenal
mantenimiento
Gerente de
Habitaciones. 1) Limpieza Siguiendo un
Ejecutiva Inesperada Subgerente 2) Suministros
listado
Gerente general 3) Mantenimiento
Ejecutivo de guardia

Dentro de los aspectos a supervisar se tiene:

Limpieza: se deben revisar los muebles, los vidrios, el bao, el piso, los
closets, etc.
Suministros: se debe revisar la papelera, los blancos, las bolsas, los vasos,
las plumas, los souveniers, directorios, etc.
 Mantenimiento: se debe revisar la pintura, los muebles, los telfonos, el
agua, los focos, el aire acondicionado, la televisin, el servi-bar, el sanitario,
la msica, la cerradura, etc.

REPORTE DE INSPECCIN HABITACIONES

(DIARIO) FECHA ________________

1. PUERTA DE ENTRADA: 61. TOPE

2. ACRILICO 62. CHAPA
3. CROQUIS 63. TINA
4. MARCO 64. ACRILICO
5. CHAPETON 65. REGADERA
6. MIRILLA 66. MEZCLADORA
7. TOPE 67. AUTOMATICO
8. CADENA 68. TAPON
9. CHAPA 69. TENDEDERO
10. SEGURO 70. CROMO
11. TRAJETA NO MOLESTAR 71. BARRA DE SEGURIDAD
12. MENU DE DESAYUNO 72. JABONERA
13. LUCES DE ENTRADA 73. JABON
14. SEGUNDA PUERTA: 74. CORTINA
15. MARCO 75. GANCHO DOBLE
16. TRAJETA DE INFORMACION 76. TOALLAS DE BAO (3)
17. CHAPETON 77. TAPETE DE FELPA
18. TOPE 78. TAPETE DE HULE
19. CHAPA 79. W.C.
20. CAJILLO 80. PAPEL SANITARIO
21. SERVI BAR: 81. BASURERO
22. LISTA SERVIBAR 82. LUCES
23. CRISTALERIA 83. ALCOBA:
24. ENTREPAO 84. CUADROS
25. VELA 85. LAMPARA COMODA
26. LISTA LAV. Y TINT. 86. COMODA
27. CAJONES 87. ESPEJO
28. MALETERO 88. TEND. CARD.
29. CLOSET: 89. T.V./RADIO
30. PUERTAS 90. SILLON
31. GANCHOS (12) 91. MESA
32. LAVABO: 92. POYO
33. LLAVES 93. COJINES
34. CUBIERTA 94. CORTINA
35. TOALLA FACIAL (2) 95. CORTINERO
36. ACRILICO 96. TENSORES
37. ESPEJO 97. PAPELERIA
38. LIMPIA CALZADO (1) 98. INSTRUCC. DE INCENDIO
39. COSTURERO (1) 99. SILLA
40. CERILLOS 100. VENTANA
41. GORRA BAO 101. LUCES DE APOYO
42. SHAMPOO/ENJUAGUE 102. LAMPS. CABECERA
43. MEZCLADORA 103. CABECERA
44. AUTOMATICO 104. CAMA
45. CROMOS 105. COLCHA
46. VASOS (4) 106. BURO
47. BOLSA VASOS 107. TELEFONO
48. KLEENEX 108. MENU R.S.
49. PORTA KLEENEX 109. DIRECTORIO DE SERVICIOS
50. JABON 110. DIRECTORIO TELEFONICO
51. BASURERO 111. BIBLIA
52. TOALLAS DE MANO (2) 112. BLOCK DE RECADOS
53. PLAFON 113. PLUMA
54. LUCES 114. CENICEROS (4)
55. PINTURA DE VESTIBULO 115. ALFOMBRA
56. PERGOLA 116. PINTURA GENERAL
57. PUERTA DE BAO: 117. PLAFON
58. PINTURA 118. TAPIZ
59. ESPEJO 119. AC CONTROL
60. CHAPETON 120. REJILLAS DE HABITACIONES
PUNTUACION POSIBLE 120 240 360 PUNTUACION POSIBLE ___________________________
TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (A) ________ 2 ________ DEFICIENCIAS (3) _______________________________
TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (B) ________ +2 _______ PUNTUACION REAL (4 - 5) ________________________
TOTAL DEFICIENCIAS (1 - 2) _________________________ TOTAL % EFICIENCIA ____________________________
Inventarios: para tener un mejor control contable y administrativo es necesario
levantar inventarios en todas las reas del hotel. La periocidad puede varias pero
se recomienda hacerlo mensualmente. Mediante estos inventarios se puede
controlar:
Faltantes
Posibles requisiciones al almacn o compras.
Activos fijos reales.

El procedimiento a seguir es el siguiente:

1. El primer da de cada mes se deben contar los blancos, suministros,
artculos de limpieza y el equipo utilizado en el departamento de ama de
llaves.
2. En el conteo participa todo el personal del departamento de ama de llaves.
3. Se deben incluir los blancos que estn en lavandera.
4. La concentracin de las cantidades es responsabilidad del ama de llaves o
de alguna persona designada para tal fin.
5. El inventario final se debe enviar al gerente de divisin habitaciones, a
contabilidad y dejar una copia en el departamento.

Bloqueo y desbloqueo: Cuando una supervisora avisa que una habitacin est
en malas condiciones, el Ama de Llaves la inspecciona para ver el tipo de
reparacin necesaria y enva a mantenimiento la orden de reparacin.

Si la reparacin tarda mucho tiempo, se procede a bloquear la habitacin para que

no pueda rentarse (si est ocupada, se cambia al husped de habitacin,
pidindole disculpas por los inconvenientes que le causan).

El bloqueo de la habitacin consiste en:

1. Se avisa a recepcin para que tengan la habitacin bloqueada en el rack
numrico.
2. La camarista saca todos los blanco de la habitacin tales como: sbanas,
fundas, cobertores, toallas, etctera.
3. Lmparas y pantallas se envan a ropera para su limpieza.
4. Ganchos, focos y ceniceros se dejan en los cajones de la cmoda (o se pueden
retirar de la habitacin tambin).
5. El mozo quita los cuadros, espejos, cortinas, etctera.
6. Si la habitacin va a pintarse, acomoda los muebles para que no se manchen y
los cubre con un plstico especial.
7. El telfono se envuelve en papel para evitar que se manche.
8. Si se van a realizar trabajos de pintura en el bao es necesario proteger la tina,
el lavabo y el W.C.

El desbloqueo de la habitacin se realiza de la siguiente manera:

1. El empleado de mantenimiento debe reportar a su jefe la terminacin del
trabajo.
2. El jefe de mantenimiento debe revisar el trabajo.
3. En caso de estar correcto el trabajo se debe reportar al departamento de
ama de llaves.
4. El ama de llaves debe de enviar a una supervisora para que lo verifique.
5. La supervisora debe avisar a la camarista para limpien y efecten el
montaje de la habitacin.
6. Despus del arreglo de la habitacin se debe reportar al ama de llaves para
que la anote como vaca y limpia en el prximo reporte de ama de llaves.

Lost and Found: Todos los artculos perdidos u olvidados por los huspedes
dentro de los lmites del Hotel, deben ser llevados y entregados al departamento
de Ama de Llaves, quien en este caso es responsable del depsito de objetos,
registros y recibos. Los artculos encontrados deben ser devueltos a sus dueos
de ser posible, en caso contrario debern ser mantenidos bajo responsabilidad de
este departamento por tres meses segn polticas del Hotel. Artculos personales
de ropa, como ropa interior, calcetines, camisetas, camisas, etctera, deben ser
lavados antes de almacenarse por higiene.

Todos los empleados de cualquier rea de Hotel estn obligados a entregar a su

supervisor, cualquier artculo encontrado para de ser posible sea devuelto a sus
dueos.

Supervisores o jefes de reas, estn obligados a entregar lo ms pronto posible

todos los artculos encontrados al departamento de Lost and Found. Al entregarlo
reciben una copia de la boleta de registro donde deben escribir el nombre del
empleado, todos los datos posibles acerca del objeto encontrado y la fecha.

Cualquier pregunta hecha personalmente o por telfono acerca de un objeto debe

ser turnado al departamento de Lost and Found, esto evitar informacin
incorrecta respecto a los artculos encontrados tales como prdidas de objetos en
diversos departamentos que no poseen un lugar adecuado para almacenarlos,
confusin de objetos similares, prdidas por diferentes huspedes, rezago en la
entrega al departamento de Lost and Found.

El sub-gerente nocturno es el responsable de recibir y guardar los objetos que se

encuentran despus de las 23:00 horas y los tiene que entregar a primera hora al
departamento de Ama de Llaves.

Los objetos deben ser empacados dejando ver claramente el mes en el cual
fueron encontrados para facilitar la baja de los mismos a los tres meses
estipulados. A principios del mes es necesario revisar todos los objetos y
determinar de cuales se pueden disponer. El local donde se depositan los objetos
para custodia del departamento, debe ser adecuado y con cerrojos seguros.

Todos los objetos considerados de valor como son: oro, joyas y dinero en efectivo,
nicamente se envan a la contralora general con un memorndum para custodia.
Los objetos de valor se guardan por un ao en la caja general de la contralora y al
trmino de este periodo se entrega a la persona que lo encontr.

Cuando algn empleado se encuentra un objeto considerado de valor como oro,

joyas o dinero, se contar frente al jefe de seguridad, sub-gente y Ama de Llaves,
para que se tome registro de lo que posteriormente Ama de Llaves enviar a la
contralora. Todos los objetos encontrados deben ser registrados en la bitcora de
Lost and Found, la cual se subdivide en columnas con los siguientes
encabezados:

Fecha
Nmero de habitacin o lugar donde se encontr
Nmero de folio
Descripcin del artculo
Nombre del empleado que lo recibi
Nombre del empleado que lo encontr
Observaciones
Fecha de entrega del artculo

Los objetos que no sean reclamados por los huspedes, pasados los 90 das
obligatorios, se entregan a la persona que lo encontr.

El departamento de Ama de Llaves har uso de los objetos que no se sabe la

procedencia de ellos como zapatos, camisas, pantalones, etctera, para donarlos
a los empleados humildes del departamento de Ama de Llaves, como muestra de
aprecio a los trabajadores, cumplidos y responsables.
Logo del hotel Nombre del hotel:

FORMATO DE OBJETOS OLVIDADOS

Fecha: Hora: No.

Lugar: Empleado:

Objeto olvidado:

Manejo de VIPs: antes de la llegada de los huspedes VIP el recepcionista o jefe

de recepcin debe avisar al ama de llaves para que revise o asigne a otra persona
para revisar la habitacin. Esta revisin incluye limpieza, suministros y
mantenimiento. Despus de dar la aprobacin se debe avisar a recepcin que
pueden asignar la habitacin.
 HABITACIONES

Procedimientos operativos de habitaciones y los formatos de control

Fraseologa: se refiere a la forma en que la camarista debe anunciarse para

poder entrar y limpiar una habitacin, de tal forma que no se generen molestias al
husped o saber si el mismo desea o no la limpieza. La fraseologa ms usada es:

1. Tocar la puerta 3 veces.

2. Buenos das.
3. Mucama.
4. Servicio de mucama.
5. Puedo entrar.

Preparacin del carrito: El carrito es la herramienta de trabajo que utiliza la

camarista para el transporte de los materiales de limpieza y las amenidades de las
habitaciones. La distribucin es la siguiente:

En la parte superior: los artculos complementarios para el cliente y folletos

informativos del hotel, como por el igual productos de limpieza. En los estantes
centrales: la ropa limpia de cama y bao. En los laterales: los tiles de limpieza y
las bolsas para basura y ropa sucia. Primeramente debe tener la lista de
habitaciones asignadas, el check list de materiales de limpieza y los materiales en
s.

Luego empezar a llenar el carrito de abajo hacia arriba, poner las fundas y las
almohadas en el estante inferior, poner las toallas de bao, alfombras en el
estante del medio, los detalles y accesorios de la habitacin en el estante superior.
Colocar en un recipiente los productos y/o utensilios de limpieza en la parte
superior (trapos, esponjas, cepillos, etc.) El aspirador, escoba y otros tiles en la
parte lateral del carrito.
Limpieza de las habitaciones: A la hora de organizarse el trabajo, el camarero/a
establecer un orden para la limpieza de las habitaciones. Este orden no ser
siempre el mismo, sino que vendr determinado por una serie de circunstancias:

En primer lugar, se harn las de los clientes que han solicitado que se
limpien durante un corto espacio de tiempo que van a permanecer fuera.
Las habitaciones de salida que tienen prevista una ocupacin inmediata.
Las habitaciones ocupadas en las que el cliente no ha solicitado preferencia
para su limpieza.
Las habitaciones de salida que hayan sido reservadas para ser ocupadas a
lo largo del da, sin que el cliente haya notificado su hora de llegada.
Las habitaciones de salida, que aunque a lo largo del da puedan ser
ocupadas, no tienen prevista su ocupacin. En el caso de los alojamientos
rurales compartidos, es usual que ciertas habitaciones tengan su encanto
especial, bien sean sus vistas, bien su decoracin, su equipamiento o bien
otro elemento, por lo que es aconsejable tenerlas limpias en caso de
disponibilidad inmediata para ser ocupada.

Limpieza sobre salida:

1. Tocar la puerta.
2. Dejar la puerta abierta.
3. Abrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuarto.
4. Apagar las luces y los aparatos.
5. Contar la ropa y posibles daos.
6. Revisar si hay objetos olvidados.
7. Destender las camas.
8. Sacar la ropa sucia y meter la limpia.
9. Sacar la basura.
En el bao:
1. Limpiar el sanitario.
2. Lavar los vasos y el cenicero.
3. Lavar el lavabo.
4. Limpiar los espejos.
5. Limpiar la tina o regadera.
6. Poner los suministros bao.
7. Limpiar el piso.

Al regresar a la habitacin:
1. Tender camas.
2. Barrer la terraza.
3. Limpiar los vidrios de la terraza o ventana.
4. Sacudir el cuarto.
5. Colocar los suministros.
6. Aspirar la alfombra.
7. Acomodar los muebles.
8. Cerrar las ventanas y cortinas.
9. Colocar aromatizante.
10. Revisin final.
11. Pasar la habitacin de sucia a limpia, si es posible, mediante el
telfono.
12. Cerrar el cuarto.

Limpieza sobre cuarto ocupado: para realizar la limpieza de una habitacin

ocupada se sigue el mismo procedimiento que el de las habitaciones de salida, sin
embargo existen algunas recomendaciones importantes:
1. Procurar que no se encuentre el husped cuando la camarista est
limpiando la habitacin.
2. Si el husped llegara cuando se est limpiando la habitacin, la camarista
tiene dos opciones:
 a) Si la camarista ya lo ha visto antes, debe pedir su autorizacin
para seguir, o bien volver ms tarde.
b) Si la camarista no ha visto al husped antes, le debe pedir
amablemente que muestre la llave de la habitacin.
3. La ropa tirada se debe acomodar en una silla.
4. Los peridicos tirados se deben acomodar sobre la cmoda o buro.
5. Antes de tirar la basura se debe revisar el contenido.
6. No se debe enviar a lavandera ropa de huspedes sin la lista
correspondiente.
7. No se deben tocar joyas, valores ni dinero.
8. Se debe reportar a los huspedes indecentes.
9. Se debe reportar a los huspedes que no llegaron a dormir la noche
anterior.
10. Se debe reportar las habitaciones que tengan el letrero de no molestar a
la 1 p.m. al ama de llaves.
11. Se debe reportar el exceso de personas en una habitacin.
12. Se debe reportar a los huspedes que cocinan en la habitacin.
13. Se debe reportar a los huspedes que no quieren el servicio de la
camarista.
14. Se debe reportar la presencia de animales domsticos en las habitaciones.
15. La limpieza del bao es igual al de una habitacin de salida, pero no tan a
fondo.
16. Cerrar la puerta.

Limpieza profunda: Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un

Calendario de Limpieza Profunda para mantener en ptimas condiciones las
habitaciones del hotel, dicha limpieza se registra en el reporte de ama de llaves
DC-FO-04 pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupacin, la
supervisin a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list detallado de
habitaciones DC-FO-06.
Tendido de camas: Es la operacin que consiste en colocar la ropa de la cama
de tal forma que esta quede en condiciones de ser usada:

1. Quitar la sabana de la cama

2. Sacudir sobre la cama para asegurarse de que entre ellas no haya ropa ni
otros objetos del husped.
3. Colocar la sabana inferior y cntrala en el colchn asiendo un doblez en la
parte de los pies y metiendo la sabana entre el colchn y el box spring.
4. Realizar un doblez triangular con la sabana en los lados del colchn,
metiendo la sabana entre el box spring y el colchn; esta operacin se
repetir en el lado opuesto en el colchn y la cabecera del mismo, con lo
que se formar una sbana a cajn.
5. Despus coloca la segunda sabana cuidando de que este pareja con el
colchn solo en la parte superior del mismo.
6. Colocar el cobertor separado de la cabecera 30 cm.
7. La sabana que quede al descubierto se doblar sobre el cobertor
cubrindolo.
8. Las orillas y la parte de los pies se doblarn hacia adentro, entre el colchn
y el box spring formando un cajn.
9. Meter las almohadas en sus fundas.
10. Doblar la orilla al interior de las almohadas.
11. Colocar las almohadas cuidando que queden parejas.
12. Colocar la colcha de lujo procurando que queden cubiertas las almohadas.
13. Finalmente marcar el doblez entre la cama y las almohadas.

Manejo de insumos, suministros y amenidades: Es establecer el nmero de

suministros que cada habitacin debe tener, esta cantidad depende del tipo de
Hotel y la capacidad econmica del establecimiento.

En la mesa de noche: 1 cenicero, cerillos, directorio telefnico, libreta de apuntes y

un lpiz. En la cmoda: 2 ceniceros, 2 carteritas de cerillos, men de room service,
directorio de servicios, 5 listas de lavandera, 2 bolsas de nylon para ropa sucia, 5
hojas de papel membretado, 3 sobres membretados y una pluma (en algunos
Hoteles se ponen tarjetas postales del hotel y publicidad de servicios de ste). En
la puerta: Letreros: NO Molestar y Hacer Limpieza. En el closet: seis ganchos
para ropa de hombre, cuatro para mujer y portamaletas. En el bao: 2 toallas de
bao, 2 de mano y 2 faciales, 2 pastillas de jabn de 18 grs., en el lavabo 1 pastilla
de jabn de 25 grs., en la tina 2 rollos de papel sanitario. Alfombra doblada sobre
la tina y tapete dentro de sta. Cortina de bao. Dos vasos en el lavabo dentro de
bolsas de nylon.

Reportes: En algunos Hoteles la camarista llena un reporte para informar a su

supervisora o al Ama de Llaves, del estado en que se encuentran las habitaciones
que tiene bajo su responsabilidad. Este reporte puede ser una forma por cada
habitacin o una forma para todas las habitaciones de la camarista.

Reporte de Camarista
Piso:
_____________
Camarista: _________________________________________________ Fecha:
_____________

Cuarto No. No. de Clave Cuarto No. No. de Clave

Personas Personas

Observaciones:

Claves
O - ocupado DV - desocupado y vuelto a ocupar
B - bloqueado (fuera de servicio) OP - ocupado sin conocer el nmero de
DH- desocupado hoy personas
 Orden de Trabajo
Piso: Fecha.
Nmero de Nmero de Situacin
Observaciones
Cuarto Personas Cuarto

CLAVES:

Ch = salida S = ocupado
P = pasador Sin equipaje
V = Vaco E = equipaje, pero __________________________________________
F = fuera de servicio Desocupado Camarista
NH = No Molestar C = catre

Cortesas: Todos los das, entre las siete y las ocho de la noche, una de las
camaristas debe recorrer todas las habitaciones ocupadas para realizar la llamada
cortesa nocturna. Este servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:

1. Nivel bsico:
Cerrar cortinas.
Encender la luz de la lmpara cercana a la cama.
Quitar la colcha y abrir la cama.
Colocar un chocolate, dulce o licor y un letrero de buenas
noches.
2. Nivel intermedio:
Las cortesas del nivel bsico, ms:
Sacar la basura de la habitacin.
Limpiar los ceniceros.
Sacar la loza y la cristalera sucia.
3. Nivel superior:
Las cortesas de los niveles bsico e intermedios, ms:
Sacar la basura del bao.
Cambiar los blancos sucios del bao.
Secar el bao.
 4. Nivel muy superior (aadir a las tres anteriores):
Colocar bata de bao arriba de la cama.
Colocar pantuflas de cortesa junto a la cama.
Encender la radios y sintonizar una estacin con msica
ambiental

Generalmente estas cortesas las aplican los hoteles de 4 o 5 estrellas y gran

turismo.

LAVANDERA

Procedimientos operativos del rea de lavandera y los formatos de control

Marcado de blancos: es un marcado a toda la ropa que pertenece al hotel para

poder distinguirla y llevar un buen control de ella. Es muy importante conocer el
periodo de vida de los blancos para s programar las compras y tambin encontrar
errores en su uso. Existen dos mtodos para marcar la ropa:

Colocar una etiqueta en cada prenda con la fecha en que se introdujo al

servicio. Algunos fabricantes ya tienen ese servicio.
Marcar la ropa con hilos de determinados colores y anotar en una libreta de
control.

Inventarios: Se realizan para tener un buen control de todo el material y equipo

que se utiliza en el rea, as como para un buen control administrativo general del
hotel. El proceso es el siguiente:

1. Seleccionar los blancos por tipo y acomodarlos en el anaquel destinado

para la ropera, de acuerdo a las cantidades establecidas.
2. Realizar el da primero de cada mes, el inventario de blancos de la
siguiente manera:
Notificar a los equipos involucrados que se realizar el inventario,
para que entreguen a las 16:00 horas todos los blancos sucios a la
lavandera.
Acomodar los blancos limpios de la ropera por tipo.
Separar los blancos sucios de la lavandera por tipo.
Realizar el conteo de blancos limpios y sucios en la ropera y
lavandera por tipo.
Realizar el conteo de los blancos limpios y sucios en el restaurante
por tipo.
Realizar el conteo de blancos limpios en las roperas de piso y carros
de camarista.
Realizar el conteo de blancos en trnsito. En hoteles con lavandera
externa.
Verificar el conteo de blancos limpios montados en suites.
Verificar los conteos totales.
Registrar los totales de blancos por tipo en el FDSLAV-01 Inventario
de lavandera.
3. Entregar una copia de los resultados a los siguientes Integrantes:
Inventario completo al Contralor.
Inventario de blancos de suites al Gerente de Divisin Suites o Front
Office Manager
Inventario de mantelera al Gerente de Alimentos y Bebidas.
4. Archivar el inventario original en el expediente correspondiente.
Inventario de blancos
Concepto Roperas Lavan Suites Bajas Total Stock Dif.

Organizacin del personal: Dicha organizacin se realizar con base a lo

siguiente:

A. La previsin del trabajo a desarrollar durante el da, el cual, a su vez, estar en

funcin:
Del ndice de ocupacin del da anterior.
De las salidas previstas del da.
De los servicios prestados en restaurante.
De la frecuentacin del cambio de ropa en el hotel.
Del stock de ropa con el que cuenta.
Esta informacin le llegar a la encargada por medio de Recepcin, bien la noche
anterior, bien a primera hora de la maana del da siguiente, a travs del estadillo
de previsin del restaurante, y parte de ocupacin o de entrada y salidas de
Recepcin.

B. La capacidad de las mquinas de que disponga, para poder calcular el nmero

de horas que deben estar en funcionamiento y, en consecuencia, el horario del
personal y mano de obra a emplear, para asignarlo a cada una de estas
mquinas.
Dado que la industria hotelera est expuesta a grandes fluctuaciones tanto en
ocupacin de habitaciones como en frecuentacin de restaurante, sobre todo en
hoteles ubicados en lugares con alta estacionalidad, durante estas pocas se
debe aprovechar, adems del disfrute de vacaciones del personal, para reparar el
material, cuyo cambio se realiza con menos frecuencia o se suele hacer de
temporada a temporada (cortinas, visillos, colchas de da, etc.).

Planificar el trabajo con base al tratamiento de la ropa, es decir:

Recogida de ropa sucia.
Clasificacin de la misma.
Paso a las mquinas de lavar.
De lavadora a centrifugadora (si no tuviera este programa la lavadora).
De centrifugadora o lavadora a secadora (si la ropa que se trata se plancha
en calandria, pues si se plancha en planchadora de rodillo pasar, en vez
de a la secadora, a la planchadora de rodillo).
De centrifugadora o lavadora a planchadora de rodillo (segn lo dicho
anteriormente).
De secadora a calandria (hay ropa que no necesita planchado, con lo cual
no realizara este paso).
Una vez doblada y clasificada la ropa, se colocar en los armarios a la
espera de ser retirada por los departamentos correspondientes.

De acuerdo a lo anterior se distribuir los horarios del personal, con base al

trabajo a realizar, dando a cada empleado las instrucciones correspondientes,
dependiendo del tipo de maquinaria a utilizar, tipo de ropa de que se trata y su
suciedad, teniendo en cuenta las especificaciones tcnicas de cada mquina y sus
diferentes programas, poniendo a su disposicin los materiales consumibles
(detergentes, lejas, suavizantes, etc.) as como materiales y utensilios necesarios,
supervisando al mismo tiempo su consumo. Procurando, segn los conocimientos
adquiridos, que el personal cuide la ropa alargando su vida til, hacindola lo ms
rentable posible.
Recepcin y entrega de ropa de husped:

Procedimiento para la recepcin de ropa de huspedes:

1. El Valet, sale hacia los pasillos en busca de las camareras para preguntar si
hubo ropa, la camarera ya reviso las habitaciones y retiro ropa para
lavandera.
2. Si hubo ropa de husped el Valet verifica que esta lleve la hoja de lista de
lavandera conteniendo los datos necesarios y si las prendas coinciden con
lo anotado en la hoja.
3. Si todo est bien, se retira con la ropa, sino elabora una nota y se la deja en
la habitacin con la ropa indicndole al husped por qu no se le llevo a
alistar su ropa (aqu siempre se debe estar pendiente de la entrada del
husped a la habitacin para asegurarnos de que lea la nota y de una
respuesta).Se le solicita a la camarera ayude y avise a lavandera cuando
entre el husped.
4. El recibimiento culmina cuando ya se ha recibido toda la ropa de huspedes
que las camareras entregaron al valet y este retorna a lavandera.

Procedimiento para la entrega de ropa de husped:

1. Registrar el total en la lista de lavandera.
2. Llenar el formato de Cargos al Husped.
3. Enviar original a recepcin, para hacer el cargo.
4. Enviar copia a la habitacin, junto con la ropa limpia.
5. Archivar copia, junto con la lista de lavandera, para control interno.
Servicio de Valet: Es un servicio que se proporciona a los huspedes del hotel y
consiste en recoger y enviar la ropa de huspedes para la lavandera y tintorera.
En los hoteles que tiene una gran cantidad de habitaciones se cuenta un jefe de
valets y sus subalternos quienes se encargan de realizar este servicio.

a) Jefe de valets.
1. Ayudar al jefe de lavandera a seleccionar al personal de su
departamento (valets).
2. Capacitar al personal de nuevo ingreso.
3. Asignar las tareas a los valets.
4. Supervisar que las tareas sean efectuadas de acuerdo con los
procedimientos establecidos.
5. Recibir las solicitudes de los clientes para el servicio de lavandera y
tintorera.
6. Llevar el control de cada uno de los servicios efectuados por su
departamento (cuarto, hora, tipo de servicio, empleado, etctera).
7. Atender las quejas de los huspedes por el mal servicio de la
lavandera.
8. Recibir la ropa de sus empleados, para entregarla a la marcadora de
ropa.
9. Revisar que la ropa no tenga desperfectos para evitar que el cliente
haga reclamaciones a la lavandera.
10. Conocer el tiempo que tarda cada uno de los servicios.
11. Conocer los procedimientos de limpieza de algunos tipos de ropa, como:
corbatas, gamuza, seda, etctera.
12. Establecer los horarios de trabajo y reportar la asistencia de su
personal.
13. Elaborar los cargos a los huspedes por concepto de servicio de
lavandera y tintorera.
14. Enviar las notas de cargo por servicio al cajero de recepcin.
15. Elaborar, al terminar su turno, el reporte de cargos de lavandera y
tintorera del da y enviarlo al auditor nocturno.
 16. Ayudar peridicamente a levantar inventarios.
17. En algunos hoteles, controlar la ropa enviada y recibida del
departamento de alimentos y bebidas.
18. Requerir los suministros al almacn general.
19. Controlar el archivo del departamento de valets.
20. Llevar estadsticas de los diferentes tipos de ropa enviados a la
lavandera o tintorera por los huspedes.

b) Valets
1. Recoger la ropa de los huspedes en sus habitaciones.
2. Hacer el conteo de la ropa para verificar que la calidad coincida con la
anotada por el cliente en la lista de lavandera y tintorera.
3. Revisar, en presencia del cliente, que la prenda no lleve objetos
olvidados.
4. Supervisar que el husped especifique si el lavado de camisas es con o
sin almidn.
5. Revisar que la ropa no tenga roturas, quemadas o algn dao por el que
el husped puede responsabilizar despus al hotel.
6. Estar debidamente informado sobre el horario de entrada de lavandera
y tintorera.
7. Anotar en el reporte de valet cada servicio realizado (cuarto, tipo de
servicio, hora, ropa recogida).
8. Entregar la ropa al jefe de valets, anotar en su reporte el servicio y pasar
la ropa recogida).
9. Entregar la ropa de la lavandera y tintorera a los huspedes (anotando
el servicio de su reporte).
10. Realizar el trabajo de mensajero en la lavandera.
Llevar los cargos a la caja.
Llevar los reportes a los departamentos.
Transportar todo tipo de correo entre la lavandera y los dems
departamentos.
 11. Recoger, enviar y entregar calzado de huspedes para lustrarse.
12. Es conveniente que el valet tenga informacin suficiente sobre las
prendas que el departamento pueda lavar o planchar, ya que algunos
huspedes desean mandar prendas de gamuza, mink, piel, etc., y el
hotel no cuenta con el equipo ni con el tipo de suministros para ofrecer
ese servicio.

CONTROL DE VALET

FECHA_____________________________

RECIBIDOS ENTREGAS

Lavandera Tintorera Cuarto Hora Valet Lavandera Tintorera Cuarto Hora Valet

Limpieza y mantenimiento de equipo: consiste en la limpieza general interna y

externa de los componentes de los equipos de lavandera, como:
Ajuste, engrase, lubricacin, rodamientos, eje central, sellos, filtros, bujes,
balineras, correas, retenedores, empaques, vlvulas, contactores, tornillos.
Calibracin y ajuste de tipo mecnico, sistema elctrico.
Limpieza de tuberas y ajuste de mangueras.
Recomendaciones generales relacionadas.
Si existe algn desperfecto o dao en uno de los equipos se debe realizar lo
siguiente:
Cambio de partes por desgaste o averiadas.
Cambio de solenoides.
Reparacin general de partes mecnicas, electrnicas de las mquinas de
lavandera.
Reparacin de motores, poleas.
Diagnstico y correccin de fallas previa autorizacin, slo se facturar los
elementos que se repongan o reparen.