FACULTAD DE INGENIERA

CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL EPE

GESTIN DEL SERVICO AL CLIENTE

II 116-1602-FIBA

Trabajo Final

INTEGRANTES

ATAUCUSI TONI
BERNAHOLA EDUARDO
PEREZ ENRIQUE
POZO CHALCO FRANZ

PROFESOR

MONTOYA RAMIREZ MANUEL FERNANDO

2016 - II
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN.............................................................................................................................. 4
I. INFORMACIN GENERAL Y DESCRIPCIN DEL PROBLEMA.................................... 5
1. 1 SOBRE LA EMPRESA Y EL SERVICIO DE MATERIA DE ESTUDIO ................... 5
1.1.1 Descripcin general de la empresa. .......................................................................... 5
Visin: ..................................................................................................................................... 5
Misin: .................................................................................................................................... 5
Estrategias: ............................................................................................................................ 4
Indicadores: ........................................................................................................................... 4
1.1.2 Descripcin del servicio existente materia de estudio. ........................................... 6
1.1.3 Alcance de las 8ps del servicio de materia en estudio.......................................... 7
1.1.4 Desarrollo de la flor de servicio .................................................................................. 8
1.1.5 Qu estrategia desarrolla en funcin del ciclo de vida del servicio ..................... 9
1. 2 DIAGNOSTICO DEL SERVICIO .................................................................................. 10
1.2.1 Indicadores: Descripcin del grado de servicio y nivel de satisfaccin al
usuario/consumidor .................................................................................................................... 15
1.2.2 Uso de herramientas de calidad para la identificacin de la problemtica del
servicio ....................................................................................................................................... 13
1.2.3 Determinacin del costo, precio y tarifa del servicio actual que metodologa se
utiliza ....................................................................................................................................... 14
1.2.4 Cules son las estrategias actuales de promocin y distribucin de los
servicios ....................................................................................................................................... 16
1.2.5 Cul es el perfil del cliente / consumidor que posicionamiento tiene el servicio
actualmente ................................................................................................................................. 19
II. ANALISIS DE LA PROPUESTA .......................................................................................... 20
2.1 Definicin objetivos que se persigue con la mejora del servicio que aspectos se
van a mejorar .............................................................................................................................. 20
2.2 Qu ndices de calidad de servicio se usaran para medir las mejoras en el
servicio ......................................................................................................................................... 21
2.3 Evaluacin de proponer niveles de autoservicio ....................................................... 27
2.4 Diseo del servicio mejorado (incluye diagrama de flujo y esquema temporal) .. 28

1
 2.5 Diseo de la experiencia modelo de escenarios identificando puntos fallidos,
establecimiento de estndares de servicio ............................................................................ 30
2.6 Evaluar la implementacin de autoservicios .............................................................. 30
2.7 Anlisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del servicio ........ 31
2.8 Administracin de Personal para lograr una ventaja competitiva en la mejora del
servicio. ........................................................................................................................................ 34
2.9 Formular las estrategias de marketing que permita agregarle valor al servicio a
travs de la introduccin de mejoras en una o todas las variables del servicio ............... 36
2.10 Determinacin del modelo de ingresos que se podra plantear para que el
servicio sea autofinanciado o con mnimos costos. .............................................................. 38
2.11 Plan de accin y presupuesto para la implementacin de la propuesta de mejora .
........................................................................................................................................... 39
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................................. 40
3. Conclusiones y recomendaciones del servicio mejorado oportunidades de negocio y
evaluacin mediante indicadores................................................................................................. 41

2
 INTRODUCCIN

Para disponer de un efectivo sistema de mantenimiento, es

necesario poder evaluar el estado tcnico de cada uno de los elementos
que componen la mquina, para tomar medidas dirigidas no a un conjunto
de elementos, sino a cada uno en particular. Para lograr lo anterior se ha
desarrollado una rama de la Ciencia que se dedica al estudio y
determinacin del estado tcnico de cada artculo en explotacin con un
enfoque individual para restablecer sus requisitos de funcionamiento, que
se ha denominado Diagnstico Tcnico.

El Mantenimiento Predictivo se enfoca a los sntomas de falla que se

identifican utilizando las distintas tcnicas tales como anlisis de
lubricantes, anlisis de vibraciones, y ensayos no destructivos como:
radiografas, ultrasonido, termografa, etc. que permiten detectar los
sntomas de inicio de falla de la maquinaria.

El mayor beneficio de la utilizacin de stas herramientas, es que se logra

una alerta temprana que permite planificar una parada para corregir el
problema, alcanzando de sta manera una mayor disponibilidad de la
maquinaria y una reduccin del nmero de fallas catastrficas.

El hecho de analizar simplemente la mquina para analizar su estado no

siempre es posible. El anlisis del aceite puede ser realizado con facilidad y
ofrecer muchas condiciones de la mquina y del estado del aceite. Por tal
razn, a partir de los resultados del anlisis del aceite se puede determinar
si el lubricante y la mquina se encuentran en buen estado y utilizar
esta informacin para el planteamiento de los programas de mantenimiento
predictivo.

3
I. INFORMACIN GENERAL Y DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

1. 1 SOBRE LA EMPRESA Y EL SERVICIO DE MATERIA DE ESTUDIO

1.1.1 Descripcin general de la empresa.

Mega Representaciones S.A. es una empresa Ferreycorp, que pone a su

disposicin los servicios de Gestin Integral en Neumticos, Lubricantes,
Filtros, Purificadores, Mantenimiento Predictivo, Equipos de proteccin
personal y Reencauche.

Nuestras principales labores de soporte son:

Supervisin de operaciones en campo.

Instalacin de talleres especializados en sus operaciones (In House)
Servicio de Anlisis de Fluidos In Situ (Operaciones del Cliente)

Misin:
Somos un equipo humano especializado en brindar soluciones a las
necesidades en productos consumibles para las empresas de los distintos
sectores econmicos, comprometindonos con lo siguiente:

Garantizar a nuestros clientes soluciones integrales.

Lograr los resultados esperados por nuestros accionistas.
Ofrecer un trato justo a nuestros proveedores.
Agregar mayor valor a la marca de nuestras representadas.

Visin:
Ser reconocidos como la empresa lder en el Per brindando soluciones
integrales en consumibles, representando marcas de primer nivel.

Estrategias:
Una estrategia con la que cuenta la empresa es la de diferenciacin con
respecto al servicio de post-venta, buscando la fidelizacin de los clientes a
precios razonables.

Dicha diferenciacin consiste en la aplicacin de la mnima velocidad de

respuesta que la competencia ante una emergencia o reparacin con la
tendencia de prestar un servicio permanente 24/7/365

Indicadores:
El nivel de satisfaccin del cliente se mide en base a los siguientes criterios:

Nmero de quejas y reclamos post-servicio

Nmero de nuevos clientes anuales
Ventas por segmento del mercado
ndice de accidentabilidad
4
1.1.2 Descripcin del servicio existente materia de estudio.

A travs de una muestra de aceite usado, realizamos una

evaluacin preliminar inmediata, para posteriormente procesarla en nuestro
laboratorio de Anlisis de Fluidos In Situ, con el fin de anticipar posibles
fallas de los componentes de las maquinarias y equipos de nuestro cliente.

Anlisis de Fluidos:

El servicio de anlisis de fluidos realizado en el laboratorio ubicado en la

Compaa Minera Barrick Operacin Lagunas Norte, contribuye fuertemente
en los programas de mantenimiento preventivo y proactivo para sus
diferentes equipos ya que al tener un laboratorio ubicado en la operacin
del cliente, permite reducir de manera significativa los tiempos de
respuestas de los anlisis, brindando informacin en un tiempo real para la
toma de decisiones respecto al mantenimiento de equipos, permitiendo la
temprana identificacin de problemas en los componentes y logrando
beneficios de conservacin y disponibilidad de equipos

En las localidades donde brindamos ste servicio contamos con

equipamiento e insumos que permiten realizar sin complicaciones las
pruebas y anlisis establecidos, lo que garantiza la operacin en forma
efectiva, confiable y segura.

5
1.1.3 Alcance de las 8ps del servicio de materia en estudio

12
Desarrollo de la Flor de servicio

PTALO DESCRIPCIN

Mega Representaciones tiene ms de 6 aos en el mercado

Informacin
teniendo como marca y valores: COMPROMISO, CONFIABILIDAD
y AGILIDAD, por lo tanto la informacin que se brinda es veraz.
Se ofrece respuestas rpidas y efectivas. Cuenta con capital
humano capaz y motivado para la atencin ptima. Profesionales
Consulta
encargados de resolver dudas y brindar informacin solicitada por
los clientes.
Existen varios medios para realizar el pedido, va telefnica, web,
Toma de asesores personales y visitas del rea comercial, con ello se
Pedidos garantiza la atencin efectiva del cliente y se brinda facilidad para
que genere sus pedidos.
Todos los meses se presenta un informe con indicadores de
Excelencia operacional para el beneficio del rea de Confiabilidad
Cortesa
de mantenimiento.. Se mantiene una relacin estrecha con el
Cliente.
Los analistas que realizan el trabajo operativo son altamente
Atencin calificados, no solo en la parte tcnica y qumica sino que tambin
en la calidad de la atencin.
Se brinda alternativas de solucin dependiendo el caso.
El lder de Mantenimiento de Equipos solicita el anlisis exclusivo
Excepciones
de una muestra de aceite, Tiempo de respuesta no mayor a 16
minutos por muestra procesada.
Se tiene establecido las formas de envo de los estados de cuenta,
as como el ciclo de facturacin y los medio de pago. Existe un
Facturacin
cronograma anual que se le brinda al cliente y el recordatorio por
e-mail.
El medio de pago se realiza mediante transferencia a una cuenta
Pago bancaria, con ello se proporciona seguridad al cliente para no
trasladar el efectivo.

13
1.1.4 Qu estrategia desarrolla en funcin del ciclo de vida del
servicio

El servicio se encuentra en la etapa del ciclo de vida de CRECIMIENTO,

Mega Representaciones cuenta con 04 laboratorios de Anlisis de Aceite In
Situ (Operaciones Mineras) estamos en proceso de certificacin ISO 17025
la cual determina el nivel de excelencia de Laboratorios qumicos y de
aceite usado. Otros laboratorios con reconocido prestigio son SOS y SGS,
sin embargo sus operaciones de estos laboratorios se encuentran en Lima
y no en operaciones mineras.

La principal estrategia de la empresa est enfocada en la diferenciacin:

Tiempo rpido de respuesta ante una emergencia, mximo 16 min de

espera para atender el servicio.
Puntualidad del servicio brindado, respecto al cronograma de trabajo.
Uso de materiales y equipos confiables.
Comunicacin permanente con el rea de Confiabilidad de
Mantenimiento( usuario) para evaluar el servicio prestado.
Ofrecimiento de capacitacin al cliente (personal de mantenimiento).
Se cuenta con un programa de capacitacin continua al personal.

14
1. 2 DIAGNOSTICO DEL SERVICIO

1.2.1 Indicadores: Descripcin del grado de servicio y nivel de

satisfaccin al usuario/consumidor

Los indicadores de servicio al cliente son utilizados por las empresas para
medir el nivel de satisfaccin, en trminos de calidad, por el servicio que
sus empleados ofrecen a los consumidores. Estos indicadores varan en
funcin del tipo de negocio que la empresa lleva a cabo.
Para nuestro caso, un servicio de anlisis de aceite usado In Situ, el tipo de
servicio est dentro de la categora de PROCESO HACIA LAS
POSECIONES. En este tipo de servicios los clientes intervienen fsicamente
menos que en los servicios de atencin personalizada, es decir, la
produccin y el consumo son separables.
A continuacin presentamos los indicadores que utilizamos en nuestra
empresa y que nos dan un diagnstico del servicio y el nivel de satisfaccin
de sus clientes.
El nivel de satisfaccin del cliente se medir en base a los siguientes
criterios:

El nivel de satisfaccin del cliente se mide en base a los siguientes criterios:

Nmero de quejas y reclamos post-servicio

Nmero de muestras procesada por mes
ndice de accidentabilidad

El parque de maquinarias del cliente est conformado por 238 equipos,

para lo cual cada maquinaria tiene una cantidad de componentes , cada
componente lleva una carga de lubricante, esa carga es analizada en el
Laboratorio de Anlisis de Fluidos. A continuacin se muestra las
cantidades procesadas en un periodo de tiempo

15
 CANTIDAD DE MUESTRAS
Total de
Mes muestras
Lubricante Refrigerante Combustible Filtros Tapones Rejillas Grasas analizadas

nov-15 1614 100 19 300 331 13 0 2377

dic-15 1919 115 37 196 318 10 0 2595
ene-16 1845 107 22 267 279 10 0 2530
feb-16 1516 108 27 185 212 4 0 2052
mar-16 1777 107 40 232 217 4 0 2377
abr-16 1739 114 17 198 277 5 0 2350
may-16 1669 112 19 172 200 0 2 2174
jun-16 1689 102 15 174 187 12 0 2179
jul-16 1859 100 14 208 238 10 1 2430
ago-16 1441 101 26 217 137 4 0 1926
sep-16 1784 100 28 166 123 1 1 2203

Total de Muetras Analizadas

2595 2530
2377 2377 2350
2174 2179
2052

nov-15 dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16

Tiempo promedio
entre Recepcin y
Tiempo promedio Tiempo promedio
No Muestras de Anlisis (Muestras Muestras recibidas
entre Muestreo y entre Recepcin y
Mes conformidades Filtrografa recepcionadas el el mismo da del
Recepcin Anlisis
(%) Nivel 3 mismo dia del muestreo
(das) (horas)
muestreo)
(horas)
nov-15 2.1 13 7 - - -
dic-15 1.7 6 5 - - -
ene-16 2.3 10 6 - - -
feb-16 1.7 9 10 - - -
mar-16 1.6 24 9 - - -
abr-16 1 4 3 2.58 1.94 27%
may-16 2.1 5 1 2.83 1.71 24%
jun-16 1.3 8 3 2.57 1.25 21%
jul-16 0.9 3 2 4.04 1.7 32%
ago-16 0.8 0 0 2.88 1.96 35%
sep-16 0.98 2 3 6.5 1.5 41%

16
 Tiempo Promedio entre Muestreo y
Recepcin (das)
2.3
2.1 2.1
1.7 1.7 1.6
1.3
1

nov-15 dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16

Muestras de Filtrografa - Nivel 3

10
9

7
6
5

3 3

nov-15 dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16

No conformidades (%)

24

13
10 9 8
6 5
4

nov-15 dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16

17
 1.2.2 Uso de herramientas de calidad para la identificacin de la
problemtica del servicio

Existen diferentes factores por el cual nuestro cliente se puede sentir

insatisfecho, en el siguiente cuadro se presenta los nmeros de
recurrencias que han tenido en el ao. Si bien es una cantidad muy mnima,
es un indicador en el cuall podemos mejorar.

a) Principales factores:

Situaciones de Insatisfaccin al cliente fi hi Fi Hi Pi

Demora de muestras procesadas 17 0.27 7 0.27 11%
Demora en el informe de los resultados diarios 15 0.23 22 0.50 25%
Equipos inoperativos 9 0.14 31 0.64 30%
Equipos descalibrados 7 0.11 38 0.75 39%
Falta de consumibles y qumicos 6 0.09 44 0.84 47%
Falta de Implementos de seguridad 5 0.08 49 0.92 50%
Falta de envases de muestreo de aceite 3 0.05 52 0.97 73%
Falta de mangueras de muestreo de aceite 2 0.03 54 1.00 100%
64 1

Factores que afectan al desempeo del

45 120%
40
100%
35
30 80%
25
60%
20
15 40%
10
20%
5
0 0%
Demora de Demora en Equipos Equipos Falta de Falta de Falta de
proceso entrega de inoperativo descalibrado consumibles epps al envases para
informe y qumicos personal muestreo
fi
Acumulado

18
1.2.3 Determinacin del costo, precio y tarifa del servicio actual que
metodologa se utiliza

A continuacin se detalla la estructura de costo tarifario del servicio:

ESTRUCTURA DE COSTO TARIFARIO DE SERVICIOS

Proyecto: Servicio de Anlisis de Fluidos IN SITU

Ubicacion : Trujillo
Cliente: Barrick Gold Corporatin- Operacin Lagunas Norte

DESCRIPCION COSTO
MENSUAL
(SOLES)
I.- VEHICULOS
I.1 Costos Fijos
I.2 Costos Variables
I.3 Costos de otros activos fijos
TOTAL EQUIPO/VEHICULOS
II.- PLANILLA
II.1 Remuneraciones 6,150.00
II.2 Provisiones 2,049.18
II.3 Contribuciones Sociales 549.20
II.4 Contribuciones Soc. sobre Provis. 174.13
II.5 Provision Soc. sobre Provis. vacacionero 231.04
TOTAL PLANILLA 9,153.55
III.- UNIFORM. E IMPL. DE SEGUR.
III.1.- Uniformes 140.21
III.2.- Implementos de Seguridad 170.19
TOTAL IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD 310.40
IV.- INVERSIONES
Equipos
IV.1 Equipos de Computo 209.72
IV.2 Equipos de Comunicacin 452.80
IV.3 Equipos del Servicio
IV.4 Equipos del Laboratorio 10,023.71
IV.5 Mantenimiento de Equipos del Laboratorio 9,082.17
IV.7 Equipos HCP
IV.6 Mueblera laboratorio 43.65
TOTAL INVERSIONES 19,812.05

19
IV.- REQUERIMIENTOS ADICIONALES
Estudio de lnea base
Certificaciones - Operacin - Laboratorio 1,500.00
Capacitacin D.S. 055 300.00
TOTAL REQUERIMIENTOS 1,800.00
V.- INSUMOS / CONSUMIBLES
VI.1 Materiales de Vidrio 208.98
VI.2 Materiales de Plstico 292.35
VI.3 Seguridad 62.43
VI.4 Utiles de oficina 87.46
VI.5 Utiles de limpieza 106.60
VI.6 Consumibles e Insumos Qumicos 1,736.36
TOTAL INSUMOS / CONSUMIBLES 2,494.18
VI.- POLIZAS Y FIANZAS
VI.1.- Seguros 1,231.00
VI.2.- Varios 95.83
TOTAL SEGUROS, VARIOS 1,326.83
VII.- ALOJAMIENTO Y ALIMENTACION
VII.1.- Alimentacion del personal 1,296.00
VII.2.- Alojamiento del personal 1,810.00
TOTAL ALOJAMIENTO Y ALIMENTACION 3,106.00
VIII.- COSTOS DE GERENCIA Y ASISTENCIA SOCIAL
% G. Gerencia de servicio, Adm. Contrato, Asistencia Social 2,900.00

COSTO MENSUAL POR EL SERVICIO (S./) 40,903.01

VENTA MENSUAL POR EL SERVICIO (S./) 50,497.55

VENTA ANUAL (S./) 605,970.55

El margen de utilidad para este servicio puntual es del 19% (Utilidad= Costo
/0.81) este monto fue sincerado con el cliente bajo costos abiertos, se le
expone todo lo que se le proporciona, si bien es cierto es un margen
reducido, pero tambin es un servicio adicional que tambin se brinda a la
Compaa Minera Barrick

20
1.2.4 Cules son las estrategias actuales de promocin y distribucin
de los servicios

PROMOCIN DE UN PRODUCTO O SERVICIO

Promocionar es un acto de informacin, persuasin y comunicacin, que
incluye varios aspectos, como son: la publicidad, la promocin de ventas,
las marcas, e indirectamente las etiquetas y el empaque.

A partir de un adecuado programa de promocin, se puede lograr dar a

conocer un producto o servicio as como incrementar el consumo del
mismo.

a) Publicidad

La publicidad implica una serie de actividades necesarias para hacer llegar

un mensaje al mercado meta. Su objetivo principal es crear un impacto
directo sobre el cliente para que compre un producto o servicio; con el
consecuente incremento en las ventas. Para lograr esta meta, Mega
Representaciones debe poner nfasis en:

1. Animar a los posibles compradores a buscar el producto o servicio que se

les ofrece.
De las estrategias que utiliza la Mega Representaciones es ofrecer al
cliente un Servicio de Analisis de Fluidos con un Laboratorio In Situ.

2. Ganar la preferencia del cliente.

Otras de las estrategias es indicarle que la empresa es la nica que
cuenta con 04 laboratorio In Situ en las principales Operaciones Minera
en el Pas
Tambin, el tiempo de respuesta ante una emergencia en un plazo no
mayor de 16 minutos.

21
Dentro de los medios que utiliza Mega Representaciones S:A estn: la web,
revistas de Minera y brochures.

b) Promocin de ventas

Otro elemento que puede causar un gran impacto en el mercado meta es el

sistema de promocin de ventas que se lleve a cabo; la promocin de
ventas comprende actividades que permiten presentar al cliente con el
producto o servicio de la empresa; la promocin de ventas debe llevarse a
cabo para que el cliente ubique al producto o servicio de la empresa en el
mercado. Ejemplo de estas actividades son: muestras gratis, regalos en la
compra del producto, ofertas de introduccin, patrocinio y/o participacin en
eventos sociales, educativos, culturales, deportivos o presentacin en
ferias, entre otros.
La compaa participa frecuentemente en eventos Mineros como Perumin y
Expomina, eventos reconocidos en el Sector Minero, el cual es muy

22
concurrido por las empresas mineras. En esta feria, se ofrece
asesoramiento del servicio ofrecido, visita a nuestros laboratorios en las
operaciones Mineras, presentacin del Software de Analisis Fluidos
patentados por Mega Representaciones

c) Marca

La venta de un producto o servicio se facilita cuando el cliente lo conoce y

solicita por su nombre. Esto es posible gracias a las marcas. Una marca es
un nombre, trmino, signo, smbolo o diseo, o combinacin de los mismos,
que identifican los bienes y/o servicios que ofrece una empresa y seala
una clara diferencia con los de su competencia.

Ser parte del grupo Ferreycorp ( Ferreyros) nos brinda mayor oportunidad
en el mercado Minero para desarrollar an mas este servicio.

d) Etiqueta

Los Laboratorios de Anlisis de Fluidos de Mega Representaciones utilizan

un software patentado por la empresa. Es el Software Prime Analysis, en
todos los reportes de resultados de anlisis se muestran esta figura.

23
e) Empaque

El empaque debe ayudar a vender el producto, sobre todo el que es

adquirido directamente por el consumidor final. No basta que el empaque
muestre el nombre del fabricante y la marca, el recipiente tambin debe
servir como medio publicitario, aumentando el valor del producto ante el
cliente; adems se debe buscar que sea reciclable y, si es posible,
biodegradable.

Los resultados de anlisis de fluidos e informes son enviados de forma

virtual a los correos de los contactos del rea de Mantenimiento.

1.2.5 Cul es el perfil del cliente / consumidor que posicionamiento

tiene el servicio actualmente

La categora o tipo de segmentacin es geogrfica, pues el negocio se

centra por Zonas Mineras segn la densidad operaciones y nivel de
inversin en la operacin.

El perfil del cliente est enfocado en preservar la mantenibilidad y

confiabilidad de las maquinarias de la minera, lo que permite que no se
realicen paradas no programadas y haya prdida de produccin. Por lo
general, este servicio es ms requerido por empresas del rubro de Gran
Minera

Actualmente, contamos con 04 laboratorios de Anlisis de Fluidos In Situ en

diferentes Mineras, somos la empresa lder en el Pas con Laboratorio de
Anlisis de Fluidos In Situ en el mercado peruano con una participacin de
75 % en el rubro del servicio.

24
II. ANALISIS DE LA PROPUESTA

2.1 Definicin objetivos que se persigue con la mejora del servicio que
aspectos se van a mejorar

Objetivos

Convertir a Mega Representaciones es la empresa lder que brindan

este servicios en los diferentes sectores productivos.
Mejorar la calidad del servicio en las soluciones integrales en lubricantes
Mejorar las capacidades de prediccin, soporte, conocimiento tcnico y
capacitacin.
Intensificar las capacitaciones tanto en las operaciones de los clientes
como en las instalaciones de la empresa.
Lograr el reconocimiento de la mejora de procesos de planta a travs de
la recertificacin del ISO 9001:2008.
Afianzar la lnea de negocio con el representante de la marca Mobil, el
cual compite con Shell y Castrol, entre otros.
Realizar un trabajo de calidad que se perciba a la hora de finalizar el
servicio de anlisis in situ, para que el cliente aprecie el valor de
servicio, que le otorga el personal de la empresa al cumplir sus
funciones.
Disminuir la cantidad de horas detenidas de los equipos por causa de
desgaste o falta de mantenimiento.

Aspectos que se van a mejorar para que se cumplan los objetivos

Las lneas de negocio que incluyen la distribucin de neumticos

Goodyear, lubricantes Mobil y equipos de proteccin personal 3M.
El servicio postventa que comprende asesora y capacitacin de los
clientes (reas usuarias).
La implementacin de servicios complementarios (plantas de
reencauche) y descentralizacin de sucursales a lo largo del pas.

25
 En almacenamiento de informacin y registros; al aplicar el uso del
nuevo sistema todos los reportes y registros ingresados por el tcnico
son visualizados en tiempo real en el laboratorio y trasladados al cliente
en tiempo real. Con ello, se pretende mejorar las acciones preventivas o
correctivas segn sea el caso que lo requiera los equipos
diagnosticados.

En entrenamiento y capacitacin; se ejecutarn las capacitaciones con

la finalidad de mejorar la prestacin del servicio. Esto permitir detectar
puntos dbiles en el desarrollo del proceso y tener la capacidad de
proponer posibles soluciones. Asimismo, se realizarn evaluaciones
peridicas para determinar el nivel de conocimiento y habilidades
obtenidas por el personal. Este aspecto tambin involucra a los clientes
con el propsito de agilizar el servicio y fidelizar al cliente.

El contar con los certificados exigidos por diversas organizaciones

clasificadoras a nivel mundial para mostrar al cliente que el servicio
brindado es de calidad.

2.2 Qu ndices de calidad de servicio se usaran para medir las

mejoras en el servicio

Con la finalidad de poder medir cuantitativamente el avance y logro de

los objetivos a alcanzar con la implementacin de mejoras propuestas, se
usarn los siguientes indicadores para medir el nivel del servicio
brindado:

26
a. Indicador de cumplimiento del servicio

La razn de este indicador es medir el cumplimiento del servicio de

Analisis de Fluidos programado y/o no programado, que no se llevan a
cabo por diversos motivos, como por ejemplo, el cruce de horarios y
retrasos en los mismos. Asimismo este indicador pretende mostrar las
mejoras en el proceso de planificacin, programacin y ejecucin del
servicio dentro de los laboratorios. para que finalmente, se pueda brindar
una mejor servicio y buscar satisfaccin de los clientes.

FICHA TCNICA DE INDICADORES DE SERVICIO

Nombre del
Cumplimiento de trabajos
Indicador
Tipo de
Indicador de productividad
Indicador
Objetivo Medir el nivel de cumplimiento de servicio programados

Expresin Conceptual: Expresin Matemtica:

Expresa el porcentaje de %
servicios ejecutados
sobre una base de =
.
servicios programados. 100

Porcentaje
Responsabilid
Unidades Laboratorio N 1-4
(%) ad
Ptos. De
Meta > 95% en un mes rdenes de Servicio
Lectura
Periodicida
Mensual
d

27
Procedimiento:
Cada laboratorio realizar una comparacin, expresada en valores
porcentuales, de los servicios finalizados con los servicios que se tienen
programados para ejecutar. Se considerar un trabajo finalizado despus
de haber brindado la informacin adecuada del anlisis de fluidos al
cliente. La empresa es responsable de este indicador y ser el
responsable a cargo del laboratorio, quien brindar esta informacin de
manera semanal a su gerencia.

b. Indicador de tiempo de respuesta

Este indicador brindar informacin cuantitativa sobre el tiempo que le
toma a nuestros colaboradores desde la recepcin de las muestras hasta
la entrega de reportes del anlisis de los fluidos al cliente. Se est
considerando esta medicin en nuestra propuesta de mejora, con el
objetivo de seguir brindando un servicio de calidad (brindando la
informacin en tiempo real) y que, adems, nos diferencie de nuestra
competencia.

FICHA TCNICA DE INDICADORES DE SERVICIO

Nombre del
Tiempo de respuesta
Indicador
Tipo de
Indicador cuantitativo simple
Indicador
Conocer el tiempo que le toma a nuestros
Objetivo colaboradores entregar los resultados del anlisis de
fluidos.

Expresin Expresin Matemtica:

Conceptual:

No cuenta con una expresin

Expresa el tiempo en matemtica, es solo un contador de
horas transcurridas tiempo.
desde la recepcin de
la muestra hasta la

28
 entrega de los
resultados del anlisis
de fluidos.

Responsabil Responsable del

Unidades Horas
idad laboratorio
Ptos. De
Meta < 19 minutos Atencin al cliente
Lectura
Periodicida
Permanente
d

Procedimiento:
Este indicador inicia en el momento en el que el laboratorio recibe las
muestras de los fluidos de los equipos a analizar. En este momento se
clasifican, ordenan, codifican y registran las muestras. Asimismo, se
toma todos los datos del cliente presentes en la ficha de la muestra. Se
determina el tipo de muestra para enviar a realizar el anlisis al rea
respectiva. En cada rea del laboratorio asignado para realizar los
anlisis y premunido de los procedimientos internos que manejan se
llevan a cabo las diferentes etapas del anlisis de fluidos. Una vez
completa dicho el proceso se elabora el registro de los anlisis y se
reporta en un formato establecido al cliente (envio de correo electrnico).
Para confirmar esta informacin, el laboratorio se comunica con el cliente
indicndole el envio del reporte en mencin. El personal a cargo realiza
una sustraccin simple entre el tiempo de arribo de la muestra y el
tiempo de la llamada de confirmacin del cliente.

29
c. Indicador de satisfaccin

Este indicador recoge las impresiones del cliente por el servicio recibido.
Con este indicador se pretende conocer la observacin y aceptacin de
nuestras propuestas de mejora implementadas en el servicio. Asimismo,
se busca recoger las sugerencias y recomendaciones que los clientes
puedan ofrecer.

FICHA TCNICA DE INDICADORES DE SERVICIO

Nombre del
Satisfaccin de nuestros clientes
Indicador
Tipo de
Indicador de calidad
Indicador
Conocer el nivel de satisfaccin de nuestros clientes
Objetivo
por el servicio recibido

Expresin Expresin Matemtica:

Conceptual:

%
Expresa el
porcentaje de = 100

clientes
satisfechos
sobre una base
de clientes
atendidos.

Porcentaje Responsabili Dpto. de Atencin al

Unidades
(%) dad Cliente
Ptos. De
Meta 100% Atencin al cliente
Lectura
Periodicida
Permanente
d

30
 Procedimiento:
Una vez concluido el servicio y cerrada la orden de servicio, el laboratorio
cada semana entregar al cliente (fsico o versin digital) la siguiente
encuesta. Para considerarse un cliente satisfecho todas las preguntas
deben ser respondidas positivamente a nuestro favor (100%).

Encuesta de Satisfaccin del Cliente

1- Cmo fue la atencin de nuestro colaborador?

o No fue amable
o Amable y responsable con su trabajo
o Muy amable y supero sus expectativas

2- Cmo considera la presentacin de nuestro colaborador?

o No estaba uniformado
o Uniformado
o Correctamente uniformado

3- Cmo considerara el tiempo de respuesta a su atencin?

o No cumpli sus expectativas, se retrasaron
o Cumpli sus expectativas
o Excedi sus expectativas

4- Qu opinin le merece la informacin brindada en los trabajos realizados?

o Poca informacin
o Adecuada Informacin
o Detallada informacin

5- Respecto a la pregunta anterior deseara poder contar con alguna informacin adicional?
o No
o Si Qu tipo de informacin? ___________________________________

6- Qu tan dispuesto estara a recomendar nuestros servicios?

o No estara dispuesto
o Si estara dispuesto
o Completamente dispuesto

7- Qu sugerencia o recomendacin nos podra brindar para mejorar nuestro servicio?

___________________________________________________________________

31
Esta encuesta podra ir cambiando a medida que se mejoren los servicios. Toda
propuesta de mejora es una oportunidad para lograr un servicio de calidad y
obtener nuevos clientes.

2.3 Evaluacin de proponer niveles de autoservicio

Actualmente no tenemos niveles de autoservicio debido a que el ncleo

del proceso es el anlisis de fluidos y esta operacin requiere de
conocimientos y habilidades debidamente especializadas para el rubro,
pero si podemos proponer lo siguiente:

1.-Como estrategia de diferenciacin se plante la capacitacin al cliente

para que tengan la capacidad de interpretar los resultados de los anlisis,
realizar el levantamiento correcto de las muestras y contribuir a encontrar
mejoras en los procesos de mantenimiento de equipos que realizan.

Esto es una manera de autoservicio no al proceso de anlisis de fluido,

sino al proceso directo que realiza el cliente (Mantenimiento preventivo
y/o correctivo de los equipos que tiene). Al cliente se le capacita para que
adquiera los conocimientos necesarios para cumplir sus metas y
programas establecidos.

El cliente podr a partir de las capacitaciones brindadas:

Diagnostico rpidamente el estado de sus equipos, determinando que
tipo de acciones tomas. Para ello, y haciendo uso de la tecnologa,
contar con los reportes de los anlisis de fluidos en tiempo real de una
forma ordenada, entendible y en la cual pueda acceder en tiempo real.
Esto permitir tomar acciones de mejorar en las tareas que desempea.

32
2.4 Diseo del servicio mejorado (incluye diagrama de flujo y
esquema temporal)
Dentro del proceso de Anlisis de fluidos las actividades estn
debidamente sealadas de acuerdo al tipo de muestra de fluido que se
desea analizar. Sin embargo, el muestro de los reportes producto de los
anlisis en tiempo real sera un aporte muy significativo y afianzara ms
al cliente. El flujo de la informacin de los anlisis se daba de manera
lenta, ya que eran registros manuales. Asimismo, estos informes son
archivados en files siendo difcil el manejo de informacin de la misma,
asimismo muchos de estos informes eran llenados errneamente, esto
ocasionaba una mala administracin en el archivamiento de los registros.
Hoy, se genera los reportes de manera automtica, en formatos
establecidos y sin el manipuleo de la informacin producto del anlisis
de fluidos. La informacin est en una base de datos la cual se
pretende explotar a travs de la tecnologa para tener y poder acceder a
la informacin requerida en tiempo real.

Con la implementacin del nuevo sistema de muestreo de los reportes,

se podr acceder en tiempo real y a su vez sern visualizados por el jefe
del rea de mantenimiento (cliente) para que brinde el apoyo necesario
con el fin de mejorar eficientemente el servicio de mantenimiento y el
cambio de piezas llevados a cabo por esta rea.

33
DIAGRAMA DE FLUJO DEL MUESTREO DE RESULTADOS DEL SERVICIO DE ANLISIS DE ACEITE

Servidor Web Red Intranet Cliente desktop Cliente Movil

12
2.5 Evaluar la implementacin de autoservicios

En la evaluacin de niveles de autoservicio se indic que era muy difcil

brindar la opcin de autoservicio debido a que el proceso de anlisis de
fluidos ya estaba normado y que llevar a cabo el desarrollo de las
actividades requiere una alta especializacin y conocimiento. Debido a
que el producto es el reporte final del estado de los fluidos analizado. Es
importante considerar que el tema de autoservicios aun es una
posibilidad remota, debido a que es indispensable que sea ejecutado por
un profesional debidamente capacitado y entrenado.

Sin embargo, si existe la posibilidad de brindar un servicio de

proporcionar la informacin en tiempo real el cual ser manejado
plenamente por el cliente usuario. La informacin brindada indicar un
diagnostico detallado del estado de los fluidos analizados. Determinar las
posibles fallas en el equipo con la finalidad de prevenir la detencin de
las actividades que realiza el cliente.

2.6 Anlisis de la demanda y capacidad productiva para la mejora del

servicio

a) Anlisis de la demanda:

El anlisis de la demanda en el Rubro Minero en los dos ltimos aos se

ha visto afectado por la paralizacin de inversiones en las Nuevas
Operaciones Minera, sin embargo hay empresas mineras que buscan
mejorar su nivel de Mantenibilidad de sus Maquinarias

En relacin con la oportunidad.

Demanda satisfecha: El servicio de Anlisis de Fluidos In Situ

es exactamente lo que el mercado Minero desea contar en sus
operaciones, sin embargo el nivel presupuestal debe poner en
equilibrio al costo de inversin vs prdidas de produccin.

45
 b) Anlisis de la productividad:

Para el cumplimiento del servicio en el tiempo ofrecido se maneja un

programa de mantenimiento anual en el que se contemplan a todos
los equipos indicado por fechas cuando debern pasar su
mantenimiento programado.

Cumplir con el plan de mantenimiento de los equipos del laboratorio

nos permitir ser confiables al momento de generar el informe general
por cada anlisis, mientras mis equipos sean ms confiables me
permitir por un lado ser mas productivo, el complemento depender
de las capacidades de los analistas del laboratorio que a travs de su
capacitacin continua se evidenciar su destreza.

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS DE LABORATORIO - BARRICK LAGUNAS NORTE

2015 2016
EQUIPOS LABORATORIO CANTIDAD PROVEEDOR
FRECUENCIA
EN E F EB M A R A B R M A Y JU N JU L A GO S ET OC T N OV D IC EN E F E B M A R A B R M A Y JU N JU L A GO SE T OC T N OV D IC
(m eses)

Espectrmetro arco y chispa 1 Analab MR P OS MR MR MP

6 CC CC CC

Contador de Partculas LNF 1 Analab 6

MR MR MR MP
CC CC CC

Viscosmetro Automtico 1 Neotec 6

MR MP MR MR MP
CC CC CC

Espectrofotmetro FTIR 1 Cientifica Andina 6

MP MR MR MP MP M R MP
CC CC CC

Termmetro ASTM 1 Neotec 12

MP

UPS 1 Proindelec 12 MR

46
2.7 Diseo del entorno del servicio.
El entorno y la atmosfera de trabajo que brinda Mega
Representaciones S.A. realmente generan una alta confianza hacia el
cliente y hace que este se sienta seguro del servicio que le estn brindando.
Para ello el mensaje que se quiere transmitir al cliente es la de brindar un
servicio de calidad, eficiente, oportuna y que sienta que nos
comprometemos con apoyar al logro de sus objetivos establecidos.
Para conocer ms del entorno del servicio que se presta, se debe
mencionar que esta afecto a diversos panoramas. Entre ellos:

2.7.1 Entorno Poltico Legal

Las acciones de los diferentes gobiernos y administraciones pblicas afecta

a las condiciones competitivas de la empresa por medio de la regulacin de
los sectores, regulacin procedente de instituciones gubernamentales.
Tambin, medidas de fomento de determinadas condiciones relacionadas
con la innovacin, internacionalizacin, numerosas facetas de la prctica
empresarial. La regulacin del mercado laboral, la legislacin mercantil,
administrativa, poltica fiscal y tributaria (impuestos).

2.7.2 Entorno econmico

Las condiciones del entorno econmico e inversiones del Per en el sector

de minera condicionan sus rendimientos e ingresos actuales y futuros de
Mega Representaciones.
Por ejemplo, hoy en da la economa peruana en est avanzando ms lento
que el ao pasado. Esto es debido a que los empresarios no estn
invirtiendo en proyectos de minera y otros estn estancado por aspectos
gubernamentales. Asimismo, el sector de la minera formal ha disminuido
por el avance de la informalidad y los problemas sociales. Sin embargo, la
disminucin de trabajo de este sector afecta a la empresa directamente.

47
2.7.3 Entorno socio cultural
El entorno socio cultural es un aspecto que afecta de manera indirecta,
debido a que en el seno de la sociedad, con todas sus caractersticas y sus
procesos de cambio son importantes en los siguientes aspectos:
Condiciones demogrficas: no condicionan enormemente el potencial de
desarrollo de la empresa porque el rubro es brindar un servicio a equipos
utilizados en las minas.
Aspectos culturales: la cultura de la sociedad: individualista, grupal,
societaria o comunicativa, afectan a las posibilidades de actuacin
empresarial y a la aceptacin de los productos/servicios.
Aspectos sociolgicos: los cambios de valores sociales, diferentes estilos
de vida, ecologismo e intereses constituyen oportunidades para mantener la
estabilidad de la minera.

2.7.4 Entorno tecnolgico

Una de las dimensiones que ms estn evolucionando en el anlisis de
fluidos es la tecnolgica. Por ello, Mega representaciones est en la
capacitacin constante en este aspecto, con la finalidad de mejorar la
calidad del servicio especializado que se brinda. Sin duda, el cambio
tecnolgico es una oportunidad de negocio para la compaa, as como
tambin interviene en la modificacin de los procesos de los servicios.

Entre los aspectos ms destacados de la empresa son:

La tecnologa que se utiliza para el anlisis de fluidos es altamente

confiable de acuerdo a los estndares de calidad. Por otro lado, el software
que ayuda a generar los reportes y visualizar la informacin, obliga a que la
empresa mejore su post servicio.
En conclusin si la empresa no se adapta a los cambios tecnolgicos podra
correr el riesgo de quedarse sin mercado.

48
2.8 Administracin de Personal para lograr una ventaja competitiva
en la mejora del servicio.

Para lograr una ventaja competitiva en la mejora del servicio, Mega

representaciones apuesta por su personal tcnico altamente calificado. Por
ello, la estricta toma de decisiones en este sentido cumple un papel muy
importante. A continuacin detallamos los requisitos y procedimientos a
cumplir:

2.8.1 Se realiza un programa de capacitacin de los empleados no solo en

el aspecto tcnico y tecnolgico, sino se trata de poner nfasis en los
valores e identificacin con la cultura organizacional de la empresa. Por otro
lado, la convocatoria de personal tcnico se realiza en dos de los
principales institutos de formacin en el Per: Tecsup y Senati.
2.8.2 Los encargados de seleccin de personal, realizan pruebas o test de
conocimiento terico/practico a los postulantes, para conocer el grado de
habilidades de acuerdo a la actividad que realiza.
2.8.3 El personal que cumple las expectativas de seleccin, ingresa a la
compaa y recibe una semana de induccin, para ponerse al corriente
sobre la poltica, objetivos y funciones a desempear en la empresa.
2.8.4 Los tcnicos reciben entrenamiento cada seis meses, cursos de
actualizacin, entrenamientos para fortalecer sus deficiencias, manuales,
manejo de nuevos equipos y herramientas.
2.8.5 Existe un agradable clima laboral entre el personal, debido a
momentos de recreacin y camaradera que realiza la empresa.
2.8.6 Existe un grado de competitividad entre el personal, para recibir
entrenamiento en la fbrica Mobil en EUA. Pues solo los tcnicos que
demuestren un ptimo desempeo durante el ao y obtengan las mayores
calificaciones en las capacitaciones podrn gozar de este beneficio.

49
2.9 Formular las estrategias de marketing que permita agregarle
valor al servicio a travs de la introduccin de mejoras en una o todas
las variables del servicio

Para agregarle valor al servicio que brinda Mega Representaciones se ha

realizado una revisin de las 8 Ps del marketing de servicio. Sobre ello se
detalla en el siguiente cuadro.

8 PS Descripcin

Servicio Principal:
Anlisis de Fluidos In Situ (Operacin Minera)

Servicios Complementarios: Se ha visto

conveniente ampliar el servicio principal,
facilitando su uso y aumentando su valor y
atractivo, con ello se espera una diferenciacin
frente a los competidores.
Capacitar al cliente para que tenga mejor
interpretacin de los informes de anlisis en
beneficio de sus equipos.
PRODUCTO
Capacitar continua al cliente en la obtencin de
las muestras.
Capacitacin al personal de servicio para el uso
y buen cuidado de los equipos y herramientas.
Asi, como la concientizacin de las normas de
seguridad y salud en el trabajo.
Buscar nuevas servicios complementarios al
servicio, con la finalidad de seguir mejorando
en la calidad del servicio.

50
 Lugar del Servicio Principal:
Se realiza en el lugar donde lo determina el
cliente.

Se ha analizado esta variable y se determina

mantener el ofrecimiento.
Tiempo del Servicio Principal:
PLAZA Se tiene contemplado atender al cliente en un
tiempo no mayor a 1 hora cuando sea a
solicitud.

En esta variable y se ha planteado mejorar el

tiempo de respuesta mediante la puesta en
marcha de un procedimiento interno atender
casos de emergencia.

El precio est acorde al mercado por lo tanto se

determina mantener el precio. Sin embargo, los
PRECIO
servicios brindados a solicitud tendrn un costo
adicional.

Se cuenta con publicidad en revistas

especializadas, redes sociales y participacin
como patrocinadores en ferias del Rubro Minero
Se propone fomentar la publicidad boca a boca
con los clientes actuales a nivel de la minera para
PROMOCIN Y
potenciar el servicio, ofreciendo paquete de
EDUCACIN
anlisis gratis por cada referenciado que firma
contrato con la empresa.
Por otro lado se plantea modernizar la pgina web
para hacerla ms dinmica la interaccin y
atractiva para el cliente

51
 Se ha revisado el procedimiento actual y se ha
detectado una oportunidad de mejora, la misma
PROCESOS que consiste en reducir el tiempo que toma
realizar el mantenimiento mediante el uso de
nuevos equipos de medicin.

En esta variable se mantendr el ofrecimiento de

brindar oficinas limpias, ordenadas y con una sala
ENTORNO de reunin clida para atender al cliente.
FISICO Adicionalmente se propone renovar el logo de la
empresa con el objetivo de generar una imagen
ms institucional, slida.

Se propone renovar el uniforme de trabajo con el

nuevo logo y cambio de colores que den una
mejor presencia del personal.
PERSONAL Asimismo se plantea reforzar con talleres y
capacitaciones sobre cmo dirigirse al cliente,
responder consultas, mantener el buen trato, entre
otros.

PRODUCTIVIDAD Mantener la ventaja competitiva que actualmente

Y CALIDAD se ofrece.

52
2.10 Determinacin del modelo de ingresos que se podra plantear
para que el servicio sea autofinanciado o con mnimos costos.

Un modelo de ingresos es el plan de negocios para una empresa para

ganar dinero. En la actualidad, la empresa aplica la plataforma de
negocio que elimina la necesidad de realizar actividades de
mantenimiento innecesarios por parte del cliente a toda una flota de
equipo. Se trata de vender un servicio a un precio cmodo, pero con la
garanta de saber que partes del equipo se encuentran desgastados
(requiere cambio) o necesitan mantenimiento preventivo. La
Fidelizacin es un concepto de marketing, se refiere a la fidelizacin de
los clientes.
La fidelizacin se basa en convertir cada venta en el principio de la
siguiente. Trata de conseguir una relacin estable y duradera con
los usuarios finales de los servicios que brinda. Un plan de fidelizacin
debe mostrar tres C: captar, convencer y conservar.
Fidelizacin es un trmino que utilizan, bsicamente, las empresas
orientadas al cliente, donde la satisfaccin del cliente es un valor
principal. Sin embargo, la empresa tambin esta orientada al servicio
debido a que el personal se esfuerza en satisfacer las expectativas del
cliente.
Por ello, proponemos realizar planes de fidelizacin, basndose en
promociones ms o menos sofisticadas. La fidelizacin a una marca, a
una empresa, se trabaja superando las expectativas del cliente.
La estrategia de fidelizacin empieza con la formacin de los empleados
de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la
calidad de un producto o servicio conduce a la satisfaccin del cliente,
que lleva a la fidelizacin del cliente, que lleva a la rentabilidad. La
fidelizacin confa en la publicidad y la comunicacin face to face para
transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y
as atraer a nuevos clientes.

53
2.11 Plan de accin y presupuesto para la implementacin de una
propuesta de menoja propuesta de mejora

o Renovar el uniforme de trabajo (establecido en el Numeral 2.6

PERSONAL Ao 2014 Mega Representaciones)

o Equipar al personal (establecido en el Numeral 2.6 PERSONAL

Ao 2014 Mega Representaciones)

60
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

3. Conclusiones y recomendaciones del servicio mejorado

oportunidades de negocio y evaluacin mediante indicadores

CONCLUSIONES

Despus del estudio realizado en Mega Representaciones S.A. se observ

que se deben modificar algunos procesos que permitan integrar todas las
reas con el fin de brindar un buen servicio a nuestros clientes. Como por
ejemplo, la manera de brindar la informacin en tiempo real al cliente.
Se debe reducir el nmero de inconformidades y reclamos, puesto que son
indicadores muy importantes, que nos determinarn la satisfaccin del
cliente y la aceptacin de nuestro servicio.
Establecer un diagnstico actual de la empresa nos permite establecer
puntos de comparacin con nuestra competencia para ejercer una
administracin basada en la diferenciacin que nos permita captar ms
clientes y finalmente obtener mayores ingresos.
La bsqueda de la satisfaccin del cliente nos invita a utilizar herramientas
tecnolgicas que beneficia el tiempo de ejecucin de procedimientos y el
tiempo de repuesta.
La presentacin personal, la formalidad y la educacin del personal, tanto
tcnico, administrativo y especializada, desempean un papel muy
importante como imagen de la empresa. Los clientes pueden asociar la
calidad del servicio con tan solo ver o escuchar a las personas.
Las capacitaciones y entrenamientos son necesarios para agregar valor a
las tareas que ejecutan los tcnicos profesionales, esto los conlleva a
especializar sus funciones, ampliar sus conocimientos y utilizar nuevas
herramientas.

45
 La estrategia y modelo de negocios que se debe aplicar es la fidelizacin
con los clientes.

RECOMENDACIONES

Implementar un plan de capacitacin para innovar mejores prcticas de

servicio.
Usar indicadores en la atencin del servicio (que es lo que el cliente
percibe) y ejecutar un monitoreo continuo que permita identificar
oportunidades de mejora en caso estos no sean los esperados.
Los indicadores deben estar destinados a medir el nivel de satisfaccin del
cliente expresado en trminos de calidad por el servicio recibido.
Ejecutar capacitacin y entrenamiento al personal tcnico y especializado,
realizar diversos programas para fortalecer los conocimientos y valores
orientados a la misin y visin de la empresa.
Implementar el sistema de base de datos donde el cliente pueda acceder a
travs de diferentes modalidades. Pudiendo realizar consultas online, las 24
horas del da.
Brindar la mayor informacin posible al cliente, del estado de su ascensor
para que se sienta atendido y respaldado por Mega Representaciones.
Aplicar la mejora continua en todos los procesos del servicio, de tal forma
que se cumplan los objetivos de la empresa y nuestra marca se mantenga
bien posicionada en la mente de los usuarios.

46