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Tesis Calidad de Servicio
Tesis Calidad de Servicio
TITULO:
ELABORADO POR:
Docente:
HUNUCO PER
2017
DEDICATORIA
Esta tesis se la dedico a mi Dios
quin supo guiarme y por
haberme permitido llegar hasta
este punto.
A mis padres por su constante
apoyo que me permitieron lograr
mis objetivos y metas
profesionales.
ii
AGRADECIMIENTO
iii
NDICE
INTRODUCCIN.3
2.4. Hiptesis.. 37
2.5. Variables...38
iv
3.1 Tipo de investigacin...40
3.1.1 Enfoque........40
3.1.3 Diseo.. 41
CONCLUSIONES...69
RECOMENDACIONES.....70
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS...71-72
ANEXO ..73-76
v
RESUMEN
vi
ABSTRACT
The design of the research was a correlational descriptive type, with a qualitative
and quantitative approach, considering it an applied research because part of the
results that will be obtained from it through the investigation, detecting the
problems and suggesting the corresponding solutions
vii
INTRODUCCIN
distrito.
viii
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
los negocios, por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo
9
y muy importante de conseguir una mayor rentabilidad, ya que como
calidad.
rendimiento en el capital.
10
rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Hunuco
2017?
Hunuco 2017?
Hunuco 2017?
Hunuco 2017.
11
Establecer la relacin de la empata con la rentabilidad de
Justificacin Terica:
Justificacin Practica:
Justificacin Metodolgica:
12
Al realizar el presente trabajo encontramos como limitaciones el no contar
distrito.
econmicos.
13
CAPITULO II
MARCO TERICO
Antecedentes internacionales:
siguientes conclusiones
14
un 76,7% con los conocimientos y cortesa de los empleados y su
hacia los candidatos o usuarios del proceso, tambin cuenta con una
en un 40%.
atencin
se da este hecho.
no es visto de igual forma para estas ltimas puesto que estn muy
16
de acuerdo con la calidad de servicio que prestan. En otros trminos,
organizacin.
continua.
17
2. Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos departamentos
Antecedentes nacionales:
Conclusiones:
18
altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y
lealtad.
Conclusiones:
seguida de seguridad.
19
4. La primera dimensin priorizada es respuesta rpida y la ltima,
aspectos tangibles.
Antecedente local:
Conclusiones:
mayor satisfaccin.
21
Cuando en 1939 estall la Segunda Guerra Mundial, el control estadstico
manera tal que se evitara, sobre todo, la prdida de vidas humanas; uno
militar de Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que
pesado.
llamadas las normas Z1, las normas Z1 fueron de gran xito para la
normas 600, para los britnicos era importante participar en la guerra con
las normas britnicas 1008, con estas normas los britnicos pudieron
mucho mayor.
23
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue
aplicado por cierto el control estadstico del proceso como norma a seguir
cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los
hecho Alemania inici un impulso nunca antes visto por elevar la calidad
25
esencial, diremos que entre enero de 1951 y julio del mismo ao los
sistemas que permitieron elevar la calidad y es por eso que a partir del
cifra puede llegar a ser de casi 350 000 mil personas capacitadas y
personas han tenido contacto por lo menos una vez en su vida con las
subcontinente latinoamericano.
Sera importante decir que otro hombre muy importante adems de los ya
el mundo, sobre todo a partir de 1960. Entre 1960 y 1970 surgi el xito
resto del mundo. A partir de 1975 la crisis del petrleo acta como un
30
organizaciones, la terrible crisis provoca una competencia nueva por el
nuevos amos del mundo tambin los amos de la calidad, a partir de los
el de ISO 900 tendran cabida en el mundo del siglo XXI, de esta manera
tendr que ser un sistema cada vez de mayor uso, un sistema que a
ISO 9000 han tenido cada vez mayor vigencia. En los aos 90 has
(http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm)
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier
percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
32
medir por su apreciacin o el anlisis de las partes constitutivas de un
comportamientos.
calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene
cumplidas.
34
Elementos tangibles: Las instalaciones fsicas y los equipos deben ser
apariencia fsica.
importantes-de-lacalidad-del-servicio-al-cliente)
trabajo son:
cumplidas.
35
2.2.6. Definicin de rentabilidad
cierta inversin.
Mdefinicion.de (2008)
36
La rentabilidad suele expresarse en un porcentaje de relacin. Por
til que evite problemas y retrasos. Desde este punto de vista es que toda
37
sustentabilidad o sostenibilidad, que supone que tanto los individuos
como las empresas y los gobiernos deben incluir entre sus fines una
generaciones futuras.
DefinicinABC,(2007)(http://www.definicionabc.com/economia/rent
abilidad.php)
http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm
mano del riesgo. Una persona asume mayores riesgos slo si puede
38
conseguir ms rentabilidad. Por eso, es fundamental que la poltica
son:
39
Estndares de calidad: Son los niveles mnimo y mximo deseados,
contexto de la calidad.
carcter global.
o de equipos industriales.
40
Competitividad: Capacidad de generar la mayor satisfaccin de los
promesas no cumplidas.
ser atractivos y estar limpios y los empleados deben tener una buena
apariencia fsica.
42
- La empata se relaciona positivamente en la rentabilidad de los
- La rentabilidad
- La calidad de servicio .
43
2.6 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Consistencia Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Atencin sanitaria Los servicios higinicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento e higiene?
Seguridad Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que requieren los clientes?
Infraestructura
La rentabilidad Econmica Utilidad Est conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?
La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?
El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?
39
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
(41 y 42).
3.1.1 ENFOQUE
Enfoque cualitativo
Enfoque cuantitativo
45
3.1.2 ALCANCE O NIVEL
3.1.3 DISEO
XY
X: La calidad de servicio
Y: La rentabilidad
3.2.1 Poblacin:
3.2.2 Muestra:
la evaluacin.
46
CUADRO N 1 de los trabajadores de los restaurantes de la ciudad
de Hunuco
RESTAURANTES GENERO
HOMBRE MUJER
LA TROPICANA 5 2 7
EL SAZON DE DON 3 4 7
PEDRITO
LA TUSHPA 3 3 6
LA CHARAPITA 2 3 5
DE LA CHARAPITA SU 1 4 5
AITA
TOTAL 14 16 30
de diferentes tamaos.
INFORMACION
47
resultado de trabajos previos (planeamiento, recopilacin,
construccin.
siempre as.
48
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES (DIAGRAMA DE GANTT)
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Eleccin X X
del tema
Formulacin X X X
del problema
Formulacin de X X X
objetivos
Elaboracin X
de la
justificacin
limitaciones
Elaboracin X X X X
del marco
terico
Elaboracin de X
hiptesis
Eleccin del X X
mtodo de
investigacin
Eleccin de X
tcnicas de
recoleccin de
datos
Presentacin X
del proyecto
de tesis
49
PRESUPUESTO
Lapicero 2 2.00
Lpiz 1 0.50
Borrador 1 1.00
RECURSOS Folder 2 2.00
MATERIALES
Mica 1 1.00
Libros
Revistas
Internet 180 horas. 35.00
Copias 20.00
Impresin 15.00
Anillado 3.00
OTROS Pasajes 10.00
Comida 10.00
COSTO TOTAL 99.50
50
CAPITULO IV
4. RESULTADOS:
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS
4.1.1. SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS
Los instrumentos utilizados previos a la investigacin fueron:
Cuestionario: Fue elaborado con la finalidad de obtener la
informacin sobre el tema Calidad de Servicio de los trabajadores
de los restaurantes de la ciudad de Hunuco segn los indicadores
establecidos, para la cual se ha establecido como escala de
medicin la escala de Likert, asimismo ello nos permite evidenciar
el cumplimiento de la variable.
51
Cuadro N 1: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los trabajadores de los restaurantes de la ciudad de Hunuco
llamado piloto
52
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el cuadro
anterior, en donde se analiz la confiabilidad con la prueba de: ALFA-
CRONBACH. Con el propsito de verificar el grado de uniformidad y consistencia
del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones a lo largo del
tiempo, la ecuacin es:
Estadsticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,141 20
OPININ DE EXPERTOS
Validacin de la propuesta de investigacin:
La propuesta de investigacin es la relacin de la Calidad de Servicio en la
Rentabilidad de los restaurantes de la ciudad de Hunuco 2017, fue puesta
a consideracin del siguiente experto:
53
Fuente: Resultado de opinin de los expertos de los instrumentos 2017.
Como el valor obtenido para el instrumento correspondiente a la encuesta
es de 17,00 puntos en el cuadro anterior por el experto afirma que el
instrumento es aceptable ya que se encuentra dentro de la escala entre 16
20 puntos; se considera que es aceptable la propuesta de
experimentacin.
TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE CUADROS.
Se presentan los resultados en cuadros y grficos estadsticos
ordenados para una mayor visualizacin de cada uno de ellos,
se analizan estos resultados a travs de la estadstica
descriptiva con ayuda del software estadstico SPSS versin
20.0 en espaol, la misma que oriento el logro de los objetivos
generales y especficos de la investigacin.
Para la confiabilidad de los instrumentos elaborados para la
investigacin se aplico la formula Alfa Cronbach ayudado por
el software estadstico SPSS versin 20.0 en espaol, la misma
que oriento el logro de los objetivos generales y especficos de
la investigacin.
54
CUADRO N 1
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N. 1
ELABORACION: PROPIA
55
Cuadro N2
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N. 2
ELABORACION: PROPIA
56
Cuadro N 3
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N. 3
ELABORACION: PROPIA
57
Cuadro N 4
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 4
ELABORACION: PROPIA
58
Cuadro N5
Considera usted que el men de platos es amplio y variado?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 5
ELABORACION: PROPIA
59
Cuadro N6
Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 6
ELABORACION: PROPIA
60
Cuadro N7
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 7
ELABORACION: PROPIA
61
Cuadro N8
Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que
requieren los clientes?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 8
ELABORACION: PROPIA
62
Cuadro N9
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 9
ELABORACION: PROPIA
63
Cuadro N10
Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 10
ELABORACION: PROPIA
64
Cuadro N11
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 11
ELABORACION: PROPIA
65
Cuadro N12
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 12
ELABORACION: PROPIA
66
Cuadro N13
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 13
ELABORACION: PROPIA
67
Cuadro N14
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 14
ELABORACION: PROPIA
68
Cuadro N15
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 15
ELABORACION: PROPIA
69
Cuadro N16
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRO N 16
ELABORACION: PROPIA
70
Cuadro N17
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
ELABORACION: PROPIA
FUENTE: CUADRNO N 17
ELABORACION: PROPIA
CONTRASTACIN DE LA HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL:
72
CAPITULO V
5. DISCUSIN DE RESULTADOS
Luego del anlisis de datos del problema sujeto a la investigacin se puede
realizar la siguiente discusin en cuanto al contraste de estos con los conceptos
de los autores citados en nuestro respaldo terico.
En este punto se pudo determinar que los restaurantes de la ciudad de Hunuco
respecto a la calidad de Servicio y a las dimensiones analizadas como lo son
fiabilidad, Capacidad de respuesta, seguridad y empata con un gran ndice de
aprobacin de acuerdo con los resultados arrojados de la aplicacin del
instrumento. Se podra determinar que en su mayora los establecimientos
analizados respondieron de manera favorable a la evaluacin, siendo algunos
detalles que se podran mejorar para una buena atencin al cliente como es tener
una mejor comunicacin con ellos y estar atentos a cualquier inconveniente que
tengan ya que si se muestra alguna indiferencia ellos podran optar por no
retornar o hacer una mala reputacin generando as una baja para los
restaurantes.
En cuanto a la rentabilidad con los resultados obtenidos del anlisis del
instrumento se pudo determinar que en muchas de las empresas es ptimo pues
perciben utilidades buenas y en su mayora cumplen con los requisitos
correspondientes y se sienten satisfechos con sus logros.
En general existe una influencia y relacin entre la Calidad de servicio y la
Rentabilidad sujeta a la investigacin pues gracias a este anlisis se pudieron
determinar ciertos puntos de mejora que ayudara a los establecimientos a
mejorar su atencin y generarle satisfaccin al pblico para mayor beneficio de
estas.
73
CONCLUSIONES
74
RECOMENDACIONES
75
REFERENCIAS ELECTRONICAS
http://www.tecnologiaycalidad.galeon.com/calidad/6.htm
2015)
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad
2015)
www.econ.uba.ar/www/.../adm.../LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.
d oc
http://www.empresadehoy.com/caracteristicas-importantes-de-
Concepto http://definicion.de/rentabilidad/#ixzz3eexM6Xjc
Mdefinicion.de (2008)
del 2015)
http://www.definicionabc.com/economia/rentabilidad.php
76
Definicin ABC (2007)
del 2015)
https://es.wikipedia.org/wiki/Rentabilidad
2015)
http://www.novabella.org/la-importancia-de-la-rentabilidad/
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Marcos474p.p.
77
ANEXO
78
OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
Consistencia Cuenta con todos los requisitos que piden las autoridades correspondientes?
Atencin sanitaria Los servicios higinicos se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento e higiene?
Seguridad Le parece a usted que la infraestructura del restaurante tiene las condiciones que requieren los clientes?
Infraestructura
La rentabilidad Econmica Utilidad Est conforme con el ingreso de utilidades que genera su restaurante?
La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?
El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?
79
MATRIZ DE CONSISTENCIA
VARIABLES E INDICADORES TCNICAS DE Instrumento de
VARIABLE INDEPENDIENTE: LA CALIDAD DE INVESTIGACIN PARA investigacin
SERVICIO
METODOLOGIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPTESIS LA
RECOPILACIN DE
DATOS
DIMENSIN INDICADORES Tipo de investigacin:
Problema General Objetivo General Hiptesis General (HI) Es descriptiva correlacional porque La observacin:
cuenta con dos variables las cuales proceso intencional de
Cortesa son la independiente que es La
captacin de las Cuestionario
Cmo influye la calidad de Determinar la influencia de la La calidad de servicio influye positivamente calidad de servicio (causa- X) y la
dependiente que en este caso es la caractersticas,
servicio en la rentabilidad de calidad de servicio en los en la rentabilidad de los restaurantes del
los restaurantes del distrito de restaurantes del distrito de distrito de Hunuco 2015. Confianza rentabilidad (efecto Y). cualidades y propiedades
Hunuco 2015? Hunuco 2015. de los objetos y sujetos
Fiabilidad ENFOQUE de la realidad, a travs de
Hiptesis nula (HO) Eficiencia nuestros sentidos.
Problemas Especficos Objetivos Especficos Es de Enfoque Cualitativo
80
10. Considera usted que atiende las dudas de los clientes cuando lo necesitan?
CUESTIONARIO
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca 12. La empresa genera los niveles de rentabilidad apropiados?
3. Cmo considera usted el rendimiento de los trabajadores ene l desarrollo de sus funciones? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces d) Nunca
a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mala 13. El personal se encuentra satisfecho con el salario que perciben?
a) Muy buena b) Buena c) Regular d) Mala 14. La inversin efectuada concuerda con los niveles de produccin?
81
82