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33422-0-2799 - Resolución de Conflictos y Tomas de Decisiones PDF
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Resolucin de Conflictos y
Toma de Decisiones
2008
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Impresin.
Depsito Legal.
Diseo.
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Objetivos generales
- Desarrollar habilidades necesarias para afrontar con xito la resolucin de conflictos y
favorecer el proceso de tomas de decisiones en el mbito laboral.
- Dar a conocer diferentes tcnicas y mtodos para analizar y evaluar potenciales riesgos en
la toma de una decisin.
Mdulos
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MDULO 1
1.1. Introduccin
Siempre que aparece un conflicto en un equipo de trabajo la gente tiende a eludirlo.
Se trata de un error porque precisamente lo malo no es la existencia del conflicto sino
su mala gestin. Con carcter general podra afirmarse que: Un equipo sin conflictos es
un equipo que no existe, ms todava, un equipo sin preparacin para gestionar
positivamente sus conflictos es un equipo condenado a morir.
1.2. Objetivo
El objetivo de este curso es desarrollar habilidades necesarias para afrontar con xito
la resolucin de conflictos y favorecer el proceso de tomas de decisiones en el mbito
laboral.
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1.3. Concepto de conflicto
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MDULO 1
Factores Antecedentes
Individuales:
Antecedentes individuales.
Predisposiciones conductuales.
Frustraciones.
Grupales:
Relaciones interpersonales.
El grupo en s.
Sociales:
Estructuracin social.
Organizacin social.
Presiones sociales.
Segn su manifestacin
Conflictos abiertos.
Conflictos postpuestos.
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Segn los elementos en conflicto
Conflictos de objetivos.
Conflictos de intereses.
Conflictos de percepciones.
Entre personas:
Mismo grupo.
Distinto grupo.
Entre grupos:
Mismo nivel.
Distinto nivel.
Entre organizaciones.
Recuerda que
Son muchos los factores que influyen en la generacin de un conflicto as como los diferentes
tipos de conflictos que se pueden generar. Conocer sus causas, tipologa y efectos te ayudar
a abordarlos de la manera ms ptima.
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MDULO 1
Gestin y/o resolucin del conflicto: En esta fase se intenta dar una
solucin al conflicto.
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El proceso de resolucin del conflicto es similar al del pensamiento creador,
por lo que comparte muchos de los beneficios del mismo.
Por el contrario, un conflicto mal gestionado presenta los siguientes aspectos negativos:
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MDULO 1
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Compromiso: El compromiso se produce cuando ambas partes ganan y
pierden, con el fin de resolver el conflicto. Es un enfoque en que cada parte
queda parcialmente satisfecha y parcialmente insatisfecha. Este enfoque
puede impedir la aparicin de ganadores o perdedores claramente definidos.
Ambas partes pueden necesitar quedar bien y proseguir con la relacin.
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MDULO 1
Una persona o grupo (A) tiene poder o influencia sobre otra persona, grupo o
institucin (B) en la medida en que puede conseguir que haga algo o deje de hacer
algo que no habra hecho o dejado de hacer de otro modo.
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Estar en el grupo o departamento adecuado. Esta influencia procede
del nivel de unidad, es decir, en qu medida el grupo presenta una
postura unitaria y unnime ante los dems, depende de resolver
problemas crticos para la organizacin, de resultar insustituible, y de la
presencia extensa de la actividad del grupo en la organizacin.
Flexibilidad.
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MDULO 2
Indicios de indecisin
La discusin va a rastras.
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Indicios generales de conflicto
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MDULO 2
Se forman pandillas.
No se ponen de acuerdo.
No se escuchan.
Los miembros no pueden hacer frente a una tarea y por ello se sienten
frustrados:
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2.3. Tipos de conflicto laboral
El conflicto surge entre un sujeto y sus iguales cuando ocurre alguna de las siguientes
circunstancias:
El conflicto surge entre un sujeto y su superior cuando ocurre alguna de las siguientes
circunstancias:
El conflicto surge entre un sujeto y sus subordinados cuando ocurre alguna de las
siguientes circunstancias:
No se cumplen responsabilidades.
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MDULO 2
Inglesa
En qu consiste? - Se adopta un compromiso, de tal forma que ambas
partes queden satisfechas pero ninguna tenga sensacin de vencido o
vencedor.
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Americana
Acercamiento y comprensin
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MDULO 2
Para poder resolver el problema adoptando alguna solucin, tendremos que seguir los
siguientes pasos:
Qu sucede.
3. Responder al problema:
Se define:
5. Escoger una alternativa: Se elige entre las alternativas propuestas para resolver el
problema y se escoge la ms apropiada.
Recuerda que
Existe un ltimo paso que es Evaluar los resultados de la decisin. Tras poner en prctica
la alternativa de solucin elegida, se analizan las consecuencias.
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2.7. Conflicto laboral: causas, consecuencias y alternativas de
solucin
CAUSAS:
Desconocimiento reciproco.
CONSECUENCIAS:
Interferencia de objetivos.
SOLUCIN:
CAUSA:
Remuneracin.
Productividad.
CONSECUENCIAS:
Prdida de tiempo.
Ineficacia.
Desmotivacin.
Actitud.
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MDULO 2
SOLUCIN:
CAUSA:
Intereses contrapuestos.
Caracteres incompatibles.
CONSECUENCIA:
Tensiones.
Ansiedad.
Agresividad.
Competencia.
SOLUCIN:
Libre expresin.
CAUSA:
Objetivos contrapuestos.
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CONSECUENCIAS:
Lucha obrero-patronal.
SOLUCIN:
Mejoras laborales.
Promocin interna.
CAUSA:
Presiones econmicas.
CONSECUENCIAS:
Frustracin.
Ansiedad.
Incertidumbre.
Bajo rendimiento.
Absentismo laboral.
SOLUCIN:
Formacin.
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MDULO 2
Barreras psicolgicas
Incapacidad de improvisacin.
Pensamiento rgido.
Perfeccionismo excesivo.
Falta de comunicacin.
Limitaciones econmicas.
Permite que cada uno examine y analice las ideas y opiniones de los otros.
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MDULO 3
Resolver el problema.
Implantar la solucin.
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Veamos en qu consiste cada paso del proceso:
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MDULO 3
Clientes Competencia: todos los factores del mercado tales como las
caractersticas del sector, la estrategia de los competidores y la tipologa de
los clientes condicionan tambin las decisiones que se han de tomar.
Recuerda que
Un factor importante en la toma de decisiones es el tiempo. Hace unos aos, los planes
estratgicos de las empresas tenan el sello de confidencial; en la actualidad, este sello ha
sido sustituido por el de urgente, lo que ha provocado una disminucin del horizonte
temporal de ejecucin.
No todas las decisiones que toma un directivo tienen la misma importancia, la misma
urgencia, el mismo impacto en la organizacin, ni se obtienen con ellas resultados
iguales en los mismos plazos de tiempo.
Muchas decisiones son rutinarias; se repiten peridicamente y se opta por tomar unas
medidas cuya eficacia ya ha sido comprobada. Sin embargo, hay situaciones que no
tienen precedentes y que requieren tomar decisiones segn se suceden los
acontecimientos, son las denominadas situaciones de emergencia.
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Las decisiones que se toman en las empresas se pueden clasificar en:
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MDULO 3
Cada persona tiene un estilo a la hora de tomar decisiones. Hay quienes deciden de
manera creativa y espontnea y otras que lo hacen de forma lgica y racional,
basndose en juicios determinados por los datos.
A la hora de correr riesgos existen diferencias entre los pensadores intuitivos y los
racionales:
Los intuitivos apuestan por una opcin de cuya certeza estn convencidos,
aunque otros lo consideren improbable.
Los lgicos, tras sopesar y calcular todas las posibilidades, intentan alcanzar
la mejor alternativa.
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Cualquiera que sea el estilo de la toma de decisiones, es importante ser
sistemtico y ajustarse a un procedimiento. Este mtodo garantiza que:
Hay cuatro capacidades que definen a una persona que toma buenas decisiones:
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MDULO 3
Vroom y Yetton (1973) elaboraron un modelo normativo que establece cinco estilos de
decisin en la direccin:
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Participativo. La direccin se comporta igual que en el nivel anterior, con la
diferencia de que recaba la informacin y escucha las aportaciones de los
empleados en grupo. Despus toma la decisin, aunque puede no contar con
las decisiones del grupo.
Los criterios que determinan la eficacia de cada uno de los estilos y sobre los que
influye el grado de participacin de los subordinados son:
Los autores recomiendan una toma de decisin diferente en funcin de las distintas
caractersticas que rodean la decisin. El lder puede decidir cul es el comportamiento
ms apropiado en una determinada situacin. Hay numerosas opciones para elegir en
funcin de las posibilidades reales y los objetivos a medio plazo de la empresa.
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MDULO 3
Recuerda que
Para planificar a largo plazo, conviene hacer un cuadro donde se marquen los objetivos
y se describan las actividades, sealando el tiempo estimado de realizacin, su
prioridad, las personas responsables y la fecha de finalizacin de las mismas.
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Decisin por consenso. Se ofrece tiempo para la expresin de opiniones y
todos los miembros apoyan la decisin, aunque algunos no estn
completamente de acuerdo.
Veremos ahora las ventajas e inconvenientes que presentan cada tipo de decisin.
Decisin en minora
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MDULO 3
Un equipo se crea para realizar una tarea. El xito del trabajo en equipo exige la
comprensin mutua de lo que hay que hacer y quin debe hacerlo. En la direccin
participativa, los equipos de trabajo adquieren una gran importancia para la toma de
decisiones.
A veces se comete el error de abordar la tarea, presionados por el tiempo, sin crear un
clima adecuado en el equipo de trabajo.
Para fomentar la cohesin de un grupo, hay que potenciar las caractersticas que
definen a un equipo:
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Tener un clima de apoyo dentro de la empresa.
Disponer de recursos.
La motivacin es alta.
Pertenencia a un grupo.
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MDULO 4
El modelo de los seis pasos para la resolucin de problemas tiene una estructura lgica
y coherente para enfrentarse a situaciones que generan dificultades.
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4.1.1. Paso 1: Definir el problema
Cul es el problema?
Cundo ha ocurrido?
Cmo se ha producido?
Dnde ha pasado?
Se trata de averiguar las causas que han dado origen al problema. Para ello hay que:
Ordenarlas, valorarlas.
Recuerda que
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MDULO 4
En esta fase es necesario crear una lista amplia de alternativas o estrategias para
resolver la raz central del problema. Se requiere un nivel de creatividad mximo y, por
ello, todas las personas implicadas en el tema deben tener la oportunidad de dar sus
opiniones y estar de acuerdo en la decisin final.
Cmo se ha de hacer?
Quin lo va a hacer?
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4.2. Tcnicas y herramientas
Durante el proceso de toma de decisiones se utilizan una serie de tcnicas que facilitan
la consecucin de los objetivos de cada fase siguiendo criterios homogneos.
Diagrama de Ishikawa
Mtodo DAFO
Diagrama de Pareto
Identificar soluciones Mtodo CAMA
rbol de decisin.
Es una tcnica de generacin de ideas, creada por Osborn (1953) con el objetivo de
encontrar de forma colectiva la solucin a un problema o una oportunidad de mejora.
Conviene que todos los componentes del grupo lo ideal es de tres a siete conozcan
el problema. El lder o conductor de la reunin plantea al grupo de forma clara el
problema, aportando toda la informacin disponible.
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MDULO 4
Una persona del grupo las va anotando en el rotafolios. A continuacin, el lder del
grupo procede a agruparlas por familias. Cuando quedan menos de 10 posibles
soluciones, se analizan una por una, descartando las peores hasta quedarse con la
solucin apropiada.
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Diagrama de Ishikawa
Otras flechas oblicuas se disponen, como en una espina de pescado, sobre la flecha
ms grande, que sera la columna vertebral. Estas flechas reflejan las categoras de las
causas principales del problema que hemos representado en la cabeza del pez. A cada
una de estas flechas oblicuas le llegan otras flechas secundarias que representan las
subcausas principales.
Recuerda que
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MDULO 4
Buscar las causas ltimas, desglosando al mximo los motivos para facilitarla
bsqueda de soluciones.
5. Seleccionar la causa. Cada uno de los miembros del grupo asigna una
puntuacin a las causas que considere que tienen mayor incidencia en el
problema.
Una vez seleccionada la causa responsable del problema, hay que instrumentar los
medios para llevar a cabo la accin correctora: recursos humanos y materiales, plazos,
asignacin de responsabilidades, tiempo, etc.
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4.2.2. Tcnicas y herramientas: Identificacin de soluciones
La metfora de los seis sombreros para pensar sirve para plantear las cosas desde otro
punto de vista, asumiendo que cada sombrero representa un tipo diferente de
pensamiento. Ponerse un sombrero equivale a adoptar un papel o un rol.
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MDULO 4
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Sombrero azul: organizar las ideas
Esta tcnica de anlisis permite evaluar las distintas consecuencias que pueden
derivarse de una decisin. El rbol de decisin es especialmente til para tomar
decisiones estratgicas en la empresa. Se tienen en cuenta y se prevn
acontecimientos al azar, para saber en qu momento habr que tomar decisiones
futuras. Con el rbol de decisin puede verse no slo el pasado y el presente de la
decisin, sino tambin su futuro.
En un rbol de decisin hay nudos y ramas. Las flechas son las ramas, los
cuadrados son los nudos de decisin (acciones) y los crculos son nudos de azar
(sucesos). Las flechas que parten de los nudos indican, en el caso de las acciones,
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MDULO 4
A la hora de implantar la decisin elegida, a travs de un plan de accin, hay que tener
en cuenta que ese plan tiene tres variables clave que inciden en el xito de su
ejecucin.
La coordinacin de la actividad.
El tipo de comunicacin.
Qu se espera de ellas.
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Comodidad. Si la decisin no encaja en la cultura de la empresa, puede
haber un rechazo implcito o explcito y puede crearse un ambiente de tensin
y estrs. Adems:
Los factores externos que inciden en el xito de la implantacin del plan de accin son:
Soporte que ofrecen los equipos de trabajo, las personas y los sistemas que
stas controlan para asegurar o destruir el xito del plan.
A la hora de desarrollar un plan de accin para resolver problemas hay que tener en
cuenta las dificultades potenciales que pueden aparecer. Para recordarlas con facilidad
se puede utilizar un sencillo procedimiento nemotcnico que consiste en situar las
dificultades una debajo de otra y al tomar la letra inicial de cada una de ellas, puede
leerse, en vertical, la palabra PENAS.
Problemas no previstos.
Seguimiento insuficiente.
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MDULO 4
Es un error considerar que el proceso ha terminado una vez puesto en marcha el plan
y no hacer un seguimiento para evaluar los resultados alcanzados. El proyecto se
considerar terminado slo cuando se haya realizado la medicin objetiva de los
resultados y se confirme la validez de la solucin.
Recuerda que
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4.6. Trampas psicolgicas en la toma de decisiones
Efecto statu quo. Existe fuerte inclinacin por la alternativa que perpeta la
situacin actual. Esta trampa psicolgica es mayor cuando hay varias
alternativas.
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ANEXO I
Glosario de trminos
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Anexo I: Glosario de trminos
2. Actividad:
8. Criterio: Regla o norma con la que se intenta resolver cada alternativa para
tomar la decisin (coste, seguridad, efectividad, tiempo, fiabilidad, etc.).
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10. Dependencia: Tarea cuya puesta en marcha depende de la complecin de
otras tareas del proyecto.
11. Estrategia: Plan para llevar a cabo los objetivos y metas a largo plazo de una
organizacin y que, a la vez, establece la secuencia coherente de las acciones
que se realizarn.
12. Influencia: Autoridad por la que una persona, grupo o institucin (A) es capaz
de conseguir que otra persona, grupo o institucin (B) acte de una determina
manera.
16. Motivaciones: Cualquier factor que influye en una persona y hace que acte.
17. Objetivo: Finalidad que se pretende conseguir, meta que hay que alcanzar.
21. Statu quo: Expresin latina que se usa para designar la situacin tal como
est en el momento actual.
22. Rol: Funcin que desempea una persona en una situacin determinada.
Comportamientos que caracterizan una determinada posicin dentro de un
grupo.
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23. Trabajo en equipo: Cooperacin entre personas para resolver problemas y
realizar la tarea.
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NDICE
Objetivos generales.......................................................................................................... 5
Mdulos ............................................................................................................................ 5
Mdulo 1: Prever e identificar situaciones de conflicto ................................................... 7
1.1. Introduccin........................................................................................................ 7
1.2. Objetivo............................................................................................................... 7
1.3. Concepto de conflicto ......................................................................................... 8
1.4. Potencial de conflicto.......................................................................................... 8
1.5. Tipos de conflicto ................................................................................................ 9
1.6. Fases del conflicto............................................................................................. 11
1.7. Gestin del conflicto ......................................................................................... 11
1.8. Enfoques para la resolucin de conflictos ........................................................ 13
1.9. Herramientas para la gestin del conflicto....................................................... 14
1.10. Poder o influencia ........................................................................................... 15
1.10.1. Caractersticas de la Influencia ......................................................... 15
1.10.2. Influencia personal............................................................................ 16
Mdulo 2: El Conflicto en los equipos de trabajo........................................................... 17
2.1. Indicios de la existencia de problemas............................................................. 17
2.2. Fuentes de conflicto laboral.............................................................................. 19
2.3. Tipos de conflicto laboral .................................................................................. 20
2.3.1. Conflicto de un sujeto con sus iguales ................................................ 20
2.3.2. Conflicto de un sujeto con su superior inmediato............................... 20
2.3.3. Conflictos del superior con los subordinados...................................... 20
2.3.4. Conflictos con la organizacin en general........................................... 21
2.4. Soluciones al conflicto interno.......................................................................... 21
2.5. Tipos de Mediacin............................................................................................ 21
2.6. Cmo resolver problemas y tomar decisiones .................................................. 23
2.7. Conflicto laboral: causas, consecuencias y alternativas de solucin ............... 24
2.8. Qu barreras pueden aparecer en la resolucin de problemas? .................... 27
Mdulo 3: Toma de Decisiones I .................................................................................... 29
3.1. Describir la Toma de Decisiones ....................................................................... 29
3.2. Factores empresariales que intervienen en las decisiones .............................. 30
3.3. Clasificacin de las decisiones .......................................................................... 31
3.4. Formas de decidir.............................................................................................. 33
3.5. Cualidades asociadas a un decisor.................................................................... 34
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3.6. El papel del lder en la Toma de Decisiones ..................................................... 35
3.7. Las decisiones y sus protagonistas ................................................................... 37
3.8. Tipologa de las decisiones en grupo ................................................................ 37
3.9. Describir la Toma de Decisiones ....................................................................... 38
3.9.1. Tipologa de las decisiones en grupo................................................... 38
3.9.2. Caractersticas de un equipo ............................................................. 39
Mdulo 4: Toma de Decisiones II - Analizar y solucionar problemas............................ 41
4.1. Toma de decisiones: el modelo de los seis pasos ............................................. 41
4.1.1. Paso 1: Definir el problema ................................................................. 42
4.1.2. Paso 2: Analizar las causas potenciales .............................................. 42
4.1.3. Paso 3: Identificar las posibles soluciones.......................................... 43
4.1.4. Paso 4: Elegir la mejor alternativa ...................................................... 43
4.1.5. Paso 5: Desarrollar un plan de accin ................................................. 43
4.1.6. Paso 6: Poner en prctica la solucin y evaluar el progreso ............... 43
4.2. Tcnicas y herramientas ................................................................................... 44
4.2.1. Tcnicas y herramientas: Anlisis de las causas ................................. 44
4.2.2. Tcnicas y herramientas: Identificacin de soluciones ...................... 48
4.2.3. Tcnicas y herramientas: Eleccin de la mejor alternativa................. 50
4.3. Desarrollo de un plan de accin........................................................................ 51
4.4. Las dificultades ................................................................................................. 52
4.5. Puesta en prctica de la solucin...................................................................... 53
4.6. Trampas psicolgicas en la toma de decisiones ............................................... 54
Anexo I: Glosario de trminos ................................................................................. 57
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