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DIRECCION DE

RECURSOS
HUMANOS
MANUAL DE PUESTOS
GESTIN DEL TALENTO HUMANO 2
Seccin 2-1
Presentado por:
Alejandro Jos Caballero Snchez
Luis Abraham Miranda Martnez
Jos Gerardo Platero Daz
Carlos Ernesto Galeano Argueta

Antiguo Cuscatln, 14 de marzo de 2016

INDICE
Introduccin...................................................................................................................................... 1

Objetivos........................................................................................................................................... 2
Objetivo General............................................................................................................................ 2
Objetivo Especifico......................................................................................................................... 2
Antecedentes:................................................................................................................................... 3
Generalidades y Giro de la Empresa..............................................................................................4
Estructura Organizacional............................................................................................................... 5
DESCRIPCION DE PUESTOS.......................................................................................................... 6
AREA DE OPERACIONES............................................................................................................. 6
Gerente Regin.......................................................................................................................... 6
Gerente de Piso.......................................................................................................................... 7
Director de Cuenta..................................................................................................................... 8
Administrador de Procesos........................................................................................................ 9
Jefe de Sitio.............................................................................................................................. 10
Supervisor de Equipo............................................................................................................... 11
Asegurador de Calidad............................................................................................................. 12
Verificador................................................................................................................................ 13
Agente de Call Center.............................................................................................................. 14
AREA DE ENTRENAMIENTO...................................................................................................... 15
Director de entrenamiento........................................................................................................ 15
Entrenador................................................................................................................................ 16
AREA DE SOPORTE DE SISTEMAS.......................................................................................... 17
Director de Administracin de Sistemas...................................................................................17
Asistente de Sistemas.............................................................................................................. 18
AREA ADMINISTRATIVA.............................................................................................................. 19
Gerente Administrativo............................................................................................................. 19
Contador General..................................................................................................................... 20
Analista Financiero................................................................................................................... 21
Asistente Contable................................................................................................................... 22
Jefe de Reclutamiento.............................................................................................................. 23
Reclutador................................................................................................................................ 24
Coordinador Administrativo...................................................................................................... 25
Jefe de Limpieza, seguridad y Ornato......................................................................................26
Diseador de Marketing y comunicaciones..............................................................................27

Introduccin
El presente Manual de puestos del Departamento de Recursos Humanos describe
las actividades que tienen asignada cada puesto dentro de la Empresa Focus.
Su propsito es describir las funciones y dems caractersticas que corresponden
a los puestos que conforman la empresa, incluyendo los conocimientos,
experiencias y caractersticas de personalidad que necesitan, sobre la base de los
requerimientos de los puestos que lo conforman.
Cada descripcin de puesto contiene el nombre del cargo, el rea al que
pertenece. Jefe inmediato, funcin principal, funciones especficas relaciones
internas/externas y el perfil del puesto.

Objetivos
Objetivo General
Describir los puestos de la empresa Focus, para conocer las funciones y
responsabilidades que conforman cada uno de los puestos de la empresa,
definiendo el objetivo que cumplen cada uno de ellos.

Objetivo Especifico

Proporcionar a los directores y empleados de Focus una gua que los


oriente sobre las funciones y relaciones que corresponden a cada
departamento de la empresa

Especificar las funciones y competencias para el desempeo de los cargos


que conforman la empresa.

Antecedentes:
Focus Servicies nace en 2005, en el estado de Utah, Estados Unidos, un call
center cuyos valores definen la ideologa de operaciones. Integridad, Equipo, Fe,
propiedad de responsabilidades, caridad, diversin e Innovacin. Gracias al arduo
trabajo del equipo, para entregar servicios de calidad y cubrir las necesidades de
los clientes, Focus logr en tan solo 2 dcadas, expandirse alrededor del mundo,
con operaciones en Estados Unidos, Filipinas, Republica Dominicana, El Salvador
y Nicaragua, atendiendo a ms de 20 clientes diferentes, algunos con volumen de
cuentas de hasta 200 empleados. Actualmente focus cuenta con ms de 600
empleados en El Salvador y ms de 4 mil alrededor del mundo, su trayectoria de
xitos es algo de lo que ciertamente se habla todas las reuniones anuales de
gerencia en poca navidea, en al cual el presidente corporativo, Paul Liljenquist,
se encarga de hacerse presente en la reunin de cada pas en la que Focus
opera, con el objetivo de compartir los xitos con cada equipo de gerencia, y dirigir
palabras de aliento para continuar el arduo trabajo.

Generalidades y Giro de la Empresa


Focus El Salvador es una empresa de servicios de call center en el Salvador, con
ms de 600 empleados es catalogada como empresa grande, con 3 instalaciones:

Oficinas administrativas en Centro Comercial Las Cascadas, La Libertad


Sede de Operaciones en Colonia San Benito, San Salvador
Operaciones adicionales en Santa Elena, La Libertad

Estructura Organizacional

DESCRIPCION DE PUESTOS
AREA DE OPERACIONES
No. 1
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin
Principal

La

5. Funciones
Especificas

Todas las reas


Presidente Corporativo
Finalidad y Relaciones del Cargo
planificacin y direccin de las operaciones de la empresa con
todas las reas en conjunto.
Brindar lineamientos de operacin a los Gerentes
Operativos
Gestionar los activos de la empresa en coordinacin con el
Gerente Administrativo
Brindar lineamientos de operacin a los Directores de reas
de Soporte
Realizacin de Reportes Operativos peridicos a presentar a
Directivos en Estados Unidos
Monitoreo constante en vivo del rendimiento de todas las
cuentas operativas
Reuniones diarias con gerentes operativos para identificar
reas de oportunidad
Negociaciones de contratos con clientes potenciales
Video Conferencias diarias con los clientes del call center
para identificar reas de oportunidades de rendimiento
Desempeo de funciones de representante legal de la
empresa y todas las firmas de documentos involucradas en
la legalizacin de las operaciones de la empresa
Gestionar la utilizacin ptima de la capacidad instalada de
las diferentes instalaciones de la empresa.

6. Relaciones
Internas/Externas

7. Perfil del
puesto

Gerente Regional

Internas: Presidente Corporativo, Gerente Administrativo,


Gerentes Operativos, Directores de reas de Soporte
Externas: Clientes del Call Center, Proveedores de
servicios e instalaciones
Perfil
Nivel acadmico: Licenciatura en Administracin de
Empresas o Carreras afines. Estudios de Postgrado en
finanzas, gestin de personal o postgrados afines
Experiencia: 5 aos de experiencia en puestos gerenciales
Habilidades: alto potencial de liderazgo y motivacin,
analtico, organizado, habilidades numricas.
Conocimientos: dominio completo de Microsoft Office,
Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol, conocimientos
de gestin de personal y capacidad de anlisis financiero,
rentabilidad de activos entre otros anlisis.
6

Gerente Regin

Gerente de Piso
No.2
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin
Principal

5. Funciones
Especificas

Gerente de Piso
Operaciones
Gerente Regional
Finalidad y Relaciones del Cargo
La gestin de las planificaciones, ejecucin, control y
retroalimentacin de las operaciones de las cuentas asignadas a su
regin.
Reuniones diarias con gerente regional para evaluar reas de
oportunidad de rendimiento
Dirigir reuniones diarias con Directores de Cuenta para
evaluar reas de oportunidad de la cuenta
Optimizar el uso de las instalaciones asignadas a la regin del
gerente
Constante monitoreo del rendimiento de las cuentas
asignadas
Asegurar el proceso de escalada de rendimientos pobres en
vivo
Video conferencias con clientes externos para discutir temas
de rendimiento y calidad de servicio
Realizar reportes de rendimiento por cuenta con datos
histricos
Revisin diaria de cumplimiento de nivel de servicio por
cuenta siguiendo estndares de calidad establecidos
Revisin y anlisis financiero de la rentabilidad de las cuentas
de su regin
Reuniones peridicas con el equipo de direccin y supervisin
de las cuentas para brindar lineamientos de operacin

6. Relaciones
Internas/Externa
s

Internas: Gerente Regional, Gerente administrativo, Directores


de reas de soporte, Directores de Cuenta, Jefes de Sitio,
Administradores de Procesos.
Externas: Clientes del Call Center

Perfil

7. Perfil del
puesto

Nivel acadmico: Licenciatura en Administracin de


Empresas o Carreras afines. Experiencia: 2 aos de
experiencia en puestos gerenciales
Habilidades: alto potencial de liderazgo y motivacin,
analtico, organizado, habilidades numricas.
Conocimientos: dominio completo de Microsoft Office,
Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol, conocimientos de
gestin de personal y capacidad de anlisis financiero,
rentabilidad de activos entre otros anlisis.
Proactivo y alta capacidad de coordinacin.

Director de Cuenta
No.3
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin Principal

5. Funciones
Especificas

Director de Cuenta
Operaciones
Gerente de Piso
Finalidad y Relaciones del Cargo
Dirigir las operaciones diarias de la cuenta enfocndose en
el cumplimiento de calidad de servicio y cobertura del
volumen de llamadas en tiempo real
Revisin en vivo del rendimiento de la cuenta
Verificar que se cumplan los procesos de calidad de la
cuenta
Gestionar los horarios de trabajo del equipo de gerencia
de la cuenta para tener cobertura de supervisores en
todo momento
Reuniones diarias con el gerente de piso para discutir
temas de oportunidades
Dirigir reuniones diarias con supervisores y
aseguradores de calidad para discutir temas de
oportunidades
Reportar la asistencia del equipo de gerencia para
efectos de pago de planilla
Coordinar procesos de promocin dentro de la cuenta
Realizar reportes de rendimiento a ser presentados al
gerente de piso
Revisar semanalmente el reporte de rentabilidad de la
cuenta
Realizar video conferencias con el cliente de la cuenta
para discutir temas de calidad de servicio

6. Relaciones
Internas/Externas

Internas: Gerente de Piso, Administrador de Procesos,


Jefe de Sitio, Supervisores, Aseguradores de Calidad
Externas: Cliente del Call Center

7. Perfil del puesto

Perfil
Nivel acadmico: Bachiller, estudios superiores en
administracin o afines es un plus.
Experiencia: 2 aos de experiencia como
Administrador de Procesos o Jefe de Sitio
Habilidades: alto potencial de liderazgo y motivacin.
Acostumbrado a trabajar bajo presin
Conocimientos: dominio intermedio de Microsoft
Office, Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol,
conocimientos de gestin de personal. Proactivo y alta
capacidad de coordinacin.

Administrador de Procesos
No.4
1. Nombre del
Administrador de Procesos
Cargo
2. rea al que
Operaciones
pertenece
3. Jefe Inmediato
Director de Cuenta
Finalidad y Relaciones del Cargo
Ejercer liderazgo y supervisar a los miembros del equipo
encargado de evaluar por medio de monitoreo de
4. Funcin
llamadas el buen desempeo de los procedimientos, a fin
Principal
de asegurar que los servicios ofrecidos por la compaa
sean de los ms altos estndares.
5. Funciones
Velar porque los criterios de medicin previamente
Especificas
establecidos sean utilizados de manera objetiva en las
evaluaciones por parte de los agentes de control
calidad
Escuchar llamadas de agentes de servicios al cliente y
equipos especiales para determinar que la evaluacin
ha sido correctamente realizada
Determinar el nivel de desempeo de los agentes de
servicio al cliente y equipos especiales mediante
criterios previamente establecidos
Utilizar herramientas estadsticas para ponderara
puntuaciones individuales y por equipo en la medicin
de calidad de servicio al cliente
De ser necesario, proporcionar retroalimentacin
individual o por equipo a agentes o supervisores
10

6. Relaciones
Internas/Externas

7. Perfil del
puesto

No.5
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas

Identificar fallas en el proceso de servicio al cliente


Brindar informacin oportuna a supervisores, gerentes
y personal administrativo cuando lo soliciten
Compilar, presentar y enviar informes peridicos
relacionados con las calificaciones de agentes y
equipos de servicio al cliente
Participar activamente en procesos de calibracin para
asegurar que los criterios de evaluacin sean lo ms
preciso posible
Difundir nuevos procedimientos
Internas: Director de Cuenta, Gerente de Piso,
Supervisores, Aseguradores de Calidad, Verificadores,
Agentes.
Externas: Cliente del Call Center
Perfil
Nivel acadmico: Bachiller.
Experiencia: 1 ao en puestos de supervisin dentro
de la cuenta
Habilidades: alto potencial de liderazgo y
motivacin. Acostumbrado a trabajar bajo presion
Conocimientos: dominio intermedio de Microsoft
Office, Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol,
conocimientos de gestin de personal. Proactivo y
alta capacidad de coordinacin.

Jefe de Sitio
Operaciones
Director de Cuenta
Finalidad y Relaciones del Cargo
Gestionar la mano de obra de la cuenta para que se
cumplan las necesidades de cobertura del cliente externo
y a la vez verificar que los empleados sean remunerados
de acuerdo a trabajo brindado por hora.
Realizar los horarios de todos los agentes de la
cuenta
Revisin quincenal de cumplimiento de horas de los
empleados
Revisin en tiempo real de rendimiento y eficiencia
de la cuenta
Comunicacin constante con el cliente externo para
discutir temas de staffing de la cuenta
Comunicacin constante con departamento de
recursos humanos para gestionar papelera como
solicitudes de constancias de los empleados
11

6. Relaciones
Internas/Externas

7. Perfil del puesto

Reuniones con departamento de contabilidad para


gestionar los pagos de los empleados de la cuenta
Gestionar en tiempo real los horarios de descansos
y almuerzos de los empleados de turno
Verificacin de cumplimiento de polticas internas
de la empresa
Realizacin de reportes diarios de rendimiento y
eficiencia
Realizar Video Conferencias con el cliente externo
para discutir temas de oportunidades de mejora
Internas: Director de Cuenta, Gerente de Piso,
Gerente de Recursos Humanos, Contador, Analista
Financiero, Supervisores de cuenta, Aseguradores de
Calidad, Agentes de call center
Externas: Cliente de Call Center
Perfil
Nivel acadmico: Bachiller.
Experiencia: 1 ao en puestos de supervisin
dentro de la cuenta
Habilidades: alto potencial de liderazgo, habilidad
numrica y analtica avanzada. Acostumbrado a
trabajar bajo presin
Conocimientos: dominio avanzado de Microsoft
Office, Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol,
conocimientos de gestin de personal. Proactivo y
alta capacidad de coordinacin. Extremadamente
ordenado y buen ejecutor de planeacin.

Jefe de Sitio

No.6
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin
Principal

Supervisor de Equipo
Operaciones
Administrador de Procesos
Finalidad y Relaciones del Cargo
Dinamizar y mejorar el rendimiento de los agentes de
operaciones a travs de la continua retroalimentacin y
revisin de sus calificaciones y puntos de mejora.

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5. Funciones
Especificas

6. Relaciones
Internas/Externas

Participar activamente en procesos de calibracin para


asegurar que los criterios de evaluacin sean lo ms
preciso posible

Internas: Director de Cuenta, Administrador de


Procesos, Jefe de Sitio, Asegurador de Calidad, Agentes
de call center
Externas: Ninguna
Perfil
Nivel acadmico: Bachiller.
Experiencia: 6 meses como agente de call center en la
cuenta y mtricas excelentes
Habilidades: alto potencial de liderazgo, Acostumbrado
a trabajar bajo presin
Conocimientos: dominio bsico de Microsoft Office,
Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol, Proactivo y
enrgico.

7. Perfil del
puesto

Cooperar con el departamento de Gestin de la Calidad


en la bsqueda de mejora continua de los procesos de
servicio al cliente de la empresa
Establecer una relacin positiva con los representantes
de servicio al cliente o equipos especiales, basada en
la confianza y el respeto mutuo, con interaccin regular
y apoyo constante.
Ayudar al representante de servicio al cliente para
desarrollar las habilidades necesarias que le permitan
alcanzar su mximo desempeo.
Trabajar con el representante de servicio al cliente o
equipos especiales para cumplir metas especficas en
el marco de evaluacin del desempeo de este.
Contribuir a que el representante de servicio al cliente
desarrolle habilidades ms amplias en el desempeo
de sus funciones, tales como: toma de decisiones,
resolucin
de
problemas
y/o
competencias
transversales.
Brindar ayuda personalizada a los agentes de servicio
al cliente y/o equipos especiales que presenten
dificultades en el proceso de
Asistir a capacitaciones y entrenamientos requeridos
por la empresa, o impartir capacitaciones y
entrenamientos

Supervisor de Equipo

13

Asegurador de Calidad
No.7
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

Asegurador de Calidad
Operaciones
Administrador de Procesos
Finalidad y Relaciones del Cargo
Asegurar la excelencia en la calidad de las llamadas de los
agentes mediante el monitoreo continuo de estas.

4. Funcin Principal

5. Funciones
Especificas

Participar activamente en procesos de calibracin para


asegurar que los criterios de evaluacin sean lo ms preciso
posible

Participar en las reuniones semanales de equipos


previamente asignados, de ser necesario
Identificar, reportar y dar seguimiento a fallas en el proceso
de control de calidad
Internas: Director de Cuenta, Administrador de Procesos, Jefe
de Sitio, Supervisor de Equipo, Agentes de call center
Externas: Ninguna
Perfil
Nivel acadmico: Bachiller.
Experiencia: 6 meses como agente de call center en la

6. Relaciones
Internas/Externas
7. Perfil del puesto

Monitoreo diario de 10 llamadas de los agentes de call center


y respectiva evaluacin
Contribuir en bsqueda de mejora continua de los procesos
de servicio al cliente de la empresa
Establecer una relacin positiva con los representantes de
servicio al cliente o equipos especiales, basada en la
confianza y el respeto mutuo, con interaccin regular y apoyo
constante.
Ayudar al representante de servicio al cliente para desarrollar
las habilidades necesarias que le permitan alcanzar su
mximo desempeo.
Trabajar con el representante de servicio al cliente o equipos
especiales para cumplir metas especficas en el marco de
evaluacin del desempeo de este.
Contribuir a que el representante de servicio al cliente
desarrolle habilidades ms amplias en el desempeo de sus
funciones, tales como: toma de decisiones, resolucin de
problemas y/o competencias transversales.
Asistir a capacitaciones y entrenamientos requeridos por la
empresa, o impartir capacitaciones y entrenamientos

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cuenta y mtricas excelentes


Habilidades: alto potencial de liderazgo, Acostumbrado a
trabajar bajo presin
Conocimientos: dominio bsico de Microsoft Office, Dominio
%100 del idioma Ingls y Espaol, Proactivo y enrgico.

Verificador
No.8
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

Verificador
Operaciones
Jefe de Sitio

Finalidad y Relaciones del Cargo


Verificacin contina de llamadas y procesamiento de ventas con
4. Funcin Principal el objetivo de identificar cualquier anomala o fraude que pueda
poner en riesgo la relacin de la empresa con su cliente externo.
Verificacin diaria de llamadas
Verificacin diaria de ventas
Verificacin de procesamientos de ventas en los diferentes
sitios web
Generacin de reportes de ventas
Generacin de reportes de auditorias
Generacin de reportes de comparacin de ventas
procesadas versus ventas reportadas por los agentes
5. Funciones

Generacin de reportes de negocios fraudulentos


Especificas
Asistir a reuniones peridicas con el equipo directivo de la
cuenta
Asistir a l jefe de sitio en cualquier revisin extraordinaria
requerida
Asistir al jefe de sitio en cualquier labor extraordinaria
relacionada a auditorias y revisiones para que los reportes
de rendimiento a ser enviados al cliente externo, tenga la
mayor nitidez y veracidad de informacin posible
6. Relaciones
Internas/Externas

Internas: Director de Cuenta, Administrador de Procesos, Jefe


de Sitio, Agentes de call center
Externas: Ninguna
Perfil

15

7. Perfil del puesto

Nivel acadmico: Bachiller.


Experiencia: 6 meses como agente de call center en la
cuenta y mtricas excelentes
Habilidades: Acostumbrado a trabajar bajo presin, analtico.
Conocimientos: dominio intermedio de Microsoft Office,
Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol.

Agente de Call Center


No.9
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

Agente de Call Center


Operaciones
Supervisor de Grupo

4. Funcin Principal

5. Funciones
Especificas

6. Relaciones
Internas/Externas

Finalidad y Relaciones del Cargo


Atender llamadas telefnicas cumpliendo con los correctos
estndares de calidad y eficiencia.
Atender llamadas telefnicas
Cumplimiento de mtricas de calidad
Cumplimiento de mtricas de margen de ventas
Cumplimiento de metas de llamadas por hora
Cumplimiento de meta de tiempo promedio de manejo de
llamada
Cumplimiento de meta de estados no disponibles
Cumplimiento de meta de asistencia quincenal
Procesamiento de ventas correctamente en las pginas web
asignadas para ello
Reportar el nmero exacto de ventas de forma diaria
Asistir a sesiones de entrenamiento con su supervisor de
grupo y asegurador de calidad

Internas: Director de Cuenta, Administrador de Procesos,


Jefe de Sitio, supervisor de grupo, asegurador de calidad
Externas: Ninguna
Perfil

16

7. Perfil del puesto

Nivel acadmico: de preferencia bachiller


Experiencia: no requerida
Habilidades: enrgico, proactivo, acostumbrado a trabajar
bajo presin
Conocimientos: dominio bsico de office, dominio intermedio
de internet, Dominio %100 del idioma Ingls y Espaol.

AREA DE ENTRENAMIENTO
Director de entrenamiento
No.10
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas

Director de entrenamiento.
Entrenamiento.
Gerente Regional.
Finalidad y Relaciones del Cargo
Garantizar que la capacitacin de los candidatos a
agentes de calle center, se efecte de forma oportuna y
con el contenido adecuado para que estos se
desenvuelvan y adapten positivamente a las
operaciones.
Planificacin de entrenamientos segn
requisiciones de personal.
Actualizarse continuamente en relacin a
estndares y procesos de calidad en las llamadas.
Preparar contenido a impartir en los
entrenamientos.
Actualizar dilogos predefinidos para ciertos
procesos.
Coordinar capacitaciones simultneas.
Coordinar horarios, permisos y vacaciones de los
entrenadores.
Mantener en constante evaluacin de desempe a
los entrenadores.
Entrevistar y evaluar a personal interno que opte a
17

6. Relaciones
Internas/Externas

7. Perfil del puesto

un puesto de entrenador.
Ser capacitador para los futuros entrenadores.
Reunirse con el Gerente Regional e informarle de
los entrenamientos, como se han desarrollado, y
que nuevas mediciones se han implementado.

Internas: Gerente Regional, Gerente de piso,


director de cuenta, administrador de proceso, jefe
de sitio y jefe de reclutamiento.
Externas: Ninguna
Perfil
Nivel acadmico: Bachiller.
Experiencia: 1 ao en puestos de supervisor o
entrenador Habilidades: de relacionamiento,
facilidad de comunicacin y expresin oral y
escrita, liderazgo y capacidad para motivar.
Conocimientos: Uso de internet, manejo avanzado
de computadoras y paquetes de office, nivel
avanzado del idioma ingls. Aptitudes: Dinmico,
expresivo, propositivo, innovador, pro activo.

Entrenador
No.11
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

Entrenador.
Entrenamiento.
Director de entrenamiento.

Finalidad y Relaciones del Cargo


Liderar los entrenamientos, procurando el aprendizaje
4. Funcin Principal
de informacin concreta y oportuna.

18

5. Funciones
Especificas

6. Relaciones
Internas/Externas

Llevar la asistencia de las personas capacitadas.


Impartir los temas programados para su
capacitacin.
Realizar evaluaciones de desempeo a los
capacitados.
Realizar recorridos guiados a las instalaciones en
donde trabajaran.
Aplicar medidas disciplinarias en caso de una falta
de cualquier tipo.
Seguir el proceso de aprendizaje de los
capacitados en la semana de gracia.
Conocimientos en metodologa de capacitacin y
desarrollo.
Manejo de indicadores de calidad.

Interna: director de entrenamiento, administrador


de procesos, jefe de pisos.
Externas: Ninguna

Perfil

7. Perfil del puesto

Nivel acadmico: Bachiller


Experiencia: 1 ao como agente de call center en la
cuenta en donde entrenara.
Habilidades: para escuchar, expresarse , cognitivas,
evaluacin y manejo de grupos
Conocimientos: en procesos de evaluacin,
procesos de capacitacin, y manejo de indicadores
de desempeo
Aptitudes: comprensible, amable, honesto,

AREA DE SOPORTE DE SISTEMAS


Director de Administracin de Sistemas
No.12
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

Director de administracin de sistemas.


Soporte de sistemas.
Gerente Regional.
Finalidad y Relaciones del Cargo
19

4. Funcin Principal

5. Funciones Especificas

6. Relaciones
Internas/Externas

Encargado de la gestin de todos los sistemas informticos


de la empresa y de los inventarios de todos los equipos.
Mantener videoconferencias con los agentes de
sistemas de estados unidos, para tratar temas como, la
seguridad de informacin.
Vigilar las actualizaciones de los sistemas, y del equipo
tecnolgico.
Inventariar todo el equipo para las funciones como
hardware, software y redes.
Garantizar la confidencialidad con la que maneja la
informacin de la empresa y de sus clientes externos.
Elaboracin y supervisin de manuales de
procedimientos para la utilizacin de software y
hardware.
Realizar requisiciones de materiales para comprar al
departamento correspondiente.
Mantener informados a los asistentes de cambios o
modificaciones al software o hardware.
Hacer programaciones de mantenimiento de equipos y
sistemas.
Mantener al tanto a los asistentes de tcnicas y
procesos.
Entrevistar a posibles candidatos para asistentes de
mantenimiento de sistemas.

7. Perfil del puesto

Internas: Gerente Regional, Gerente de piso, director de


cuenta y asistentes de sistemas.
Externas: Proveedores de equipo informtico
Perfil
Nivel acadmico: ingeniero en sistemas o licenciado en
informtica.
Experiencia: 2 aos en puestos relacionados con
informtica.
Habilidades: analtico, capacidad para resolver
problemas, practic y capacidad de escucha.
Conocimientos: lenguajes de programacin,
mantenimiento de computadoras, dominio del idioma
ingls, nivel avanzado
Aptitudes: dinmico, proactivo, propositivo, innovador.

Asistente de Sistemas

20

No.13
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin Principal

5. Funciones
Especificas

6. Relaciones
Internas/Externas

Asistente de sistemas.
Soporte de sistemas.
Director de administracin de sistemas.
Finalidad y Relaciones del Cargo
Apoyar el mantenimiento de sistemas operativos y
redes de comunicacin.
Estar al pendiente de las licencias y permisos
de los softwares que se utilizan en la empresa.
Estar al tanto del mantenimiento del hardware
en cualquier cuenta de la empresa.
Realizar respaldos e informacin, siguiendo
procedimientos establecidos
Orientar tcnicamente a los usuarios del
equipo
Gestionar el manejo de usuarios, plataforma
virtual y mensajera instantnea.
Administrar la red telefnica institucional.
Deteccin y eliminacin de virus y/ o
programas espas.
Recuperacin de datos eliminados o
destruidos.
Establecer criterios de seguridad.

7. Perfil del puesto

Interna: director de administracin de sistemas


y jefe de sitio
Externas: Ninguna

Perfil
Nivel acadmico: actualmente estudiando 3
ao de ingeniera en sistemas o licenciatura en
informtica.
Experiencia: no requiere experiencia.
Habilidades: manejo de sistemas
computacionales, manejo de office y eficiencia
en la resolucin de problemas.
Conocimientos: sistemas binarios, paquete de
office completo, tcnicos en software y
hardware
Aptitudes: innovador, creativo, trabajo en
equipo, curioso.

21

AREA ADMINISTRATIVA
Gerente Administrativo
No. 14
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato
4. Funcin
Principal

5. Funciones
Especificas

6. Relaciones
Internas/Externas

Gerente Administrativo
Administrativa
Gerente Regional
Finalidad y Relaciones del Cargo
Planear, organizar, dirigir y controlar de las actividades que
garanticen el buen funcionamiento y desempeo del recurso
humano de la empresa
Participar en la elaboracin de los planes estratgicos
establecidos por la Direccin General. Ejecutar y controlar la asignacin de los recursos
planificados y presupuestados para la institucin.
Supervisar el cumplimiento de los proyectos segn lo
planificado con la Direccin Ejecutiva.
Establecer las polticas y normas administrativas que
conduzcan al fortalecimiento de los procesos.
Trazar pautas para que los departamentos y divisiones
desarrollen sus actividades conforme a los objetivos
estratgicos.
Velar por la correcta distribucin en la adquisicin de
materiales, equipos, alquileres, servicios, entre otros.
Supervisar los mecanismos que se utilizan para la
correcta preservacin y mantenimiento de la planta
fsica, equipos, activos.
Proveer un ambiente de trabajo que conduzca a la
excelencia en las actividades que realiza la Gerencia.
Fomentar una poltica de calidad que promueva la
transparencia de los procesos.
Realizar tareas complementarias asignadas por la
Direccin Ejecutiva

Internas: Gerente Regional, Contador general, Jefe de


reclutamiento, Coordinador administrativo.
Externas: Proveedores de
servicio, Insumos e
Instalaciones.
Perfil

22

7. Perfil del puesto

Nivel Acadmico: Licenciatura en administracin de


empresas o carreras afines
Experiencia: Tener experiencia de tres aos como
mnimo en puestos similares.
Habilidades: Liderazgo, Compromiso, tica, pensamiento
estratgico
Conocimientos: Paquete de Office, uso de Internet,
cdigo de trabajo y legislacin general salvadorea,
disposicin general del presupuesto, leyes tributarias,
dominio del idioma ingls.
Aptitudes: Dinmico, Innovador, Organizador.

Contador General
No. 15
1. Nombre del
Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin
Principal
5. Funciones
Especificas

Contador General
Administrativa
Gerente Administrativo
Finalidad y Relaciones del Cargo
Es responsable de la planificacin, direccin, supervisin y control de
las operaciones contables de la empresa, velando por mantener
actualizados sus estados financieros, y cumplir con las obligaciones
tributarias y las disposiciones legales emitidas por los organismos de
control
Planificar, organizar, dirigir, programar y controlar las
actividades del departamento.
Emitir estados financieros oportunos, confiables y de acuerdo a
los principios de contabilidad generalmente aceptados y otras
disposiciones vigentes.
Supervisar, evaluar y controlar la emisin de rdenes de pago
Revisar reportes o estados financieros y dems documentos
contables.
Revisar conciliaciones bancarias y declaraciones de impuestos.
Analizar saldos de cuentas contables de aos anteriores
requerido por organismos financieros de control.
Desarrollar e implantar la nueva estructura contable y
procedimientos de control que fortalezcan la actividad
econmica de la empresa.
Diseo e implantacin de reportes gerenciales que faciliten la
interpretacin correcta de la informacin contable financiera.
Mantener reuniones peridicas con el personal a su cargo para
delegar y controlar cumplimiento de objetivos del departamento.
Cumplir y hacer cumplir las normas, procedimientos y dems
23

disposiciones regulatorias para el manejo econmico y control


de la empresa.

6. Relaciones
Internas/Externas

7. Perfil del puesto

Internas: Analista Financiero, Asistente Contable, Gerente


administrativo.
Externas: Ministerio de Hacienda, AFP, Ministerio de trabajo,
Bancos.
Perfil
Nivel Acadmico: Superior ( Universitario)
Licenciatura en Contadura pblica.
Experiencia: Tener experiencia de dos aos como mnimo en
puestos similares.
Habilidades: Liderazgo, Habilidad numrica, Orientacin a
resultados.
Conocimientos: Paquete de Office, uso de Internet, ley y
reglamento de Impuesto Sobre la Renta e IVA, leyes tributarias,
manejo de programas contables, dominio del idioma Ingles.
Aptitudes: Organizador, Autoritario, Manejo de personal.

Analista Financiero
No. 16
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin Principal

Analista Financiero
Administrativa
Contador General
Finalidad y Relaciones del Cargo
Analizar las diferentes cuentas que conforman los balances
y estados financieros de diferentes dependencias de la
Institucin, revisando y analizando la informacin, a fin de
determinar la correcta procedencia de los movimientos
efectuados y levantar los informes correspondientes.

24

5. Funciones
Especificas

Analiza la informacin financiera suministrada por las


diferentes unidades.
Analiza los saldos mensuales de las diferentes cuentas
que conforman los estados financieros para comprobar
su razonabilidad.
Analiza las cuentas que conforman los estados
financieros y elabora los informes correspondientes.
Efecta los clculos necesarios para el anlisis de los
estados financieros.
Apoyar a la elaboracin de estados financieros.
Mantiene registro actualizado de las modificaciones y/o
rectificaciones al presupuesto.
Coordina y supervisa el proceso de recoleccin de
informacin.
Verifica la disponibilidad presupuestaria e informa a
unidades solicitantes.
Elabora proyectos de normas para la creacin y/o
administracin de cajas chicas, fondos especiales y
otros.
Reporta al supervisor inmediato las irregularidades
detectadas en el anlisis de cuentas.
Efecta ajustes al presupuesto de caja, en caso de ser
necesario.

6. Relaciones
Internas/Externas

7. Perfil del puesto

Internas: Contador General, Gerente Administrativo,


Director de cuentas, gerente de operaciones y jefes
de sitio.
Externas: Ninguno.

Perfil
Nivel Acadmico: Superior (Universitario)
Licenciatura en Administracin de empresas, Finanzas
empresarial o Contadura pblica.
Experiencia: Un ao en puestos similares.
Habilidades: Analista, habilidad numrica, Toma de
decisiones.
Conocimientos: Paquete de Office, uso de Internet,
Manejo de sistemas contables, dominio del idioma
Ingles.
Aptitudes: Disciplinado, Activo, Organizador.

Asistente Contable
No. 17
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece

Asistente Contable
Administrativa

25

3. Jefe Inmediato

Contador General
Finalidad y Relaciones del Cargo
Efectuar asientos de las diferentes cuentas,
revisando, clasificando y registrando documentos, a
4. Funcin Principal
fin de mantener actualizados los movimientos
contables que se realizan en la Institucin.
Recibe, examina, clasifica, codifica y efecta el
registro contable de documentos.
Revisa y compara lista de pagos, comprobantes,
cheques y otros registros con las cuentas
respectivas.
Archiva documentos contables para uso y control
interno.
Elabora y verifica relaciones de gastos e
ingresos.
Transcribe informacin contable en el sistema.
Revisa y verifica planillas de retencin de
5. Funciones
impuestos.
Especificas
Revisa y realiza la codificacin de las diferentes
cuentas bancarias.
Recibe los ingresos, cheques nulos y rdenes de
pago asignndole el nmero de comprobante.
Totaliza las cuentas de ingreso y egresos y emite
un informe de los resultados.
Apoyar en la planificacin y organizacin de las
actividades del departamento.
Auxiliar en los informes peridicos de las
actividades realizadas.

6. Relaciones
Internas/Extern
as

7. Perfil del puesto

Internas: Contador General, Gerente


Administrativo, Analista financiero.
Externas: Ninguno.
Perfil
Nivel Acadmico: 4to ao de Licenciatura en
Contadura Pblica.
Experiencia: Un ao en puestos similares.
Habilidades: Habilidad numrica, Habilidad de
anlisis, Habilidad de percepcin de datos.
Conocimientos: Paquete de Office, uso de
Internet, manejo de programas contables,
dominio del idioma Ingles.
Aptitudes: Disciplinado, Responsable,
Organizador.

26

Jefe de Reclutamiento
No. 18
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin Principal

5. Funciones
Especificas

Jefe de Reclutamiento
Administrativo
Gerente Administrativo
Finalidad y Relaciones del Cargo
Coordinar las reas de contratos, reclutamiento y
seleccin del personal, para as lograr los objetivos
planteados, con la eleccin del personal idneo para las
actividades que se presentan en la empresa.
Planificar, coordinar y controlar la bsqueda y
seleccin de personal administrativo, tcnico.
Mantener actualizado el Registro de Elegible tanto
Interno como Externo.
Recibir, clasificar y tramitar las solicitudes de
ingreso de nuevo personal.
Evaluar y controlar el cumplimiento de los
requisitos mnimos para el ingreso del personal a la
empresa.
Recibir los documentos de los aspirantes a cargos,
realizar la evaluacin tcnica de las credenciales y
una vez efectuada la seleccin enviarlas al Archivo
para su guarda y custodia definitiva.
Administrar la Poltica de Reclutamiento y
Seleccin.
Realizar las entrevistas de preseleccin al igual que
la aplicacin de las pruebas de conocimiento,
habilidades y destrezas especficas y psicolgicas
segn los requisitos que exija el cargo en cuestin.
Recibir, clasificar y tramitar las solicitudes de
traslado Internos.
Efectuar la induccin al, personal que ingresa a la
empresa.
Planificar a corto y mediano plazo las necesidades
del personal.

6. Relaciones
Internas/Externas

Internas: Reclutador, Gerente Administrativos,


Director de Reclutamiento, Director de las cuenta,
Jefe de Sitio
Externas: Ninguna.
Perfil

27

7. Perfil del puesto

Nivel Acadmico: Bachiller


Experiencia: Dos aos de experiencia en puestos
administrativos
Habilidades: Visionario, Toma de decisiones,
Razonamiento lgico.
Conocimientos: Paquete de Office, uso de
Internet, Ley de cdigo de trabajo. , dominio del
idioma Ingles.
Aptitudes: Comunicacin, Liderazgo, Trabajo en
equipo.

Reclutador
No. 19
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

Reclutador
Administrativa
Jefe de Reclutamiento

Finalidad y Relaciones del Cargo


Buscar al personal idneo que cumpla con las
caractersticas y necesidades del puesto vacante y
4. Funcin Principal
posteriormente la aplicacin de una serie de pruebas
para poder ser contratado.

5. Funciones
Especificas

6. Relaciones
Internas/Externas

Identificacin de Vacantes
Contactar a los posibles candidatos
Agendar las Entrevistas
Apoyar en la bsqueda del personal
Revisar CV por correo
Recibir los documentos de los aspirantes y luego
efectuar las pruebas.
Verificar el cumplimiento de la poltica de
reclutamiento.
Revisin de bolsas de empleo en lnea
Anunciar Vacantes

Internas: Jefe de reclutamiento, Gerente


administrativo.
Externas: Empresas de Outsourcing,
Candidatos potenciales.
Perfil
28

7. Perfil del puesto

Nivel Acadmico: Bachiller


Experiencia: Un ao en puestos similares
Habilidades: Habilidad de comunicacin,
Trabajo en equipo, Buen uso de la tecnologa.
Conocimientos: Paquete de Office, uso de
Internet, Manejo de bases de datos, conocer el
mercado, dominio del idioma Ingles.
Aptitudes: Activo, Flexible, Innovador.

Coordinador Administrativo
No.20
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

Coordinador administrativo.
Administracin.
Gerente administrativo.

Finalidad y Relaciones del Cargo


Apoyo oportuno a la gerencia administrativa en
temas de coordinacin de sub dependencias como
4. Funcin Principal
diseo de marketing, ornato y seguridad, solicitudes
de empleados, etc.
Ejecutar programas enfocados al buen ambiente
laboral en la empresa
Realizar solicitudes de trabajos de diseo
Supervisar el buen funcionamiento de procesos de
ornato, limpieza y seguridad
Revisin constante de temas de seguridad
ocupacional
5. Funciones
Supervisar los procesos de solicitudes por parte
Especificas
de empleados ya sea emitir constancias, firmar
rdenes irrevocables de descuento, entre otros.
Proveer un ambiente de trabajo que conduzca a la
excelencia en las actividades que realiza la
Gerencia.
Fomentar una poltica de calidad que promueva la
transparencia de los procesos.

29

6. Relaciones
Internas/Externas

7. Perfil del puesto

Internas: Gerente Administrativo, Gerentes


Operativos, Directores de cuenta, Jefes de Sitio,
Diseador de Marketing, Jefe de ornato y limpieza
Externas: Ninguno
Perfil
Nivel Acadmico: Bachiller
Experiencia: Dos aos de experiencia en puestos
administrativos
Habilidades: Visionario, Toma de decisiones,
Razonamiento lgico.
Conocimientos: Paquete de Office, uso de
Internet, Ley de cdigo de trabajo. , dominio del
idioma Ingles.
Aptitudes: Comunicacin, Liderazgo, Trabajo en
equipo.

Jefe de Limpieza, seguridad y Ornato


No.21
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin Principal

5. Funciones
Especificas

Jefe de Limpieza, seguridad y Ornato


Administrativa.
Coordinador Administrativo.
Finalidad y Relaciones del Cargo
Garantizar la limpieza, orden, seguridad y ornato en
general de todas las reas de la empresa
Supervisin de trabajos de limpieza
Supervisin de trabajos de seguridad
Supervisin de trabajos de ornato
Optimizar el uso de los parqueos de las instalaciones
Brindar soporte en tema de logstica a administracin
Asistir a eventos de la empresa y supervisar los temas
de su cargo
Garantizar la seguridad ocupacional de la empresa
Coordinar comits de seguridad ocupacional
Gestionar el transporte nocturno brindado a los
empleados
Asistir a administracin en cualquier otra tarea
relacionada a su cargo

30

6. Relaciones
Internas/Externas

Internas: Gerente administrativo, Coordinador


administrativo, director de cuenta y Gerente de piso.
Externa: Empresa de contratacin por outsourcing.

Perfil

7. Perfil del puesto

Nivel acadmico: Bachiller


Experiencia: No se requiere experiencia.
Habilidades: Organizacin, Orden, disciplina, alto
sentido de esttica, cauteloso en temas de seguridad,
habilidades numricas son un plus.
Conocimientos: Dominio bsico de office, buena
redaccin escrita, facilidad verbal.
Aptitudes: disciplinado, respetuoso, puntual, estricto,
tico.

Diseador de Marketing y comunicaciones


No.22
1. Nombre del Cargo
2. rea al que
pertenece
3. Jefe Inmediato

4. Funcin Principal
5. Funciones
Especificas

Diseador de marketing y comunicaciones.


Administrativa.
Coordinador administrativo.
Finalidad y Relaciones del Cargo
Desarrollo de medios de comunicacin visuales para
difundir mensajes entre los miembros de la empresa hacia
los dems empleados.
Coordinar feriados grupales durante el ao.
Desarrollo de pancartas, carteles, avisos y cualquier
otro trabajo de comunicacin solicitado por directivos y
jefes de la empresa.
Comunicacin de eventos especiales, como salud, en
jornadas de vacunacin.
Dar a conocer cambios de horario temporales, por
eventos especficos.
transmitir cambios en el proceso normal de trabajo,
como, reas en construccin, remodelacin, etc.
Comunicar de manera eficiente, mtricas individuales
y por equipos.
Coordinar premiso y recompensas a empleados por
metas alcanzadas o alto desempeo.
31

Promover y coordinar jornadas de ayuda comunitaria y


voluntariados.
Comunicar acuerdos, capacitaciones y beneficios,
adems de los de ley, como descuentos, horas extras,
promociones, etc.
Mantener actualizadas listas de cumpleaeros del mes,
en pizarras informativas.

6. Relaciones
Internas/Externas

7. Perfil del puesto

Internas: Coordinador administrativo, jefe de


reclutamiento, gerente administrativo, reclutador,
director de entrenamiento, entrenadores, director de
cuenta, jefe de sitio, administrador de procesos,
supervisores, gerente de piso.
Externas: Ninguna
Perfil
Nivel acadmico: Estudiante o licenciado en diseo
grfico.
Experiencia: 1 ao de experiencia en puesto de
recursos
humanos
o
en
comunicacin
social/empresarial.
Habilidades:
Facilidad
de
expresin,
buena
comunicacin interpersonal, orden y control de
informacin de empleados.
Conocimientos: Dominio avanzado de programas de
diseo y office.
Aptitudes: emptico, dinmico, extrovertido, servicio y
atencin a los dems.

32