Trabajo Final Estadistica Inferencial

ESTADISTICA
INFERENCIAL
TRABAJO FINAL
TEMA: MEDICION DEL NIVEL DE PERCEPCIN

DE LOS CLIENTES, SOBRE EL SERVICIO QUE
BRINDA PACIFICO ASISTENTE
PROFESOR: SECCIN:
INTEGRANTES:
ESTADISTICA INFERENCIAL
ESTRUCTURA DEL TRABAJO
1.
2.
3.
4.
5.
Ttulo del tema de investigacin.

Integrantes
Descripcin de la empresa
Planteamiento de los objetivos (general y especfico)
Definiciones bsicas (poblacin, muestra, elemento, escala de medicin y
tipo de cada una de las variables)

6. Desarrollar:
I. Hiptesis estadsticas para un parmetro e hiptesis estadsticas
para dos parmetros de acuerdo a sus objetivos de intereses
planteados y de acuerdo a la naturaleza de las variables.
II. Pruebas Chi Cuadrado (Prueba de Independencia, Prueba de
Homogeneidad de Sub poblaciones, Prueba de Bondad de Ajuste
Multinomial y Poisson).
III. Pruebas de Analisis de Varianza de un factor
IV. Pruebas de anlisis de Regresin lineal simple y No lineal.
7. Presentacin de conclusiones y recomendaciones preliminares.
1. TEMA
MEDICION DEL NIVEL DE PERCEPCIN DE LOS CLIENTES, SOBRE EL

SERVICIO QUE BRINDA PACIFICO ASISTENTE.
2. INTEGRANTES
3. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Empresa lder en el mercado asegurador peruano que tiene como objetivo

principal servir a sus clientes con soluciones de gestin de riesgos que
protejan aquello que valoran y aseguren el logro de sus metas. Forma
parte del grupo Credicorp el holding financiero ms grande del Per y
cuenta con ms de 5,000 profesionales dedicados a brindar a sus clientes
una oferta integral de productos y servicios en sus tres lneas de negocio:
Riesgos Generales; Salud, a travs de su subsidiaria Pacfico Salud y;
Vida, a travs de Pacfico Vida
Cuenta
con
la
calificacin
de
grado
de
inversin
internacional
de Moody's y Fitch Ratings, dos de las clasificadoras de riesgo ms

importantes del mundo.
Es reconocida como la mejor compaa de seguros generales del Per por

el sector empresarial, los lderes de opinin y la opinin pblica, segn
estudios realizados por Ipsos-Apoyo y la Encuesta Anual de Ejecutivos de
la Cmara de Comercio de Lima. Adems es la primera aseguradora
Carbono Neutral del pas, es decir una empresa comprometida con el
medio ambiente que busca remover de la atmsfera tanto dixido de
carbono (CO2) como el que genera.
VISIN:
Ser una de las cinco mejores aseguradoras de Latinoamrica: simple,
transparente,
accesible,
rentable
con
colaboradores
altamente
competentes y motivados.
MISION:
Ayudar a los clientes a proteger su estabilidad econmica, ofrecindoles
soluciones que protejan aquello que valoran y aseguren el cumplimiento
de sus objetivos.
PRINCIPIOS:
3
Construimos relaciones de largo plazo: Creemos en las relaciones de

largo plazo y nos enfocamos en desarrollarlas con nuestros asegurados,
corredores y canales de distribucin.
Somos especialistas en la gestin de riesgos: Trabajamos junto a

nuestros clientes para entender sus necesidades y les ofrecemos
soluciones que les permitan manejar sus riesgos en forma eficiente.
Cumplimos con nuestras obligaciones de forma justa y

oportuna: Resolvemos los siniestros de nuestros clientes con un alto
criterio de justicia y los pagamos de forma oportuna.
Buscamos la excelencia en el servicio al cliente: Asesoramos a

nuestros clientes en la gestin de sus riesgos y nos esforzamos da a da
para darles la calidad de servicio que merecen.
Somos una compaa confiable y con amplia solidez

financiera: Nuestra fortaleza financiera, as como una gestin
profesional y prudente del negocio de seguros, garantizan la ms alta
capacidad de pago de nuestras obligaciones ahora y en el futuro.
4. OBJETIVOS DE INVESTIGACIN
Objetivo General:
Analizar el nivel de percepcin que han tenido los clientes, sobre el
servicio brindado por Pacifico Asistente, cuando ha ocurrido un siniestro.
Objetivos especficos:
Evaluar cules son las principales causas de un siniestro.
Determinar si existe diferencia entre los accidentes en los distritos de
Miraflores y Surco, ya que estos son lo que ms ocurrencia tienen.
Evaluar si el tiempo de atencin est influenciado en las causas de los
siniestros.
Evaluar si la percepcin de los clientes est influenciado por el tiempo de
llegada de la unidad de auxilio.
Problema:
Las demoras en el tiempo de llegada de las unidades al siniestro, est
ocasionando severos problemas (los reclamos ante el ente regulador e
INDECOPI, dao en la imagen reputacional y problemas financieros) en la
percepcin del servicio que brinda Pacifico Asiste.
5. DEFINICIONES BSICAS (POBLACIN, MUESTRA,

UNIDAD DE ANLISIS)
POBLACION:
Todas los asegurados de la ciudad de Lima que tomaron el servicio de Pacifico
Asiste, en el ao 2013.
MUESTRA:
Un grupo de ciento cincuenta asegurados de la ciudad de Lima que tomaron el
servicio de Pacifico Asiste, en el ao 2013.
UNIDAD DE ANLISIS:
Un asegurado de la ciudad de Lima que tom el servicio de Pacifico Asiste, en el
ao 2013.
ESCALA DE MEDICION Y TIPO DE VARIABLES:
6. DESARROLLO:
I.
HIPOTESIS ESTADISTICA PARA UNO Y DOS PARAMETROS
1.1. HIPOTESIS ESTADISTICA PARA UN PARAMETRO:

PROMEDIO
La empresa aseguradora Pacifico desea conocer cul es la percepcin de

sus usuarios acerca de la rapidez en la atencin.
Se estn haciendo pruebas para evaluar si hay una mejora en el tiempo
de llegada al siniestro, el tiempo promedio del ao pasado era de 17.8
min (1046 seg.). Considere un nivel de significacin de 2%.
El tiempo promedio de atencin ha mejorado con respecto al ao
pasado.
Planteamiento de la Hiptesis:
Ho : El tiempo promedio de atencin no ha mejorado con respecto al ao
pasado.
H1 : El tiempo promedio de atencin ha mejorado con respecto al ao
pasado.
Hiptesis nula:
1046 s
Hiptesis alternante: < 1046 s
Hallando el Tc:
Tiempo promedio
(segundos)
Media
Error tpico
Mediana
Moda
Desviacin
estndar
Varianza de la
muestra
Curtosis
Coeficiente de
asimetra
Rango
Mnimo
Mximo
Suma
Cuenta
T cal=
T cal=
978.18
46.05
853.50
767.00
564.03
318133.
60
4.09
1.61
3408.00
97.00
3505.00
146727.
00
150.00
X
o
t (n1) gl
S
n
978.181046
=1.233
564.03
50
Hallando el Punto crtico:
Tc cae en la Zona de Aceptacin

Decisin:
NO RECHAZO Ho
Conclusin:
A un nivel de significacin del 2% existe evidencia estadstica suficiente
para NO AFIRMAR que los tiempos promedios de atencin han mejorado.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Luego del anlisis, podemos concluir que no ha habido una mejora en el
tiempo de atencin hacia nuestros clientes, por lo que recomendamos
aumentar la zona de cobertura para la atencin de emergencias, es
importante poner mayor nfasis en este punto, ya que es importante para
mejorar la percepcin acerca del servicio.
10
PROPORCIN
La empresa aseguradora Pacifico desea conocer cul es el nivel de
percepcin de sus usuarios acerca del servicio que ofrecen.
Para entender que ha habido una mejora en el servicio, la proporcin de
clientes satisfechos (bueno) no debera de ser menor al 30%. Considere
un nivel de significacin de 2%.
Ho : La proporcin de aceptacin acerca del servicio no es mayor al 30%.
H1 : La proporcin de aceptacin acerca del servicio es mayor al 30%.
Hiptesis nula:
0.3
Hiptesis alternante: p > 0.3
Hallando el Tc
Cuenta de
PERCEPCION DEL
CLIENTE
PERCEPCION DEL
CLIENTE
BUENO
MALO
MUY BUENO
REGULAR
Total general
z=
Tot
al
43
54
34
19
15
0
Bueno
N
43
150
0.29
^p p o
p o(1p o)
n
11
z=
0.290.3
=0.26
0.3(10.3)
150
Hallando el Punto critico
Zc cae en la Zona de Rechazo

Decisin:
RECHAZO Ho
Conclusin:
para AFIRMAR que el nivel de aceptacin acerca del servicio es no mayor
al 30%.
Luego del anlisis, podemos concluir que no ha habido una mejora en la
percepcin acerca del servicio, esto debido a que el porcentaje de
aceptacin (bueno) no es mayor al 30%, por lo que recomendamos
identificar los puntos dbiles y poner mayor nfasis en este punto, ya que
es importante para mejorar la percepcin acerca del servicio que
12
brindamos.
13
II. HIPOTESIS ESTADISTICA PARA DOS PARAMETROS:

2.1 PRUEBA DE HIPOTESIS PARA DOS VARIANZAS POBLACIONALES
La empresa aseguradora Pacifico desea saber si existe diferencia entre
las variaciones en la cantidad de siniestros ocurridos en mes de Febrero
para los distritos de Miraflores y Surco.
Para determinar esto se considerara un nivel de significacin de 5%.
OTRO
SANTIAG S (26
MIRAFLO
O DE
Distrit
Total
RES
SURCO
os)
general
ATROPELLO
CAIDA EN HUECO
CHOQUE CON 3RO. EN
MOVIMIENTO
CHOQUE CON 3RO. EN

MOVIMIENTO Y FUGA
1
1
CHOQUE CONTRA ANIMAL
CHOQUE CONTRA OBJETO
13
23
74
110
CHOQUE ESTACIONADO
DAOS POR INTENTO DE
ROBO
DAOS POR OBJETO
CONTUNDENTE
DESPISTE
INCENDIO
RIESGOS POLITICOS
ROBO DE VEHICULO POR
ASALTO
ROBO ESTACIONADO DE
VEHICULO
ROTURA DE VIDRIO
Total general
1
1
22
26
1
102
150
14
Ho: La varianza de accidentes en Miraflores es igual a la varianza de
accidentes en Surco
H1: La varianza de accidentes en Miraflores no es igual a la varianza de
accidentes en Surco
Hiptesis nula:
Hiptesis alternante:
Hallando el Fc
Prueba F para varianzas de dos muestras
Media
Varianza
Observaciones
Grados de libertad
F
P(F<=f) una cola
Valor crtico para F (una cola)
MIRAFLORES
3.142857143
19.47619048
7
6
0.160960252
0.028550051
0.210213754
SANTIAGO DE
SURCO
6.5
121
4
3
S12
Fc 2 ~ F n1 1,n2 1
S2
Fc = 0.1609
15
Zc cae en la Zona de aceptacin

Decisin:
No se rechaza Ho
Conclusin:
para concluir que las varianzas son iguales.
Luego del anlisis, podemos concluir que se deber prestar mayor atencin
a los accidentes ocurridos en los distritos de Miraflores y Surco, por ser los
distritos con mayores incidencias en siniestros, de este modo generar
estrategias para brindar rpidas y mejor respuestas a los usuarios.
16
2.1 PRUEBA DE HIPOTESIS PARA LA DIFERENCIA DE DOS MEDIAS
POBLACIONALES, (1- 2): MUESTRAS INDEPENDIENTES
VARIANZAS IGUALES
La empresa aseguradora Pacifico desea determinar si los siniestros de
CHOQUE CONTRA OBJETO les genera mayores ingresos que los CHOQUE
ESTACIONADO, segn la data recolectada en mes de Febrero.
Para determinar esto se considerara un nivel de significacin de 3%.
Dado que las varianzas poblacionales son desconocidas, el primer paso
ser realizar unas pruebas de hiptesis para determinar si son varianzas
homogneas.
Ho: La varianza de choque contra objetos es igual a la varianza de
choques estacionado
H1: La varianza de choque contra objetos no s igual a la varianza de
choques estacionado
Hiptesis nula:
H0: s
2
1
=s
Hiptesis alternante: H1: s
2
1
Hallando el Fc
S12
Fc 2 ~ F n1 1,n2 1
S2
Fc = 0.97974
17
Prueba F para varianzas de dos muestras
Media
Varianza
Observaciones
Grados de libertad
F
P(F<=f) una cola
Valor crtico para F (una
cola)
CHOQUE CONTRA
OBJETO
CHOQUE ESTACIONADO
439
586.5
408246.8
416685.6667
6
4
5
3
0.979747644
0.457465555
0.141236881
18
Decisin:
SE ACEPTA Ho
Conclusin:
para concluir que las varianzas son iguales.
19
Dado que sabemos que las varianzas poblacionales son homogneas, se

deber comprobar si los ingresos promedio obtenidos en el distrito de
Surco son mayores a los del distrito de Miraflores.
Ho: Los ingresos promedio obtenidos en el distrito de Surco son menores
a los ingresos promedios del distrito de Miraflores.
H1: Los ingresos promedio obtenidos en el distrito de Surco son mayores
a los ingresos promedios del distrito de Miraflores.
Hiptesis nula:
1> 2
Hallando el Tc
Prueba t para dos muestras suponiendo varianzas
iguales
Media
Varianza
Observaciones
Varianza agrupada
Diferencia hipottica de las
medias
Grados de libertad
Estadstico t
P(T<=t) una cola
Valor crtico de t (una cola)
P(T<=t) dos colas
Valor crtico de t (dos colas)
SANTIAGO DE
SURCO
175
0
26
324.2341897
MIRAFLORES
169.3181818
710.2272727
22
0
46
1.089269451
0.140854414
1.678660414
0.281708828
2.012895599
20

Decisin:
Se acepta Ho
Conclusin:
para concluir que los ingresos promedio obtenidos en el distrito de Surco
son menores a los ingresos promedios del distrito de Miraflores.
Luego del anlisis, podemos concluir que se deber prestar mayor
atencin a los asegurados en la zona de Miraflores porque ellos
representan mayores ingresos para la empresa.
3 PRUEBA DE HIPOTESIS PARA LA DIFERENCIA DE DOS MEDIAS
POBLACIONALES (D) : MUESTRAS RELACIONADAS
21
III.1 PRUEBA DE HIPTESIS PARA DOS MEDIAS POBLACIONALES:
Muestras Relacionadas:
Con un estudio de mercado, se desea evaluar la nueva oferta promocional
del nuevo costo de la prima de seguros en Pacifico para incrementar las
ventas. Con este fin, se seleccionaron al azar 150 clientes que pagaron
por el servicio antes y despus de la oferta promocional. Con un nivel de
significacin del 5%, se puede afirmar que la oferta promocional
increment las ventas de seguros. Los datos se presentan en la siguiente
tabla:
N
1
2
3
4
149
150
Despu
s
Precio
125
100
125
100
100
103
100
103
175
176
175
165
Total
Antes
di
-25
-25
3
3
1
-10
-53
Ho:
H1:
La oferta promocional no increment las ventas de seguros.

ud ua
La oferta promocional increment las ventas de seguros.
ud > ua
Nivel de significacin: 0.05 // 1- = -1.655
Estadstico de prueba:
Tc:
-11.218
tc
Despus - Antes
Media
d d0
~ t( n 1)
sd
n
-28.307
22
Error tpico
2.523
Mediana
-25.000
Moda
-75.000
Desviacin estndar
30.904
Varianza de la muestra 955.060
Curtosis
-0.342
Coeficiente de
asimetra
-0.686
Rango
130.000
Mnimo
-125.000
Mximo
5.000
4246.00
Suma
0
Cuenta
150
Prueba t para medias de dos muestras

emparejadas
Despu
s
Antes
110.19
Media
3
138.5
3343.1 2547.2
Varianza
77
32
Observaciones
150
150
Coeficiente de correlacin
de Pearson
0.846
Diferencia hipottica de las
medias
0.000
Grados de libertad
149
Estadstico t
11.218
P(T<=t) una cola
0.000
Valor crtico de t (una cola) 1.655
P(T<=t) dos colas
0.000
Valor crtico de t (dos
colas)
1.976
Decisin: No se rechaza la hiptesis nula.
23
Conclusin: Con un nivel de significacin del 5% existe estadstica
suficiente para afirmar que la oferta promocional SI increment las ventas
de seguros.
IV. PRUEBA DE HIPTESIS PARA DOS PROPORCIONES POBLACIONALES:
Pacifico Seguros afirma que el mayor nmero de atencin en los ltimos

seis meses provienen de la marca de autos NISSAN. Se desea comparar
cual es la marca de autos que se atienden con ms frecuencia en los
ltimos seis meses. De una muestra aleatoria de 150 clientes cuyos autos
son de la marca NISSAN, 60 clientes han recibido algn tipo de atencin
en los ltimos seis meses. En cambio, los clientes cuyos autos son de la
marca VOLSKWAGEN, 90 han recibido algn tipo de atencin en los
ltimos seis meses. A un nivel de significacin del 5%, se puede decir
que la afirmacin de la compaa de seguros es correcta?
MARCA
NISSAN
VOLKSWA
GEN
Total
Nros de
Autos
60
90
150
El mayor nmero de atencin en los ltimos seis meses NO
Ho:
provienen de la marca de autos NISSAN.

p p2
El mayor nmero de atencin en los ltimos seis meses
H1:
provienen de la marca de autos NISSAN.
p > p2
Nivel de significacin:
0.05 // = 1.645
Proporciones:
24
NISSAN:
VOLSKWAG
EN:
0.400
0.600
Estadstico de prueba: // P: 0.520 // Zc: -2.402

Zc
p1 p 2
1 1
p 1 p

n1 n2
4.- Decisin: Se rechaza la hiptesis nula.

5.- Conclusin: Con un nivel de significacin del 5% existe estadstica
suficiente para afirmar que la informacin de la empresa de seguros es
correcta.
V.
CHI CUADRADO
5.1 PRUEBA DE INDEPENDENCIA
La empresa Pacifico desea determinar si existe relacin entre la
categoras del servicio y la percepcin del cliente por el servicio. Se tom
una muestra de 150 clientes y se obtuvo frecuencias observadas en la
siguiente tabla.
VALORES OBSERVADOS
CATEGORIA DE
SERVICIO
ASISTIDO NO
REALIZADO
BASICO
Total general
BUE
NO
3
40
43
PERCEPCION DEL CLIENTE

MA
MUY
REG
LO
BUENO
ULAR
1
53
54
2
32
34
1
18
19
Total
general
7
143
150
25
Utilizando un nivel de significacin de 0.02%, La percepcin del cliente
est relacionada con la categora del servicio?
26
Planteando la Hiptesis
Ho : La percepcin del cliente , es independiente a la categora del
servicio.
H1 : La percepcin del cliente, no es independiente a la categora del
servicio.
VALORES ESPERADOS
MAL
MUY
REGUL
Total
BUENO
O
BUENO
AR
general
CATEGORIA DE
SERVICIO
ASISTIDO NO
REALIZADO
2.01
BASICO
40.99
Total general
43.00
2.52
51.4
8
54.0
0
1.59
0.89
7.00
32.41
18.11
143.00
34.00
19.00
150.00
VALORES CHI
CUADRADO
MAL
MUY
REGUL
Total
BUENO
O
BUENO
AR
general
CATEGORIA DE
SERVICIO
ASISTIDO NO
REALIZADO
BASICO
Punto Esperado
0.49
0.02
0.92
0.04
0.11
0.01
0.01
0.00
1.61
(Oij Eij ) 2
i 1 j 1
Eij
2[1 ; ( f 1) ( c 1)]
cal=1.61
20.02,12 (crtico)=9.8374
27
DECISIN
NO RECHAZO Ho
CONCLUSION
A un nivel de significacin del 2% el rendimiento de la percepcin del cliente
es independiente a la categora del servicio que se le brinda.
28
5.2 PRUEBA DE HOMOGENEIDAD DE SUBPOBLACIONES
La empresa aseguradora Pacfico desea evaluar la percepcin de los
clientes acerca del servicio brindado en dos distritos de Miraflores, San
Isidro y Santiago de Surco, para lo cual,
de una base general de 150
clientes, se tomaron los datos correspondientes a los distritos a evaluar,

en la que los asegurados emitieron sus opiniones clasificando su
percepcin del servicio como: malo, regular, bueno y muy bueno. Los
resultados se muestran en la siguiente tabla:
Observados
DISTRITO
MIRAFLORES
SAN ISIDRO
SANTIAGO DE
SURCO
Total general
MAL REGUL
O
AR
9
3
Total
general
MUY
BUENO
1
22
BUENO
16
14
26
31
17
64
Ahora probaremos si existe evidencia estadstica para afirmar que la

percepcin emitida por los clientes acerca del servicio brindado es igual
para los tres distritos, para esto usaremos un nivel de significacin del
3%.
VARIABLE CATEGORICA: Percepcin del cliente acerca del servicio
brindado. (Malo, Regular, Bueno y Muy bueno).
SUBPOBLACIONES: Distritos (Miraflores, San Isidro y Santiago de Surco)
29
SAN ISIDRO
O
B
A
LO
M
N
E
B
10
8
6
4
2
0
A
LO
10
8
6
4
2
0
MIRAFLORES
Percepcin del cliente
SANTIAGO DE SURCO
15
10
5
O
E
U
B
LO
30
Ho:
H1:
La percepcin de los clientes es homognea en los tres distritos

La percepcin de los clientes no es homognea en los tres
distritos
Nivel de significacin: 0.03
r
(Oij Eij ) 2
i 1 j 1
Eij
Estadstica de prueba:
2cal=9.463
Observados
DISTRITO
MIRAFLORES
SAN ISIDRO
SANTIAGO DE
SURCO
Total general
MAL REGUL
O
AR
10.65
2.750
6
7.750 2.000
12.59
3.250
4
31
8
Total
general
BUENO
MUY
BUENO
5.844
2.750
22
4.250
2.000
16
6.906
3.250
26
17
64
Valores esperados
DISTRITO
MIRAFLORES
SAN ISIDRO
SANTIAGO DE
SURCO
Total general
MAL REGUL
O
AR
0.257 0.023
0.008 2.000
0.157
0.942
1.705
0.015
MUY
BUENO
1.114
2.000
1.223
0.019
BUENO
Total
general
9.463
Regiones crticas
31
X2: (Estadstico
de prueba)
Grados de
Libertad
9.463
6 =(3-1)*(4-1)
1-:
0.97
Punto crtico:
13.968
(=INV.CHICUAD(0.97,6)
Decisin:
2cal < 20.97,3
NO
SE RECHAZA
HO
Ho:
La percepcin de los clientes es homognea en los tres distritos
Conclusin:
A un nivel de significacin del 3%, hay suficiente evidencia estadstica
para RECHAZAR que la percepcin de los clientes no es homognea en
los tres distritos (H1).
5.3 PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE MULTINOMIAL

La oficina de Seguros se Autos Robo de la empresa aseguradora Pacfico
durante el ltimo semestre del ao pasado tuvo el 50% de causas de
siniestro por Robo de autopartes, el 30% por Robo de vehculo por asalto
y el 20% de Robo estacionado de vehculo. Para fijar los nuevos costos de
prima, se tom al azar 150 casos de siniestros por robo que se
presentaron en el primer semestre del ao en curso los cuales se
muestran en el siguiente cuadro.
CAUSA DEL SINIESTRO

Robo de autopartes
Robo de vehculo por
asalto
Robo estacionado de
Vehculo
N de
SINIESTRO
S
155
30
15
32
Total general
200
Se puede afirmar que el patrn histrico de causas de siniestro ha

cambiado?, de haber cambiado se realizar un incremento en la prima del
seguro por Robo. Usaremos un nivel de significacin del 5%. Qu
decisin tomar el jefe de Seguro de Autos Robo?
33
Planteamiento de Hiptesis
El patrn histrico de las causas de siniestro no han cambiado a
comparacin del ao pasado
El patrn histrico de las causas de siniestro han cambiado a
comparacin del ao pasado
Ho:
H1:
Nivel de significacin: 0.05

r
(Oij Eij ) 2
i 1 j 1
Eij
Estadstico de prueba
cal=60.8750
CAUSA DEL SINIESTRO

Robo de autopartes
Robo de vehculo por
asalto
Robo estacionado de
Vehculo
Total general
Oi
105
Pi
0.5
Ei
75
X2cal
12.00
30
0.3
45
5.00
15
0.2
30
7.50
150
150
24.50
Regiones crticas
Gl: (k-1)
(3-1) =2
Z.A
Z.R
5.991
X
INV. CHICUAD (0.95,2)
Decisin:
2cal > 20.95,2
RECHAZO HO
34
Conclusin:
A un nivel de significacin del 5%, hay suficiente evidencia estadstica
para RECHAZAR Ho, es decir se puede afirmar que el patrn histrico de
las causas de siniestro ha cambiado a comparacin del ao pasado. Lo
que indica que el Jefe de Seguros de Autos Robo, realizar un incremento
en la prima para el ltimo semestre del ao en curso.
5.4 POISSON
Se busca probar la percepcin del cliente organizativa en el transcurso

de 2 das con 150 datos de la percepcin del cliente.
CALIFICA
CION
0
1
2
3
Total
general
PERCEPCION DEL
CLIENTE
54
19
43
34
150
A un nivel de significacin de 0.02 % se busca probar la hiptesis en la

cual la calificacin de la percepcin del cliente sigue un patrn segn la
distribucin de Poisson.
Planteando la Hiptesis
Ho: Los datos muestrales de la percepcin del cliente, provienen de una
H1: Los datos muestrales de la percepcin del cliente, no provienen de
una distribucin de Poisson.
35
VALORES ESPERADOS
CALIFICACION
LANDA
Pi
ESPERADOS
PUNTO ESPERADO
0
1
2
3
54
19
43
34
0
19
86
102
0.25
0.35
0.24
0.16
38
52
36
24
7.01
21.01
1.39
3.92
207
150
33.32
Total general
150
ESTADISTICO DE PRUEBA
LANDA
ESTIMAD
O
PUNTO
ESTIMAD
O
GRADOS
DE
LIBERTAD
PUNTO
CRITICO
1.38
33.32
2
7.82
DECISIN
Punto crtico> Punto estimado
36
Rechaza Ho.
CONCLUSION
La distribucin de la percepcin del cliente no proviene de una
Se busca proba la percepcin del cliente organizativa en el transcurso de
1 mes con datos escogidos de 4533 rdenes de atencin.
37
VI.
DISEOS EXPERIMENTALES
6.1
ANALISIS DE VARIANZA DE UN FACTOR

La empresa aseguradora Pacifico desea saber si las tres causas de
siniestros ms frecuentes en el ltimo mes de Febrero tienen un tiempo
de atencin semejante (en minutos). Para ello se tomara en cuenta los
siguientes siniestros:
CHOQUE CON 3RO. EN MOVIMIENTO Y FUGA
DESPIESTE
DAO POR OBJETO CONTUNDENTE
Para determinar se usara un nivel de significacin del 5%.
DAOS POR OBJETO
CONTUNDENTE
9
14
32
19
22
9
16
25
10
CHOQUE CON 3RO. EN

MOVIMIENTO Y FUGA
13
31
24
23
12
17
28
DESPISTE
8
12
12
3
Ho: El promedio de tiempo de atencin de choque con 3ro. en
movimiento y fuga es igual al de despiste e igual al dao por objeto
contundente.
H1: Al menos un promedio es diferente.
Hiptesis nula:
1=
2=
Al menos un
es diferente
38
ANVA
Anlisis de varianza de un
factor
RESUMEN
Grupos
CHOQUE CON
3RO. EN
MOVIMIENTO Y
FUGA
DESPISTE
DAOS POR
OBJETO
CONTUNDENTE
Cuenta
Suma
Promedi
o
Varianza
7
4
148
35
21.1429
8.7500
53.8095
18.2500
156
17.3333
63.0000
ANLISIS DE
VARIANZA
Origen de las
variaciones
Entre grupos
Dentro de los
grupos
Total
Promedi
Suma de Grados
o de los
cuadrad
de
cuadrad
os
libertad
os
393.342
196.671
9
2
4
881.607
1
17 51.8592
1274.95
F
3.7924
Probabilid
ad
0.0435
Valor
crtico
para F
3.5915
19
Fc = 3.7924
Pvalor 0.0435 es menor al alfa 0.05
Decisin:
Se rechaza Ho
Conclusin:
39
A un nivel de significacin del 5% se puede afirmar que la duracin del
tiempo promedio de atencin de un siniestro es diferente en al menos
uno de los tipos de siniestros.
La empresa Pacifico desea determinar segn el siniestro en cul de ellos

se ofreci un tiempo de espera ms corto.
Hiptesis nula:
1=
Hiptesis nula:
Hiptesis nula:
1=
y i. y j . t
2=
(1 ,GLE )
2
1 1
CME
ni n j
40
diferencia
de
promedios
CHOQUE
DESPISTE
CHOQUE
- DAOS
DESPISTE
- DAOS
12.3929
t(1-alfa/2,
grado de
libertad
del error)
2.1098
3.8095
2.1098
8.5833
2.1098
CME
51.859
2
51.859
2
51.859
2
cantidad de raz de CME

repeticiones y cantidad
de cada
de
tratamiento repeticiones
0.3929
4.5137
DMS
9.5230
0.2540
3.6291
7.6568
0.3611
4.3275
9.1302
Diferencia
de
promedios
es mayo a
DMS?
SE
RECHAZA
Ho
SE ACEPTA
Ho
SE ACEPTA
Ho
Promedi
o
Grupos
CHOQUE CON 3RO. EN MOVIMIENTO Y
FUGA
21.1429
DAOS POR OBJETO CONTUNDENTE
17.3333
DESPISTE
8.7500
Conclusin:
Podemos determinar que el tiempo de atencin en minutos de los siniestros
de despiste es atendido en menos tiempo.
6.2 ANALISIS DE REGRESION SIMPLE
El gerente de operaciones desea saber si el tiempo (en minutos)
promedio de llegada de atencin al siniestro est en funcin a la distancia
del distrito. Para ello se tom una muestra de 150 registros y se
obtuvieron los siguientes datos:
Distrito
ATE VITARTE
Tiemp
Vece
o
s
prome
Distri
dio de
to
llegad
(X)
a (Y)
21.34
41
BARRANCO
BREA
CHORRILLOS
COMAS
INDEPENDENCIA
JESUS MARIA
LA MOLINA
LA VICTORIA
LAO_CALLAO
LIMA
LINCE
LOS OLIVOS
MAGDALENA DEL MAR
MIRAFLORES
PUEBLO LIBRE
PUENTE PIEDRA
RIMAC
SAN BORJA
SAN ISIDRO
SAN JUAN DE LURIGANCHO
SAN JUAN DE MIRAFLORES
SAN MARTIN DE PORRES
SAN MIGUEL
SANTA ANITA
SANTIAGO DE SURCO
SURQUILLO
VILLA MARIA DEL TRIUNFO
1
3
4
2
1
6
4
3
4
9
3
3
4
22
3
1
1
9
16
4
1
7
4
3
26
3
2
12.39
45.56
16.55
27.3
16.29
20.36
12.19
20.29
17.08
16.17
16.11
11.55
31.17
20.45
16.15
24.54
32.43
10.49
21.12
60.5
21.02
13.43
15.52
17.27
35.09
16.11
22.058
Diagrama de dispersin que muestre la relacin entre el tiempo

promedio de llegada y la distancia de distrito.
42
Tiempo promedio de llegada (Y)

70
60
50
40
30
f(x) = 0.15x + 21.01
R = 0.01
20
10
0
0
10
15
20
25
30
43
Ecuacin estimada:
Y = 21.008x + 0.1486
Interpretacin de los coeficientes estimados:
B0 = El tiempo promedio de atencin en los distritos de la ciudad de
Lima es 21.008 minutos.
B1 = Por cada vez que se va a un distrito el tiempo de atencin tardara
en 14 minutos.
Coeficiente de correlacin:
Existe una dependencia lineal entre tiempo promedio de llegada y entre
la distancia del distrito.
Evaluar la significancia (validacin) del modelo de regresin
lineal simple con un nivel de significacin del 5%.
H
0
:
H
1
:
b1
=0
b1
Estadsticas de la
regresin
Coeficiente de
correlacin
mltiple
83.395%
Coeficiente de
determinacin
R^2
78.354%
R^2 ajustado
79.311%
111.925
Error tpico
%
Observaciones 28
ANLISIS DE
VARIANZA
Grados
de
Suma
de
Promedi
o de los
Valor
crtic
44
libertad
cuadrad cuadrad
os
os
Regresin
22.813
Residuos
26
3,214.5
82
123.638
Total
27
3,237.3
95
Coeficie
ntes
Error
tpico
Estadsti Probabili
co t
dad
21.008
2.802
7.497
0.000
15.24 26.76 15.24

8
8
8
26.768
0.149
0.346
0.430
0.000
0.563 0.860 0.563
0.860
Intercepcin
Veces Distrito
(X)
22.813
o de
F
0.185
0.000
Inferi Super Inferi Superi

or
ior
or
or
95% 95%
95.0% 95.0%
R: Existe una alta correlacin entre el tiempo promedio de llegada y la

distancia del distrito.
R^2: El 78.354% de la variabilidad del tiempo de llegada es explicado por

la distancia del distrito.
Estime el tiempo promedio de llegada si se va a un distrito por 5

veces consecutivas.
Y = 21.008 + 0.1486(5)
Y = 21.751
6.3
El tiempo promedio de llegada a un distrito por 5 veces consecutivas es

de 21.751 minutos.
ANALISIS DE REGRESION NO LINEAL

No se puede hacer una regresin no lineal porque la variable cuantitativa
que es tiempo de llegada no se le puede sacar el algoritmo.
45
7
46
7. PRESENTACIN DE CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES PRELIMINARES.
Se hizo un anlisis de diferentes puntos, todos referentes al servicio que

ofrece la compaa de seguros Pacifico, mediante estos anlisis se
encontraron varios puntos a tomar en cuenta:
En cuanto a la atencin que recibe el cliente por parte de la compaa, se

ha encontrado que el porcentaje de aceptacin est por debajo de lo
esperado (30%), por lo que recomendamos que los objetivos a corto y
mediano plazo estn enfocados en mejorar la percepcin en cuanto a
servicio recibido.
En cuanto al tiempo de atencin (tiempo que se demora en llegar al

punto del siniestro, se encontr que si comparamos el tiempo promedio
de atencin con cifras del ao pasado, nuestros tiempos no han
mejorado; siendo este uno de los puntos que influye en la baja
aprobacin, que en cuanto a atencin, tiene la empresa. En este caso
recomendamos, evaluar cules son los puntos crticos y en base a ellos
planificar e implementar nuevos procedimientos que ayuden a mejorar la
cobertura de atencin.
Se encontr que la zona con mayor incidencia de accidentes, es el distrito

de Miraflores y Surco, esto debido a que son zonas que por lo general
muestran una mayor carga vehicular en horas punta. Nuestra
recomendacin es generar estrategias para brindar una mayor cobertura
y mejorar en la rapidez para la atencin de los casos.
En la bsqueda de aumentar su cartera de clientes, la compaa hace el

lanzamiento de diferentes promociones. Se realiz un comparativo para
evaluar la efectividad de estas campaas, encontrndose que estas
ofertas no incrementan el nivel de ventas; por lo que recomendamos
realizar un estudio de mercado para identificar de una manera ms
exacta a los clientes potenciales y de esta manera lograr que las
promociones lleguen al target.
En cuanto a la causa del siniestro, encontramos que el robo de autopartes

es el que muestra una mayor incidencia; por lo que se recomienda el
47
analizar la factibilidad de aplicar un aumento en la prima para este tipo
de siniestro.
48

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ESTADISTICA

TEMA: MEDICION DEL NIVEL DE PERCEPCIN

ESTRUCTURA DEL TRABAJO

Ttulo del tema de investigacin.

tipo de cada una de las variables)

MEDICION DEL NIVEL DE PERCEPCIN DE LOS CLIENTES, SOBRE EL

Empresa lder en el mercado asegurador peruano que tiene como objetivo

de Moody's y Fitch Ratings, dos de las clasificadoras de riesgo ms

Es reconocida como la mejor compaa de seguros generales del Per por

Construimos relaciones de largo plazo: Creemos en las relaciones de

Somos especialistas en la gestin de riesgos: Trabajamos junto a

Cumplimos con nuestras obligaciones de forma justa y

Buscamos la excelencia en el servicio al cliente: Asesoramos a

Somos una compaa confiable y con amplia solidez

5. DEFINICIONES BSICAS (POBLACIN, MUESTRA,

ESCALA DE MEDICION Y TIPO DE VARIABLES:

HIPOTESIS ESTADISTICA PARA UNO Y DOS PARAMETROS

1.1. HIPOTESIS ESTADISTICA PARA UN PARAMETRO:

La empresa aseguradora Pacifico desea conocer cul es la percepcin de

Hiptesis alternante: < 1046 s

Tc cae en la Zona de Aceptacin

Hiptesis alternante: p > 0.3

Zc cae en la Zona de Rechazo

II. HIPOTESIS ESTADISTICA PARA DOS PARAMETROS:

CHOQUE CON 3RO. EN

CHOQUE CONTRA ANIMAL

CHOQUE CONTRA OBJETO

Zc cae en la Zona de aceptacin

Hiptesis alternante: H1: s

Hallando el Punto critico

Zc cae en la Zona de aceptacin

Dado que sabemos que las varianzas poblacionales son homogneas, se

Hallando el Punto critico

La oferta promocional no increment las ventas de seguros.

Prueba t para medias de dos muestras

Decisin: No se rechaza la hiptesis nula.

IV. PRUEBA DE HIPTESIS PARA DOS PROPORCIONES POBLACIONALES:

Pacifico Seguros afirma que el mayor nmero de atencin en los ltimos

provienen de la marca de autos NISSAN.

provienen de la marca de autos NISSAN.

Estadstico de prueba: // P: 0.520 // Zc: -2.402

4.- Decisin: Se rechaza la hiptesis nula.

PERCEPCION DEL CLIENTE

de una base general de 150

clientes, se tomaron los datos correspondientes a los distritos a evaluar,

Ahora probaremos si existe evidencia estadstica para afirmar que la

Percepcin del cliente

Percepcin del cliente

Percepcin del cliente

La percepcin de los clientes es homognea en los tres distritos

5.3 PRUEBA DE BONDAD DE AJUSTE MULTINOMIAL

CAUSA DEL SINIESTRO

Se puede afirmar que el patrn histrico de causas de siniestro ha

Nivel de significacin: 0.05

CAUSA DEL SINIESTRO

INV. CHICUAD (0.95,2)

Se busca probar la percepcin del cliente organizativa en el transcurso

A un nivel de significacin de 0.02 % se busca probar la hiptesis en la

PERCEPCION DEL CLIENTE

ANALISIS DE VARIANZA DE UN FACTOR

CHOQUE CON 3RO. EN