Guia de Gestion y Atencion de La Mesa de Ayuda PDF

Gua de gestin y atencin de la mesa de ayuda
GOBIERNO DE GUATEMALA
MINISTERIO DE FINANZAS PBLICAS
BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO
Guatemala: Apoyo a La Modernizacin del Ministerio de

Finanzas Pblicas
Prstamo 2050/OC-GU
GUIA DE GESTION Y ATENCION

MESA DE AYUDA
(Versin para el usuario)
100% del producto No. 2
Elaborado por: Licda. Yolanda Mazariegos Barth

Experta en Contabilidad Gubernamental
Contrato no. 104/2011
Autorizado por: Lic. Jorge A. Montenegro N.

Director de Contabilidad del Estado
Guatemala, septiembre de 2011

Tabla de Contenido
Introduccin..3
Cmo contactar a la mesa de ayuda

Datos Generales.... 4
Otros datos Generales5
Formas de Contactar a la mesa de ayuda y cuando deben de utilizarse6
El asesor de mesa de ayuda

Funciones bsicas del asesor de mesa de ayuda.... .......................9
Funciones generales de la mesa de ayuda.......................10
Funciones bsicas del supervisor de seguimiento a la mesa de ayuda10
La atencin de la mesa de ayuda:

Recomendaciones para entidades que tienen unidades ejecutoras..11
Establecimiento de prioridades de atencin.......................11
Gestin de la disponibilidad de los sistemas.......................13
Gestin de incidentes...................... 14
Gestin de problemas..................14
Cumplimiento de Peticiones14
Gestin de cambios en los sistemas.........................15
Protocolo y otras reglas de atencin a seguir
Importancia de seguir el protocolo de atencin..16
Reglas de Protocolo17
Anexos:
Glosario...18
Niveles de soporte.......................19
Formato de envo de casos. .20
Formato para solicitar cita para visita a la mesa de ayuda y/o asistencia en
horario inhbil..22
Formato de oficio a ser enviado a la Direccin de Contabilidad del Estado
para cuando se requiere el mismo........................23
INTRODUCCION
De conformidad al Decreto No. 101-97 del Ministerio de Finanzas Pblicas es
necesario que los entes rectores de los sistemas: Sistema de Gestin SIGES- y Sistema
de Contabilidad Integrada SICOIN- cuenten con los conocimientos y procedimientos
adecuados que les permitan con las mejores prcticas monitorear y asistir a las
entidades de gobierno central y entidades descentralizadas y autnomas sobre la
correcta aplicacin de los sistemas. Los Entes Rectores del Ministerio de Finanzas
Pblicas, que comprenden a las Direcciones de: Direccin Tcnica del Presupuesto,
Direccin de Contabilidad del Estado y Tesorera Nacional.
El Ministerio de Finanzas Pblicas a travs de la Direccin de Contabilidad del Estado
como ente rector del Sistema Integrado de Contabililidad SICOIN WEB- asumi a
partir del mes de julio de 2011 la rectora de la asistencia brindada anteriormente por la
mesa de ayuda del SIAF. Esto lo hace como un medio para continuar con el apoyo a las
entidades que utilizan los sistemas SIGES y SICOIN. Se hace necesario hacer del
conocimiento de los usuarios de estos sistemas este nuevo procedimiento.
En esta fase es importante integrar a todos los involucrados para que mediante una
adecuada gestin del conocimiento se institucionalice y consolide la atencin brindada
por la mesa de ayuda. Con esta finalidad se elabor la Gua de Gestin y Atencin de la
Mesa de Ayuda.
El proceso de institucionalizacin y consolidacin de la mesa de ayuda permitir llevar
el servicio que presta la misma a su mximo potencial.
La primera versin del documento recoge las buenas prcticas y lecciones aprendidas
por los Consultores del SIAF a travs de la asistencia tcnica y conceptual brindada por
la mesa de ayuda cuando el SIAF era responsable de la misma. Tambin se consider
las buenas prcticas para tecnologa de la informacin segn ITIL V3, as como
documentos del Instituto de mesa de ayuda.
Objetivo:
Dar a conocer los lineamientos para solicitar atencin por parte de los usuarios.
Contar con una fuente de consulta para el usuario de aspectos no previamente
documentados, pero que son de su inters conocer.
Esta gua en su versin para el usuario, se divide en tres apartados:

1. Como contactar a la mesa de ayuda.
2. Funciones de la mesa de ayuda
3. Protocolo y otras reglas de atencin a seguir
4. Anexos
Este documento fue completado el da 19 de Septiembre de 2011 y se recomienda su
revisin cada seis meses o cuando las circunstancias lo demanden con la finalidad de
mantener actualizados las polticas y procedimientos aqu detallados.
COMO CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA
DATOS GENERALES
La mesa de ayuda est conformada por personal del departamento de Ejecucin
Presupuestaria de la Direccin de Contabilidad del Estado, as como por personal del
departamento de Normatividad de la Direccin Tcnica del Presupuesto.
Ubicacin:
Interior
Direccin de Contabilidad del Estado, nivel 4
Ministerio de Finanzas Pblicas
21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1, ciudad de Guatemala.
Interior
Direccin Tcnica del Presupuesto, nivel 17
Ministerio de Finanzas Pblicas
21 calle entre 8 y 9 avenida de la zona 1, ciudad de Guatemala
Horario de Operacin:
Horario Soporte: 8:30 - 17:00 horas de lunes a viernes
Horario Atencin visitas: 9:00 - 16:00 horas de lunes a viernes
Nmeros de telfono y extensiones disponibles

DCE, Ministerio de Finanzas Pblicas: 2322-8888
Extensiones Mesa de ayuda DCE: 10422, 10425, 10426, 10427, 10428, 10429, 10430,
10431
Fax Contabilidad: 2322-9533
DTP, Ministerio de Finanzas Pblicas: 2322-8888

Extensiones Normatividad DTP: 11719 y 11721, telfono directo 2322-9037
Email
Direccin de correo electrnico: soportesiafsag@minfin.gob.gt
OTROS DATOS GENERALES
Disponibilidad de los sistemas

Los sistemas deben estar disponibles todos los das y todo el da excepto en el momento
del backup, el cual se lleva a cabo alrededor de la medianoche. En el momento del
backup se da un perodo de inactividad breve.
Tiempo de inactividad planificada

Usualmente son proveedores externos y/o la Direccin de Tecnologa de Informacin
quin solicita un perodo de inactividad para un mantenimiento, mejora o prueba a los
sistemas, al fluido elctrico o al aire acondicionado. Se publica noticias en los sistemas
para dar a conocer en forma oportuna los perodos de inactividad planificados.
Tiempo de atencin de consultas en horario hbil de soporte

Las llamadas a las extensiones de la mesa de ayuda se espera que sean breves y con una
duracin esperada de cinco minutos.
Los asesores de mesa de ayuda simultneamente atienden el correo electrnico as como
las llamadas telefnicas.
Se considera razonable que el usuario reciba una primera comunicacin va electrnica
dos horas posterior al envo de su primer correo. Si transcurrido este tiempo el usuario
no recibe correo alguno de la mesa de ayuda, debe consultar va telefnica si su caso fue
recibido.
Para la mayora de casos se espera estn resueltos en un plazo no mayor de 24 horas.
Caso contrario, el asesor de mesa de ayuda le explicar al usuario la razn por la cual
toma ms tiempo brindarle una respuesta al incidente.
Tiempo de atencin de consultas en horario inhbil de soporte

nicamente cuando una entidad solicite antes de las 16:30 horas el apoyo extra que
realmente se justifique, podra determinarse como atender el caso en particular. La
entidad debe hacer una declaracin formal de lo que necesita requerimiento del nivel
de servicio solicitado. El requerimiento debe ser especfico, medible, realizable,
relevante y de duracin determinada (SMART). El jefe de ejecucin presupuestaria, en
coordinacin con toda la mesa de ayuda determinar la forma de atencin.
En la prctica se ha visto que una buena parte de las consultas podran ser atendidas el
da siguiente a primera hora. El inters del usuario radica en conocer la prioridad que se
le va a dar a su caso al da siguiente. Es importante que el jefe de ejecucin
presupuestaria conozca la relevancia del incidente a ms tardar a las 17:00 horas para
que se considere en las prioridades del da siguiente.
FORMAS DE CONTACTAR A LA MESA DE AYUDA Y CUANDO DEBE DE

UTILIZARSE
Los usuarios pueden contactar a la mesa de ayuda de las siguientes maneras:
Va telefnica
E-mail
Personal
Medio Escrito (Oficio)
Sistema de mesa de ayuda (SIMA), prximamente.
Va telefnica
Telfono: 2322-8888
Extensiones: 10422, 10425, 10426, 10427, 10428, 10429, 10430, 10431
Esta forma es utilizada para:
Contactar directamente al asesor de mesa de ayuda que tiene asignado el caso.
Para consultas breves que no requieren ser documentadas.
E-mail
Direccin de correo electrnico: soportesiafsag@minfin.gob.gt
Esta forma es la ms utilizada para:
Efectuar consultas que requieran ser documentadas.
Solicitar asistencia respecto a la interpretacin de las pantallas de error

generadas por el sistema.
Reportar inconvenientes de origen informtico.
Personal
Visitas Personales
Para ser atendido por un asesor de mesa de ayuda se requiere previamente haber
solicitado cita. Esto con la finalidad que el supervisor encargado de la mesa de ayuda le
asigne asesor de mesa de ayuda para su atencin, as como el da y la hora de s u visita.
El da y la hora de su visita estar en funcin de:
La prioridad de su caso.
La disposicin de asesores de mesa de ayuda en funcin a la cantidad de casos

en cola para ser atendidos.
Para ser concedida la cita debe proporcionar todos los detalles necesarios, siendo stos
como mnimo:
Indicar la entidad, unidad ejecutora, unidad administrativa, a la que se

pertenece.
Persona(s) que asistirn.
Indicar a que sistema se refiere la misma.
Ruta de la operacin: indicar la ruta para llegar a la operacin que se desea

efectuar o para llegar al error que le da al usuario.
Descripcin de la consulta, envo de pantallas o reportes que documente la

misma.
Hacer una declaracin formal de lo que necesita requerimiento del nivel de

servicio solicitado. El requerimiento debe ser especfico, medible, realizable,
relevante y de duracin determinada (SMART).
La cita puede ser solicitada por telfono, correo a soportesiafsag@minfin.gob.g o por

oficio, dependiendo de la complejidad del tema a tratar as como la duracin estimada
de la misma.
Medio Escrito (oficio)

Oficio
Esta forma se utiliza cuando ya sea por va telefnica o por correo electrnico se le ha
indicado al usuario que se requiere un oficio para dar trmite a su requerimiento.
Se suele solicitar un oficio en las circunstancias siguientes:
Se requiere una definicin conceptual para el registro presupuestario o contable

a efectuarse por la institucin.
Se requiere una actualizacin directa de la base de datos SICOIN o SIGES, la

cual debe ser solicitada por la entidad y autorizada por Contabilidad del Estado
como ente rector del sistema.
El oficio se entrega en la ventanilla de la Direccin de Contabilidad del Estado en el

cuarto nivel del Ministerio de Finanzas Pblicas.
Copia del oficio escaneado o enviado va fax

Se acepta la recepcin de copia va fax de los oficios enviados a la Direccin, cuando se
cuenta con la anuencia del Director de Contabilidad del Estado en los casos
considerados urgentes. Igualmente sucede con los oficios escaneados enviados al correo
de soporte. Se le dar trmite a los oficios enviados de esta manera si los mismos vienen
adecuadamente redactados, indican la esencia de la solicitud y viene firmados por la
autoridad superior de la institucin. Si el oficio fsico no es entregado la Direccin de
Contabilidad del Estado puede dar como suspendido el trmite requerido con el mismo
y tomarse como referencia en oportunidades futuras. El no. de fax es: 2322-9533
Sistema de Mesa de Ayuda

Prximamente se estar implantando un sistema de mesa de ayuda (SIMA) como un
sistema de tiquetes que busca documentar y ordenar la atencin de casos. Este sistema
busca sustituir el envo de email hacia mesa de ayuda, excepto en el caso cuando no est
disponible los sistemas SICOIN y SIGES. El SIMA recibir los casos enviados por
SICOIN y SIGES en dos formas:
Ingreso de consulta por usuario.
Envo de mensaje de error desde los sistemas.
El usuario podr consultar el estado de avance de su caso desde el usuario que le da

acceso a los sistemas de SICOIN y SIGES.
Cuando el asesor de mesa de ayuda se asigne el caso, el sistema le enviar un correo al
usuario que report el mismo indicndole que su caso ya pas al estado EN ANALISIS.
El asesor de mesa de ayuda podr solicitar ms datos al usuario y este ser notificado
por dos vas. Recibir un correo enviado por SIMA as como tambin mediante la
pantalla inicial del sistema en la cual gener el caso. Desde SIGES/SICOIN le
corresponder enviar el comentario y/o los adjuntos necesarios que se requiere para
cambiar nuevamente el estado del caso a EN ANALISIS nuevamente.
SIMA llevar una bitcora de los casos as como tambin permitir la generacin de
reportes para un mejor seguimiento y administracin de los casos.
Es de vital importancia que los usuarios de SICOIN y SIGES actualicen en estos
sistemas la informacin de sus usuarios para el envo de correos electrnicos que
efectuar SIMA.
EL ASESOR DE MESA DE AYUDA

Funciones bsica del asesor de mesa de ayuda
La mesa de ayuda es el nico punto de contacto entre los usuarios de SICOIN y SIGES
y el centro de servicio al usuario para todas las solicitudes e incidentes de los usuarios.
El asesor de la mesa de ayuda:
Entra a conocer todos los incidentes/solicitudes.
Solicita ms informacin al usuario (datos, reportes, pantallas, etc.) para tener

los elementos para solucionar el mismo en forma eficiente y oportuna.
Analiza los datos, reportes y las pantallas que el usuario le enva.
Provee un primer nivel de soporte y diagnstico.
Provee un primer nivel de solucin cuando es posible.
Responde por el caso especfico, independientemente de donde residan las

capacidades profesionales que lo soporten: En informtica o en el rea
normativa o conceptual.
Cierra incidentes y solicitudes.
Orienta al usuario si su caso debe ser tratado en otras instancias ajenas a la mesa
de ayuda.
Vela por la mejora continua de los sistemas. Gestionan los cambios que pueda
sugerir como resultado de los casos especficos atendidos.
Establece relaciones de confianza y respeto con los usuarios y con las personas
de normatividad e informtica con las que tiene contacto en la resolucin de
casos.
Gestiona la disponibilidad de los sistemas: SIGES y SICOIN.
Funciones generales de la mesa de ayuda

Hay momentos en los cuales se tiene una gran carga de incidentes (en las fechas
cercanas al fin de mes, y en los ltimos meses del ao); y otros en los cuales la cantidad
de incidentes disminuye significativamente (primeros das del mes o en los primeros
meses del ao).
En los das de menor cantidad de incidentes el asesor de mesa de ayuda puede:
Asistir en las pruebas de nuevas funcionalidades en la base de desarrollo QA.

Las pruebas las realiza previo a ser publicadas las nuevas funcionalidades con la
finalidad de conocer las mismas, as como de minimizar la posibilidad de efectos
colaterales en las operaciones de los usuarios al momento de su publicacin.
Tambin elabora pruebas para identificar y proponer mejoras a los consultores
conceptuales.
Incrementar su base del conocimiento. Estos son los das en que se puede
programar capacitaciones para los asesores de mesa de ayuda tanto de aspectos
tcnicos como de aspectos de manejo eficiente de las llamadas y de servicio al
usuario.
Compartir los conocimientos con los usuarios impartiendo capacitaciones. Este

cambio temporal en el trabajo del asesor de mesa de ayuda permite transmitir a
los usuarios la perspectiva de la persona que est en la primera lnea de atencin.
Documentar la base del conocimiento. Cuando se cuente ya con el documento

base del conocimiento, en los momentos de menor carga de incidentes debe
procederse a revisar y mantener actualizado el mismo.
Funciones bsicas del supervisor de seguimiento de mesa de ayuda.

Est a cargo de la gestin del nivel de servicio de la mesa de ayuda. Negocia acuerdos
de nivel de servicios alcanzables y se asegura que stos se cumplan. Monitorea e
informa sobre los niveles de servicio brindados, realiza revisiones peridicas de servicio
con los usuarios e identifica mejoras requeridas.
Debe dar el apoyo necesario a los asesores de mesa de ayuda para que los usuarios no se
salten el protocolo para obtener soporte tcnico, para lo cual debe ser un modelo de
cmo manejar la situacin en forma apropiada.
Representa a la mesa de ayuda ante los usuarios, las autoridades y las dems direcciones
del Ministerio de Finanzas Pblicas as como de otras entidades del Estado, por lo que
negocia con stas en nombre de la mesa de ayuda.
10
LA ATENCION DE LA MESA DE AYUDA
Recomendaciones para Entidades que tienen unidades ejecutoras

Los usuarios de unidades ejecutoras deben mantener una constante y fluida
comunicacin con la UDAF de su institucin. Es recomendable fomentar el soporte
interno a nivel de las UDAF como un primer nivel de apoyo tcnico y conceptual.
Las UDAF deben informar a la mesa de ayuda la forma en que se canalizarn los casos
presentados por la entidad. Esto tiene como finalidad la apropiacin del conocimiento
por parte de los usuarios de cada institucin, as como una contribucin a la mejora de
la productividad de los asesores de mesa de ayuda ya que de esta manera la cantidad
consultas hacia la mesa de ayuda central debiera ir en disminucin.
Establecimiento de Prioridades de Atencin

Muchos usuarios cuando envan sus casos indican que es urgente, cmo una forma de
llamar la atencin del asesor de mesa de ayuda. Estos son los criterios que utiliza la
mesa de ayuda para establecer prioridades de atencin:
Un inconveniente general tiene una prioridad ms alta en comparacin a un

inconveniente particular.
Los plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Mientras ms cerca se est
de la fecha lmite, el resolver el caso se vuelve ms prioritario.
El pago de nmina tiene una prioridad alta.
La proximidad del fin de mes le da un mayor sentido de urgencia a la resolucin

de los casos.
El tiempo que lleva un caso en espera de ser atendido.
El nivel de compromiso adquirido por las autoridades respecto a una operacin.
Los inconvenientes generales afectan a todas las entidades. Un inconveniente general se

da cuando no hay acceso a un sistema para nadie. Esto se considera como un asunto de
primera prioridad. Hay otras veces en las que muchas entidades o un grupo de entidades
no pueden accesar al sistema o hacer una determinada operacin. Esto representa una
cantidad de consultas que al determinarse la causa y solucin para unase resuelve el
resto, lo cual quita la presin que hay en un momento dado en la mesa de ayuda.
Hay ciertos plazos o fechas que las entidades deben cumplir. Este es el caso de la fecha
para presentar modificaciones presupuestarias, programaciones financieras, formular,
hacer el cierre contable. Las consultas sobre estos temas pueden tener una mayor
prioridad en estas fechas, que durante el resto del mes o durante el ao.
11
El pago del grupo cero se considera un tema muy sensible. Cuando se liquida la nmina
las entidades tratan de agilizar sus procesos, y si tienen algn inconveniente ponen
como carta de presentacin el grupo de gasto. El asesor de mesa de ayuda debe hacerle
ver al usuario que conoce la importancia de este tipo operacin.
En un da determinado, puede resultar no relevante el resolver todos los casos. Cuando
se aproxima el fin de mes, todos los usuarios ven sus casos como urgentes. Los asesores
de mesa de ayuda debern hacer un esfuerzo mayor en los ltimos das del mes, para
mantener los casos pendientes al mnimo posible.
Mientras ms tiempo lleva un caso en espera, est a punto de llegarle su turno. Debe
tener la confianza de que su caso ser atendido, y que si no se ha visto, es porque hay
muchos casos pendientes. Favor ser paciente. Si necesita que se establezca una fecha y
hora de resolucin favor hacerlo ver a la mesa de ayuda.
Las autoridades adquieren compromisos acerca de la oportunidad del registro de una
operacin. Favor considerar las siguientes recomendaciones:
Inicie sus registros en forma oportuna.
Explquele a las autoridades sobre los procesos administrativos que implica un

registro.
Mantengan una adecuada comunicacin y coordinacin en las instituciones.
12
Gestin de la disponibilidad de los Sistemas SICOIN y SIGES

La mesa de ayuda y TI hace los esfuerzos necesarios para que a la brevedad posible se
restablezca nuevamente el acceso a los sistemas.
Cuando indague al respecto se le ofrece una respuesta concisa pero clara, sin elementos
tcnicos si estos no son necesarios. Se le comunica expectativas realistas acerca del
tiempo que conllevar llevar el sistema a estar nuevamente disponible.
Cuando el sistema est nuevamente disponible para su acceso y operatoria, el contar con
acceso a reportes toma un poco ms de tiempo, pero que ser cuestin de unos minutos.
Hay algunas veces en que la falta de disponibilidad hacia los sistemas no es un asunto
generalizado. Puede haber inconvenientes con un enlace dedicado o con el trfico en
Internet con ciertos proveedores.
Ciertos sntomas anteceden la eventual cada de los sistemas, tales como:
Demasiado tiempo para completar una operacin o transaccin: tiempo de

respuesta.
Una lentitud progresiva en los sistemas.
Inconvenientes generalizados en la generacin de reportes.
La cada de un sistema afecta el desempeo de los sistemas con los cuales

interacta.
La Direccin de Tecnologa de la Informacin administra los sistemas SIGES, SICOIN,

GUATECOMPRAS Y GUATENOMINAS. La mesa de ayuda para
GUATECOMPRAS es separada a la de GUATENOMINA y la de SIGES-SICOIN es
una sola. Lo mismo sucede con el personal de TI que atienden dichos sistemas.
La disponibilidad de los sistemas de SAT (verificacin de NIT, verificacin de facturas,
generacin de constancias de retencin) es ajeno a la Direccin de Tecnologa de
Informacin del Ministerio de Finanzas y a la mesa de ayuda. La falta de disponibilidad
de la interfase con SAT o la desactualizacin de la rplica del Registro Tributario
Unificado (RTU) que SAT da acceso a los sistemas SIGES y SICOIN pueden generar
interferencias para los registros de los usuarios de estos sistemas, y por consiguiente
convertirse en incidentes que reportar a la mesa de ayuda.
La disponibilidad de SIGES/SICOIN puede evaluarse en dos niveles que se encuentran
interconectados entre s:
Disponibilidad del Servicio
Disponibilidad de los mdulos
13
Al reportar la falta de disponibilidad debe manifestarse si la misma se refiere a cierto

mdulo en particular o al servicio en general.
Gestin de incidentes
Todos los incidentes deben ser registrados.
Si en el momento de resolverse un incidente se detecta otro, el mismo constituye un
nuevo incidente.
Al implementarse el sistema de mesa de ayuda (SIMA) se contar con un nmero nico
de referencia para cada incidente, la fecha y hora de ingreso, as como la bitcora del
caso y el estado del mismo.
La prioridad de un incidente se define con base a la urgencia con la cual se necesita la
solucin as como el impacto que tiene.
Actualmente no se est validando el cierre del incidente. Se da como cerrado los casos.
nicamente se interpreta lo contrario si el usuario contacta a la mesa de ayuda para
indicar que an necesita asistencia. En el sistema de mesa de ayuda (SIMA) el asesor le
preguntar al usuario si puede dar como finalizado el caso y si no obtiene respuesta en
48 horas el sistema dar el caso como finalizado en forma automtica.
Gestin de Problemas
Cuando se desconoce la causa raz de un incidente este se puede volver recurrente y por
consiguiente se vuelve un problema. El monitoreo de los incidentes pueden revelar la
existencia de un problema.
Un incidente grave tambin es un problema.
La mesa de ayuda vela por el diagnstico y solucin de los problemas.
Cumplimiento de Peticiones
La mesa de ayuda es el canal por medio del cual, el usuario puede solicitar:
La creacin y activacin del usuario administrador de la institucin para

SICOIN y SIGES.
La desactivacin del usuario administrador de la institucin cuando deje el

cargo.
La creacin de un grupo de usuarios, para luego ser asignado a un usuario

administrador.
14
El reseteo de la clave de acceso del usuario administrador.
La actualizacin del nit de un beneficiario en SICOIN.
A las unidades de normatividad la creacin o modificacin de los clasificadores

y matrices de la entidad.
El asesor de mesa de ayuda asignado al caso, canaliza a travs de las unidades de

normatividad y/o a travs del administrador general los requerimientos. Mantiene al
usuario informado de su peticin.
Gestin de cambios en los sistemas

Hay dos tipos de cambio:
Cambio estndar
Cambio de emergencia
Un cambio estndar es un cambio a un componente de los sistemas el cual ha sido preautorizado, probado y comunicado a la mesa de ayuda de forma tal que se puede
documentar e informar a los usuarios mediante la publicacin de una noticia.
Los cambios de emergencia son cambios a implementar de forma inmediata para
restaurar la operacin de algn servicio o para permitir una operacin catalogada como
urgente.
La mesa de ayuda toma acciones para que los cambios sean lo ms transparente para el
usuario y con la menor cantidad de repercusiones despus de publicadas las versiones
de las aplicaciones.
15
PROTOCOLO DE ATENCIN Y OTRAS REGLAS A SEGUIR
Importancia de seguir el protocolo de atencin

Para mejorar la productividad en la atencin de la mesa de ayuda es necesario
documentar los casos atendidos adems de respetar la secuencia de casos en espera.
El trabajo de los asesores de mesa de ayuda que no pasa por el protocolo de atencin se
convierte en un trabajo invisible. Ejemplo de lo anterior es:
El soporte que recibe a travs de una cuenta de correo personal.
Una llamada hecha a la mesa de ayuda que ha durado 20 minutos o ms.
Una visita imprevista sin haber solicitado cita. Especialmente si no se es la

persona que tiene el inconveniente o no tiene los permisos para hacer el registro,
solicitud o aprobacin del CUR. Las visitas que van ms all de resolver el
inconveniente o la duda sino que busca que el asesor de mesa de ayuda le preste
la computadora al usuario o a sus compaeros de trabajo.
La llamada de una autoridad que no conoce ni el caso, ni la carga de trabajo de

la mesa dada la cantidad de casos en cola, ni que usuarios de la mesa de ayuda
estn disponibles en un momento determinado.
Los casos anteriormente expuestos merman la productividad del asesor de la mesa de

ayuda que lo atendi as como la productividad de la mesa de ayuda en su conjunto.
Entre el 20% y el 30% del trabajo de la mesa de ayuda no se documenta y el asesor de
mesa de ayuda no obtiene el crdito por el trabajo realizado. Esto sucede cuando:
nicamente contacta a un solo asesor de mesa de ayuda porque considera que

solo esa persona puede ofrecerle la atencin deseada o ha entablado amistad con
el mismo.
Le ha dicho a un asesor de mesa de ayuda lo bueno que es como una manera de

obtener ayuda sin entrar a la cola.
El asesor de mesa de ayuda le ha enseado a darle la vuelta al sistema de apoyo.
Favor seguir las siguientes recomendaciones para ayudar a la mesa de ayuda a ser
productiva:
Efecte llamadas breves a la mesa de ayuda.

Si necesita una respuesta documental, por consiguiente es mejor que escriba a la
cuenta de correo soportesiafsag@minfin.gob.gt y su correspondiente respuesta
dada desde dicha cuenta.
16
Cuando SIMA est en uso, mediante el envo de un error o el ingreso de un caso

en SIGES/SICOIN.
Muestre su cortesa a los dems usuarios respetando en forma consistente el
orden de la atencin de los casos.
Reglas a observarse:
Los asesores de mesa de ayuda son los nicos que atienden los incidentes de los
usuarios. Est terminantemente prohibido acudir directamente a los consultores
de mesa de ayuda senior, con los consultores conceptuales, con las personas de
las unidades de normatividad, con las personas de TI, as como con las
autoridades del Ministerio de Finanzas Pblicas.
La mesa de ayuda nicamente atiende a usuarios con clave de acceso de SICOIN

y/o SIGES. No se brindar atencin a quin no cumpla con esta condicin.
La computadora personal del asesor de mesa de ayuda es para el uso exclusivo

de atencin de incidentes y problemas. Si el usuario desea permanecer ms
tiempo del necesario en la Direccin de Contabilidad del Estado, puede hacer
uso de la computadora destinada para la operacin de usuarios, pero lo har por
su cuenta, ya que el asesor de mesa de ayuda continuar con su tarea de atencin
de la cola de incidentes.
Los asesores de mesa de ayuda resuelven incidentes y problemas. No debe

solicitrseles colaboracin con las tareas propias de los usuarios, como lo es: la
generacin de reportes, efectuar cuadres, determinacin de montos a registrarse
en la programacin financiera.
Los requerimientos de respuestas oficiales deben ser solicitadas a travs de un

oficio dirigido a la Direccin de Contabilidad del Estado por lo que es
competencia de la mesa de ayuda como tal.
En ningn momento el usuario debe proporcionar su usuario y clave al asesor de

mesa de ayuda ya que esto es un dato confidencial. Salvo casos muy particulares
en los cuales las personas de tecnologa de informacin requieran utilizar el
usuario y contrasea se le solicitar al usuario que gestione el reseteo de su
clave, para que as se pueda entrar con la clave secreto.
17
ANEXOS
Glosario
Trmino
SICOIN
SIGES
ITIL
SMART
SIMA
DTI o TI
QA
CUR
SAT
DTP
DCE
Definicin
Sistema de Contabilidad Integrada
Sistema Informtico de Gestin
Conjunto de publicaciones de mejores
prcticas para la gestin de servicios de
tecnologa de la informacin. Para
conocer ms sobre ITIL puede visitar:
http://www.itil-officialsite.com
Es un acrnimo que ayuda a recordar que
los objetivos en los acuerdos de nivel de
servicio deben ser especficos, medibles,
realizables, relevantes y de duracin
determinada.
Sistema informtico de mesa de ayuda
pendiente de implementarse, el cual se
constituir en un sistema de tiquetes para
asignacin de casos a los asesores de mesa
de ayuda.
Direccin
de
Tecnologa
de
la
informacin
Base de datos para efectuar pruebas
previas a la publicacin de nuevas
versiones de las aplicaciones
Nombre universal para el Comprobante
nico de Registro, no importando el
mdulo de SICOIN
Superintendencia de Administracin
Tributaria
Direccin Tcnica del Presupuesto
Direccin de Contabilidad del Estado
18
Niveles de soporte
Nivel
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Funcin
Responsables de la atencin
del correo de
soportesiafsag@minfin.gob.gt
As como la atencin
telefnica y de visitas de
usuarios.
Realiza el primer diagnstico
del problema o incidente.
Gua al usuario para la
solucin de caso.
Si lo considera necesario,
traslada el caso a donde
corresponda.
Le da el seguimiento del caso
hasta su cierre.
Hace un diagnstico ms
exacto del problema.
Soluciona incidentes o
problemas si esto es factible.
Documenta la solucin.
Participa en la atencin a
incidentes y resolucin de
problemas a solicitud.
Documenta la solucin.
Integrantes
Asesores de mesa de ayuda:
personal del departamento
de Ejecucin Presupuestaria.
Consultores de mesa de
ayuda senior: consultores
del BID
Conceptuales, Normatividad
de DTP y DCE, TI.
Cada nivel posee destrezas ms especializadas, o tiene ms tiempo u otros recursos a su

disposicin para la resolucin de incidentes, la investigacin de problemas o para la
gestin de cambios, por lo que se da una transferencia o escalamiento funcional de
algunos casos.
19
Formato para envo de casos a soportesiafsag@minfin.gob.gt

La experiencia ha demostrado que muchos casos llegan al correo de mesa de ayuda sin
proporcionar los datos relevantes para la atencin gil, oportuna y eficiente de los casos.
Dentro de unos meses ser publicado el sistema de mesa de ayuda (SIMA), el cual
contemplar un formato para envo de casos. Desde ya se recomienda su uso para
facilitar el proceso de institucionalizacin de la mesa de ayuda.
a. Nombre del caso: Escriba un nombre que sea lo ms descriptivo del caso a enviar a
mesa de ayuda.
Ejemplo de nombre: Error al aprobar cur de gasto no. 80
b. Descripcin del caso: Ingrese todos los datos pertinentes de su consulta.
c. Sistema origen: Indique si la consulta se origina en siges, sicoin gobierno o sicoin
descentralizadas.
Ejemplo de sistema origen: Sicoin Gobierno
d. Ruta: el usuario indica la ruta del mdulo o registro que origina su consulta o la ruta
para llegar al error, esto con la finalidad de saber exactamente el momento en el cual
se genera el error o el momento que genera la consulta.
Ejemplo de una ruta: Ejecucin de gasto registro de la ejecucin - comprobante de
ejecucin- aprobacin de cur
e. Entidad: Indique el cdigo institucional y el nombre de la entidad de gobierno
central o descentralizada a la que pertenece.
Ejemplo de entidad: 11130013 Ministerio de Comunicaciones
f. Unidad Ejecutora: Indique el cdigo de la unidad ejecutora y su nombre en la cual
tiene el inconveniente o la duda.
Ejemplo de unidad ejecutora: 201 Direccin de Caminos
g. Unidad Administrativa: Indique el cdigo de la unidad administrativa y su nombre a
la cual tiene acceso el usuario en SIGES, si la consulta es de SIGES. En el caso de
SICOIN indique a que unidad administrativa de inventarios o fondo rotativo se
refiere su consulta.
Ejemplo de unidad administrativa: 001 Compras DCG
h. Usuario: Indique el usuario activo en el sistema el cual est enviando el caso.
Ejemplo de usuario: jperez
20
i. Nombre del usuario: Indique el nombre registrado para el usuario en el catlogo de

usuarios.
Ejemplo de nombre: Juan Prez
j. Adjuntos Recuerde que es bien importante ilustrar completamente el incidente. Por
lo que si est haciendo un registro, debe incluir la pantalla en que se vea que datos
est tratando de grabar, as como la pantalla del error que sale despus de darle ver
detalle.
Si est solicitando o aprobando un registro, incluya la pantalla del error que sale
despus de darle ver detalle. Si dicha pantalla es muy grande, enve las mismas
por partes, y no olvide incluir la ltima, que en realidad es la ms importante.
Si est generando un reporte, incluya:
la pantalla en la que se vea como lo est filtrando y
el reporte tal como se genera.
21
Formato para solicitar cita para visita personal a la mesa de ayuda o asistencia
tcnica en horario inhbil
Para brindar asistencia tcnica en horario inhbil y/o conceder una cita, el jefe de
ejecucin presupuestaria requiere conocer los detalles siguientes:
Entidad: Cdigo y Nombre la misma
Unidad ejecutora: Cdigo y Nombre de la misma, si aplica
Unidad administrativa: Cdigo y Nombre de la misma, si aplica.
Persona(s) que asistirn y su puesto o persona(s) a las que se les dar asistencia
Indicar a que sistema se refiere la misma.
Ruta de la operacin: indicar la ruta para llegar a la operacin que se desea efectuar o
para llegar al error que le da al usuario.
Descripcin de la(s) consulta(s) si aplica
Envo de pantallas de error, si es para solventar alguno.
Reportes relacionados a la consulta o error.
Declaracin formal de lo que se necesita requerimiento del nivel de servicio
solicitado. El requerimiento debe ser especfico, medible, realizable, relevante y de
duracin determinada (SMART).
22
Formato de oficio a ser enviado a la Direccin de Contabilidad del Estado

Si por alguna razn importante se le informa al usuario que enve un oficio a la
Direccin de Contabilidad del Estado, verifique que el mismo venga firmado por una
autoridad superior adems de contener lo siguiente:
Fecha:
Entidad que lo enva y no de oficio
A: Nombre del Director de Contabilidad del Estado

Direccin de Contabilidad del Estado.
Describa la razn de su solicitud: Indique si se requiere una definicin conceptual para

el registro presupuestario o contable a efectuarse por la institucin, o si se requiere una
actualizacin directa de la base de datos SICOIN o SIGES motivo por el cual solicita la
autorizacin y gestin por Contabilidad del Estado como ente rector del sistema.
Describa el caso o consulta: (incluya todos los detalles relevantes tales como:)
Sistema: Indique si la solicitud tiene que ver con siges, sicoin gobierno o sicoin
descentralizadas.
Ruta: Indique la ruta del mdulo o registro que origina su oficio con la finalidad de
ubicar al lector del oficio.
Ejemplo de una ruta: Ejecucin de gasto registro de la ejecucin - comprobante de
ejecucin- aprobacin de cur
Entidad: El cdigo y nombre de la entidad
Unidad Ejecutora: El cdigo y nombre de la unidad ejecutora si la hay
Unidad Administrativa: El cdigo y nombre de la unidad administrativa de siges, fondo
rotativo, inventarios.
Mencione cuales son los adjuntos que est enviando para proporcionar ms informacin
relevante al caso. No dude en solicitar asesora respecto a qu enviar, para que
realmente lo enviado permita agilizar su gestin.
Razone la prioridad de su caso y cmo desea se le de seguimiento al mismo.
Atentamente,
Nombre
Cargo
Entidad
23
24

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