EXAMEN DE ITIL Fundamentos - Sesin 02 - Estrategia

I. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?

a) Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.
b) Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo de! servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese
efecto
c) Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto
d) Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garanta de Servicio que asegura ese
efecto
2. Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda?
a) Incrementar el valor al cliente
b) Entender los patrones de actividad de negocio
c) Incrementar el valor de TI
d) Alinear el negocio con los costes de T1
3. Cules de las siguientes frases acerca de la Gestin de Proveedores es INCORRECTA?
a. La Gestin de Proveedores negocia los acuerdos operacionales (OLA's) con los grupos internos para soportar
la entrega de los servicios
b. La Gestin de Proveedores asegura que los proveedores cumplen las expectativas del negocio
c. La Gestin de Proveedores mantiene la informacin referente a los proveedores y la base de datos de los
contratos
d. La Gestin de Proveedores negocia los acuerdos externos para soportar la entrega de los servicios.
4. En cul publicacin central se puede encontrar detalle descriptivo del gestor del catalogo de servicio, informacin
del gestor de seguridad y el gestor de proveedores?
a. Estrategia del servicio
b. Diseo del servicio
c. Transicin del servicio
d. Operacin del servicio.
5. Qu proceso revisa los contratos de proveedores regularmente?
a. Gestin de proveedores y acuerdos de niveles de servicio
b. Gestin de proveedores y manejo de la demanda
c. Gestin de la demanda y acuerdos de niveles de servicio
d. Gestin de proveedores, manejo de la demanda y acuerdos de niveles de servicio.
6. Qu proceso es responsable de guardar los detalles correctos, el estado de las interfaces y dependencias de los
servicios que estn funcionando y estn funcionar en el ambiente de produccin?
a. Gestin del Catlogo de Servicio
b. Gestin de la demanda
c. Transicin del servicio
d. Mejora Continua.
7. Los acuerdos de niveles internos (OLA) se pueden describir as:
a. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organizacin.
b. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y alguien externo a la organizacin.
c. Un documento que describe como deberan ser operados los servicios de un cliente en el da a da.
8. Ordene los siguientes pasos para implementar la secuencia correcta de mejoramiento de servicio (CSI) alineado con
el planear, hacer, verificar y actuar (PHVA)
1. Asignar roles y responsabilidades para trabajar en el modelo (CSI)
2. Medir y revisar que el Plan (CSI) es ejecutado y los objetivos siendo alcanzados
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de CSI
4. Implementar CSI.
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1.
9. De las siguientes preguntas, cul ayuda a responder las guas en la Estrategia de Servicio?
1. Qu servicios deberamos ofrecer y a quien?
2. Cmo nos diferenciamos de la competencia?
3. Cmo realmente creamos valor para nuestros clientes?
a) Solo la 1
b) Solo la 2
c) Solo la 3

d)

Todas las anteriores

10 Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra a la gestin del nivel de

servicio (SLM)?
A.
la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico
B.
los costos del sistema de gestin financiera
C.
los costos totales de la gestin de la red informtica
D.
cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente
11 Qu proceso se encarga de la poltica de imputacin de los costos TIC?
A.
Gestin de la Capacidad (Capacity Management)
B.
Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service)
C.
Gestin de la Continuidad de Servicio TI (IT Service Continuity Management)
D.
Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)
12 Qu proceso es responsable de crear los acuerdos en lo referente a costos, con el fin de extender el soporte
del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)?
A.
Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)
B.
Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Service)
C.
Gestin del Incidente (Incident Management)
D.
Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management)
13 En qu proceso ITIL se negocia con el cliente las tarifas de la prestacin de servicios de TI?
A. Administracin de la Disponibilidad
B. Administracin de la Capacidad
C. Administracin Financiera para los Servicios de TI
D. Administracin del Nivel de Servicio
14 Qu informacin del proceso de Administracin Financiera para los Servicios de TI suministra a la
Administracin del Nivel de Servicio?
A. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico
B. los costos del sistema de Administracin Financiera
C. los costos totales de la administracin de la red informtica
D. cuanto dinero se ha gastado en servicios TI por cliente
15 Cul proceso ITIL es responsable del diseo de un sistema de cobro?
A. Administracin de la Disponibilidad
B. Administracin de la Capacidad
C. Administracin Financiera para los Servicios de TI
D. Administracin del Nivel de Servicio
16.-Qu proceso ITIL prepara un plan (a largo plazo) para las compras previstas de servicios de IT
A.
Gestin de disponibilidad
B.
Gestin de Capacidad
C.
Gestin de configuraciones
D.
Gestin de Niveles de Servicio
17.Una razn para la construccin de un modelo de Costos es:
A.
Los precios reflejaran lo que el mercado puede pagar
B.
Se pueden relacionar directamente con sus unidades constitutivas
C.
Los costos TI se pueden relacionar con las actividades de negocios
D.
Facilita el clculo TI
18.Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin financiera TI es correcta ?
1.
El gerente de finanzas TI identifica los costos TI en los que se incurrir y propone precios para los
servicios
2.
Para poder elaborar los presupuestos y la contabilidad hay que convenir previamente los SLAs y OLAs
3.
Solo es posible ser consciente del costo si al cliente se le cobra por los servicios
4.
El gerente de costos debe convenir los precios con el cliente antes de establecer un modelo de costos
19.

Sin un buen sistema de contabilidad no se puede:

1.
Saber el costo total de los servicios provistos
2.
Juzgar la eficiencia de la Gestin de problemas
3.
recuperar los costos relacionados con el uso, en caso de desearlo
Cul de estas afirmaciones es verdadera?

1.

1, 2 & 3

2.
3.
4.

solo 1 & 3
solo 1 & 2
solo 2 & 3

20. Cul de los siguientes elementos NO se considera normalmente una de las principales entradas de
elementos de costo para un modelo de costos TI ?
1.
Alojamiento
2.
transferencia
3.
software
4.
servicio
21. Que concepto NO forma parte de la Gestin financiera de servicios TI ?
a)
Elaboracin de Presupuesto
b)
Fijacin de precios
c)
Adquisicin
d)
Control de gastos
22. La fijacin de una tarifa diferencial para los usuarios del negocio que utilizan recursos en momento pico se
denomina:
1.
Facturacin de recursos pico
2.
facturacin diferencial
3.
facturacin conceptual
4.
descuento
23 Cul declaracin acerca de la Creacin de Valor a travs de Servicios es CORRECTA?
a)
La percepcin del cliente acerca del Servicio es un factor importante en la Creacin de Valor
b)
El valor de un Servicio slo se puede medir en trminos financieros
c)
La entrega de resultados al cliente es irrelevante para el valor de un Servicio
d)
Las preferencias del proveedor de Servicios impulsan la percepcin de valor de un Servicio
24 Cul de las siguientes declaraciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
a)
Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y mtricas
b)
Crean valor para las partes involucradas
c)
Los lleva a cabo un Proveedor de Servicios como apoyo a un Cliente
d)
Son unidades de organizaciones responsables de resultados especficos
25 Las funciones se describen de manera PTIMA como:
a)
Un cuerpo de conocimientos
b)
Sistemas de circuito cerrado
c)
Unidades auto contenidas de organizaciones
d)
Proyectos que se concentran en la transformacin
Respuestas Examen ITIL - Sesin 02 - Estrategia
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EXAMEN DE ITIL Fundamentos - Sesin 02 - Diseo

I. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de
Servicios Interno (lnsourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)?
a) Aprovisionamiento de Servidos Internos (insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de
Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos externos a la organizacin
b) Aprovisionamiento de Servicios -Internos (lnsourcing) depende de recursos externos a !a organizacin;
Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos.
c) Aprovisionamiento de Servicios Internos (lnsourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios
Externo (Outsourcing) depende de los socios
d) Aprovisionamiento Interno (lnsourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo
(Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de
servicio.
2. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servicios?
a) La informacin de versiones de todo el software
b) La estructura organizativa de la compaa
c) Informacin de activos
d) Detalles de todos los servicios operacionales
3. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Seguridad de la Informacin?
a) Gestores Senior del Negocio yTodo el personal TI
b) Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
c) Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
d) Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin
4. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el
perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
a) Estrategia del Servicio
b) Diseo del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin del Servicio
5. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servicio?
a) Un proceso para el diseo de servicios efectivos
b) La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Personas en el Diseo del Servicio
c) Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseo
d) Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseo de los
servicios.
6. Cmo debera ser la redaccin de un SLA?
a) En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto
b) En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son completamente definidos evitando la ambigedad
c) Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que todos puedan entenderlo
d) En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI
7. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
a) Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la
provisin de servicio
b) Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio Tl y el Cliente(s) de Tl, en el que se definen objetivos claves y
responsabilidades por ambas partes
c) Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
d) Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
8. El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las
siguientes fases de su ciclo de vida. Cules de los siguientes son elementos vlidos?
1) Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado
2) La definicin de un servicio para operaciones
3) Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios
4) Mtricas para medir el servicio
a) I solamente
b) 2 y 3 solamente
c) I , 2 y 4 solamente
d) Todas las anteriores
9. Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
a) Gestin de Proveedores

b)
c)
d)

Gestin de Nivel de Servicio

Gestin del Porfolio de Servicios
Gestin de Demanda

10. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestin de
Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
a) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo
b) Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registrados en el Catlogo de Servicios
c) Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio
d) Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de Servicio preciso
11. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1) El diseo de servicios.
2) El diseo de sistemas y herramientas de gestin de servicio.
3) El diseo de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin.
4) El diseo del proceso.
a)
b)
c)
d)

El diseo de funciones
El diseo de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
El diseo de aplicaciones
El diseo de sistemas de medida, mtodos y mtricas

12. Qu proceso es responsable de proveer el derecho de uso de los servicios de TI?

a) Gestin de incidentes
b) Gestin de accesos
c) Gestin de cambio
d) Gestin de requerimientos
13. Cules de las siguientes son responsabilidades de la Gestin de acuerdos de niveles de servicio?
1. Objetivos acordados en el manejo de niveles de servicio
2. Describir tecnolgicamente arquitecturas para soportar el servicio
3. Asegurar que los requerimientos contratados son acordados en algn lugar.
a) todas las anteriores
b) 2 y 3 nicamente
c) 1 y 2 solamente
d) 1 y 3 solamente.
14. En qu libro puede encontrar descripcin detallada de Gestin del Catlogo de Servicios, Gestin de la Seguridad
de la Informacin y Gestin de Proveedores?
a) Estrategia de Servicio
b) Diseo de Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Operacin de Servicio
15. Qu procesos revisan peridicamente contratos con proveedores (U.C.)?
a) Gestin de Proveedores y Gestin de Nivel de Servicio
b) Gestin de Proveedores y Gestin de Demanda
c) Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio
d) Gestin de Proveedores, Gestin de Demanda y Gestin de Nivel de Servicio
16. Cul es la mejor descripcin de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
a) Un acuerdo entre el proveedor de servicio y otra parte de la misma organizacin
b) Un acuerdo entre el proveedor del servicio y una organizacin externa
c) Un documento en el que se describe al cliente cmo ser la operacin diaria del servicio
d) Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo
17. Cul de los siguientes define el nivel de proteccin en la Gestin de la Seguridad de la Informacin?
a) El Ejecutivo de TI
b) El estndar 15027001
c) El negocio
d) El Gestor de Niveles de Servicio
18. Cuales actividades de la Gestin de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas?
1. Evaluacin del riesgo
2. Pruebas de elasticidad
3. Monitorizacin de la disponibilidad de componentes
a) Todas

b)
c)
d)

1 y 2 solamente
1 y 3 solamente
2 y 3 solamente

19 Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para comprar servicios de TI?
A.
el gestor de Nivel de Servicio
B.
el usuario
C.
el propietario de los procesos ITIL
D.
el cliente
20 Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la capacidad?
A.
Plan de Capacidad (Capacity Plan)
B.
Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
C.
Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
D.
Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)
21 Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestin de la Seguridad?
A.
la proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados
B.
la disponibilidad de los datos en todo momento
C.
la posibilidad de confirmar que los datos son correctos
D.
la exactitud de los datos
22 Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de disponibilidad?
A.
la clasificacin de Solicitudes de Cambio
B.
la definicin de la codificacin de impacto de incidentes
C.
la identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
D.
la medicin de disponibilidad de los servicios de TI
23 En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin de servicios de TI?
A.
Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Capacidad
C.
Gestin Financiera para los Servicios de TI
D.
Gestin de Nivel de Servicio
24 Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
A.
pactos sobre los servicios a prestar
B.
estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado
C.
un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de Servicio
D.
descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP
25 En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se
determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
A.
Gestin de la Disponibilidad
B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
C.
Gestin de Problemas
D.
Gestin de Nivel de Servicio
Respuestas Examen ITIL - Sesin 02 - Diseo
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