Paper: “Innovaciones tecnológicas Movistar”

Antoine Del`herbe, subgerente del departamento de innovaciones tecnológicas Movistar

Lleva aproximadamente 10 años en el mundo laboral donde se a desempeñado en distintas
empresas, pero siempre en cargos enfocados a las áreas de las telecomunicaciones.
Unas de las responsabilidades de su actual cargo en Movistar es gestionar algunos de los
servicios que ofrece esta empresa a sus 11 millones de clientes. Como por ejemplo la
movilidad, ussd-sms, tomens, cajeros y atención en tv, donde su buena gestión es una de las
metas a diario de Antoine Del`herbe que junto con su equipo de trabajo tienen que cumplir.
Otras de las misiones importantes de esta subgerencia es poder enfocarse cada vez más al
desarrollo de auto atención por parte de los clientes a través de 3 pantallas TV, computador y
celular, dando un contexto global a la organización.

La historia del desarrollo de las tecnologías se puede comprender a través de la siguientes cifras
donde muestra lo rápido que se están abriendo las tecnologías para todo el mundo, por lo que
se puede mencionar que 50 millones de personas se demoraron 38 años en tener una radio, 18
años en tener una televisión y 4 años en tener Internet. En chile específicamente podemos
notarlo ya que la conexión a Internet incremento desde 21% en el año 2004 llegando a 51% en
el año 2008

Pilares para la estrategia web 2.0 (4C)

 Comunicar
 Compartir son los deberes de la empresa con sus empleados
 Conectar
 Conversar
Misión y estrategias de Movistar

 Clientes: poner al cliente al frente de todo lo que hacemos

 Empelados: cuidar la implicancia y motivación de nuestras personas
 Sociedad: Comprometerse con las sociedades en la cuales opera
 Accionista: Atender a la remuneración de sus accionistas

La misión la componente estos 4 ejes “Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el
desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde operamos,
proporcionando servicios innovadores basadas en las tecnologías de la información y la
comunicación”.

Ahora bien ¿Por qué invertir en canales de auto atención?

Porque existen prepuestos a la baja, hay más clientes, más competencia, productos mas
complejos y los clientes estas mas informados, lo que ha llevado a desarrollar sucursales
altamente especializadas como por ejemplo call center mas automatizados, donde se paga por el
tipo de atención, esto es para ir potenciando los canales móviles, el uso de Ussd-Sms, el
desarrollo de la web para potenciar su uso.

Movistar por otro lado esta buscando la manera de poder administrar mejor su gran cartera de
clientes ya que hay fallas en la atención, lo que tiene muy molestos a estos clientes y aun no
encuentran la manera eficaz de hacerlo por lo que están trabajando arduamente para esto. Y
también generar canales de comunicación que permitan a estos 11 millones de clientes estén
comunicados de manera bidimensional.
Esta gran empresa de telecomunicaciones que es una de la líderes en materia de satisfacción de
los clientes y de colaboración social tiene como meta llegar a 15 millones de clientes en un
tiempo más, por lo que esta invirtiendo en innovaciones tecnológicas para poder cumplir con
gran meta.