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Percepción de Los Consumidores y La Imagen Corporativa
Percepción de Los Consumidores y La Imagen Corporativa
HUANUCO PERU-
2017
I
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de tesis a Dios y a mis
padres. A Dios porque ha estado conmigo en
cada momento en mi vida, cuidndome y
dndome fortaleza para seguir adelante, a mis
padres, quienes a lo largo de mi vida han velado
por mi bienestar y educacin siendo mi apoyo en
todo momento. Depositando su confianza en cada
reto que se me presentaba.
I
AGRADECIMIENTO
II
INDICE
Pg.
CARATULA
DEDICATORIA..I
AGRADECIMIENTO.II
INDICEIII
RESUMEN.V
RESUMEN EN INGLES..VI
INTRODUCCION.VII
CAPITULO I: EL PROBLEMA
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......01
1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA.. 02
1.2.1. PROBLEMA GENERAL...02
1.2.2. PROBLEMA ESPECFICO..02
1.3. OBJETIVOS..03
1.3.1. OBJETIVO GENERAL..03
1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS.......03
1.4. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA.....03
1.5. LIMITACIONES....04
CAPITULO II. MARCO TERICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION..06
2.1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES..06
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES..10
2.1.3. ANTECEDENTES LOCALES..13
2.2. BASESE TEORICOS...14
2.2.1. VARIABLE INDEPENDIENTE..14
2.2.1.1. PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES..14
2.2.2. VARIABLE DEPENDIENTE....21
2.2.2.1. IMAGEN CORPORATIVA...21
2.3. DEFINICION CONCEPTUALES....27
III
2.4. HIPOTESIS GENERAL........29
2.5. HIPOTESIS ESPECFICO....29
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES...30
CAPITULO III: METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPOS DE LA INVESTIGACIN......31
3.1.2. ALCANCE O NIVEL...32
3.2. POBLACION Y MUESTRA.......32
3.3. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS...33
3.3.2. LOS INSTRUMENTOS A UTILIZAR SON.34
3.4. TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION..34
CAPTULO IV: RESULTADOS
4.1. PROCESAMIENTO DE DATOS..35
4.1.1 SELECCIN Y VALIDACIN DE LOS INSTRUMENTOS..35
4.1.2. TRATAMIENTO ESTADSTICO E INTERPRETACIN DE
CUADROS PRESENTACIN DE RESULTADOS...38
4.2. CONTRSTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE
HIPTESIS.INTERPRETACIN DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS DE
LA ENCUESTA PARA PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES Y LA
IMAGEN CORPORATIVA DEL MERCADO MODELO DE HUANUCO-
HUNUCO 201761
4.3. FRECUENCIAS DE DIMENSIONES DE LA VARIABLE X
PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES..63
4.4. CORRELACIONES DE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLES X CON
LA VARIABLES Y.............66
CAPITULO V: DISCUSIN DE RESULTADOS
5.1. La CONTRATACIN DE LOS RESULTADOS..70
5.2. COMCLUCION......76
5.3. RECOMENDACIN...77
5.4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS....78
5.5. ANEXO....79
IV
RESUMEN
V
ABSTRACT
This research is about the corporate image of the model market of the city
of Hunuco, which aims to analyze the perception of consumers about the
corporate image of the model market. To make known the influence of the
characteristics of the products on the corporate image, to determine the way of
intervention of the services and the importance that the quality of the brand
generates before the perception of the consumers of the model market of
Hunuco.
An ANALYSIS of the problems that were presented was made, also the
STATISTIC method through the survey to obtain a result that the market is
perceived negatively or positively by the consumers, accompanied in the majority
of the observation technique.
VI
INTRODUCCIN
VII
indicando la justificacin terica, prcticamente y detallando las limitaciones
posibles que hemos tenido.
El captulo dos desarrolla, el marco terico donde indicamos: los
antecedentes nacionales e internacionales, continuando con el marco conceptual
y el apoyo de algunos cuadros para definir a cada uno de los variables, segn
autores e instituciones indicando la evolucin histrica, las caractersticas, las
clasificaciones, dimensiones e indicadores de la variable dependiente y de todos
los variables independientes. Y tambin definimos algunos trminos bsicos y
determinamos el marco situacional de la investigacin.
VIII
PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES Y LA IMAGEN
CORPORATIVA DEL MERCADO DE HUANUCO-2017
CAPITULO I
La vida diaria de las personas est regida por transacciones comerciales que
realizan en los mercados de diferentes rubros; en la actualidad, los
consumidores estn tomando un rol ms importante y exigente, debido al
incremento de ofertantes que brindan los mismos servicios, productos y marcas.
Es por ello que las empresas realizan o deben realizar esfuerzos por mantener
o generar una buena imagen empresarial ante sus consumidores, ya que estos
son el soporte principal para que las empresas, corporaciones se mantengan
activas en el mercado.
1
Debido a que hay indicios y/o comentarios de algunas madres de familia
sobre el desorden, la inseguridad, la psima higiene dentro y fuera del mercado
modelo de la ciudad de Hunuco que da a da ha estado incrementando,
decidimos hacer el estudio correspondiente para confirmar y plantear
propuestas de solucin acerca del problema. Dado que, los consumidores
expresan sus inconformidades e insatisfacciones acerca de este, con
problemas como la falta de medidas de seguridad ante la delincuencia; la
infraestructura ya que muestra deterioros en gran parte de esta, falta de
sealizacin adecuada en caso de ocurrir fenmenos naturales, estado
calamitoso del sistema de conexin elctrica, mala Instalacin de desage;
falencia de higiene en los productos y en las mismas instalaciones; desorden e
invasin de reas de circulacin. De mantenerse esta situacin, es probable
que los supermercados que estn ingresando a la ciudad, puedan posicionarse
rpidamente y tomar dominio del mercado huanuqueo.
2
PE1: Cmo se relaciona las caractersticas de los productos en la imagen
corporativa del Mercado Modelo de Hunuco 2017?
1.3. OBJETIVOS
1.4. JUSTIFICACIONES
3
En base a los conceptos de que los consumidores tengan una mala
imagen del mercado modelo es por la mala administracin del gerente y los
socios del mercado ya que no ponen de su parte para poder mejorar en cuanto
a su presentacin de sus productos, la calidad de sus servicios, la ampliacin
de los servicios y la variedad de los productos que ofrecen. El presente trabajo
a optado por esta empresa en vista de que posee muchos problemas que le
aqueja.
1.5. LIMITACIONES
4
Como tambin no puedo dejar de pasar es el factor econmico, ya que no
cuento con ingresos propios, solo con ingresos por parte de mis padres y eso
me limita.
1.6. VIABILIDAD
5
CAPITULO II
2. MARCO TERICO
6
el Emisor, quien creaba el mensaje, seleccionaba el canal y transmita el
mensaje al receptor, el cual slo deba decodificarlo e incorporarlo). El Modelo
de Formacin de la Imagen Corporativa seala una redistribucin de la
importancia de los actores de la comunicacin (emisor-destinatario), o mejor
dicho, una modificacin de la relacin de fuerzas entre ambos, ya que el
Destinatario adquiere un papel muy activo y preponderante en el proceso de
comunicacin, como intrprete y re-creador del mensaje, en base a todo la
informacin recibida; mientras que el Emisor (sin dejar de ser activo) pierde
su papel central en la comunicacin. El Modelo de Formacin de la Imagen
Corporativa propone, en cierto modo, un desplazamiento de la importancia del
Emisor al Destinatario. O sea, pasaramos de la prepotencia del Emisor a la
Preponderancia del Destinatario.
7
mayor de factores, como las informaciones provenientes del entorno
general, de la competencia o de los lderes de opinin.
Por otra parte, podemos considerar a la Imagen Corporativa como una
propiedad del Destinatario (los Pblicos), ya que se forma como un
proceso autnomo de interpretacin de la informacin que le llega y que
dispone, en relacin con una organizacin.
Por lo tanto, podemos decir que no existe una Imagen Corporativa nica,
sino una multiplicidad de imgenes corporativas de una empresa,
correspondientes a cada uno de los pblicos con los que interacciona la
organizacin. Esto es as puesto que es muy posible que en algunos pblicos (o
en todos) pueda coincidir la misma direccin de la imagen (positiva o negativa),
y es probable que la intensidad de la misma (ms o menos positiva o ms o
menos negativa) tambin sea similar. Pero los atributos o rasgos significativos
que posee cada pblico seran distintos, y por ello, la Imagen Corporativa ser
cualitativamente diferente en cada pblico. Y para las organizaciones es de vital
importancia conocer cules son los atributos o rasgos significativos en base a
los que se estructura su Imagen Corporativa en cada pblico, ya que en base a
ellos deber establecer su accin comunicativa, para intentar reforzarla,
mantenerla o modificarla de acuerdo a sus intereses.
8
Este conocimiento nos servir como base de apoyo para realizar una mejor
y ms eficaz gestin estratgica global de los recursos de comunicacin de los
que dispone una organizacin para intentar influir en la imagen que de ella
tienen sus pblicos. Un adecuado reconocimiento de los resortes que llevan a la
formacin de la imagen permitir dotar a la compaa de una coherencia y de
unos criterios generales de actuacin sobre los pblicos de la organizacin.
9
La ligazn de todos esos estmulos estableciendo un discurso coherente
es la funcin del sistema de identidad corporativa. Es preciso que unos y otros
se relacionen claramente para que el pblico pueda identificarlos, reconocerlos,
asociarlos y configurar con ellos significados, que sern integrados en la
memoria como la "imagen", de la cual los individuos se servirn para sus
decisiones, elecciones, opiniones, preferencias y fidelidades. Tpicamente, una
imagen corporativa se disea para ser atractiva al pblico, de modo que la
compaa pueda provocar un inters entre los consumidores, lo cual genera
riqueza de marca y facilita las ventas de sus productos. La identidad corporativa
es la manifestacin fsica de la marca. En general incluye elementos de soporte
generalmente coordinados en un documento de tipo Manual de Estilo. All se
establece cmo debe aplicarse la identidad corporativa, desarrollando el diseo
del logotipo, los colores utilizados, la tipografa utilizada, el diseo y aplicacin
de todos los elementos corporativos que intervienen tanto a nivel interno de la
empresa como externo.
10
2.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES
11
5. Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados
limeos que los varones, desde el enfoque de lealtad como intencin
de comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de lealtad como
comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor lealtad.
12
organizacional, psicolgico y organizacional son inadecuados para el
trabajo que se realiza.
13
calidad en el servicios, la ventaja que lleve a la empresa a ser mejor, es
implantar conceptos de servicio y calidad.
14
2.2.2. DEFINICONES DE LA PERCEPCION DE LOS CONSUMIDORES
16
motores, para la deteccin de los diversos rasgos de un objeto; la atencin
selectiva, para garantizar la concentracin sobre un objeto especifico y en un
momento determinado; la memoria, para comparar nuestras anteriores
percepciones con las actuales; los estados afectivos, pues las emociones o
estados de nimo influyen en nuestras valoraciones perceptuales; la
motivacin, pues el percibir responde a motivos y necesidades del sujeto; y el
lenguaje, medio para la codificacin de nuestras percepciones.
17
Los factores internos y externos al individuo que influyen en el
proceso de compra y en el uso o consumo del producto adquirido.
18
productos ofrecidos, aumentando la participacin en el mercado y los
beneficios de la empresa.
Ventaja: percepcin
Entre ms arduamente trabaje una empresa en su marca e identidad, en la
mayora de los casos, mayor ser la percepcin que logra. Por ejemplo, Coca-
Cola es conocida mundialmente por su producto. Un consumidor puede verlo en
un pas extranjero, con etiqueta en otro idioma y saber que es un producto de
Coca-Cola. El color rojo y la forma de la botella es un recordatorio en muchas
mentes del hecho de que la bebida es un producto de Coca-Cola. Esto es
marca e identidad ptimas.
19
Desventaja: pueden volverse nombres de uso comn o genrico
Muchas marcas luchan por ser la No. 1 en las mentes de los consumidores.
Por ejemplo, en muchas partes de los EE. UU. las personas piden una Coca
cuando van a un restaurante, sin que necesariamente se refieran a un producto
de Coca-Cola, sino a cualquier refresco. Aunque es el objetivo de una marca
convertirse en estndar de esa categora, no es el propsito convertirse en el
trmino genrico de una lnea de productos.
20
4. El mejor posicionamiento es aquel que no es imitable, si los
competidores pueden imitarlo en el corto plazo, perderemos la
oportunidad de diferenciarnos.
5. El posicionamiento de nuestra marca tiene que proporcionar beneficios
que sean relevantes para el consumidor.
6. Es importante posibilitar la integracin de la estrategia de
posicionamiento dentro de la comunicacin de la compaa.
7. La posicin que deseamos alcanzar debe ser rentable.
8. El posicionamiento de nuestra marca debe entenderse como un proceso
de perfeccionamiento de nuestra marca, incremento de nuestro valor
aadido y bsqueda de ventajas competitivas.
(http://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html)
21
sintetizar arte e industria, formando nuevos especialistas que dominasen, al
mismo tiempo, tcnica y forma. Son los orgenes de lo que ms tarde se
llamaran diseadores industriales. Se pasa a la bsqueda de lo elemental o,
mejor dicho, de lo funcional ("La forma sigue a la funcin").
22
1. DEFINICIN DE IMAGEN CORPORATIVA
POR AUTORES
Define como la estructura mental de la organizacin que se forman los
pblicos, como resultado del procesamiento de toda la informacin
relativa a la organizacin. (CAPRIOTTI, 2013, pg. 30).
Imagen corporativa es el resultado neto de la interaccin de todas las
experiencias, impresiones, creencias, sentimientos y conocimientos que
la gente alberga respecto de una empresa. (BERNSTEIN, 1995, Pg.
108)
23
rpidos, y las nuevas tecnologas dejan obsoletos productos que la
semana pasada eran innovados.
Por Rafael Jurez (04 DE JULIO DEL 2016) El mundo del mercadeo
actual es tan denso, complejo y evolucionado que al entrar a l, todo proveedor
se convierte en un "competidor". Desde hace ya muchos aos no basta
solamente con ofrecer el producto de forma directa e ingenua; es necesario
echar mano de una serie de mtodos para lograr posicionarse y asegurar la
vida de nuestro proyecto comercial.
24
como una "opcin"; para ello es imprescindible trabajar en algo que se llama
"Imagen Corporativa".
25
La imagen corporativa a travs de todos sus elementos ya sean fsicos o
digitales da a conocer la imagen de la empresa y a distinguir su marca. El
diseo de la identidad corporativa vincula aspectos externos como el logotipo, la
tipografa y los colores corporativos que distinguen a la empresa manifestados
en folletos, tarjetas, pgina web, publicidad, etctera. Tambin se utiliza a nivel
interno de la empresa, para decoracin del local, mobiliario, exhibidores.
La imagen corporativa de una empresa o marca debe de transmitir una serie de
estmulos y valores al pblico para que relacionen mentalmente la identidad
corporativa con cada empresa. (http://abcimagencorporativa.es/blog/ventajas-de-
tener-una-buena-imagen-corporativa/)
26
organizacin. Se enmarca bsicamente a las acciones de Relaciones
Pblicas y a la Publicidad Institucional.
27
3. Confianza: la confianza es una garanta la cual los consumidores
puedan reclamar y sentirse protegidos.
4. Comunicacin: es la manera de como los comerciantes llegan a sus
clientes y mantengan una relacin constante y duradera con el cliente.
5. comportamiento del consumidor: Se define con el consumidor se
desenvuelve frente a un producto, no solo a un producto sino tambin a
una marca o al servicio que recibe.
6. diseo: Se define como el proceso previo de configuracin mental, "pre-
figuracin", en la bsqueda de una solucin en cualquier campo.
Utilizado habitualmente en el contexto de la industria, ingeniera,
arquitectura, comunicacin y otras disciplinas creativas.
7. Empresa: es aquella identidad econmica que trabaja con recursos para
poder llegar a sus objetivos y tener utilidades para sobrevivir en el
mercado o resaltar ante la competencia.
8. Estrategias: conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr el
objetivo de mejorar la imagen de mercado.
9. Infraestructura: Conjunto de elementos o servicios que se consideran
necesarios para el funcionamiento de una organizacin o para el
desarrollo de una actividad: infraestructura viaria. Parte de una
construccin que est bajo el nivel del suelo.
10. Inseguridad ciudadana: se define como el temor a posibles agresiones,
asaltos, secuestros, violaciones, de los cuales podemos ser vctimas.
Hoy en da, es una de las principales caractersticas de todas las
sociedades modernas, y es que vivimos en un mundo en el que la
extensin de la violencia se ha desbordado en un clima generalizado de
criminalidad. A continuacin, presentamos la vertiginosa transicin de la
delincuencia en el pas y las causas que originan esta incertidumbre en
la sociedad.
11. Marca: la marca es un signo distintivo de un producto en el mercado. La
palabra marca se refiere a la prctica de ciertos productores quienes
quemaban su marca en sus productos.
28
12. Mercado: el mercado est formado por todos los consumidores o
compradores actuales y potenciales de un determinado producto. El
tamao de un mercado, desde este punto de vista, guarda una estrecha
relacin con el nmero de compradores que deberan existir para una
determinada oferta.
13. Moda: son tendencias de los ltimo y mejor de la moda mundial las
cuales afectan a las variaciones de stock de los comerciantes y la
disminucin de precios de prendas antiguas.
14. Productos: Es una opcin elegible, viable y repetible que la oferta pone
a disposicin de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender
un deseo a travs de su uso o consumo. El producto es uno de los
componentes estructurales de la mezcla de mercadotecnia (en
ingls marketing mix).
15. Poblacin: es el grupo de personas que viven en un rea o espacio
geogrfico. Poblacin biolgica es el conjunto de individuos de la misma
especie que habita una extensin determinada en un momento dado.
16. Poltica: son normas de convivencia establecidas por una directiva del
establecimiento para la mejora de la organizacin y comunicacin de los
comerciantes.
17. Rotacin: se refiere a la capacidad de los comerciantes de promocionar
sus productos y a la adquisicin de nuevos productos.
18. Servicios: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que
trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares
(servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de:
electricidad, agua potable, aseo, telfono, telgrafo, correo transporte,
educacin, cibercafs, sanidad y asistencia social.
19. Tecnologa: son un conjunto de medidas que permite a las personas la
fcil, rpida y segura circulacin dentro y fuera del establecimiento.
29
20. Variedad de marca: se refiere a que los consumidores puedan encontrar
todo lo que necesiten con una variedad de opciones en el
establecimiento.
2.4. HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
HIPTESIS ESPECFICOS
2.5. VARIABLES
2.5.1. Variable independiente:
Perspectiva de los consumidores
2.5.2. Variable dependiente:
La imagen corporativa
30
2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES
31
CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Investigacin sustantiva
3.1.1. ENFOQUE
Cualitativo:
Cuantitativo:
32
Los diseos cuantitativos son tiles para comprobar los resultados
obtenidos por una serie de experimentos cualitativos, nos conducen a una
respuesta final y nos ayudan a reducir las direcciones posibles que la
investigacin pueda tomar. Utilizamos lo cuantitativo porque trabajamos con
cifras matemticas que nos ayudan a sacar la cantidad de poblacin
huanuquea que visita el mercado modelo y la cantidad de socios que trabaja
en el mercado modelo de la ciudad de Hunuco 2016.
3.1.3. DISEO
X Y
Dnde:
X: variable independiente
Y: variable dependiente
33
3.2.1. POBLACIN:
3.2.2. MUESTRA
34
aves de vuestro sentido o con la ayuda de poderosos instrumentos que
amplan su limitada capacidad. (metodologa de la investigacin
cientfica, carrasco Daz, Sergio 282).
35
3.4 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION.
36
CAPTULO IV
RESULTADOS:
37
CUADRO N 01: Anlisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los
consumidores llamado piloto, del mercado modelo de
Elaboracin: propia
38
Np
1 p ( N 1)
= Coeficiente de confiabilidad
0.787
Interpretacin:
OPININ DE EXPERTOS.
39
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente
a la encuesta es de 17,4 puntos y para la prueba de rendimiento es de 18,0 en
el cuadro anterior entre los expertos afirmamos que ambos instrumentos son
aceptables porque se encuentra entre la escala de excelente entre los valores
considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento considerado; afirmamos que es
aceptable la propuesta de experimentacin.
RESULTADOS DE LA ENCUESTA.
40
Cuadro N 01
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 1
Elaboracin: propia
41
Cuadro N 02
Grafico N 02
Fuente: cuadro N 02
Elaboracin: propia
42
Cuadro N 03
Grafico N 03
Fuente: cuadro N 03
Elaboracin: propia
43
Cuadro N 04
Grafico N 04
Fuente: cuadro N 04
Elaboracin: propia
44
Cuadro N 05
Cmo califica usted los productos del mar, del campo y de las industrias que
comercializa el mercado?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido malo 2 10,0 10,0 10,0
regular 10 50,0 50,0 60,0
bueno 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
Grafico N 05
Fuente: cuadro N 05
Elaboracin: propia
45
Cuadro N 06
Grafico N 06
Fuente: cuadro N 06
Elaboracin: propia
46
Cuadro N 07
Cmo califica usted los servicios brindados dentro del mercado modelo?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido Malo 10 50,0 50,0 50,0
Regular 8 40,0 40,0 90,0
Bueno 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
Grafico N 07
Fuente: cuadro N 07
Elaboracin: propia
Interpretacin: del total de los encuestados el 50% califico que los servicios
brindados por los ofertantes del mercado son malos respecto al
10% de los encuestados que calificaron la atencin como
buena. Este comportamiento se da por que los ofertantes no
son capacitados y en su gran mayora son de mayor edad
siendo esta la falta de flexibilidad a la nueva forma de atencin.
47
Cuadro N 08
Cmo califica usted el trato que le dan los ofertantes del mercado modelo?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido Malo 6 30,0 30,0 30,0
Regular 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
Grafico N 08
Fuente: cuadro N 08
Elaboracin: propia
Interpretacin: Del total de los encuestados el 70% califico que el trato que
reciben por parte de los ofertantes del mercado es regular
respecto al 30% que calificaron el trato de los ofertantes como
malo. Esta calificacin representa que los consumidores no estn
a gusto con el trato que reciben por la falta de inters de los
ofertante en la capacitacin de la buena atencin a los clientes.
48
Cuadro N 09
Grafico N 09
Fuente: cuadro N 09
Elaboracin: propia
49
Cuadro N 10
Usted en caso de algn inconveniente, conoce dnde hacer llevar sus reclamos?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido NO 14 70,0 70,0 70,0
SI 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
Grafico N 10
Fuente: cuadro N 1
Elaboracin: propia
50
Cuadro N 11
Grafico N 11
Fuente: cuadro N 11
Elaboracin: propia
51
Cuadro N 12
Cmo califica usted respecto a la imagen que se le viene a la mente cada vez que
piensa en el mercado modelo?
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido malo 12 60,0 60,0 60,0
regular 6 30,0 30,0 90,0
bueno 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
Grafico N 12
Fuente: cuadro N 12
Elaboracin: propia
52
Cuadro N 13
Cmo percibe usted la variedad de marca que ofrece el mercado modelo?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido malo 4 20,0 20,0 20,0
regular 8 40,0 40,0 60,0
bueno 8 40,0 40,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
Grafico N 13
Fuente: cuadro N 13
Elaboracin: propia
53
Cuadro N 14
Qu medios de comunicacin utiliza usualmente para llegar al cliente?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido Radio 4 20,0 20,0 20,0
Telfono 4 20,0 20,0 40,0
De boca a boca 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
Grafico N 14
54
Cuadro N 15
Grafico N 15
Fuente: cuadro N 15
Elaboracin: propia
55
Cuadro N 16
Grafico N 16
Fuente: cuadro N 16
Elaboracin: propia
56
Cuadro N 17
Grafico N 17
Fuente: cuadro N 17
Elaboracin: propia
57
Cuadro N 18
Grafico N 18
Fuente: cuadro N 18
Elaboracin: propia
58
Cuadro N 19
Grafico N 19
Fuente: cuadro N 19
Elaboracin: propia
59
Cuadro N 20
Grafico N 20
Fuente: cuadro N 20
Elaboracin: propia
60
Cuadro N 21
Grafico N 21
Fuente: cuadro N 21
Elaboracin: propia
61
Cuadro N 22
Grafico N 22
Fuente: cuadro N 22
Elaboracin: propia
62
4.5. CONTRSTACIN DE HIPTESIS Y PRUEBA DE
HIPTESIS.INTERPRETACIN DE LOS PUNTAJES OBTENIDOS DE
LA ENCUESTA PARA PERCEPCIN DE LOS CONSUMIDORES Y LA
IMAGEN CORPORATIVA DEL MERCADO MODELO DE HUANUCO-
HUNUCO 2017.
Cuadro N 4.2
USUARIOS X Y X2 y2 x. y
1 19 17 361 289 104329
2 18 19 324 361 116964
3 16 15 256 225 57600
4 22 18 484 324 156816
5 21 16 441 256 112896
6 13 15 169 225 38025
7 23 18 529 324 171396
8 17 16 289 256 73984
9 17 18 289 324 93636
10 25 23 625 529 330625
11 19 17 361 289 104329
12 18 19 324 361 116964
13 16 15 256 225 57600
14 22 18 484 324 156816
15 21 16 441 256 112896
16 13 15 169 225 38025
17 23 18 529 324 171396
18 17 16 289 256 73984
19 17 18 289 324 93636
20 25 23 625 529 330625
TOTAL
382 350 7534 6226 2512542
Fuente: cuadro N 4.2
Elaboracin: propia
63
Calculando el Coeficiente rxy de Correlacin de Pearson:
N xy x y
rxy
N x x N y y
2 2 2 2
rXY =0.767
rxy = 0
rxy 0
Teniendo en cuenta la Hiptesis general; se concluye que La percepcin
de los consumidores influye positivamente en la imagen corporativa del
mercado modelo de Hunuco, se relaciona de una forma directa; tal como
se muestran los resultados estadsticos expuestos anteriormente
(rx.y=0.767).
64
4.7. FRECUENCIAS DE DIMENSIONES DE LA VARIABLE X PERCEPCION
DE LOS CONSUMIDORES.
4.3.1. DIMENSIN N 1 PRODUCTO
Cuadro N 01
PRODUCTO TOTAL
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido NO ACEPTABLE 4 20,0 20,0 20,0
ACEPTABLE 16 80,0 80,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
65
4.3.2. DIMENSIN N 2 SERVICIOS
Cuadro N 01
SERVICIOS TOTALES
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido NO ACEPTABLE 10 50,0 50,0 50,0
ACEPTABLE 10 50,0 50,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente:
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
66
4.3.3. DIMENSIN N 2 MARCA.
Cuadro N 01
MARCA TOTAL
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje vlido acumulado
Vlido NO ACEPTABLE 20 100,0 100,0 100,0
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
67
4.8. CORRELACIONES DE LAS DIMENSIONES DE LA VARIABLES X
CON LA VARIABLES Y
a. Correlacin De La Dimensin Producto.
Cuadro N 01
Correlaciones
PRODUCTOS TOTAL Y
PRODUCTOS Correlacin de Pearson 1 ,662**
Sig. (bilateral) ,001
N 20 20
**
TOTAL Y Correlacin de Pearson ,662 1
Sig. (bilateral) ,001
N 20 20
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
68
b. Correlacin De La Dimensin Servicio
Cuadro N 02
Correlaciones
SERVICIOS TOTAL Y
SERVICIOS Correlacin de Pearson 1 ,885**
Sig. (bilateral) ,000
N 20 20
**
TOTAL Y Correlacin de Pearson ,885 1
Sig. (bilateral) ,000
N 20 20
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 02
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
69
c. Correlacin De La Dimensin Marca
Cuadro N 03
Correlaciones
MARCA TOTAL Y
MARCA Correlacin de Pearson 1 ,813**
Sig. (bilateral) ,000
N 20 20
TOTAL Y Correlacin de Pearson ,813** 1
Sig. (bilateral) ,000
N 20 20
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
Grafico N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
70
d. Correlacin de las ambas Dimensin (x, y)
Cuadro N 04
Correlaciones
X TOTAL TOTAL Y
X TOTAL Correlacin de Pearson 1 ,681**
Sig. (bilateral) ,001
N 20 20
TOTAL Y Correlacin de Pearson ,681** 1
Sig. (bilateral) ,001
N 20 20
Fuente: encuesta
Elaboracin: propia
71
CAPITULO V
DISCUSIN DE RESULTADOS
Cuadro N 01
TOTAL DE VARIABLE X
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido BAJO 2 10,0 10,0 10,0
MEDIO 12 60,0 60,0 70,0
ALTO 6 30,0 30,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
GRAFICO N 01
Fuente: cuadro N 01
Elaboracin: propia
72
Interpretacin: Del total de encuestados se obtuvo que un 40% califica coma
bajo la percepcin de los consumidores respecto al 20% que
su percepcin de los consumidores son altas. Este
comportamiento se da los la mala calidad en el servicio a los
consumidores por falta de capacitacin de los ofertantes..
B. LA IMAGEN CORPORATIVA.
CUADRO N 02
TOTAL DE LA VARIABLE Y
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje vlido acumulado
Vlido BAJO 4 20,0 20,0 20,0
MEDIO 14 70,0 70,0 90,0
ALTO 2 10,0 10,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
GRAFICO N 02
Fuente: cuadro N 02
Elaboracin: propia
73
Interpretacin: Como se puede apreciar en la imagen el comportamiento de la
imagen corporativa del mercado de Hunuco hacia los clientes,
el 80% de los encuestados respondieron que son bajo al 10%
de los encuestados que respondieron que es alto la imagen
corporativo. El mercado modelo tiene la capacidad para seguir
desarrollndose, pero ello tiene que ser por iniciativa del
gobierno y de los dirigentes para poder un buen servicio con
mejores condiciones.
C. RELACIN DE PERSON
CUADRO N 03
Correlaciones
TOTAL x TOTAL Y
TOTAL x Correlacin de Pearson 1 ,681**
Sig. (bilateral) ,001
N 20 20
TOTAL Y Correlacin de Pearson ,681** 1
Sig. (bilateral) ,001
N 20 20
**. La correlacin es significativa en el nivel 0,01 (2 colas).
Fuente: Resultados de la encuesta.
Elaboracin: propia
74
GRAFICO N 03
Fuente: Cuadro N 03
Elaboracin: propia
75
CONCLUSIN
76
RECOMENDACIN
77
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Libros virtuales
Alejandra Bustamante Martnez (2004) La Imagen y Percepcin de una
Tienda por Departamentos, a travs de la Percepcin de los Clientes
Caso Ilustrativo de Almacenes Pars
Kotler, P. (2001). Direccin de Mercadotecnia. Edicin del Milenio.
Dcima Edicin. Mxico. Editorial Prentice Hall.
Paul Capriotti (2013) planificacin estratgica de la imagen corporativa
instituto de investigacin en relaciones pblicas. Mlaga Espaa.
4edicin.
PGINAS WEB
http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/rt/printerFriendly/1178/2855 Consultado el 11 de
octubre del 2016. Recuperado de
http://pyme.lavoztx.com/teora-de-la-percepcin-del-consumidor-6443.html
http://www.redalyc.org/pdf/747/74711353004.pdf
https://rodolfoespiritu.wordpress.com/2009/02/06/percepcion-del-consumidor/
http://www.ucm.edu.co/wp-content/uploads/docs/COMPILACION_CONGRESO.pdf
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/206042/unidad_uno/comportamiento_del_consumidor
.pdf
http://pyme.lavoztx.com/ventajas-y-desventajas-de-marca-e-identidad-13532.html
http://marketingyconsumo.com/estrategias-de-posicionamiento.html
http://www.catedu.es/documenta/Tut_web/resultados/03%20realizacion/historia.html
http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativares.htm Consultado Recuperado de
http://www.rrppnet.com.ar/imagencorporativares.htm Consultado el 12 de noviembre del 2016.
Recuperado de
http://abcimagencorporativa.es/blog/ventajas-de-tener-una-buena-imagen-corporativa/
https://sites.google.com/site/identidadcorporativaweb/identidad-corporativa/problema/desventajas
Consultado el 12 de noviembre del 2016. Recuperado de
78
ANEXO
79
MATRIZ DE CONSISTENCIA
80
mercado modelo de OE3: Describir que ciudad de Hunuco 2017. Publicidad determinado sector Carrasco
Hunuco 2017? genera la calidad de la institucional Sergio (2007 p 166).
marca ante la HE3: El factor marca Moda DISEO
PE3: Cmo se percepcin de los influye positivamente en Tecnologa El diseo que se aplica en trabajo
relaciona la calidad de consumidores del la imagen corporativa del Perceptual Identidad
la marca en la imagen mercado modelo de mercado modelo de la de investigacin es descriptivo
visual
corporativa del mercado Hunuco 2017. ciudad de Hunuco 2017. correlacional porque describe las
Realidad
modelo de Hunuco corporativa variables a investigar
2017? Contacto con x y
el publico DONDE:
X: variable independiente
Los procesos administrativos
Y: variable dependiente
La satisfaccin de usuario
3.2. POBLACION Y MUESTRA
Interna Comunicacin POBLACIN:
Poltica
Es el conjunto de todo los
Cultura
elementos (unidades de anlisis)
organizacional
que pertenecen al mbito espacial
donde se desarrolla el trabajo de
investigacin. Carrasco Sergio
(2007, pg. 236)
MUESTRA
Es una parte o fragmento
representativo de la poblacin,
cuyas caracterstica esenciales son
las de ser objetiva y reflejo fiel de
ella, de tal manera que los
resultados obtenidos en la muestra
pueden generalizarse a todas los
elementos que conforman dicha
poblacin Carrasco Sergio (2007,
pg. 237)
81
Cuestionario
UNIVERSIDAD DE HUANUCO
El presente estudio de mercado tiene como objetivo mejorar la calidad de servicio en el mercado
modelo de Hunuco 2017.
Lea con atencin y conteste las preguntas encierre con circulo la respuesta que crea conveniente.
Gracias por su tiempo prestado.
82
8. Usted en caso de algn conveniente, conoce dnde hacer llevar sus reclamos?
SI
NO
9. Usted donde usualmente prefiere comprar sus productos?
Mercado
Supermercados.
10. Cmo califica usted respecto a la imagen que se le viene a la mente cada vez que
piensa en el mercado modelo?
Buena
regular
Mala
11. Cmo percibe usted la variedad de marca que ofrece el mercado modelo?
Buena
regular
Mala
12. Qu medios de comunicacin utiliza usualmente para llegar al cliente?
Radio
Telfono
De boca a boca
13. Cmo percibe usted la variacin de la moda en el mercado modelo?
Alto
medio
Baja
14. Cmo califica usted el maneja de la tecnologa en el mercado modelo?
Alto
medio
Baja
15. Cmo percibe usted el orden y la limpieza que hay en el mercado modelo?
Buena
regular
Mala
16. usted cree el mercado tiene la capacidad de desarrollarse?
Si
No
17. segn usted cul es su percepcin de la capacidad de atencin que se practica en
el mercado modelo?
Buena
regular
Mala
18. usted mantiene una relacin activa con sus clientes?
Si
No
19. usted est de acuerdo con el orden que pone la municipalidad de Hunuc o?
Si
83
No
20. Cmo califica usted la comunicacin interna entre comerciantes?
Buena
regular
Mala
FOTOS DEL MERCADO DE HUANUCO
84