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Abstract: The purpose of this paper is to show how the management of customer
satisfaction is the best strategy to be use to achieve a successful organization, also by
showing how the design of a good quality system, in which the organization reflects
its goals, may be the most powerful tool for business success.
While there are many elements in a model of service quality, these may vary. In
general we can say that these models are determined by three fundamental concepts
are: strategy, system and people. These concepts set the standard for the design and
implementation of the service, focusing the necessary resources to satisfy the
customer.
Finally the organization will get the benefits of having satisfied customers and their
impact, which are fundamental for the growth of any organization.
Keywords: Customer satisfaction, Quality Service, Service Strategy, Systems, Voice
of the Customer.
Estrategia
de servicio
Cliente
Satisfecho
Sistemas
Gente
que explique claramente cuales tu metodologa de trabajo a seguir para que estas se
cumplan. Otra parte importante es que explique claramente tu paquete de servicios,
los principales y los segundarios.
Los servicios principales son aquellos que reflejan el valor de tu servicio, la lgica de
tu estrategia, los secundarios son aquellos que apoyan a los principales para lograr una
experiencia de servicio satisfactoria.
Gente: El impacto de la relacin entre el cliente y todos los empleados de tu
organizacin que estn en contacto con el, tendr serias consecuencias en la decisin
de tu cliente de volver o no a utilizar tu servicio. Recuerda que el cliente hace una
evaluacin mental de tu servicio y en la cual pondera el servicio recibido (su
percepcin de tu servicio) y le resta lo esperado si esta resta es positiva
definitivamente tendrs un cliente satisfecho.
Hay que considerar cada cruces entre nuestro cliente y en empleado pude ser
considerado como un momento de la Verdad (Albrecht, 1999) (es el momento en el
cual el cliente determina si la interaccin con el empleado fue satisfactoria o no) en el
cual el cliente evalu el desempeo de tu empleado. La suma de las evaluaciones
globales determina si la calificacin es positiva o negativa, teniendo en cuenta que un
solo momento de la verdad negativo muchas veces es ms poderoso que muchos
positivos, no podemos arriesgarnos a fallar en ninguna lnea con nuestros clientes. Un
ejemplo muy claro es si tienes una organizacin que se dedica a el diseo de pginas
web y tu tienes en tu plantilla a los mejores diseadores de tu zona. Hiciste un
esfuerzo para poder ofrecer mejores diseos que tu competencia, pero al momento de
contratar a tu recepcionista no hiciste una seleccin profunda y contrataste a la
primera que entrevistaste y lo mismo pas con tus vendedores. Antes de que el cliente
tenga contacto con los diseadores y el diseo el tendr contacto con tu recepcionista
y con tu vendedor, la imagen que ellos proyecten influir en la forma en la que el
cliente vea al diseo. Los cuales pueden ser los mejores, pero si tu organizacin no lo
proyectan muchos prospectos de cliente preferirn ir a otro lado.
El error de muchas organizaciones al momento de seleccionar y contratar personas es
que se guan mas en su historial laboral que en evaluar si la personas tiene el gusto de
servir, (McCann, 1991) recuerda que todo lo referente a tu servicio puede ser
enseado y entendido, pero si una persona no tiene le gusto de servir no ser posible
que lo capacites en la parte de interaccin con el cliente. Pero tampoco te asuste
recuerda que no todos tus empleados tienen interaccin con tus clientes asegrate que
la personas tcnicas que se le dificulte la interaccin con los clientes se encuentren a
una zona en la cual afecten la satisfaccin del cliente por su buena ejecucin de sus
conocimientos tcnicos, asegurndote que su contacto con el cliente no exista.
Saber como hacerlo y gustarles
Teniendo en cuenta la importancia de la interaccin de los clientes con los empleados
es fundamental que tus empleados estn capacitados para realizar su trabajo pero
adems que realmente les guste servir. Ten en cuenta que el conocimiento tcnico del
servicio no es el nico punto en el cual debes capacitar a tus empleados, eso es solo el
principio, tus empleados deben de estar capacitados en habilidades de comunicacin
con el cliente, y la nica forma para que esto pase es poder trasmitirles las
importancia que tiene el cliente, si ellos no sienten ese compromiso de tu parte no
esperes que ellos lo sientan.
La persona correcta en el lugar correcto
Recuerda que es fundamental que a tu personal le guste servir, pero aunque a todo tu
personal de piso tenga el gusto por servir, esto no servir de nada si tus mandos
Cliente Satisfecho: A travs de los aos cumplir con la satisfaccin de los clientes ha
ido cambiando de algo extra que algunas compaas ofrecan, a una necesidad bsica
de supervivencia de las empresas. Aos atrs cuando pocas compaas compartan el
mercado de los servicios, la satisfaccin de los clientes no era su mayor prioridad,
tenan tal dominio del mercado que las opciones para los clientes estaban muy
limitadas. Hoy en da la globalizacin y la gran cantidad de compaas que disputando
la preferencia del cliente, han logrado un mercado en el cual un consumidor ms
educado puede favorecer o castigar a las compaas.
Si las Organizaciones saben la importancia del cliente satisfecho por que muy
comnmente fracasan? Aunque las organizaciones estn seguras que la satisfaccin
del cliente es algo fundamental para el crecimiento de una organizacin, al momento
de evaluar los costos que implica dar el servicio, los relacionados a la satisfaccin del
cliente no son tomados en cuenta con el mismo peso. Esto sucede porque aunque la
empresa sabe la importancia de esto, no ve un retorno inmediato de rendimiento y
normalmente los que las dirigen viven de los resultados inmediatos y esto provoca
que tomen decisin pensando solamente en el presente y no el impacto que tendr a
futuro.
Si bien hemos mencionado que el cliente satisfecho es un elemento bsico de las
necesidades de una organizacin de servicio, debido a lo mal que la mayora de las
organizaciones explotan este elemento hace posible que las que si logran cumplir con
este elemento obtengan grandes beneficios.
Estos son algunos beneficios que se pueden obtener:
Lealtad. Un cliente satisfecho te vera como su primera opcin la prxima vez
que requiera el mismo servicio o alguno de los servicios que tu ofrezcas.
mejor calidad. Recuerda que anqu el precio es importante siempre tiene que tener un
equilibrio con la calidad de servicio.
No exceder las expectativas de cliente
Hay que tener cuidado en comprender que es un servicio de calidad y que es dar de
mas, siempre hay que tratar de cumplir con las expectativas del cliente pero no
excederlas, ya que cada vez que mejoras la experiencia, el cliente esperar a que pase
lo mismo la prxima ocasin pero no estar dispuesto a pagar ms por el servicio que
lo que ya considero por sus expectativas iniciales, recuerda que tu organizacin quiere
ganar dinero. Un ejemplo de esto sera si estas encargado de atender el rea de
servicio telefnico de soporte de alguna compaa y estudios muestran que una espera
de 2 minutos para ser atendidos es satisfactoria para tu cliente. Pero t decides
mejorar esta expectativa al contratar personal suficiente para que el tiempo promedio
de espera sea de tan solo 30 segundos, pues lo nico que hars es elevar el costo de tu
servicio por lo cual te veras obligado a elevar el precio, como el cliente no pidi esto
no estar dispuesto a pagarlo y esto impactara la satisfaccin del cliente.
Impacto financiero del cliente satisfecho: en este articulo hemos tratado de explicar
la relacin que existe entre un cliente satisfecho con los elementos que conforman tu
sistema de calidad de los servicios, pero que impacto tiene este con las finanzas de
una organizacin, si bien la satisfaccin del cliente es muy importante para una
organizacin, el propsito de las organizaciones de servicio no es diferente al de las
de manufactura, su propsito es hacer dinero, las organizaciones estn conformadas
por inversionistas que esperan ver crecimiento de su inversin, para esto confa que la
direccin tome las medidas necesarias para que esto se cumpla. Por eso es vital
determinar que impacto tiene el cliente satisfecho con el crecimiento financiero de la
organizacin.
Ve a tus clientes como activos reales de tu organizacin
No es fcil ver impacto que tiene un cliente satisfecho en una organizacin, las
finanzas se una empresa se miden, en activos econmicos, un activo es el conjunto de
bienes tangibles o intangibles que posee una empresa que tienen una alta probabilidad
de generar un beneficio econmico a futuro, (Fornell, 2008) pero las organizaciones
solo se fijan en los elementos que son tangibles, como las instalaciones, la materia
primara, etc. Pero hay elementos intangibles como tus empleados y tus clientes
satisfechos que sern determinaste para tu crecimiento en el futuro, ya que
representan un beneficio econmico futuro.
Pasos a seguir para ver a los clientes como activos
Identificar los aspectos del producto, servicio, marketing, etc y determinar
que tienen el mayor efecto sobre la satisfaccin del cliente.
Estimar los beneficios financieros previstos para mejorar la satisfaccin.
Comprender y ejecutar las acciones a tomar y la mejor manera de crear
lazos fuertes de los clientes.
El impacto de un cliente satisfecho o insatisfecho en las finanzas es muy importante,
the American Marketing Association, mostro en recientes investigacin algunos datos
que nos podran ayudar a determinar este impacto.
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero
que no se molestan en presentar la queja, de estas ms del 40% simplemente
decide pasarse con la competencia.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener
satisfecho al que ya est ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras
tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve
Las compras realizadas por los clientes leales satisfechos por el servicio
representan el 65% del volumen total de las ventas promedio de una empresa.
Referencias:
Albrecht, K. (1999). Gerencia del Servicio. Fondo Editoria.
Berry, L. L. (2002). Un buen servicio yano basta 4 principios del servicio excepcional
al cliente. Grupo Editorial Norma.
Consultora Verde Group. (2006). Estudio sobre Insatisfaccin del cliente minorista.
Toronto.
Fornell, C. (2008). El Cliente Satisfecho. EDICIONES DEUSTO, S.A.
McCann, R. (1991). EL pacer de servir con calidad . Editoral Pax de Mexico.