FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

PROYECTO DE INVESTIGACIN

Calidad de Servicio que brinda la pollera

El Rancho de Chiclayo

Autor:

HILMER CESAR ESTELA GONZALES

Coautor: Hugo Saavedra Saavedra

Proyecto desarrollado en la asignatura de Estadstica

Descriptiva

Chiclayo, agosto de 2007

PLAN DE INVESTIGACIN
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Situacin Problemtica.
Los servicios pblicos han conformado un nivel apropiado para poder
satisfacer una serie de necesidades. Por esto las polleras tienden a
ampliarse con el fin de incrementar la satisfaccin del cliente, y estar
acorde, a la vez, con ese incremento de necesidades del consumidor
local.
Formulacin del Problema.
Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollera El
Rancho?
Objetivos.
Objetivo General.

Determinar la calidad de servicio que brinda la pollera El

Rancho de Chiclayo.

Objetivos especficos.

Aplicar la encuesta a los clientes correspondientes.

Determinar si existe fiabilidad en la empresa.

Determinar si los elementos tangibles son los necesarios

para un buen servicio al consumidor.

Determinar si la la capacidad de respuesta es segura y

rapida.

Justificacin e importancia.
La razn de elaborar este trabajo de investigacin es poder
demostrar el estudio comparativo de la calidad de servicio en la

pollera El Rancho. Para que de esta manera nos de una

perspectiva de la calidad que brinda.
2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.
Antecedentes del problema.
Para la realizacin de este trabajo de investigacin no se han
encontrado antecedentes de calidad de servicio de polleras.

Marco Terico.
Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando
esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus
clientes, a comparacin de la competencia, o sea hace una crtica en
relacin a la prestacin de servicios. Para que esta crtica sea
positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y
comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la
calidad de servicio esta crtica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.
La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su
capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario.
(Cuatrecasas 2001).
FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la
totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio
respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas
o implcitas.
Adems estes autor agrega que calidad esta basada en la
experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra
sus requisitos definidos o tcticos consistentes o solo percobidos u
operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre
representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en

la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se
considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.
Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en
contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de
servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge
especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa orientada
hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la actividad
empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfaccin
de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a
aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
Grande (2000) manifiesta que el servicio podra ser definido como
un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o
intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas
de su propiedad.
Lescano (2003) nos seala que el servicio debe ser flexible y
creativo, orientndose a resolver las necesidades de los clientes
mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las
situaciones. El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran
que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas
fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora de un
producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de
servicio.
Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy en
da la atencin en el servicio es: La competencia. Debido a que la
mayora de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de
batalla se centra en el servicio (Denton 1991).

Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a

que el servicio es un rea necesaria y vital, las empresas no solo
deben centrase en la calidad de sus productos, si no tambin en su
servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los
clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad,
carcter tangible, inters, seguridad, empata. (James 1997)
Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y
servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. La
calidad de servicio se obtiene a partir de la relacin entre la no
confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el
desempeo del servicio no esta en consonancia con la calidad
esperada, es seal de que no se confirma la expectativa
(Cobra 2000, 143).
Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar
dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los
aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con aspectos
funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicolgicos
del servicio.
RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio tambin ha sido
descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente
con la satisfaccin, donde el cliene compara sus expectativas con lo
que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.
El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de
calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la
forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades
(DAZ, 2003)

MTODO SERVQUAL
El instrumento de medicin SERVQUAL, fue desarrollado a principios de
los aos 80 por Valirie A. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L: Berry,
en el Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets.
Es una escala que sirve para medir la calidad de servicio desde el punto
de vista de la percepcin del cliente, indica que las dimensiones
encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen una
batera de tems para medirla. (Zeithaml et. al. 1993).
El SERVQUAL (Service Quality) se basa en cinco dimensiones de la
calidad de servicio y estas son las siguientes:

Elementos tangibles
(ET)

Apariencia de las instalaciones fsicas,

equipos, empleados y materiales de
comunicacin

Fiabilidad
(Fi)

Habilidad de prestar el servicio prometido

de forma precisa

Capacidad de respuesta
(CR)

Deseo de ayudar a los clientes y de

servirles de forma rpida
Conocimiento del servicio prestado y
cortesa de los empleados as como su
habilidad para transmitir confianza al
cliente

Seguridad
(SE)
Empata
(EM)

Atencin individualizada al cliente

Con respecto a estas dimensiones se construye un cuestionario que consta

de 2 secciones de 22 tems cada una.

La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen

afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de
los clientes.

La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas

afirmaciones anteriores donde la nica diferencia es que no hacen
referencia a un servicio especfico sino a lo que reciben de una
empresa concreta que pertenece a dicho servicio.

De esta forma el cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad

de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores
(superiores) a las expectativas que tena. El cuestionario distingue dos
partes.

Definicin de trminos.

La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un

producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su
capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario.
(Cuatrecasas 2001).

El servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre

cliente y representantes de la empresa de servicio. (Evans y
Lindsay 2000).

Los elementos tangibles son aquellos elementos que involucran la

apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales
de comunicacin. (Daz, 2005).

La fiabilidad es la habilidad del personal para realizar el servicio

prometido en forma fiable y cuidadosa. (Daz, 2005).

La capacidad de respuesta es la disposicin y voluntad del personal

proveedor del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rpido. (Daz, 2005).

La seguridad es el conocimiento y atencin demostrados por los

empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
(Daz, 2005).

La empata es la capacidad del proveedor del servicio para dar una

atencin individualizada. (Daz, 2005).

La calidad de servicio es la base de la supervivencia de una

empresa: la competencia y la existencia de clients cada vez mejor
informados son dos facotres que contribuyen a este campo
(CEREZO, 1997)

La palabra calidad designa un conjunto de atributos o propiedades

de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de el
(RUIZ, 2001).

Variables Operacionalizacin
Variables
Intervinientes

Dimensiones
Sexo

Elementos
Tangibles

Fiabilidad

CALIDAD
DE
SERVICIO

Sub Dimensiones

Capacidad
De
Respuesta

Seguridad

Empata

Indicadores
Femenino
Masculino

Las polleras cuentan con

instalaciones modernas.
Aparicencia del personal.
Cuenta con elementos
visulamente atractivos.

Extremadamente malo
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Extremadamente bueno

Interes por solucionar

problemas al cliente.
Los empleados realizan bien
el servicio la primera vez.
La atencin que se brinda
concluye en un tiempo
promedio.

Extremadamente malo
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Extremadamente bueno

Los empleados de la pollera

ofrecen un servicio rpido al
cliente.
Hay predisposicin para
brindar ayuda al cliente.
Buena organizacin para
atender en forma rpida a los
clientes.

Extremadamente malo
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Extremadamente bueno

Comportamiento del personal

en la pollera.
Los empleados son siempre
amables con los clientes.
Conocimiento suficiente para
para responder las dudas de los
clientes.
Vigilancia perfecta.
Habilidad para trasnmitir
confianza a los clientes.
Hay horarios de atencin
que van con las necesidades
del pblico.
Preocupacin por los intereses
del cliente.
Atencin individualizadas

Extremadamente malo
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Extremadamente bueno

Extremadamente malo
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
Extremadamente bueno

3.

Diseo Metodolgico
Tipo de estudio.
La siguiente es una investigacin de tipo descriptiva, la cual
describir la calidad de servicio que brinda la pollera El Rancho de
Chiclayo.
Poblacin, muestra de estudio y muestreo.

Poblacin: Estar constituida por todos los clientes que acuden a

la pollera El Rancho de Chiclayo.

Muestra: Estar conformada por 96 clientes, los cuales sern

seleccionados al azar que seran encuestados. Este tamao de
muestra tiene una confianza de 95% y un margen de error el 10%.

Muestreo: El muestreo usado en el presente trabajo de

investigacin es el aleatorio simple, donde cada elemento de la
poblacin seleccionada, en este caso, los clientes de la pollera
El Rancho de Chiclayo.

Mtodos, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.

El instrumento ser un cuestionario estructurado el cual ser aplicado a un
nmero de 96 clientes de la pollera El Rancho de Chiclayo.

Plan de procesamiento para el anlisis de datos.

Ser representado a travs de cuadros estadsticos, grficos de barras y
una breve interpretacin de los resultados.
Para realizar la investigacin se debi precisar a las personas que
conformarn la muestra, que en este caso sern las personas que hayan
recibido el servicio de la pollera El Rancho de Chiclayo.

4. Referencias Bibliogrficas:

Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2 Edic. Colombia,

Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cmo

compiten las grandes compaas americanas en la revolucin del
servicio del cliente. Madrid, Editorial Daz de Santos.

Daz Ros, Digenes. 2005. Validacin de una escala de calidad del

servicio. Revista Cientfica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administracin y control de

calidad. 4 Edic. Mxico, Internacional Thomson editores.

Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de

servicio, conceptos, estrategias y casos. 2 Edic. Mxico, Editorial
Thomson Leaming.

ENCUESTA
CUESTIONARIO PARA LA MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO
QUE BRINDA LA POLLERIA EL RANCHO DE CHICLAYO

Estimado usuario:
Mediante la presente encuesta, queremos conocer su opinin acerca de la
calidad de servicio que brinda la pollera El Rancho de Chiclayo.
Marque con un aspa (x) la alternativa que usted considere y que se presentan a
continuacin:
Extremadamente
malo

Muy malo

Malo

Regular

Bueno

Muy bueno

Extremadamente
bueno

Elementos Tangibles
La pollera cuenta con
instalaciones en buen
estado, modernas y
acogedoras.

Las instalaciones
fsicas de la pollera
son visualmente
atractivas.

Los empleados que

laboran en la pollera
tienen apariencia
pulcra.

Los elementos
materiales (folletos,
volantes y similares)
son visualmente
atractivos al cliente.

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

Fiablildad
Si la pollera promete
hacer algo en cierto
tiempo, lo hace de
forma rpida.

Si un cliente presenta
un problema, la
pollera muestra un
sincero inters en
solucionarlo.

La pollera realiza
bien el servicio la
primera vez.

La pollera concluye
con el servicio en el
tiempo prometido.

La pollera insiste en
mantener registros
exentos de errores.

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

Capacidad de respuesta
Los empleados
comunican a los
clientes cuando
concluir la
realizacin del
servicio.

Los empleados de la
pollera ofrecen un
servicio rpido a sus
clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

Los empleados de la
pollera siempre estn
dispuestos a ayudar a
sus clientes.

Los empleados nunca

estn demasiado
ocupados para
responder a las
preguntas de sus
clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

Empata
La pollera da a sus
clientes una atencin
individualizada.

Se tienen horarios de
trabajo convenientes
para todos sus
clientes.

Se tiene empleados
que ofrecen una
atencin
personalizada a sus
clientes.

La pollera se
preocupa por los
mejores intereses de
sus clientes

La pollera comprende
las necesidades
especficas de sus
clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

Seguridad
El comportamiento de
los empleados de la
pollera transmite
confianza a sus
clientes.

Los clientes se
sienten seguro al
realizar sus compras.

Los empleados de la
polleria son siempre
amables con los
clientes.

Los empleados tienen

conocimientos
suficientes para
responder a las
preguntas de sus
clientes.

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

(Exp.) Servicio que espera recibir

1

(Per.) Servicio recibido

1