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Captulo
1 del Help Desk
de su escuela
Despus de terminar este captulo usted ser capaz de:
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los dems
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn denir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecern a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
Qu es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin
para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene
un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de
tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte;
ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al
departamento de ayuda.
La gura 1-1 ilustra el ujo tpico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibe
una solicitud tal, un tcnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema
haciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el tcnico puede resolver el problema
instruyendo directamente al usuario nal de la PC. Si el tcnico resuelve el problema, la
solicitud queda cerrada. Si el problema no se puede resolver de este modo, se enva a un
tcnico a la estacin de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se enva al
siguiente nivel de soporte.
amable;
Las funciones tpicas de un tcnico incluyen:
educado;
experimentado; Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana
corts; en el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada;
bien educado;
comunicativo. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades;
Para nuestros propsitos, Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica;
caractersticas son
Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio;
los comportamientos
exhibidos que identican Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran;
a alguien como miembro
de un grupo, como
Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin
que se requieran;
por ejemplo tcnicos
exitosos. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta
calidad al cliente.
En grandes organizaciones, los tcnicos del Help Desk se especializan a veces en un rea
en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto ms
especializado sea el conocimiento de un tcnico, es menos probable que resulte capaz de
resolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, los
tcnicos deben tratar de obtener la ms amplia base de conocimientos posible.
Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo
se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito
de apoyar y modicar los servicios y para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo de Help Desk;
Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas arriba. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos
analistas de datos.
Asegrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario nal
y por semana.
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una
declaracin concisa que dene las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaracin
de misin:
Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta leccin.
Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podr redenir el alcance de sus servicios.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
Tipos de soporte
RECOMENDACIN
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios nales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar
Los tiempos en la inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
respuesta 2a son los soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
tiempos disponibles En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus
para juntas de equipo
de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario nal puede pedir que se le arregle
y para ofrecer soporte una PC el lunes por la maana y el tcnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
en tiempo real si permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de Help Desk debe
decide hacer eso. denir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
a. Durante qu das y horas est disponible la mayora de los miembros de Help Desk?
b. Durante qu das y horas hay menos o ninguno de los miembros del equipo de Help
Desk disponibles?
Recursos fsicos
3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es as, cuntas son y dnde estn ubicadas?
6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
Redes
MS INFORMACIN El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
El soporte de seguridad en la Intranet (red interna). Las dicultades de conexin pueden surgir debido a problemas
se trata con ms con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. En
este curso no se le ensear cmo congurar y mantener una red, pero usted s aprender
detalle en el Captulo 8, cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer
Soporte a Necesidades que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la
de Seguridad. red estn fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
RECOMENDACIN El soporte de seguridad abarca problemas relacionados con la proteccin contra virus en
una PC individual o en la red, hasta la seguridad fsica de las PCs de la escuela. Una opcin
Las declaraciones recomendable sera limitar su soporte de seguridad de Help Desk en la proteccin de PCs
individuales al asegurarse que el sistema operativo y la proteccin antivirus siempre estn
de metas, deben
actualizados.
ser especcas y
fcilmente medibles. Tareas del usuario
Una meta como cerrar
rpidamente todas las El soporte a tareas del usuario signica ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicacin especco. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda
solicitudes de problema
para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como
no es medible, pero equipo, usted debe denir las aplicaciones de software a las cuales dar soporte para tareas
una meta como cerrar de usuario.
90 por ciento de las
solicitudes dentro de Ejercicio 1-5: Determine las necesidades del usuario
tres das escolares a
En este ejercicio, crear usted un estudio para ayudar a determinar las reas en las que los
partir de la peticin usuarios nales en su escuela necesitan ms ayuda.
s es medible.
2. Determine una estrategia para distribuir el estudio a los usuarios nales y animarlos a
que lo llenen y lo regresen. Asigne a miembros del equipo de Help Desk para que lo copien,
distribuyan y recojan. Asigne a otros miembros del equipo para analizar la informacin y
presentar las reas principales de soporte requerido al mismo tan pronto como sea posible.
Soporte a redes
Soporte de seguridad