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1987Originalmente la norma ISO 9004

se elabor como una gua para la


implementacin de ISO 9001 como
modelo de aseguramiento de calidad
1994Se cambi su enfoque por el de un
documento que explicara el modelo de gestin
calidad. Fue la base de otras normas
orientadas a sectores como los de servicios
(9004-2) y software (9004-3)
2000Surge el ISO 9004 como el par
consistente. La idea fue orientar las
organizaciones a la mejora continua de sus
desempeo ms all de su certificacin. En los
anexos se presenta una herramienta para
evaluar la madurez del sistema de gestin
2008Actualmente est en curso su
revisin. Se espera que sea publicada en
2009. En un documento que busca orientar
a las organizaciones al desarrollo y xito
sostenible. Actualmente est por publicarse
el ISO DIS 9004 para comentarios
La Gestin de la Calidad, segn la norma internacional ISO 9004 (Gestin de la calidad - Gua para el
mejoramiento del desempeo), se basa en ocho principios, desarrollados con la intencin de que la alta
direccin los emplee para liderar la organizacin hacia un mejor desempeo de sus funciones.Ellos son:

Enfoque al cliente.

Liderazgo.

Participacin del personal.

Enfoque a los procesos.

Enfoque de sistema para la gestin.

Mejora continua.

Toma de decisiones basadas en hechos.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Enfoque al cliente.
Con el propsito de aumentar su capacidad para satisfacer a los clientes, la alta direccin debe asegurarse
que la organizacin es consciente del mercado en el cual opera. Es decir se deben desarrollar actividades que
nos den datos objetivos sobre las necesidades de nuestros actuales clientes, as como de los posibles futuros
clientes (Investigaciones de mercado, encuestas, pruebas de marketing etc.).
Liderazgo.
La Alta Direccin (que debe ser quien marque las directrices y pautas de la organizacin) debera crear un
ambiente dentro de la organizacin, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos marcados por la empresa.
Participacin del personal.
El personal de una organizacin, es su recurso ms importante. Conseguir su total participacin, nos
garantiza el uso del 100% de sus habilidades, mejorando la eficacia, eficiencia y competitividad de la
empresa.
Enfoque a los procesos.
Gestionar las actividades y los recursos que se emplean en el logro de un objetivo, como un proceso, nos
asegura una mayor efectividad en la consecucin del mismo.
Enfoque de sistema para la gestin.
Gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin.
Mejora continua.
Es la mejora en el desempeo global de la organizacin. Debe ser un objetivo permanente.
Toma de decisiones basadas en hechos.
Basndose en el anlisis de los datos, informacin, disponibles, tomaremos las decisiones adecuadas y
oportunas en cada momento. Para esto deberemos asegurarnos, lgicamente, que disponemos de
informacin veraz.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

El compromiso de una relacin mutuamente beneficiosa con nuestros proveedores, generar valor aadido a
nuestra organizacin.
Se espera que toda organizacin conozca y ponga en prctica dichos principios, para
la consecucin de un incremento del desempeo de la misma.

La norma ISO 9004 satisface la necesidad de aquellas organizaciones que conocen


la ISO 9001 y deseen avanzar hacia la excelencia a travs de un modelo escalonado
e internacional de progreso en el ambito de la gestin de la calidad, y
complementario a la certificacin ISO 9001.