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PLANTEL TULTITLAN
ACADEMIA DE AUTOTRONICA
AGOSTO 2014
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
MISIN 2007-2012
Formar Profesionales Tcnicos a travs de un Modelo Acadmico para
la Calidad y Competitividad en un sistema de formacin que
proporciona a sus egresados la capacidad de trabajar en el sector
productivo nacional o internacional, mediante la comprobacin de sus
competencias, contribuyendo al desarrollo humano sustentable y al
fortalecimiento de la sociedad del conocimiento.
VISIN 2007-2030
Somos la institucin de formacin tcnica del Sistema de Educacin
Media Superior de la nacin que mejor responde a las necesidades de
los sectores productivos del pas, con estndares de clase mundial.
POLITICA DE CALIDAD
En el Conalep Estado de Mxico estamos comprometidos con la
formacin de Profesionales Tcnicos-bachilleres de alto nivel
competitivo, formados en Valores Cvicos, Institucionales y de
Desarrollo Humano Sustentable, con el fin de satisfacer los requisitos
de nuestros clientes y mejorar continuamente la eficacia del Sistema
de Gestin de la Calidad.
VALORES CONALEP
COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
Reconocemos a la sociedad como la beneficiaria
de nuestro trabajo, considerando la importancia
de su participacin en la determinacin de
nuestro rumbo. Para ello debemos atender las
necesidades especificas de cada regin,
aprovechando las ventajas y compensando las
desventajas en cada una de ellas.
RESPETO A LA PERSONA
Consideramos a cada una de las personas
como individuos dignos de atencin, con
intereses ms all de lo estrictamente
profesional o laboral.
RESPONSABILIDAD
Cada uno de nosotros debe responsabilizarse del
resultado de su trabajo y tomar sus propias
decisiones dentro del mbito de su competencia
COMUNICACIN
Fomentamos la fluidez de comunicacin
institucional, lo que implica claridad en la
transmisin de ideas y de informacin, as
como una actitud responsable por parte del
receptor.
COOPERACIN
El todo es ms que la suma de las partes, por lo
que impulsamos el trabajo en equipo, respetando
las diferencias, complementando esfuerzos y
construyendo aportaciones de los dems.
MENTALIDAD POSITIVA
Tenemos la disposicin para enfrentar retos
con una visin de xito, considerando que
siempre habr una solucin para cada
problema y evitando la inmovilidad ante la
magnitud de la tarea a emprender.
CALIDAD
Hacemos las cosas bien desde la primera vez,
teniendo en mente a la persona o rea que har
uso de nuestros productos o servicios,
considerando lo que necesita y cuando lo
necesita.
REGLAMENTO DE CLASE
GENERALIDADES
La tarea del docente tendr que diversificarse con el fin de coadyuvar a que sus
alumnos desarrollen las competencias propuestas en el mdulo, realizando
funciones tanto de facilitador del aprendizaje como de preceptor, que consistirn
en la gua y acompaamiento de los alumnos durante su proceso de formacin
acadmica y personal, y en la definicin de estrategias de participacin que
permitan incorporar a su familia en un esquema de corresponsabilidad que
coadyuve a su desarrollo integral.
Por ltimo, es necesario que al final de cada unidad de aprendizaje se considere
una sesin de clase en la cual se realice la recapitulacin de los aprendizajes
logrados, en lo general, por los alumnos, con el propsito de verificar que stos se
hayan alcanzado o, en caso contrario, determinar las acciones de mejora
pertinentes. Cabe sealar que en esta sesin el alumno que haya obtenido
insuficiencia en sus actividades de evaluacin o desee mejorar su resultado,
tendr la oportunidad de entregar nuevas evidencias
UNIDAD DE
RESULTADO DE
APRENDIZAJE
APRENDIZAJE
1. Identificacin de los 1.1 Identifica los principios
principios de atencin al de atencin al cliente,
cliente. (35 horas)
durante la prestacin de
servicios. (10 horas)
1.2 Identifica perfiles de
clientes y vendedores,
como factor decisivo en el
logro de su satisfaccin.
(5 horas)
MANEJO DE TECNICAS
DE ATENCION AL
CLIENTE
(90 Horas)
PROGRAMA DE ESTUDIO
MANEJO DE TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE
UNIDAD I
IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
PROPOSITO DE LA UNIDAD: Identificar los principios de atencin al cliente, en la
prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o
sistemas.
1.1.- Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de
servicios.
1.1.1.-Identificacin de los principios de atencin a clientes.
1.1.1.1.-Importancia de la atencin al cliente
1.1.1.2.-Principios de atencin a clientes.
1.1.2.-Identificacin de las etapas del proceso que interviene la atencin a clientes.
1.1.2.1.-Recepcin del equipo
1.1.2.2. Prestacin del servicio al equipo.
1.1.2.3.- Facturacin del equipo.
1.1.2.4.- Servicio pos-entrega.
1.2.-Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro
de su satisfaccin.
1.2.1.-Identificacin de los perfiles de los clientes en la atencin al cliente.
1.2.1.1.- El cliente de baja tecnologa.
1.2.1.2.-El cliente desinteresado
1.2.1.3.-El cliente manitas.
1.2.1.4.- El cliente paranoico.
1.2.1.5.-El cliente apreciativo.
1.2.1.6.- El cliente hazme un buen precio
1.2.1.7.- El cliente lo sabr cuando lo vea
1.2.1.8.- El cliente con urgencia.
1.2.1.9.- El cliente que decide por comit
1.2.1.10.- El cliente majo.
1.2.1.11.- El cliente con poco presupuesto.
1.2.1.12.- El cliente de que debera sentirse afortunado.
UNIDAD II
MANEJO DE TECNICAS DE INTERACCION CON EL CLIENTE
PROPOSITO DE LA UNIDAD: Aplicar la tcnicas de interaccin directa con
cliente, mostrando una actitud profesional y con vocacin en la prestacin de
servicios de recepcin y entrega trabajos desarrollados en equipos, maquinarias
y/o sistemas.
2.1.-Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente.
2.1.1.-Aplicacin de la comunicacin oral, en la atencin al cliente.
2.1.1.1.-Actitudes y tcnicas en comunicacin oral.
2.1.1.2.- Aptitudes del personal de acogida.
2.1.1.3.- Situaciones y roles de compra.
2.1.1.4.- Reuniones y entrevistas.
2.1.1.5.- Intercambio de informacin.
2.1.1.6.- Informacin telefnica.
2.1.2.- Aplicacin de la comunicacin escrita en la atencin al cliente.
2.1.2.1.- Comunicacin interna y externa.
2.1.2.2.- Elaboracin de distintos tipos de comunicaciones.
2.1.2.3.- Comunicacin entorno a un evento.
2.1.2.4.- Manuales de empleados.
2.1.2.5.- Carteles.
2.1.2.6.- Correo interno.
2.1.2.7.- Intranet corporativa
2.1.2.8.- Buzn de sugerencias.
2.1.2.9.- Cartas e informes.
2.2.- Aplica tcnicas de marketing y ventas en la atencin al cliente.
2.2.1.- Identificacin de concepto de marketing y ventas.
2.2.1.1.-El departamento de telemarketing.
2.2.1.2.- La campaa de telemarketing
2.2.1.3.- Las ventas.
2.2.2.-Aplicacin de telemarketing.
2.2.2.1.- La emisin de llamadas.
2.2.2.2.- Estructura de las llamadas.
2.2.2.3.- La concertacin de entrevistas.
2.2.2.4.- Ventas por telemarketing.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
TABLA DE PONDERACION
UNIDAD
IDENTIFICACION
DE LOS PRINCIPIOS
DE
ATENCION AL CLIENTE
UNIDAD I
IDENTIFICACION DE LOS PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE
PROPOSITO DE LA UNIDAD: Identificar los principios de atencin al cliente, en la
prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o
sistemas.
1.1.- Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de
servicios.
ACTIVIDAD I EVALUACION DIAGNOSTICA
TECNICA: CUESTIONARIO
INSTRUCCIONES: Conteste de forma clara y concisa las siguientes
preguntas.
1.- Qu se entiende por servicio al cliente?
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2.- Qu es un cliente?
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3.- Qu se necesita para proporcionar un buen servicio?
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4.- Explique por que en el mbito de competitividad organizacional, el nivel de
servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones
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5.- Describa brevemente las etapas del proceso de atencin al cliente
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M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al
pblico.
Los principios en los que descansa la calidad del servicio pueden variar, los finales
dependen del grado de innovacin y compromiso con la institucin, de manera
significativa observamos los siguientes:
1. El cliente o ciudadano es el nico juez de la calidad del servicio.
2. El cliente o ciudadano es quien determina el nivel de excelencia del servicio
y siempre quiere ms.
3. La organizacin debe formular promesas y cumplirlas que le permitan
alcanzar los objetivos, ganar clientes y distinguirse de sus competidores.
4. La organizacin debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo
en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del
cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un
constante esfuerzo
ACTIVIDAD VIII UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO
TECNICA: ANCDOTA
Comenta en equipo, de manera anecdtica, alguna experiencia en la que
hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua, las
siguientes preguntas:
De qu servicio se trato?
Cul era la imagen del servicio que esperabas recibir?
Qu ocurri?, qu hubo detrs del servicio para que ste fuera bueno o
malo?
Cmo te sentiste?
Qu consecuencias te trajo?
Qu hiciste despus?
CLIENTE
La estrategia son los pasos a seguir, establecidos por la direccin, que logran
diferenciarnos en la mente de nuestro cliente y de la competencia.
Los sistemas: Se entiende por sistemas a todos los elementos no-humanos que
interactan con el cliente, tales como sistemas de comunicacin, sistemas
informticos y procedimientos.
Las lneas que conectan los elementos se pueden interpretar:
Cliente-Estrategia: la estrategia debe considerar primero al cliente, al satisfacer
sus necesidades verdaderas.
Cliente-Sistema: el sistema (procedimientos y equipos) debe disearse teniendo
en cuenta al cliente.
Cliente-Personas: las personas y, no slo las de contacto directo con el cliente
sino de toda la organizacin deben orientarse al cliente.
Personas-Sistema: las personas dependen del sistema para suministrar un buen
servicio. Los sistemas de servicio deben disearse para que sean simples, rpidos
y a prueba de personas incapaces en su operacin.
Estrategia-Sistema: el sistema debe derivarse de la estrategia, pero rara vez lo
hace.
Estrategia-Personas: las personas de la organizacin deben conocer la
estrategia.
ACTIVIDAD IX UNA EXPERIENCIA PERSONAL SOBRE EL SERVICIO
TECNICA: ANCDOTA
Elabrese una ancdota en donde se tome como referencia los elementos del
triangulo de servicio, compartiendo en esta misma, alguna experiencia en la
que hayas recibido ya sea un buen o mal servicio. Puedes utilizar como gua,
las preguntas de la actividad anterior.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Los momentos de la verdad son cualquier evento, por breve que sea, en el que el
cliente entra en contacto con cualquier persona o aspecto de la Institucin en el
que se produce una impresin sobre la calidad del servicio.
Estos momentos de la verdad son los ladrillos con los que se construye el servicio.
Son el tomo del servicio, la unidad ms pequea posible de valor entregado al
cliente.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
VALOR AGREGADO
Ya lo mencionamos, la Calidad en el Servicio consiste en satisfacer las
expectativas del cliente y ms an, en superarlas. Por lo cual es necesario
entender lo que es el valor agregado.
El valor agregado es el valor adicional que se da a cualquiera de los productos o
servicios que proporcionamos al cliente. Es el servicio que se brinda con entrega
total y permite ir ms all de lo que el cliente cree necesitar; necesidades que ste
ni siquiera sabe que existen.
El valor agregado nos permite satisfacer necesidades latentes y darle al cliente
algo diferente, o que vaya ms all de sus expectativas. Todo servicio que lleve un
valor agregado tendr mayor xito y lograr mayor preferencia por sus clientes.
Por ello, para las organizaciones que se ocupan en atenderlos, el servicio
representa hoy su ventaja competitiva.
ACTIVIDAD XI NUESTRAS VENTAJAS COMPETITIVAS
TECNICA: ANCDOTA
Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja
competitiva en una organizacin.
ACTIVIDAD XII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE
INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES.
TECNICA: ANCDOTA
Reflexionemos sobre como se podra contribuir para mantener la ventaja
competitiva en una organizacin.
ACTIVIDAD XIII IDENTIFICACIN DE LAS ETAPAS DEL PROCESO QUE
INTERVIENE LA ATENCIN A CLIENTES.
TECNICA: BITACORA
Elaborar de una tabla de las etapas del proceso que interviene la atencin al cliente.
el
video
LOS
DIEZ
(
(
(
(
(
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TIPO DE CLIENTE
El cliente de baja tecnologa
CARACTERISTICA
El cliente desinteresado
El cliente manitas
El cliente paranoico
El cliente apreciativo
El cliente majo
ACTIVIDAD XXIV
IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS
VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE
TECNICA: MAPA CONCEPTUAL
Realizar un mapa conceptual a travs de la investigacin documental
ejecutada anteriormente.
ACTIVIDAD XXV
IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS
VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE
TECNICA: ANDAMIO COGNITIVO
Registre los datos que se piden a continuacin de acuerdo al perfil de cada
cliente que se menciona.
ANDAMIO COGNITIVO
IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS VENDEDORES EN LA
ATENCION AL CLIENTE
TIPO DE
CARACTERISTICAS
VENDEDOR
Vendedores de
productores o
fabricantes
SEGN AL
CLIENTE AL
QUE
PRESTA
SUS
SERVICIOS
Vendedores de
mayoristas
Vendedores de
minoristas (Al
menudeo o
detallistas)
Vendedores
repartidores
Vendedores internos
o de mostrador
SEGN EL
TIPO DE
ACTIVIDAD
QUE
REALIZAN
Vendedores
externos o de
campo.
Vendedores de
promocin de
ventas o itinerantes
Vendedores
tcnicos o
ingenieros de
ventas.
Vendedores
creativos o
consejeros
Vendedores
comercializadores
ACTIVIDAD XXVI
IDENTIFICACION DE LOS PERFILES DE LOS
VENDEDORES EN LA ATENCION AL CLIENTE
TECNICA: SOCIODRAMA
Realiza en equipo de cinco personas una escenificacin donde se aprecien las
caractersticas de los vendedores, de acuerdo al servicio prestado.
1.3.- IDENTIFICA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE, COMO FACTOR DECISIVO
EN EL LOGRO DE SU SATISFACCIN.
1.3.1.- IDENTIFICACIN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.
1.3.1.1.- NECESIDADES.
1.3.1.2.- REQUERIMIENTOS
1.3.1.3.- SERVICIOS
QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin
de semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
lderes)
Un local cmodo y limpio.
19 %
12 %
9%
8%
7%
6%
4%
4%
31 %
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
DEL
CLIENTE,
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la recepcin del automvil
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la recepcin del automvil.
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la revisin del automvil
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la revisin del automvil
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita en la elaboracin de orden de servicio.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita en la elaboracin de orden de
servicio.
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando autoriza su servicio y
mantenimiento a efectuar a su unidad
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando autoriza su servicio y
mantenimiento a efectuar a su unidad
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se formula su plan de trabajo en
su unidad
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se formula su plan de trabajo
en su unidad.
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se revisa la unidad para
identificar piezas inservibles.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se revisa la unidad para
identificar piezas inservibles.
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se hace la adquisicin de
refacciones
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se hace la adquisicin de
refacciones
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta la realizacin de
trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta la realizacin de
trabajos de mantenimiento y reparacin automotriz.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta la revisin de
sistemas y trabajos de reparacin.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta la revisin de
sistemas y trabajos de reparacin.
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta el lavado de la
unidad.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando se efecta el lavado de la
unidad.
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando revisa su unidad de los
servicios que se efectuaron en esta misma.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando revisa su unidad de los
servicios que se efectuaron en esta misma.
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando realiza el pago de sus servicios.
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando realiza el pago de sus
servicios.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
1.- Anota los requerimientos que el cliente solicita cuando recibe la unidad
2.- Describe los requerimientos que el cliente solicita cuando recibe la unidad
1.4.- IDENTIFICA LOS FACTORES QUE AFECTAN LA RELACIN CLIENTEPRESTADOR DE SERVICIOS, EN EL DESEMPEO DE SUS LABORES
PROFESIONALES.
A continuacin planteo el que es considerado el declogo de la atencin al cliente,
cumpliendo la calidad con l se pueden lograr altos estndares en el servicio al
cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre
todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes
que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l
desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este s que se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo
yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas
o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE
LO QUE ESPERA
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que
esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y
enfocndonos en sus necesidades y deseos.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
(EXTRACLASE)
(EXTRACLASE)
proceso de
ACTIVIDAD
DESCRIPCION
FACTORES
HUMANO
RECEPCION DE
LA UNIDAD
REVISION DE
SISTEMAS DEL
AUTOMOVIL
ELABORACION
DE ORDEN DE
SERVICIO
AUTORIZACION
DEL CLIENTE
SERVICIO
ADMINISTRATIVO
REPRESENTACION
DE LA ACTIVIDAD
ECONOMICO
FORMULACION
DEL PROGRAMA
DE TRABAJO
REVISION DE LA
UNIDAD PARA
IDENTIFICAR
PIEZAS
INSERVIBLES
ADQUISICION DE
REFACCIONES
REALIZACION DE
TRABAJOS DE
MANTENIMIENTO
Y REPARACION
AUTOMOTRIZ
REVISION DE
SISTEMAS Y
TRABAJOS DE
REPARACION
10
LAVADO DE LA
UNIDAD
11
REVISION DE LA
UNIDAD POR SU
PROPIETARIO
12
PAGO DE
SERVICIOS
13
ENTREGA DE LA
UNIDAD
UNIDAD
MANEJO DE TECNICAS
DE INTERACCION CON
EL CLIENTE
UNIDAD II
MANEJO DE TECNICAS DE INTERACCION CON EL CLIENTE
PROPOSITO DE LA UNIDAD: Aplicar la tcnicas de interaccin directa con
cliente, mostrando una actitud profesional y con vocacin en la prestacin de
servicios de recepcin y entrega trabajos desarrollados en equipos, maquinarias
y/o sistemas.
2.1.-APLICA LA COMUNICACIN ORAL Y ESCRITA, COMO UNA TCNICA
DE ATENCIN AL CLIENTE.
2.1.1.-APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA ATENCIN AL
CLIENTE.
Habla para que yo te conozca
Scrates
ACTIVIDAD XXXVII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE
TECNICA: LLUVIA DE IDEAS
Realizar una sesin de preguntas y respuestas, acerca de la comunicacin oral
en la atencin a clientes, definiendo conjuntamente con el grupo, la aplicacin
de actitudes, tcnicas en comunicacin oral, aptitudes del personal de acogida,
situaciones y roles de compra, reuniones y entrevistas, intercambio de
informacin e informacin telefnica.
La comunicacin vista como fenmeno social, puede ser definida como un
proceso de interaccin social que se produce por medio de smbolos y sistema de
mensajes. Es un proceso a travs del cual las personas se comunican por va
verbal y no verbal y a lo largo del mismo cada una de las partes implicadas
reflexiona, valoran, y ofrecen puntos de vista.
La comunicacin es un eslabn imprescindible en el cumplimiento de los objetivos
de cada entidad, rea o departamento ms an en las de prestacin de servicios
pues sus trabajadores tienen que estar conscientes de la idea de que ellos
constituyen la primera relacin que se establece con el cliente.
Recomendaciones al escuchar:
Clima de confianza.
No interrumpir.
No evaluar.
Quitar los prejuicios.
Controlar las distracciones.
No hacer conclusiones apresuradas.
Respetar las diferencias individuales.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
Consciente.
Oportuna.
Responsable.
Objetiva (basada en hechos).
Por lo tanto:
Enfquese al comportamiento.
Mantngase impersonal.
Mantenga las sugerencias orientada a metas.
Asegrese de ser claro y entendido.
Dirija sus sugerencias sobre lo que el receptor pueda controlar.
No defenderse ni contra-atacar.
Responsable.
Mantenerse con actitud abierta.
Verificacin de experiencias.
La Asertividad
La Escucha
La Empata.
ASERTIVIDAD
Es la expresin congruente de nuestros sentimientos, deseos, derechos,
pensamientos, necesidades y decisiones. Requiere de una conciencia de nuestro
valor como personas, actuando responsablemente y respetando a los dems. Es
lograr una igualdad personal y un respeto nico. Su esencia es desarrollar el amor
a s mismo y el amor al prjimo.
Qu significa ser asertivo?
Es el acto de defender los derechos propios sin atentar contra los de los dems.
Esto implica que la persona sea autntica y procure sus derechos, necesidades,
decisiones, gustos e intereses, tomando en cuenta y siendo sensible a los
intereses de los dems. Postura Ganar-Ganar.
Existen tres formas de enfrentarnos a la defensa de nuestros derechos y
necesidades:
Las dos primeras son muy conocidas, todas las practicamos alguna vez o con
frecuencia. La tercera es menos conocida y, por desgracia, muy poco practicada.
Ser asertivo significa
Ejemplo:
REPROBASTE DOS MATERIAS
ERES UN BURRO QUE NO SIRVES PARA NADA!
RESPUESTA AGRESIVA: Tu tampoco la haces como padre. Yo al menos no soy
un borracho como tu
RESPUESTA DE HUIDA O PASIVA: Nadie me quiere. No sirvo para estudiar
RESPUESTA ASERTIVA: Reconozco que me descuide lo corregir atendiendo
mis tareas
POR QUE NO SOMOS ASERTIVOS?
Hay varias causas, algunas de las ms importantes son:
Son prejuicios (creencias falsas que parecen verdaderas) por ejemplo Yo no sirvo
para estudiar y fantasas (le atribuimos a ciertos derechos o cosas poderes
mgicos) que se arraigaron en nosotros desde muy nios los que limitan nuestra
capacidad para ser asertivos., por ejemplo: Si se lo digo se va a enojar.
LAS CUATRO FALACIAS DE TAIBY KAHLER
Un psiclogo llamado Tait Kahler descubri CUATRO FANTASIAS muy
extendieras entre los seres humanos, estas son:
TECNICAS DE ASERTIVIDAD
Existen formas o tcnicas para lograr ser asertivo. La asertividad tiene que
practicarse en la vida cotidiana en el trata con los dems. Es necesario ser
asertivos con nuestros hermanos, padres y compaeros, adems del resto de la
gente
1.- REPETICION PERSISTENTE
Para ser asertivo es necesario ser persistente, es decir insistir una y otra vez hasta
lograr nuestros derechos sin enojarnos, perder la paciencia ni ofender o levantar la
voz al otro.
Se trata de que diga lo que diga el otro, nosotros permanezcamos firmes en
nuestro reclamo repitindolo hasta que el otro se de por vencido.
2.- ME DIGAN LO QUE ME DIGAN
Esta tcnica se usa para contener crticas que podran parecernos ofensivas.
Recordemos que nadie nos puede ofender si nosotros no decimos sentirnos
ofendidos.
Para la practica de esta tcnica es necesario tomar en cuenta que no se trata de
defendernos sin aceptar nada o rechazando todo. Se trata de que seamos
receptivos pero sin dejarnos afectar.
Al practicar esta tcnica debemos escuchar al otro (por enojado o grosero que
sea) y en lugar de contradecirlo, darle un poco de razn (ACUSE DE
RECIBIDO) y despus darle la nuestra. Se trata de que nos diga los que nos diga
no nos sentamos ofendidos ni terminemos mal.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
LA EMPATA.La empata es considerada hoy por hoy, como un fenmeno muy importante por
diversas disciplinas, como la psicologa. Muchos cientficos le han asignado un rol
de mediador cultural, para evaluar las diferentes conductas sociales.
LA EMPATA es definida como:
"Una habilidad, propia del ser humano, que nos permite comprender y
experimentar el punto de vista de otras personas entender algunas de sus
estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente est misma perspectiva".
Para que est habilidad puede desarrollarse plenamente y de la mejor manera se
deben tomar en consideracin algunas capacidades del comportamiento, tales
como:
a.. La calidad de la interrelacin.
b.. El desarrollo moral.
c.. La agresividad
d.. El altruismo
Tambin, debemos tener en cuenta lo siguiente:
a.. Las respuestas emocionales.
b.. El bienestar que orientamos hacia las otras personas.
c.. Algunos sentimientos empticos ( simpata, compasin y ternura ).
La empata cumple funciones de motivacin e informacin, ya que va dirigida
especficamente a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener
informacin acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los
dems.
Est habilidad empleada con acierto, nos facilitar el progreso de las relaciones
entre dos ms personas, convirtindose en algo as como nuestra conciencia
social, ya que situarse en el lugar de la otra persona, nos ayudar a comprender lo
que est siente en ese momento.
Ser empticos no significa nunca estar de acuerdo con la otra persona, ni tampoco
implica dejar de lado nuestras propias decisiones, para asumir como nuestras las
de las dems personas.
Podemos estar en completo desacuerdo con alguien, pero debemos tratar de
respetar su posicin, debemos aceptar como validas sus propias creencias y
motivaciones personales.
Es de sabios, recordar que los malos entendidos slo terminan cuando las
personas entienda el punto de vista de las dems personas. Por ello debemos
estar atentos en todo momento, pues no siempre lo que le funciona a una
persona, le funciona a otra.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
b.. No evadimos nunca los temas importantes que surgen durante nuestra
conversacin, manteniendo siempre la cordialidad, demostrndole que estamos
siempre dispuestos a conversar los temas que l considera que son importantes.
c.. Le hacemos saber de manera afectiva que entendemos perfectamente su
mensaje. Le concedemos una atencin especial a sus respuestas ms
apremiantes.
d.. No lo evaluamos, ni los juzgamos, ni mucho menos lo descalificamos. Lo
comprendemos y nos ponemos siempre en su lugar, evaluando la situacin desde
su propia perspectiva personal.
e.. Si hay algo que a l le resulta interesante y a nosotros no, nos preocuparemos
slo en atender, porque l lo siente a s en ese momento preciso.
DIFERENCIAS Y SEMEJANZAS ENTRE ASERTIVIDAD Y EMPATA.
Tanto la asertividad como la empata son consideradas habilidades sociales.
Cuando un individuo es asertivo ha de expresar claramente sus opiniones y
sentimientos, sin restricciones, an as si estn errados no, permitiendo a la otra
persona opinar libremente sobre ellos en algn momento oportuno.
Cuando una persona es emptica, deja que los dems les expresen sus opiniones
personales y sus sentimientos sin restricciones, aunque estn errados no,
ofrecindole la posibilidad de hablar sobre ellos en algn momento oportuno
Cuando eres una persona asertiva, defiende tus convicciones personales.
Cuando eres una persona emptica, entiendes las convicciones de otros seres
humanos. En ambos casos, se deben respetar las opiniones y convicciones de las
dems personas.
LA ASERTIVIDAD Y LA EMPATA COMO UNAS HABILIDADES PARA
MEJORAR LAS RELACIONES
Investigaciones recientes han demostrado que cualquier tipo de relacin puede
verse afectada de forma notables, por estas capacidades ( familiares, maritales,
de trabajo ), ya que son habilidades esenciales en muchos campos, inclusive en
actividades laborales, pero muy especialmente en aquellas reas que tienen que
ver directamente con el trato directo al pblico en general, ( ventas, relaciones
pblica, administracin, recursos humanos ). Sus aplicaciones pueden ser
diversas, y pudiesen ser empleadas con xito, en el estudio concienzudo de la
formacin de lderes.
Estos lderes se conforman de la siguiente manera, a saber:
a.. Estudios completo de las necesidades organizacionales.
b.. Estudios completo de posicionamiento del mercado.
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
c.. Psicoterapia.
d.. Medicina entre otros.
Algunos altos ejecutivos creen que el desarrollo de las habilidades sociales, no es
un aspecto importante dentro de las funciones especficas que deben desempear
las personas.
Deben saber que para vender ideas concretas ( ideas, productos, servicios ), se
requiere primordialmente captar con mayor precisin los sentimientos de las
personas, sin dejar de lado las propias convicciones personales.
ACTIVIDAD XLVII APLICACIN DE LA COMUNICACIN ORAL, EN LA
ATENCION AL CLIENTE
TECNICA: MAPA CONCEPTUAL
(EXTRA CLASE)
LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA
La mezcla de mercadotecnia, tambin llamada La mezcla de mercadeo, o por su
origen La mezcla del marketing (Las 4 P`s), es la combinacin de cuatro factores
estratgicos que definen al producto, la forma de hacerlo llegar al consumidor a
una plaza, el modo de persuadirlo para que lo compren, promocin y el precio al
que se le entrega.
Los cuatro factores son indispensables e interactan unos con otros, es decir, la
forma de actuar de la empresa con respecto a alguno de ellos afecta a los otros.
Los componentes de la mezcla de mercadotecnia son los elementos con los
cuales una empresa que vende productos o servicios tiene accin sobre los
mercados que atienden.
El PRODUCTO
El producto es todos elementos tangibles o intangibles que satisface una
necesidad o deseo de los consumidores o usuarios que se comercializa en un
mercado, donde existe un intercambio: producto por dinero.
El producto como parte de la mercadotecnia debe cumplir dos objetivos bsicos:
1. Satisfacer las necesidades o deseos de los consumidores o usuarios.
2. Generar preferencias por parte de los consumidores o usuarios es decir que
estos los prefieren a los productos competidores hasta lograr su lealtad.
DISTRIBUCION (PLAZA)
El segundo factor de la mezcla de mercadotecnia que vamos a describir es la
distribucin, denominado tambin cadena de distribucin, ajustando a las
necesidades de la mezcla de mercadotecnia o denominada de las 4 P`s.
La distribucin se concepta como: La estructura interna y externa que permite
establecer el vnculo fsico entre la empresa y sus mercados para permitir la
compra de sus productos o servicios.
PROMOCION
La promocin es el tercer factor de la mezcla de mercadotecnia e incluye todo lo
relacionado con la informacin, persuasin y comunicacin para que un
consumidor adquiera un producto o servicio.
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METODO
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COSTUMBRES ESTABLECIDAS
La estrategia de costumbre establecidas se utiliza para convencer a otros de
hacer o no hacer algo debido a estas. Por lo general funciona muy bien por que se
refiere que es la mejor manera de hacer lo que se necesita y que es
probablemente una medida segura. Los contratos establecidos son un ejemplo de
esta estrategia. La parte que sugiere un contrato establecido da por hecho que
nadie quera cambiarlo por que revela que habitualmente otras personas estn de
acuerdo con las circunstancias. Con frecuencia la otra parte aceptara este hecho;
sin embargo quienes deseen ponerlo a prueba pueden obtener buenos resultados.
Un plomero que fue contratado para instalar la plomera de una casa nueva le dijo
a su cliente que los trminos del pago eran: 30% al comenzar el trabajo, 60% a la
mitad, y 10% cuando estuviera terminado. Cuando el cliente se neg a aceptar el
acuerdo, el contratista le dijo que eran trminos industriales establecidos y le
mostr un contrato establecido para probrselo. El cliente se neg a firmar.
Finalmente el contratista acord un 30% al comenzar, 30% a la mitad y 40% al
terminar. Esto aseguro al cliente que la instalacin estara terminada antes de que
el contratista recibiera todo el pago y proporciono al plomero fondos suficientes
para realizar el proyecto.
LIMITE DE TIEMPO
El tiempo es muy importante para la gente y las organizaciones. En consecuencia
el lmite de tiempo puede ser una estrategia de negociacin muy efectiva. Con
gran frecuencia estamos concientes de la presin de tiempo sobre nosotros
mismos, pero suponemos que la otra persona dispone de mucho. Una mejor
conjetura seria que si, tenemos un lmite de tiempo la otra parte probablemente
tambin lo tenga. Mientras mas sepamos sobre el imite de tiempo de la otra
persona, podremos planear mejor nuestras estrategias. Cuando otras personas
intentan obligarnos a que nos sujetemos a su tiempo, no deberamos dudar en
ponerlas a pruebas. En las tiendas de menudeo, la mayora de las ofertas que
comienzan en martes y terminan en viernes, pueden negociarse para que el
comprador pueda aprovecharlas en lunes o sbado tambin. La mayora de los
hoteles alargaran la hora de salida despus de las 12 del da si usted esta
dispuesto a negociar por mas tiempo. Las proporciones hachas los das primero
de mes con frecuencia se aceptaran tambin el segundo da. Los limites de tiempo
por lo general son tan estrictos como estemos dispuestos a creer que lo son.
Cuanto ms sepamos sobre la persona u organizaciones que los establece,
podremos evaluar mejor lo que son en realidad.
FINGIR
Fingir de la impresin de que se desea algo mientras que el objetivo principal es
en realidad otra cosa. Por ejemplo, un empleado puede negociar con su jefe una
promocin cuando su objetivo real es el aumento salarial significativo. Si la
promocin es posible, tambin el aumento lo ser. Si no lo es, un pequeo
aumento podra ser el premio de consolacin. Los polticos utilizan una variacin
de esta estrategia para probar la receptividad del pblico con respecto a sus
planes. Filtran su plan de accin a travs de algn recurso confiable pero
probar la aceptacin antes de tomar la ultima decisin. Despus se evala la
respuesta del pblico. Si hay muy poca oposicin tal vez sea seguro proceder. Si
hay una reaccin desfavorable deben estudiarse otras posibilidades.
RETIRADA APARENTE
La retirada aparente puede incluir cierta decepcin, postergar las cosas y fingir.
Pretende hacer que el otro negociante crea que se ha dejado de pensar en el
asunto cuando realmente no es as. Su propsito puede ser el ltimo intento para
obtener una concesin o cambiar una posicin. Por ejemplo, el posible comprador
de una pintura se da cuenta que el vendedor no esta dispuesto a vendrsela al
precio que puede pagar. El comprador puede decir, lo siento, pero no llega al
precio. Usted ya sabe lo que puede pagar, as que no podemos hacer el negocio a
menos que hay alguna posibilidad de su parte. Entonces el comprador se va. Si
este hizo una oferta realista el vendedor puede que decida hacer una concesin.
Si no el comprador siempre puede regresar y aumentar el precio ligeramente.
Mientras tanto, por supuesto, el comprador puede considerar otras opciones.
BUEN CHICO/MAL CHICO
La tctica del buen chico/mal chico, es una estrategia utilizada internacionalmente.
Un miembro del equipo de negocios se pone en una posicin difcil mientras que
otro es amigable y se puede negociar con el. Cuando el chico malo sale por unos
minutos, el bueno ofrece un trato que bajo las circunstancias puede aparecer
demasiado bueno para rechazar. Hay muchas versiones de chicos malos:
Pueden ser abogados, cnyuges, representantes de personal, contadores,
expertos en impuestos, gerentes de ventas o economistas.
Un riesgo de utilizar esta estrategia es que se den cuenta de lo que es. A
continuacin se presentan algunas formas de manejarla si siente que la estn
utilizando en usted:
Salga
Utilice su propia tctica del chico malo
Dgales que dejen de actuar y que se pongan a estudiar el asunto.
AUTORIDAD LIMITADA
La autoridad limitada es un intento para que se acepte una posicin alegando que
cualquier otra cosa requerira autorizacin de ms alto nivel. Es difcil negociar con
individuos que alegan tener autoridad limitada, por que la razn que utilizan para
no satisfacer nuestros requerimientos se deben a alguien mas o a alguna poltica o
practica sobre la que no tienen control. Un vendedor que no puede dar ms del
5% de descuento en efectivo, influir en la fecha de entrega, aceptar un negocio,
etc., no puede hacer concesiones en esas reas. Bajo estas circunstancias,
algunos negociadores concedern algo, mientras que otros insistirn en que se
apruebe o rechace su oferta, segn sea necesario. Hay cierto riesgo de que esto
termine con la negociacin, pero permita que la otra parte tenga la oportunidad de
evaluar su posicin con gusto.
MANEJO DE OBJECIONES
Antes de cerrar una venta, el cliente se resiste a dar el si estas resistencias es lo
que llamamos objeciones
FORMULA DE LAS TRES R
1.- R EPETIR
2.- R ECONCILIAR
3.- R ESUMIR
EL PROCESO DE NEGOCIACION
CONOCIMIENTO MUTUO
Me propongo llegar a conocer a la persona con quien voy a negociar. Mi objetivo ser
mantener nuestras relaciones iniciales en forma amigable, relajada y sistemtica.
ESTABLECIMIENTO DE METAS Y OBJETIVOS
Espero compartir mis metas y objetivos con la otra persona al mismo tiempo tratare
anticiparme para conocer sus metas y objetivos, si es posible la atmsfera que
reine durante este momento ser de cooperacin y confianza mutua.
COMIENZO DEL PROCESO DE NEGOCIACION
Al comenzar el proceso surgirn los detalles. Planeo Estudiar todos ellos antes
de que la negociacin comience, para determinar donde puedo obtener ventajas
con respecto a separar o combinar la forma de tratarlos.
NEGOCIACION
COMPRA Y VENTA
Barney quiere comprar un coche. El fin de semana descubri uno usado de gran calidad
en un lote de compra y venta. Lo hubiera comprado de inmediato si hubiera tenido ms
dinero en efectivo. El comerciante solo le daba 1200 dlares a cambio de su coche actual.
El auto que a Barney le interesa es realmente magnifico y hay muchas posibilidades de
que se venda rpido. Barney ha pensado cuidadosamente y ha decido que puede vender
su carro a algn particular en unos 2000 dlares. Esto le dara unos 1500 dlares para
pagar al contado y 500 para los accesorios que le quiera agregar. El coche esta en
buenas condiciones excepto por un par de abolladuras pequeas en la defensa. Las
llantas para nieve de su coche actual no le quedaran al nuevo, pero podra venderlas y
eso ayudara. El estreo nuevo que instalo el mes pasado puede ponrselo al coche que
quiere comprar.
Billie, una de las compaeras de trabajo de Barney, escucho que el quiere vender su
coche y piensa hablarle sobre eso. Su hija se graduara dentro de tres meses y necesitara
un automvil para ir a trabajar. Billie solo cuenta con unos 1800 dlares, incluyendo
cualquier reparacin que se requiera y necesita ahorrar lo suficiente para comprar unas
llantas para nieve. Su hija ya vio el coche y lo considera vistoso, especialmente por el
estreo. Billie busco en un libro el precio del modelo del carro de Barney y sabe que el
promedio de venta al mayoreo es de 1200 dlares, y el menudeo es de 1950 dlares.
POR FAVOR CONTESTE A LO SIGUIENTE
Cules son los objetivos de Barney?
Cules son los objetivos de Billie?
Cules pueden ser los puntos de conflicto?
Qu poder tiene Barney?
Qu poder tiene Billie?
Qu tan importante es el tiempo para Barney?
Qu tan importante es el tiempo para Billie?
Cuales son los posibles puntos, para llegar a un arreglo?
2.2.2.-APLICACIN DE TELEMARKETING.
Como mtodo de venta directa el Telemarketing se emplea desde hace varias
dcadas, pero el trmino es relativamente nuevo. Abarca la venta y la prospeccin
por telfono, contestar las preguntas por telfono y dar a los que llaman los
servicios relacionados con la venta. La informacin recabada permite actualizar la
base de datos de los clientes. El Telemarketing es la fuente principal de ingresos
para algunas compaas y organizaciones, entre ellas las instituciones bancarias,
de beneficencia y las no lucrativas, los candidatos polticos y los cursos de estudio
en casa. Tambin se menciona como el medio ms indicado del mercadeo directo.
En muchos pases este ao las empresas invirtieron casi el 50% del presupuesto
destinado a los medios del mercadeo directo y en Telemarketing para contactar a
consumidores y compaas generando as ingresos altos de sus ventas totales.
2.2.2.1.- LA EMISIN DE LLAMADAS.
Para vender en condiciones favorables, se puede hacer ventas por telfono en
forma tan perfecta como en la oficina del cliente.
Para conseguir mayor efecto en la venta por telfono se recomienda distribuir
previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente,
tenga informacin relativa a la oferta.
La llamada telefnica es ideal para efectuar ventas rpidas, cuando hay ofertas
especiales. El telfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes.
Cuando los precios estn sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de
productos es reducida, la llamada telefnica es ventajosa.
Para promover ventas:
Entra hasta en los mercados inaccesibles, con lo que pueden alcanzarse
fcilmente las metas y objetivos.
Permite ampliar mercados locales.
Recuperacin de cuentas perdidas.
Ayuda a mantener el nombre del producto.
Ventajas del Telemarketing:
Disminucin de los gastos de venta. Reemplazar las visitas personales del
vendedor sin resultado por llamadas telefnicas (esto no quiere decir reemplazar
al vendedor).
M. en A.D. PIEDRAS ALVARADO ENRIQUE
De servicio
De colaboracin
Participativa
Corts
Amable
2.3.1.5.- ACOGIDA.
Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.
2.3.1.6.- DESPEDIDA.
Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del
servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo
las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
2.3.1.7.- SOLUCIN DE PROBLEMAS.
Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin
contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
2.3.1.8.- CORTESA
Cortesa: Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar
a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
2.3.1.9.- EQUIDAD.
Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay
que establecer un conducto regular dentro de l organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales
que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
2.3.1.10.- COMUNICACIN.
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal
de comunicacin cliente-empresa
Calidad
en el
servicio
Principios de Orientacin
b) Accesibilidad
a) Visibilidad
Cmo y dnde quejarse
(informacin para todos)
c) Respuesta Diligente
d) Objetividad
Imparcialidad para
tratamiento ( a travs de
procedimiento para)
i) Mejora Contina
Objetivo permanente (reducir
tiempos de respuesta,
procedimiento mismo,
confiabilidad )
e) Costos
Sin cargo para el cliente
QUEJA!
f) Confidencialidad
h) Responsabilidad
Establecer claramente
funciones para informar y
solucionar quejas
g) Enfoque al Cliente
Compromiso para: conocer sus
necesidades, transformarlas en
objetivos y desarrollar acciones para
cubrirlas
RUBRICA DE EVALUACION
(BLOG)
ANEXOS