Unidad 3

Unidad 3.
Control de Calidad
Introduccin
El control de calidad es un proceso empleado para garantizar un cierto nivel de calidad en un producto o servicio.
Puede incluir cualquiera de las acciones de una empresa considere necesario establecer el control y la
verificacin de ciertas caractersticas de un producto o servicio.
El objetivo bsico de control de calidad es asegurar que los productos, servicios o procesos siempre que cumplan
requisitos especficos y que sean confiables y satisfactorios para los clientes (o las redes de mercadeo de la
empresa) .Esencialmente, el control de calidad implica el examen de un producto, servicio o proceso para ciertos
niveles mnimos de calidad. El objetivo de un equipo de control de calidad para identificar productos o servicios
que no cumplan las normas especificadas de una empresa de calidad.
La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa
donde la calidad solamente se refera al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos,
a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseo que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que
estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una filosofa de calidad, crear una
nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores,
tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se
realiza da a da. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin,
reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse
guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede
ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.
De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems es necesario aplicar un conjunto de
herramientas estadsticas siguiendo un procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas.
Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la
Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos
contextos de una organizacin.
Unidad 3. Control de calidad Pa gina 1

El control de calidad moderno constituye una revolucin en el pensamiento directivo, y su puesta en prctica en
toda una empresa puede mejorar espectacularmente su cultura corporativa. El control de calidad se hace cada
vez ms importante conforme avanza una industria y se moderniza la sociedad.
Se espera que el control de calidad alcance los siguientes objetivos:
1. Fortalecer una tecnologa industrial fiable y permitir la transferencia de tecnologa a otros pases para que
prosperen.
2. Asegurar un cimiento econmico slido para el futuro.
3. Finalmente, permitir que las empresas compartan sus beneficios equitativamente con los consumidores, los
empleados y los inversores, y eleven el nivel de vida de su nacin.
4. Si todas las naciones desempean su papel en el fomento del control de calidad, el mundo hallar la paz y
sus habitantes podrn vivir juntos felices y armoniosamente.
5. Todos debemos empearnos en crear una atmsfera animada y alegre dentro de nuestras empresas, y en
crear unas vidas felices para nuestros pases y para el mundo.
3.1 Introduccin al control de calidad

El Control de calidad se refiere el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que se utilizan,
actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad del producto o servicio,
cuya responsabilidad recae, especficamente, en el trabajador competente. Un factor importante para el
funcionamiento de una organizacin es la calidad de sus productos y servicios. Se debe tener siempre en cuenta,
los aspectos que inciden en ellas:
SUPERVISIN Y TRABAJADORES CALIFICADOS. La supervisin de manufactura y el personal de la planta,

influyen decisivamente en la fabricacin.
INSPECCIN Y ESPECIFICACIONES TCNICAS. La inspeccin y pruebas funcionales comprueban el

cumplimiento con las especificaciones tcnicas.
INSTALACIN Y SERVICIO DEL PRODUCTO. La instalacin y el servicio del producto ayudarn a lograr el
funcionamiento correcto, de acuerdo a las especificaciones y por el control de mantenimiento adecuado.
MEJORA EN LA CALIDAD. Cada esfuerzo y mejora que se realice hacia la calidad y por mantenerla, significar un
cambio positivo para el equipo de trabajadores de la empresa.
El control de calidad implica el examen de un producto, servicio o proceso para ciertos niveles mnimos de
calidad. El objetivo de un equipo de control de calidad para identificar productos o servicios que no cumplan las
normas especificadas de una empresa de calidad.
Si se identifica un problema, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional puede implicar

suspender temporalmente la produccin de la empresa. Dependiendo del servicio o producto en particular, as
como el tipo del problema en cuestin, la produccin o la aplicacin no pueden descuidarse por completo.
Por lo general, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional no es corregir los problemas de calidad
por completo. Por lo general, otras personas estn involucradas en el proceso de descubrir la causa de los
problemas de calidad y fijacin de ellos. Una vez que estos problemas se superan, el producto, servicio o proceso
contina la produccin o la aplicacin como de costumbre.
El control de calidad no slo puede cubrir los productos, servicios y procesos, sino tambin las personas. Los
empleados son una parte importante de cualquier empresa. Si una empresa tiene empleados que no tienen las

habilidades o formacin adecuada, tienen dificultad para comprender, o estn mal informados, la calidad puede
verse seriamente disminuida. Cuando el control de calidad se considera en trminos de los seres humanos, se
trata de cuestiones corregibles. Sin embargo, no debe confundirse con problemas de recursos humanos.
A menudo, el control de calidad se confunde con la garanta de calidad. Aunque los dos son muy similares, hay
algunas diferencias bsicas. El control de calidad tiene que ver con el producto, mientras que la garanta de
calidad est orientada al proceso. Incluso con una diferencia tan clara y definida e identificando las diferencias
entre los dos puede ser una tarea difcil. Bsicamente, el control de calidad consiste en la evaluacin de un
producto, actividad, proceso o servicio. Por el contrario, la garanta de calidad est diseada para hacer que los
procesos sean los suficientes para alcanzar los objetivos.
En pocas palabras, la garanta de calidad asegura un producto o servicio se manifactura, sea implementado, sea
creado y sea producido en la forma correcta, mientras que en el control de calidad se evala si el resultado final
es satisfactorio.
Importancia de la calidad en el comercio internacional
La calidad es el conjunto de caractersticas cualitativas (reales o virtuales) que percibe el cliente y que satisfacen
sus gustos y preferencias; es un elemento determinante para la competitividad del producto. El concepto de
calidad debe comprenderse como un eje que atraviesa todos los procesos a los que se ve sometido el producto
hasta su estado final.
Gracias a los procesos de globalizacin y de apertura comercial, el consumidor tiene a su alcance una mayor
cantidad y variedad de productos para satisfacer una necesidad. Asimismo, ste puede escoger entre diferentes
combinaciones de calidad y precio. Debido a esta apertura de mercados es necesario que los productos
dispongan de mejores estndares de calidad. Paralelamente, el consumidor internacional ha sido sometido a una
mayor educacin, es ms exigente y ms consciente de los efectos que pueden tener las decisiones de consumo
que toma cada da sobre el ambiente y sobre su calidad de vida.
Esta disponibilidad de una mayor variedad de oferentes y la sofisticacin del consumidor debido a la educacin
hacen que en los mercados internacionales la decisin de compra a menudo se vea ms influenciada por
consideraciones de calidad y de impacto ambiental (ciclo de vida, manejo de desechos, procesos productivos eco
amigables) que por las tradicionales consideraciones de precio.

Se recomienda evaluar adecuadamente la actitud y el comportamiento del consumidor con respecto a la calidad
y al precio del producto, ya que esto afecta directamente la determinacin de la combinacin ptima de costos,
calidad y precio de venta requerida para hacer sostenible la operacin.
Para determinar esa calidad esperada o aceptada por el consumidor se sugiere seguir el esquema del Plan
de Calidad que permite controlar las propiedades del producto en forma sistemtica.
Cmo se puede controlar la calidad?
Segn los lineamientos tradicionales del control de calidad, un producto ya existente y disponible en el mercado
debe ser revisado en la etapa final de produccin para verificar que cumpla los estndares esperados y, de ser
necesario, realizarle modificaciones. La empresa reacciona ante las quejas del cliente e introduce mejoras en el
diseo y en el proceso productivo, para satisfacer al comprador. Con este fin, puede realizarse un muestreo
sistemtico para identificar defectos en el producto, adems de un anlisis de causa - efecto para corregirlos.
Este enfoque pasivo, o de reaccin a las quejas de los clientes, debe comenzar por el producto terminado y
examinar posteriormente los procesos de produccin en busca de factores o causas de baja calidad, para luego
introducir las reformas necesarias.
Sin embargo, la empresa exportadora que lanza por primera vez un producto al mercado debe dar una buena
impresin a los compradores que experimentan con su producto. Para lograr una primera buena impresin se
debe investigar cmo debe ese producto segn el usuario o consumidor para que sea considerado de buena
calidad. Deben tomarse en cuenta los procedimientos tcnicos (diseo, procesos de produccin, etc.) y
administrativos para que el producto final y el servicio posventa cumplan con las expectativas y estndares que
define el consumidor.
Para ello es necesario implementar un concepto de calidad total que considere un producto terminado como
resultado de todo un sistema y cuya calidad dependa de la calidad de los subsistemas.
El anlisis de la calidad es un proceso que siempre debe llevarse a cabo, de lo contrario se corre el alto riesgo de
perder el mercado.

Determinar si un producto cumple con las expectativas de calidad de los clientes actuales y potenciales
Para satisfacer las demandas del consumidor y del mercado es necesario el monitoreo de la calidad demandada
por el cliente. Esta investigacin se puede realizar a travs de varios mtodos:
Encuestas a los clientes.
Sugerencias de los trabajadores de la empresa, desde la perspectiva del consumidor
Observacin de la conducta de los clientes al utilizar el producto
Anlisis de las demandas del pasado y las quejas remitidas por los clientes
Evaluaciones del producto frente a productos de la competencia hechas por los clientes.
Una vez recopilada la informacin sobre la demanda de la calidad se determina la importancia que el
consumidor atribuye a cada aspecto. Esto permite la construccin de una matriz con los atributos deseados y su
importancia relativa, a partir de la cual se pueden realizar evaluaciones cuantitativas del grado en que el
producto actual logra satisfacer las demandas del cliente.
En el caso de productos nuevos se recomienda hacer el anlisis del concepto de calidad a priori, para realizar las
mejoras a los mismos antes de que sean introducidos al mercado. La empresa exportadora debe buscar inyectar
calidad en todos los procesos a los que se vea sometido el producto, de modo que cada proceso o servicio
cumpla con ptimos estndares y que stos puedan ser mejorados constantemente.
La calidad en la venta de productos y servicios va ms all de las caractersticas tangibles; se debe procurar
calidad en el servicio posventa, en la garanta, en la puntualidad de la entrega, la uniformidad en la calidad de los
proveedores, en la atencin a las consultas y en todas aquellas actividades que permitan entrar en contacto con
el cliente y que le faciliten a ste el uso efectivo y satisfactorio del producto.
Normas internacionales de calidad
Los estndares o normas internacionales de calidad del proceso y del producto elaborado se encuentran entre
los asuntos que regularmente deben atender las empresas que desean competir exitosamente en mercados
internacionales.
Las normas de calidad establecen especificaciones tcnicas cuya aplicacin, si bien es voluntaria, puede ser de
gran ayuda si el consumidor discrimina y prefiere aquellos que garantizan esa calidad.

Estas normas son elaboradas por consenso entre las partes involucradas en su emisin y aplicacin (fabricantes,
usuarios, centros de investigacin y departamentos de gobierno). Las normas se basan en los resultados de la
experiencia y el desarrollo tecnolgico. Son aprobadas por un organismo internacional o regional de
normalizacin reconocido y estn disponibles al pblico.
Aunque para algunos se trata de barreras al comercio, se les debe considerar como un agente facilitador, ya que,
una vez pblicas, se convierten en el lenguaje comn entre las empresas, la administracin pblica y los
usuarios. Asimismo, posibilita la competencia de un producto con otros que tambin cumplen con estas normas.
Las normas de calidad regulan los materiales, los procesos, la gestin ambiental, la prevencin de riesgos en el
trabajo, la calidad del agua, la exactitud de la medicin y las mquinas utilizadas en el proceso de produccin,
entre otros. Tienen un reconocimiento nacional, regional o internacional segn la competencia del organismo
que las dicte.
Qu es una certificacin?
La certificacin es el proceso mediante el cual una entidad debidamente acreditada confirma la capacidad de
una empresa o producto para cumplir con las exigencias de una norma. Los organismos certificadores deben ser
neutrales, independientes, imparciales, competentes e ntegros.
Estos organismos certificadores deben a su vez ser reconocidos por un organismo acreditador, mediante un
proceso de acreditacin, en el cual el organismo prueba que cumple con los requisitos establecidos.
El objeto de la certificacin puede ser un proceso de control de calidad de una empresa, o las caractersticas de
un producto. En el primer caso, se evala si el sistema de calidad de una empresa o parte de ste cumple con los
estndares establecidos por normas especficas, como las ISO. En el caso de las certificaciones de producto se
toma como referencia una norma o especificacin propia del producto y se sigue un sistema particular de
evaluacin que implica, por ejemplo, la toma de muestras e inspeccin peridica en el mercado y en el centro de
produccin. Adems, la certificacin de producto conlleva una evaluacin del sistema de calidad del fabricante,
con el fin de asegurar que el cumplimiento de las especificaciones se mantenga a lo largo del tiempo.
El sistema asegura la conformidad de la norma aplicable a productos que se comercializan en un mercado

especfico. Lo anterior protege al consumidor, asegura el cumplimiento de determinadas normativas relativas a la
salud, a aspectos fitosanitarios y zoosanitarios, a la sanidad vegetal y a la seguridad o ecologa.

Las certificaciones de calidad pueden ser obligatorias o voluntarias; generalmente son requeridas por las
autoridades federales o por el mercado para asegurar una calidad homognea. Aunque la mayora de stas son
de carcter voluntario, si el mercado las demanda pueden ser obligatorias en la prctica para poder competir.
Algunos ejemplos son:
La marca CE de la Unin Europea es emitida por un laboratorio autorizado de cualquier pas miembro y es
aceptada en los 15 pases que la conforman.
La Food and Drug Administration /FDA (Administracin de Alimentos y Medicamentos) otorga una certificacin
para proteger la seguridad y la salud del consumidor estadounidense.
La marca UL (Underwriters Laboratories), que aparece en los productos electrnicos en los Estados Unidos es
voluntaria, pero exigida por los comerciantes y el consumidor.
Una vez que la empresa o el producto cumplen con las normas que le ataen, adquiere el derecho de utilizar un
logotipo o marca especial concedida por el organismo certificador, que los distingue del resto de compaas an
no certificadas. La certificacin se convierte en la informacin para el consumidor que le permitir valorar en
forma distinta dos productos aparentemente iguales (certificacin de producto), o decidirse a favor de una u otra
compaa (certificacin del sistema de calidad).
Una empresa que desee obtener una certificacin debe tener presente que sta no se obtiene rpidamente;
requiere de un trabajo arduo que puede tomar entre 12 y 18 meses. En este perodo es importante disponer del
apoyo de la alta gerencia y se deben desarrollar una serie de actividades, como la evaluacin inicial de su sistema
de calidad actual, adiestramiento y concientizacin del personal sobre los conceptos de calidad, conformacin de
equipos de trabajo especiales, preparacin de manuales y procedimientos de calidad, difusin de las nuevas
polticas y revisiones, entre otras.
Posteriormente, un organismo certificador debidamente acreditado someter a la empresa o al producto a una

serie de auditoras o pruebas para evaluar el proceso seguido y los resultados de la implementacin de las
polticas de calidad. Si existe conformidad al cotejar los resultados de la auditora con lo establecido por las
normas, la certificacin ser asignada.

Qu son las ISO?
Las ISO son un conjunto de normas de reconocimiento mundial, que han sido desarrolladas por la Organizacin
Internacional de Normalizacin (International Standards Organization -ISO por sus siglas en ingls), Se estima
que cerca de 90 pases alrededor del mundo han adoptado las normas ISO como estndares nacionales.
Existen aproximadamente 300.000 organizaciones certificadas en todo el mundo bajo tales normas y muchas
otras se encuentran en proceso de implantar su sistema de gestin de la calidad.
La aparicin de estas normas obedeci parcialmente a la necesidad de uniformar los criterios mundiales de
evaluacin de los sistemas de gestin de calidad. A travs del reconocimiento internacional de estas normas se
ha tratado de limitar la utilizacin de otras barreras al comercio.
La ISO ha desarrollado las series de normas ISO 9000 e ISO 14000. Las primeras son un conjunto o familia de
normas para asegurar la calidad; fueron desarrolladas en 1987 y han sido revisadas en varias ocasiones.
La empresa que adopta un sistema de gestin de calidad reconoce la necesidad de la calidad en la organizacin,
de la claridad en la distribucin de responsabilidades, de una mayor participacin de los empleados en las metas
de calidad, de la regularidad en la realizacin de las tareas y en la calidad del producto, de una mayor eficacia
interna y de una mejor imagen de la empresa, todo lo cual resulta en la plena confianza del cliente.
Las normas que pueden ser aplicadas a empresas de servicios y compaas productoras son las siguientes:
Las ISO 9001, las cuales sirven de modelo para el desarrollo de un sistema de calidad en empresas de diseo,
desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa.
La ISO 9002, aplicables a las actividades de produccin, instalacin y servicio posventa. El diseo no es
aplicable en este caso.
La ISO 9003 asegura la calidad y cubre las inspecciones y ensayos finales.
Las ISO 14000, cuyo objetivo fundamental es promover una gestin ms eficaz y racional en las empresas u
otras organizaciones para aminorar el impacto que la produccin pueda tener sobre el medio ambiente.
Adems, pretende proporcionar instrumentos tiles y utilizables que tambin sean econmicos, sistemticos,
flexibles y ajustables a las prcticas ptimas de organizacin, con el fin de reunir, interpretar y transmitir
informacin ecolgicamente pertinente.

La ISO 14001, que controla los sistemas de gestin ambiental.
La ISO 14010, la cual expone las directrices para las auditoras ambientales y sus principios generales.
La ISO 14011, que presenta las directrices para las auditoras ambientales y los procedimientos de auditoras de
sistemas de gestin ambiental.
La ISO 14012, que estipula las directrices para las auditoras ambientales y los criterios de calificacin para las
mismas.
Al igual que las ISO 9000, las ISO 14000 son normas de cumplimiento voluntario que evalan sistemas. Como se
desprende de la enumeracin anterior, las ISO 14000 e ISO 14001 tienen que ver directamente con la definicin
de un sistema de gestin ambiental adecuado. Las otras corresponden a mtodos y orientan la inspeccin o
auditoria del sistema de gestin. La estructura comn de las normas ISO sigue el formato tpico de los principales
procesos de una organizacin.
Tal estructura permite que el Sistema de Gestin de la Calidad est orientado por estos ocho principios:
Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque al proceso
Orientacin del sistema hacia la gestin
Mejora continua
Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador
Las normas ISO son muy importantes para mercados como Estados Unidos y Europa y cada da ms pases las
estn acogiendo.

Importancia de la normativa ISO en el comercio internacional
El creciente uso de normas internacionales genera inters y preocupacin, especialmente en los pases en vas de
desarrollo, donde se consideran como barreras no arancelarias al comercio.
De hecho, si las normas ISO se convierten en una condicin para el comercio internacional, esto podra implicar
costos adicionales, especialmente para las empresas pequeas o medianas, ponindolas en desventaja frente a
los grandes competidores. Sin embargo, tener una certificacin ISO puede abrir oportunidades de negocios, ya
que le da a la empresa mayor credibilidad ante sus clientes o gobiernos extranjeros y puede resultar en ahorro
de costos, dependiendo del tipo de materiales o el ajuste a los procesos.
Por otro lado, la utilidad de esta certificacin depende del valor que el mercado le acredite.
La certificacin de normas internacionales emitidas por ISO aumenta la competitividad de los productos
nacionales en el mercado nacional e internacional, ya que brinda confianza al cliente en los estndares utilizados
para su fabricacin, en las normas de control de calidad aplicadas y en la posicin que asume la empresa con
respecto al ambiente.
En un mercado global, donde el consumidor se interesa y se informa sobre la calidad, el cumplimiento de la

normativa internacional puede elevar la categora del producto e incluso permite competir con mejores precios y
en mercados ms selectivos.
El valor de una certificacin no depende nicamente de la confianza de los clientes potenciales y actuales en el
organismo que realiza dicha certificacin, sino tambin de la adecuada acreditacin del mismo para evaluar de
manera rigurosa y uniforme.
Para lograr esa confianza del consumidor, es necesario que el ente que certifica la calidad se encuentre
debidamente acreditado por un organismo internacional competente. Asimismo, es necesario que cada pas
cuente con sus organizaciones acreditadas capaces de fomentar y llevar a cabo los procesos de normalizacin,
acreditacin y certificacin de manera confiable y creble. stos deben realizarse de acuerdo con los
procedimientos internacionales y deben reunir los requisitos necesarios para ser reconocidos por los socios
comerciales del pas, con el fin de incrementar el rendimiento de los productos que han certificado.
La aplicacin de sistemas de calidad y normas tcnicas en la produccin industrial, invariablemente conllevan

ahorro en los costos.

Las ventajas que se derivan en el ahorro en los costos, sucede de las siguientes formas:
Reduce las existencias y por lo tanto hay menos capital invertido en materias primas y sus componentes,
facilita la inspeccin y el control de calidad,
facilita el inventario de existencias de distribucin para la venta y
resuelve mltiples problemas de carcter administrativo.
Ventajas de aplicar la normativa ISO
Las empresas que han implementado la normativa ISO experimentan una serie de beneficios que van ms all de
la reduccin de costos o de la apertura de mercados. Entre stos se pueden mencionar:
La reduccin de incidentes y responsabilidades tanto laborales como ambientales, lo cual brinda mayor
tranquilidad frente a las autoridades reguladoras y mayor productividad.
Un mejor desempeo a partir del enfoque sistemtico, el cual resulta en una superacin en el desempeo
ambiental, en el control de costos y en el control de calidad.
Una mayor eficiencia, dado que el enfoque sistemtico ayuda a identificar oportunidades para reducir los
consumos de energa y materiales, la generacin de residuos y para mejorar la eficiencia del proceso.
Una cultura organizacional que considere un mayor compromiso con la gestin de la calidad y una mayor
responsabilidad ambiental, los cuales pasan a formar parte de los valores institucionales.
Una mejora sensible de la imagen pblica y el reconocimiento de los clientes, en tanto que un sistema de
gestin ambiental certificado por ISO es una prueba de la conciencia ambiental de la empresa, que es lo ms
importante desde el punto de vista comercial.
El cumplimiento de estas normas es de principal importancia en mercados como el estadounidense, el europeo y

el asitico; no obstante cada da su utilizacin se hace ms general en mayor nmero de regiones.
Adems, es necesario mencionar que para las empresas ubicadas en pases en desarrollo la certificacin de este
tipo de normas implica una mayor eficiencia, debido a que su adopcin implica transferencia de tecnologa para
lograr competitividad.

3.2 Mejoramiento de la calidad en el ambiente moderno de negocios
El mejoramiento de calidad es la reduccin de la variabilidad en procesos y productos.
La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisin ms importantes de los consumidores para elegir
entre productos y servicios que compiten. El fenmeno es generalizado, sin importar si el consumidor es un
individuo, una organizacin industrial, una tienda minorista o un programa de defensa militar.
Por consiguiente, entender y mejorar la calidad es un factor clave que lleva a! xito de los negocios, a!
crecimiento y a una posicin competitiva fortalecida.
La calidad mejorada y la utilizacin exitosa de la calidad como una parte integral de la estrategia de negocios
global redundan en un retorno sobre Ia inversin sustancial. En esta seccin se presentan algunas definiciones
operativas de calidad y mejoramiento de calidad. Se empieza con una breve discusin de las diferentes
dimensiones de la calidad y parte de Ia terminologa bsica.
La calidad es una estrategia para el mejoramiento continuo que abarca todos los niveles y reas de
responsabilidad. Combina tcnicas fundamentales de administracin, esfuerzos existentes de mejoramiento y
herramientas tcnicas especializadas. Es un proceso de mejora continua que est dirigido a satisfacer conceptos
amplios, tales como metas de costos, calidad, entrega y el incremento de la satisfaccin del cliente, esto ltimo
como objetivo primordial.
El alcance tradicional de las actividades de calidad est sufriendo un cambio radical e inesperado del nfasis
histrico sobre la calidad de los productos y de los servicios, la cual se presente ahora con un enfoque de mejora
continua, donde la calidad est relacionada con la productividad y la competitividad, est enfocada al cliente,
est enfocada al proceso, es sistmica y se mide en base a resultados.
Para reducir los defectos en el proceso se deben de llevar acciones correctivas y preventivas, que busquen la
eliminacin de las causas de los problemas, para evitar que esos defectos se vuelvan a presentar.
Juran agrega a los principios de la calidad tres aspectos principales, que son conocidos como la triloga de la
calidad: 1.- Planeacin de la calidad; que considera al proceso de preparacin de un plan de calidad, para cumplir
con las metas establecidas de calidad. 2.- Control de la calidad; que indica las actividades que se deben de hacer
para buscar el cumplimiento las metas de calidad en el proceso de productivo.

3.-Mejora de la calidad; que se refiere a los niveles de rendimiento y de superacin de los estndares actuales de
calidad de los procesos productivos.
El mejoramiento continuo propone actuar sobre los problemas que se tienen, para refinar el proceso y lograr un
mejor desempeo del proceso productivo, que quiere decir tomar acciones para reducir las variaciones en una
meta propuesta de productividad.
Juran enfatiz la importancia en desarrollar mejoras anuales en la calidad siguiendo un sentido comn de
descubrimiento, organizacin, diagnstico, accin correctiva y control, en la cual en la etapa de diagnstico
considera instrumentos de recoleccin de datos, herramientas estadsticas, herramientas de solucin de
problemas, implementaciones de acciones de remedios y sostener los beneficios por medios controlables.
Existen varias maneras de evaluar Ia calidad de un producto. Con frecuencia es de suma importancia distinguir
estas diferentes dimensiones de Ia calidad. Garvn ofrece una excelente discusin de los ocho componentes o
dimensiones de la calidad, que sirven para el mejoramiento de la calidad:
1. Desempeo (servir el producto para el fin proyectado?)
Los clientes potenciales suelen hacer la evaluacin de un producto para determinar si puede
desempear ciertas funciones especificas y qu tan bien lo hace. Por ejemplo, podra hacerse la evaluacin de
varios paquetes de software de hojas de clculo para PC a fin de determinar qu operaciones de manipulacin
de datos realizan. Podra descubrirse que uno de ellos tiene un desempeo superior con respecto a la velocidad
de ejecucin.
2. Confiabilidad (con qu frecuencia falla el producto?)
Productos complejos, tales como muchos aparatos domsticos y de oficina, automviles o aeroplanos,
generalmente requerirn alguna reparacin en el curso de su vida de servicio. Por ejemplo, deberla esperarse
que un automvil necesite una reparacin ocasional, pero Si el automvil requiere reparaciones frecuentes, se
dice que no es confiable. Se trata de una industria donde Ia dimensin de la confiabilidad en la calidad tiene un
efecto muy importante sobre la percepcin de la calidad por parte del cliente.

3. Durabilidad (cunto tiempo dura el producto?)
Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren, obviamente, productos que
tengan un desempeo satisfactorio durante un periodo de tiempo prolongado. De nueva cuenta, las industrias
automotriz y de aparatos domsticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta dimensin de la
calidad es muy importante para la mayora de los consumidores.
4. Facilidad de servicio (qu tan fcil es reparar el producto?)
Hay muchas industrias en las que la percepcin del cliente sobre la calidad recibe la influencia directa de
la rapidez y la economa con que puede llevarse a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una
reparacin. Ejemplos incluyen las industrias de aparatos domsticos y de oficina y la automotriz as como
muchos tipos de industrias de servicios (cunto tiempo le toma a una compaa de tarjetas de crdito corregir
un error en una cuenta?).
5. Esttica (cmo luce el producto?)
Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en consideracin factores tales como
el estilo, color, forma, alternativas del empaque, caractersticas tctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo,
los fabricantes de refrescos se han apoyado en el atractivo visual de sus envases para diferenciar su producto de
la competencia.
6. Caractersticas incluidas (qu hace el producto?)
En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen incluidas caractersticas
adicionales; es decir, que tienen caractersticas que superan el desempeo bsico de la competencia. Por
ejemplo, podra considerarse que un paquete de software de hoja de clculo, es de calidad superior si tiene
integradas funciones de anlisis estadstico mientras que sus competidores no las incluyen.
7. Calidad percibida (cul es la reputacin de la compaa o de su producto?)
En muchos casos, los clientes se basan en la reputacin pasada de la compaa respecto de la calidad de
sus productos. En esta reputacin influyen de manera directa las fallas del producto que son muy visibles para el
pblico o que requieren la devolucin del mismo, as como el trato que recibe el cliente cuando informa de un
problema relacionado con la calidad del producto. La calidad percibida, la lealtad del cliente y los negocios
repetidos estn estrechamente interconectados.

Por ejemplo, si uno hace viajes de negocios regulares utilizando una aerolnea particular, y el vuelo casi siempre
llega a tiempo y el personal de la aerolnea no extrava ni daa el equipaje, uno probablemente preferir volar en
esa compaa que con sus competidores.
8. Conformidad con los estndares (el producto se fabrica exactamente como lo proyect el diseador?)
Es comn considerar que un producto es de alta calidad cuando cumple puntualmente con los requerimientos
que se le asignan. Por ejemplo, es adecuado el ajuste del cofre de un automvil nuevo? Su nivelacin con la
altura de las salpicaderas es perfecta, y el espacio entre el cofre y las salpicaderas es exactamente el mismo en
todas partes? Las partes manufacturadas que no cumplen de manera exacta con los requerimientos del
diseador pueden causar serios problemas de calidad cuando se usan como componentes de un en samblaje
ms complejo. Un automvil se compone de varios miles de partes. Si cada una de ellas es un poco ms grande o
ms pequea, muchos de los componentes no encajarn entre s adecuadamente, y el vehculo (o sus
subsistemas principales) quiz no tengan el desempeo proyectado por el diseador.
Por lo tratado anteriormente, se observa que la calidad es en realidad una entidad que incluye varias facetas. Por
consiguiente, no es sencillo dar una respuesta simple a preguntas tales como Qu es calidad? o Qu es
mejoramiento de calidad?. La definicin tradicional de calidad se basa en el punto de vista de que los productos
y los servicios deben cumplir con los requerimientos de quienes los usan.

3.3 Mtodos y filosofas del control estadstico de procesos
Control estadstico de procesos
Control estadstico de procesos es la metodologa que utilizando fundamentalmente grficos permite

monitorizar la estabilidad (calidad) de un proceso de produccin o de suministro de un servicio, de forma que se
detecte, cuanto antes, cualquier situacin inadecuada; lo que permitir eliminar las causas especiales de
variabilidad en la obtencin del resultado final.
Qu es el Control Estadstico de Procesos?
El Control Estadstico de Procesos (C.E.P.), tambin conocido por sus siglas en ingls SPC es un conjunto de
herramientas estadsticas que permiten recopilar, estudiar y analizar la informacin de procesos repetitivos para
poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a procesos productivos como
de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones: Que se mensurable (observable) y que sea
repetitivo. El propsito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar las causas especiales de los problemas
(variacin) para llevar a los procesos nuevamente bajo control.
El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad Correctivo por inspeccin, de pendiente de una
sola rea, al Control de Calidad Preventivo por produccin, dependiente de las reas productivas, y
posteriormente al Control de Calidad Predictivo por diseo, dependiendo de todas las reas de la empresa. En
la figura 1 se muestra el ciclo de aplicacin del Control Estadstico de Proceso
Ciclo C.E.P.
Establecer Analizar con Tomar Acciones

Especificaciones Recopilar Datos Herramientas Correctivas
Una empresa que cuenta con Control Estadstico puede mejorar sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios,
lo que genera una reduccin de costos ya que el C.E.P. involucra ms que solo crear el producto perfecto, implica
adems asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que el equipo se le da el
mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados son los adecuados.

Mtodos de Control estadstico de procesos
La estadstica y los mtodos estadsticos siguen haciendo grandes progresos, pero no es necesario saberlo todo
para promover el Control de calidad y la Gestin Empresarial, por el contrario, de hecho, puede ser perjudicial
ensear demasiadas cosas, por ello la enseanza de los mtodos estadsticos debe realizarse segn el nivel de los
usuarios, teniendo en cuenta las condiciones reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar.
Los mtodos estadsticos se dividen en tres categoras de acuerdo con su nivel de dificultad y son:
1. Mtodo Estadstico Elemental, las as llamadas Siete Herramientas Bsicas. Este est dirigido a todos los
empleados, desde la alta direccin hasta los operarios de base, pasando por los directivos medios.
1) Diagrama de Pareto: El principio de pocos vitales, muchos triviales.
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadstica).
3) histogramas.
4) Diagrama de Dispersin.
5) Estratificacin.
6) Hojas de Verificacin o Comprobacin.
7) Grficas y Cuadros de Control
Las caractersticas que tienen en comn las Siete Herramientas de C.C. anteriores, es que todas son visuales y
que tienen forma de grficos o diagramas. Se les llamo las Siete Herramientas del C.C. en memoria de las
famosas siete herramientas del guerrero - sacerdote de la era Kamakura, Bankei, que le permitieron triunfar en
las batallas.
Estas Herramientas se utilizan habitualmente, permitirn que se resuelva hasta un noventa y cinco por ciento de
los problemas de una empresa. Por lo que las dos categoras restantes se necesitaran solamente para resolver un
cinco por ciento de los casos.

2. Mtodo Estadstico Intermedio. Este est dirigido a los ingenieros en general y a los supervisores jvenes.
1) Teora del muestreo.
2) Inspeccin Estadstica por muestreo.
3) Diversos Mtodos de realizar estimaciones y pruebas estadsticas.
4) Uso del papel probabilstico binomial.
5) Correlacin simple y anlisis de regresin.
6) Tcnicas Sencillas de fiabilidad.
7) Mtodos de utilizacin de ensayos sensoriales.
8) Mtodos de disear experimentos.
3. Mtodo Estadstico Avanzado (con computadoras). Este est dirigido a ingenieros especialistas y a algunos
ingenieros de Control de Calidad.
1) Mtodos Avanzados de disear experimentos.
2) Anlisis de multivariables.
3) Tcnicas avanzadas de fiabilidad.
4) Mtodos avanzados de ensayos sensoriales.
5) Diversos mtodos de investigacin de operaciones.
6) Otros mtodos.

Filosofas de de Control estadstico de procesos
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes
filosofas, as como el entorno en el que se desarrollaron. A continuacin se dan las aportaciones de los
principales Maestros, tambin llamados por los medios publicitarios Gurs de la Calidad, que se dieron a conocer
despus de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofas y conceptos ayud a construir el
renacimiento de Japn como potencia industrial.
KAORU ISHIKAWA
Unos de los primeros pioneros en la revolucin de la calidad en Japn, Kaoru Ishikawa, fue la figura de mayor
importancia de la calidad en el pas del sol naciente hasta su fallecimiento en 1989. De no haber disfrutado su
liderazgo, el movimiento de calidad japons no hubiera ganado la aclamacin y el xito mundial que tienen
actualmente. El doctor Ishikawa fue profesor de ingeniera en la universidad de Tokio durante muchos aos. Fue
responsables del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia de calidad japonesa, de la idea del
CWQC, del proceso de auditora utilizado para determinar si se selecciona una empresa para recibir el premio
Deming, la solucin de los problemas con base en equipos, y una diversidad de herramientas de solucin de
problemas que supone puede emplear cualquier trabajador.
Algunos de sus elementos claves se resumen aqu:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.
4. Elimine la causa raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos.
7. Ponga la calidad en primer trmino y dirija su vista a las utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.

10. 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis y de
solucin de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos.
PHILIP CROSBY
Durante 14 aos, despus de haber escalado puestos a partir de inspector de lnea, Philip Crosby fue
vicepresidente corporativo de la calidad en International Telephone and Telegram (ITT). Despus de retirarse de
ITT en 1979 estableci Philip Crosby Associates para desarrollar y ofrecer programas de capacitacin, tambin
fue autor de varios libros populares. Del primero de ellos, Quality Is Free, se vendieron aproximadamente un
milln de ejemplares.
La administracin de la calidad de Crosby incluyen los puntos siguientes:
- Calidad significa conformidad con las necesidades y no elegancia.
No existe tal cosa que un problema de calidad: los problemas deben ser identificados por aquellos
individuos o departamentos que los causan, por lo que una empresa puede experimentar problemas de
contabilidad, de manufactura, de diseo, de relaciones con los clientes, etc.
No existe tal cosa que una economa de la calidad; siempre es ms econmico hacer el trabajo bien
desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de que la "economa de la calidad" no tiene ningn
significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucra no
hacer los trabajos bien desde la primera vez.
La nica medicin del desempeo es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta de
conformidad: Crosby observa que las mayoras de la empresas desembolsan de 15 a 20% de sus dlares
de ventas en costos de calidad. Una empresa con un programa bien operado de administracin de la
calidad puede conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.5% de las ventas, principalmente en las
categoras de prevencin y evaluacin. El programa de Crosby requiere la medicin y publicacin del
costo de la mala calidad.
El uni estndar de desempeo es " cero defectos" (ZD, por sus siglas en ingles): Crosby opina que la
idea de cero defectos generalmente sea entendido mal y sea rechazado. Cero defectos no es un
programa de motivacin.

Cero defectos es una norma de desempeo. Es el estndar del artesano, independientemente de su
responsabilidad... El tema de cero defectos es hacerlo bien a la primera vez, lo que significa concentrase en evitar
defectos, ms que simplemente localizarlos y corregirlos.
JOSEPH JURAN
Joseph Juran se uni a Western Electric en los aos 20 cuando esta era pionera en el desarrollo de mtodos
estadsticos para la calidad. La mayor parte de su tiempo trabajo como ingeniero industrial corporativo, y en
1951 se ocupo de la mayor parte de la redaccin y publicacin de Quality Control Handbook. Este libro, es uno
de los manuales de calidad ms completos que existen, ha sido revisado varias veces y continua siendo un libro
de consulta popular. Al igual que Deming, Juran enseo principios de calidad a los japoneses en los aos 50 fue
un impulsor importante en su reorganizacin de la calidad.
Juran defina a la calidad como "(1) rendimiento del producto que da como resultado satisfaccin del cliente; (2)
libertad de deficiencias en el producto, que evita la falta de satisfaccin del cliente", lo que se resume como
"adecualidad para el uso". Esta definicin puede subdividir en cuatro partes: calidad en el diseo, calidad de
conformidad con las especificaciones, disponibilidad y servicio en el campo.
Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de calidad, conocidas como la triloga de la
calidad; (1) planeacin de la calidad: el proceso de preparacin para cumplir con las metas de calidad; (2) control
de calidad: el proceso debe cumplir con las metas de calidad durante la operacin; y (3) mejora de calidad: el
proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin precedente.
La planeacin de la calidad empieza con la identificacin de los clientes, tanto externos como internos, la
determinacin de sus necesidades y el desarrollo de caractersticas del producto que respondan a estas
necesidades.
A diferencia de Deming, Juran especifica un programa detallado para la mejora de la calidad. Un programa de
este tipo incluye demostrar las necesidades de las mejora, identificar proyectos especficos para la mejora,
organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las causas, dar remedios para las causas, demostrar que los
remedios son efectivos bajo las condiciones de operacin y proporcionar el control para mantener las mejoras.
EDUARD DEMING

1. Deming establece el siguiente planteamiento:
Cuando se mejora la calidad se logra:
Los costos disminuyen debido a menos reprocesos.

Menor nmero de errores.
Menos demora y obstculos.
Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.
Estrategia de Deming:
1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer
en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de demoras, errores, productos
defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica de que el producto

se hace con calidad.
4. Eliminar la prctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad
por medio del precio, es decir minimice el costo total.
5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo
de manera permanente.
6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo
cual automticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los integrantes de la
empresa, ya que todos tienen un objetivo comn.

10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer mtodos.
11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la principal meta es la
cantidad, la calidad se va a ver afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su
trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita desarrollar nuevos
conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado en beneficio de la empresa.
14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos anteriores.
GENICHI TAGUSHI
Propone la palanca de calidad.
Solo en la etapa de diseo de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes
internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido).
La palanca de la calidad.
Diseo del producto.

Diseo del proceso.
Produccin.
Mejora del producto.
3.4 Modelacin de la calidad del proceso
Este tema trata de la aplicacin de la metodologa estadstica en el control y mejoramiento de calidad. Un

modelo de calidad es, por lo tanto, un conjunto de prcticas vinculadas a los procesos de gestin y el desarrollo

de proyectos. Este modelo supone una planificacin para alcanzar un impacto estratgico, cumpliendo con los
objetivos fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.
Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desarrollar sistemticamente productos y servicios
que cumplan con los requerimientos y las exigencias de los clientes.
Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se encuentren estructurados en
forma tal que sea posible realizar un control y seguimiento de los procesos. El modelo debe reunir las actividades
y funciones relacionadas con la calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemtico y formal.
Primero, se indica la forma en que pueden usarse herramientas simples de la estadstica descriptiva para
expresar cuantitativamente la variacin en las Caractersticas de la calidad cuando se cuenta con una muestra de
datos sobre estas caractersticas. En general, la muestra es tan solo un subconjunto de datos tomados de una
poblacin o proceso ms grande. El segundo objetivo es introducir las distribuciones de probabilidad y mostrar
cmo proporcionan una herramienta para modelar o describir las caractersticas de la calidad de un proceso.
3.5 Inferencia de la calidad del proceso
En un sentido amplio, se entiende por Inferencia a la parte de la Estadstica que estudia grandes colectivos a
partir de una pequea parte de estos. El conjunto de individuos que se pretende analizar se denomina poblacin,
mientras que la parte que sirve de apoyo para realizar dicho anlisis se llama muestra. Tcnicamente la
Inferencia consiste en, una vez estudiada la muestra, proyectar las conclusiones obtenidas al conjunto de la
poblacin. Por motivos obvios, la calidad del estudio que se realice depende, por una parte, de la calidad de la
muestra y, por otra, del uso que de ella se haga. La primera de las cuestiones se resuelve a travs de la Teora de
Muestras, mientras que en la segunda se utilizan las herramientas suministradas por la Estadstica Descriptiva y
el Clculo de probabilidades.
Es el proceso mediante el cual una muestra es analizada y, con base en la informacin que sta proporciona, se
infiere, se deduce o se concluye sobre lo que est sucediendo en una poblacin. En otras palabras, la inferencia
estadstica es un proceso que nos seala los aspectos contenidos en una poblacin, utilizando nicamente la
informacin de una muestra.

Por ejemplo, en el caso de la empresa que desea conocer el nivel de calidad que tienen los 2000 artculos
producidos diariamente y que acude a realizar un muestreo de 100 artculos es un proceso conocido como
inferencia estadstica.
El uso de la inferencia estadstica tiene grandes ventajas. Al utilizar nicamente una muestra representativa, en
lugar de un censo, se puede recolectar informacin de una manera gil, sencilla y ms econmica. Adems, en
algunas ocasiones, las estimaciones obtenidas de la muestra son ms precisas que la informacin obtenida de
una poblacin. Lo anterior se atribuye a los errores que frecuentemente se cometen en la elaboracin de un
censo.
Medidas descriptivas, parmetro, estadstico
Las medidas descriptivas son indicadores expresados mediante una frmula matemtica que permiten conocer,
de manera resumida, la informacin o las caractersticas relevantes de una muestra o una poblacin. Cada
medida descriptiva tiene una funcin particular y nos muestra las propiedades que tiene el conjunto de datos
que estamos analizando.
Los trminos parmetro y estadstico se encuentran muy relacionados con los conceptos de poblacin y muestra.
Un parmetro es una medida descriptiva de una poblacin, obtenida con informacin contenida en un censo. Un
estadstico es una medida descriptiva que es obtenida de una muestra, como puede ser una medida descriptiva
emanada de un conteo rpido, una encuesta o una inspeccin aleatoria.
Por ejemplo, las proporciones de mujeres y hombres en nuestro pas obtenidas mediante la informacin del
Censo de poblacin del ao 2000, son parmetros, mientras que las proporciones de hombres y mujeres en
nuestro pas obtenidas con informacin de un conteo rpido son estadsticas.

Bibliografa
www.educarchile.cl/Portal.../verContenido.aspx?ID...
https://www.itescam.edu.mx/
www.monografias.com/trabajos/.../ctrolcali.shtml -
www.mgar.net/soc/isointro.htm -
www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml -
www.monografias.com/trabajos/.../ctrolcali.shtml -
html.rincondelvago.com/control-estadistico-del-proceso-de-calidad.html -
knuth.uca.es/repos/l_inf_est/pdf/actual/lib_inf.c1.pdf
www.monografias.com/.../control-estadistico/control-estadistico.shtml -

www.edicionsupc.es/ftppublic/pdfmostra/ME00807M.pdf -

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Unidad 3.

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 1

3.1 Introduccin al control de calidad

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 2

SUPERVISIN Y TRABAJADORES CALIFICADOS. La supervisin de manufactura y el personal de la planta,

INSPECCIN Y ESPECIFICACIONES TCNICAS. La inspeccin y pruebas funcionales comprueban el

Si se identifica un problema, el trabajo de un equipo de control de calidad o profesional puede implicar

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 3

Importancia de la calidad en el comercio internacional

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 4

Cmo se puede controlar la calidad?

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 5

Encuestas a los clientes.

Sugerencias de los trabajadores de la empresa, desde la perspectiva del consumidor

Observacin de la conducta de los clientes al utilizar el producto

Normas internacionales de calidad

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 6

El sistema asegura la conformidad de la norma aplicable a productos que se comercializan en un mercado

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 7

Algunos ejemplos son:

Posteriormente, un organismo certificador debidamente acreditado someter a la empresa o al producto a una

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 8

La ISO 9003 asegura la calidad y cubre las inspecciones y ensayos finales.

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 9

Organizacin enfocada al cliente

Participacin del personal

Orientacin del sistema hacia la gestin

Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 10

En un mercado global, donde el consumidor se interesa y se informa sobre la calidad, el cumplimiento de la

La aplicacin de sistemas de calidad y normas tcnicas en la produccin industrial, invariablemente conllevan

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 11

Ventajas de aplicar la normativa ISO

El cumplimiento de estas normas es de principal importancia en mercados como el estadounidense, el europeo y

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 12

El mejoramiento de calidad es la reduccin de la variabilidad en procesos y productos.

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 13

1. Desempeo (servir el producto para el fin proyectado?)

2. Confiabilidad (con qu frecuencia falla el producto?)

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 14

4. Facilidad de servicio (qu tan fcil es reparar el producto?)

5. Esttica (cmo luce el producto?)

6. Caractersticas incluidas (qu hace el producto?)

7. Calidad percibida (cul es la reputacin de la compaa o de su producto?)

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 15

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 16

Control estadstico de procesos

Control estadstico de procesos es la metodologa que utilizando fundamentalmente grficos permite

Qu es el Control Estadstico de Procesos?

Establecer Analizar con Tomar Acciones

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 17

1) Diagrama de Pareto: El principio de pocos vitales, muchos triviales.

2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadstica).

6) Hojas de Verificacin o Comprobacin.

7) Grficas y Cuadros de Control

Unidad 3. Control de calidad Pa gina 18

1) Teora del muestreo.

2) Inspeccin Estadstica por muestreo.

3) Diversos Mtodos de realizar estimaciones y pruebas estadsticas.

4) Uso del papel probabilstico binomial.

5) Correlacin simple y anlisis de regresin.

6) Tcnicas Sencillas de fiabilidad.