NORMAS DE ORO del Ritz Carlton

El credo
La misin principal del Hotel Ritz Carlton es proporcionarles
verdadera comodidad y atencin a nuestros huspedes.
Prometemos prestarles un servicio personal excelente
y proporcionarles las mejores comodidades a nuestros
huspedes,
quienes disfrutarn en todo momento
de una atmsfera clida, tranquila y refinada
La experiencia Ritz-Carlton despierta los sentidos, infunde
bienestar y satisface incluso los deseos y las necesidades
implcitas de nuestros clientes.
El lema
Somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros.
Comentario: Es la parte ms conocida de las reglas de oro. Los empleados se guan por este lema para tratar
con los clientes y con sus compaeros. Esto garantiza que todos reciben el mismo buen trato.

Los tres pasos de la atencin al cliente

1. Saludar al cliente de forma clida y sincera,
dirigindose a l, si es posible, por su propio nombre.
2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas.
3. Despedirse amablemente, dirigindose a l,
denuevo, por su propio nombre.
Comentario: Dirigirse al cliente por su propio nombre sirve para establecer una relacin con l y transmite un
mensaje positivo. Tambin permite ofrecerle un servicio ms personalizado y que l se sienta como en casa.
Adelantarse a las necesidades de los clientes y satisfacerlas evita la posibilidad de que alguno est

contrariado o descontento y hace innecesario contar con un departamento de quejas. Esto es posible si los
empleados detectan el problema en su etapa inicial y lo resuelven antes de que vaya a ms.

La promesa del Empleado

En el Ritz-Carlton, nuestras damas y caballeros
son el recurso ms importante en nuestro
compromiso de servicio con nuestros clientes.
La promesa del empleado refuerza
el hecho de que la reputacin impoluta del hotel
tiene su origen en ellos y no en sus suntuosas
instalaciones, en su comida
para gourmets o en su espectacular decoracin.
Las normas del Ritz-Carlton
1. El credo es la creencia principal de nuestra empresa. Todos deben conocerlo, fomentarlo y
hacerlo suyo.
2. Nuestro lema es: somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros. Como
profesionales del servicio, tratamos a nuestros clientes y a nuestros compaeros con respeto y
dignidad.
3. Los tres pasos de la atencin al cliente son la base de la hospitalidad que ofrece el RitzCarlton. Se deben poner en prctica cada vez que se interacte con el cliente para garantizar su
satisfaccin, retencin y fidelidad.
4. La promesa del empleado es la base de nuestro entorno de trabajo en el Ritz-Carlton. Ha de
ser respetada por todos.
5. Todos los empleados han de superar con xito el certificado de formacin anual para el
puesto que ocupan. Los objetivos de la empresa son conocidos por todos los empleados. Apoyar
esos objetivos es responsabilidad de todos.
6. Todos los empleados debern conocer las necesidades de sus clientes internos y externos
(empleados y huspedes) a fin de proporcionar los productos y prestar los servicios que se espera
de ellos. Utilice libretas para registrar las preferencias de los clientes.
7. Todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la planificacin del trabajo que les
concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfaccin y alegra en el trabajo.
8. Todos los empleados han de localizar sistemticamente defectos en cualquier parte del hotel.
9. Es responsabilidad de cada empleado crear un ambiente de trabajo en equipo y de servicio
mutuo que haga posible que todas las necesidades de los clientes y compaeros queden
satisfechas.
10. Todos los empleados tienen poder. Por ejemplo, cuando un cliente tiene un problema o
necesita algo especial, hay que dejar de lado las tareas ordinarias y resolver ese problema.
11. Es responsabilidad de cada empleado contribuir a que los grados de limpieza sean extremos.

12. Para ofrecer el mejor servicio personalizado a nuestros clientes, todos los empleados tienen
la responsabilidad de determinar y archivar las preferencias individuales de cada cliente.
13. Nunca pierda un cliente. Resolver los problemas al momento es responsabilidad de cada
empleado. Quien recibe una queja debe hacerse responsable de ella, resolverla de forma
satisfactoria para el cliente y archivarla.
14. Sonra, estamos continuamente subidos a un escenario. Mantenga siempre un contacto
visual positivo. Utilice el vocabulario adecuado con nuestros clientes (expresiones como Buenos
das, Por supuesto, no hay problema o ser un placer).
15. Sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. Hable siempre de forma positiva.
Comunique sus problemas a la persona adecuada.
16. Acompae a los clientes en lugar de indicarles simplemente el camino a otra zona del hotel.
17. Siga el protocolo de atencin telefnica del Ritz-Carlton. Responda antes del tercer tono y
hgalo con una sonrisa. Cuando sea posible, dirjase al cliente por su nombre. Si es necesario,
pregunte al cliente: Le importara mantenerse a la espera, por favor? No seleccione las llamadas.
En la medida de lo posible, evite transferir las llamadas. Ajstese a las normas de los buzones de
voz.
18. Cuide su apariencia personal y prstele atencin. Todos los empleados tienen la
responsabilidad de transmitir una imagen de profesionalidad y de cumplir las normas de
vestimenta y aspecto personal del Ritz-Carlton.
19. D prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la responsabilidad de crear un entorno
seguro y sin accidentes para los clientes y los compaeros. Conozca los procedimientos de
emergencia en caso de incendio y comunique los riesgos que observe de modo inmediato.
20. Proteger el patrimonio del Ritz-Carlton es responsabilidad de todos los empleados. Ahorre
energa, cuide los hoteles y proteja el medio ambiente.
Comentario: Tras leer estas reglas, no es de extraar que la mayora de los hoteles de lujo del mundo hayan
adoptado conceptos de servicio y prcticas calcadas de la marca Ritz-Carlton.
En un mundo donde la experiencia de cliente lo es todo, las buenas prcticas de recursos humanos
repercuten en la satisfaccin del cliente y, en ltima instancia, en la cuenta de resultados de la organizacin.