TALLER MEJORAMIENTO

ORGANIZACIONAL SGI

Bucaramanga, Junio de 2012

Ing. Jorge Elicer Figueroa Vargas

Objetivo General

Suministrar herramientas para fortalecer a los

procesos en la generacin de acciones
correctivas y preventivas eficaces, que permitan
incentivar el mejoramiento continuo al interior
de la institucin.

1
 Objetivos Especficos

Fortalecer los conceptos asociados con la Accin Correctiva y

la Accin Preventiva.

Implementar eficazmente el procedimiento establecido dentro

del SGI para la formulacin de Acciones Correctivas y
Preventivas, apoyados en la aplicacin de buenas prcticas.

Identificar y generar Acciones Correctivas y Acciones

Preventivas para los procesos del SGI.

Contenido

1 Acciones Correctivas:
Conceptos Bsicos
Procedimiento de Accin Correctiva y buenas prcticas para su
implementacin eficaz.
Tcnica para anlisis de causas (Tres Por qu?)
Ejercicios Prcticos

2
 Contenido

2 Acciones Preventivas (19 de Junio)

Conceptos Bsicos
Procedimiento de Accin Preventiva y buenas prcticas para su
implementacin eficaz.
Tcnicas para identificacin de riesgos (AMEF)
Ejercicios Prcticos

1 Acciones Correctivas

3
 Conceptos Bsicos

NO ACCION CORRECCION
CONFORMIDAD CORRECTIVA
Incumplimiento de Accin tomada para Accin tomada
un requisito eliminar la causa de para eliminar una
una no conformidad no conformidad
detectada u otra detectada
situacin indeseable.
Puede implicar:
capacitacin,
establecer un control,
crear un procedimiento
o un formato, entre
otros.

Etapas de Solucin de Problemas para el

planteamiento de Acciones Correctivas

Tcnicas de
Anlisis de
Problemas

4
 Procedimiento Acciones Correctivas
1. Identifica la No Conformidad
(Lder del Proceso/Subproceso o Director de Lab.
y/o el personal involucrado, Equipo Auditor)

2. Describe la No Conformidad encontrada

(Lder del Proceso/Subproceso o Director de
Lab. y/o el personal involucrado)

3. Determina las causas para la No Conformidad

encontrada (Lder del Proceso/Subproceso o
Director de Lab. y/o el personal involucrado)

Tcnicas de 4. Establece el Plan de Accin (**)

Anlisis de
(Lder del Proceso/Subproceso o Director de Lab. y/o
Problemas
el personal involucrado)

Procedimiento Acciones Correctivas

5. Implementa el plan de accin

Funcionario(s), responsable(s)

6. Verifica el cumplimiento del plan de accin

(Lder del Proceso/Subproceso o Director de
Lab. y/o el personal involucrado)

7. Verifica la eficacia de las acciones tomadas

(Lder del Proceso/Subproceso
o Director de Lab. y/o el personal involucrado)

8. Cierre de la accin planteada (**)

5
Procedimiento Acciones Correctivas

9. Enva trimestralmente el estado de las

acciones correctivas
(Lder del Proceso, Subproceso o Director de Lab.).

10. Consolida y presenta informe al Comit del SGC

(Lder del Proceso, Seguimiento Institucional)

- Determinar la correccin de la No Conformidad, cuando se

trate de Acciones Correctivas. (Si aplica).
- Definir las actividades necesarias para evitar la
recurrencia de la no conformidad real.
- Asignar el/los responsable(s) de la ejecucin.
- Establecer la fecha lmite de cumplimiento para cada
actividad.

Nota 1: Si la Accin Correctiva es producto de Auditora,

el plan de accin debe presentarse a la
Coordinacin de HSEQ para una revisin previa a su
aprobacin.
Nota 2: Para el caso de los Laboratorios, el plan de
accin debe comunicarse al responsable de calidad de
cada uno de ellos.
Nota 3: Si en la AC se identifican peligros nuevos o
diferentes, o la necesidad de controles nuevos o cambios
en ellos, se requiere realizar la evaluacin del riesgo antes
de su implementacin.

6
 Procedimiento Acciones Correctivas

Nota 1: Si la AC fue resultado de auditora interna de

calidad, el responsable de cerrarla es el Auditor Interno que
identific la No Conformidad.

Nota 2: Si la AC fue resultado de auditora externa, el

responsable de cerrarla es el Lder del Proceso Seguimiento
Institucional

Nota 3: Si la AC fue resultado de auditora interna de

Seguridad y Salud Ocupacional, el responsable de cerrarla es el
Lder del Proceso Talento Humano.

8. Cierre de la accin Nota 4: Si la AC fue resultado de auditora interna de

Planteada Ambiental, el responsable de cerrarla es el Lder del
(*) Proceso Gestin Ambiental.

Nota 5: Si la AC se cierra como No es Eficaz se formula

una nueva accin que contemple las causas del cierre no eficaz
y subsane la no conformidad original.

1.1 Identificacin de Problemas

Identificacin
Cliente
del Problema
Quin?
Donde?

Personal
Registros
Lideres
Proveedor Observacin
de hechos
Beneficiarios
Resultados
Partes Interesadas indicadores

Por Qu? Quin? Cundo? Cmo? Dnde? Cuntos?

7
 1.1 Donde se identifican los Problemas ?

Quejas y Reclamos Evaluacin satisfaccin

del beneficiario
Desempeo
de Procesos Planes de Accin
(indicadores). Normatividad
Control de ISO 9001, ISO 14001,
Procesos Identificacin del OHSAS 18001, entre
otros.
Control de
Producto/ Servicio
Problema Mtodos de Trabajo
no conforme
Auditoras
Servicios y suministros. Requisitos legales
Reporte de accidentes / y otros suscritos.
incidentes. Reporte de
Reporte de inspeccin condiciones
Monitoreos inseguras de
ambientales, entre trabajo, entre
otros. otros.

Importancia de las Acciones Correctivas

Minimizar errores en los procesos,

impacto al medio ambiente y lesiones y
enfermedades profesionales.

Mejora en los tiempos de respuesta en

los procesos

Disminuir y /o evitar cargas financieras

por sanciones o ineficiencia en los
servicios

8
 Importancia de las Acciones Correctivas

Contar con servicios y suministros de buena calidad

Procesos definidos y controlados

Mayor confianza y credibilidad en la Organizacin

Disminucin de ausencia por lesiones y

enfermedades

Personal competente

Nuevos y mejores mtodos de trabajo

Preservacin y proteccin del medio ambiente

Concepto errado de la no conformidad y la accin

correctiva

No conformidad

9
 Redaccin de la No Conformidad

Describe el incumplimiento Descrita en forma objetiva / sin

aspectos subjetivos

El personal del rea no tiene conocimiento de la poltica ambiental de la UIS,

ni sabe cmo acceder a ella, incumpliendo con 4.2 de NTC-ISO 14001:2004.
Evidencia:
El personal de: Laboratorio de Lodos y Cementos, Taller de Soldadura y
Montaje, Escuela de Biologa, Laboratorio de Plasma, Laboratorio de
Entomologa, Laboratorio Toxicologa Asistencial, Escuela de Educacin,
Sala de Preparacin de Cadveres, no tiene conocimiento de la poltica
ambiental de la UIS, ni sabe cmo acceder a ella.

Clara y entendible Con la menor cantidad de

palabras / cortas y precisas

Componentes de la No Conformidad
Declaracin del hecho Requisito que incumple

Registro soporte

10
 Ejemplos de no conformidades
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las
no conformidades:
No se evidencia que se cuente en el laboratorio con el KIT de atencin de derrames de sustancias
qumicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos lquidos en recipientes de
vidrio, lo que puede aumentar el riesgo de generar un derrame, incumpliendo con 4.4.7 de NTC-
ISO 14001:2004.

Evidencia:
No se dispone en el laboratorio de Lodos y Cementos del KIT de derrames para atender una
situacin de emergencia ambiental por este tipo de eventos.
No se evidencia que se cuente en el laboratorio de Alimentos Guatiguar con el kit de atencin
de derrames de sustancias qumicas, considerando que se encuentran los reactivos y residuos
lquidos en recipientes de vidrio.
No se cuenta con el kit de control de derrames en el rea de laboratorio de Aguas Guatiguar.
No se dispone del KIT de derrames para atender una situacin de emergencia ambiental por
este tipo de eventos en los siguientes procesos: escuela de Biologa, laboratorio de Plasma,
laboratorio de Entomologa, laboratorio de Preparacin de Muestras, laboratorio de Suelos y
Pavimentos, laboratorio Toxicologa Asistencial, taller Tecnologa de Maderas, Salas de
Preparacin de Cadveres, Morgue, laboratorio de Cromatografa.

Ejemplos de no conformidades
Favor determinar si los siguientes enunciados cuentan con los componentes de las
no conformidades:

La universidad no asegura la comunicacin interna entre los diferentes niveles y funciones de la

organizacin. Numeral 4.4.3 NTC OHSAS 18001:2007

Evidencia:
En la Escuela de Diseo de Industrial el desconocimiento del procedimiento y el formato para el
reporte de los accidentes de trabajo; no hay claridad sobre la aplicacin del procedimiento de
accidentes de trabajo; no hay claridad sobre los integrantes de brigadas y COPASO.
No se realiza la comunicacin de los riesgos y controles a la poblacin de nios del semillero
matemtico que realizan ingreso el da sbado organizado por la Escuela de Matemticas.
No se realiza induccin a estudiantes respecto a los riesgos y controles operacionales asociados al
ingreso al Instituto de Lenguas; no se conocen los integrantes del COPASO.

En el Manual de Gestin Integrado MDI.01 Versin 07, se establece como uno de los Programas del
Sistema de Gestin en Seguridad y Salud Ocupacional, el de Cultura en SYSO PGTH.08, el cual no se
encontr disponible el da de la auditoria, porque est en proceso de construccin, incumpliendo con el
4.3.3 de la NTC OHSAS 18001:2007.

11
Taller No. 1 Identificacin de No Conformidades

Objetivo:
Identificar problemas presentados en un proceso.

Metodologa:

1. Organizar equipos de trabajo

2. Identificar y registrar claramente las no conformidades presentadas en
el proceso.
3. Retroalimentacin entre grupos.

Tcnicas para anlisis de causas

Tcnica de los tres por qu?

Identificarlo
1.Definicin
4. Responder
Problema
1er Porque
Anlisis de causas

2.Identificar 5. Responder
Responsables 2do Porque

Responder:
Por qu
3. Estudio de Cmo 6. Responder
Los sntomas Cundo 3er Porque
Dnde
Quien

12
 Plantilla para aplicacin de la tcnica de los tres por qu?

Cuadro 2. Diligenciar por el Lder del Proceso/Subproceso, Director de Laboratorio y/o Grupo Primario
el cuadro de anlisis de causas.
ANLISIS DE CAUSAS

Aplica 2. Por
VARIABLE 1. Por qu? 3. Por qu?
Si No qu?

1. Talento Humano:
Fallas presentadas por el personal involucrado:
funcionarios, estudiantes, contratistas, visitantes y
comunidad en general. Ej.: desconocimiento,
desempeo, falta de toma de conciencia.

2. Servicios y Suministros:
Incumplimiento de especificaciones de los insumos,
productos y/o servicios solicitados para el
desarrollo de las actividades en la Universidad. Ej.:
Materia prima, informacin.

Plantilla para aplicacin de la tcnica de los tres por qu?

Aplica 2. Por
VARIABLE 1. Por qu? 3. Por qu?
Si No qu?

3. Medicin:
Fallas en los mecanismos de control
establecidos en el proceso o subproceso. Ej.:
Indicadores HSEQ, registros, encuestas, comits,
grupos primarios, Monitoreos ambientales,
mediciones en seguridad y salud ocupacional.

4. Metodologa:
Fallas que se presentan en la documentacin, los
controles operacionales, respuesta a
emergencias, investigacin de incidentes entre
otros; en cuanto a su nivel de cumplimiento y
conformidad con los requisitos de la
organizacin, legales y de las normas.

13
 Plantilla para aplicacin de la tcnica de los tres
por qu?

Aplica
VARIABLE 1. Por qu? 2. Por qu? 3. Por qu?
Si No

5. Infraestructura/Equipos:
Fallas respecto a la adecuacin de infraestructura,
desempeo de los equipos que se utilizan durante la
realizacin del producto o la prestacin del servicio.
Ej.: Cumplimiento del mantenimiento preventivo,
correctivo.

6. Factores Externos:
Hace referencia a todos los agentes generadores del
medio que inciden directamente en la conformidad
de los requisitos establecidos en el S.G.I.
Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de
actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes.

Notas:
1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicacin de una u otra depende de las causas que generan la no
conformidad analizada.
2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqus , es decir, puede aplicar uno o dos por qu?
solamente (esto de pende de la situacin analizada).
3. Recuerde que el 1. Por qu?, 2. Por qu ? y 3 Por qu? estn relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.
4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas independientes cada una con sus respectivos por qus? por analizar, por ejemplo:
Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

Taller No. 2 Anlisis de Causas

Objetivo:
Realizar el anlisis de causas de la no conformidad detectada, de acuerdo
a los lineamientos y buenas prcticas definidas.

Metodologa:

1. Organizar equipos de trabajo

2. Realizar el anlisis de causas para la no conformidad detectada, en el
formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.
3. Retroalimentacin entre grupos.

14
 Aspectos claves para las acciones correctivas

En el planteamiento de las acciones:

Redactar la correccin en caso aplicable (en infinitivo). Este lineamiento es
obligatorio, definido por la institucin.

Redactar las acciones correctivas en infinitivo y claramente, por ejemplo:

Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de Quejas y Reclamos
PSE.04.
 Elaborar el procedimiento.

Para cada causa analizada debe existir una accin correctiva, en algunos casos
una accin apunta a varias causas.

Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por
varias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.

Aspectos claves para las acciones correctivas

Establecer fechas lmite (reales) para la ejecucin de la accin y acordes

con la accin definida.
Validar que las acciones definidas realmente eliminen el problema.
El plan de accin debe ser definido por un cargo con autoridad (Lder del
Proceso/Subproceso o Director de Laboratorio y/o el personal
involucrado)
Incluir como ltima actividad del plan de accin, la actividad asociada con
el monitoreo de la eficacia de la accin correctiva. Este lineamiento es
obligatorio, definido por la institucin.

15
Planilla para definir correccin y accin correctiva
CORRECCIN
FECHA VERIFICACIN
N ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LMITE REPROGRAMADA FECHA REAL
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
(SI APLICA) FINALIZACIN
1.

PLAN DE ACCIN
Nota: La ltima actividad del Plan de Accin debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC..
FECHA VERIFICACIN
N ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LMITE REPROGRAMADA FECHA REAL
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
(SI APLICA) FINALIZACIN
1. Revisar la matriz de Mayo 30 de
comunicacin 2012
2. Implementar la matriz de Diciembre 15
comunicacin en todos de 2012
los niveles de la
organizacin
3. Verificar la existencia de Febrero 28 de
los registros exigidos en 2012
el procedimiento de
comunicacin
ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.
No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecucin de las actividades establecidas para el tratamiento
tratamiento de la No Conformidad.
RESPONSABLE
RESPONSABLE DE VERIFICACIN: JUAN DAVID PIZANO OCHOA LDER PROCESO TALENTO HUMANO

1.4 Ejecucin de Acciones

Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecucin de las acciones:

Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivas

fechas lmite.

Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.

16
1.5 Aspectos claves para verificar el cumplimiento
del plan de accin
Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:

Se evidencio el PSE.04. Procedimiento de Quejas y Reclamos aprobado con

fecha 15/04/09, Rev. 3 y el Reporte de Capacitacin y/o Entrenamiento en el
PRH.03 con fecha 15/04/09.
 Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.

Registre el cargo responsable del seguimiento de la accin.

Registre la fecha en la que realizo el seguimiento, teniendo en cuenta que sea

despus de la fecha de ejecucin de la accin.

En lo posible sea proactivo y efecte seguimiento al cumplimiento del plan de

accin antes de la fecha lmite establecida, con el fin de asegurar su cumplimiento
segn lo planificado.

Planilla para definir correccin y accin correctiva

CORRECCIN
FECHA VERIFICACIN
N ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LMITE REPROGRAMADA FECHA REAL
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
(SI APLICA) FINALIZACIN
1.

PLAN DE ACCIN
Nota: La ltima actividad del Plan de Accin debe corresponder al seguimiento de la eficacia de la AP/AC..
FECHA VERIFICACIN
N ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LMITE REPROGRAMADA FECHA REAL
EVIDENCIA / OBSERVACIONES
(SI APLICA) FINALIZACIN
1. Revisar la matriz de Mayo 30 de
comunicacin 2012
2. Implementar la matriz de Diciembre 15
comunicacin en todos de 2012
los niveles de la
organizacin
3. Verificar la existencia de Febrero 28 de
los registros exigidos en 2012
el procedimiento de
comunicacin
ANALISIS DE RIESGO EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL No se generan o modifican nuevos peligros y/o controles.
tratamiento
No se generan o modifican peligros y/o controles en la ejecucin de las actividades establecidas para el tratamie nto de la No Conformidad.
RESPONSABLE
RESPONSABLE DE VERIFICACIN: JUAN DAVID PIZANO OCHOA LDER PROCESO TALENTO HUMANO

17
Cuadro 4. Para las actividades planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por
las cuales no se llevaron a cabo o se reprogramaron.
Fecha de
N JUSTIFICACIN
Justificacin

1.6 Verificar el cumplimiento del plan de accin

Cuadro 5. Este cuadro debe ser diligenciado nicamente por el equipo auditor, como evidencia
del seguimiento a las acciones correctivas resultado de Auditoras de los Sistemas de Gestin.
SEGUIMIENTO
N FECHA OBSERVACIONES VoBo Proceso SE

18
1.7 Aspectos claves para verificar la eficacia de la accin
y cierre de la misma
De acuerdo a la no conformidad presentada efectuar el monitoreo de la eficacia, es
decir asegurar que el problema no se ha repetido (teniendo en cuenta la ltima
accin consignada en el plan de accin).

La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, as:

Se evidenci que se ha dado tratamiento a las quejas y reclamos presentadas
durante los meses de enero, febrero y marzo de 2012, segn comunicaciones
enviadas al beneficiario de febrero 5, marzo 10 de 2012 y el formato FSE.10
Quejas y Reclamos de los meses en mencin.
 Se evidencia el desarrollo y eficacia de la accin.

En algunos casos se puede observar la eficacia de la accin de forma simultnea

con la verificacin del cumplimiento del plan de accin, en otros casos, se requiere
efectuar monitoreo peridico.

Cerrar la accin correctiva una vez se ha evidenciado su eficacia.

Aspectos claves para evidenciar la eficacia

de la accin y cierre de la misma

Cuadro 6. Cierre de la Accin.

Accin. Diligenciar por el lder del proceso
proceso o Director de Laboratorio.
Laboratorio. Para el caso de acciones correctivas resultado de Auditoras internas,
internas, lo debe
diligenciar el AUDITOR INTERNO que identific la No conformidad.
conformidad. Si la accin correctiva fue resultado de auditora externa,
externa, el responsable de cerrarla
cerrarla es el Lder del
Proceso Seguimiento Institucional.
Institucional.
El Plan de Accin fue Eficaz?
Eficaz? DD MM AA
FECHA
SI NO Firma:
CIERRE
(Firma de quien realiza el cierre de la Accin)
OBSERVACIONES: (Justifique el Cierre de la Accin)

19
 Taller No. 3 Generacin de la Accin Correctiva

Objetivo:
Generar la accin correctiva para la no conformidad detectada, de acuerdo
a los lineamientos y buenas prcticas definidas.

Metodologa:

1. Organizar equipos de trabajo

2. Generar la accin correctiva para la no conformidad detectada, en el
formato FSE.07 Acciones Preventivas / Correctivas.
3. Retroalimentacin entre grupos.

La Comunicacin y el manejo de la informacin

As lo orden Ventas As lo diseo Fabricacin

As lleg a Gerencia

As lo envo Suministros As lo hizo Produccin As lo quera el Cliente

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 Reflexin...
Si usted cree lo que siempre
ha credo...
entonces siempre pensar ...Cambie su creencia y
en lo que siempre ha cambiar su pensar.
pensado y...
siempre actuar como Cambie su pensar y
siempre ha actuado y... Cambiar su resultado...
siempre obtendr lo que
siempre ha obtenido...

GRACIAS POR SU
ATENCION

21