PERFIL COMPETENCIA ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES DEL

RETAIL
FECHA DE EMISIN: 03/04/2017 21:10

FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES DEL RETAIL

Sector: COMERCIO
Subsector: GRANDES TIENDAS
Cdigo: P-4719-4225-001-V01
Vigencia: 31/08/2017

Subsector: GRANDES
Sector: COMERCIO Cdigo: P-4719-4225-001-V01 EstadoActual: Vigente
TIENDAS
Nombre perfil : ASISTENTE SERVICIO ATENCIN A CLIENTES DEL RETAIL
Fecha de vigencia: 31/08/2017
Propsito

Ejecutar los procesos de servicios de atencin a clientes, de acuerdo a protocolos de servicio, normas establecidas por la empresa y
normativa legal vigente.

Unidades de competencia
Codigo: Descripcin

U-4719-4225-001-V01 ATENDER LAS SOLICITUDES Y RECLAMOS DE CLIENTES

U-4719-4225-002-V01 VERIFICAR Y TRAMITAR EL REEMPLAZO O REPARACIN DE PRODUCTOS

U-4719-5223-001-V01 MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA

Contextos de Competencia
Evidencias
Condiciones y Herramientas, equipos y
Directas
situaciones: materiales: Indirectas
de Producto de Desempeo
En rea Telfono. Documentacin Solicitud Ingresada Induccin sobre protocolos
determinada para Computador. archivada (cambio y en el Sistema. de atencin a clientes.
atencin a cliente. Equipo de devolucin productos). Observacin atencin Induccin sobre
Durante la totalidad Radiotransmisin Documento de a clientes procedimientos de
de la jornada laboral. Sistema de Atencin a conformidad con producto Observacin de reemplazo, reparacin de
En alta y baja de Clientes firmado por cliente. resolucin de productos y documentacin
demanda de clientes Artculos de oficina problemas o reclamos asociada.
Durante falla de Impresora. a clientes. Capacitacin software
sistema. Impresora. Observacin de uso logstico. Cliente felicita por
Software logstico de uniforme. gestin realizada.
Evaluacin desempeo de
jefatura directa.
Evaluacin cliente
incgnito.

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 Lista Unidades de Competencia

Nombre UCL: ATENDER LAS SOLICITUDES Y RECLAMOS DE CLIENTES

Cdigo UCL: U-4719-4225-001-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017
Actividades clave
1.- Solucionar problemas y conflictos de los clientes, segn
protocolos de servicio a clientes, procedimientos
establecidos por la empresa y normativa vigente.
2.- Canalizar los problemas, consultas o inquietudes de los
clientes, de acuerdo a los procedimientos establecidos por la
empresa.
Estado Actual: Vigente
Criterios de Desempeo:
1. El requerimiento y reclamo del cliente es recepcionado de
acuerdo a protocolos de atencin establecido por la empresa.
2. La solucin del problema es explicada al cliente de acuerdo a
protocolos de atencin a clientes, polticas establecidas por la
empresa y normativa legal vigente
3. El requerimiento y reclamo es documentado y archivado de
acuerdo a procedimientos establecidos por la empresa
4. El requerimiento y reclamo es reportado al rea correspondiente
de acuerdo a procedimientos establecidos por la empresa.
Criterios de Desempeo:
1. El requerimiento del cliente es registrado de acuerdo a
procedimientos de canalizacin establecidos por la empresa.
2. El procedimiento a seguir por el cliente, es explicado de acuerdo
al protocolo de canalizacin establecido por la empresa y por los
protocolos de atencin de clientes establecido por la empresa.
3. El requerimiento del cliente es ingresado al sistema
computacional de acuerdo a procedimientos de canalizacin
establecidos por la empresa.

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
Comunica efectivamente mensajes sobre las polticas, plazos de cambios y procedimientos de
solucin de requerimientos.
Confirma que el cliente haya entendido el mensaje a travs de preguntas sencillas.
Comunicacin con Clientes
Aplica diferentes tonos de voz durante la comunicacin, buscando la mejor manera de
comunicarse con su cliente.
Simplifica procesos complejos indicndole al cliente los pasos claves a seguir.
Escucha los descargos del cliente con una actitud de escucha emptica y de servicio.
Aplica tcnicas de manejo de conflictos cotidianos con clientes de la tienda
Manejo de Conflictos con Clientes Resuelve conflictos ante reclamos cotidianos de clientes.
Intenta retener a cliente insatisfecho, dando alternativas de solucin, utilizando las herramientas
que dispone.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Lectoescritura.
Lenguaje formal.

Tcnicos:

Leyes de derechos del consumidor.

Normativas internas: Protocolos de atencin a clientes. Protocolos de cambio, devolucin y reparacin de productos (ej: documentacin tributaria, gua
de despacho, notas de crdito, etc.). Protocolos de presentacin personal y uso de uniforme.
Conocimiento computacional y tecnolgico: Conocimiento computacional nivel usuario. Conocimiento de software (especfico de la empresa).

Habilidades

N/A

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 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS
Para la evaluacin en situacin real de trabajo Para la evaluacin simulada
Revisin de Protocolos actualizados de empresa.
Simulacin de atencin a clientes conflictivos, a travs
Revisin de cargos a evaluar segn empresa, pues pueden presentar
de asessment center o role playing.
diferencias con los perfiles planteados en este documento.
Simulacin de tramitacin y derivacin de productos a
Con clientes, en situacin de alta demanda en la tienda.
travs de asessment center.
Con clientes en situacin de recepcin de reclamos.

Nombre UCL: VERIFICAR Y TRAMITAR EL REEMPLAZO O REPARACIN DE PRODUCTOS

Cdigo UCL: U-4719-4225-002-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. El producto es registrado de acuerdo a procedimientos de
recepcin establecido por la empresa y normativa legal vigente.
1.- Verificar los productos de los clientes, de acuerdo a
2. El proceso de recepcin del producto es explicado de acuerdo
procedimientos, normativa vigente y las polticas establecidas
protocolos de atencin de clientes, las polticas establecidas por la
por la empresa
empresa y normativa legal vigente.
3. El producto cumple con los protocolos de recepcin, de acuerdo
a procedimientos de la empresa y normativa legal vigente.
Criterios de Desempeo:
1. El producto es derivado al rea correspondiente de acuerdo a
procedimientos de cambio, devolucin y reparacin estipulados
por la empresa.
2. Las etapas del proceso de derivacin del producto son
2.- Derivar el producto recibido al rea correspondiente segn
explicadas de acuerdo a las polticas establecidas por la empresa y
procedimientos de reemplazo, reparacin y devolucin y
normativa legal vigente.
normas establecidas por la empresa.
3. El estado de avance del requerimiento es verificado en sistema
computacional de acuerdo a procedimientos establecidos por la
empresa.
4. El proceso de derivacin es registrado de acuerdo a
procedimientos establecidos por la empresa.

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
Identifica las necesidades del cliente cuando este le expresa sus requerimientos y reclamos sobre
cambios y devoluciones.
Atiende requerimientos de cambio y devoluciones de productos con una actitud de escucha emptica y de
servicio.
Servicio al Cliente Mantiene al cliente constantemente informado de su situacin y tiempos de espera de su requerimiento
de cambio/devolucin de productos.
Entrega alternativas de solucin ante requerimientos de los clientes.
Crea alternativas de atencin cuando el sistema informtico falla.
Mantiene un tono de voz agradable y respetuoso con su cliente.
Comunica efectivamente mensajes sobre las polticas, plazos de cambios y procedimientos de solucin de
requerimientos.
Confirma que el cliente haya entendido el mensaje a travs de preguntas sencillas.
Comunicacin con Clientes
Aplica diferentes tonos de voz durante la comunicacin, buscando la mejor manera de comunicarse con
su cliente.
Simplifica procesos complejos indicndole al cliente los pasos claves a seguir.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos:

Lectoescritura.
Lenguaje formal.

Tcnicos:

Leyes de derechos del consumidor.

Normativas internas: Protocolos de atencin a clientes. Protocolos de cambio, devolucin y reparacin de productos (ej: documentacin tributaria, gua
de despacho, notas de crdito, etc.). Protocolos de presentacin personal y uso de uniforme.

Habilidades

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 N/A

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS

Para la evaluacin en situacin real de trabajo Para la evaluacin simulada
Revisin de Protocolos actualizados de empresa.
Revisin de cargos a evaluar segn empresa, pues pueden presentar Simulacin de atencin a clientes conflictivos, a travs
diferencias con los perfiles planteados en este documento. de asessment center o role playing.
Con clientes en situacin de recepcin y derivacin de productos. Simulacin de tramitacin y derivacin de productos a
En algunas empresas este perfil no se realiza funciones de verificacin travs de asessment center.
y tramitacin de reemplazo o reparacin de productos.

Nombre UCL: MANTENER IMAGEN PERSONAL CORPORATIVA

Cdigo UCL: U-4719-5223-001-V01
Fecha de Vigencia: 31/08/2017 Estado Actual: Vigente
Actividades clave
Criterios de Desempeo:
1. La presentacin personal es correspondientes con las normas
1.- Cuidar apariencia personal de acuerdo a normas y criterios
establecidas por la empresa para la atencin de pblico.
establecidos por la empresa para la atencin de pblico.
2. El aseo personal se adeca a las normas y criterios establecidos
por la empresa para la atencin de pblico.
Criterios de Desempeo:
1. El uniforme y ropa de trabajo es usado de acuerdo a criterios
establecidos por la empresa.
2.- Mantener uniforme de acuerdo a normas y criterios
2. El uniforme y ropa de trabajo es mantenido de acuerdo a
establecidos por la empresa para la atencin de pblico.
criterios de limpieza y orden establecidos por la empresa.
3. Los daos al uniforme y ropa de trabajo (cada de botones,
manchas) son solucionados de acuerdo a estndar de uniforme.

Competencias Conductuales
Nombre de la Competencia Indicadores de Conducta
Soluciona detalles en su vestimenta de trabajo.
Mantiene observacin cuidadosa y constante de uniforme.
Orden Mantiene su aseo personal, cerciorndose de cumplir hasta con el mnimo detalle.
Mantiene vestimenta de trabajo y uniforme en orden durante su jornada de trabajo.
Cuida el orden de su apariencia personal, de acuerdo a protocolos de la empresa.

Conocimientos

Conocimientos necesarios para realizar la competencia:

Bsicos.

Lenguaje formal

Tcnicos.

Normativas internas: Protocolos de atencin a clientes.

Habilidades

N/A

ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIN DE COMPETENCIAS

Para la evaluacin en situacin real de trabajo Para la evaluacin simulada
.Revisin de Protocolos actualizados de empresa. Simulacin de atencin a clientes conflictivos, a travs
Revisin de cargos a evaluar segn empresa, pues pueden presentar de asessment center o role playing.
diferencias con los perfiles planteados en este documento. Simulacin de tramitacin y derivacin de productos a
Con clientes en situacin de atencin de reclamos y solicitudes. travs de asessment center.

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