FILIAL ILO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES

PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL

MODELO AMERICANO PARA MEJORAR LA
CALIDAD DE EL TRANSPORTE
URBANO.LEESING COMO HERRAMIENTA

TUTOR:

Lic. BLANCA ELIANA PERICANAZAS MURILLO

ALUMNO:

LUCERO DIANNE MOYANO VERA

ILO- PERU

2016
 DEDICATORIA

A DIOS por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y

por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria.

A mis madres, Anita Luisa Vera Farfn y Ana Farfn de Vera por su amor
y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos.

A DIOS por darme la vida y la oportunidad de seguir una carrera

profesional.
 AGRADECIMIENTO

Agradezco profundamente al Gerente Sr. Miguel Quispe Ramrez

y al personal que labora en la empresa ILO SUR S.R.L, por
haberme proporcionado la informacin necesaria para realizar la
presente investigacin. As mismo, a la Docente de la Escuela
Profesional de Administracin, LIC. BLANCA ELIANA
PERICANAZAS MURILLO, por la formacin recibida y por
asesorarme en la elaboracin de la presente investigacin.
Finalmente agradezco, a todos los que de alguna u otra forma me
han ayudado en la consecucin de nuestra investigacin.
 INTRODUCCION

La calidad de servicio es vital dentro de una organizacin, para que

esta se mantenga en el mercado, por consiguiente una empresa que tiene
baja calidad de servicio es muy probable que desaparezca. La presente
investigacin se realiz en la empresa ILOSUR S.R.L, que se dedica al
transporte pblico urbano, en donde encontramos que existe, carencia de
capacitacin, ausencia de incentivos y motivacin al personal,
caractersticas que permitieron formular el problema de investigacin,
referido al inadecuado servicio y mala atencin al usuario que conllevaron
a la deficiencia en la organizacin de la empresa.

El objetivo de la investigacin se centra en mejorar la calidad del

servicio de transporte pblico urbano, para ello se recurri a (Figueroa,
2005) y (Garca, 2006), entre otros para argumentar el problema de
investigacin; asumo a (Matallana, 2004), para fundamentar la hiptesis
que qued formulada de la siguiente manera: Si se elabora una propuesta
gerencial de calidad basado en el modelo americano de Parasuraman,
Zeithaml y Berry, entonces lograremos mejorar la calidad de servicio del
transporte pblico urbano de la Empresa ILOSUR S.R.L de ILO, 2016.

La investigacin es de tipo cientfica pura o bsica y con propuesta;

La muestra qued definida por 8, 410 familias del Distrito de Ilo,41
trabajadores ( choferes y cobradores); se us la tcnica de entrevista y
observacin; llegando a determinar que la empresa requiere de una
propuesta gerencial para mejorar la calidad de servicio, posicionarse en
el mercado y aumentar su rentabilidad.

Palabras clave: calidad, servicio, transporte pblico, modelo americano

de la calidad de servicio.
INDICE
CAPITULOI - PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA....................................1
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA......................1
1.2 DELIMITACION DE LA INVESTIGACION.....................................3
1.1.1. DELIMITACION ESPACIAL ....................................................3
1.1.2. DELIMITACION SOCIAL.........................................................3
1.1.3. DELIMITACION TEMPORAL: ................................................3
1.1.4. DELIMITACION CONCEPTUAL: ........................................3
1.2. PROBLEMAS DE LA INVESTIGACION........................................4
1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL.........................................................4
1.2.2. PROBLEMA SECUNDARIO...................................................4
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION..........................................5
1.3.1. OBJETIVO GENERAL............................................................5
1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICOS......................................................5
1.4. JUSTIFICACION IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION.........5
1.4.1. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA........................................5
1.4.2. LIMITACIONES...........................................................................6
CAPITULO II-MARCO TEORICO...............................................................7
2.1 ANTECEDENTE DEL PROBLEMA...................................................7
2.1.1. NIVEL INTERNACIONAL........................................................7
2.1.2. NIVEL NACIONAL................................................................16
2.2. BASES TEORICAS......................................................................18
2.3 Definicin de Trminos Bsicos..................................................23
CAPITULOII - HIPOTESIS Y VARIABLES...............................................26
3.1 HIPOTESIS GENERAL................................................................26
3.2. VARIABLES....................................................................................26
3.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE..................................................26
3.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE......................................................26
CAPITULOIII - METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION......................30
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION.............................................30
4.1.1. TIPO DE INVESTIGACION.......................................................30
4.1.2. NIVEL DE INVESTIGACION........................................................31
 4.2. METODO Y DISEO DE INVESTIGACION..................................31
4.3. POBLACION Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION................31
4.4. TECNICAS INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS.....35
4.4.1. Tcnica de la Entrevista........................................................35
4.4.2.Tcnica de la encuesta............................................................35
4.4.3.Observacin..............................................................................35
CAPITULOIV - ASPECTO ADMINISTRATIVO........................................37
4.1. 5.1. RECURSOS.............................................................................37
4.2. 5.2. PRESUPUESTO.......................................................................37
4.3. 5.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.......................................37
1

CAPITULOI - PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

I.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

En la actualidad ILO SUR. Es una empresa local que se dedica a

ofrecer servicio de transporte pblico urbano de la ciudad de Ilo esta
empresa debido a su poca experiencia en el mercado competitivo,
no est cumpliendo con la calidad de servicio que debe dar a los
usuarios segn las leyes establecidas por el ministerio de transporte,
por tal motivo existe la baja rentabilidad en sta, ya que los usuarios
no se sienten satisfechos con el servicio que se les brinda al viajar en
sus unidades de transporte, por la cual prefieren los servicios de otras
empresas que pertenecen al mismo rubro.

La calidad del servicio de transporte pblico urbano en el mundo, se

basa en la frecuencia y velocidad de los autobuses como los aspectos
ms importantes del servicio (Westwell, 2004), as mismo en la
interaccin del volumen de trfico que circula por las vas urbanas
comunes a los autobuses, para modernizar los principales costes
globales que inciden en la operacin de un sistema de autobuses,
incluyendo los costes del operador y de los usuarios (Ibeas y Vega
2004). En el plano latinoamericano, el transporte pblico ha sido
clasificado como un tema de calidad de vida con niveles de prioridad
social alta-intermedia e intermedia (Montesino, 2002).
2

A la vez se manifiesta que los modernos sistemas de comunicacin y

una infraestructura especializada, mejorara el problema del
transporte, especialmente en los pases en va de desarrollo
(Matallana, 2004). Tambin nos manifiestan que el servicio de
transporte pblico urbano, debe contar con un modelo terico de
estructura empresarial, involucrando los aspectos tcnicos,
administrativos, organizacionales y financieros, tomando como base
las condiciones legales y operativas (Moncada, 2005). Adems nos
mencionan que la calidad del servicio de transporte pblico se define a
travs del comportamiento de las relaciones entre las principales
variables que componen un sistema de transporte pblico de
pasajeros (STPP) (Viloria, 2005). Se encontr como indicadores de la
calidad de transporte pblico a la comodidad, seguridad, accesibilidad,
movilidad, tarifas y sensibilidad (Villanueva, 2005), cabe resaltar que
la globalizacin y las polticas liberales han afectado al
comportamiento y calidad del transporte urbano (Figueroa, 2005). As
mismo se plantea los fundamentos bsicos de orden conceptual, legal
y estratgico que deben ser considerados para el mejoramiento de la
calidad del servicio de transporte urbano (Garca, 2006). As tambin
para comparar el sistemas de calidad del transporte pblico, se
evalan tres variables: incentivos para el uso de transporte,
desincentivos para el transporte privado y polticas gubernamentales
de transporte pblico (Rivas, 2007). La calidad del servicio urbano
tambin se define como la relacin entre las reformas del Estado y el
modelo econmico basado en el mercado (Gonzlez, 2007).
Finalmente encontramos que para obtener la calidad de servicio de
transporte pblico urbano debe cumplir con su respectiva
regularizacin, por ser un servicio pblico esencial (Regoli, 2008).
3

Por otro lado en el plano nacional, la calidad del servicio de transporte

pblico urbano se basa en lo informal y para solucionar el problema se
sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De Transporte
(Bonilla, 2006). Y en el nivel local, la calidad del servicio de transporte
pblico urbano se basa en la seguridad pblica y a la no
contaminacin del medio ambiente, para ello se propone crear una
Agencia De Inteligencia Local.

1.2 DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

1.1.1. DELIMITACION ESPACIAL : El ambito en el que se desarrolla la

investigacion que penetra al publico en general de ilo.

1.1.2. DELIMITACION SOCIAL: El grupo social objetivo de estudio es el

publico general de Ilo.

1.1.3. DELIMITACION TEMPORAL: Se investigara la presencia del

problema durante 10 meses.

1.1.4. DELIMITACION CONCEPTUAL: Que se determine una propuesta

gerencial basada en el modelo americano de Calidad de
servicio, para mejorar la calidad del servicio de transporte pblico
urbano de ILO SUR S.R.L, de ILO 2016.
4

1.2. PROBLEMAS DE LA INVESTIGACION

1.2.1. PROBLEMA PRINCIPAL

De qu manera una propuesta gerencial basada en el modelo

americano de calidad mejorara el transporte pblico de ILO SUR
S.R.L. de ILO, 2016?

1.2.2. PROBLEMA SECUNDARIO

o Cules son las propuesta gerencial basada en el modelo

americano de calidad para mejorar el transporte publico de
ILO SUR S.R.L?

o Cual seria la influencia del modelo americano de calidad

para mejorar el transporte publico de ILO SUR S.R.L. de
Ilo, 2016?
o Cmo se realciona el modelo americano de calidad con
la mejora del transportee publico de Ilo sur S.R.L. ao
2016.

o
5

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

De qu manera una propuesta gerencial basada en el

modelo americano SERVCUAL de calidad mejorara el
transporte pblico de ILO SUR S.R.L. de Ilo, ao 2016?

1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICOS

o Determinar las propuesta gerencial basada en el modelo

americano de calidad para el transporte publico de ILO SUR
S.R.L

o Identificar el grado de influencia del modelo americano

para mejorar la calidad de transporte publico de ILO SUR
S.R.L. de Ilo, 2016.

o Establecer la relacion del modelo americano de calidad

con la mejora del transporte publico de Ilo sur S.R.L. ao
2016.

1.4. JUSTIFICACION IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

1.4.1. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION

La presente investigacin se justifica por:

La presente investigacin realiza un estudio para determinar la

influencia del modelo SERVQUAL en el desempeo laboral del
personal de la empresa ILOSUR S.R.L.
6

JUSTIFICACION TEORICA

El modelo SERQUAL permitir estudiar la percepcin que los

trabajadores tienen en su organizacin, y en el cual se vera el efecto de
mejorar la calidad de servicio transporte urbano.

JUSTIFICACION TECINICA

obtener un servicio de transporte urbano eficiente, de tal manera

mejorar organizacin interna de la empresa y el desempeo laboral
del personal , logrando una mayor productividad del personal y un
excelente servicio de transporte a los usuarios.

JUSTIFICACION SOCIAL

Brindar a los trabajadores de la organizacin de como va el

desempeo de su labor de la empresa ILOSUR S.R.L., y hacerles
propuestas de mejora para el logro de los objetivos finales.

La importancia de presente investigacin:

Tcnicamente se beneficiar la empresa, porque al solucionar el

problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte
pblico urbano de la empresa ILO SUR, se lograr mejorar la
satisfaccin.

Econmicamente, permitir a la empresa ILO SUR, mejorar sus

ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del buen
manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la
empresa.

Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y potenciales, dado a

que se mejorar la calidad de servicio, as mismo se reducira el alto
porcentaje de accidentes de trnsito. Tambin internamente existir
7

un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona

y trabajo en equipo. Adems de manera innovadora utilizaremos el
modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml
Y Berry, el modelo Zener y la teora de Vroom, a una empresa
dedicada al servicio del transporte pblico urbano.

1.4.2. LIMITACIONES

Las limitaciones que hemos tenido en la presente investigacin son:

Falta de recursos financieros, humanos y materiales que

determinarn en ltima instancia los alcances de la investigacin.

Falta de apoyo por parte de los trabajadores de la empresa de

transporte ILO SUR S.R.L, sobre todo por el gerente, ya que no
cuenta con grado de instruccin avanzada, la cual no le permite
brindarnos la informacin que solicitamos.
8

CAPITULO II-MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTE DEL PROBLEMA

2.1.1 NIVEL INTERNACIONAL

Westwell (2004) en su trabajo sobre los Corredores de autobuses

de calidad en Dubln, con visin de futuro y con xito, hace
referencia que el transporte pblico es ms econmico y ecolgico
que el vehculo privado. Sin embargo, la demanda de ms espacio
para nuestras carreteras no deja de aumentar debido al aumento
del nmero de vehculos privados y a las necesidades de
movilidad. Como el espacio existente es limitado, es necesario
hacer un uso racional del espacio disponible y optimizar la
utilizacin de las infraestructuras pensando ms en la capacidad de
transporte de viajeros ms que, como sucede a menudo, en la
capacidad de flujo de vehculos. El atractivo del transporte pblico
depende de su velocidad y regularidad.

Los anlisis de datos realizados por la Unin Internacional de

Transporte Pblico (UITP) demuestran que existe una vinculacin
directa entre la relacin "velocidad media del transporte
pblico/velocidad media del automvil" y la fraccin del mercado de
transporte cubierta por el transporte pblico.

Esta opinin se ha visto confirmada por los estudios de mercado de

Dubln Bus: los clientes han sealado repetidamente la frecuencia y
velocidad de los autobuses como los aspectos ms importantes del
servicio. Las redes de transporte pblico ms populares son
aqullas que ofrecen ms velocidad y regularidad en comparacin
con el automvil.

Dubln Bus lleva mucho tiempo haciendo campaa en favor de una

redistribucin del espacio en las carreteras que favorezca al
transporte pblico, se trata de un prerrequisito para conseguir una
9

autntica prioridad de los autobuses que los proteja de los

problemas del trfico.

Es una condicin ineludible si se quiere que el autobs resulte

atractivo y eficaz frente a la competencia del automvil. Dubln Bus
es un socio de pleno derecho en el desarrollo del programa de
Corredores de Autobuses de Calidad ("Quality Bus Corridors"
QBC). El desarrollo de estos corredores, es la medida ms eficaz
y rpida, que exige una inversin razonablemente baja en
infraestructura si se compara con otros modos de transporte, y que
permite obtener excelentes resultados.

Al respecto define la calidad del servicio del transporte urbano al

usuario basndose en la frecuencia y velocidad de los autobuses
como los aspectos ms importantes del servicio. Y tambin al
cambio de la infraestructura tanto de transporte como de vehculos.
De igual manera Ibeas, Vega, Dellolio y otros (2008) en su
investigacin de Anlisis de la calidad en el transporte pblico,
realizan un anlisis cuantitativo del grado de satisfaccin de los
usuarios para obtener un ndice de calidad en base a la
experiencia del viaje realizado en autobs en la ciudad de
Santander, utilizando los datos obtenidos de encuestas de
preferencias reveladas y declaradas.

Como principales resultados que podemos extraer de este estudio

es que los viajeros dieron una valoracin global de 3.4 a la calidad
del servicio (de una escala de 0 a 5), considerando el acceso a las
paradas, la calidad y limpieza del vehculo, la comodidad y
seguridad, como los factores preponderantes a la hora de valorar el
servicio.

En cuanto a los resultados de los modelos obtenidos con las

encuestas de preferencias declaradas podemos concluir que los
viajeros valoran significativamente la limpieza confort y atencin al
10

usuario en los autobuses, y negativamente el grado de ocupacin

de los buses, lo que es esperable.

Especficamente, a medida que aumenta la edad de los viajeros,

atributos como la limpieza y comodidad tienen un mayor peso en la
utilidad del modo, en cambio a medida que aumenta el ingreso los
atributos ms valorados son el tiempo de espera y de viaje.

Al respecto los autores muestran, en el anlisis del grado de

satisfaccin, que los usuarios dan una valoracin global a la
calidad del servicio, considerando el acceso a las paradas, la
calidad y limpieza del vehculo, la comodidad y seguridad. Por otro
lado Gonzlez y Velasco (2008) en su trabajo de investigacin
sobre La influencia de la gestin del mantenimiento en la calidad
de servicio de transporte de pasajeros, proponen una visin y
conocimiento, al menos general, de que adems de las normas
sobre sistemas de calidad, existe una norma sobre calidad de
servicio que, si bien es de aplicacin totalmente voluntaria puede
ser clave dentro de las empresas de transporte y los
departamentos de mantenimiento.

Al respecto los autores muestran que existe una norma de calidad

de servicio y que puede ser una clave dentro de las empresas de
transportes. Mientras tanto Matallana (2004) en su investigacin
sobre el TransMilenio: una nueva visin en transporte urbano
masivo, hace tres aos y medio, se inici una transformacin en el
transporte pblico. El 18 de diciembre de 2000, por la avenida
Caracas, principal va de la ciudad, empezaron a circular los
autobuses articulados rojos que marcaran el principio del cambio
en la manera de movilizarse de los bogotanos. Con el estreno de
carriles exclusivos para la circulacin de los nuevos autobuses,
modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura
especializada, se dio paso al primer sistema de transporte pblico
masivo en autobuses del pas, llamado TransMilenio, hoy ejemplo
11

mundial en movilidad urbana y catalogado como una respuesta

efectiva a los problemas que sobre transporte pblico afrontan las
ciudades, especialmente de los pases en va de desarrollo.

Las cifras alcanzadas son alentadoras. Con cerca de 650 millones

de pasajeros transportados y un recorrido de la flota troncal que
alcanza los 120 millones de kilmetros, el sistema de transporte
pblico masivo Transmilenio de Bogot ha logrado cumplir las
expectativas de los ciudadanos en los tres aos y medio de puesta
en servicio. Al respecto el autor manifiesta que se basa en los
modernos sistemas de comunicacin y una infraestructura
especializada, ya que existen problemas sobre transporte pblico
que afrontan las ciudades, especialmente los pases en va de
desarrollo.

Los elementos para que se lleve a cabo la satisfaccin segn el

autor es la modernizacin e infraestructura. Inmediatamente
Viloria (2005) en su anlisis de investigacin sobre El uso de la
lgica difusa para la evaluacin del impacto del trolmrida en la
calidad del transporte pblico, hace referencia que, al aplicar y al
estudiar las metodologas basadas en lgica difusa desarrolladas
por los catedrticos Jaime Gil Alija y Arnold Kaufmann en el
mbito de la gestin de expertos, se calcular el impacto del
TROLMRIDA en la calidad de sistema de transporte pblico de
pasajeros (STPP) del rea metropolitana de Mrida. Lo que
implica la adquisicin del conocimiento subjetivo de expertos en
el rea de transporte, este conocimiento subjetivo se cuantifica y
manipula con el uso de algunas herramientas que aporta la
antedicha metodologa y a partir de l: se desarrolla un
instrumento para evaluar la calidad de un instrumento STPP y se
estudia el comportamiento de las relaciones entre los principales
variables que componen un STPP y se evala la calidad del
STPP de Mrida en dos escenarios: uno que representa la
situacin actual de este y otro que representa una situacin
12

futura, en la que el STPP de Mrida est formado por el

TROLMERIDA y las rutas alimentadoras.

El autor, nos dice que la calidad del servicio del transporte al

usuario. Se da a travs del comportamiento de las relaciones entre
las principales variables que componen un sistema de transporte
pblico de pasajeros (STPP) y se evala la calidad STPP en dos
escenarios. Por otro lado Garca (2006) en su trabajo sobre las
Bases iniciales para el mejoramiento del servicio de transporte
pblico en una ciudad Venezolana, plantea los fundamentos
bsicos de orden conceptual, legal y estratgico que deben ser
considerados para el mejoramiento del servicio de transporte
urbano en una de las principales ciudades de Venezuela. Siguiendo
la metodologa del Enfoque Marco Lgico se realiz una
aproximacin emprica en torno a la deficiente prestacin de ese
servicio en la ciudad de Maracaibo, la cual fue analizada
considerando la naturaleza terica de dicha actividad como un
servicio pblico local en momentos en que la descentralizacin
ofrece una estructura de oportunidad poltica para el desarrollo de
una economa social en dicho sector, mediante la creacin de una
red de cooperativas de transporte que adems de contribuir a
mejorar el servicio, posibilite la generacin de capital social. Al
respecto el autor manifiesta que los fundamentos conceptuales
legales y de orden deben ser considerados para el mejoramiento
del servicio de transporte pblico urbano.

Siguiendo la metodologa del Enfoque Marco Lgico se realiz un

anlisis en donde se lleg a la conclusin, que la calidad del
servicio del transporte al usuario venezolano se considera
deficiente, por ello el autor ofrece la descentralizacin y la creacin
de cooperativas de transporte, para contribuir al mejoramiento del
servicio. Mientras Urdaneta (2006) en su anlisis sobre Las
Polticas y calidad de servicio del transporte pblico urbano en el
13

municipio Maracaibo, hace referencia que el transporte pblico

urbano es competencia nacional y Municipal.

En el caso del Municipio Maracaibo, la Alcalda cre el Instituto

Municipal de Transporte Urbano de la ciudad de Maracaibo
(IMTCUMA), con el objetivo de formular e implementar las polticas
de transporte urbano en el Municipio, el servicio de transporte es
prestado por el sector privado, a travs de diferentes modos:
autobuses, minibuses, carritos por puesto.

El objetivo de esta investigacin es identificar la poltica de

transporte urbano del Municipio y su incidencia en la calidad del
servicio. La metodologa consiste en la revisin documental y
entrevistas semi-estructuradas a funcionarios de la Alcalda del
Municipio Maracaibo, transportistas y ciudadanos.

Se concluye que las polticas formales y reales del Municipio

Maracaibo no estn orientadas a mejorar la calidad del servicio de
transporte ya que los componentes que integran el sistema y la
interrelacin entre ellos se encuentra con deficiencias; el cambio de
modelo de desarrollo impulsado por el Estado venezolano ha
contribuido a que se incorporen acciones sociales sobre acciones
econmicas, especficamente en las relaciones con los
transportistas; la participacin ciudadana en la formacin de la
poltica de transporte es escasa a pesar de los mecanismos de
participacin creados por el Estado.

Al respecto el autor hace constar que, para que haya una buena
calidad del servicio, se revela que las polticas formales y reales
del Municipio Maracaibo no estn orientadas a mejorar la calidad
del servicio de transporte que existe deficiencias en los
componentes que integran el sistema y la interrelacin entre ellos
se encuentra con deficiencias. Por ello su objetivo es saber cul es
su incidencia y la poltica exacta de transporte.
14

En cuanto a Rivas, Chvez y otros (2007) en su investigacin de

Incentivos y desincentivos en los sistemas de transporte pblico
en Londres, Madrid y Ciudad de Mxico, hacen un estudio
comparado entre los sistemas de transporte pblico de dos
ciudades europeas (Londres y Madrid) y el de Ciudad de Mxico,
evaluando tres variables: incentivos para el uso de transporte
pblico, desincentivos para el transporte privado y polticas
gubernamentales de transporte pblico.

Como resultado de lo anterior se concluye que: 1) en el caso de

Madrid y Londres es posible identificar una estrategia clara y la
aplicacin sistemtica de polticas de incentivos al transporte
pblico y desincentivos al transporte privado en sus zonas
metropolitanas en las que destaca la zonificacin y la coordinacin
de acciones que en el caso de Ciudad de Mxico no resultan
consistentes. 2) Los sistemas de transporte pblico nunca compiten
con el transporte privado cuando los trminos de la calidad y la
dotacin del servicio no resultan aceptables en trminos de la
frecuencia, el tiempo, 3) No existe una agencia administrativa nica
para gestionar todo el transporte pblico en las reas
metropolitanas (infraestructura, transporte pblico, planeacin,
tarifas y exenciones de impuestos), 4) La gestin de los sistemas
de transporte pblico implica la aplicacin sistemtica y consistente
de un conjunto de incentivos para usar el transporte pblico, de
desincentivos para usar el transporte privado y de las polticas
gubernamentales que concilien los intereses de los grupos
involucrados.

Segn los autores aclaran que para mejorar la calidad del servicio
del transporte pblico, se tiene que buscar la forma de incentivar e
desincentivar a los sistemas de transporte privado evaluando
tres variables: incentivos para el uso de transporte pblico,
desincentivos para el transporte privado y polticas
gubernamentales de transporte pblico.
15

Por otro lado Regoli (2008) en su trabajo de La regulacin del

transporte pblico urbano de pasajeros, en el caso de la ciudad de
santa Fe, hace referencia que los servicios de transporte urbano
de pasajeros impactan de modo directo sobre la vida de los
ciudadanos y presentan efectos sobre el plano personal y
sociolgico, adems del estrictamente econmico.

Desde hace un par de dcadas el transporte urbano en las

ciudades medianas enfrenta una situacin de crisis, que afecta la
continuidad y calidad de servicio.

La regulacin de este servicio es necesaria desde el punto de vista

de los argumentos tradicionales para la intervencin del Estado,
dada la existencia de externalidades, asimetras en la informacin y
su categorizacin como servicio pblico esencial.

Mientras Urdaneta (2008) en su Congreso internacional del CLAD

sobre la reforma del estado y de la administracin pblica, Buenos
Aires, nos comenta la interaccin que ocurre en el sistema de
transporte urbano intervienen tres actores fundamentales como lo
son:

a) los ciudadanos usuarios del servicio de transporte pblico urbano,

b) los transportistas que son los prestatarios del servicio.

c) Estado, que son las encargadas de garantizar la prestacin del

servicio.

En Venezuela, el transporte urbano ha sido competencia nacional y

municipal, a partir del ao 1989, en la Ley de Trnsito y Transporte
Terrestre aprobada en agosto de 2008, seala en su artculo 96
que las autoridades del Municipio son las competentes para
autorizar, regular, supervisar y controlar todo el servicio de
transporte pblico urbano. Sin embargo, al mismo tiempo seala en
el artculo 17 que es el Gobierno Nacional el responsable de
16

formular las polticas de transporte en consulta con los sectores

involucrados (Asamblea Nacional, 2008).

A pesar de que en lo formal existen organismos del Estado

responsables de la prestacin del servicio, en Venezuela como en
el resto de los pases latinoamericanos, sigue existiendo
deficiencias en el servicio, ciudades con sistemas de transporte
conformados por vehculos de baja capacidad, en psimas
condiciones fsicas, poca accesibilidad a la poblacin, crecimiento
del transporte particular, incidiendo en la contaminacin ambiental,
congestionamiento, entre otros. Segn la CAF (2005:3).
Organizativamente, el transporte es prestado por el sector privado
a travs de operadoras de transporte conformadas por choferes
dueos de su unidades, o avances, lo que lo convierte en una
microempresa que presta el servicio de transporte a la ciudad, sin
ningn control ni regulacin; este chofer no posee salario fijo, no
tiene beneficios ni seguridad social: seguro social, ley de vivienda y
hbitat, prestaciones sociales, pensiones, jubilacin, entre otros; a
pesar de prestar un servicio pblico. Su sustento econmico es a
travs del cobro de la tarifa que debe ser regulada para no
impactar econmicamente en la poblacin de escasos recursos
que representan el 80% de los usuarios de transporte pblico.

Esta situacin no es exclusiva de Venezuela, segn la CAF (2005)

es consecuencia de que una parte de la poblacin desempleada de
sus anteriores trabajos encontr en el transporte.

NIVEL NACIONAL

Bonilla (2006) en su trabajo sobre el Anlisis Del Sistema De

Transporte Pblico En La Ciudad De Huancayo, comenta sobre la
realidad de la ciudad de Huancayo, para lo cual usa como punto
17

importante el sistema de transporte pblico. Para ello se basa en

seis captulos.

El primer captulo trata la evolucin del transporte pblico en

Huancayo comenzando por aspectos generales de la ciudad de
Huancayo como ubicacin, densidad, etc., y una breve descripcin
del desarrollo del transporte, la habilitacin de nueva infraestructura
vial, y, el principal polo de atraccin para el transporte pblico.

En el segundo captulo trata los aspectos de la gestin municipal de

Huancayo desde el ao 1990 hasta el ao 2003,

En el tercer captulo realiza una breve descripcin de los principales

sistemas de transporte pblico utilizados en Latinoamrica,

En el capitulo cuatro hace una breve descripcin de la infraestructura

vial y estado de las vas.

En el capitulo cinco trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad

de Huancayo comenzando por la historia de Huancayo para
entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo.

En el capitulo seis se hacen algunas sugerencias para mejorar el

sistema de transporte pblico describiendo primero las propuestas
del Plan Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de
Transporte.

Segn el autor, define la calidad del servicio del transporte al usuario

en la ciudad de Huancayo como informal y para solucionar este
problema sugiere el mejoramiento de la estructura Vial Y De
Transporte.

Del Carpio Ramos y Espino (2008) en su Propuesta de inteligencia

empresarial del transporte terrestre de pasajeros en Chiclayo
Per. Hacen referencia, que dada la insatisfaccin del usuario del
transporte urbano e interprovincial en Per. Se crey conveniente
18

realizar la investigacin propuesta de inteligencia empresarial del

transporte terrestre de pasajeros de Chiclayo Per. Con el objetivo
de contar con mecanismos que generen indicadores inteligentes del
mercado de transporte, para ofrecerlos al gobierno local, a
inversionistas, empresario del sector y a la poblacin en general que
viene demandando mayor seguridad, mejor calidad en el servicio y
menos contaminacin.

El estudio es de tipo descriptivo, analtico y con propuesta, siendo la

encuesta y el anlisis documental las tcnicas metodolgicas
usadas, con la que se demostr que es la deficiencia de la gestin
trasporte la principal causa de la insatisfaccin de los usuarios y que
la falta de informacin la que imposibilita planificar, organizar, dirigir
y controlar con eficiencia el sistema. Se concluye, por tanto en la
necesidad de crear una Agencia de Inteligencia Local para acercar
en un solo plano de inters la oferta y la demanda, que apoye el
transporte sostenible, la inversin privada, el derecho a la calidad de
vida y a la formacin de una oferta tica y responsable. Todo ello,
con miras al desarrollo de Ilo.
19

2.2 BASES TEORICAS

Modelo Americano (1991); La conceptualizacin de la calidad

de servicio segn, Parasuraman, Zeithaml y Berry
MODELO AMERICANO, SEGN LOS AUTORES PARASURAMAN, ZEITHAML Y
BERRY
Figura N 2. Modelo Americano; La conceptualizacin de la calidad de servicio

Fiabilidad
Capacidad de respuesta Servicio Percibido
Seguridad Calidad de Servicio Percibida
Empata
Tangibilidad Servicio Esperado

Fuente: De la calidad del servicio a la fidelidad del cliente, Dolrs Seto Pamies, 2004.
Comunicacin boca-
Necesidades
odo personales
Experiencia pasada
Comunicacin externa
Este modelo conceptualiza la calidad de servicio basndose
tambin, en el paradigma de la disconformidad. Los autores
definen la calidad de servicio como la diferencia entre el nivel
de servicio esperado y la percepcin del cliente sobre el nivel
de servicio recibido. Parasuraman, Zeithaml Y Berry (1988),
plantean cinco dimensiones que reflejan las caractersticas
que los clientes tienen en cuenta cuando evalan la
experiencia del servicio.

En la conceptualizacin de la calidad esperada por

Parasuraman, Zeithaml Y Berry se supone que los clientes
comparan sus expectativas con sus percepciones del
servicio: la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de
respuesta, la seguridad y la empata, es decir comparan lo que
ellos esperaban recibir en relacin a los elementos tangibles
del servicio como lo que realmente han recibido, lo que
esperaban recibir en relacin a la empata con lo que reciben
20

realmente, y as sucesivamente para las dems dimensiones

o criterios.

Para los autores, las variables que interviene en la formacin

de las expectativas son 4, la comunicacin externa, la
comunicacin boca odo, las necesidades personales y la
experiencia anterior del cliente, de modo que ser muy
importante que la empresa se esfuerce por gestionar
adecuadamente dichas variables.

Parasuraman, Zeithaml Y Berry amplan la conceptualizacin

de calidad de servicio, proponiendo adems un modelo que
intenta explicar cules son las causas de las deficiencias en
el servicio el Modelo del Anlisis de las Deficiencias o de
los Gaps y un Modelo de Medida - la escala Servqual, los
cuales sern analizados en apartados posteriores.
Los cinco elementos o dimensiones que mencionan
Parasuraman, Zeithaml Y Berry son:
Tangibilidad.- Aparicin de las instalaciones fsicas, equipos,
personal y materiales de comunicacin.
Fiabilidad.- Habilidad para prestar el servicio prometido de
forma cuidadosa y fiable.
Capacidad de respuestas.- Disposicin y voluntad de los
empleados, para ayudar a los clientes y ofrecerles un
servicio rpido.
Seguridad.- Conocimientos y atencin mostrados por el
personal de contacto y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza al cliente.
Empata.- Atencin individualizada que el proveedor del
servicio ofrece a los clientes.

Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los

Gaps (1985), Parasuraman, Zeithaml Y Berry
Figura N 3. Modelo del Anlisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman,
Zeithaml Y Berry
21

Dichos autores desarrollan este modelo, con el nico

propsito de analizar los orgenes de los problemas de calidad
y ayudar a resolver como lo solucionamos.

En dicho modelo, los autores plantean una vinculacin entre

las deficiencias que los clientes perciben en la calidad del
servicio y las deficiencias internas de la organizacin. Ello
implica que las deficiencias en la prestacin del servicio
pueden impedir que las percepciones de los clientes sean de
alta calidad.

El modelo muestra, en primer lugar, como surge la calidad de

servicio: el cliente compara el servicio esperado con el servicio
recibido. Los factores clave que determinan el servicio
esperado (las expectativas) son la comunicacin boca odo,
las necesidades personales, la experiencia pasada y las
comunicaciones externas realizadas por el proveedor del
servicio.
22

CLIENTE
En segundo lugar, el modelo muestra cuales son los factores
Comunicacin
causantes deboca
las odo Necesidades
deficiencias personales
internas Experiencia pasada
de las organizacin que
contribuyen a los bajos niveles de calidad de servicio
percibidos por los clientes.

Servicio esperado
Deficiencia 1: discrepancia entre las expectativas de los
Deficiencia 5
clientes y las percepciones de los directivos sobre las
expectativas de los clientes.Servicio percibido
Deficiencia 2: discrepancia entre las percepciones de los de
los directivos sobre las expectativas de los clientes y las
PROVEEDOR Comunicacin
Deficiencia 4 externa a los clientes
Prestacin del servicio
especificaciones o normas de calidad de servicio.
Deficiencia 3: discrepancia
Deficiencia 3
entre las normas de calidad de
servicio y el servicio realmente ofrecido.
Deficiencia 1
Especificaciones de la calidad de servicio
Deficiencia 4: discrepancia entre el servicio realmente ofrecido
y lo que se comunica a los clientes sobre el mismo.
Deficiencia 2
Deficiencia 5: discrepancia entre el servicio recibido y el
servicio esperado, con
Percepcin de losestas cuatro
directivos sobre deficiencias.
las expectativas de los clientes

Escala de Medida de la Calidad de Servicio, el siguiente

paso es preguntarnos cmo sta puede ser medida de una
forma validad y fiable. Responder a esta cuestin supone un
gran reto para los investigadores del mbito de los servicios,
ya que la propia naturaleza de los servicios especialmente
su intangibilidad y su simultaneidad en la produccin y el
consumo dificultan enormemente el proceso de medicin. Los
servicios a diferencia de los bienes tangibles, no pueden ser
llevados a un laboratorio para analizar su nivel de calidad, es
mucho ms complejo.

Escala SERVQUAL (1985, 1988), Parasuraman, Zeithaml Y

Berry, esta escala intenta medir la calidad de servicio como la
diferencia entre las expectativas y las percepciones de los
clientes, a partir de las dimensiones que los mismos autores
identifican como clave en la evaluacin de un servicio.
23

Una primera versin de la escala servqual incorporo diez

dimensiones, incluyendo 97 tems. Investigaciones posteriores,
aplicando la escala en diferentes tipos de servicios, indicaron
la necesidad de eliminar algunos de los tems y varias de las
dimensiones propuestas en un primer momento. Obteniendo
como resultado una escala modificada que contiene 22 tems
agrupados en cinco dimensiones: fiabilidad, tangibilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata.

Esta escala propone, en su forma final, dos secciones que son

valoradas a travs de una escala likert de 7 puntos (I:
totalmente en desacuerdo, 7: totalmente de acuerdo):

(1) La primera seccin, dedicada a las expectativas, contiene

22 tems dirigidos a identificar las expectativas generales
de los usuarios en relacin al servicio.

(2) La segunda seccin, dedicada a las percepciones, se

estructura tambin en 22 tems con la intencin de medir la
percepcin de calidad del servicio entregado por una
empresa correcta.
24

CAPITULOII - HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 HIPOTESIS GENERAL

La propuesta gerencial de calidad basado en el modelo
americano incidir directamente con la mejora de la calidad de
servicio del transporte pblico urbano de la Empresa ILO
SURS.R.L de ILO, 2016.

La propuesta gerencial basada en el modelo americano de

calidad es eficaz para el transporte publico de ILO SUR
S.R.L

El grado de influencia del modelo americano es alto para

mejorar la calidad de transporte publico de ILO SUR
S.R.L. de Ilo, 2016.

o La relacion del modelo americano de calidad influye

significativamente con la mejora del transporte publico de
Ilo sur S.R.L. ao 2016.

II.1. VARIABLES

3.3.1. VARIABLE INDEPENDIENTE

Propuesta gerencial del modelo americano

3.3.2. VARIABLE DEPENDIENTE

Calidad de servicio del transporte pblico urbano
25

CAPITULOIII - METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION

4.1.1. TIPO DE INVESTIGACION

La investigacin cientfica pura o bsica tiene como finalidad ampliar

y profundizar el conocimiento de la realidad. Busca el conocimiento
por el conocimiento mismo, ms all de sus posibles aplicaciones
prcticas. Su objetivo consiste en ampliar y profundizar en el saber
de la realidad y en tanto este saber que se pretende construir es un
saber cientfico, su propsito ser el de obtener generalizaciones
cada vez mayores.

4.1.2. NIVEL DE INVESTIGACION

La presente investigacin registra un nivel de investigacin

descriptivo y correlacional, porque describe el modelo americano de
calidad con la mejora del servicio transporte urbano, la investigacin
descriptiva trabaja sobre realidades de hecho, y su caracterstica
fundamental es la de presentarnos una interpretabilidad correcta;
adems de evaluar la relacin que existe entre dos o ms variables y
analizar su correlacin.

4.2.1. METODO Y DISEO DE INVESTIGACION

El mtodo empleado es el explicativo y descriptivo, porque se va a

explicar la como la propuesta americana de calidad influye la
mejora del servicio de transporte urbano Ilo Sur S.R.L.
26

DISEO DE INVESTIGACION

El diseo de esta investigacin fue de tipo No experimental, se

bas en informacin obtenida y generada, que constituy en si
misma las respuestas a las preguntas planteadas en el problema
de investigacin.

4.3. POBLACION Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION

Poblacin

La poblacin en estudio se constituy de la siguiente

manera:

Gerente de la Empresa, personal de la empresa, usuarios

(por familia) del distrito de Ilo.

Muestra

La muestra est compuesta por el Gerente, por las 41

Trabajadores (choferes y cobradores) de la empresa
y por los 239 usuarios por familias del distrito de ILO.
.

La muestra est conformada por:

41 Trabajadores de la empresa
27

239 usuarios por familias.

Para determinar la muestra de los usuarios por familias de la

provincia de Ilo frmula de la poblacin finita de la siguiente
manera:

Estructura de la muestra Poblacin % Muestra

Sector Pampa inalmbrica 3364,00 40% 96

Sector Miramar 1682,00 20% 47

Sector Ciudad Nueva 841,00 10% 24

Sector puerto 2523,00 30% 72

TOTAL 8410,00 100% 239

POBLACIN TOTAL 8, 410 FAMILIAS

28
29

Desarrollo:

t N p q

n = ---------------------------------

2 2

e (N-1) + t pq

2
(0.95) (8410) (0.80 * 0.20)
n =
2 2
(0.05) (8410 1) (0.95) (0.80 * 0.20)

n = 239 usuarios por familias

30

4.4 TECNICAS INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

Las tcnicas de procesamiento y anlisis fueron:

TCNICA

La tcnica que se utilizara es la encuesta donde se podr

obtener informacin oportuna de la situacin en que se
encuentra dicha empresa y una entrevista con el gerente de
dicha organizacin.

INTRUMENTO

Aqu se utiliz un cuestionario de preguntas, dirigida al

personal de la empresa de transporte pblico urbano ILO
SURS.R.L.

OBSERVACIN.

Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su

trabajo, as como tambin para observar el que hacer de la
competencia.

4.5. FUENTES

FUENTES PRIMARIAS:

Se recurrieron a los datos de la empresa ILOSUR S.R.L.

gracias a los trabajadores de dicha organizacin.

FUENTES SECUNDARIAS:

Se recurri la informacin de los siguientes autores:

Parasuraman, Zeithaml y Berry.
31
32

La importancia de la presente investigacin:

Tcnicamente se beneficiar la empresa, porque al solucionar el

problema de la baja calidad del servicio al usuario en el transporte
pblico urbano de la empresa ILO SUR, se lograr mejorar la
satisfaccin.

Econmicamente, permitir a la empresa ILO SUR, mejorar sus

ingresos y rentabilidad; esto ser como consecuencia del buen
manejo de los procedimientos y procesos que se ejecutan en la
empresa.

Socialmente beneficiar a los usuarios actuales y potenciales, dado a

que se mejorar la calidad de servicio, as mismo se reducira el alto
porcentaje de accidentes de trnsito. Tambin internamente existir
un mejor ambiente de trabajo contribuyendo a la tranquilidad, armona
y trabajo en equipo. Adems de manera innovadora utilizaremos el
modelo americano de calidad del servicio de Parasuraman, Zeithaml
Y Berry, a una empresa dedicada al servicio del transporte pblico
urbano.
33

CAPITULOIV - ASPECTO ADMINISTRATIVO

IV.1. 5.1. RECURSOS

RECURSOS HUMANOS

Gerente de la empresa
Conductores y cobradores de la empresa

RECURSOS MATERIALES

MATERIALES: hojas boom, folder, lapicero, resaltadores.

EQUIPOS: Se utiliz impresora para imprimir las hojas originales de las
encuestas, computadora para poner la informacin de cada encuestado y
con as poder proceder a realizar nuestro proyecto de investigacin.

RECURSOS FINANCIEROS

Copias para la elaboracin de las encuestas.

Anillado del proyecto
Impresin del trabajo fsico.
34

5.2. PRESUPUESTO

BIENES

Presupuesto
Cantida
Denominacin Precio
d P. unit
total

02 Lapiceros 7.00
3.50
02 Resaltadores 7.00
textuales 3.50
500 10.00
Hojas bond A-4
0.04

Sub total: 24.00

SERVICIOS

Presupuesto
Cantida
Denominacin Precio
d P. unit
total

300 Copias 0.10 30.00

70 Impresiones 0.20 14.00
03 Anillado 4.00 12.00

Sub total 56.00

RECURSOS TOTAL

Bienes 24.00

Servicios 56.00

80.00
35

5.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

36

2016
ACTIVIDADES 5.4.
M A M J N A S O N D

Elaboracin del
proyecto X

Ejecucin del
proyecto X

Validez del
cuestionario X

Aplicacin de
cuestionario X

Sistematizacin de
resultados X X

Elaboracin de tesis
X X

Presentacin de
tesis X

Sustentacin de
tesis X

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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Urdaneta Joheni (2008) XIII congreso internacional del CLAD sobre la reforma
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Zener (2006). Un Enfoque Sistmico de la Capacitacin de los Recursos Humanos en la

Empresa
40

ANEXOS
 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES INDICADORES

De qu manera una Determinar la propuesta La propuesta gerencial de

propuesta gerencial gerencial basada en el calidad basada en el modelo
basada en el modelo modelo americano americano SERVQUAL incidir Fiabilidad
Seguridad
americano SERVQUAL de SERVQUAL, para mejorar directamente con la mejora de la Empata
calidad mejorara el la calidad del servicio de calidad de servicio del transporte Propuesta gerencial del modelo Capacidad de respuestas
Tangibilidad
transporte pblico de ILO transporte pblico urbano pblico urbano de la Empresa americano SERVQUAL
SUR S.R.L. de Ilo, ao de ILO SUR S.R.L. de ILO SURS.R.L de ILO, ao
2016? ILO AO 2016. 2016.

Cules son las propuesta

gerencial basada en el modelo Determinar las propuesta gerencial La propuesta gerencial basada en el
americano SERVQUAL de basada en el modelo americano modelo americano SERVCUAL de
calidad para mejorar el SERVQUAL de calidad para el calidad es eficaz para el transporte
transporte publico de Ilo SUR transporte publico de ILO SUR S.R.L publico de ILO SUR S.R.L
S.R.L,ao 2016 ? de Ilo, 2016.
Brindar confianza y seguridad al usuario
El grado de influencia del
Cual seria la influencia Identificar el grado de influencia del
modelo americano SERVQUAL Brindar un excelente servicio al usuario
del modelo americano modelo americano SERVQUAL para
Calidad de servicio del transporte
mejorar la calidad de transporte es alto para mejorar la calidad Requiere el personal con respectiva
SERVQUAL de calidad pblico urbano
publico de ILO SUR S.R.L. de Ilo, de transporte publico de ILO capacitacin.
para mejorar el transporte 2016.
SUR S.R.L. de Ilo, ao 2016.
publico de Ilo SUR S.R.L. Infraestructura de vehculo.
de Ilo, ao 2016?
Cmo se relaciona el La relacion del modelo
modelo americano americano SERVQUAL de
Establecer la relacion del modelo
SERVQUAL de calidad con americano SERVQUAL de calidad calidad influye significativamente
la mejora del transportee con la mejora del transporte publico con la mejora del transporte
de Ilo sur S.R.L. de Ilo ao 2016.
publico de Ilo sur S.R.L. publico de Ilo sur S.R.L. ao
ao 2016. 2016.

39
39
39

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES: VARIABLE INDEPENDIENTE

VARIABLES DIMENSION INDICADORES NIVEL DE MEDICION

ENCUESTA
INDEPENDIENTE Fiabilidad

NIVEL
PERSONAL

Empata

ENCUESTA

Propuesta gerencial del

modelo americano
SERVQUAL

NIVEL
GRUPAL Seguridad ENCUENTA

ENCUENTA

NIVEL
ORGANIZACIONAL Capacidad de respuestas
Tangibilidad
39

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES: VARIABLE DEPENDIENTE

VARIABLES INDICADORES DIMENSION NIVEL DE

MEDICION
Confianza ENCUESTA
DEPENDIENTE Se brindar Seguridad
confianza y Estabilidad al
seguridad al usuario
usuario?

Calidad de servicio
cortesa ENCUESTA
comprensin al
Se brindar un usuario
Calidad de servicio excelente
servicio al
del transporte
usuario? Profesionalismo
pblico urbano Comunicacin

Requiere el ENCUENTA
personal con
respectiva
capacitacin? Elementos
intangibles

Cuenta los
vehculos con ENCUENTA
Infraestructura
adecuada?
39

ENCUESTA AL PERSONAL DE LA EMPRESA DE

TRANSPORTE PBLICO URBANO ILO SUR S.R.L

Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por

completo, luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por
especificar, le rogamos contestar.

1. Edad:

a) 15- 20

b) 21 25

c) 26 30

d) 31- 35

e) 35 -40

f) 41 a ms

2. Sexo:

a) Masculino

b). Femenino

3. Qu tiempo viene trabajando en la empresa?

a) 1 2 aos

b) 3 4 aos

c) 5 6 aos

d) 7 a ms
39

4. Cargo que desempea?

--------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------

5. Cul es el grado de instruccin que tiene?

a) Primaria

b) Secundaria.

c) Universitario.

d) Tcnico.

e) Profesional

f) Otro

6. Conoce usted sobre calidad de servicio?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

7. Est de acuerdo que la empresa brinda un servicio de calidad?

( ) Muy de acuerdo

( ) De acuerdo
39

( ) Ni de acuerdo, ni en desacuerdo

( ) En desacuerdo

( ) Muy en desacuerdo

8. Cuenta con salario fijo?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

9. L e gustara a Usted contar con salario fijo?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

10. Le gustara que su salario aumente de acuerdo al trabajo que

desempea?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no
39

( ) Definitivamente no

11. Est conforme con lo que gana actualmente?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

12. Usted considera que es importante capacitarse, y as pueda

desempear riesgos?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

13. Usted alguna vez ha recibido capacitaciones o talleres por parte

de la empresa?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no
39

( ) Definitivamente no

15. Qu tipo de capacitacin o taller ha recibido usted, por parte de la

empresa?

a) Primeros auxilios d) Reglas de trnsito f) Ninguna

b) Regla peatonales e) Desarrollo personal

c) Atencin al usuario f) Todas

43

ENCUESTA A LOS USUARIOS QUE REQUIEREN EL SERVICIO DEL

TRANSPORTE PBLICO URBANO DE LA EMPRESA ILO SUR
S.R.L

Instrucciones: Por favor complete la encuesta cuidadosamente al leerla por

completo, luego seale sus respuestas con una x. Y si hay por
especificar, le rogamos contestar.

1. Edad:

a) 10-15 b) 16 -25 c) 26 30 d) 31- 35 e) 35 -40 f) 41 a

ms

2. Sexo:

a) Masculino b). Femenino

3. Tiene conocimiento de cuntas empresas existen, que cubren el

servicio de transporte pblico del puerto de Ilo?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no
43

4. Marque cul de estas empresas conoce usted. (puede marcar

ms de uno)

( ) ILO SUR S.R.L.

( ) LIBERTAD S.A.

5. El personal de la empresa (choferes y cobradores) le inspiran

confianza y seguridad?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

6. Usted cree que la empresa brinda un buen servicio de

transporte?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no
43

7. Cree usted que el personal de la empresa est capacitado para

brindar este servicio?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

8. Considera que la empresa (ILO SUR S.R.L) tiene como

prioridad capacitar a su personal?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

9. Le gustara que la empresa cuente con vehculos de alta

capacidad, mejor infraestructura (nuevos)?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso
43

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

10. Al cambiar la flota de vehculos en la empresa de trasporte

.Usted cree que ser eficiente el servicio?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no

11. Cree usted que si se cambia la flota de vehculos viejos por

nuevos, habr menos contaminacin ambiental?

( ) Definitivamente s

( ) Probablemente s

( ) Indeciso

( ) Probablemente no

( ) Definitivamente no