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AA4 - Calidad - Como - Gantia - de - La - Excelencia - en - El - Servcio - Al - Cliente PDF
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Referencias .................................................................................................................. 16
Mapa conceptual
1. Calidad en el servicio
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La dinmica de mercado globalizado exige empresas integrales que prioricen cuatro
funciones fundamentales: la administrativa, la operativa, la comercial y del marketing
(actividades de mercadeo), orientadas al desarrollo de liderazgo al interior de la
empresa, accin que se ver reflejada en el reconocimiento de la organizacin dentro
de mbito comercial.
Uno de los pilares del xito de las empresas en el mundo actual es trabajar por lograr
total satisfaccin de los clientes, por ello dedican esfuerzos para responder a sus
inquietudes, dudas, expectativas y necesidades. Se puede afirmar entonces, que son
los clientes quienes marcan las pautas que van a asegurar la calidad del servicio o
producto.
La lupa que permite indagar las apreciaciones del cliente en cuanto a veracidad,
compromiso, confianza, sintona y percepcin del objeto o servicio como tal, es la
calidad en el servicio, determinada por los estndares que toma el cliente como
referencia para emitir su evaluacin y la respuesta de la organizacin frente a sus
expectativas.
La empresa debe generar una identidad propia que la diferencia de sus competidores
y que permita ser identificada fcilmente por los clientes.
El mejoramiento continuo, en cada una de las reas que conforma la empresa, debe
ser la bandera de toda organizacin que quiera alcanzar la excelencia en la calidad.
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Factores que determinan la calidad de los servicios
Fuente: SENA
Los factores hacen referencia a los elementos que propician el alcance de la calidad en
el servicio o producto que ofrece una entidad. Trabajar en el fomento de cada uno de
ellos con todos los colaboradores de la empresa, va a marcar la diferencia con otras
empresas de la misma naturaleza y garantizar la competitividad y la permanencia en el
mercado global.
Portafolio de servicio: a travs del cual se ofrece a los clientes, toda la informacin
detallada del producto o servicio y la forma de acceder a l.
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Poltica de justo a tiempo: respuesta oportuna a las necesidades del cliente, el
cumplimiento de garantas y las condiciones de entrega. Esto genera en los clientes,
confianza en la organizacin, que se ver reflejada en el incremento de la fidelidad.
Las organizaciones deben tomar como ruta del xito, la evaluacin que efecte el
cliente del producto o servicio; esta evaluacin se convierte en una herramienta para
mantener la competitividad dentro del mercado.
El cliente para calificar la calidad del servicio o producto prioriza los siguientes
aspectos:
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parte de la empresa durante la postventa generan un sentimiento de agradecimiento
y tranquilidad que se ver expresado en la fidelidad del cliente.
Uno de los elementos que permite monitorear la satisfaccin del servicio, son sus
manifestaciones de inconformidad, ya que gracias a ellas, las empresas pueden
desarrollar acciones de mejora que le van a garantizar la vigencia y permanencia dentro
del mercado.
4. Autmata: actuar en forma mecnica e impersonal (las mismas frases, las mismas
palabras).
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2. Atencin perfecta
Alcanzar la total satisfaccin del cliente est sujeto a ofrecer una atencin perfecta, dos
palabras que precisan pautas para desarrollar empata y una comunicacin asertiva con
el cliente.
Atencin: es una palabra que proyecta disposicin, voluntad, esmero, servicio, entrega,
estar en funcin de otros y esto requiere efectuar procesos de pensamiento para
evaluar situaciones, tomar decisiones y efectuar acciones.
Por ello, hablar de atencin perfecta es hacer alusin al compromiso que deben tener
todos los colaboradores de la empresa en el compromiso, agrado, actitud proactiva,
vocacin de servicio, que permita ofrecer un excelente e inmejorable servicio o
producto.
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Estos sencillos ingredientes, conforman la frmula de la fidelidad, la confianza y la
credibilidad de los clientes hacia una empresa. Es la esencia de una excelente imagen
corporativa e interrelacin organizacional.
Las habilidades que se deben desarrollar para ofrecer una atencin perfecta y que van
a dejar una huella imborrable en la memoria de los clientes son:
Ser proactivos.
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3. Trazabilidad del servicio al cliente
Fuente: SENA
Se concibe la trazabilidad como todas y cada una de las acciones estandarizadas, que
facilitan efectuar un registro histrico del recorrido y vida de un producto o servicio a lo
largo de la cadena de suministros en un momento dado, a travs de unas herramientas
determinadas. (Comit de Seguridad Alimentaria de AECOC, 2009, p. 5)
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plantear acciones de mejoramiento, encaminado a alcanzar la satisfaccin plena del
cliente.
Clases de trazabilidad
Trazabilidad interna o de proceso: revisin interna de los procesos que sigue para
brindar un producto o servicio.
Toda organizacin debe aplicar la trazabilidad como estrategia para mejorar sus
procesos y gestin de servicios al cliente, es decir empresas de produccin primaria
como proveedores de productos, empresas administradoras de medicamentos,
empresas de alimentos, empresas agropecuarias, empresas de distribucin y ventas,
empresas de minera y petrleos, empresas de servicios, entre otros sectores.
Beneficios de la trazabilidad
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Disminucin de costos y de elementos almacenados.
Contar con una base de datos que contenga informacin completa de los productos o
servicios.
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o Detectar puntos crticos a mejorar.
Para el cliente:
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Un sistema de codificacin o simbolizacin: para dar un orden medible, contable y
organizacional que va a permitir el seguir del producto o servicio.
Confrontacin con el cliente: permite verificar el destino final del producto o servicio y
grado de satisfaccin del cliente.
4. Polticas de calidad
Fuente: SENA
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Misin: es la razn de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. As mismo es
la determinacin de las funciones bsicas que la empresa va a desempear en un
entorno determinado para conseguir tal misin. En ella se determina las
caractersticas del cliente a quien va dirigido todo el actuar de la organizacin, los
productos o servicios que se brindarn. Es la declaracin del compromiso que
desarrollar dentro del mbito comercial, es decir, la definicin del producto o
servicio, el sector del mercado al que desea dar respuesta y la manifestacin de sus
valores organizacionales.
o Quines son?
o Qu buscan?
o Qu hacen?
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o Dnde lo hacen?
o Por qu lo hacen?
Visin: es un elemento que complementa la misin, que promueve las acciones que
realiza la empresa. Es definida por Fleitman (2000), como el camino al cual se dirige
la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones
estratgicas de crecimiento junto a las de competitividad.
o A qu se dedicarn en el futuro?
Valores: la misin hace parte de los valores y principios que asume la empresa y
que la identifican. Los valores son pautas de comportamiento que trazan el sendero
de las relaciones dentro de la organizacin, para garantizar un clima organizacional
de armona, equilibrio y respeto; orientan los comportamientos ante situaciones
dentro de la empresa. Las organizaciones deben asumir el compromiso de
promoverlos, revisarlos y difundirlos entre todos los funcionarios constantemente,
con el fin de que todos los interioricen y los pongan en prctica en sus labores
cotidianas.
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o Que se asuman los comportamientos que implica cada uno.
Para que en las organizaciones los valores cumplan un papel preponderante deben:
Estrategia: representa un plan de trabajo con el fin de llegar a lograr los objetivos
definidos y responder a la visin de la empresa y debe contribuir con al fomento de
los valores establecidos.
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Referencias
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