Comunicacin organizacional

ntroduccin
La comunicacin es un elemento de gran importancia en las relaciones
humanas, el ser humano, por naturaleza, requiere relacionarse con otras
personas para poder satisfacer sus necesidades de afecto y socializacin,
esto lo logra a travs de diversos medios de comunicacin.
La presente investigacin, pretende adentrar al lector, en el amplio mbito
de la comunicacin organizacional. Es sabido por todos nosotros, y si no
con las palabras textuales, por lo menos en esencia, que la comunicacin es
el proceso mediante el cual, una persona transmite informacin a otra
persona, y es el objetivo de toda comunicacin; en el caso de las empresas
en particular la transmisin de informacin es una actividad diaria y de gran
importancia, es por ello que existe la comunicacin organizacional.
Generalmente en esta temtica surgen obstculos o barreras que impiden el
correcto proceso de transmisin de datos empresariales, personales u
organizacionales.
En el primer apartado, se define el concepto de comunicacin
organizacional; en el segundo apartado, se profundiza en los elementos que
comprenden un proceso de comunicacin; en el tercer apartado, se aborda
el tema de comunicacin formal e informal dentro de una organizacin; en
el cuarto apartado, se toca la temtica de comunicacin interna y
externa, con el fin de recaer en el apartado, que habla acerca de los flujos
que puede seguir esta comunicacin interna. Tambin se maneja la temtica
de barreras en la comunicacin y por ltimo la auditoria en el proceso de
comunicaciones.
Comunicacin en las organizaciones
Las organizaciones hoy en da necesitan mantenerse actualizadas,
cumpliendo tendencias e innovando en productos y servicios lo cual permite
su permanencia en el mercado con el dinamismo correspondiente de las
empresas altamente efectivas; y de esta forma cumplir con las demandas
de los mercados actuales. Para eso es necesario comprometerse a nivel
corporativo que permita darle el valor que realmente se debe a los procesos
vitales de comunicacin de las empresas que le permiten alcanzar los
objetivos institucionales y ser competitivos en relacin a las dems
organizaciones.
Comunicacin interna y externa
La comunicacin interna, son todas las actividades realizadas por la
organizacin, para crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a
travs del buen uso de los diferentes medios de comunicacin existentes en
la organizacin.
Escenarios de la comunicacin organizacional

La comunicacin organizacional generalmente se puede presentar en los

siguientes tres escenarios (Andrade, 2005):

Escenario fsico. Dentro de este escenario se puede considerar el

interno y externo, y se consideran todos los elementos decorativos de
la organizacin y tambin los llamados informativos, por ejemplo: los
smbolos de no pasar, slo personal autorizado, etctera.

Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que

se relacionan con las personas y adems de la interaccin existente
entre las mismas, como ejemplo de este escenario se puede
considerar el empleo de papeles de cada miembro dentro de una
reunin laboral.

Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organizacin

emite a sus miembros, proveedores, clientes, y dems personas
involucradas; ejemplos de este tipo de comunicacin en este
escenario son bsicamente: memorndums, avisos en pizarra,
publicidad, entre muchos ms.

Flujo de la comunicacin en la organizacin

Dentro de una empresa es indispensable que la comunicacin fluya en
distintas vas, desde un nivel jerrquico menor a uno ms alto, as como
hacia los niveles jerrquicos de los lados. Normalmente se haba
contemplado con mayor fuerza a la comunicacin de forma descendente,
pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la
organizacin solamente fluya la informacin del nivel jerrquico superior a
uno inferior, existirn problemas de comunicacin de gran impacto en la
organizacin. En trminos generales para que la comunicacin sea
eficaz en la empresa, es importante que surja del empleado, es
decir, comunicacin de forma ascendente. No hay que olvidar la
importancia del flujo horizontal en la comunicacin, esto sucede cuando los
involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarqua o similar; as como
tambin existe la comunicacin diagonal (se presenta entre los trabajadores
de distintos niveles jerrquicos, an sin que haya una dependencia entre
departamentos o niveles).

Ilustr
acin 1. Flujo de la comunicacin (blogspot, Marzo)
Comunicacin descendente
Este tipo de comunicacin se presenta en los niveles jerrquicos altos y con
direccin especfica hacia los niveles de jerarqua inferior, generalmente
esta comunicacin se presenta en las organizaciones cuya autoridad es
centralizada y sumamente autoritaria.
Dentro de la comunicacin descendente los principales medios utilizados
para el proceso de comunicacin estn va mando (instrucciones de forma
oral al personal) se presenta: a travs de los discursos, reunin con el
personal, va telefnica. En cuanto a la comunicacin va escrita los medios
ms utilizados son:

Memorndum

Cartas

Informes

Manual de operaciones

Folletos

Reportes, entre muchas ms.

Una de las caractersticas principales de este tipo de informacin es el

hecho de que la informacin se vuelve difusa y dispersa conforme va
descendiendo en la lnea de mando y de los niveles jerrquicos. Adems el
hecho de que una administracin de a conocer y solicite el cumplimiento de
polticas de trabajo o procedimientos, no existe una garanta para el
cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la comunicacin,
situaciones imprevistas que alteren los procesos, o simplemente por falta de
disciplina de los empleados involucrados. Ante estas circunstancias es

indispensable la existencia de un sistema que permita retroalimentar la

informacin recibida.
Por ltimo es importante sealar, que la informacin que se dirige de forma
descendente en una organizacin suele avanzar lentamente, trayendo como
consecuencias tardanza en la llegada de la informacin a su destino,
creando situaciones de frustracin a la administracin de la empresa.
Comunicacin ascendente
A diferencia de la comunicacin ascendente, este tipo de comunicacin
organizacional se presenta cuando los trabajadores (subordinados)
transmiten informacin a sus jefes. Es decir, esta informacin fluye de
niveles inferiores a niveles de jerarqua superior. Desgraciadamente el flujo
de la informacin en esta va de transmisin no siempre llega a los niveles
ms altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo la
informacin los receptores van mediando el impacto del contenido, sobre
todo si se trata de informes o noticias negativas o no esperadas por la
gerencia o la administracin. Esto se presenta comnmente en las
organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las metas, o
existen problemas que afectan directamente la productividad, o generan
conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de
estas reas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles
superiores de mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de
produccin, financieros, o de desempeo.
La comunicacin ascendente es contraria a la descendente en el hecho de
que mientras la segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta
en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicacin permite la
participacin de los empleados y mantiene polticas democrticas para la
intervencin de los mismos. Los medios ms utilizados para la transmisin
de la informacin de forma ascendente son:

Reunin peridica

Entrevista personalizada

Crculo de Calidad

Va telefnica

A travs de encuestas

Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la

administracin).

Comunicacin cruzada
Dentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la informacin
de direccin horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de
jerarqua dentro de la organizacin) y el conocido flujo diagonal (el flujo

diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de

comunicacin forman parte de niveles jerrquicos diferentes y no
establecen una relacin de dependencia entre ellas).
La finalidad principal de la comunicacin cruzada es incrementar la
velocidad en la transmisin de la informacin, mejorar la
comprensin de la informacin que se transmite y la coordinacin
de los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la
empresa. La comunicacin cruzada es muy comn dentro de las
organizaciones, ya que no siempre el flujo de la informacin se dirige por las
rutas normalmente establecidas en los organigramas.
En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicacin
cruzada tanto oral como escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el
flujo en direccin vertical de la informacin dentro de las empresas.
Tambin es importante recalcar que, debido a que la informacin en la
empresa no siempre sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles
jerrquicos se refiere), es necesario proteger dicha informacin ante los
problemas u obstculos de la informacin bajo las siguientes premisas:

El empleo de la comunicacin debe presentarse cuando las

necesidades de la empresa as lo requieran.

Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los

lmites de autoridad permitidos.

Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a informacin se

refiere, a sus jefes o mando superior de las tareas cruzadas de alta
importancia.

Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicacin cruzada

algunas ocasiones pude desencadenar inconvenientes en la
organizacin, por lo cual es importante cuiden este tipo de flujo de
informacin, que es indispensable dentro de las organizaciones por el
ambiente interno y externo complejo y con dinamismo en el mercado
empresarial.
La comunicacin escrita, oral y no verbal
Cada tipo de comunicacin tiene su funcin y ventaja dentro de la
organizacin , y es por este motivo que muchas veces las comunicaciones
se emplean en grupo, haciendo uso de las ventajas de cada una de ellas
para la comunicacin y complementarse entre ellas. Un ejemplo claro est
en el caso de las conferencias, donde se utiliza material escrito, videos,
diapositivas, la exposicin del expositor; todo con la finalidad de que los
asistentes comprendan de mejor manera la informacin que se les est
proporcionando.
Comunicacin escrita

La comunicacin escrita se caracteriza por contar con mensajes claros,

precisos, concretos y correctos, y podemos estar seguros que el mensaje
que estamos transmitiendo como emisores, el receptor lo va a entender, tal
cual.
Algunos ejemplos de comunicacin escrita son (Prez & Candale, 2010):

Boletn interno. Maneja informacin especializada, para el interior y

exterior de la organizacin.

Memorndum. Es el medio ms usado, y ayuda al receptor

(empleado) a recordar instrucciones internas acerca de lo que debe
realizar en la organizacin.

Circular. Es un medio de comunicacin interno, un escrito en que la

Gerencia General o Departamental comunica a todo el personal o una
parte de la organizacin.

Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la organizacin informa

a sus empleados, o a la comunidad, que existen vacantes para algn
puesto laboral, o bien se abre algn concurso de proyecto.

Encuesta a los empleados. Este medio de comunicacin tiene como

propsito conocer las opiniones de los empleados, sobre algn
aspecto en cuestin.

La principal ventaja de la comunicacin escrita es el hecho de que

proporciona un registro, referencia y proteccin legal de lo que se
comunica, adems de promover la aplicacin uniforme de procedimientos y
normas que colaboran en la disminucin de los costos de comunicacin, y
adems se puede cuidar con anticipacin el contenido y contexto de la
informacin a transmitir.
En cuanto a desventajas se refiere se puede considerar, el alto gasto en
cantidad de papeles para la realizacin oficial de un mensaje escrito, no
generar una retroalimentacin de inmediato y en muchas ocasiones suele
manejarse mucho tiempo para la notificacin de la recepcin y comprensin
de la comunicacin escrita.
Comunicacin oral
La comunicacin oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunin de
frente entre dos o ms personas, este es el caso de la pltica de un
administrador a su personal y se puede presentar de manera formal o
informal, as como puede estar sujeta a planeacin o de forma espontnea.
La comunicacin oral aunque es altamente utilizada dentro de una
organizacin, la compresin de la informacin transmitida no siempre es la
deseada y/o esperada, debido a que influye de gran manera en la
interpretacin que cada receptor le d a la misma y del ambiente bajo el
cual se est efectuando la comunicacin, estos son muy comunes en la

comunicacin informal, sales de tu departamento para dirigirte a otra

oficina, y saludas a alguien o le das una indicacin, este es un vivo ejemplo
de comunicacin oral.
Algunos ejemplos de la comunicacin oral son:

Conferencias. Se expone algn tema en particular.

Juntas y Asambleas. Se discute sobre algn tema en particular.

Videoconferencias. Nos comunicamos de un departamento a otro, que

quiz se encuentra en otra ciudad, con el fin de exponer la situacin
de nuestra rea.

Servicio telefnico. Se comunica de un rea a otra por medio de

llamadas, y regularmente es para solicitar alguna informacin que se
necesita para solucionar un problema, o bien, complementar algn
trabajo.

Comunicacin no verbal
Este tipo de comunicacin se utiliza de muchas maneras en la organizacin,
muchas veces como complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando
en una exposicin los asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y
corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicacin de
apoyo, muchas veces puede no ser as, como le transmitir inseguridad, falta
de conocimiento del tema o credibilidad.
Dentro de esta clasificacin tambin se puede considerar los medios
visuales de apoyo, los cuales tambin tienen como objetivo retroalimentar
lo que se dice.
Algunos ejemplos de medios visuales son (Prez & Candale, 2010):

Murales. En ellos se maneja informacin motivacional para el

empleado, estos se deben colocar en puntos estratgicos de la
organizacin, para que puedan ser observados por los empleados.

Tabln de avisos. En ellos se colocan cuadros, grficos, etctera, y

tiene por objetivo sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de
algn aspecto en cuestin.

Sealizacin. Mapa de las instalaciones, con el propsito que sepan

ubicarse, y hacia dnde dirigirse.

Barreras y fallas en la comunicacin organizacional

Muchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a
resolver las fallas e inconvenientes en la comunicacin de la organizacin.
Pero un administrador que realmente conoce a su empresa, como debe ser,
se puede dar cuenta que muchos problemas de comunicacin se originan
como consecuencia de problemas ms fuertes.

Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en una

organizacin una planeacin resulta deficiente y genera incertidumbre en la
directriz y camino de la empresa, al igual que si una organizacin no cuenta
con una adecuada estructura puede limitar o alterar de forma negativa la
relacin organizacional y por ende la comunicacin. Las barreras que se
presentan en la transmisin de la informacin pueden originarse en
el emisor, el mensaje, el receptor del mensaje, o en la misma
retroalimentacin de la informacin que se recibe.
Las principales barreras en la comunicacin especficamente en el
caso de las organizaciones son:

Falta o ausencia de planeacin

Supuestos o hechos confusos

Distorsin del contexto del mensaje y/o de la semntica

Informacin expresada deficientemente

Barreras de contexto internacional

Prdida de informacin por retencin limitada

Informacin con escucha limitada y la evaluacin anticipada de la

misma

Comunicacin de forma impersonal

Desconfianza o temores en la comunicacin

Tiempo insuficiente ante los cambios

Exceso de informacin

Dems barreras en la comunicacin

Falta o ausencia de planeacin

Esta barrera se presenta muy frecuentemente dentro de las organizaciones,
para que una comunicacin organizacional sea adecuada y cumpla con sus
objetivos debe surgir como consecuencia de una planeacin, tanto de
anlisis y formulacin del mensaje a transmitir como su origen y objetividad;
adems de que la persona que se comunicar debe elegir el canal de
comunicacin ms conveniente as como el espacio de tiempo indicado para
la transmisin de la informacin, y de esta forma detener la resistencia al
cambio.
Supuestos o hechos confusos
Muchas veces en la transmisin de la informacin se dan por hechos o por
entendidos ciertas situaciones y por lo cual no se comunican con el resto de

la informacin que se transmite, un ejemplo de esto se presenta cuando un

cliente enva un aviso a uno de sus proveedores sobre una visita a las
instalaciones de la empresa, el supuesto que se pretende reflejar es el
hecho de que el cliente puede dar por entendido que el proveedor
organizar su llegada, desde la cuestin de transporte, como en cuanto a
hospedaje y adems prepara un programa de recibimiento y revisin dentro
de sus instalaciones. En cuanto al proveedor, este puede creer y dar por
hecho que la visita del cliente a la ciudad puede deberse a cuestiones
personales, motivo por el cual, visitar las instalaciones de la organizacin
pero como parte de una actividad de rutina. Es en este ejemplo donde se
comprenden que los supuestos o hechos que no se aclaran entre las partes
que intervienen pueden generar confusiones y en ocasiones problemas de
mayor tamao.
Distorsin del contexto del mensaje y/o de la semntica
Hablar de distorsin de contexto o semntica del mensaje es hacer
referencia a una de las principales barreras en la comunicacin. Por poner
un ejemplo, se puede considerar el hecho de que la empresa coloque un
anuncio en uno de sus puntos de venta que diga Venta por menos, esto es
una ambigedad para los que reciben este mensaje, la principal pregunta
que se harn es el hecho de
Menos en que o de qu? Y se pueden generar un sinfn de reacciones en la
recepcin de esta informacin. Otro ejemplo que se puede considerar en
esta clasificacin es la conceptualizacin de un concepto, dependiendo del
mensaje o la situacin de cada organizacin; en el caso de la palabra
gobierno, se puede considerar una actividad burcrata y de poca
credibilidad, pero para otro sector puede significar apoyo, igualdad o
justicia.
Informacin expresada deficientemente
Otra barrera comn en la comunicacin se presenta cundo a pesar de que el
emisor de la informacin muestre claramente las ideas y bases de la
informacin, pudo haber elegido las palabras incorrectas, haber cado en
incongruencias dar por hecho algunos trminos o estructurar
incorrectamente la informacin. Lo anterior puede resultar muy costoso
para la organizacin, es por ello que es importante que el emisor tenga
especial cuidado en la codificacin del mensaje a transmitir.
Barreras de contexto internacional
Cuando el proceso de comunicacin tiene como obstculos la existencia de
culturas, lenguaje y normas de accin diferentes y variadas complica ms la
transmisin de informacin.
Un ejemplo se presenta al tratar de traducir lemas de empresas o dar a
conocer conceptos de trabajo que pueden variar considerablemente de una

cultura a otro y en unos casos hasta ser ofensivos sino se maneja

adecuadamente.
Prdida de informacin por retencin limitada
Este percance sucede cuando la informacin que se comparte de un
individuo a otro, va perdiendo precisin a lo largo de las transmisiones, y
esta es una de las principales causas de un problema de comunicacin
severo. En este tipo de casos es importante realizar acciones de proteccin
como es respaldo de informacin, repeticin de datos y el uso de varios
canales de manera simultnea.
Informacin con escucha limitada y la evaluacin anticipada de la
misma
No todas las personas estn acostumbradas a escuchar adecuadamente,
muchos pueden mantener una comunicacin sin que haya una conexin real
con la temtica manejada, adems de que muchas personas tienden a
juzgar el contenido de una informacin precipitadamente muchas veces sin
analizar objetivamente la informacin recibida.
Comunicacin de forma impersonal
El uso de medios de comunicacin en la empresa puede obstaculizar la
transmisin de la informacin con los colaboradores, la comunicacin es
mayormente eficiente cuando hay contacto personal (frente a frente) con
los receptores del mensaje en la organizacin, ya que de esta forma habr
mayor nivel de confianza y comprensin, as como se presenta mayor
facilidad en la retroalimentacin de la informacin.
Desconfianza o temores en la comunicacin
La relacin que se mantiene entre superiores y colaboradores permite que
las condiciones en el flujo de la informacin mejoren o empeoren
considerablemente, cuando el jefe o superior no se ha esmerado por
mantener un clima organizacional favorable, confianza y el ambiente laboral
es demasiado hostil o amenazante, puede generar la desconfianza y una
actitud temerosa que bloquee la comunicacin.
Tiempo insuficiente ante los cambios
En las organizaciones dentro de los mltiples intercambios de informacin
que se presentan, muchas se relacionan con cambios organizacionales
sustanciales y de gran importancia e influencia en los colaboradores de la
empresa. Muchos de los colaboradores no responden a los cambios de la
misma forma, a algunos les toma ms tiempo adaptarse a los mismos y esta
falta de tiempo puede provocan complicaciones en la comunicacin con
repercusin en la empresa.
Exceso de informacin

Cuando el flujo de informacin es demasiado grande muchas veces su

comprensin se puede limitar, y los colaboradores de la empresa ponderan
el valor informativo en relacin a sus creencias y puntos de vista, restndole
importancia en algunos casos a datos que el emisor considere importante,
tambin se da el caso donde la sobrecarga de datos puede generar
conflictos y errores al tratar de procesar la informacin. Es por ello que hay
que cuidar el contenido de la informacin de forma que se
transmita de forma concisa y precisa para que no haya filtros que
resten valor y contenido a la informacin comunicada por la
empresa o viceversa.
Dems barreras en la comunicacin
Adems de las barreras u obstculos en la comunicacin anteriormente
mencionados en este trabajo, se pueden mencionar otras ms de las
innumerables que se pueden presentar en la organizacin como son:

Percepcin parcial o selectiva

Diferencia jerrquica entre emisores y receptores de la informacin

Problemas de actitud, concentracin o disposicin, entre muchas

ms.

Auditora de la comunicacin
Es muy importante que la organizacin procure que la comunicacin sea
eficiente, pero como se mencionaba anteriormente, pueden haber
obstculos y barreras que limiten u obstaculicen la transmisin, recepcin o
retroalimentacin de la informacin, es por este motivo que existen
opciones para mejorar los procesos de comunicacin, uno de ellos es la
auditora en la comunicacin organizacional, que permite evaluar las
tcnicas de comunicacin. La auditoria es una herramienta de evaluacin de
las habilidades, conexiones, polticas y proceso de comunicacin. Como se
mencionaba con anterioridad la comunicacin organizacional se basa en un
conjunto de elementos de comunicacin conectados en gran medida a los
objetivos organizacionales.

Ilustracin 2.
Relacin de los elementos de comunicacin en relacin a los objetivos
El modelo presentando est relacionado con el enfoque operacional de la
administracin. Las redes en trmino de comunicacin ms importantes
para realizar auditora son las siguientes:

La red reguladora o referente a las actividades, polticas, procesos,

normativas y relaciones entre jefes y empleados.

Red innovadora, que incluya soluciones a problemticas y alternativas

ante las novedades que se presenten.

Red que conlleve a la integracin a travs de reconocimientos, bonos,

promociones laborales que relacionen los objetivos de la empresa con
los individuales.

Red (informativa-instructiva) que contenga anuncios, publicaciones,

formando as una red de informacin propia de la empresa.

Sirviendo cada uno de los elementos anteriores como herramienta para

poder analizar los procesos de comunicacin que se relacionan con las
principales actividades de la empresa. De esta forma se resuelven
problemticas y tambin se generan prevenciones para que no ocurran.
Dentro de los formatos para la realizacin de auditora podemos encontrar
los siguientes documentos para el auxilio de dicha actividad:

Cuestionarios

Realizacin de entrevistas

Evaluacin de documentacin, entre muchos ms.

Conclusin
La comunicacin organizacional es un factor importante para que la gestin
empresarial se lleve a cabo con xito, el buen manejo de esta, puede hacer
perdurar a la organizacin.
Es de vital importancia que se eviten o bien se sobrepasen las barreras que
pueden existir por parte del emisor o del receptor, dependiendo el papel
que tomemos en el momento del proceso de comunicacin, as mismo, es
importante que los integrantes de una organizacin conozcan los canales y
cdigos, mediante los cuales se pueden expresar.
Existen diversos tipos de mensajes, los cuales deben ser empleados por
cualquier miembro de la organizacin, y preferentemente, se debe utilizar la
comunicacin formal, para que no haya malentendidos, entre colaboradores
y jefes, o bien jefes y clientes, que puedan llegar a daar la relacin clienteempresa.
Un mensaje expresado con claridad, en un ambiente y con un canal
adecuado de comunicacin, ser convertido en una accin por parte del
receptor, por otro lado, un mensaje no claro, impreciso y ambiguo, puede
causar problemas en una organizacin.
Bibliografa
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