UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO ACADMICO
Oficina Central de Investigacin Universitaria

ANEXO A: ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIN

Palabras clave: Rentabilidad

(Con el objeto de clasificar y registrar los proyectos de investigacin que se realizan en
la Universidad, en lo posible usar una sola palabra en cada uno de los siguientes
rubros).
Tema
Especialidad

Gestin de calidad de servicio y

rentabilidad
Administracin

GENERALIDADES
1. Ttulo
(Enunciado que expresa la naturaleza del Trabajo de Investigacin, ajustar a
quince trminos. Si incluye un ser vivo, debe denotarse su nombre cientfico en
letra cursiva, inicial del apellido del autor del taxn y nombre vulgar entre comillas
(p.ej.: Mus musculus L. ratn).

LA GESTIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA

RENTABILIDAD DE LA CAJA DEL SANTA CHIMBOTE 2015
2. Personal investigador
(Apellidos y nombres de los participantes, indicando profesin, facultad, categora,
rgimen de dedicacin, condicin, y correo electrnico. Iniciando el listado por el
docente responsable del proyecto).
3. Rgimen de investigacin
4.1 Libre
(Cuando el tema de estudio es seleccionado de acuerdo al inters de los
investigadores).
4.2 Orientada
(Cuando el tema de estudio forma parte de los intereses institucionales).

4. Unidad acadmica a la que pertenece el Proyecto

Facultad:Sede ..
Instituto:..
Otra: Especifique:
5. Localidad e Institucin donde se ejecutar el Proyecto de
Investigacin Localidad:
Institucin:
6. Duracin de la ejecucin del Proyecto
Inicio:
Trmino:

7. Horas semanales dedicadas al Proyecto de Investigacin por cada

investigador. (Las sealadas en la carga horaria del docente
investigador).
8. Recursos disponibles
8.1 Personal investigador
8.2 Materiales y equipos
8.3 Locales
9. Presupuesto
Indicar cantidad total (Especifique los costos de los bienes, servicios, etc; en caso
de recibir financiamiento)
10. Financiamiento
10.1. Con recursos de la universidad:
10.2. Con recursos externos:
10.3. Autofinanciado:
11. Tareas del equipo de investigacin
Investigador 1 (responsable del proyecto)
Investigador 2
Investigador
3
..

12. Lnea de investigacin: Ubicar, con codificacin, la investigacin dentro de

las lneas de la
Facultad, Institutos, Universidad, acorde con las lneas prioritarias del Plan
Nacional y de UNESCO.
13. Resumen del Proyecto:
(Expresar una breve descripcin del estudio a realizar en un mximo de 15 lneas.
Debiendo incluir propsito, metodologa y resultados esperados).
14. Cronograma:
(Expresar las actividades de las fases del proyecto con relacin al tiempo).

PLAN DE INVESTIGACIN

1. Antecedentes y fundamentacin cientfica

(Trabajos previos y contemporneos, as como las teoras relacionadas al tema
de investigacin).
Copiar los antecedentes de la tesis referente internacional,
1.1 A nivel Internacional
LAZZARI Y MOULIA (2013) En la tesis EVALUACION DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO BRINDADO POR UNA PYME, concluye que 1cuando el rendimiento
de un servicio o producto es decepcionante o no cubre las expectativas creadas,
los usuarios revisarn sus criterios de eleccin, modificarn sus actitudes y
buscarn otras alternativas. En algunos casos presentarn quejas o reclamos,
adems de dejar de usar el servicio en cuestin. Muchos ejecutivos consideran
que si sus clientes no reclaman es que se sienten satisfechos, sin darse cuenta
de que pueden no estarlo y simplemente haber optado por irse con la
competencia y realizar un proceso de comunicacin negativa respecto de la
empresa.
LASCURAIN (2012) En la tesis DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA
DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE UNA EMPRESA DE UNIDADES DE
ENERGIA ELECTRICA ITERRUMPIDA, concluye que de acuerdo a lo obtenido
en este anlisis, mientras el flujo de comunicacin no se de en todo sentido., la
calidad de servicio que se le brindara al cliente no ser satisfactoria, por lo cual
no se obtendr resultados positivos que ayuden a mejorar la satisfaccin del
cliente y por lo tanto la lealtad de los clientes.
ZAGO (2010) En la tesis EVALUACIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE UN
OPERADOR DE TURISMO EN EL ESTADO DE NUEVA ESPARTA, concluye
que los coeficientes de confiabilidad tanto para las expectativas como las
percepciones son de suma importancia para medir la calidad de servicio en este
estudio. Obteniendo como resultado que la calidad de servicio brindado por el
operador de turismo es totalmente positivo y aceptable, logrando incrementar
sus clientes.
HERRERA (2012) En la tesis COMERCIALIZACION Y RENTABILIDAD DE LOS
ASERRADEROS Y SU RELACION CON LA ECONOMIA DEL CANTON LA
MANA, PROVINCIA DE COTOPAXI, AO 2011, concluye que la realizacin de
estados financieros, permiti conocer los costos reales de la produccin de la
Maderera, as como los ndices de productividad y endeudamiento de la
1 LAZZARI Y MOULIA (2013) EN LA TESIS EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
BRINDADO POR UNA PYME UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES ARGENTINA
http://ojs.econ.uba.ar/ojs/index.php/CIMBAGE/article/view/636/1164

microempresa, poniendo de manifiesta que el negocio de la maderera tiene una

rentabilidad aceptable.
SALAZAR (2012) En la tesis COMERCIALIZACION Y RENTABILIDAD DE
HUEVOS DE GALLINA PONEDORA Y SU RELACION CON LA ECONOMIA
DEL CANTON LA MANA, PROVINCIA DE COTOPAXI, concluye que los
resultados de la investigacin de campo, el cual se realiz mediante entrevistas
a los inversionistas y encuestas a los consumidores en general, han podido
determinar la situacin actual en que se lleva a cabo la actividad productiva de
la distribucin de huevos, los costos, canales de comercializacin y la influencia
que tienen en rentabilidad que genera dicha actividad.
JACOME (2013) En la tesis ANLISIS DE LA RENTABILIDAD DE LA
PRODUCCIN Y COMERCIALIZACIN DE LOS PRODUCTOS LCTEOS DE
LAS PASTEURIZADORAS DEL CANTN SALCEDO, PROVINCIA DE
COTOPAXI EN EL PERIODO ECONMICO 2011 concluye que se ha
comprobado que los anlisis e indicadores financieros han permitido determinar
que la empresa si es rentable pero con un imperceptible porcentaje por lo que
es primordial trabajar tanto en la produccin aplicando una reduccin de costos
y en la comercializacin con un plan estratgico para capturar ms clientes y
presentacin de productos que posean variedad.
1.2 A nivel Nacional
HERBIAS (2013) En la tesis INFLUENCIA DE LA GESTION DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE DEL OPERADOR
TURISTICO MUCHIK TOURS S.A.C. EN EL DISTRITO DE TRUJILLO
PERIODO 2012-2013, concluyo que los puntos crticos de calidad del operador
Muchik Tours S.A.C. son la falta de motivacin del personal, ya que el 90% del
personal de la empresa se siente desmotivado, adems de no ser capacitados
ni entrenados peridicamente en calidad en el servicio, el gua es la pieza
fundamental del servicio turstico, sin embargo la empresa no tiene un gua de
planta contratado de manera permanente.
ARMAS (2014) En la tesis CALIDAD DE SERVICIO Y NIVEL DE
SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE
SANAGORN 2012, concluye que los factores determinante respecto a la
calidad de servicio dependen del ajuste entre la gestin de dicho servicio y las
expectativas del cliente; lo que supone en definitiva, una comparacin entre el
servicio esperado y el servicio recibido. Al igual que la calidad, la satisfaccin es
un concepto complejo y multidimensional compuesto de varios factores,
basados en diferentes experiencias con los empleados que prestan el servicio.
VELAS Y ZAVALETA (2014) En la tesis INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE EN EL NIVEL DE VENTAS DE TIENDAS DE CADENAS
CLARO TOTTUS - MALL, DE LA CIUDAD DE TRUJILLO 2014, concluye que
La calidad del servicio brindada en la cadena de Tiendas CLARO- TOTTUS
10

influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual implica que si existe una
buena calidad de servicio esto repercute en el incremento del nivel de ventas.
RODRIGUEZ (2013) En la tesis ADMINISTRACIN DEL CAPITAL DE
TRABAJO Y SU INFLUENCIA EN LA RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
CONSORCIO ROGA S.A.C. TRUJILLO 2011-2012 , concluye que la
rentabilidad de la empresa Consorcio Roga S.A.C., permite mantener el valor de
la inversin e incrementarla periodo a periodo a pesar que en el 2012 hay una
distorsin del resultado porque hay un aumento de capital; Sin embargo una de
la polticas de la empresa permite rentabilizar el efectivo comprando bienes
muebles e inmuebles que a futuro permitan generan mayores beneficios.
MEZA (2013) En la tesis LA GESTIN ESTRATGICA DE COSTOS EN LA
RENTABILIDAD EN LAS EMPRESAS DE ENSAMBLAJE E INSTALACIN DE
ASCENSORES EN LIMA METROPOLITANA, AO 2012, concluye que La
mayora de empresas estn muy arraigadas a aplicar los indicadores
tradicionales en vez de aplicar instrumentos actuales como el valor econmico
agregado, que es un indicador de medicin de la rentabilidad, y ese es uno de
los motivos por lo que no se han tomado correctas decisiones estratgicas.
ASMAT (2014) En la tesis FACTORES DETERMINANTES EN LA
RENTABILIDAD DE LA CAJA RURAL DE AHORRO Y CREDITO NUESTRA
GENTE S.A.A. EN EL PERIODO 2008- 2012, concluye que a travs del
modelo economtrico logramos comprobar que para el caso de caja Rural de
Ahorro y Crdito Nuestra Gente en el periodo 2008 - 2012, la participacin en el
mercado de colocaciones no influye significativamente en la rentabilidad de la
institucin, y que el comportamiento de esta variable dependiente esta mejor
determinada por la eficiencia de la institucin, es decir la gestin de sus gastos
operativos y administrativos, El modelo no tiene problemas de auto correlacin,
heteroscedasticidad y adems los residuos son normales, lo que nos permite
afirmar que el modelo supera las pruebas economtricas cuyas variables
explicativas son altamente significativas.
1.3 A nivel Local
PEREZ (2010) En la tesis EL CLIMA LABORAL Y SU EFECTO EN LA
CALIDAD DE ATENCIN AL ESTUDIANTE EN EL SENATI CHIMBOTE,
concluye que En cuanto a la calidad de atencin, pudimos recolectar la
informacin, que en la institucin el cliente alega que pocas veces es atendido
con amabilidad, por ello califica la atencin y servicio como malo; por otro lado
una deficiencia hallada es la rapidez con la que no acta el personal ante los
pedidos requeridos por el estudiante. Como consecuencia de lo dicho
anteriormente encontramos que el cliente se siente insatisfecho con la atencin
recibida en la institucin.

11

VASQUEZ (2007) En la tesis INCIDENCIA DEL FINANCIAMIENTO Y LA

CAPACITACIN EN LA RENTABILIDAD DE LAS MICRO Y PEQUEAS
EMPRESAS DEL SECTOR TURISMO DEL DISTRITO DE CHIMBOTE,
PRIODO 2005-2006, concluye que finalmente, queda confirmada en forma
afirmativa las hiptesis de investigacin planteadas, esto es, existe relacin
entre financiamiento y la capacitacin con rentabilidad de las Mypes del sector
turismo en sus rubros hoteles y restaurantes. En cuanto al rubro agencias de
viaje, no se ha podido establecer la relacin entre las variables estudiadas
debido a que la poblacin y muestra son muy pequeas.
TANTAS (2010) En la tesis CARATERIZACIN DEL FINANCIAMIENTO, LA
CAPACITACION Y LA RENTABILIDAD DE LAS MYPES DEL SECTOR
COMERCIO RUBRO DISTRIBUIDORAS DE TILES DE OFICINA DEL
DISTRITO DE CHIMBOTE, PERIOSO 2008-2009, concluyo que el 100% de los
microempresarios encuestados del sector comercio rubro distribuidoras de
tiles de oficina manifestaron que la capacitacin si mejoro la rentabilidad de
sus empresas.
2. Justificacin de la investigacin
(Razn, motivo e importancia del tema a ser investigado. Debe incluirse
beneficio social y aporte cientfico).
3. Problema
(Debe ser planteado de manera clara e inequvoca).
4. Marco referencial
(Comprende las bases tericas que conducen a la conceptuacin y
operacionalizacin de las variables referentes al problema, as como lo
relacionado al tiempo y lugar donde se ejecutar el proyecto).
5. Hiptesis
(Respuesta a priori y probable al problema, guardando coherencia con el ttulo.
En caso de investigacin descriptiva, la hiptesis puede estar implcita).
6. Objetivos
(Formular el objetivo general del estudio a realizar y los objetivos especficos,
segn el caso. Debiendo mostrar coherencia con el ttulo, problema e hiptesis).
7. Metodologa del trabajo
7.1 Tipo y Diseo de investigacin
12

(Detallar el tipo de investigacin segn sus objetivos y la tcnica de

contrastacin y el diseo de la investigacin, segn si es de campo o no)
7.2 Poblacin - Muestra
(Identificar claramente la poblacin a estudiar, el marco a utilizar y el diseo
muestral a utilizar en el caso de usar muestras)
7.3 Tcnicas e instrumentos de investigacin
(Debern considerarse las fuentes documentales; as como, los
instrumentos para la recoleccin de los datos requeridos. De ser necesario
expresar la confiabilidad y validez de los instrumentos a usar).
8. Procesamiento y anlisis de la informacin
(Especificar las tcnicas estadsticas que se utilizarn, en caso necesario, para
el procesamiento y el anlisis de la informacin y el software correspondiente.
Para los casos en que se utilice muestreo se deber sealar las tcnicas
Inferenciales a ser utilizadas).
9. Referencias bibliogrficas
(Presentar de acuerdo a la norma internacional APA, versin 6; en completa
concordancia con las citas bibliogrficas).
LAZZARI Y MOULIA (2013) EN LA TESIS EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
BRINDADO POR UNA PYME UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES

ARGENTINA
http://ojs.econ.uba.ar/ojs/index.php/CIMBAGE/article/view/636/1164

13