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CATALOGO DE INCIDENCIAS MESA DE AYUDA

CLAVE (DS8-26)

ndice WinDss - POS __________________________________________________________________ 4


Promocin (No MDirect) ____________________________________________________________ 4 Promocin MDirect (Tarjeta cupn) ___________________________________________________ 4 Modulo de Ventas _________________________________________________________________ 5 Formas de Pago____________________________________________________________________ 6 Consulta de Artculos _______________________________________________________________ 6 Nota de Crdito____________________________________________________________________ 7 Apartados ________________________________________________________________________ 7 Credimax _________________________________________________________________________ 8 Cobro con Tarjeta bancaria __________________________________________________________ 9 Tiempo Aire_______________________________________________________________________ 9 Cobro con dlares _________________________________________________________________ 10

WinDss-Backoffice ____________________________________________________________ 10
Acceso __________________________________________________________________________ 10 Inicio de Da _____________________________________________________________________ 10 Alta o Cambios de Empleados _______________________________________________________ 11 Reportes ________________________________________________________________________ 11 Cash Out ________________________________________________________________________ 11 Relacin de Caja __________________________________________________________________ 13 Fin de Da _______________________________________________________________________ 13

WinDss-TSP __________________________________________________________________ 14
Monitor de Ventas ________________________________________________________________ 14

MMS _______________________________________________________________________ 15
Sesiones de AS400 ________________________________________________________________ 15 Transferencias ____________________________________________________________________ 16 Etiquetado_______________________________________________________________________ 16

MYR ________________________________________________________________________ 16
Autorizaciones ___________________________________________________________________ 16 Vale Mayorista ___________________________________________________________________ 16
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CLAVE (DS8-26) Sesiones AS400 ___________________________________________________________________ 17 Estados de Cuenta ________________________________________________________________ 17

STIMM ______________________________________________________________________ 17
Acceso __________________________________________________________________________ 17

SRAT - Admin ________________________________________________________________ 18


Carga y Envo Manifiesto ___________________________________________________________ 18 Reportes ________________________________________________________________________ 18

SRAT-PDA ___________________________________________________________________ 18
Carga Inicial ______________________________________________________________________ 18 Recepcin/Escaneo________________________________________________________________ 19 Acceso __________________________________________________________________________ 19

Intranet _____________________________________________________________________ 19
Acceso __________________________________________________________________________ 19 Funcionalidad ____________________________________________________________________ 19

Portal de Help Desk ___________________________________________________________ 20


Acceso y Tickets __________________________________________________________________ 20

Aplicaciones _________________________________________________________________ 21
Correo electrnico ________________________________________________________________ 21 Paquetera Office _________________________________________________________________ 22 Antivirus ________________________________________________________________________ 22 Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.) ________________________________________________ 22

Comunicaciones ______________________________________________________________ 22
Enlace Voz/Datos MPLS ____________________________________________________________ 22 Lnea Local de Telmex ______________________________________________________________ 23 Cableado Interno _________________________________________________________________ 23 Switch __________________________________________________________________________ 23 Telmex infinitum__________________________________________________________________ 24 Modem BAM _____________________________________________________________________ 24 Firewall CISCO ____________________________________________________________________ 24

Hardware ___________________________________________________________________ 24
CPU ____________________________________________________________________________ 24
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CLAVE (DS8-26) Cajn de Dinero __________________________________________________________________ 25 Mouse y Teclado __________________________________________________________________ 25 Monitor _________________________________________________________________________ 25 Escner POS _____________________________________________________________________ 26 MiniPrinter ______________________________________________________________________ 26 Regulador/Nobreak _______________________________________________________________ 26 Cableado ________________________________________________________________________ 26

Otro ________________________________________________________________________ 27
Access Point _____________________________________________________________________ 27 Impresora/Multifuncional __________________________________________________________ 28 Impresora de Etiquetas / Monarch ___________________________________________________ 29 Impresora Zebra / Mayoristas _______________________________________________________ 29 PDA/Han Held ____________________________________________________________________ 30 UPS ____________________________________________________________________________ 30 Telfono ________________________________________________________________________ 30 Terminal Bancaria _________________________________________________________________ 31

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WINDSS - POS
Promocin (No MDirect)
Problema/Incidencia Origen de la Falla Archivo de Promocin no aplicado en el Equipo. No se genera cupn/boleto Archivo de Promocin no existente en el Equipo. Desconocimiento por parte del usuario. Transaccin No imprimi cupn/boleto Problemas de Impresora MiniPrinter. Cupn no Vigente. Cupn pertenece a otra promocin. Solucin Re-Aplicacin del Archivo de Promocin.

Envo y aplicacin del archivo de promocin.

Asesora al usuario. Habilitar temporalmente el modulo de reimpresin en el POS. Avisar al usuario que no puede usar cupn. Avisar al usuario que no puede usar cupn. Genera nuevo nmero de cupn.

No se puede canjear o redimir el cupn

Cupn fuera de Rango. Sugerir Canjear el cupn en otra caja. Identificar el nmero de cupn por su transaccin. Cupn Ilegible. Genera nuevo nmero de cupn. Falta comunicacin organizacional. Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.

Promocin MDirect (Tarjeta cupn)


Problema/Incidencia Origen de la Falla No estn todas las compaas actualizadas. No emite cupn Vigencia vencida para la promocin. Corregir fecha de vigencia. Solucin Solicitar y enviar el archivo actualizado con las compaas participantes.

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Modulo de Ventas
Problema/Incidencia Caja fuera de Lnea Origen de la Falla Sin conexin a recurso compartido. Archivo Daado (Error 300). No ingresa al aplicativo POS No se puede escribir en Archivo REGMST.TPS (Error 300). Problemas de Impresora MiniPrinter. No se imprimi Ticket de Transaccin Problemas con cable de comunicacin Paralelo. Solucin Conectar el recurso compartido. Recuperar archivo del respaldo del da anterior. Validar y restablecer la conexin al recurso compartido H: Ver soluciones de MiniPrinter. Se imprime desde el histrico de transacciones, una copia del registro de la transaccin como documento. Si ya se concluyo la transaccin, Escalar con Auditoria de Ventas. Seleccin del Tipo de Pago errneo (en cualquier FP) Error operativo. Si aun no se concluye, se interrumpe el proceso con el Task Manager y se indica que se vuelva a registrar la operacin Terminar o interrumpir la tarea desde el Task Manager. Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos TRN en Blanco. Verificar que no haya una transaccin atorada

Captura de Mercanca incorrecta

Error operativo.

Archivos extensin TPS daados. No se pueden generar lectura X Interrupcin del Suministro de Corriente Elctrica Informacin incorrecta en lectura X No se registraron todas las transacciones. Por error se genero lectura Z

Revisar informacin. Indicar que se contine con la operacin y al final del da deber acumular el total de sus lecturas Verificar si emitieron lectura Z en esa caja o desde otro punto de venta. Envo y remplazo del archivo REASONS.TPS. Notificar que existe promocin vigente. Se enva wstender.dll a servidor, se reinicia punto de venta y se valida

Montos mayores a la venta realizada Archivo con razones de descuento daado. No permite hacer descuentos Bloqueo por promocin vigente. No permite hacer descuentos y no hay promo y si aparecen los iconos de % descuento No puede realizar algunas funciones autorizadas
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Permisos de usuario insuficientes.


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Asesora para modificar el registro de empleado en BackOffice.


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No se puede realizar la Venta a Desconocimiento del Proceso. Empleado Asesora a Usuario.

Formas de Pago
Problema/Incidencia No se puede cobrar con FP Vales (Corporativo, Despensa) No se puede cobrar con FP Certificado de Regalo Origen de la Falla No muestra lista de diferentes tipos de vales. Solucin Se reemplaza el archivo XX.TXT (Tipos de Vales).

No se encuentra el registro con el Nmero de Certificado para Escalar con Auditoria de Ventas. poder canjearlo.

Consulta de Artculos
Problema/Incidencia No aparece articulo buscado Origen de la Falla Maestro de Artculos no actualizado por Falla elctrica. Solucin Envo y aplicacin del Archivo Maestro.

Maestro de Artculos no Envo y aplicacin del Archivo de Promocin. actualizado por Tienda sin enlace. Maestro de Artculos no actualizado porque No se realizo Envo y aplicacin del Archivo de Promocin. fin de da. Falta comunicacin organizacional. Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.

Maestro de Artculos no Rebajas y Cambios de precio no actualizado por Retraso de envo Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI. actualizados de archivos Dwn. Maestro de Artculos no actualizado por Apagado de Equipo por Usuario. Maestro de Artculos no actualizado por Aplicativo bloqueado. Desconocimiento por parte del Usuario. Determinados sku no estn actualizados

Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.

Escalar con Gerencia de HD o Subdireccin de TI.

Asesora al Usuario. Validar los sku especficos en la BD maestro y en el aplicativo MMS, si en ambos es igual el precio, escalar al rea de compras.

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Nota de Crdito
Problema/Incidencia No se imprimi Origen de la Falla Problemas de Impresora MiniPrinter. NC aparece con estatus de Canjeada. No puede canjear la NC Ticket de NC no es legible. No aparece la NC en la BD. Solucin Ver soluciones de MiniPrinter y en caso necesario, proporcionar el Nmero de la NC. Se valida y en su caso se habilita si es del mismo da. Se escala con Auditoria de Ventas. Se escala con Auditoria de Ventas.

Apartados
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

Apartado en estatus unavailable. Modificar el estatus del apartado. No puede generar apartados Caja fuera de Lnea. Validar y restablecer la conexin al recurso compartido H: Si se va a abonar, Generar nuevo apartado y adjuntar el ticket con abono original. Apartado no existe en la BD. No puede abonar apartados Si se va a liquidar, Generar una venta regular y adjuntar el ticket del abono. Caja fuera de Lnea. Apartado en estatus cerrado. No puede liquidar apartados Caja fuera de Lnea. Apartado en estatus cedido. Apartado con diferencia en detalle. No puede cancelar apartados Apartado con diferencia en pagos. Validar y restablecer la conexin al recurso compartido H: Se escala con Auditoria de Ventas. Validar y restablecer la conexin al recurso compartido H: Se escala con Auditoria de Ventas. Solicitar instrucciones del Depto. De Auditoria de Ventas. Si se va a abonar, Solicitar cancelacin del apartado para generar NC y generar nuevo apartado. Si se va a liquidar, Solicitar cancelacin del apartado para generar NC y generar una venta
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regular. Tienda sin informacin por dao en archivos de apartado. Caja fuera de Lnea. Equipo de Tienda con fecha incorrecta. Sin espacio en Disco Duro. Importe para deposito de apartado incorrecto Configuracin incorrecta. Se escala con Auditoria de Ventas. Validar y restablecer la conexin al recurso compartido H: Se corrige la fecha y Se escala con Auditoria de Ventas. Se depura espacio en disco local. Corregir configuracin del modulo de BackOffice correspondiente a apartados.

Depuracin automtica de apartados

Credimax
Problema/Incidencia Origen de la Falla Ticket Vencido. Solucin Solicitar soporte a personal de Modulo de BAZ o escalar a Sistemas BAZ. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta. Escalar con Modulo de BAZ para que genere nuevo ticket y reintentar la venta. Escalar con personal de Sistemas BAZ para Solicitar que integren Nm. de Tienda a Tabla de Ruteo. Escalar al rea de Comunicaciones. Reinstalacin del Aplicativo y validacin de parmetros de configuracin. Escalar con el rea de Comunicaciones.

Problemas con plazos de Cliente.

No se pudo generar presupuesto.

No puede realizar la Venta de Credimax

Ejecutivo no impreso en el Ticket.

Numero de Tienda no registrada. Tienda sin enlace. Problemas con Aplicativo. Problemas con Servidor de BAZ en corporativo.

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Cobro con Tarjeta bancaria


Problema/Incidencia No se puede realizar Venta a travs de la Terminal Bancaria Origen de la Falla Terminal Bancaria daada. Problemas con enlace de la Terminal. Error operativo. Error operativo. Desconocimiento del Proceso. Solucin Escalar con rea de Finanzas. Escalar con rea de Finanzas.

Seleccin del Tipo de Pago errneo No se puede cobrar con FP Tarjeta de Fonacot

Escalar con Auditoria de Ventas. Asesora al Usuario. Asesora al Usuario.

Tiempo Aire
Problema/Incidencia Origen de la Falla Problemas de configuracin con el aplicativo. Tiendas sin enlace. No hay comunicacin con servidor de Pagatodo. Problemas con el Proveedor de Servicio. Solucin Cargar archivos SYSCRG. Escalar al rea de Comunicaciones. Validar y en su caso escalar con Administrador de proyecto. Escalar con Proveedor de Servicio.

No puede hacer venta de tiempo aire

No aparece la lista de compaas Enviar y reemplazar archivos SYSCGR.TPS en telefnicas. servidor y Caja. Problema con SO del equipo. Nmero telefnico errneo Transaccin anulada Nmero telefnico dentro de plan tarifario Pide usuario y contrasea cada vez que realiza recargas Solicitar envo del CPU para su reinstalacin. Validar con el cliente el numero telefnico Utilizar el comando ,ptr en el POS e identificar el cdigo de error y en su caso escalarlo con proveedor de servicios Marcar en Actualizar Grupos de Seguridad el grupo correspondiente.

Problema para Realizar Recargas

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Cobro con dlares


Problema/Incidencia Origen de la Falla Tienda sin enlace. No hay comunicacin con el servidor de Punto Clave. No puede cobrar con dlares Problemas con el aplicativo. Problemas con el servicio corporativo de Internet. Solucin Escalar al rea de Comunicaciones. Escalar con Proveedor de Servicios. Reinstalacin de Aplicativo y certificados de Windows. Escalar al rea de Comunicaciones.

WINDSS-BACKOFFICE
Acceso
Problema/Incidencia Origen de la Falla Archivos extensin TPS daados (Error 300). No puede acceder al aplicativo Desconocimiento de Password. No puede realizar algunas funciones autorizadas Asesora para cambiarlo desde modulo de empleados. Solucin Recuperacin local del archivo Maestro.

Permisos de usuario insuficientes. Asesora para modificar el registro de empleado.

Inicio de Da
Problema/Incidencia Fin de Da no realizado previamente Origen de la Falla Negligencia. Desconocimiento del Proceso. Retraso en envo de Archivos Dwn. No existen archivos Dwn en Tienda porque no se envo (Waiting for Host Files). No existen archivos Dwn en Tienda porque no tuvo comunicacin (Waiting for Host Files). No se envo archivo FIN400 a la Tienda (Waiting for Host Files).
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Solucin Monitorear el proceso de cierre. Asesora al Usuario. Terminar el proceso cuando se est ejecutando las descargas en los renglones System y modificar archivos SYSMST. Interrumpir proceso con F10, Envo y aplicacin del archivo Maestro.

Proceso de Fin de Da no concluido

Interrumpir proceso con F10, Envo y aplicacin del archivo Maestro.

Interrumpir proceso con F10, Envo y aplicacin del archivo Maestro.


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Aplicativo bloqueado. Terminar aplicativo desde el task manager y reiniciar el proceso de fin de da.

Problema con Reportes

Pide fechas de inicio y termino Cambiar estatus de archivo para que no pida para reportes en el proceso de fin reportes al realizar fin de da. de da.

Alta o Cambios de Empleados


Problema/Incidencia No se puede realizar Altas o Cambios de empleados Origen de la Falla Desconocimiento del Proceso. El gerente No tiene usuario con permisos suficientes. Permisos exclusivos del usuario de sistemas. Asesora a Usuario. Modificar permisos al Usuario. Solucin

No puede realizar Baja de Empleados

Depuracin de Catalogo de Empleados.

Reportes
Problema/Incidencia No imprime la relacin de Caja No visualiza reportes de Venta (Por Hora, Por Vendedor, etc.) No visualiza otros reportes (Apartados, Ingresos/Egresos, etc.) Origen de la Falla Problemas de multifuncional. Archivos de Reportes daados. Solucin Ver soluciones de multifuncional. Envo de archivos RPTDEF y RPTGRP.TPS.

Archivos de Reportes daados.

Escalar con Lder de Proyecto.

Cash Out
Problema/Incidencia Diferencias en fondo fijo
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Origen de la Falla Por error el usuario modifico el fondo fijo.


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Solucin Si es al inicio de da, corregir desde modulo de BackOffice.


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CLAVE (DS8-26)
En otro caso dar instrucciones para que usuario lo corrija al momento de realizar corte de caja. Realizar lectura Z desde otro equipo. No se puede realizar cash out Falta realizar lectura Z. Modificar el registro del archivo CSHHDR.TPS para que pueda continuar con el proceso de corte de caja/cash out.

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Relacin de Caja
Problema/Incidencia Origen de la Falla No se procesaron todas las transacciones por Caja fuera de lnea. Solucin Restablecer la conexin.

No se procesaron todas las transacciones por Archivos daados en Servidor (Histricos). No cuadra relacin de caja

Se intenta reparar archivos, en caso de recuperacin parcial, se indica continuar con la operacin de venta hasta el cierre, se trae el respaldo de la venta de cada caja y se notifica a todas las areas involucradas. Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.

No se procesaron todas las transacciones por Cobro con Fecha errnea en la Caja. No se procesaron todas las transacciones por dao en equipo. No reporta importes de Venta de Tiempo Aire Archivo Maestro de SKUs corrupto.

Se corrige la fecha, se le indica al usuario que tendr diferencias al cierre y se notifica a todas las areas involucradas. Se indica al usuario que tendr diferencias al cierre, se notifica a todas las areas involucradas y se solicita el envo del CPU al Corporativo. Envo y aplicacin del Maestro de SKUs y se notifica al usuario que habr diferencias en la relacin de caja.

Fin de Da
Problema/Incidencia No se pueden generar lectura Z Origen de la Falla Archivos daados en Servidor (Histricos). Archivos daados en Caja (Ventas). Solucin Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco. Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos TRN en Blanco.

No cuadra su relacin de caja

No se puede realizar cierre de tienda

No se completo el checklist de fin Asesora para completar checklist y en su caso de da. apoyarlos para tal efecto. Aplicativo bloqueado. Terminar aplicativo desde el task manager y reiniciar el proceso de fin de da. Cierre Manual modificando el registro del estatus de cajas. Cierre Manual modificando el registro del estatus de cajas. Depuracin de espacio en disco local.

Falla en el aplicativo. No se puede cerrar una caja Dao en el equipo de esa caja. Proceso de fin de da interrumpido en cargas Problema de espacio en disco al intentar hacer respaldos.

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WINDSS-TSP
Monitor de Ventas
Problema/Incidencia Origen de la Falla No se procesaron todas las transacciones por Caja fuera de lnea. Solucin

Restablecer la conexin.

No se procesaron todas las transacciones por Archivos daados en Servidor (Histricos).

Se intenta reparar archivos, en caso de recuperacin parcial, se indica continuar con la operacin de venta hasta el cierre, se trae el respaldo de la venta de cada caja y se notifica a todas las areas involucradas. Se intenta reparar, sino se reemplaza por archivos DATA completa en Blanco.

No se refleja la Venta

No se registraron las transacciones por Cobro con Fecha errnea en la Caja. No se procesaron todas las transacciones por dao en equipo. Transacciones atoradas

Se corrige la fecha, se le indica al usuario que tendr diferencias al cierre y se notifica a todas las areas involucradas. Se indica al usuario que tendr diferencias al cierre, se notifica a todas las areas involucradas y se solicita el envo del CPU al Corporativo. Se liberan y empieza aumentar la venta en el TSP

Reparar archivos Serv y si persiste el caso Error en archivos Serv de Servidor Renombrar o quitar Serv y notificar a usuario que al iniciar TSP o BackOffice va a tener ese faltante en ventas

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MMS
Sesiones de AS400
Problema/Incidencia Origen de la Falla Desconocimiento de Password. Olvido de Password. No sabe cambiar el Password. Bloqueo de acceso por Inventario. Solucin Cambiar password en el sistema central. Cambiar password en el sistema central. Notificar al usuario que se dirija a Inventarios. Desbloqueo y nuevo password.

Bloqueo de acceso por exceso de Terminar procesos/sesiones activos. intentos. Mltiples sesiones abiertas por usuario. Terminar procesos/sesiones activos.

Dispositivo no creado para tienda Solicitar creacin del dispositivo para AS400. nueva. Usuario no puede acceder al sistema No est configurado correctamente el dispositivo de impresin. Configuracin del dispositivo de impresin dentro de la sesin.

Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado. Dispositivo desactivado. Tarjeta de Red Deshabilitada. Error de Licencia Client Access. Dao en Aplicativo Client Access. Poner en estatus de activado. Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda. Reinstalacin de Client Access. Si el SO esta OK, Reinstalacin del aplicativo de forma remota. Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda. SO Corrupto. Solicitar envo del CPU para reinstalacin del SO. La contrasea ha caducado Error de Socket Asesorar al usuario para cambiar contrasea Termina el proceso de Explorer o en dado caso reiniciar el equipo

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Transferencias
Problema/Incidencia Origen de la Falla Dispositivo de impresin bloqueado. Sesin de impresora no iniciada. La transferencia no est en estatus de embarcada. No se Imprime la transferencia No est configurado correctamente el dispositivo de impresin. Problemas de multifuncional. Error en estatus de la transferencia (Estatus Z). Solucin Revisin del Spooler de Impresin y escalamiento con Operaciones AS400. Iniciar sesin del dispositivo de impresin. Asesorar al usuario para asignar y liberar la transferencia. Configuracin del dispositivo de impresin dentro de la sesin. Ver soluciones de multifuncional. Solicitar autorizacin al Depto. de Trafico para generar un nuevo nmero de transferencia.

Etiquetado
Problema/Incidencia No se puede imprimir etiquetas Origen de la Falla Problemas de Impresora Monarch. Solucin Ver soluciones Impresora Monarch.

MYR
Autorizaciones
Problema/Incidencia Origen de la Falla Dispositivo de impresin bloqueado. Sesin de impresora no iniciada. Solucin Revisin del Spooler de Impresin y escalamiento con Operaciones AS400. Iniciar sesin del dispositivo de impresin.

No se imprimi

Vale Mayorista
Problema/Incidencia Informacin Errnea en vales de Clientes Finales Origen de la Falla Error originado en Corporativo. Solucin Escala a Responsable de Informacin de Venta Mayoristas.

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Sesiones AS400
Problema/Incidencia Origen de la Falla Olvido de Password. Desconocimiento de Password. No pueden acceder al Aplicativo Solucin Cambiar password en el sistema central. Cambiar password en el sistema central.

Bloqueo de acceso por exceso de Terminar procesos/sesiones activos. intentos. Password de Usuario inhabilitada. Poner en estatus de habilitado. Dispositivo desactivado. Poner en estatus de activado.

Estados de Cuenta
Problema/Incidencia No puede imprimir Estados de Cuenta Origen de la Falla Dispositivo de impresin bloqueado. Sesin de impresora no iniciada. No se imprimen automticamente los Estados de Cuenta o estn incompletos No se envo el proceso automtico. Solucin Revisin del Spooler de Impresin y escalamiento con Operaciones AS400. Iniciar sesin del dispositivo de impresin.

Revisin del Spooler de Impresin y escalamiento.

STIMM
Acceso
Problema/Incidencia Origen de la Falla Dao en Aplicativo SQL. No puede acceder al aplicativo SO Corrupto. Solicitar envo del CPU para reinstalacin del SO. No se puede realizar la carga de Archivo Maestro Corrupto. artculos en el aplicativo Problemas con la configuracin No pueden imprimir Reporte de de la Impresora. Conteos Versin atrasada del aplicativo. Solicitar al rea de Inventarios el envo de nuevo archivo. Configuracin de la Impresora. Actualizar versin del aplicativo de forma remota. Solucin Si el SO esta OK, Reinstalacin del aplicativo de forma remota. Se instala el aplicativo en otro equipo de la tienda.

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SRAT - ADMIN
Carga y Envo Manifiesto
Problema/Incidencia Manifiesto Inexistente Origen de la Falla Manifiesto no se ha enviado por el CEDIS. Tienda sin enlace. No se refleja la recepcin de mercanca en MMS Manifiesto cerrado Solucin Validar con CEDIS el envo de informacin. Escalar al rea de Comunicaciones. Validar que se encuentren los archivos referentes al manifiesto en la carpeta de

Reportes
Problema/Incidencia Origen de la Falla No se ha realizado el cierre de recepcin. Sin conexin con la antena. No se muestra el manifiesto recibido No tiene activo el modulo de envo manifiesto. Solucin Realizar el cierre para el envo de la informacin. Validar Conexin y configuracin de dispositivos. Iniciar modulo de Envo Manifiesto.

No estn activos los servicios del Solicitar la activacin y validacin de servicios en SRAT en Corporativo. lnea. No se visualizan reportes de cajas Problemas con aplicacin de Cristal Reports. Reinstalacin del aplicativo Cristal Reports.

No se visualizan reportes de No se ha enviado la informacin transferencias o pre distribuido de recepcin de PDA a PC.

Validar comunicacin con Antena.

SRAT-PDA
Carga Inicial
Problema/Incidencia PDA sin Seal PDA sin Comunicacin No existen datos para cargar Origen de la Falla Antena Off Line. IP no configurada. Error en la base de datos. Solucin Validar Conexiones de cables de red y de energa. Configuracin de IP's. Borrar y Generar la BD.

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Recepcin/Escaneo
Problema/Incidencia SKU no registrado en la orden de compra o transferencia Origen de la Falla Informacin de Manifiesto incompleta. Diferencia de cajas recibidas. Problema para cerrar la recepcin de Cajas Error al escanear las cajas recibidas. Solucin Realizar la Recepcin Manual del Manifiesto en MMS. Indicar al usuario que contine con la recepcin. Indicar al usuario que contine con la recepcin.

Acceso
Problema/Incidencia No puede acceder al aplicativo Origen de la Falla No recuerda contrasea. Solucin Se proporciona el password nico para la Cadena.

INTRANET
Acceso
Problema/Incidencia No levanta la pagina de la Intranet Origen de la Falla Tarjeta de Red Deshabilitada. Configuracin incorrecta de la Tarjeta de Red. Solucin Habilitar Tarjeta de Red. Reconfiguracin de la Tarjeta de Red. Asesorar y escalar al rea de operaciones con Viridiana Salazar.

No puede acceder a un Modulo Olvido o Desconocimiento del de la Intranet Password.

Funcionalidad
Problema/Incidencia No muestra informacin de ventas de la tienda Origen de la Falla Auditoria de ventas no ha actualizado la informacin. Solucin Asesorar al usuario para que escale con Auditoria de Ventas.

No registra la informacin Problemas con los mdulos de la capturada en los mdulos de la Escalar con Alberto Rivera. intranet. intranet

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PORTAL DE HELP DESK


Acceso y Tickets
Problema/Incidencia No puede acceder al Portal No puede levantar ticket Origen de la Falla Olvido de Password de Portal. Desconocimiento del Proceso. Solucin Reenviar Usuario y Password. Asesora al Usuario.

No visualiza un ticket levantado

No se completo el registro (no se Indicar que se vuelva a levantar. guardo). Tienda sin enlace. Escalar al rea de Comunicaciones. Asesora al Usuario.

No puede cerrar ticket

Desconocimiento del Proceso.

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APLICACIONES
Correo electrnico
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin Solicitar a la Coordinacin de HD ingreso de clave correcta. Solicitar al rea de Comunicaciones que haga reset del Pasword. Configurar el aplicativo en otro equipo. Dao en aplicativo. Solicitar envo del CPU para reinstalar SO Eliminar correo de la bandeja de salida. Archivos Adjuntos del correo de Asesora sobre el uso del Robot Fashion. salida exceden lmite de tamao. En caso de que no est instalado el Robot Fashion, Instalarlo. Configuracin incorrecta de la Cuenta. No se puede enviar correos Tarjeta de Red Deshabilitada. Validar parmetros de configuracin y corregirlos. Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda. Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al rea de comunicaciones. Asesora sobre el uso del aplicativo. Reparar con scan PST o Generar uno nuevo.

Acceso denegado por pasword incorrecto. Acceso

Problemas de Enlace. Desconocimiento del Proceso. Dao en el Archivo de Correos *.PST.

Servicio de Correo Bloqueado en Reiniciar el equipo e ingresar nuevamente al equipo local. aplicativo. Archivos Adjuntos del correo de entrada exceden lmite de tamao. Configuracin incorrecta de la Cuenta. Problemas de Enlace Desconocimiento del Proceso. Tarjeta de Red Deshabilitada. Se escala al rea de Comunicaciones para que purguen cola de envo.

No se puede recibir correos

Validar parmetros de configuracin y corregirlos. Reiniciar equipos de Comunicaciones, escalar al rea de comunicaciones. Asesora sobre el uso del aplicativo. Habilitar la tarjeta con el apoyo de personal de tienda.
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Paquetera Office
Problema/Incidencia Aplicativo Bloqueado Origen de la Falla Sesin del Aplicativo bloqueada. Solucin Terminar el aplicativo desde el Task Manager. Solicitar clave de activacin al rea de Soporte de Microsoft.

No permite acceder al aplicativo Aplicativo sin Licencia.

Antivirus
Problema/Incidencia Funcionalidad del SO y Aplicativos limitada Origen de la Falla No lo tiene instalado el equipo. No est actualizado. Solucin Envo de CPU a Corporativo. Envo de Disco Duro a Corporativo.

Aplicaciones WEB (Acrobat, Java, etc.)


Problema/Incidencia No pueden Visualizar archivos Origen de la Falla Solucin

No est instalado o actualizado el Envo y actualizacin del programa. aplicativo.

COMUNICACIONES
Enlace Voz/Datos MPLS
Problema/Incidencia Origen de la Falla Equipo de comunicaciones bloqueado. Equipo de comunicaciones apagado. Problemas con Proveedor de Servicio. Siniestro. Solucin Se resetea o se escala a Care Red Uno.

Se realiza conexin correspondiente.

Tienda no tiene red

Se escala con Proveedor Telmex. Se enva equipo de reemplazo.

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CLAVE (DS8-26)

Lnea Local de Telmex


Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin Escalamiento al rea Comunicaciones. Escalamiento al rea Comunicaciones. Escalamiento al rea Comunicaciones.

Problemas con Lnea Telefnica Cable o aparato daado. local Acometida daada. Lnea sin tono de marcado Problemas con Proveedor de Servicio.

Cableado Interno
Problema/Incidencia Uno o ms equipos no se registran en el TSP Origen de la Falla Problema con cableado interno. Solucin Soporte en Sitio Interno (corporativo) o Externo (local).

Problema con cable corto (patch Se solicita cotizacin y se autoriza el reemplazo del cord). cable. Caja fuera de lnea Problema con cable largo (Jumper). Se solicita cotizacin y se autoriza el reemplazo del cable.

Switch
Problema/Incidencia Origen de la Falla Conexin a contacto sin energa elctrica. No enciende equipo Equipo Daado. Equipo Bloqueado Variacin de voltaje. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD. Reinicio del Equipo y validar operacin. Validar conexiones. Solucin

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Telmex infinitum
Problema/Incidencia Origen de la Falla Equipo bloqueado. Solucin Se resetea o se escala con el rea de Comunicaciones. Escala al rea de Comunicaciones para Reemplazo de Modem. Se resetea o se escala al rea de Comunicaciones. Se realiza checklist y en su caso se escala al rea de comunicaciones.

No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS)

Equipo daado. Sin servicio de Internet. Equipo mal conectado.

Modem BAM
Problema/Incidencia No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS) Origen de la Falla Solucin

Problemas similares al modem de Ver Soluciones de Modem Infinitum. Infinitum.

Firewall CISCO
Problema/Incidencia No cuenta con servicios corporativos (Intranet, correo, MMS) Origen de la Falla Solucin

Problemas similares al modem de Ver Soluciones de Modem Infinitum. Infinitum.

HARDWARE
CPU
Problema/Incidencia Origen de la Falla Falla de Componente. No enciende equipo Solucin Soporte Interno en Sitio.

Cable de corriente desconectado Validar conexin y en su caso probar en otro cable. o daado. Soporte Externo en Sitio.

No inicializa el Sistema Operativo

SO Corrupto.

Envo de CPU a Corporativo. Envo de Disco Duro a Corporativo.

Operacin detenida por falta de Emergencia por operacin equipo detenida.

Traslado de equipo a otra tienda.

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Cajn de Dinero
Problema/Incidencia Origen de la Falla Dao en Cable de Seal. No abre en automtico Dao Fsico por Siniestro. Equipo obsoleto. No cuenta con Separadores. No funciona o No sirve No Cuenta con Pisa billetes. No cuenta con llaves. Solucin Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Mouse y Teclado
Problema/Incidencia No funciona total o Parcialmente Origen de la Falla Equipo daado. Solucin Se solicita cotizacin y se autoriza el reemplazo.

Monitor
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin Validar conexin y en su caso probar con otro cable o contacto elctrico. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD. Validar conexin y en su caso probar en otro CPU. Cable de video desconectado o daado. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD. Solicitar cotizaciones para evaluar posibilidad de compra o escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Cable de corriente desconectado o daado.

No enciende equipo

Dao fsico por falla elctrica.

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Escner POS
Problema/Incidencia No lee ningn cdigo Origen de la Falla Equipo desconectado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. No enciende equipo No lee algunos cdigos Equipo daado. Equipo desconfigurado. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Envo de Archivo con cdigos para reconfigurar. Solucin Validar conexin y en su caso probar en otro CPU.

MiniPrinter
Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

No enciende equipo

Cable de corriente desconectado Validar conexin y en su caso probar en otro o daado. cable. Equipo daado. Rollo de papel insuficiente. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Reemplazo del Rollo de Papel Trmico. Asesora para su correcta colocacin. Envo de Equipo al Corporativo y reemplazo. Envo de Equipo al Corporativo y reemplazo.

No imprime

Rollo de papel mal colocado. Equipo daado.

No Corta

Cuchillas desgastadas.

Regulador/Nobreak
Problema/Incidencia Origen de la Falla No retiene la carga de energa. No funciona Solucin Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Dao del equipo por variacin de Escalar requerimiento a Gerencia de HD. voltaje.

Cableado
Problema/Incidencia Origen de la Falla Deterioro por condiciones ambientales. Comunicacin Inestable Dao por Remodelacin de Tienda. Dao por fauna nociva. Solucin Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

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OTRO
Access Point
Problema/Incidencia Origen de la Falla Antena fuera de Lnea. Equipo Incompleto. PDA sin seal Equipo desconfigurado. Equipo mal conectado. Escalar con rea de Comunicaciones. Verificar conexin de cables de Red y de energa. Solucin Verificar conexin de alimentacin de energa. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

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Impresora/Multifuncional
Problema/Incidencia Origen de la Falla No est configurada. Solucin Se realiza la instalacin y configuracin remota del equipo. Habilitar el estatus de la impresora para ponerla en lnea. Reconectar al Admin. Solicitar envo a corporativo. Asesorar al usuario para realice solicitud al rea correspondiente. Se solicita cotizaciones para procesos de autorizacin de compra. Alimentacin de Papel Asesorar al usuario para Extraccin del papel. Solicitar envo a corporativo. Asesorar al usuario para realice solicitud al rea correspondiente. Instalar aplicativo de escaneado por USB. Asesorar al usuario para activar monitor de impresin. Instalar aplicativo de escaneado por red.

Esta fuera de lnea. No se encuentra mapeada correctamente al Admin. No Imprime Dao en componentes internos. Problemas con Tner. Problema con el cable de comunicacin USB/UTP. Impresora sin Papel. Atasco de Papel. No Saca Copias Dao en componentes internos. Problemas con Tner. No est instalado el dispositivo del Scan. No Escanea No est activo el monitor de escaneo por Red. No est Instalado el monitor de escaneo por Red.

No enciende equipo

Cable de corriente desconectado Validar conexin y en su caso probar en otro cable. o daado. Equipo daado. Envo de Equipo al Corporativo.

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Impresora de Etiquetas / Monarch


Problema/Incidencia Origen de la Falla Solucin

No enciende equipo

Cable de corriente desconectado Validar conexin y en su caso probar en otro cable. o daado. Equipo daado. Seleccin incorrecta del tipo de etiquetas en MMS. Envo de Equipo al Corporativo. Asesorar al usuario para la seleccin correcta.

Direccionamiento incorrecto del Corregir configuracin del dispositivo de dispositivo de impresin en MMS. impresin. La impresora no est instalada en Instalar drivers de impresora para su operacin. el SO. Impresora incompleta (Eliminador, Tubo de recogido, base para etiquetas, etc.).

No imprime

Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Falta de consumible (Etiquetas o Asesorar al usuario para realice solicitud al rea Ribon). correspondiente. Ajuste y calibracin de sensores de la impresora. Foco en rojo Asesorar al usuario para la colocacin correcta del sensor de impresin. Validar la correcta colocacin de etiquetas y que el eliminador de la impresora sea el correcto

Impresora Zebra / Mayoristas


Problema/Incidencia No Imprime Origen de la Falla Solucin

Falta Consumible (Rollo de papel Asesorar al usuario para realice solicitud al rea Trmico). correspondiente.

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PDA/Han Held
Problema/Incidencia Origen de la Falla Batera mal colocada. Batera daada. No enciende equipo No cuenta con Cargador o est daado. Equipo daado. Solucin Valida y escala requerimiento a Gerencia de HD. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Escalar requerimiento a Gerencia de HD. Envo de Equipo al Corporativo. Envo de Aplicativo y Reset. Error en Aplicativo Aplicativo corrupto. Envo de Equipo al Corporativo. Equipo desconfigurado. No emite Beep al escanear Equipo daado. No se ve la pantalla correctamente Display daado. Envo de Equipo al Corporativo. Envo de Equipo al Corporativo. Configuracin del equipo.

UPS
Problema/Incidencia Origen de la Falla No retiene la carga de energa. No funciona Solucin Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

Dao del equipo por variacin de Escalar requerimiento a Gerencia de HD. voltaje. No se cuenta con la infraestructura. Escalar requerimiento a Gerencia de HD.

No Instalado

Telfono
Problema/Incidencia No funciona Origen de la Falla Equipo Daado. Solucin Escalar al rea de comunicaciones con Marta May.

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CLAVE (DS8-26)

Terminal Bancaria
Problema/Incidencia No enciende equipo Origen de la Falla Terminal Bancaria daada. Solucin Escalar con rea de Finanzas. Escalar con rea de Finanzas. Escalar con rea de Finanzas.

No puede realizar corte de Problemas con enlace de la terminal bancaria Terminal. Error operativo.

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