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Catalogo de Incidencias Help Desk PDF
Catalogo de Incidencias Help Desk PDF
MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
ndice
WinDss-Backoffice ____________________________________________________________ 10
Acceso __________________________________________________________________________ 10
Inicio de Da _____________________________________________________________________ 10
Alta o Cambios de Empleados _______________________________________________________ 11
Reportes ________________________________________________________________________ 11
Cash Out ________________________________________________________________________ 11
Relacin de Caja __________________________________________________________________ 13
Fin de Da _______________________________________________________________________ 13
WinDss-TSP __________________________________________________________________ 14
Monitor de Ventas ________________________________________________________________ 14
MMS _______________________________________________________________________ 15
Sesiones de AS400 ________________________________________________________________ 15
Transferencias ____________________________________________________________________ 16
Etiquetado_______________________________________________________________________ 16
MYR ________________________________________________________________________ 16
Autorizaciones ___________________________________________________________________ 16
Vale Mayorista ___________________________________________________________________ 16
Por Distincin, S.A. de C.V. Pgina 1 Direccin de Sistemas
CATALOGO DE INCIDENCIAS
MESA DE AYUDA
CLAVE (DS8-26)
Sesiones AS400 ___________________________________________________________________ 17
Estados de Cuenta ________________________________________________________________ 17
STIMM ______________________________________________________________________ 17
Acceso __________________________________________________________________________ 17
SRAT-PDA ___________________________________________________________________ 18
Carga Inicial ______________________________________________________________________ 18
Recepcin/Escaneo________________________________________________________________ 19
Acceso __________________________________________________________________________ 19
Intranet _____________________________________________________________________ 19
Acceso __________________________________________________________________________ 19
Funcionalidad ____________________________________________________________________ 19
Aplicaciones _________________________________________________________________ 21
Correo electrnico ________________________________________________________________ 21
Paquetera Office _________________________________________________________________ 22
Antivirus ________________________________________________________________________ 22
Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.) ________________________________________________ 22
Comunicaciones ______________________________________________________________ 22
Enlace Voz/Datos MPLS ____________________________________________________________ 22
Lnea Local de Telmex ______________________________________________________________ 23
Cableado Interno _________________________________________________________________ 23
Switch __________________________________________________________________________ 23
Telmex infinitum__________________________________________________________________ 24
Modem BAM _____________________________________________________________________ 24
Firewall CISCO ____________________________________________________________________ 24
Hardware ___________________________________________________________________ 24
CPU ____________________________________________________________________________ 24
Otro ________________________________________________________________________ 27
Access Point _____________________________________________________________________ 27
Impresora/Multifuncional __________________________________________________________ 28
Impresora de Etiquetas / Monarch ___________________________________________________ 29
Impresora Zebra / Mayoristas _______________________________________________________ 29
PDA/Han Held ____________________________________________________________________ 30
UPS ____________________________________________________________________________ 30
Telfono ________________________________________________________________________ 30
Terminal Bancaria _________________________________________________________________ 31
WINDSS - POS
Promocin (No MDirect)
Archivo de Promocin no
No se genera cupn/boleto Envo y aplicacin del archivo de promocin.
existente en el Equipo.
Falta comunicacin
Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
organizacional.
No estn todas las compaas Solicitar y enviar el archivo actualizado con las
actualizadas. compaas participantes.
No emite cupn
Vigencia vencida para la
Corregir fecha de vigencia.
promocin.
Archivo Daado (Error 300). Recuperar archivo del respaldo del da anterior.
No ingresa al aplicativo POS
No se puede escribir en Archivo Validar y restablecer la conexin al recurso
REGMST.TPS (Error 300). compartido H:
Problemas de Impresora
Ver soluciones de MiniPrinter.
MiniPrinter.
No se imprimi Ticket de
Transaccin Se imprime desde el histrico de transacciones,
Problemas con cable de
una copia del registro de la transaccin como
comunicacin Paralelo.
documento.
Por error se genero lectura Z Indicar que se contine con la operacin y al final
del da deber acumular el total de sus lecturas
Formas de Pago
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin
Consulta de Artculos
Maestro de Artculos no
Envo y aplicacin del Archivo de Promocin.
actualizado por Tienda sin enlace.
Maestro de Artculos no
actualizado porque No se realizo Envo y aplicacin del Archivo de Promocin.
fin de da.
Falta comunicacin
Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
organizacional.
Maestro de Artculos no
Rebajas y Cambios de precio no actualizado por Retraso de envo Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
actualizados de archivos Dwn.
Maestro de Artculos no
actualizado por Apagado de Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
Equipo por Usuario.
Maestro de Artculos no
actualizado por Aplicativo Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.
bloqueado.
Apartados
Credimax
Tiempo Aire
Problema con SO del equipo. Solicitar envo del CPU para su reinstalacin.
Problema para Realizar Pide usuario y contrasea cada Marcar en Actualizar Grupos de Seguridad el grupo
Recargas vez que realiza recargas correspondiente.
WINDSS-BACKOFFICE
Acceso
Inicio de Da
No se envo archivo FIN400 a la Interrumpir proceso con F10, Envo y aplicacin del
Tienda (Waiting for Host Files). archivo Maestro.
Reportes
No visualiza reportes de Venta Archivos de Reportes daados. Envo de archivos RPTDEF y RPTGRP.TPS.
(Por Hora, Por Vendedor, etc.)
No visualiza otros reportes Archivos de Reportes daados. Escalar con Lder de Proyecto.
(Apartados, Ingresos/Egresos,
etc.)
Cash Out
No se puede realizar cash out Falta realizar lectura Z. Modificar el registro del archivo CSHHDR.TPS para
que pueda continuar con el proceso de corte de
caja/cash out.
Fin de Da
WINDSS-TSP
Monitor de Ventas
MMS
Sesiones de AS400
No est configurado
Usuario no puede acceder al Configuracin del dispositivo de impresin dentro
correctamente el dispositivo de
sistema de la sesin.
impresin.
Transferencias
Etiquetado
Problemas de Impresora
No se puede imprimir etiquetas Ver soluciones Impresora Monarch.
Monarch.
MYR
Autorizaciones
Vale Mayorista
Estados de Cuenta
No se imprimen automticamente
No se envo el proceso
los Estados de Cuenta o estn Revisin del Spooler de Impresin y escalamiento.
automtico.
incompletos
STIMM
Acceso
SRAT - ADMIN
Carga y Envo Manifiesto
Reportes
No se ha realizado el cierre de
Realizar el cierre para el envo de la informacin.
recepcin.
SRAT-PDA
Carga Inicial
PDA sin Seal Antena Off Line. Validar Conexiones de cables de red y de energa.
No existen datos para cargar Error en la base de datos. Borrar y Generar la BD.
Recepcin/Escaneo
SKU no registrado en la orden Informacin de Manifiesto Realizar la Recepcin Manual del Manifiesto en
de compra o transferencia incompleta. MMS.
Acceso
No puede acceder al aplicativo No recuerda contrasea. Se proporciona el password nico para la Cadena.
INTRANET
Acceso
No puede acceder a un Modulo Olvido o Desconocimiento del Asesorar y escalar al rea de operaciones con
de la Intranet Password. Viridiana Salazar.
Funcionalidad
No muestra informacin de Auditoria de ventas no ha Asesorar al usuario para que escale con Auditoria
ventas de la tienda actualizado la informacin. de Ventas.
No registra la informacin
Problemas con los mdulos de la
capturada en los mdulos de la Escalar con Alberto Rivera.
intranet.
intranet
APLICACIONES
Correo electrnico
Archivos Adjuntos del correo de Asesora sobre el uso del Robot Fashion.
salida exceden lmite de tamao.
En caso de que no est instalado el Robot Fashion,
Instalarlo.
Configuracin incorrecta de la
Validar parmetros de configuracin y corregirlos.
Cuenta.
No se puede enviar correos
Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de
Tarjeta de Red Deshabilitada.
tienda.
Configuracin incorrecta de la
Validar parmetros de configuracin y corregirlos.
No se puede recibir correos Cuenta.
Aplicativo Bloqueado Sesin del Aplicativo bloqueada. Terminar el aplicativo desde el Task Manager.
Antivirus
COMUNICACIONES
Enlace Voz/Datos MPLS
Equipo de comunicaciones
Se realiza conexin correspondiente.
apagado.
Tienda no tiene red
Problemas con Proveedor de
Se escala con Proveedor Telmex.
Servicio.
Cableado Interno
Problema con cable corto (patch Se solicita cotizacin y se autoriza el reemplazo del
cord). cable.
Caja fuera de lnea
Problema con cable largo Se solicita cotizacin y se autoriza el reemplazo del
(Jumper). cable.
Switch
Telmex infinitum
Modem BAM
Firewall CISCO
HARDWARE
CPU
No abre en automtico Dao Fsico por Siniestro. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
No funciona o No sirve No Cuenta con Pisa billetes. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
Mouse y Teclado
Monitor
No lee algunos cdigos Equipo desconfigurado. Envo de Archivo con cdigos para reconfigurar.
MiniPrinter
Regulador/Nobreak
Cableado
OTRO
Access Point
No se encuentra mapeada
Reconectar al Admin.
correctamente al Admin.
No Imprime
Dao en componentes internos. Solicitar envo a corporativo.
Impresora incompleta
No imprime (Eliminador, Tubo de recogido, Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
base para etiquetas, etc.).
Falta Consumible (Rollo de papel Asesorar al usuario para realice solicitud al rea
No Imprime
Trmico). correspondiente.
PDA/Han Held
No se ve la pantalla
Display daado. Envo de Equipo al Corporativo.
correctamente
UPS
No se cuenta con la
No Instalado Escalar requerimiento a Gerencia de HD.
infraestructura.
Telfono
Terminal Bancaria