Instituto para la

Calidad
Turstica

Espaola

La

Marca
Q

PROCAMPING2012
LacalidadenlosserviciostursticosdelsectorCampings

GuillermoAnivarro Segura
DirectordeNormalizacindelICTE
Enero 2012

Qu eslaQ deCalidadTurstica?

EslaMarca querepresentalacalidad enelsector

tursticoespaol

Aporta:PRESTIGIO,DIFERENCIACIN,FIABILIDAD,RIGUROSIDAD

yPROMOCINporpartedelaSecretaraGeneraldeTurismo,las
CCAAyelsectorEMPRESARIAL

Msdeun40% delosviajeros,conocenlaMarcaQ

ElMinisteriodeIndustria,
TurismoyComercio,a
travsdelaSecretara
GeneraldeTurismo,
promocionalaMarcaQ

QuineselencargadodeotorgarlaMarcaQ?

El Instituto para la Calidad Turstica Espaola - ICTE

www.icte.es

Sistemasde

elICTEesunaentidaddecertificacin de

Calidadespecialmentecreadosparaempresastursticas

espaol,privado,independiente,sinnimodelucroy
reconocido entodoelmbitonacional
esunorganismo

elICTEeselencargadodecertificar,administrary
velar porelcorrectousodelaMarcaQ

MiembrosconstituyentesdelICTE

Asociaciones empresariales tursticas yAdministraciones pblicas:

CEHAT
AEDAVE
AMAVE
FEAAV
FEHR
FEECYV
ACTR
ATUDEM
RDOSpain
Europarc Espaa
ASINTRA
FEMP
ANBAL
RFEG
ECO
CEACNA
ANETA
SGT
CCAA

Quinesintervienenelel proyectodelSCTE?

SecretaraGeneraldeTurismoyComercioInterior
MinisteriodeIndustria,TurismoyComercio

ComunidadesAutnomas

SCTE
SectorEmpresarial
AdministracinLocal
FEMP

ICTE

Qu eslacertificacin?

Reconocimiento porpartedeunorganismocertificador,enestecaso,
elICTE,delniveldecalidad exigidoenlaprestacindelservicioalcliente,con
respectoaunanorma decalidaddeservicio.SeemitepormediodelaMarcaQ
deCalidadTursticaEspaola.

Elsectortursticoempresarial

espaol,representadoporel ICTE,trabajade

AENOR (AsociacinEspaoladeNormalizacin) paraeldesarrollodelas

normastursticasUNE(UnaNormaEspaola)

lamanode

Sectoresnormalizados NormasUNE
ServiciosTursticosdeIntermediacin
UNE183001:2009 AlojamientosRurales
UNE186001:2009 EstablecimientosBalnearios
UNE184001:2007 Campings yCiudadesdeVacaciones
UNE188001:2011 Camposdegolf
UNE187005:2009 Convention Bureaux
UNE185001:2009 EmpresasdeTiempoCompartido
UNE187002:2008 EspaciosNaturalesProtegidos
UNE188002:2006 EstacionesdeEsqu yMontaa
UNEEN15565:2008 GuasdeTurismo

UNE189001:2011

Sectoresnormalizados NormasUNE
HotelesyApartamentosTursticos
UNE188004:2009 InstalacionesNuticoDeportivas
UNE188005:2009 OcioNocturno
UNE187003:2008 OficinasdeInformacinTurstica
UNE187004:2008 PalaciosdeCongresos
UNE187007:2010 PatronatosdeTurismo
UNE187001:2011 Playas
UNE167000:2006 ServiciosdeRestauracin
(EnprocesodenormaUNE)NormadeCalidadpara AutocaresdeTurismo
UNE188003:2009 EmpresasdeTurismoActivo
UNE182001:2008

Porqu debocertificarmeconlaMarcaQ CalidadTurstica?

9 Impulsa la mejora del servicio

turstico ofrecido a los clientes, as
comosuniveldesatisfaccin.
9 Implanta laculturadelacalidad yde
lamejora enelsector,impulsandoun
modelo de gestin en la calidad,
flexible y accesible a todos los
empresarios y a las administraciones
pblicas.
9 Mejora y da a conocer la imagen del
producto turstico a travs de un
sistema reconocido nacional e
internacionalmente, que ofrezca un
altoniveldegaranta alcliente.
9 Desarrolla e implanta un sistema
autorregulado que se pueda integrar
o vincular con otros colectivos o
subsectores del sector turstico en
general para el desarrollo de la
Calidad Turstica como estrategia
competitiva.

9 Garantizalacalidaddelosproductos
yserviciosqueofrece
9 Incrementalosclientesylograsu
fidelizacin
9 Motivaalpersonal
9 Optimizalosrecursos
9 Previenelosriesgos
9 Disminuyeloscostes
9 Promocionaelestablecimiento

Ayudasalaimplantacin

Prcticamente todas las Comunidades

Autnomas cuentan con lneas de ayuda
para la implantacin de la Q en la industria
turstica

CaractersticasdelSCTE

Voluntario en
cuantoalaparticipacin
activadelasempresas
tursticaspordecisinpropia.

Integral: incorporandolos
procesosprincipalesdenegocio,los
estndaresmssignificativos,las
ltimasinnovacionesylaescalade
expectativasynecesidadesdelos
clientesalosquesedirige.

Adaptado a la realidad de
mercado y de gestin de cada
subsectoralquesedirigeelSCTE,
mediante la autorregulacin
sectorial.

Consistente: con normas de rango

internacional ISO 9001: 2000 y
EFQM.

Sectorestursticosenprocesodenormalizacin

NuevosProyectos

9TurismoIndustrial

azafatas

9Serviciode

Culessonlosrequisitosparapodercertificarme?

turstica espaolapuedeadherirsealSistema,siempre

Cualquierempresa

quesusectordeactividadest normalizado porelSistemadeCalidad

TursticoEspaol

Cmosecertifica?

NormalizacinInternacionalISO.ISOTC228TurismoyServiciosRelacionados

ISO
Valorindicativoyde

gua

UNE
mbitodeaplicacin

especfico

mbitodeaplicacin

general

Elaboracinms

Elaboracinms
compleja

Regulacinanivel

Regulacinanivel

internacional

rpida
nacional

ISO es el organismo encargado de promover

eldesarrollodenormasinternacionales.

Objetivo
fomentar el desarrollo en el mundo de las
actividades de normalizacin, con el fin de
facilitarlosintercambiosdebienesyservicios
entre pases y una estrecha cooperacin en
los campos intelectual, cientfico, tcnico y
econmico.

ISOTC228TurismoyServiciosRelacionados
Presidencia:Espaa

Secretara:Espaa (AENOR) Tnez (INNORPI)

ISO TC 228 WG10 Hoteles

(Turquia)
ISO TC 228 WG5 Playas
(Colombia - Espaa)
ISO TC 228 WG1 Buceo (Austria)

ISO TC 228 WG7 Turismo de Aventura

(Brasil)

ISO TC 228 WG8 Puertos Deportivos

(Espaa)
ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial
(Espaa)
ISO TC 228 WG4 Golf (Espaa)

ISO TC 228 WG3 Oficinas de

Informacin Turstica (Argentina)

ISO TC 228 WG2 Servicios Tursticos de Salud (Espaa)

ISO TC 228 WG6 Espacios
Naturales Protegidos
(Costa Rica - Espaa)

Grupo de proyecto Talasoterapia (T

(Tnez)
Grupo de proyecto Wellness Spa (Tailandia)
Grupo de proyecto Balnearios (Espa
(Espaa)

2 NUEVOS GRUPOS CREADOS EN 2011:

ISO TC 228 WG8 Instalaciones

(Espaa)

Nutico Deportivas

ISO TC 228 WG9 Turismo Industrial

(Francia-Espaa)

Requisitos en Campings

Requisitos
DIRECCIN
3.1 Generalidades
3.2 Responsabilidades de la direccin en materia de calidad
3.3 Organizacin y coordinacin
3.4 Sistema de calidad
3.5 Medicin y seguimiento
3.6 Mejora continua de la calidad
3.7 Gestin de las situaciones adversas a la calidad
3.8 Comercializacin
3.9 Gestin de los recursos humanos, materiales y externos
3.10 Seguridad y prevencin de riesgos
3.11 Gestin ambiental
3.12 Mtodo de control interno

Requisitos
RECEPCIN, INFORMACIN Y
ATENCIN AL CLIENTE
4.1 Generalidades
4.2 Reservas
4.3 Recibimiento y acomodo
4.4 Atencin continua al cliente
4.5 Facturacin
4.6 Telfonos y mensajera
4.7 Sealizacin
4.8 Seguridad
4.9 Mtodo de control interno

Requisitos
SERVICIOS BSICOS, SUMINISTROS
Y MANTENIMIENTO
5.1 Generalidades
5.2 Suministro de agua e instalaciones
5.3 Residuos y vertidos
5.4 Servicios sanitarios
5.5 Suministros energticos e instalaciones
5.6 Equipamiento en zonas comunes
5.7 Mantenimiento de las instalaciones
5.8 Instalaciones de limpieza, lavandera y cocinas
5.9 Limpieza
5.10 reas de acampada
5.11 reas de aparcamiento
5.12 Sistemas de emergencia y contra incendios
5.13 Compras

Requisitos
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS,
REAS COMUNES Y RECREACIN

6.1 Generalidades
6.2 reas comerciales
6.3 reas deportivas
6.4 Piscinas
6.5 Lavadoras y secadoras automticas
6.6 Animacin
6.7 reas de juego
6.8 Actividades sociales y actividades ldicas
6.9 Otros servicios

Requisitos
RESTAURACIN

7.1 Generalidades
7.2 Desayuno
7.3 Restaurante men
7.4 Restaurante a la carta
7.5 Cafetera o bar
7.6 Cocina y elaboracin de alimentos

Requisitos

ALQUILERES
8.1 Generalidades
8.2 Alojamiento alternativo

Tras10aosdetrabajo

Ms de

2.300 establecimientos

certificados en Espaa.
9

23 Campings certificados (enero 2012)

9 20 subsectores tursticos con normas

9

2 Sectores en proceso de

normalizacin
9 Promotores del proceso de
normalizacin internacional

20 delegaciones territoriales

Importante inversin en promocin

SGT y CCAA.

9 10 CTNs nacionales y 1 Comit

Tcnico Internacional en funcionamiento

Gracias.

Contacto

InstitutoparalaCalidadtursticaEspaola
C/RaimundoFernndezVillaverde,28003,Madrid
t:915331000f:915341746info@icte.es
www.calidadturistica.es www.icte.es www.calidadturisticahoy.es