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FRANK S. LEONARD
Hemos tenido algunos problemas con el nuevo equipo de llenado y algunas latas se
presurizaron por encima del lmite AQL (en una escala de libras por pulgada cuadrada). La
capacidad de produccin est todava al 50% de la esperada, unas 14 cajas por turno. A la
mitad de la jornada laboral, Jing Zhao, inspectora de la lnea de produccin, tom las latas y
marc las cajas con la palabra "retener" y continu con sus labores. Al terminar el turno,
regres para contabilizar las latas defectuosas, pero Wayne Simmons, supervisor de lnea, se
encontraba junto a una pila de productos, terminando de sellar una caja de productos Greasex
defectuosos; las etiquetas de "retener" haban sido retiradas. Le dijo a Jing que escuch acerca
del problema de la presin alta de parte de otro inspector durante el descanso, que regres y
que retir las etiquetas, de manera individual volte las latas y las descarg, y las volvi a
meter en las cajas. Le dijo a Jing que el departamento de planeacin de produccin estaba
presionando mucho y que no poda asumir la demora de enviarlos nuevamente al rea de
reproceso, pero que ira directamente con el operador para verificar que el equipo funcionara
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El caso de LACC nmero 608-S17 es la versin en espaol del caso de HBS nmero 9-607-002. Los casos de HBS se desarrollan nicamente para
su discusin en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administracin buena o
deficiente.
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en forma alguna: electrnica, mecnica, fotocopiado, grabacin u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
This document is authorized for use only in Freddy Barreto's GOPS - AREQUIPA XXI - III course at Pontificia Universidad Catolica del Peru - Centrum, from October 2016 to April 2017.
608-S17 Paul Chesler, Director de Aseguramiento de Calidad
correctamente la prxima vez. Jing no lo anot en el registro pero vino a verme hace como tres
das y me cont. La verdad esto suele pasar de vez en cuando, le dije que se asegurara de
revisarlo con mantenimiento para verificar que la mquina de llenado fuera ajustada. Luego
me encontr a Wayne en el pasillo y le dije que la prxima vez deba enviar el producto a
reproceso.
Chesler estaba un tanto asombrado ante esto y no contest nada; no saba qu tan problemtico
poda ser esto. Cuando lleg a su oficina pens de nuevo en lo que Morganthal, director general, le
dijo cuando lo contrat, que haba "falta de responsabilidad de calidad" en la planta y le que
"tratara de hacer algo al respecto". Morganthal haba enfatizado: "tenemos que mejorar nuestra
calidad; estoy seguro que nos est costando mucho dinero, aunque no puedo comprobarlo. Paul,
tienes todo mi apoyo; encrgate de los problemas de calidad. Este crculo vicioso en calidad-
productividad-entrega debe terminar!
Haca una semana que el incidente haba ocurrido; el producto seguramente ya estara en
manos del consumidor y todos se haban olvidado (o queran olvidarse) del tema. Pareca haber
problemas de mayor importancia para Chesler en ese momento, pero este asunto no le permita
mantenerse en calma. Pensaba que el departamento de calidad estaba siendo tomado en broma y
senta el hecho como una afrenta personal por parte de produccin. No quera iniciar una guerra,
pero qu poda hacer? Estaba tan contrariado que decidi cancelar sus citas y pasar la maana
hablando con algunos empleados. Despus de larga maana de sutiles prcticas, recab la
siguiente informacin:
1. De parte del personal. El operador del equipo de llenado haba sido transferido hace slo
dos semanas del rea de embarque. No haba recibido un entrenamiento formal para este
puesto; sin embargo, Wayne le enseaba sobre la marcha el manejo del equipo. Cuando Jing se
percat de la presin alta en las latas, el operador no estaba por ningn lado, por lo que supo
del material rechazado por parte de Wayne despus de que el turno haba terminado.
3. Del departamento de compras. Las cabezas de las boquillas de plstico, que un proveedor
haba diseado precipitadamente para el Greasex, tenan a menudo rebabas en el borde
interior que dificultaba ajustar el tapn en la lata. Mantenimiento haba resuelto el problema
aumentando la presin al aplicar la boquilla, o por lo menos metan a la fuerza las cabezas
de las boquillas a pesar de las rebabas. Compras dijo que hablaran de este asunto con el
vendedor de la empresa proveedora de boquillas la siguiente vez que lo vieran.
4. Del personal de diseo y empacado del producto. La forma de la lata, diseada especialmente
para el Greasex, haba sido modificada para lograr un mejor manejo por parte del usuario. Este
cambio, promovido por la gente de investigacin de mercado, logr que Greasex se
diferenciara de forma importante de sus competidores segn los de diseadores. Sin embargo,
no se realizaron pruebas sobre los efectos de la lata modificada con la velocidad de llenado o
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Paul Chesler, Director de Aseguramiento de Calidad 608-S17
1 Cuando el aire o un fluido fluye a travs de un tubo con una opresin en l, el fluido debe acelerarse en la opresin lo que
reduce su presin y crea un efecto de aspiracin parcial. Este efecto se conoce como el efecto Venturi, por el nombre del fsico
italiano Giovanni Battista Venturi
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